服務(wù)督導(dǎo)檢查內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)

1、附件一:中國銀行2011年服務(wù)督導(dǎo)檢查內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)（總分140分）一、服務(wù)制度與管理（10分）1、“一把手”擔(dān)任文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長，負(fù)責(zé)本網(wǎng)點、 機構(gòu)的服務(wù)管理工作。（0.8分）2、貫徹上級行制定的服務(wù)規(guī)范制度，在年度工作計劃中，制定具體 服務(wù)目標(biāo)和措施。（0.8分）3、及時轉(zhuǎn)發(fā)上級行有關(guān)服務(wù)規(guī)范的制度、文件和要求，并有本級行 的實施細(xì)則和落實意見。（0.8分）4、網(wǎng)點每月組織一次服務(wù)規(guī)范自查工作，有詳細(xì)的檢查工作記錄。 （0.8 分）5、有完善的投訴處理機制和操作流程。（0.4分）6、開展經(jīng)常性的崗位技術(shù)練兵，業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能的培訓(xùn)，新行 員一年內(nèi)應(yīng)達到業(yè)務(wù)技術(shù)能手水平。（0.

2、8分）7、認(rèn)真執(zhí)行星級柜員評定系統(tǒng)。星級柜員率保持在80%以上。（0.8 分）8、指定網(wǎng)點應(yīng)急制度（包括：客戶投訴、業(yè)務(wù)處理、系統(tǒng)故障、突 發(fā)事件、媒體應(yīng)對等），做好演練。（0.6分）9、制定實施“彈性窗口”的工作和人員安排，確保節(jié)假h、業(yè)務(wù)高 峰時間、午休時間客戶可以得到及時快捷服務(wù)。（0.6分）10、定期做好內(nèi)外部“客戶滿意度”調(diào)查工作，改進服務(wù)質(zhì)量、提高 客戶滿意度和忠誠度，客戶滿意度達到85%以上。（0.8分）11、堅持每日晨會、每周例會制度，總結(jié)網(wǎng)點服務(wù)銷售業(yè)績，分析存 在問題。（0.4分）12、網(wǎng)點監(jiān)控錄像資料保存完好，聲音清晰，保存期間可隨時查閱。 （0.8 分）13、文明服務(wù)規(guī)

3、范文件資料保存完好，包括中國銀行業(yè)協(xié)會的有關(guān)文 件資料應(yīng)歸檔保管，方便調(diào)閱。（0.8分）14、將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和“客戶滿意度”納入全年績效考核范圍,及時跟進落實整改情況，加強監(jiān)督考核，定期通報。（0.8分）二、營業(yè)環(huán)境（18分）1、外部環(huán)境（11分）（1）“門楣標(biāo)牌”制作規(guī)范、整潔、無破損，屮行標(biāo)識、輔助線條顏 色使用正確，中英文對照準(zhǔn)確。（1分）（2）“24小時服務(wù)燈箱”制作規(guī)范、整潔、無破損，中行標(biāo)識、輔助 線條顏色使用正確，中英文對照準(zhǔn)確。（1分）（3）“網(wǎng)點名稱標(biāo)識牌”制作規(guī)范、整潔、無破損，中行標(biāo)識、輔助 線條顏色使用正確，屮英文對照準(zhǔn)確。（1分）（4）“營業(yè)時間牌”制作規(guī)范、整潔

4、、無破損，中行標(biāo)識、輔助線條 顏色使用正確，中英文對照準(zhǔn)確。（1分）（5）營業(yè)網(wǎng)點各種標(biāo)牌無奧運組合標(biāo)識。（1分）（6）網(wǎng)點門楣led顯示系統(tǒng)正常、不懸掛業(yè)務(wù)宣傳橫幅。（1分）（7）落地玻璃門窗貼有防撞帶及門開向標(biāo)識。（1分）（8）防撞帶設(shè)計制作規(guī)范整潔、無破損。（1分）（9）網(wǎng)點外部設(shè)置殘障人上無障礙通道或相應(yīng)措施，并設(shè)置標(biāo)識牌或 服務(wù)提示牌。（1分）（10）網(wǎng)店門前地面衛(wèi)生整潔、保持良好秩序、無亂設(shè)攤點、車輛擺放 有序。（2分）2、內(nèi)部環(huán)境（7分）（1）營業(yè)場所內(nèi)部設(shè)計規(guī)范，燈光。色調(diào)和諧，布置美觀。（0.8分）（2）門窗、柜臺玻璃、柜臺臺面、地面干凈整潔。（2分）（3）金融許可證、營業(yè)執(zhí)

5、照及營業(yè)范圍等證件齊全，按規(guī)定掛 置在封閉式柜臺內(nèi)墻面醒目位置。（1分）（4）清潔工具放置在客戶視線范i韋i以外的位置。（0.2分）（5）網(wǎng)點內(nèi)宣傳廣告、產(chǎn)品廣告、通知等張貼在宣傳告示牌上，廣告 內(nèi)容無重復(fù)，整潔無無損，過期廣告及時更新。（12分）（6）服務(wù)區(qū)指示牌制作規(guī)范、中英文對照準(zhǔn)確。（1分）（7）網(wǎng)點內(nèi)有必要的免責(zé)提示標(biāo)識。如“現(xiàn)金清點”、“安全防盜”、“小 心地滑”、“小心玻璃”等警示標(biāo)識。（0.6分）三、服務(wù)設(shè)施（32分）1、咨詢服務(wù)區(qū)（4分）（1）logo墻制作規(guī)范，中行標(biāo)識、輔助線條顏色使用正確，無奧運標(biāo)識。（0.6分）（2）大堂咨詢服務(wù)臺制作規(guī)范，中行標(biāo)識使用正確，擺放大堂經(jīng)

6、理牌， 大堂經(jīng)理離崗巡視時有提示，客戶視線內(nèi)無雜物。（1分）（3）叫號機干凈整潔、正常使用，語言播報和機打號有屮英文。（0.8 分）（4）客戶意見簿完好，頁碼編號連續(xù)，及時答復(fù)客戶意見。（0.6分）（5）設(shè)置95566咨詢服務(wù)電話，并有中英文使用說明。（0.4分）（6）宣傳折頁在折頁架內(nèi)，并擺放整齊，內(nèi)容符合時效。（0.6分）2、營銷信息發(fā)布區(qū)（3分）（1）組合式營銷墻制作規(guī)范，中行標(biāo)識、輔助線條顏色使用正確。（0.4 分）（2）設(shè)置led顯示屏或電視機，營業(yè)時間內(nèi)正常播報。（0.4分）（3）海報、宣傳手冊、折頁等宣傳物品擺放整齊，內(nèi)容符合時效。（04 分）（4）營銷展示柜，產(chǎn)品，禮品擺放整齊

7、，不得空置。（0.6分）（5）網(wǎng)上銀行體驗區(qū)電腦終端正常運行，屏幕、鍵盤潔凈。（0.6分）（6）供客戶使用的沙發(fā)、椅子擺放整齊，干凈整潔，無灰塵。（0.6分）3、客戶休息等候區(qū)（6分）（1）沙發(fā)座椅擺放整齊，地面干凈，無衛(wèi)生死角、垃圾桶不得漫溢。（0.8 分）（2）宣傳折頁擺放整齊，及時更新。（0.4分）（3）填單臺憑條擺放整齊有序，有客戶填寫范例。（0.4分）（4）點鈔機使用正常，并在有效范圍內(nèi)。（0.4分）（5）設(shè)置飲水機或相應(yīng)設(shè)施，有飲用水和紙杯，保持潔凈。（0.8分）（6）報刊及時更新，方便客戶閱讀。（0.4分）（7）利率、匯率、基金、紙黃金實施價格、時間等信息顯示準(zhǔn)確，利 率牌保持潔

8、凈。（12分）（8）業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)牌制作規(guī)范、信息準(zhǔn)確，字跡規(guī)范，及時更新。（0.8 分）4、開放式柜臺服務(wù)區(qū)（3分）（1）柜臺指示燈箱（標(biāo)牌）制作規(guī)范，中行標(biāo)識、輔助線條顏色使用 正確，中英文對照準(zhǔn)確。（0.6分）（2）各種辦公用品擺放整齊有序，機具布線隱蔽。（0.4分）（3）印章、報表資料等擺放規(guī)范，櫥柜門和保險柜隨時關(guān)閉。（0.6分）（4）辦公桌面干凈，客戶視線內(nèi)無私人用品。（0.4分）（5）設(shè)置星級柜員牌，保持清潔，使用正常。（0.6分）（6）電子回單柜保持清潔，使用正常。（0.4分）5、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)（4分）（1）柜臺指示燈箱（標(biāo)牌）制作規(guī)范，中行標(biāo)識、輔助線條顏色使用 正確，中英文

9、對照準(zhǔn)確。（0.6分）（2）柜臺放置密碼鍵、星級柜員牌和簽字筆，保持清潔并正常使用。（0.8 分）（3）電腦終端、鍵盤、磁條讀寫器、計算機擺放整齊統(tǒng)一。（0.8分）（4）印章、現(xiàn)金、重要空白憑證擺放規(guī)范，并處于監(jiān)控之下，點鈔機 上顯示計數(shù)的一面朝向客戶。（0.6分）（5）客戶視線內(nèi)無手機、茶杯、書包、衣物等私人用品。（0.8分）（6）設(shè)置一米線或相當(dāng)于一米線功能的設(shè)施，導(dǎo)向護欄整齊清潔。（0.4 分）6、理財中心（理財服務(wù)區(qū)）（3分）（1）理財室桌面物品整潔，客戶視線內(nèi)不放置私人用品。（0.4分）（2）理財經(jīng)理桌面上放置風(fēng)險提示，營銷宣傳資料以及與環(huán)境相協(xié)調(diào) 的裝飾物。（0.4分）（3）客戶休

10、息區(qū)設(shè)置茶吧或飲水機，保持清潔。（0.4分）（4）營銷展示柜，產(chǎn)品、禮品擺放整齊，不得空置。（0.6分）（5）外網(wǎng)電腦保持網(wǎng)絡(luò)暢通，屏幕、鍵盤潔凈。（0.4分）（6）客戶休息區(qū)的沙發(fā)、椅子擺放整齊，無灰塵。（0.4分）（7）客戶休息區(qū)設(shè)置led顯示屏或電視機，營業(yè)時間內(nèi)正常播報。（0.4 分）7、自助服務(wù)區(qū)（6分）（1）口助服務(wù)區(qū)營銷燈箱制作規(guī)范，中行標(biāo)識。輔助線條顏色使用正 確。（0.4分）（2）營銷燈箱廣告畫面制作規(guī)范，無無損、不過期。（0.6分）（3）自助服務(wù)區(qū)屮行標(biāo)識、輔助線條顏色使用正確，各類指示標(biāo)牌完 好，中英文對照準(zhǔn)確。（0.8分）（4）自助區(qū)與營業(yè)廳相連，實現(xiàn)24小時服務(wù)。（0

11、.4分）（5）自助取款機、存取款一休機、多功能自助終端、多媒體查詢機等 設(shè)備使用正常。（0.8分）（6）各設(shè)備之間充分考慮客戶私密性，設(shè)置統(tǒng)一的中英文雙語界面提示。（0.4分）（7）粘貼的受理標(biāo)識全面、整潔無損，無亂張貼。（0.6分）（8）設(shè)置必要的風(fēng)險、安全提示，有安全監(jiān)控設(shè)施。（0.6分）（9）設(shè)置95566客服電話，遠程對講機，保持正常通訊。（0.6分）（10）設(shè)有垃圾桶，地面保持潔凈。（0.4分）（11）自動玻璃門貼有醒日的防撞帶，且制作規(guī)范。（0.4分）8、輔助功能區(qū)（3分）（1）設(shè)置衛(wèi)生間指示牌，衛(wèi)生間清潔，誤以為，衛(wèi)生器具正常使用，消耗品保持供給。（1分）（2）客戶接待室清潔，有

12、飲用水、休息等設(shè)施，室內(nèi)燈光柔和，裝飾布局合理。（1分）（3）監(jiān)控、報警系統(tǒng)、通勤門、防盜門窗、消防器材、電器等安全防范設(shè)施使用正常，保持清潔。（1分）!1!員工服務(wù)禮儀（30分）1、員工著裝（5分）（1）男員工著統(tǒng)一制式行服、襯衣，衣擺束入褲內(nèi)，系領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋。（1分）（2）女員工著統(tǒng)一制式行服（裙）、襯衣、衣擺束入褲（裙）內(nèi)，佩戴統(tǒng)一絲巾、穿黑色皮鞋。（1分）（3）穿著行服應(yīng)保持平整、干凈、得體，袖口、褲口不翻卷。（1分）（4）實習(xí)行員尚未配發(fā)制服時，著裝款式、顏色應(yīng)盡量和行服相近。 （1分）（5）網(wǎng)點其他駐點人員須著職業(yè)裝，佩戴明確身份標(biāo)識，儀表言行符 合我行服務(wù)規(guī)范。（1分）2、員

13、工工號牌（2分）（1）員工佩戴總行統(tǒng)一制式的工號牌。（1分）（2）工號牌佩戴位置符合總行的服務(wù)規(guī)范。（1分）3、員工儀容（3分）（1）員工儀容應(yīng)干凈、整潔、素雅、大方、發(fā)型莊重。（1分）（2）男員工不留長發(fā)、不染彩發(fā)、不蓄胡須、不佩戴有色眼鏡和夸張 飾物。（1分）（3）女員工著淡妝、香水氣味適度、不染彩發(fā)、過肩長發(fā)應(yīng)束起盤成 發(fā)髻，不佩戴過多飾物。（1分）4、員工舉止（20分）（1）營業(yè)開始時，應(yīng)保證2人以上在門口迎接笫一批客戶，行30度鞠 躬禮，向客戶問候“早上好”、“歡迎光臨”等。（1分）（2）柜員在柜臺內(nèi)站立、行15度鞠躬禮，向客戶問候“早上好”、“歡 迎光臨”等。（1分）（3）員工起身

14、入座行為規(guī)范、站姿、坐姿端正。（2分）（4）舉手招迎客戶規(guī)范、面帶微笑，熱情自然。（2分）（5）工作時間不聊天、說笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看書報、打手機、 吃東西。（4分）（6）使用“您好”、“歡迎光臨”、“請輸入密碼”、“請簽名”等禮貌用語。（7）辦理業(yè)務(wù)接遞現(xiàn)金、單據(jù)、銀行卡等物甜是做到雙手接遞。（2分）（8）因故中斷服務(wù)時擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)牌。（1分）（9）辦理業(yè)務(wù)迅速，不拖拉怠慢。（1分）（10）員工辦理業(yè)務(wù)中，原則上不接聽電話。（1分）（11）辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或等候時間相對較長的業(yè)務(wù)，應(yīng)提前告知客戶大概 需要等候的時間。（1分）（12）業(yè)務(wù)辦理完畢后，主動請客戶評價服務(wù)，使用“再見”、“請

15、您慢 走”、“歡迎再次光臨”等禮貌用語。（2分）五、員工服務(wù)（40分）1、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人（7分）（1）服務(wù)規(guī)范管理（3分）a、督促員工做好班前準(zhǔn)備、做好晨會的組織和安排。（1分）b、不定期到大堂巡視，關(guān)注大堂各服務(wù)區(qū)的現(xiàn)場狀況及員工服務(wù)情況。 （0.3 分）c、做好營銷宣傳品的管理工作。（0.3分）d、指定專人負(fù)責(zé)網(wǎng)點門楣、多媒體顯示屏、自助設(shè)備、服務(wù)配套設(shè)施 的管理維護，確保各種設(shè)施的正常使用。（0.4分）e、每h查看客戶意見簿，簽署處理意見。重大投訴及時處理。（1分）（2）客戶關(guān)系管理（2分）a、指定專人負(fù)責(zé)定向營銷和客戶維護，統(tǒng)籌安排網(wǎng)點對私和對公營銷。 （1分）b、指導(dǎo)大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、

16、理財經(jīng)理做好客戶營銷工作，親自拓展 和營銷重點客戶。（1分）（3）銷售服務(wù)管理（2分）a、制定并組織落實網(wǎng)點服務(wù)銷售方案，負(fù)責(zé)網(wǎng)點銷售目標(biāo)的完成。 （0.5 分）b、建立員工績效考核表，及時對網(wǎng)點服務(wù)銷售進行評價，及時和員工 溝通，提升服務(wù)質(zhì)量和銷售效果。（0.5分）c、做好市場調(diào)查分析工作，制定相應(yīng)的銷售策略。（1分）2、大堂服務(wù)人員（1）大堂經(jīng)理營業(yè)前負(fù)責(zé)檢查網(wǎng)點各類自助設(shè)備的運行情況；（1分）（2）檢查95566客服電話通訊是否通暢；（1分）（3）檢查網(wǎng)銀服務(wù)區(qū)電腦運行是否正常；（1分）（4）檢查led顯示屏、電視機、利率、匯率等營銷宣傳信息運行是否 正常。（2分）（5）營業(yè)中負(fù)責(zé)分流和

17、引導(dǎo)客戶，依據(jù)客戶需求，及時引導(dǎo)客戶到相 應(yīng)區(qū)域接受服務(wù)。（2分）（6）對特殊客戶，給予必要的優(yōu)先照顧，提供人性化的關(guān)懷服務(wù)。（1 分）（7）客戶過多時及時安撫和疏導(dǎo)客戶，并提出必要的建議緩解客戶等 候時間。（2分）（8）主動巡視大堂服務(wù)情況，維護大堂營業(yè)秩序，并積極開展產(chǎn)品介 紹和營銷工作，指導(dǎo)客戶使用自助及電子銀行服務(wù)設(shè)施。（2分）（9）協(xié)調(diào)、指導(dǎo)大堂助理、引導(dǎo)員、駐點人員、保潔人員、保安人員 的工作。（1分）do）認(rèn)真查看客戶意見簿并填寫大堂經(jīng)理fi志。（1分）3、理財中心服務(wù)（10分）（1）引領(lǐng)員（4分）a、引領(lǐng)員經(jīng)驗豐富，能夠囚客戶的不同特點、喜好和習(xí)慣接待客戶。 （1分）b、引領(lǐng)員

18、主動熱情迎接客戶，對于初次見面的客戶，應(yīng)初步了解客戶 信息和需求，并根據(jù)客戶需求，向客戶推薦理財或財富管理人員o（1.5分）c、引領(lǐng)員將客戶引領(lǐng)帶客戶休息區(qū)后，根據(jù)不同客戶的需求及時送上 茶水和飲詁，做好跟進服務(wù)工作。（1.5分）（2）理財經(jīng)理（6分）a、制定當(dāng)日營銷產(chǎn)品推薦目標(biāo)，明確重點推薦產(chǎn)品和一般產(chǎn)品，明確交叉產(chǎn)品目標(biāo)。（0.4分）b、指定當(dāng)日客戶維護h標(biāo)，做好準(zhǔn)備工作。（0.4分）c、和客戶面談時，注意搜集客戶基本信息和相關(guān)財務(wù)資料，了解客戶 理財需要，做好談話記錄，做好工作日志。（1分）d、根據(jù)工作程序，敘做風(fēng)險承受能力測試問卷，根據(jù)測試結(jié)果向 客戶解釋其產(chǎn)品風(fēng)險概要，請客戶確認(rèn)。（

19、0.4分）e、向客戶推薦適合客戶的理財產(chǎn)品，解釋產(chǎn)品的特點，提請客戶閱讀 風(fēng)險條款，按照程序簽訂理財產(chǎn)品協(xié)議，完成產(chǎn)品銷售。（0.4分）f、客戶離開后，將客戶資料妥善保存，確認(rèn)電腦畫面沒冇停留在上 位客戶的記錄上，方可接待下一位客戶。（0.4分）g、理財經(jīng)理應(yīng)不斷更新客戶信息資料，關(guān)注客戶資產(chǎn)和財務(wù)變化情況, 調(diào)整營銷計劃、方案。（0.4分）h、重要客戶信息資料和財產(chǎn)情況變化，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋。（0.4 分）i、及時向客戶提供產(chǎn)品信息、市場信息，贏利變化情況的信息。（0.4 分）j、客戶的生口、紀(jì)念口、重大節(jié)口以恰當(dāng)方式，向客戶表示問候。（04 分）k、理財經(jīng)理根據(jù)工作計劃，積極開展外拓營銷工作。每次拜訪客戶后 認(rèn)真建立外出工作日志與工作質(zhì)量回訪制度。（0.4分）l、積極推薦由企業(yè)背景的中高端個人客戶，主動介紹我行金融產(chǎn)品業(yè) 務(wù)，填寫潛在客戶跟蹤表，供對公客戶營銷人員參考。（1分）4、網(wǎng)點保安人員（9分）（1）保安人員上崗著制式服裝佩戴警械，著裝整潔、儀容威武。（1.6 分）（2）保安人員警容整潔、舉止端正、精神振作，不留長發(fā)、留大鬢角、 蓄胡須，不佩戴配發(fā)以外的飾物。（14分）（3）工作期間對負(fù)責(zé)的區(qū)域進行巡視，不聊天及做與工作無關(guān)的事情。 （1.5 分）（4）巡視大堂、自助銀行等營業(yè)環(huán)境安全狀況，觀察出入營業(yè)大廳人 員的動態(tài)，制止非法買賣外匯。防止盜竊、