服裝行業(yè)的退貨逆向物流管理策略研究

1、i 服裝行業(yè)的退貨逆向物流管理策略研究摘 要逆向物流包含了產(chǎn)品退回、 物品再利用、 廢棄物處理、 維修和再制造等流程的物流活動(dòng)，能創(chuàng)造生態(tài)效益和經(jīng)濟(jì)效益，是構(gòu)建循環(huán)型經(jīng)濟(jì)的必然選擇。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們生活品質(zhì)的提高，對(duì)商品在各方面的要求也逐步提高，退貨問(wèn)題在各個(gè)行業(yè)都越來(lái)越突出。退貨逆向物流作為逆向物流的主要組成部分扮演著更加重要的角色，更多企業(yè)也把目光聚焦退貨， 爭(zhēng)取讓這塊兒冰山融成可以帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益的水源。 為了提高顧客的滿(mǎn)意度 , 維持并提高顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度,企業(yè)采取自由的退貨政策 ,導(dǎo)致退貨的大量增加， 居高不下的退貨率 , 大量的退貨成本嚴(yán)重影響了企業(yè)的利潤(rùn).因此退貨逆向物流

2、已日益成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)有力的武器。通過(guò)對(duì)退貨逆向物流的發(fā)展以及結(jié)合服裝行業(yè)的退貨特點(diǎn)的研究，闡述了目前退貨中存在的問(wèn)題以及解決退貨問(wèn)題的意義，從而提出了幾點(diǎn)關(guān)于解決退貨問(wèn)題的策略。關(guān)鍵詞 ：逆向物流退貨逆向物流服裝行業(yè)退貨問(wèn)題解決策略ii the clothing industry return reverses logistics management strategy abstract the reverse logistics contains a return items, items, reuse, waste processing, maintenance and manuf

3、acturing process again the logistics activity, can create ecological benefit and economic benefit, is the inevitable choice of building circular economy. with the development of society , people life quality to raise so for goods in various aspects required and gradually improve in every industry, t

4、he problem is more and more outstanding. return the reverse logistics as the main part of the reverse logistics is playing a more important role, more enterprise also to gaze and strive for the return of nuggets tip into a can of economic benefits to the water. especially with the electronic commerc

5、e network marketing development, in order to improve the customer degree of satisfaction, maintain and enhance customer product loyalty to this enterprise, the enterprise take free return policy , lead to the return of a large increase, high return rate, a large number of return cost serious impact

6、on the enterprise profits. therefore return reverse logistics has become a competition between enterprises of a powerful weapon. this paper introduced the return of reverse logistics development and combined with the return of clothing industry characteristics, and expounds the problems existing in

7、current return and solves the significance of the return, and puts forward some solutions to the return of the strategy.key words: reverse logistics, return reverse logistics, clothing industry refund policy, and the strategy to solve problems iii 目錄1 引言 . 11.1 研究的背景 . 11.2 研究的目的和意義 . 11.2.1 研究的目的 .

8、 11.2.2 研究的意義 . 21.3 國(guó)內(nèi)外逆向物流的研究現(xiàn)狀 . 21.4 論文研究的主要內(nèi)容 . 32 基本理論的概述 . 42.1 逆向物流 . 42.1.1 逆向物流的概念 . 42.1.2 逆向物流的特點(diǎn) . 42.2 服裝行業(yè)逆向物流 . 52.2.1 服裝市場(chǎng)的特點(diǎn) . 52.2.2 服裝行業(yè)中的逆向物流. 52.2.3 服裝行業(yè)中逆向物流的特點(diǎn) . 62.2.4 實(shí)施退貨逆向物流管理的重要意義. 73 服裝行業(yè)退貨逆向物流的現(xiàn)狀分析 . 93.1 退貨管理缺乏明晰的制度 . 93.2 服裝退貨處理的效率低 . 93.3 退貨過(guò)程中商品的權(quán)責(zé)歸屬不明確 . 93.4 各服裝生

9、產(chǎn)廠商對(duì)退貨的重視程度不高 . 10 3.5 對(duì)退貨流量的認(rèn)識(shí)不全面 . 10 4. 服裝行業(yè)的退貨逆向物流管理策略. 11 4.1 逆向物流實(shí)施中的障礙 . 11 4.1.1 各個(gè)服裝行業(yè)的流通環(huán)節(jié)中涉及到的企業(yè)對(duì)其重視程度不夠. 11 4.1.2 退貨逆向物流與正向物流的沖突. 11 4.1.3 供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)逐級(jí)擴(kuò)大，加大了企業(yè)自身風(fēng)險(xiǎn). 11 4.1.4 環(huán)境效益的矛盾 . 11 4.2 退貨逆向物流應(yīng)對(duì)策略 . 12 4.2.1 提高企業(yè)上下對(duì)退貨逆向物流的重視程度. 12 4.2.2 建立高效的退貨系統(tǒng). 12 4.2.3 零退貨策略 . 12 4.2.4 加強(qiáng)退貨中的合同管理. 13

10、 iiii 4.2.5 退貨管理信息系統(tǒng)整合. 13 4.2.6 集中退貨中心管理 . 14 5 案例分析 . 15 5.1 企業(yè)簡(jiǎn)介 . 15 5.2 服裝行業(yè)退貨逆向物流現(xiàn)狀 . 15 5.3 解決方法 . 15 5.4 實(shí)施效果 . 16 6. 結(jié)束語(yǔ) . 17 謝辭 . 18 參考文獻(xiàn) . 19 物流管理畢業(yè)論文-1- 1 引言1.1 研究的背景近年來(lái) , 退貨作為逆向物流的主要部分扮演著極其重要的角色，社會(huì)各界也逐步將目光聚焦退貨逆向物流的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)每年消費(fèi)者的退貨額高達(dá)1000億美元 , 處理成本約 370 億美元，可見(jiàn)蘊(yùn)藏在退貨中的可收回價(jià)值是相當(dāng)巨大的。然而這隱藏在退貨

11、中的巨大價(jià)值并未引起企業(yè)的足夠重視 , 退貨的處理往往都非常的簡(jiǎn)單輕率。作為更新?lián)Q代快、 消費(fèi)者個(gè)性化需求高， 同時(shí)對(duì)質(zhì)量要求高的服裝行業(yè)，各個(gè)企業(yè)為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地, 采取了各種優(yōu)厚的退貨政策來(lái)吸引消費(fèi)者, 這必將導(dǎo)致退貨的大量增加，居高不下的退貨率 , 大量的退貨成本嚴(yán)重影響著企業(yè)的利潤(rùn)。由此退貨逆向物流已日益成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)有力的武器, 誰(shuí)戰(zhàn)勝退貨問(wèn)題，誰(shuí)將取得更大勝利，贏得更豐厚的利潤(rùn)。現(xiàn)在伴隨著網(wǎng)絡(luò)的功能逐漸強(qiáng)大，人們也越來(lái)越多地使用網(wǎng)上購(gòu)物這種新型的購(gòu)物方式。尤其近幾年來(lái)，網(wǎng)上服裝業(yè)發(fā)展迅速， 形形色色的網(wǎng)絡(luò)服裝店琳瑯滿(mǎn)目，網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)衣服也作為一種時(shí)尚吸引了越來(lái)

12、越多的消費(fèi)者， 但是網(wǎng)上購(gòu)物的地域性與虛擬性，人們無(wú)法更直觀的感受物品質(zhì)量、色彩，特別是服裝合不合身等重要因素，再加上物流運(yùn)輸過(guò)程中可能由于各種原因造成衣服的褶皺、破損等情況， 使網(wǎng)上商店的服裝退貨現(xiàn)象非常嚴(yán)重。網(wǎng)上商店對(duì)退貨如何處理， 如何構(gòu)建有效的退貨管理體系，也是亟待解決的問(wèn)題。1.2 研究的目的和意義1.2.1 研究的目的本文主要通過(guò)對(duì)服裝行業(yè)退貨逆向物流管理各方面的研究，尋找解決退貨逆向物流管理問(wèn)題的策略，從而達(dá)到以下兩方面的目的：（1）通過(guò)對(duì)退貨逆向物流進(jìn)行有效地管理, 可以提高企業(yè)對(duì)環(huán)境保護(hù)方面的貢獻(xiàn)，進(jìn)而提高其公眾形象。當(dāng)退貨處理的恰當(dāng)時(shí) , 就可以盡可能地避免焚燒等野蠻處理方

13、式對(duì)環(huán)境造成的巨大危害，更有利于最大程度地節(jié)約社會(huì)資源，比如可以通過(guò)將一些以較快速度再次轉(zhuǎn)化成商品，既為廠家創(chuàng)造了利潤(rùn)，又為顧客提供了方便， 更好的利用了現(xiàn)有資源 , 使企業(yè)的退貨處理與綠色物流接軌, 有利于塑造良好的企業(yè)形象；（2） 通過(guò)加強(qiáng)退貨逆向物流管理, 企業(yè)可以更快速及時(shí)地對(duì)顧客的退貨行為做出反應(yīng), 迅速高效的解決退貨逆向物流活動(dòng)的流通時(shí)間和空間問(wèn)題。贏得顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)更高的滿(mǎn)意程度, 從而贏得顧客的信任 , 增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)以及產(chǎn)品的忠誠(chéng), 有利于增加企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。物流管理畢業(yè)論文-2- 1.2.2 研究的意義隨著退貨逆向物流產(chǎn)業(yè)的不斷進(jìn)步及其在各個(gè)行業(yè)的日益滲透，它

14、逐漸對(duì)各國(guó)經(jīng)濟(jì)的幾乎所有領(lǐng)域產(chǎn)生了極其重要的影響。 一方面，物流產(chǎn)業(yè)在一定程度上促進(jìn)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，尤其退貨逆向物流管理概念的興起， 讓我國(guó)看到了另一重要利潤(rùn)源泉；另一方面， 我國(guó)與美、 日等西方發(fā)達(dá)國(guó)家在物流尤其是退貨物流的實(shí)施方面還存在著很大的差異，如果我們不能迅速消除與發(fā)達(dá)國(guó)家在退貨逆向物流發(fā)展上的差異， 緊跟或者超越， 那么，物流產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展給我國(guó)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)更多的將會(huì)是困難與挑戰(zhàn)。1.3 國(guó)內(nèi)外逆向物流的研究現(xiàn)狀對(duì)于逆向物流的研究，國(guó)際學(xué)術(shù)界和企業(yè)的起步都比較晚。最早提出“逆向物流”這個(gè)名詞是james stock在 1992年給美國(guó)物流管理協(xié)會(huì) （clm ）的一份研究報(bào)告提出。 美

15、國(guó)物流管理協(xié)會(huì)認(rèn)為逆向物流是對(duì)原材料、 加工庫(kù)存品、 產(chǎn)成品，從消費(fèi)地到起始地的相關(guān)信息的高效率、低成本的流動(dòng)而進(jìn)行規(guī)劃、實(shí)施和控制的過(guò)程。kopeck 在綜合 james stock和 pohlen fsrris（1992）的研究定義的基礎(chǔ)上于 1993 年提出了逆向物流的原則和實(shí)踐，討論了再利用和循環(huán)利用的機(jī)遇。90 年代后期對(duì)逆向物流管理的研究逐漸深入，stock 在 1998 年研究了逆向物流管理的建立和實(shí)施；rogers和 tibben lembke在 1999年介紹了逆向物流廣泛的商業(yè)應(yīng)用；在技術(shù)方面，guide 等在 2000 年詳細(xì)討論了再制造系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)問(wèn)題。fleisch

16、mann等在 1997年將逆向物流研究領(lǐng)域分成三個(gè)主要研究方向：逆向物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、庫(kù)存控制和生產(chǎn)計(jì)劃。 其中物流網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建是整個(gè)逆向物流的基礎(chǔ)，大部分研究是在具體建模時(shí)一般將各種隨機(jī)情況進(jìn)行確定性的近似， 將逆向物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)問(wèn)題建模成混合整數(shù)規(guī)劃問(wèn)題或者非線性規(guī)劃問(wèn)題，得到了一個(gè)較優(yōu)的逆向物流系統(tǒng)。shih, li-hsing,2001; hub, tung-lai,2002 等建立的模型是多級(jí)的混合整數(shù)線性規(guī)劃(milp) 模型，目標(biāo)函數(shù)大多是從電子產(chǎn)品運(yùn)行周期的角度要求平均成本最小， 約束條件則一般包括物流運(yùn)輸?shù)钠胶饧s束、生產(chǎn)處理能力約束、 庫(kù)存容量限制約束、 設(shè)備數(shù)量約束以及決策變量的非

17、負(fù)約束或非負(fù)整數(shù)約束。因?yàn)槟嫦蛭锪骶W(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的復(fù)雜性，模型的求解需要運(yùn)用啟發(fā)式方法，比如拉氏分解或其他搜索方法。中國(guó)在逆向物流管理方面的研究更晚，有關(guān)逆向物流系統(tǒng)模型和優(yōu)化的研究還只是處于剛剛起步的階段，向盛斌等在2001 年著重從環(huán)境倫理上論述了逆向物流管理必要性，強(qiáng)調(diào)政府管制；柳鍵在 2002 年利用產(chǎn)業(yè)組織理論對(duì)逆向物流管理作了分析。朱道立等在 2003年對(duì)逆向物流系統(tǒng)的功能作了分類(lèi)，研究了逆向物流系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及相應(yīng)的系統(tǒng)技術(shù)。達(dá)慶利等在2004 年在國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上， 全面地總結(jié)了逆向物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的研究成果，重點(diǎn)討論了逆向物流系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特征、設(shè)計(jì)原則及設(shè)施的選址定位問(wèn)題。謝家平

18、等在2004年分析了廢棄處理策略的成本與效益；考慮再用收益最大化、 再生收益最大化、 填埋成本最小化、 回收凈收益最大化、 再生項(xiàng)數(shù)最大化等目標(biāo)約束， 建立了產(chǎn)品回收策略?xún)?yōu)選的0-1 型目標(biāo)規(guī)劃模型。 目前，國(guó)內(nèi)外公開(kāi)發(fā)表逆向物流網(wǎng)絡(luò)建模優(yōu)化的文獻(xiàn)較少，尤其是國(guó)內(nèi)學(xué)者的應(yīng)用研究成果還鮮有報(bào)導(dǎo)。通過(guò)查閱相關(guān)書(shū)籍和文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)， 我國(guó)學(xué)者對(duì)于逆向物流尤其是具體到退貨逆向物流的研究還主要集中在內(nèi)涵、 意義、發(fā)展歷程等一些比較理論層面的問(wèn)題，對(duì)于具體到某一行業(yè)的具體問(wèn)題的解物流管理畢業(yè)論文-3- 決方面并不是特別完善。 鑒于此，本文通過(guò)查閱相關(guān)資料并通過(guò)一些思考，淺談一下退貨逆向物流在服裝行業(yè)的應(yīng)用，并對(duì)

19、其實(shí)施策略提出一些認(rèn)識(shí)和觀點(diǎn)。1.4 論文研究的主要內(nèi)容本論文主要分為六章來(lái)逐步深入的闡述服裝行業(yè)的退貨逆向物流管理策略：第一章主要講述了研究退貨逆向物流的目的、意義以及國(guó)內(nèi)外對(duì)逆向物流的研究現(xiàn)狀；第二章主要做了一些講述前的準(zhǔn)備工作， 引入了與逆向物流有關(guān)的基本概念并闡述了服裝行業(yè)的特點(diǎn)、其逆向物流的特點(diǎn)并提出服裝行業(yè)實(shí)施退貨逆向物流管理的重要意義；第三章主要對(duì)服裝行業(yè)退貨逆向物流的現(xiàn)狀做了一些簡(jiǎn)要分析；第四章講述了服裝行業(yè)實(shí)施退貨逆向物流的過(guò)程中遇到的障礙，并通過(guò)對(duì)現(xiàn)狀和障礙的綜合分析提出了一些解決退貨逆向物流遇到問(wèn)題的策略；第五章則通過(guò)對(duì)退貨逆向物流發(fā)展處于國(guó)內(nèi)前列的興泰物流的服裝退貨管理

20、策略闡述，更加直觀的看到了服裝行業(yè)退貨逆向物流的流程、退貨中遇到的各種問(wèn)題， 興泰物流通過(guò)對(duì)服裝退貨逆向物流問(wèn)題的良好解決， 已經(jīng)走到了行業(yè)領(lǐng)先水平， 但是仍有很多問(wèn)題不能解決， 因此更加繼續(xù)建立一整套完整的、適合服裝行業(yè)的逆向物流管理系統(tǒng)；本文的第六章即結(jié)語(yǔ)章，總結(jié)概括全文，提出建立退貨逆向物流管理體系的必要性與迫切性。物流管理畢業(yè)論文-4- 2 基本理論的概述2.1 逆向物流2.1.1 逆向物流的概念逆向物流最早由 stock 在 1992 年給美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)（ clm ）的一份研究報(bào)告中提出。 stock 指出：逆向物流是一種包含了產(chǎn)品退回、物流替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維修

21、與再制造等流程的物流活動(dòng)。逆向物流產(chǎn)生的原因有兩種：一方面是由于環(huán)境方面對(duì)處置問(wèn)題的重視程度不斷提升， 以及人們意識(shí)到某些產(chǎn)品、 零配件或循環(huán)物資有獲得回收的可能；另一方面， 逆向物流還體現(xiàn)在簽訂有退貨條款的商品銷(xiāo)售和未使用過(guò)的物資退回給供貨方。因此，常見(jiàn)的逆向物流分為回收逆向物流和退貨逆向物流。本文研究對(duì)象特指退貨逆向物流。2.1.2 逆向物流的特點(diǎn)逆向物流作為企業(yè)價(jià)值鏈中特殊的一環(huán)， 與正向物流相比，既有共同點(diǎn)，也有各自不同的特點(diǎn)。二者的共同點(diǎn)在于都具有包裝、裝卸、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、加工等物流功能。但是，逆向物流與正向物流相比又具有其鮮明的特殊性。首先我們可以通過(guò)一組簡(jiǎn)單的流程圖來(lái)分析它們的不同

22、點(diǎn)：正向物流逆向物流圖 2.1 正逆向物流流程圖結(jié)合流程圖以及實(shí)際我們不難發(fā)現(xiàn)逆向物流的幾大特點(diǎn)：（1）分散性 : 逆向物流產(chǎn)生的地點(diǎn)、 時(shí)間、質(zhì)量和數(shù)量是難以預(yù)見(jiàn)的。 廢舊物資流可能產(chǎn)生于生產(chǎn)領(lǐng)域、 流通領(lǐng)域或生活消費(fèi)領(lǐng)域， 涉及任何領(lǐng)域、 任何部門(mén)、 任何個(gè)人， 在社會(huì)的每個(gè)角落都在日夜不停地發(fā)生。 正是這種多元性使其具有分散性。而正向物流則不然， 按量、準(zhǔn)時(shí)和指定發(fā)貨點(diǎn)是其基本要求。這是由于逆向物流發(fā)生的原因通常與產(chǎn)品的質(zhì)量或數(shù)量的異常有關(guān)。供應(yīng)商最終處理再配送檢測(cè)篩選收集消費(fèi)者零售商制造商物流管理畢業(yè)論文-5- （2）緩慢性：人們不發(fā)現(xiàn)，開(kāi)始的時(shí)候逆向物流數(shù)量少，種類(lèi)多，只有在不斷匯集

23、的情況下才能形成較大的流動(dòng)規(guī)模。 廢舊物資的產(chǎn)生也往往不能立即滿(mǎn)足人們的某些需要，它需要經(jīng)過(guò)加工、改制等環(huán)節(jié)， 甚至只能作為原料回收使用，這一系列過(guò)程的時(shí)間是較長(zhǎng)的。同時(shí)，廢舊物資的收集和整理也是一個(gè)較復(fù)雜的過(guò)程。這一切都決定了廢舊物資緩慢性這一特點(diǎn)。（3）混雜性：回收的產(chǎn)品在進(jìn)入逆向物流系統(tǒng)時(shí)往往難以劃分為產(chǎn)品，因?yàn)椴煌N類(lèi)、不同狀況的廢舊物資常常是混雜在一起的。當(dāng)回收產(chǎn)品經(jīng)過(guò)檢查、 分類(lèi)后，逆向物流的混雜性隨著廢舊物資的產(chǎn)生而逐漸衰退。（4）多變性：由于逆向物流的分散性及消費(fèi)者對(duì)退貨、產(chǎn)品召回等回收政策的濫用，有的企業(yè)很難控制產(chǎn)品的回收時(shí)間與空間，這就導(dǎo)致了多變性。2.2 服裝行業(yè)逆向物流

24、2.2.1 服裝市場(chǎng)的特點(diǎn)市場(chǎng)是由人口、 購(gòu)買(mǎi)力和購(gòu)買(mǎi)欲望三個(gè)主要因素構(gòu)成的，即市場(chǎng)人口 +購(gòu)買(mǎi)力 +購(gòu)買(mǎi)欲望。 結(jié)合消費(fèi)者市場(chǎng)和組織市場(chǎng)的特點(diǎn)，下面主要對(duì)服裝市場(chǎng)的特點(diǎn)做簡(jiǎn)要分析：（1）服裝市場(chǎng)的層次性和多樣性。市場(chǎng)由消費(fèi)者組成，消費(fèi)者在性別、年齡、受教育程度、收入、信仰以及態(tài)度等許多方面都存在顯著差異，因此，對(duì)服裝的需求和偏好也是多種多樣的，這就決定了服裝市場(chǎng)多層次和多樣性的特點(diǎn)。多層次主要是指服裝市場(chǎng)有高檔、中檔和低檔之分， 價(jià)格從千元乃至萬(wàn)元的高級(jí)時(shí)裝、 名牌服裝到百元以下的低檔服裝，其間分為若干不同的檔次， 以滿(mǎn)足不同消費(fèi)者群體的需求。 多樣是指服裝的種類(lèi)、 花色品種繁多， 以滿(mǎn)足人

25、們多種多樣的穿著需求和審美情趣。(2) 服裝市場(chǎng)的地域性和季節(jié)性。自然氣候是影響人們著裝的主要因素之一。在不同的氣候條件和環(huán)境下，人們對(duì)服裝的要求也不相同，因而形成了具有不同特點(diǎn)的服裝市場(chǎng)。我國(guó)地域廣闊，從南到北氣候差異很大， 當(dāng)居住在東北地區(qū)的人們還身著冬裝時(shí)，廣東、海南等地的人們可能已穿上了夏裝。季節(jié)變化意味著氣候的變化， 進(jìn)而影響著服裝市場(chǎng)的狀況。服裝市場(chǎng)的季節(jié)性特點(diǎn)最為明顯，冬裝、夏裝、春秋裝本身反映了服裝的季節(jié)性需求。服裝市場(chǎng)的季節(jié)性與服裝企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)安排和營(yíng)銷(xiāo)策略的制定有著密切的關(guān)系。某一季節(jié)的服裝一般會(huì)早于該季節(jié)開(kāi)始銷(xiāo)售，而過(guò)季服裝常會(huì)降價(jià)甩賣(mài)。因此，對(duì)服裝銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō)，

26、把握季節(jié)性服裝的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)非常重要。(3) 服裝市場(chǎng)的易變性和流行性。流行和富于變化是服裝的一大特點(diǎn)，也是服裝市場(chǎng)的顯著特點(diǎn)。特別是隨著生活水平的提高，人們已不再滿(mǎn)足于長(zhǎng)年不變的樣式，追求變化、 個(gè)性、新奇的衣著已經(jīng)成為一種時(shí)尚， 這使得服裝市場(chǎng)的樣式、 品種不斷翻新，每年、每季都有新的流行樣式出現(xiàn)，以滿(mǎn)足人們求新、求變的需求。2.2.2 服裝行業(yè)中的逆向物流我國(guó)在有限的環(huán)境承載力和資源擁有量下，逆向物流的發(fā)展必不可少， 它可以緩解經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶物流管理畢業(yè)論文-6- 來(lái)的嚴(yán)重的環(huán)境壓力。 隨著可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略和環(huán)保意識(shí)認(rèn)知程度的提高，循環(huán)經(jīng)濟(jì)在任何領(lǐng)域都會(huì)得到政策性的支持， 逆向物流也越來(lái)越多的被提

27、上企業(yè)重要的環(huán)節(jié)。目前，我國(guó)服裝業(yè)逆向物流的發(fā)展較少，如同大多數(shù)企業(yè)一樣服裝企業(yè)也把注意力主要集中于正向物流流程上，然而逆向物流和正向物流分別代表了兩種截然不同的出發(fā)點(diǎn)，正向物流集中致力于企業(yè)產(chǎn)品從投產(chǎn)到輸送給客戶(hù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中挖掘利潤(rùn)，而逆向物流則是為了減少在循環(huán)經(jīng)濟(jì)中資金的流失，也應(yīng)該得到企業(yè)重視。服裝行業(yè)的逆向物流過(guò)程中存在許多的不確定性因素，并且有些因素很難精確的預(yù)測(cè)， 如對(duì)環(huán)境影響力的評(píng)價(jià)、 對(duì)企業(yè)形象影響的評(píng)價(jià)等， 都具有一定的模糊性。 因此，服裝行業(yè)應(yīng)積極的參與逆向物流的研究與實(shí)施。2.2.3 服裝行業(yè)中逆向物流的特點(diǎn)（1）服裝行業(yè)中的逆向物流的主要特點(diǎn)就是不受控制。這是進(jìn)行服裝配

28、送中心物流系統(tǒng)規(guī)劃時(shí)需要重點(diǎn)關(guān)注的因素。 在開(kāi)始著手規(guī)劃之前，應(yīng)了解公司的業(yè)務(wù)和商品特性。 提高物流效率的目的，歸根結(jié)底還是要滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的需求。比如，有的客戶(hù)是流行服飾廠商， 要了解有多少產(chǎn)品配送到代理商，有多少配送到門(mén)店， 多長(zhǎng)時(shí)間配貨一次； 是總部推動(dòng)的方式， 還是門(mén)店拉動(dòng)的方式； 是否每季都有大量的新品鋪貨； 節(jié)假日有無(wú)促銷(xiāo)； 新品鋪完之后， 什么時(shí)候新品變成老品； 配送中心內(nèi)要不要復(fù)核，采用什么方式復(fù)核；各個(gè)環(huán)節(jié)的流量，等等?？傊?，一切的設(shè)計(jì)都圍繞著業(yè)務(wù)進(jìn)行，獲取規(guī)劃時(shí)需要的基礎(chǔ)信息。（2）服裝行業(yè)中的逆向物流的另一特點(diǎn)就是退貨產(chǎn)生的原因多。不僅有人為因素，也有非人為因素。對(duì)于消費(fèi)者的無(wú)

29、缺陷退貨， 主要是商家推行自由退貨政策，且這種退貨在規(guī)定的期限內(nèi)沒(méi)有條件的，因而消費(fèi)者可能因顏色、款式、質(zhì)量等原因改變想法，從而產(chǎn)生的退貨。對(duì)于零售商或分銷(xiāo)商的無(wú)缺陷退貨， 其原因在于： 服裝產(chǎn)品具有鮮明的銷(xiāo)售周短期、時(shí)效性強(qiáng)、 需求波動(dòng)性很大的特點(diǎn)，這需要零售商或分銷(xiāo)商對(duì)市場(chǎng)需要做出準(zhǔn)備的預(yù)測(cè)。但實(shí)際上， 盡管零售商或分銷(xiāo)商充分利用已經(jīng)掌握的各種信息進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，以及采取延遲訂貨策略， 但預(yù)測(cè)和實(shí)際需求仍然可能存在較大的誤差。 需求預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確使得零售商或分銷(xiāo)商可能多訂貨，從而多余產(chǎn)品在銷(xiāo)售季節(jié)內(nèi)不能銷(xiāo)售出去， 這部分剩余產(chǎn)品將根據(jù)制造商、分銷(xiāo)商、零售商之間達(dá)成的協(xié)議在銷(xiāo)售季節(jié)結(jié)束后以一定價(jià)

30、格退還給制造商， 這是服裝產(chǎn)品退貨逆向物流的另一個(gè)重要組成部分；缺陷產(chǎn)品主要是由于生產(chǎn)技術(shù)或質(zhì)量管理方面的原因?qū)е庐a(chǎn)品質(zhì)量方面存在缺陷。當(dāng)消費(fèi)者在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷后，一般都會(huì)要求退貨， 而商家為了提高企業(yè)的形象和滿(mǎn)意度，一般都會(huì)給予消費(fèi)者退貨。 當(dāng)生產(chǎn)企業(yè)自己事后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量功能缺陷時(shí)，不少大型知名企業(yè)大都采取主動(dòng)召回政策，對(duì)缺陷產(chǎn)品如數(shù)收回；據(jù)中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì)2004年公布的中國(guó)物流市場(chǎng)供需調(diào)查報(bào)告，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)在物流運(yùn)作過(guò)程中的貨損率在2% 左右。這種損壞是一方面是由于物流操作不當(dāng)，如野蠻裝卸等原因引起的產(chǎn)品包裝及其他形式的貨物損壞；另一方面是由于運(yùn)輸過(guò)程中引發(fā)的貨物損壞，如

31、由于車(chē)輛顛簸或車(chē)輛事故引發(fā)的產(chǎn)品損壞。對(duì)于裝卸、運(yùn)輸過(guò)程中損壞的產(chǎn)品， 貨物接受單位肯定會(huì)拒收， 最終貨物只能退回， 從而產(chǎn)生退貨逆向物流； 由于企業(yè)內(nèi)部管理不善， 員工在訂單處理方面可能出現(xiàn)失誤， 如人工輸入訂單時(shí)出現(xiàn)產(chǎn)品或數(shù)量錯(cuò)誤，把供應(yīng)鏈下游企業(yè)沒(méi)有定購(gòu)的產(chǎn)品發(fā)貨出去，或沒(méi)有按照實(shí)際訂貨的數(shù)量發(fā)貨，出現(xiàn)多發(fā)貨的情況， 這些錯(cuò)發(fā)或多發(fā)的貨物也將會(huì)被下游企業(yè)或消費(fèi)者被退回； 服裝產(chǎn)品具有很強(qiáng)的時(shí)效性，錯(cuò)過(guò)銷(xiāo)售季節(jié)， 產(chǎn)品將不能銷(xiāo)售出去或物流管理畢業(yè)論文-7- 只能以很低價(jià)格處理甚至報(bào)廢。這要求制造商能夠準(zhǔn)時(shí)交貨， 但在現(xiàn)實(shí)生活中， 可能會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)的延遲或產(chǎn)品運(yùn)送的延誤而不能準(zhǔn)時(shí)交貨，這些

32、延遲交貨的產(chǎn)品將會(huì)被拒絕接收，只能退回。2.2.4 實(shí)施退貨逆向物流管理的重要意義（1）實(shí)施退貨逆向物流管理是提高利潤(rùn)、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的新途徑。人們之所以重視物流， 最初的目的在于降低成本、 增加利潤(rùn)、 挖掘第三利潤(rùn)源泉。 退貨逆向物流作為物流流程的一部分， 也不例外。制造商對(duì)物料的管理一般僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部物料，并不重視企業(yè)外部廢舊或瑕疵產(chǎn)品物料的有效利用，導(dǎo)致了大量可再生資源的浪費(fèi)。眾所周知， 廢舊產(chǎn)品價(jià)格低、資源豐富，回購(gòu)這些產(chǎn)品并進(jìn)行加工可大幅度降低企業(yè)物料成本，而且重新使用回收材料的創(chuàng)新方法或者重新加工、重新銷(xiāo)售商品，同樣可以成為企業(yè)獲得收入的重要渠道。很多企業(yè)之所以不重視、 不考慮

33、退貨物流管理， 主要原因在于產(chǎn)品的退貨回收會(huì)增加企業(yè)的退貨回收成本。但如果企業(yè)能夠考慮到這個(gè)過(guò)程中產(chǎn)品回收成本與回收數(shù)量的反比性，即產(chǎn)品回收數(shù)量越大，越容易產(chǎn)生規(guī)模效益， 其成本就會(huì)降低。 而且從產(chǎn)品被退貨收回到價(jià)值重新獲得利用的時(shí)間越短，資金周轉(zhuǎn)越快，產(chǎn)品回收再銷(xiāo)售性就越強(qiáng)，反之就越弱。（2）實(shí)施退貨逆向物流管理有利于企業(yè)降低召回產(chǎn)品的費(fèi)用。企業(yè)在實(shí)施退貨逆向物流管理的過(guò)程中，會(huì)充分估計(jì)物流費(fèi)用， 充分關(guān)注企業(yè)資金。 企業(yè)通過(guò)對(duì)退貨物流流程進(jìn)行分析， 可以知道哪種產(chǎn)品比較暢銷(xiāo)， 哪種產(chǎn)品走得慢，從而能更快地做出決策，調(diào)整計(jì)劃，用暢銷(xiāo)產(chǎn)品取代滯銷(xiāo)產(chǎn)品或者調(diào)整產(chǎn)品售價(jià)，進(jìn)而能逐漸明確目標(biāo)， 做出

34、正確的生產(chǎn)計(jì)劃，獲得更高的利潤(rùn)。 如當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)， 在售出之后的一定周期內(nèi)盡可能召回產(chǎn)品或進(jìn)行資產(chǎn)退還，利用退貨物流進(jìn)行回收， 雖然在這個(gè)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生一些必要的費(fèi)用，但企業(yè)可以達(dá)到產(chǎn)品整體費(fèi)用減少的目的。 如果企業(yè)對(duì)回收物品進(jìn)行加工處理和再銷(xiāo)售，還可再獲得一部分收益， 使企業(yè)得至意外的利潤(rùn)。（3）提高退貨逆向物流速度可以帶來(lái)利潤(rùn)。在退貨物流的同收庫(kù)存中， 最大化利用資金的有效手段就是縮短時(shí)問(wèn)周期?；厥諑?kù)存周期是保證產(chǎn)品在回收中獲利的重要指標(biāo)。退貨的特殊性要求企業(yè)提高退貨處理速度。一般情況下， 被退固物品形狀、 尺寸、性能等各異， 企業(yè)若將之隨意放在一起，就容易增加倉(cāng)儲(chǔ)、 運(yùn)輸途中相互擠壓破

35、壞的程度。 如果不提高處理速度， 不減少不必要的處理和移動(dòng)， 那么移動(dòng)次數(shù)越多， 物品被損壞的機(jī)會(huì)就越多， 保留下來(lái)的價(jià)值就越少。 除此之外， 對(duì)退貨物流形成原因的分析表明，有些退回產(chǎn)品并無(wú)缺陷或僅有微小缺陷， 如果不能及時(shí)處理，特別是那些時(shí)尚產(chǎn)品或季節(jié)性較強(qiáng)的商品，如時(shí)裝、手機(jī)、新春禮品、暢銷(xiāo)商品等，一旦錯(cuò)過(guò)銷(xiāo)售的最佳時(shí)機(jī)，商品價(jià)值就會(huì)大打折扣。因此，提高退貨處理速度，及時(shí)恢復(fù)產(chǎn)品價(jià)值，有助于獲得利潤(rùn)。（4）提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，培養(yǎng)企業(yè)的信譽(yù)。某個(gè)零售商的采購(gòu)員如果知道某種新產(chǎn)品出現(xiàn)滯銷(xiāo)現(xiàn)象時(shí)能夠無(wú)風(fēng)險(xiǎn)退貨，那么其購(gòu)買(mǎi)這種新產(chǎn)品的概率就會(huì)增加。 企業(yè)許可分銷(xiāo)商在一定時(shí)間甚至任意時(shí)間內(nèi)退換任何商品

36、，可以最大程度地降低客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)， 促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)， 提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度并間接達(dá)到對(duì)企業(yè)進(jìn)行宣傳的效果。畢艷霞提出，企業(yè)可以將回收的無(wú)缺陷產(chǎn)品用于社會(huì)公益活動(dòng)，比如捐贈(zèng)給貧困或受災(zāi)地區(qū)，或者改造后再進(jìn)行捐贈(zèng)。 這樣雖然會(huì)產(chǎn)生一定的成本， 但企業(yè)可以通過(guò)這個(gè)過(guò)程提高自身的品牌價(jià)值，樹(shù)物流管理畢業(yè)論文-8- 立良好的企業(yè)形象， 贏得消費(fèi)者的信賴(lài)和認(rèn)可， 提高顧客的忠誠(chéng)度， 同時(shí)也可以體現(xiàn)企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任感。例如，耐克公司鼓勵(lì)消費(fèi)者把穿破的耐克鞋送回當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)的商店，然后再把這些回收到的鞋子碎化成籃球場(chǎng)塑膠跑道的原料，還成立基金維護(hù)這些籃球場(chǎng)。（5）提高資源循環(huán)利用程度，促進(jìn)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展。在低碳經(jīng)濟(jì)

37、和資源緊缺時(shí)代， 資源的循環(huán)利用越來(lái)越受到重視，制造商可將退貨產(chǎn)品用于其他用途，如改造后重新銷(xiāo)售或把退貨產(chǎn)品作為其他新產(chǎn)品的原材料進(jìn)行合理利用，可在一定程度上減少資源浪費(fèi)。（6）提高環(huán)境質(zhì)量，改善生存環(huán)境。目前倡導(dǎo)的綠色物流并不僅僅是簡(jiǎn)單的廢棄物回收，也不僅僅是被動(dòng)地保護(hù)環(huán)境。 退貨物流不僅能有效降低企業(yè)自身產(chǎn)品廢棄后存在于自然界的數(shù)量，有利于實(shí)現(xiàn)物品的循環(huán)利用，保護(hù)環(huán)境，還能促使企業(yè)提高與退貨物品回收處理相關(guān)的技術(shù)，降低處理費(fèi)用。 由此可知， 退貨物流管理本身就應(yīng)正確處理經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的關(guān)系。構(gòu)建退貨物流信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。 高新技術(shù)的發(fā)展不僅對(duì)企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程有較高的要求，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)物流信息化

38、的要求也逐步提高。退貨物流必須采用現(xiàn)代化設(shè)備才能降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。在我們的生產(chǎn)生活中，退貨現(xiàn)象日益增多?？蛻?hù)信息日趨繁雜。因此，必須實(shí)現(xiàn)退貨物流系統(tǒng)的信息化，必須構(gòu)建退貨物流信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。目前， 產(chǎn)品條形碼（bar code） 、 射頻識(shí)別（rfid） 、 電子收銀系統(tǒng)（pos） 、 電子數(shù)據(jù)交換（edi） 、嵌入式操作系統(tǒng)（ eos）等技術(shù)在退貨物流領(lǐng)域的應(yīng)用，加強(qiáng)了退貨物流的規(guī)范化管理，使物流信息化系統(tǒng)更加完善。（7）消除物流環(huán)節(jié)潛在的事故隱患。實(shí)施退貨逆向物流管理在促使企業(yè)不斷改善品質(zhì)管理體系方面，具有重要作用。is09001:2000質(zhì)量管理體系把企業(yè)品質(zhì)管理活動(dòng)概括為一個(gè)閉環(huán)式活

39、動(dòng)：計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，而逆向物流恰好處在檢查和改進(jìn)兩個(gè)環(huán)節(jié)上，承上啟下，作用于兩端。物流管理畢業(yè)論文-9- 3 服裝行業(yè)退貨逆向物流的現(xiàn)狀分析當(dāng)前，盡管退貨物流的概念已經(jīng)被學(xué)術(shù)界提出，并開(kāi)始研究退貨物流對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的意義和退貨物流的控制和管理方法， 但服裝行業(yè)在退貨物流管理和控制方面還是存在很多的問(wèn)題，對(duì)退貨物流的認(rèn)識(shí)也存在很大的誤區(qū)。3.1 退貨管理缺乏明晰的制度當(dāng)前，很多服裝公司的內(nèi)部對(duì)退貨管理缺乏明晰的制度，認(rèn)為退回來(lái)的服裝已經(jīng)失去了再創(chuàng)造價(jià)值的可能性， 并且如果處理的話就會(huì)產(chǎn)生退貨處理成本，因此對(duì)退貨如何處理的問(wèn)題根本就不重視，采取粗放的管理模式， 沒(méi)有設(shè)立專(zhuān)門(mén)的退貨管理部門(mén)對(duì)退回

40、的服裝進(jìn)行及時(shí)的處理與最大可能的回收利用，爭(zhēng)取獲得更大的價(jià)值收益， 而退貨管理也還未列入絕大多數(shù)生產(chǎn)商的議事日程。通常，退貨問(wèn)題只是魯莽的交給信用部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)或其他專(zhuān)業(yè)的服務(wù)公司來(lái)管理。特別是在 c2c 的服裝商品傳遞過(guò)程中， 由于單個(gè)個(gè)體的經(jīng)濟(jì)承受能力有限，所產(chǎn)生的退貨逆向物流的費(fèi)用很難劃單純的劃歸于某個(gè)個(gè)體，現(xiàn)在也沒(méi)有一個(gè)合理而且明確的制度用來(lái)專(zhuān)門(mén)區(qū)分企業(yè)雙方在退貨逆向物流中的所承擔(dān)的職責(zé)。部分商家并沒(méi)有設(shè)立退貨管理部門(mén)，更談不上規(guī)章制度的制定。3.2 服裝退貨處理的效率低在正向物流中， 人們很清楚的認(rèn)識(shí)到物流的傳遞速度對(duì)于取得經(jīng)濟(jì)利益、提高顧客的滿(mǎn)意度以及提高企業(yè)的誠(chéng)信度的重要性， 因

41、此各個(gè)企業(yè)都想方設(shè)法提高正向物流的速度，使購(gòu)買(mǎi)者盡快收到購(gòu)買(mǎi)的服裝以提高企業(yè)的信譽(yù)，總可以看到正向物流以極快的速度運(yùn)行，但是在同一個(gè)系統(tǒng)中， 當(dāng)出現(xiàn)服裝退貨時(shí)， 處理速度卻非常的緩慢， 無(wú)論物流企業(yè)還是服裝生產(chǎn)商、服裝經(jīng)銷(xiāo)商， 一旦出現(xiàn)退貨問(wèn)題，往往采取的都是盡量延后處理的方法。即使在美國(guó)， 也有約一半的退貨需要一到兩周才能處理，而另有25左右的退貨則需要經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的漫長(zhǎng)等待。絕大多數(shù)退回來(lái)的服裝都不能得到及時(shí)地處理， 只能造成退貨的積壓?jiǎn)栴}， 使退回服裝的經(jīng)濟(jì)價(jià)值慢慢消退。在退貨過(guò)程中， 由于逆向物流沒(méi)有合理的監(jiān)控手段和管理措施，也使得處理退貨速度非常緩慢， 引起不必要的糾紛和成本的增加。

42、3.3 退貨過(guò)程中商品的權(quán)責(zé)歸屬不明確在很多服裝的退貨過(guò)程中商品的權(quán)責(zé)歸屬不明確，這是實(shí)際運(yùn)行中一個(gè)很常見(jiàn)的問(wèn)題。因?yàn)槿藗兤綍r(shí)都對(duì)退貨問(wèn)題不加以重視， 在合同的簽訂過(guò)程中對(duì)退回來(lái)的服裝的處理問(wèn)題往往被一筆帶過(guò)甚至被徹底忽視。 甚至在有些極端的情況下， 一家為服裝連鎖集團(tuán)服務(wù)的第三方物流公司，由于服裝供應(yīng)商和批發(fā)商之間對(duì)退貨責(zé)任的理解不一致而比較容易產(chǎn)生推卸責(zé)任等問(wèn)題的原因，從而使退回的服裝被懸空在生產(chǎn)商和批發(fā)商之間， 導(dǎo)致了退回的服裝產(chǎn)品只能被大量的堆積在第三方物流公司的倉(cāng)庫(kù)而引起了它的運(yùn)營(yíng)困難。甚至，有一些服裝的價(jià)值是比較昂貴的，一旦形成退貨， 因?yàn)闆](méi)物流管理畢業(yè)論文-10- 有及時(shí)處理而失

43、去了挽回?fù)p失或者再創(chuàng)造價(jià)值的能力，只能等同于普通服裝退貨在原處等待，直至最后變?yōu)橐欢巡坏翢o(wú)價(jià)值而且會(huì)給企業(yè)帶來(lái)處理費(fèi)用等經(jīng)濟(jì)損失的物品。3.4 各服裝生產(chǎn)廠商對(duì)退貨的重視程度不高退貨的產(chǎn)生原因有很多， 但無(wú)論是服裝的投訴退貨、 終端退貨， 還是商業(yè)退貨等各種服裝退貨類(lèi)別，都普遍存在于服裝企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，并且涉及的部門(mén)從采購(gòu)、配送、倉(cāng)儲(chǔ)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)到財(cái)務(wù)等很多個(gè)部門(mén)。因此，一旦發(fā)生退貨，則退貨物流管理需要處理大量協(xié)調(diào)、安排、處置、管理與跟蹤的工作， 企業(yè)才能完成資源的價(jià)值再創(chuàng)造。由于退貨處理過(guò)程的復(fù)雜性，很多服裝生產(chǎn)商認(rèn)為與其去耗費(fèi)那么多的資源與經(jīng)歷去處理退貨是非常不必要的，因此在目前的服裝

44、市場(chǎng)， 服裝行業(yè)逆向物流的退貨管理卻往往都被忽視或簡(jiǎn)單化，甚至被認(rèn)為是多余的。3.5 對(duì)退貨流量的認(rèn)識(shí)不全面一般認(rèn)為，退貨的流量越小越好。從節(jié)約成本和環(huán)境保護(hù)的角度考慮的確如此。但如果換一個(gè)角度考慮是不是退貨量越小就越好呢?顧客退貨從某種角度來(lái)看，是企業(yè)的一筆財(cái)富，也是企業(yè)增加顧客忠誠(chéng)度和技術(shù)創(chuàng)新的來(lái)源之一。因?yàn)楫a(chǎn)品的退回可使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，從而加以改進(jìn)和進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新； 退貨也許還代表著消費(fèi)者新的需求，有利于企業(yè)開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī)。 按照競(jìng)爭(zhēng)論的觀點(diǎn)， 越是激烈的競(jìng)爭(zhēng)、 越是挑剔精明的顧客越有利于企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。研究表明， 由于溝通渠道的不暢和心理障礙， 在通常狀況下，709 5的

45、不滿(mǎn)意顧客不會(huì)向企業(yè)投訴和反映。在這種情況下， 完全沒(méi)有逆向物流是企業(yè)的潛在損失，相反應(yīng)鼓勵(lì)、 培訓(xùn)顧客的退貨需求， 這是建立在企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量不斷改進(jìn)的基礎(chǔ)上。合適的退貨量是多重變量作用的結(jié)果， 并不是越少越好。物流管理畢業(yè)論文-11- 4. 服裝行業(yè)的退貨逆向物流管理策略4.1 逆向物流實(shí)施中的障礙盡管退貨物流能給服裝行業(yè)中的無(wú)論制造商還是賣(mài)家都能帶來(lái)利益，但是在具體運(yùn)作退貨逆向物流策略時(shí)，還是會(huì)遇到諸如以下幾個(gè)方面的障礙。4.1.1 各個(gè)服裝行業(yè)的流通環(huán)節(jié)中涉及到的企業(yè)對(duì)其重視程度不夠主要表現(xiàn)在： 服裝生產(chǎn)企業(yè)對(duì)回收責(zé)任的意識(shí)淡薄，繼續(xù)持有以往賣(mài)方市場(chǎng)的陳舊觀點(diǎn)，認(rèn)為產(chǎn)品一旦售出， 所承

46、擔(dān)的責(zé)任就結(jié)束， 至于產(chǎn)生的退貨也只能作為廢物處理，因此無(wú)需對(duì)其像正向物流那樣及時(shí)處理， 它們不會(huì)帶來(lái)任何經(jīng)濟(jì)效益， 還會(huì)造成資源和時(shí)間的浪費(fèi)；沒(méi)有認(rèn)識(shí)到退貨逆向物流活動(dòng)的復(fù)雜性， 不重視對(duì)退貨逆向物流的管理， 認(rèn)為只要投入很少的時(shí)間和精力就可以處理退回的服裝。4.1.2 退貨逆向物流與正向物流的沖突當(dāng)退回的服裝想要再獲得經(jīng)濟(jì)價(jià)值時(shí)，可能要對(duì)其進(jìn)行整理和重新包裝， 美化被退回的商品便于進(jìn)行二次銷(xiāo)售， 已恢復(fù)退貨產(chǎn)品的價(jià)值， 此時(shí)正逆向物流在加工、 庫(kù)存、配送等環(huán)節(jié)都可能會(huì)相互沖突，企業(yè)為了確保常規(guī)業(yè)務(wù)正常運(yùn)作，從而選擇了放棄退貨逆向物流。4.1.3 供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)逐級(jí)擴(kuò)大，加大了企業(yè)自身風(fēng)險(xiǎn)處理好

47、退貨產(chǎn)生的逆向物流雖然能使下游客戶(hù)減少或規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，但由于采取寬松的退貨策略而加大了自身的風(fēng)險(xiǎn)， 風(fēng)險(xiǎn)由下游往上游轉(zhuǎn)移。 另外，供應(yīng)鏈也存在需求信息逐級(jí)放大效應(yīng)，即“牛鞭效應(yīng)”，致使上游所獲信息嚴(yán)重失真。這兩方面因素共同作用，導(dǎo)致供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)逐級(jí)放大效應(yīng)更加明顯。4.1.4 環(huán)境效益的矛盾由于環(huán)保法規(guī)的約束， 企業(yè)必須通過(guò)正確得當(dāng)?shù)姆绞教幚硗素洠M最大努力減少退回服裝商品對(duì)環(huán)境的危害， 以達(dá)到國(guó)家的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。 然而，進(jìn)行退貨逆向物流管理有時(shí)卻不一定能帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益，甚至可能造成虧損。物流管理畢業(yè)論文-12- 4.2 退貨逆向物流應(yīng)對(duì)策略4.2.1 提高企業(yè)上下對(duì)退貨逆向物流的重視程度如今服裝行業(yè)

48、的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，退貨逆向物流的潛在價(jià)值越來(lái)越不容忽視，巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值已經(jīng)逐漸浮出水面。 如何進(jìn)一步降低成本， 提高利潤(rùn)是每一個(gè)服裝企業(yè)在尋求生存和發(fā)展的過(guò)程中無(wú)時(shí)無(wú)刻不在考慮的問(wèn)題。 退貨逆向物流中蘊(yùn)涵著巨大的商機(jī)，誰(shuí)能最先把握住這個(gè)機(jī)會(huì)， 誰(shuí)就將成為服裝行業(yè)中領(lǐng)先者， 因?yàn)樗梢栽诮档统杀镜耐瑫r(shí)也成為顧客的忠實(shí)擁護(hù)者。眾所周知， 得顧客者得天下， 打好退貨逆向物流這張牌， 必將成為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展過(guò)程中的重要一步。因此，每一個(gè)在從事著服裝行業(yè)的企業(yè)都應(yīng)該開(kāi)始認(rèn)真嚴(yán)肅地對(duì)待這個(gè)問(wèn)題，不能再有相對(duì)不重要的思想， 只有重視起來(lái)，投入一定的人力和資金去研究開(kāi)發(fā)這塊領(lǐng)地，才可能有新的收獲。4.2.2

49、建立高效的退貨系統(tǒng)一個(gè)服裝企業(yè)要想擁有穩(wěn)定的顧客群和較低的運(yùn)營(yíng)成本，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位， 必須擁有一個(gè)高效的退貨系統(tǒng)。 一般而言，服裝企業(yè)可以通過(guò)以下兩條途徑來(lái)提高退貨管理的效率、降低退貨管理的成本，第一是針對(duì)顧客和上游廠商分別制定退貨政策; 第二是建立逆向物流體系對(duì)退貨進(jìn)行管理。 退貨管理中最重要的一點(diǎn)就是盡量減少退貨量。一個(gè)企業(yè)不可能完全避免退貨，但是他可以通過(guò)建立退貨制度使退貨最小化。對(duì)于服裝企業(yè)來(lái)說(shuō)， 退貨制度應(yīng)分為兩種情況， 第一是對(duì)顧客制定一個(gè)簡(jiǎn)單易行的退貨制度; 二是通過(guò)和上游企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，協(xié)商制定能達(dá)到雙贏局面的退貨政策。 針對(duì)顧客的退貨政策。 在當(dāng)今顧客至上的

50、大環(huán)境中，想通過(guò)限制顧客退貨來(lái)減少退貨量是不可能的， 而通過(guò)制定一個(gè)簡(jiǎn)單易行的退貨制度，對(duì)顧客的退貨快速做出反應(yīng) （如接受退貨產(chǎn)品，退回購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的資金） ，提升企業(yè)在顧客心中的形象，降低管理成本，無(wú)疑是一個(gè)最好的選擇?，F(xiàn)在，大部分服裝企業(yè)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)為消費(fèi)者提供全額退貨，在制定退貨制度時(shí)， 應(yīng)包括以下幾個(gè)方面 : 退貨的時(shí)間期限、辦理退換貨的地點(diǎn)、在退換貨時(shí)顧客所應(yīng)辦理的手續(xù)；上游企業(yè)的退貨政策。 服裝批發(fā)企業(yè)和服裝供應(yīng)商之間可以通過(guò)制定一個(gè)合理的退貨政策，從退貨價(jià)格、 退貨比率及責(zé)權(quán)利等方面出發(fā)， 利用一系列的約束條件， 使他們的總體利益達(dá)到最優(yōu)，從而取得雙贏的效果。4.2.3 零退貨策略

51、服裝行業(yè)面臨的重大問(wèn)題是退貨，如何最大程度的減少退貨，直至形成零退貨呢，我們可以適時(shí)引入零退貨策略。 零退貨策略中， 商家并不通過(guò)逆向物流渠道收回退貨，取而代之的是， 他們制定政策給予下游零售商或客戶(hù)一定的折扣，通過(guò)零退貨，商家可以免掉為處理退貨而發(fā)生的各種費(fèi)用，尤其是對(duì)那些不愿意建立大規(guī)模退貨品倉(cāng)庫(kù)的商家而言，這是一種很好的選擇。 不僅如此， 折扣率相對(duì)穩(wěn)定且容易掌握和測(cè)算，對(duì)于控制財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)， 保持穩(wěn)健的資金狀況很有好處。需要指出的是，在零退貨策略中， 逆向的實(shí)體物流并不因此而消失，而是轉(zhuǎn)移到下游渠道中。 因此，不論零售物流管理畢業(yè)論文-13- 商還是客戶(hù)部因考慮逆向物流的處理成本。這時(shí)候，

52、一個(gè)第三方的回收處理中心可以很好地解決實(shí)體物流的處理問(wèn)題。聯(lián)邦快遞公司最近就推出逆向物流服務(wù)，該服務(wù)主要面向每天退貨在l50 件以上的零售商，接受這項(xiàng)服務(wù)的客戶(hù)可以把退貨放在聯(lián)邦快遞全球服務(wù)中心或授權(quán)運(yùn)送中心，存放成本根據(jù)貨物重量和運(yùn)輸距離而定。 同時(shí)，消費(fèi)者也將從此項(xiàng)服務(wù)中受益，因?yàn)樗鼈兛梢园岩说纳唐吠诉€給聯(lián)邦快遞任意一個(gè)服務(wù)中心， 并可隨即得到退款。 退貨經(jīng)過(guò)整理后， 由聯(lián)邦快遞地面運(yùn)輸公司運(yùn)到聯(lián)邦快遞加工中心， 在那里，來(lái)自同一個(gè)零售商的所有商品被放在一起，并運(yùn)到零售商指定的地點(diǎn)。 零售商可以隨時(shí)在聯(lián)邦快遞的網(wǎng)站上跟蹤退貨情況。同樣，我們可以從下面這個(gè)簡(jiǎn)易流程圖中來(lái)直觀的感受一下退貨產(chǎn)

53、生時(shí)的零退貨策略：圖4.1 零退貨策略流程圖當(dāng)然，實(shí)施操作中仍然會(huì)有很多無(wú)法預(yù)見(jiàn)的障礙，這里只是在學(xué)習(xí)和參考了前輩們的研究成果后所作的一些歸納總結(jié)，還有很多未知問(wèn)題等待我們?nèi)ミM(jìn)一步發(fā)掘和研究。4.2.4 加強(qiáng)退貨中的合同管理作為加快企業(yè)資金周轉(zhuǎn)，充分挖掘剩余價(jià)值的方式，以及合理限制客戶(hù)退貨比例的手段，詳細(xì)而明確的條款必須在合同過(guò)程中就得以體現(xiàn)，這樣才能避免將來(lái)糾紛的出現(xiàn)。 服裝供應(yīng)商可以和經(jīng)銷(xiāo)商訂立相關(guān)的退貨程序， 在退貨時(shí)間、 退貨保護(hù)和退貨裝箱等方面做出規(guī)定。例如：在退貨程序上，可以要求經(jīng)銷(xiāo)商注明退貨的品種、批號(hào)、數(shù)量，為裝車(chē)清點(diǎn)及分揀提供參照標(biāo)準(zhǔn)；退貨裝箱方面要求經(jīng)銷(xiāo)商不要混裝， 除非退

54、貨不滿(mǎn)整箱而進(jìn)行的拼箱。因?yàn)榉b退貨的種類(lèi)繁多， 通過(guò)加強(qiáng)退貨過(guò)程中的合同管理，可以最大程度的簡(jiǎn)化退貨過(guò)程，降低退貨人工成本。4.2.5 退貨管理信息系統(tǒng)整合退貨管理信息系統(tǒng)除了要求公司有足夠的資源來(lái)建立外，還要求有足夠的靈活柔性設(shè)計(jì)來(lái)處理生產(chǎn)商零售商物流公司的加工中心 （同一零售商退貨歸類(lèi)， 并運(yùn)零售商指定地點(diǎn)）物流公司消費(fèi)者一定折扣退貨款整理退貨退貨服務(wù)退貨任意 物 流公司服務(wù)中心退貨跟蹤退貨物流管理畢業(yè)論文-14- 退貨物流過(guò)程中的各種例外情況，乃至與公司內(nèi)跨業(yè)務(wù)部門(mén)的復(fù)雜關(guān)聯(lián)工作。在企業(yè)中， 退貨物流的軟件似乎并非it 部門(mén)的優(yōu)先開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，因此退貨物流軟件的匱乏是一個(gè)普遍的現(xiàn)象。在退貨

55、物流軟件產(chǎn)品缺乏的情況下， 必須對(duì)退貨產(chǎn)品的流程管理進(jìn)行個(gè)性化的軟件定制設(shè)計(jì)。對(duì)退貨信息的歸類(lèi)和分別處理是一個(gè)良好的逆向物流信息系統(tǒng)的核心內(nèi)容，它們直接作用于追蹤成本和退貨過(guò)程的管理。有效的信息系統(tǒng)一般對(duì)每次退貨原因及最后處置編訂代碼，以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)跟蹤和評(píng)估。退貨管理信息系統(tǒng)的建立為前述退貨再分配的全面實(shí)現(xiàn)提供了最有力的運(yùn)營(yíng)保證，使恢復(fù)鏈上的所有相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)環(huán)環(huán)相扣，提高退貨響應(yīng)速度，從而為企業(yè)贏得信用，改善現(xiàn)金流的管理。4.2.6 集中退貨中心管理從 1990 年開(kāi)始，美國(guó)的一些大型連鎖零售商為了提高退貨處理效率，按照專(zhuān)門(mén)化和集約化的原則，仿照正向物流管理中的商品調(diào)配中心的形式，采用逆向思維，

56、 累計(jì)在全美分區(qū)域設(shè)立了近百個(gè)規(guī)模不等的 “集中退貨中心” 以集中處理退貨業(yè)務(wù)， 這成為逆向物流管理的開(kāi)始。目前，美國(guó)通過(guò)集中退貨中心處理的退貨已占總數(shù)的6 成以上，集約化處理已成為逆向物流管理的主導(dǎo)方式。集中退貨中心的管理既提高了返品的流通效率，又降低了逆向物流耗費(fèi)的成本，加速返品資金的回收。將集中處理退貨應(yīng)用在服裝行業(yè)， ，建立服裝集中退貨中心，分門(mén)別類(lèi)的對(duì)退貨進(jìn)行管理。集中退貨中心可以收集各種退貨產(chǎn)生的原因，按退貨產(chǎn)生的原因進(jìn)行分類(lèi)， 選擇不同的處理方式， 如降價(jià)處理、再加工等，這樣可以減少一些服裝生產(chǎn)廠家的工作量，降低退貨成本， 同時(shí)也有利于收集掌握與退貨相關(guān)的商業(yè)動(dòng)態(tài)。物流管理畢業(yè)論

57、文-15- 5 案例分析5.1 企業(yè)簡(jiǎn)介隨著興泰物流業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大及品牌影響的加大，福建 物流經(jīng)濟(jì)雜志在 2011 年第 05 期中，以大量篇幅介紹了我公司業(yè)務(wù)范圍、理念及現(xiàn)有運(yùn)作水平。興泰物流全體員工將牢記公司的使命， “聚焦客戶(hù)關(guān)注的挑戰(zhàn)和壓力，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的物流解決方案和服務(wù)，持續(xù)為客戶(hù)創(chuàng)造最大價(jià)值”。專(zhuān)注于體育和休閑服行業(yè)，做精供應(yīng)鏈，在本土優(yōu)勢(shì)的加持之下，不斷尋求自己的生存空間。掐指算來(lái)，從 1992 年成立至今，興泰物流在服裝物流行業(yè)摸爬滾打了也近20 個(gè)年頭，見(jiàn)證了整個(gè)閩南地區(qū)服裝行業(yè)的騰飛， 追隨著大批企業(yè)一路南征北伐， 服務(wù)著它們從默默無(wú)聞的小作坊一步一步走向名滿(mǎn)天下的大品牌

58、， 到如今，興泰物流還在求變。 經(jīng)驗(yàn)即是財(cái)富，探索驅(qū)動(dòng)未來(lái)， 今天，我們來(lái)分享興泰物流的服裝物流經(jīng)。5.2 服裝行業(yè)退貨逆向物流現(xiàn)狀興泰物流在正向物流的各個(gè)方面做出了卓越業(yè)績(jī)與貢獻(xiàn)，在此只討論退貨逆向物流部分， 因?yàn)樵谡麄€(gè)品牌服裝行業(yè)物流分銷(xiāo)體系中，將貨物迅速送到各個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商和門(mén)店只是完成了一半，還有一半是逆向物流。逆向物流看上去附加值不高，其實(shí)，其難度遠(yuǎn)在成品配送上之上。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在的品牌服裝企業(yè)，需要進(jìn)行逆向物流在分配的產(chǎn)品占據(jù)了所有產(chǎn)品的一半。服裝行業(yè)季節(jié)性強(qiáng)， 季節(jié)已過(guò)， 所以過(guò)季的產(chǎn)品就要下架退回；同時(shí)，現(xiàn)在品牌服務(wù)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者服務(wù)的滿(mǎn)意度， 被消費(fèi)車(chē)退回的產(chǎn)品也需要進(jìn)行逆向物流

59、的再處理；這兩部分的逆向物流相對(duì)顯性。而實(shí)際上，因?yàn)槭袌?chǎng)變化太快， 供應(yīng)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)為了預(yù)防變化， 會(huì)不自覺(jué)地放大庫(kù)存需求，最后導(dǎo)致整體的庫(kù)存積壓量過(guò)大，也就是平常所說(shuō)的“牛鞭效應(yīng)”；而另外一方面，由于消費(fèi)者的需求無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)以及各個(gè)地區(qū)的環(huán)境、人們消費(fèi)習(xí)慣差異， 也時(shí)常導(dǎo)致某些產(chǎn)品在一個(gè)地區(qū)滯銷(xiāo)而在另外一個(gè)地去走俏的情況?！八哉f(shuō)，我們現(xiàn)在所說(shuō)的逆向物流， 已經(jīng)不僅僅是退貨和過(guò)季產(chǎn)品處理這么簡(jiǎn)單，而是所有產(chǎn)品在第一次分配之后， 根據(jù)市場(chǎng)變化， 再進(jìn)行的二次分配。 從這個(gè)角度來(lái)看， 其實(shí)，已經(jīng)顛覆了傳統(tǒng)意義中附加值不高的概念。逆向物流很重要，難度也更大?！迸d泰物流的負(fù)責(zé)人表示。5.3 解決方法

60、在供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)的庫(kù)存預(yù)期一樣， 品牌企業(yè)從各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商和門(mén)店獲取到的退貨信息和實(shí)際的退貨相差也很大，這是服裝在終端流程過(guò)程中的變性太大等各種客觀和主觀的因素導(dǎo)致的。一般，反饋回來(lái)的退貨信息和實(shí)際退貨的準(zhǔn)確率沒(méi)法達(dá)到80。同時(shí)，和成品的一次分配不同，退貨產(chǎn)品無(wú)論是包裝、分類(lèi)等非常凌亂，而且，一次分配的目的很單純，就是按照計(jì)劃送達(dá)到各個(gè)環(huán)節(jié)，二次分配的產(chǎn)品有的做特價(jià)處理、有的重新調(diào)撥到其它地區(qū)，并且涉及到再加工等流程。物流管理畢業(yè)論文-16- 興泰物流首先與接受退貨的一方簽訂物流合同，即對(duì)于消費(fèi)者返給零售店的退貨，與零售店簽約；對(duì)于零售店退回給供應(yīng)商或生產(chǎn)廠家的退貨，則與供應(yīng)商或生產(chǎn)廠家簽訂合同