產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度

1、產(chǎn)品售服務(wù)管理制度1. 目的規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實施。2. 引用標(biāo)準(zhǔn)2.1 GB/T16784.1-19972.2 GB/T16784.2-19982.3 GB/T15624.1-19952.4 GB9969.1-19982.5 Q/CG(QC)402-20052.6 Q/CG(QC)502-20052.7 Q/CG(QC)503-20052.8 Q/CG(QC)505-20052.9 Q/CG(QC)717-2005工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南工業(yè)產(chǎn)品使用說明書質(zhì)量記錄管理程序質(zhì)量責(zé)任制度質(zhì)量信息管理程序質(zhì)量成本管理程序產(chǎn)品服

2、務(wù)管理程序第一部分總則第二部分維修第一部分總則總則1.10 售后服務(wù)管理制度（股份公司市場部編制）1.11 與全進(jìn)CSM公司簽訂的售后服務(wù)協(xié)議3. 職責(zé)3.1 技術(shù)質(zhì)量部質(zhì)量室為售后服務(wù)工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)對已售出并交付給用戶使用的產(chǎn)品的質(zhì)量信息進(jìn)行收集、管理，對質(zhì)量問題進(jìn)行分析、處理，對現(xiàn)場售后服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對售后服務(wù)的情況進(jìn)行記錄，對售后服務(wù)費用進(jìn)行審核。3.2 技術(shù)質(zhì)量部產(chǎn)品開發(fā)室負(fù)責(zé)為售后服務(wù)工作提供技術(shù)支持和權(quán)威判斷，對售后服務(wù)人員有培訓(xùn)的責(zé)任，必要時直接承擔(dān)售后服務(wù)工作。3.3 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)派有資格的售后服務(wù)人員從事售后服務(wù)工作，負(fù)責(zé)及時采購、保管售后服務(wù)用的備品、備件

3、。3.4 營銷部有負(fù)責(zé)在售后服務(wù)過程中提供協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。3.5 財務(wù)室負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務(wù)的價格，并核算售后服務(wù)相關(guān)費用。3.6 信息室負(fù)責(zé)對售后服務(wù)中使用的備品、備件在ERP中的相關(guān)操作進(jìn)行監(jiān)督、管理。4. 售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍4.1 我公司和股份公司銷售的我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品；4.2 我公司和股份公司銷售的韓國全進(jìn)CSM產(chǎn)品；4.3 韓國全進(jìn)CSMI肖售的高空作業(yè)車及高空作業(yè)平臺產(chǎn)品4.4 其他競爭對手的產(chǎn)品。5. 售后服務(wù)內(nèi)容 產(chǎn)品的售后服務(wù)分質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類。5. 1 質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)公司只對4.1 、 4.2 、 4.3 類產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內(nèi)售

4、后服務(wù)5.1.1 對 4.1 類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)如下：5.1.1.1 用戶在遵守了所使用產(chǎn)品產(chǎn)品使用說明書規(guī)定的使用、維護(hù)、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司對用戶實行免費修理并免費更換損壞的零部件。5.1.1.2 產(chǎn)品因用戶使用、維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)造成的問題，公司可提供有償售后服務(wù)，并以優(yōu)惠的價格提供備件。（費用標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同。）5.1.1.3 如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司接到售后服務(wù)請求后，根據(jù)路程300 公里以內(nèi)為 24 小時內(nèi)，1000 公里內(nèi)為48 小時， 1000 公里以外72 小時內(nèi)派人到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題。5.1.2 對 4.

5、2 類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)，我們對用戶的售后服務(wù)與5.1.1 條相同， 但在服務(wù)前應(yīng)通知韓方，并在售后服務(wù)后向韓方收取相關(guān)售后服務(wù)費用。5.1.3 對 4.3 類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)按公司與韓方簽署的 “代理售后服務(wù)高空作業(yè) 平臺系列產(chǎn)品的合同書”執(zhí)行。5.2質(zhì)量保證期外售后服務(wù)5.2.1 對4.1和4.2類產(chǎn)品提供相同的質(zhì)量保證期外售后服務(wù)；1.1.1.1 公司在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)均提供售后服務(wù)，包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等方面的咨詢以及處理產(chǎn)品質(zhì)量問題。1.1.1.2 通過電話指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者給用戶提供解決方案，用戶自己實施，不收售后服務(wù)費用；1.1.1.3

6、如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司均實行有償售后服務(wù)，具體收費標(biāo)準(zhǔn)如下：序號項目費用備注1交通費實際發(fā)生費用也可客戶提供2住宿費150元/天也可按實際或?qū)Ψ教峁┳∷?餐飲費50元/天也可由對方提供4人員補(bǔ)貼200元/天可降低注：每年調(diào)整。1.1.1.4 如需更換零部件，公司實行有償提供，具體價格由財務(wù)部門提供。1.1.1.5 如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司應(yīng)先將售后服務(wù)費用通知用戶，在接到售后 服務(wù)確認(rèn)后24小時內(nèi)派人出發(fā)到客戶處。5.2.2 對4.3類產(chǎn)品提供相同的售后服務(wù)如下；5.2.2.1 韓國全進(jìn)CSM提供書面的售后服務(wù)請求，公司質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可進(jìn)行售后服務(wù)；5.2.2.2 如

7、需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司均實行有償售后服務(wù)，具體收費標(biāo)準(zhǔn)如下：序號項目費用備注1交通費實際發(fā)生費用也可客戶提供2住宿費200元/天也可按實際或?qū)Ψ教峁┳∷?餐飲費100元/天也可由對方提供4人員補(bǔ)貼300元/天可降低5.2.2.3如需更換零部件，公司實行有償提供，價格比 4.1和4.2類產(chǎn)品的備件價格高10%以上，具體價格由財務(wù)部門提供，也可韓方提供，我公司收取手續(xù)費10%。5.2.2.4 如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司應(yīng)先將售后服務(wù)費用通知用戶，在接到售后服務(wù)確認(rèn)后24 小時內(nèi)派人出發(fā)到客戶處。5.2.2.5 其他按公司與韓方簽署的“代理售后服務(wù)高空作業(yè)平臺系列產(chǎn)品的合同書”執(zhí)行

8、。5.2.3 針對 4.4 類產(chǎn)品的售后服務(wù)5.2.3.1 目前我公司針對競爭對手產(chǎn)品只提供工作臂的加工一項售后服務(wù)。其他方面的售后服務(wù)請求，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。5.2.3.2 該服務(wù)若是有償服務(wù)，包括測繪費、設(shè)計費、差旅費、材料費、加工費、工裝費、管理費、稅費的內(nèi)容，并應(yīng)保證有20%以上的利潤。6 . 工作原則6.1 售后服務(wù)的優(yōu)先順序按第4條從上向下，優(yōu)先等級逐漸降低；6.2 當(dāng)用戶急需購置產(chǎn)品配（備）件時，應(yīng)優(yōu)先滿足用戶的原則；6.3 在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務(wù)費用的原則；7 . 工作程序7.1 售后服務(wù)信息的記錄及處理7.1.1 公司各部門人員接到

9、用戶的有關(guān)產(chǎn)品操作、使用、維護(hù)、性能等方面的咨詢信息時，信息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴質(zhì)量管理室做記錄；如果不能夠回答，應(yīng)告之質(zhì)量管理室的電話號碼并記錄咨詢?nèi)说碾娫捥柎a通知質(zhì)量管理室回復(fù)，質(zhì)量室負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。7.1.2 公司各部門人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題的信息時，除產(chǎn)品開發(fā)室的人員外均應(yīng)告之質(zhì)量管理室的電話號碼或記錄咨詢?nèi)说碾娫捥柎a通知質(zhì)量管理室回復(fù)，質(zhì)量室負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。 產(chǎn)品開發(fā)室的人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題的信息時，應(yīng)了解發(fā)生質(zhì)量問題的產(chǎn)品的相關(guān)信息及質(zhì)量問題的信息，并記錄用戶的聯(lián)系方式，如果能夠直接處理，可直接處理，并將所有信息提供給質(zhì)量室。如果不能夠直接處

10、理，應(yīng)將記錄的信息提供給質(zhì)量室，質(zhì)量室負(fù)責(zé)記錄和處理。7.1.3 接收人應(yīng)盡快將用戶的咨詢信息及售后服務(wù)信息傳遞到質(zhì)量室，延遲時間不得超過4個工作小時。信息室接到咨詢信息及售后服務(wù)信息或他部門轉(zhuǎn)來的咨詢信息，應(yīng)盡快與用戶聯(lián)系，延遲時間不得超過4 個工作小時。7.1.4 不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見和售后服務(wù)信息，每次處罰責(zé)任人50 元。7.1.5 用戶咨詢、售后服務(wù)信息記錄不清楚、不完整，不準(zhǔn)確，導(dǎo)致額外增加售后服務(wù)費用的每條處罰責(zé)任人50 元。7.2 售后服務(wù)的處理7.2.1 針對用戶咨詢，質(zhì)量室應(yīng)及時給予回復(fù)，質(zhì)量室也可安排其他部門人員進(jìn)行解答，并做記錄。解答時間不應(yīng)超過8 工作小時。7.2

11、.2 針對售后服務(wù)信息，質(zhì)量室應(yīng)首先了解故障產(chǎn)品是否過了質(zhì)量保證期，確定提供何種服務(wù)。 然后盡快針對產(chǎn)品故障進(jìn)行分析，提出解決方案，必要時可召集相關(guān)部門人員共同分析分析，確定解決方案，確定方案時間不應(yīng)超過8 工作小時。7.2.3 如果可通過電話指導(dǎo)用戶解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件，或提供質(zhì)量保證期內(nèi)的售后服務(wù)，則質(zhì)量室可按5.1.3 的時間要求直接安排處理。7.2.4 如果是提供質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)，質(zhì)量室首先將解決方案，收費標(biāo)準(zhǔn)通知用戶，請用戶確認(rèn)要求我公司進(jìn)行該售后服務(wù)，然后按 5.2.2 規(guī)定時間內(nèi)安排處理售后服務(wù)。如果用戶拒絕承擔(dān)相關(guān)費用，只有經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可提供售后服務(wù)。7.2.5

12、 售后服務(wù)人員出發(fā)前，質(zhì)量室應(yīng)將公司售后服務(wù)方案再次通知用戶，同時告知售后服務(wù)人員處理產(chǎn)品故障的注意事項，以及交通方式、住宿等相關(guān)要求，了解配件和工具帶齊情況，并將用戶意見處理反饋表交售后服務(wù)人員。7.2.6 售后服務(wù)人員在維修完畢后，按規(guī)定請用戶填寫用戶意見處理反饋表的用戶意見欄，并經(jīng)用戶簽字蓋章確認(rèn)，同時及時電話反饋質(zhì)量室，經(jīng)質(zhì)量室確認(rèn)、同意后方可返回。如未經(jīng)質(zhì)量室同意返回，造成的額外的售后服務(wù)費用的，處罰責(zé)任人50500 元 /每次。7.2.7 售后服務(wù)人員回公司后，不超過三個工作日以書面形式（出差報告）向質(zhì)量室售后服務(wù)管理人員匯報售后服務(wù)情況及費用使用情況。維修人員必須將 “用戶意見處

13、理反饋表”連同出差結(jié)果報告書、費用報銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務(wù)的收款收據(jù)、款項， 交售后管理人員。售后服務(wù)管理人員對售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和顧客服務(wù)評價意見進(jìn)行驗證后實施費用審核工作。售后服務(wù)管理人員5 個工作日內(nèi)完成對所維修產(chǎn)品的用戶滿意度確認(rèn)及售后服務(wù)人員的費用審核工作。每延遲1 天，罰款10 元。特殊情況，按總經(jīng)理批準(zhǔn)的申請報告指示執(zhí)行。售后服務(wù)管理人員將用戶意見處理反饋表和出差報告書各復(fù)印一份， 一份由售后服務(wù)管理部門存檔，另一份連同費用報銷單交由售后服務(wù)人員到財務(wù)部報銷、存檔。8 服務(wù)要求8.1 售后服務(wù)人員到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場后必須維護(hù)公司形象，工作服裝應(yīng)穿戴整齊，使用

14、文明禮貌用語，向用戶詳細(xì)了解產(chǎn)品的現(xiàn)場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。8.2 售后服務(wù)人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問題維修后，應(yīng)向用戶詢問該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除，并對整車（平臺）進(jìn)行全面檢測、檢查，及時排除其它故障，確保產(chǎn)品的正常使用。8.3 售后服務(wù)人員應(yīng)主動將自己的聯(lián)系方式、電話號碼留給直接使用人員，并將用戶的聯(lián)系方式、電話號碼等留下，以便及時相互聯(lián)系，了解用戶一線的使用情況。（ 用顧客登記表）8.4 售后服務(wù)人員只負(fù)責(zé)對產(chǎn)品實施維修、維護(hù)或檢測等，不應(yīng)產(chǎn)生其它交際應(yīng)酬費用，確屬特殊情況，需事先征得售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，否則不予認(rèn)可。9 用戶檔案管理9.1 質(zhì)量室售后管理人員在產(chǎn)

15、品交付后應(yīng)建立相應(yīng)產(chǎn)品檔案，檔案內(nèi)容包括：產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況（關(guān)鍵件型號、批次、進(jìn)口、國產(chǎn)等）使用單位和使用者的基本情況客戶滿意度調(diào)查情況每年質(zhì)量跟蹤情況產(chǎn)品的服務(wù)記錄技術(shù)協(xié)議（售后服務(wù)承諾內(nèi)容，備品備件價格約定等）9.2 產(chǎn)品的服務(wù)記錄的管理按Q/CG（QC）402-2005 質(zhì)量記錄管理程序要求執(zhí)行。10 產(chǎn)品的跟蹤服務(wù)10.1 產(chǎn)品交付用戶并培訓(xùn)后，售后服務(wù)室負(fù)責(zé)定期（原則上每季一次） 電話跟蹤用戶，了解使用情況并指導(dǎo)用戶進(jìn)行適時保養(yǎng)和維護(hù)，并做記錄。10.2 公司原則上每年組織至少一次的用戶巡訪，主動了解用戶對產(chǎn)品的使用情況和服務(wù)需求。11 售后服務(wù)零、配件管理11.1 目前售后

16、服務(wù)所需的備品、備件由生產(chǎn)部統(tǒng)一采購、由庫房保管。11.2 售后服務(wù)管理人員可以根據(jù)售后服務(wù)的統(tǒng)計情況，提出相關(guān)備件采購申請；11.3 需要給用戶郵寄零、部件時，由售后服務(wù)管理人員負(fù)責(zé)填寫“ERP-A/S 借用單” ，從庫房領(lǐng)出、郵寄，并跟蹤督促發(fā)貨情況，生產(chǎn)部和總務(wù)部配合。11.4 需要售后人員自帶的備件，由售后服務(wù)管理人員填寫“ERP- A/ S 借用單” ，后由售后服務(wù)人員到庫房領(lǐng)取。低值標(biāo)準(zhǔn)件的領(lǐng)取，可由售后服務(wù)人員本人簽字借出，借用單交售后管理人員一份存檔。庫房每周將借條明細(xì)反饋至信息室，由信息室負(fù)責(zé)歸零。11.5 售后服務(wù)結(jié)束后，售后服務(wù)人員必須在回公司三天內(nèi)將領(lǐng)出物料（含未使用和

17、更換下的已損壞零部件）交售后服務(wù)部門確認(rèn)、質(zhì)量室進(jìn)行復(fù)驗并出具檢驗結(jié)果證明，庫房則根據(jù)檢驗結(jié)果證明將物料進(jìn)行子庫存轉(zhuǎn)移，歸零處理。12 售后服務(wù)工作的評價與考核12.1 售后服務(wù)管理人員對現(xiàn)場售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，提出考核意見，報相關(guān)部門；12.2 售后服務(wù)管理人員每月需將售后服務(wù)情況總結(jié)提供給經(jīng)理層。12.3 售后服務(wù)管理人員每季度應(yīng)整理售后服務(wù)內(nèi)容，對造成售后服務(wù)的原因如采購、加工、裝配等質(zhì)量問題進(jìn)行分析，對相關(guān)責(zé)任人、部門進(jìn)行處罰，對各部門工作提出改進(jìn)要求。12.4 售后服務(wù)管理人員每月按股份公司規(guī)定對外部故障成本進(jìn)行統(tǒng)計與管理。12.5 技術(shù)部長及質(zhì)量師每季度對售后服務(wù)管理人

18、員工作的及時性、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價和考 核。附件1用戶意見處理反饋表用戶單位名稱產(chǎn)品型號出廠編號出廠日期數(shù)量聯(lián)系人及 電話1用戶 函電 意見 以及 要求摘水人：年 月 日原因 分析 以及 處理 意見質(zhì)量師：年 月 日領(lǐng)導(dǎo) 批示主管領(lǐng)導(dǎo)：年 月日處理 結(jié)果服務(wù)人：年 月 日用 戶 評 語簽章：年 月 日用戶意見處理反饋表（內(nèi)部）編號:用戶單位名稱產(chǎn)品型號出廠編號出廠日期數(shù)量聯(lián)系人及電 話1處理意見摘水人：年 月日質(zhì)量師：年 月日技術(shù)部：年 月 日成本技術(shù)部長：年 月 日生產(chǎn)部：年 月 日生產(chǎn)部長：年 月 日顧客登記表尊敬的客戶：您好！首先，非常感謝您使用南京晨光水山公司的產(chǎn)品。晨光水山公司致力于了解用戶的需求，將“始于客戶需求，終于客戶滿意”作為我們的經(jīng)營原則。我 們將通過不同的渠道和您溝通，以便能及時為您提供更有針對性的服務(wù)?，F(xiàn)在您只要填好隨車所附“顧客登記表”并在一個月之內(nèi)寄至本公司，您就將成為本公司為您服務(wù)的 終身客戶，并享受到應(yīng)有的售后服務(wù)，同時您還可隨時了解到您所需要的公司的新產(chǎn)品動態(tài)。再次感謝您對晨光水山公司的支持和關(guān)注！