兆豐商務(wù)會所KTV部門商務(wù)人員規(guī)章制度

1、兆豐商務(wù)會所 KTV 部門商務(wù)人員規(guī)章制度一、商務(wù)部經(jīng)理工作要求：具備有多年的娛樂服務(wù)工作經(jīng)驗，形象佳，談吐反應(yīng)敏捷，有著一定良好的社會關(guān)系， 能夠帶領(lǐng)下屬很好的發(fā)展、宣傳。公司品牌建立有針對性、有系統(tǒng)的銷售網(wǎng)絡(luò)，在售后服務(wù) 工作中對維護客戶利益和公司利益方面起著絕對的使命， 能夠創(chuàng)造和發(fā)展公司， 提高公司知 名度為最終目標(biāo)。二、商務(wù)部工作流程和規(guī)范（一）營業(yè)前1 每天7:00PM準(zhǔn)時上班，其中 7:00PM7:30PM為班前準(zhǔn)備工作時間，具體為打卡， 換工衣和參加部門班前碰頭會。2、7:30PM 8:00PM 為參加班前例會時間， 班前會由部門經(jīng)理人員召開， 凡參加例會 人員必須準(zhǔn)時到指定地

2、點簽到。3、8:00PM8:30PM 為上崗前的準(zhǔn)備工作時間 （如打開和調(diào)試對講機、了解責(zé)任區(qū)域房態(tài)，查看三天內(nèi)是否有本人發(fā)展的會員過生日，若有應(yīng)主動與會員進行聯(lián)絡(luò)，表示祝賀， 告知已為他 /她安排好生日房間，同時落實會員生日的有關(guān)準(zhǔn)備工作）。（二）營業(yè)中1、各位商務(wù)部經(jīng)理 在 8:30PM 必須準(zhǔn)時上崗，其中 8:30PM10:30PM 為站位迎客時 間，上崗時間內(nèi)須在指定位置按規(guī)定姿勢站立， 未有客人時不得高聲談笑和做不雅動作。 當(dāng) 有客人來時應(yīng)主動熱情并用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語向客人問好， 不準(zhǔn)指點和議論客人， 當(dāng)轄區(qū)客人和 接到咨客通知時應(yīng)和咨客一起將客人帶入房間， 當(dāng)咨客離開后， 應(yīng)主動上前按

3、規(guī)范進行自我 介紹， 并征詢客人是否可以坐下， 得到許可后進一步與客人進行溝通和收集客人信息 （時間 應(yīng)保持在 10 分鐘左右），同時根據(jù)實際情況決定是否要贈送生果， 在自我介紹后若客人表情 冷漠，應(yīng)禮貌地按規(guī)范退出房間。2、在轄區(qū)房間未開滿時， 不管何種情況， 22:30 分以前每次進房接待客人不得超過 10 分鐘， 10 分鐘后必須回指定地點迎接轄區(qū)客人的到來。3、22:30 至凌晨為與客人溝通和發(fā)展會員時間，在此時間段應(yīng)流動性地主動進入管轄 區(qū)所有房間， 與客人進行溝通和向客人介紹本公司的會員章程，積極地會同 商務(wù) 根據(jù)客人的性格適當(dāng)?shù)鼗钴S房內(nèi)氣氛， 同時根據(jù)客人的消費， 適當(dāng)?shù)匕匆?guī)定進

4、行部分酒水的贈送， 完畢 后應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候退出房間， 去照顧其他房間的客人， 空閑時應(yīng)隨時記錄在房內(nèi)發(fā)生的情況 （比如： 客人對本公司的各種反映， 樓面服務(wù)員和 商務(wù) 的工作態(tài)度和質(zhì)量等等） 在各項工作 中應(yīng)做到靈活和機動， 以落落大方的姿態(tài)對待客人， 在本人力所能和的范圍內(nèi)， 解決客人的 一切疑難問題和麻煩， 若發(fā)現(xiàn)不正常情況幾次出現(xiàn)本人無法應(yīng)付的狀況是非分明， 應(yīng)立即想 辦法找有關(guān)部門和上司處理。4、完成轄區(qū)工作有空閑和在不影響本區(qū)域工作前提下，可適當(dāng)?shù)亟邮芸腿说难垼?進入其他同事的責(zé)任區(qū)，當(dāng)客人提出買單時，非轄區(qū)人員必須主動離開房間，直到買單后 15 分鐘內(nèi)不得再次進入和在該房門外 5

5、 米范圍內(nèi)等待客人出現(xiàn)以獲得小費。5、轄區(qū)負(fù)責(zé)人員在買單人員來到前，應(yīng)主動征詢客人對公司服務(wù)，出品以和其他方 面的意見， 若客人有意見，應(yīng)表示虛心接受， 并熱情地邀請客人填寫意見表，若客人不愿填 寫，應(yīng)將意見完整地記錄在工作筆記中于當(dāng)晚簽到時上交工作報告， 以使公司和時進行修正。 當(dāng)部門或其他買單人員進房買單時， 應(yīng)本著主人翁的精神主動協(xié)助買單人員解決買單過程中 可能出現(xiàn)的疑難問題， 客人買單后應(yīng)熱情地挽留客人。 客人退房離開時， 應(yīng)主動熱情地將客 人送至出口，并熱情地表示感謝和歡迎下次光臨。（三）、營業(yè)后1、寫工作記錄，將當(dāng)天的工作情況和相關(guān)客戶信息認(rèn)真記錄好并交到總辦。2、放好上班時所需的

6、物品和有關(guān)資料，并做好第二天的工作計劃。三商務(wù)部人員服務(wù)技能要求1、了解公司環(huán)境，房價（最低消費）和大廳消費。2、了解公司各種酒水和小食的名稱和價格。3、各種酒水的飲用方法和服務(wù)方法。4、各種游戲的玩法。5、了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用和各種配備的擺放。商務(wù)部形象小姐崗位職責(zé)、工作規(guī)范和營業(yè)中注意事項（一）、 商務(wù) 部形象小姐工作崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)會員一切高級商務(wù)接待和安排；會所前臺接待工作。2 發(fā)展?jié)撛诳驮?，發(fā)展成為會員后跟蹤售后服務(wù)。3 定期打電話聯(lián)絡(luò) VIP 賓客，和時告知他們俱樂部最新的推廣活動和節(jié)目，以和 VIP賓客享受的優(yōu)惠待遇。4 熟記各部門的服務(wù)設(shè)施和內(nèi)容，以和會所擁有的所有服務(wù)。5

7、 隨時向客人講解和引導(dǎo)賓客消費，力爭最大化的增加會所的收益6 隨時留意各部門的動態(tài)和新推出的活動， 盡量讓客人體驗到為他們量身定做的一切服務(wù)。7 隨時解答賓客的各種疑問，引導(dǎo)賓客參觀會所各項能設(shè)施并做各種詳細介紹。8 當(dāng)會所舉行任何推廣或主題活動時，為會所充當(dāng)禮儀小姐。9 上客高峰期，協(xié)助咨客部迎送客人。10 不準(zhǔn)擅自進入 KTV 包房為自己利益目的而與客人打招呼； 必須有會員經(jīng)理攜同或征得副總級以上的行政人事同意。11 訂房要知會會員經(jīng)理室后與咨客部共同完成。12 職責(zé)主要以良好的形象代表推廣會所的業(yè)務(wù)和親善工作。（二）、商務(wù)部形象小姐營業(yè)中注意事項1、上班時了解所轄區(qū)域內(nèi)的房態(tài)，在公司內(nèi)不

8、準(zhǔn)吸煙、嚼口香糖或佩戴夸張首飾、手機開震機等，以顯示對客人的尊重。2、在上客高峰期協(xié)助咨客部迎送客人時，必須遵守各項規(guī)范，特別是站立規(guī)范、禮貌規(guī)范、迎客規(guī)范、走姿規(guī)范和坐姿規(guī)范，在客人心目中樹立起良好的形象。3、清楚公司的各項娛樂設(shè)施和位置和收費標(biāo)準(zhǔn)。4以主動熱情和落落大方的姿態(tài)對待每一位客人和公司同事，不管在公司的任何區(qū)域遇見客人或管理人員必須按規(guī)范進行問好。5、在營業(yè)中如需接聽手機，必須回避到無人處接聽。6 禁止用不法手段侵害消費者權(quán)益和謀取個人私利。7 要注意發(fā)展?jié)撛诳驮矗⒆骱酶櫴酆蠓?wù)。8 上班時，要注意自身形象，提高個人素質(zhì)，增強個人魅力。9 無論何時何地都要遵紀(jì)守法并不得泄露公

9、司機密。10 遇有國家工作人員例行公事應(yīng)和時通知總經(jīng)理并努力協(xié)助。 二、商務(wù)部形象小姐工作規(guī)范1、上班前穿著的制服保持整齊筆挺，和由公司指定的制服都需要穿著整齊，可使用少 許香水（要清新淡雅） 。2、上班時，不許佩戴夸張的裝飾品，如須佩帶要以高貴大方為宜。工牌佩戴在左胸 上，著肉色襪子，不能穿有漏洞 或有跳線的襪子。3、舉止必須大方穩(wěn)重，站立姿勢端正，自然挺直，站立時不準(zhǔn)雙手背后，不能抱胸、 搓臉、抓頭發(fā)、身體不能東倒西歪，站累了身體可做稍息狀，但身體仍要站直，站立時應(yīng)注 意周圍同事的招呼與合作，隨時注意周圍經(jīng)過的客人，應(yīng)微笑向其示意。4、行走要大方得體、靈活、給客人一種美感，行走時要挺起胸襟

10、、抬頭、身體前傾、 肩部放松、收腹、步伐輕盈、自然、平穩(wěn)、步幅不要過大，一般 35CM 左右為宜，盡可能 腳踩在一條直線上， 行走時腳步輕且穩(wěn)， 切忌搖頭晃肩， 上體左右搖擺，盡可能身體直線前 行，遇有急事可加快步伐，但不可慌張奔跑，迎客走在前，送客走在后，客行要讓路，同行 不搶道，不準(zhǔn)三五成群、勾肩摟腰、不準(zhǔn)邊走邊笑邊哼歌曲，在俱樂部內(nèi)不得跑動。5、入坐時略輕而緩但不失朝氣，并且悄無聲息，不應(yīng)發(fā)出嘈雜之聲。離座時不要忽 然站立，嚇到他人，也不可因不注意弄出聲響或把東西弄到地上。坐姿要端正：雙腿并攏， 雙手自然擺放。 坐時不要倚靠背、伸直雙腿或?qū)⒁粭l腿搭在另一條腿上，不可抖動雙腿。坐 定后不要

11、將腿抬的太高， 以腳尖指向他人或使對方看到鞋底， 不要腳踏其他物體。 坐下后上 身正直頭正目平，嘴巴微閉面帶微笑，雙手交叉放在腿上，小腿與地面基本垂直； 兩腳自然 落地。不得在賓客面前、吸煙、打嗝、伸懶腰、打噴嚏，打呵欠或咳嗽時應(yīng)有手帕捂住嘴，面向一邊，避免發(fā)出聲音。路遇熟悉賓客應(yīng)主動打招呼，3 米之外就應(yīng)微笑；在走廊電梯或活動場所與客人相遇應(yīng)主動禮讓，不強行超越；如遇賓客平行擋道時不得在客人當(dāng)中穿行， 如急需通過應(yīng)向客人表示歉意，征得客人諒解。6、上班前禁止食蔥蒜等有刺激氣味的食物，不得飲酒；上班時不得吸煙。服務(wù)于客 人時不可過分親熱， 碰到客人的不禮貌言行時應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的風(fēng)度， 對客人不得

12、理論或還擊， 應(yīng)委婉解釋， 并和時上報處理； 對客人的各種要求都應(yīng)有耐心去盡力滿足。 客人來時應(yīng)主動 問候， 面帶微笑，不左顧右盼心不在焉； 如沒聽清不妨再問一邊。 發(fā)現(xiàn)客人有誤解或不能領(lǐng) 會時，應(yīng)盡力解釋清楚。 自己做不到時可以請人幫助。 在客人面前或會所內(nèi)不能爭吵或爭論； 不得高聲呼叫；不得向客人索要財物（或用暗示的方式變相索取物品） ?？腿擞捎谡`解或情 緒問題而大發(fā)雷霆時應(yīng)寬以待人。7、引路時應(yīng)在前并以手勢指引，步速適中，隨時用眼睛余光觀察客人是否跟上。引 路手勢出手要優(yōu)雅，手心微微向上，五指并攏。引路時要經(jīng)常注意與客人的距離（以 1.5 米 為宜），不可只顧自己向前走。與客人談話時，手

13、勢不可過多幅度不可過大；進房應(yīng)用手輕 輕推門， 不可以肘推腳踢臀拱； 也不可聽任門自由開關(guān)； 進門時如有人在， 要始終面向?qū)Ψ剑?尤其忌反身關(guān)門，背向?qū)Ψ健?、與客人談話時首先聽清楚對方的身份，以便使自己談吐得體有針對性。和客人交 談要實事求是， 自己可辦到的要答應(yīng)對方，不得隨便答復(fù)沒把握的事， 不要輕易許諾， 一旦 許諾一定要做到；和客人交談時可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)光、體育運動等，但不可 說疾病、政治等令人不愉快的事。和客人交談時不得濺出唾液，要給對方講話的機會， 注意 傾聽對方的話題?；卮饐栴}時要有條理不含糊其詞或愛理不理。解釋問題要謙虛、 準(zhǔn)確、清 楚，讓客人感到誠懇文雅， 說話

14、中途有事要離開時， 要向在場的人打招呼， 征得同意再離開。9、工作中不應(yīng)有濃郁的香水味，化妝也要清新淡雅，切勿濃妝艷抹。10、工作中未經(jīng)經(jīng)理級別人員許可，不準(zhǔn)擅自進入KTV 房。11、常用禮貌用語：A ）問候用語：你好、早上好、您好嗎、先生小姐晚上好、好久不見，見到您很高興， 能再一次為您服務(wù)我很高興；B）迎賓用語：先生您好，歡迎您再次光臨！很高興您光臨！C）請求用語：對不起，我不會講白話，請講國語好嗎？請您好嗎？您想要嗎？您需 要行政秘書為您提供商務(wù)服務(wù)嗎？對不起，沒有您介意嗎？我可以嗎？D）答謝用語：謝謝您的幫助、謝謝您、非常感謝、我很樂意為您效勞、這是我應(yīng)該做 的、不用客氣、不用謝（講這些話時應(yīng)用眼睛看著對方，表情要真誠） 。巳致謝、答謝用語：謝謝您的諒解、以后我們一