《質(zhì)量管理與可靠性》案例分析 2

1、針對下列各場景，判斷是否有不合格項，并指出不合格項是不符合ISO9001中的哪條，簡述其理由。1、 RS有限公司計劃在8月下旬接受ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系第三方認(rèn)證。為此總經(jīng)理決定在7月16日18日開展內(nèi)部審核。審核一組來到公司辦。辦公室王主任非常熱情好客，準(zhǔn)備了許多瓜果。張組長謝絕了王主任的好意，馬上切入審核正題，問：“辦公室的主要質(zhì)量職能有哪些？標(biāo)準(zhǔn)中哪些條款由辦公室主管？”王主任拿出質(zhì)量手冊打開說：“辦公室的質(zhì)量職能在手冊中已明確規(guī)定。辦公室負(fù)責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)條款主要有4.2.2質(zhì)量手冊、4.2.3文件控制、4.2.4質(zhì)量記錄的控制、5.3質(zhì)量方針、5.4策劃、5.5.1職責(zé)和權(quán)限

2、、5.5.3內(nèi)部溝通、5.6管理評審、6.2人力資源、8.2.2內(nèi)部審核、8.5改進等”。張組長問：“還有沒有？”王主任想了想肯定地說：“沒有”。答：質(zhì)量手冊中對每個部門都有職能分工，題中并沒有提及辦公室的職能，所以不能作出判斷。但判斷為不符合5.5.1職責(zé)和權(quán)限也是有一定道理的。2 組長建議先看培訓(xùn)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)的楊工程師捧出一大疊早已準(zhǔn)備好的培訓(xùn)資料。各類人員培訓(xùn)規(guī)范齊全，并有年度培訓(xùn)計劃，該計劃未形成紅頭文件下發(fā)，但有王主任批準(zhǔn)簽字。在審查主要工種培訓(xùn)時，小組查到了課堂培訓(xùn)記錄、試卷。除此以外再無培訓(xùn)記錄。張組長問到主要、關(guān)鍵、特殊崗位持證情況時，楊工程師翻出臺賬，該臺賬記錄了所有發(fā)證人員名

3、單。張組長問：“哪些崗位為關(guān)鍵的？”楊工說：“過去沒有明確，文件上也沒有確定，我自個兒定的”。張組長問：“行車、鍋爐工、內(nèi)審員、電氣等人員為何沒有發(fā)證記錄”？楊工工程師說：“這些人員都是委托外部培訓(xùn)的，所以不作記錄”。在查到為用戶代培時，楊工程師大嘆苦經(jīng)：“你也知道，公司沒有場地，這項工作搞了兩次，都是借用他人場地進行的”?！澳敲磁嘤?xùn)記錄存放時間多長？”張組長順便問一句?！?年?！睏罟こ處煷鸬馈４穑翰环蠘?biāo)準(zhǔn)中6.2.2能力、培訓(xùn)和意識3 審核到文件控制時，王主任說這事由他回答，同時他向每個審核員遞了一根香蕉：“不要太緊張，吃了再說?！睂徍藛T吃了香蕉后，查看了文件控制的有關(guān)記錄。收發(fā)并記錄很清

4、晰，都有簽字。當(dāng)問及文件復(fù)印日和控制時，王主任說：“需經(jīng)過他的同意才能復(fù)印，由復(fù)印人員進行復(fù)印登記?！睂徍藛T查閱了復(fù)印登記本，發(fā)現(xiàn)6月3日復(fù)印“供方評定控制程序”5份，便問：“這5份派什么用途？”王主任說：“原文件發(fā)放時沒有發(fā)放至財務(wù)部、品質(zhì)部，按文件規(guī)定財務(wù)部負(fù)責(zé)供方財務(wù)控制，品質(zhì)部負(fù)責(zé)供方質(zhì)量控制，所以應(yīng)補發(fā)?！辈槲募l(fā)放無此記載。答：不符合標(biāo)準(zhǔn)4.2.3文件控制 4. 公司例會制度規(guī)定：廠務(wù)回憶每月召開一次，總經(jīng)理主持，辦公室負(fù)責(zé)記錄、審核員張剛在查看廠務(wù)會議記錄時發(fā)現(xiàn)：2001年5 6月兩個月沒有廠務(wù)會議記錄。王主任解釋說：“這兩個月劉總出國去了，沒有召開會議?！?答：不符合5.5.3

5、內(nèi)部溝通5.根據(jù)張組長要求，王主任提供了一本2001年全公司方針目標(biāo)管理表二級匯編。該匯編包括了公司、職能部門和各個分廠方針目標(biāo)管理表。張組長翻閱時，沒有見到二橋分廠方針目標(biāo)管理表。供應(yīng)部方針目標(biāo)管理表中第三項目標(biāo)為保質(zhì)保量滿足生產(chǎn)需要，品質(zhì)部方針目標(biāo)管理表中第四項目標(biāo)為成品一次交驗合格率98%，該目標(biāo)在公司方針目標(biāo)管理表中規(guī)定為98.5%。 張組長問公司方針目標(biāo)上半年達(dá)成情況怎么樣？上半年進行過一次方針目標(biāo)對標(biāo)自查活動，王族人便說，邊拿出一疊方針目標(biāo)對標(biāo)自查表，三個部門對目標(biāo)達(dá)成情況都有統(tǒng)計數(shù)據(jù)，但均無統(tǒng)計分析說明。其中銷售部有兩項目標(biāo)（銷售款、資金回籠率）僅達(dá)成要求的30%。答：案例中，二

6、橋分廠方針目標(biāo)管理表缺失，違反了5.4.1中規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”的規(guī)定。品質(zhì)部的目標(biāo)和公司方針目標(biāo)不一致，違反了5.4.1中規(guī)定的“質(zhì)量目標(biāo)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致”的規(guī)定。三個部門對目標(biāo)達(dá)成情況無統(tǒng)計分析說明，違反了8.4中的“組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以進行質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進”的規(guī)定。其中銷售部有二項目標(biāo)（銷售款、資金回籠率）僅達(dá)成要求的30%，違反了8.5.2中的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。6.與此同時，審核三組正在審核技術(shù)部的產(chǎn)品開發(fā)。

7、今年以來，技術(shù)部開發(fā)了兩項產(chǎn)品，其中一項產(chǎn)品正在進行工作圖設(shè)計，另一項產(chǎn)品已投入批量生產(chǎn)。關(guān)于已投產(chǎn)的CPD30叉車產(chǎn)品，技術(shù)部李副經(jīng)理提供了一整套的設(shè)計文件和資料，包括產(chǎn)品開發(fā)建議書、產(chǎn)品設(shè)計任務(wù)書、設(shè)計計算書、各種系統(tǒng)原理圖、產(chǎn)品零件圖、部件圖、裝配圖、設(shè)計評審報告，以及樣機試驗報告等。參加產(chǎn)品設(shè)計任務(wù)書評審的人員有技術(shù)部設(shè)計組。生產(chǎn)、供應(yīng)、財務(wù)等部門代表；參加裝配圖設(shè)計評審的人員有設(shè)計組、工藝組、供應(yīng)、動力、服務(wù)、財務(wù)等部門代表。季組長問：“參加設(shè)計評審人員是怎樣確定的？”“在設(shè)計控制程序上有明文規(guī)定。我們是嚴(yán)格按照文件規(guī)定執(zhí)行的”。李副經(jīng)理回答。這時，審核員小季拿著樣機試驗報告，詢問整

8、機性能試驗有沒有原始記錄，李副經(jīng)理說有，并馬上派馬工（程師）去取。馬工說不知道資料放在哪兒，站在一旁的王小姐說可能在李工那里，她去取。審核員小季繼續(xù)審查樣機試驗報告，他對檢測要求中最大起升速度變化率 240mms這一指標(biāo)產(chǎn)生疑問，李副經(jīng)理叫來負(fù)責(zé)整機測試的陳工。陳工解釋道該指標(biāo)有誤，正確為 240mms x（1土 10%），但240mms符合蓄電池叉車等標(biāo)準(zhǔn)要求。小季問：“王小姐什么時候能取來資料？”李副經(jīng)理解釋道：“王小姐正在資料室尋找，再過10min就可拿來。”7. 季組長一邊迅速翻閱著桌上一大堆設(shè)計文件和資料，一邊問：“CPD30叉車的設(shè)計確認(rèn)資料在哪兒？”李副經(jīng)理拿出一本產(chǎn)品鑒定資料說

9、：“設(shè)計確認(rèn)是和產(chǎn)品鑒定一起進行的，因為那天有許多專家到場，如果把產(chǎn)品鑒定和設(shè)計確認(rèn)分開不太合理經(jīng)濟。有關(guān)設(shè)計確認(rèn)的結(jié)果都在產(chǎn)品鑒定報告中?！奔窘M長打開產(chǎn)品鑒定報告，該報告格式是由原機械工業(yè)部在1993年統(tǒng)一規(guī)定的。這時審核員小季又催問王小姐的整機性能試驗原始記錄有沒有找到。正說著王小姐進來了，兩手空空。前后相隔約一個半小時。站在一旁的陳工程師說他有整機性能試驗記錄，放在辦公室里。過了一會兒，陳工程師拿著一本臟兮兮的筆記本進來了。他翻了老半天才找到所需的記錄。小季拿過來一看，密密麻麻地記著一大堆數(shù)據(jù)，但根本看不懂是什么意思。陳工程師解釋說：“這些都是試驗原始數(shù)據(jù)，試驗報告上的數(shù)據(jù)是根據(jù)這些數(shù)據(jù)

10、整理而成的?！闭f到這兒，下班鈴聲響了。答：不符合8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8. 審核二組來到供應(yīng)部，接待他們的是內(nèi)勤張女士。張女士說：“黃經(jīng)理今天有事出去了，不知什么時候回來。臨走時他交代過我了，有關(guān)采購資料都在我這兒”。李組長問：“我公司采購產(chǎn)品的目錄有沒有”？張女士想了想說：“大概有的吧，我去找找”。找了老半天沒有找著，便捧來一摞資料說：“所有資料都在這里了，你們自己可以翻翻看”。李組長見問不出什么，便和其他審核人員一起開始翻閱資料。 答：無法判斷，根據(jù)后面的情景再做判斷。9. 李組長查供方評定資料。供應(yīng)部已編制合格供方目錄。李組長問張女士這項工作是由誰負(fù)責(zé)的？張女士叫來老邵，老邵是供應(yīng)部

11、原輔材料采購的業(yè)務(wù)主管。老邵說供方評定我只負(fù)責(zé)列出所有員原供方名單，評定是由黃經(jīng)理、我和小王三人進行的。主要是根據(jù)供方以往的供貨業(yè)績確定的。李組長把原供方名單核對了一下，只有一家沒上合格供方目錄。老邵說這些供方都是老的，最新的也要在一年以上，比較熟悉，所以基本保持不變。李組長又問這些合格供方經(jīng)誰批?老邵說胡副總看過，點過頭。 答：案例中的供方目錄主要是由老邵列出原供方名單，評定是由黃經(jīng)理，他和小王三人進行的。老邵認(rèn)為這些供方都是老的比較熟悉，所以基本保持不變，并且胡副總看過，點了頭表示批準(zhǔn)。這違反了7.4.1關(guān)于采購過程的規(guī)定。7.4.1中，“組織應(yīng)確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。對供方及采

12、購的產(chǎn)品控制的類型和程度應(yīng)取決于采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。應(yīng)制定選擇，評價和重新評價的準(zhǔn)則。”因此供方目錄和合格供方的選擇不該是老邵提供名單，他們?nèi)诉M行選擇，并且不能因為是老的熟悉的供方就對供方基本保持不變，甚至出現(xiàn)不合格的供方。合格的供方應(yīng)該由公司相關(guān)部門根據(jù)程序和標(biāo)準(zhǔn)進行編制與選擇。10. 審核員李立在翻閱今年67月的采購訂單時，請老邵介紹采購過程。老邵說：“首先由生產(chǎn)部門提出申請，經(jīng)黃經(jīng)理審核后再交由采購員采購”。李立問：“當(dāng)涉及新的技術(shù)質(zhì)量要求時怎么處理？”老邵說：“通常由技術(shù)部門提出，如果技術(shù)部門不提出，就按

13、原要求采購”。李立指出采購單內(nèi)沒有技術(shù)質(zhì)量要求一欄。老邵說：“如果有新的技術(shù)質(zhì)量要求，我們一般寫在備注欄內(nèi)”。李立又問：“有沒有采購產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（文件）？”老邵說：“沒有。如果需要，我們向技術(shù)部要”。 答：案例中，老邵回答說當(dāng)涉及新的技術(shù)質(zhì)量要求時通常由技術(shù)部門提出，如果技術(shù)部門不提出，就按原要求采購，并且采購單中沒有技術(shù)質(zhì)量要求一欄。這違反了7.4.2（a）產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求。11. 李組長抽出8、9兩個月的所有采購單，與合格供方目錄核對。所有采購單上的供方都能在目錄中找到。李組長問：“今年17月供方退貨有幾批？讓步接受有幾批”？“退貨大概有吧，確切幾批我不清楚?！崩仙壅f：“

14、對供貨質(zhì)量問題，我們一向抓得很緊。前兩個星期，我們還罰了烏元廠一萬元呢？”李組長問：“有沒有對供方供貨業(yè)績定期重新分析、評價？”老邵不以為然：供貨問題一出就向供方反饋并處理，沒有必要對供方供貨業(yè)績進行分析。 答：不符合“7.4.1采購過程”中的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。應(yīng)制定選擇、評價和重新評價的標(biāo)準(zhǔn)。評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持?！?2. 接著審核三組來到計量檢測中心辦公室。中心主任顯得非常自信，主動問審核組：“你們要看什么問什么，不會讓你們失望的”。季組長要求先看計量檢測方面的臺帳資料，如周檢計劃、計量器具臺帳、計量器具檢定卡片、記錄等。

15、中心主任指著身旁的小伙子說：“這事由他負(fù)責(zé)，小李你去拿來?！辈⒔榻B道：“小伙子是去年從計量學(xué)院分配來的，工作很認(rèn)真，人很老實，也很鉆研”。不一會兒，小伙子捧來了一大摞資料，堆滿一桌。審核組開始翻閱起來。很顯然小伙子在資料整理方面確實花了一番心血，似乎應(yīng)有的臺帳、記錄都齊全。審核員小季查看了計量器具周檢計劃，并與計量器具臺帳進行了核對，沒有差錯，又與送檢結(jié)果統(tǒng)計和檢定書核對，發(fā)現(xiàn)壓力表送檢計劃為42只，送檢結(jié)果統(tǒng)計為47只，檢定證書上為48只，小季請他解釋一下。小伙子略顯慌亂，怔了半天說：“其中6只是備用壓力表，所以沒有列入送檢計劃”。13. 審核三組下午的審核是從品質(zhì)部開始的。審核組先到精密測

16、試室。測試室非常干凈，裝有空調(diào).季組長問，對測試室有沒有溫濕度要求？測試室組長說，有，溫度是25攝氏度加減1攝氏度。季組長看了看四周墻壁，問，測試室有沒有溫濕度計？測試室組長笑答，過去有的，不知怎的不見了，我也沒有重新安裝。季組長來到一位正在進行千分位標(biāo)堅定的鑒定員身旁，問有沒有資格證，該鑒定員從抽屜里拿出兩本資格證，說他已取得長度、儀器兩類資格證書。審核員小季對精測室巡視了一遍，所有計量標(biāo)準(zhǔn)器存放都非常整齊，并有防護措施。但發(fā)現(xiàn)精測室3只干濕溫度計無校準(zhǔn)合格證，校棒40余根無任何標(biāo)識。測試室組長解釋說，這些校棒都是報廢的。14. 接著審核三組來到計量檢測中心辦公室。中心主任顯得非常自信，主動

17、問審核組：“你們要看什么問什么，不會讓你們失望的”。季組長要求先看計量檢測方面的臺賬資料，如周檢計劃、計量器具臺賬、計量器具檢定卡片、記錄等。中心主任指著身旁的小伙子說：“這事由他負(fù)責(zé)，小李你去拿來?！?并介紹道：“小伙子是去年從計量學(xué)院分配來的，工作很認(rèn)真，人很老實，也很鉆研”。不一會兒，小伙子捧來了一大摞資料，堆滿一桌。審核組開始翻閱起來。很顯然，小伙子在資料整理方面確實花了一番心血，似乎應(yīng)有的臺賬、記錄都齊全。審核員小季查看了計量器具周檢計劃，并與計量器具臺賬進行了核對，沒有差錯，又與送檢結(jié)果統(tǒng)計和檢定書核對，發(fā)現(xiàn)壓力表送檢計劃為42只，送檢結(jié)果統(tǒng)計為47只，檢定證書上為48只，小季請他

18、解釋一下。小伙子略顯慌亂，怔了半天說：“其中6只是備用壓力表，所以沒有列入送檢計劃”。15. 審核三組又轉(zhuǎn)到品質(zhì)部辦公室，品質(zhì)部經(jīng)理接待了他們。審核組長要求他們拿出2001年57月三個月的所有檢驗資料。審核員小季查進貨檢驗，季組長查成品檢驗。小季抽查了6月8份外購?fù)鈪f(xié)檢驗報告，發(fā)現(xiàn)NO012316轉(zhuǎn)向橋總成送檢60臺、抽驗10臺，NO.0875門架總成送檢20臺、抽檢10臺。小季問為什么不按照 QS3201抽樣方案規(guī)定實施抽檢。品質(zhì)部經(jīng)理說：這是他決定的。他認(rèn)為這樣做比抽檢方案嚴(yán)格，也易操作。季組長抽查了10月份5臺整機性能檢驗資料。產(chǎn)品編號為 5060841的叉車終端測試臺檢驗記錄（檢驗日期

19、為2001年6月10日）中側(cè)滑量s5mkm，實測6mkm；轉(zhuǎn)向輪轉(zhuǎn)角外角55°60°”，實測54°；廢氣排放（必測）無記錄。季組長問：“兩個檢測項目不合格，一項未測，怎么還定為優(yōu)等品呢？” 品質(zhì)部吳高級工程師解釋道：“這是兩個不重要的指標(biāo)，測不測無所謂，廢氣排放屬抽測項目，整機抽查時已抽測”。“那么優(yōu)等品還有沒有標(biāo)準(zhǔn)”？季組長追問。吳高級工程師說：“檢驗員都很清楚，通常都由他們決定”。16. 季組長在差完整機性能測試資料后，提出要看質(zhì)量檢驗計劃。吳高級工程師拿出一份打印的質(zhì)量檢驗計劃。按該計劃規(guī)定，季組長抽查了6份檢驗資料，基本符合。在查到多路閥進貨檢驗點時，季組

20、長要求提供檢驗規(guī)程，吳高級工程師找了半天沒找到。他說這件事原由印工程師管，由于他已調(diào)走，可能已散失。季組長針對這個問題又查了幾個進貨檢驗點，結(jié)果發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)向器電機，三連機連試，三連機和發(fā)動機空載時均無檢驗規(guī)程。 答：不符合8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量17. 臨走時，季組長要求品質(zhì)部提供產(chǎn)品質(zhì)量法、計量法兩部法律。品質(zhì)部經(jīng)理認(rèn)為：法律工作由辦公室負(fù)責(zé)，在辦公處可能有這兩部法律。答：不符合4.2.3（f）18. 審核一組來到成品庫，成品庫很大，叉車停放也很整齊。倉庫保管員正在擦洗一臺叉車，張組長問：“按照規(guī)定每天要保證多少臺叉車處于表面清潔、機能正常的待發(fā)貨狀態(tài)？” 保管員答：“10臺”。張組長點點頭，

21、隨后問：“待發(fā)貨狀態(tài)怎樣標(biāo)識？” 保管員說：“我們心里都很清楚。喏，這些都是待發(fā)貨叉車”。審核員張紅數(shù)了數(shù)，共有12臺，但無標(biāo)識。審核組在成品庫巡視一周，發(fā)現(xiàn)有兩臺叉車整機外露件有銹斑，保管員馬上過去把這些銹斑給除掉了。審核員回到成品庫發(fā)貨處，查閱了8月份出入庫單并進行了核對，無差錯。審核員張剛拿著筆記本把在銷售部記錄的5份合同編號與提貨單日期對照，發(fā)現(xiàn)合同編號RS01007o1交付期延遲兩個月、合同編號 RS01008025交付期延遲10天。19. 第二天上午，審核一組來到前處理分廠。前處理分廠比較臟亂。陳廠長說：“我這個地方搞不干凈的，誰來也搞不好”。張組長笑了笑，問陳廠長“你這兒有幾個特

22、殊工序？”“什么特殊工序？我這兒沒有特殊工序的”?！袄绱慊鸸ば?，你們是怎么控制的？” 張組長問。陳廠長不以為然道：“執(zhí)行淬火工藝卡唄，還有什么控制措施？” 他們一行人來到淬火工序，兩名工人正在汗津津地干活，還有3名工人正坐著聊天。審核員張剛查看了熱處理記錄，里面稀稀拉拉地記錄著一些數(shù)據(jù)，簽字的地方只有一個姓。他發(fā)現(xiàn)批號為NO.1256、圖號為GD5763-I的一批50件齒輪中，有20件淬火硬度達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。材質(zhì)化驗報告說明，這些齒輪材料不是所要求的40Gr鋼。又查No.1234批號投料單和化驗單，說明投產(chǎn)的材質(zhì)是550圓鋼。他還發(fā)現(xiàn)有兩份工藝文件，都是技術(shù)部工藝室發(fā)布的有關(guān)文件。一份是1994年1月13日發(fā)布的編號為DT9401的熱處理工藝規(guī)程，另一份是1994年3月1 日發(fā)布的DT9403熱處理作業(yè)指導(dǎo)書，兩者在工藝參數(shù)和時間等方面不完全一致。的熱處理工藝規(guī)程，另一份是1994年3月1日發(fā)布的DT一94O3熱處理作業(yè)指導(dǎo)書，兩者在工藝參數(shù)和時間等方面不完全一致。20. 繼續(xù)往前走，來到下料工段。地上滿是棒料，行走都較困難。鋸下的棒料分堆堆放在地上，堆與堆間距很小，下料后鋼材端部材質(zhì)的涂漆標(biāo)志已看不到了。每堆上只有一張卡片說明生產(chǎn)批號，零件號，材質(zhì)和數(shù)量。陳廠長找來了工段長，問：“DP棒料什么時候能趕出來？”工段長說：“最快也要后天?！标悘S長有點不快，說：“不行，