第十章經(jīng)營(yíng)性物業(yè)管理(共13頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上教學(xué)目標(biāo)（學(xué)時(shí)）：掌握經(jīng)營(yíng)性物業(yè)管理概念、原則、內(nèi)容及收入與費(fèi)用。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：寫字樓、購物中心、工業(yè)廠房及倉庫、別墅的管理與服務(wù)。教學(xué)手段及方法：采用多媒體課件教學(xué)，課堂講授及案例分析相結(jié)合第十章 經(jīng)營(yíng)性物業(yè)管理第一節(jié) 經(jīng)營(yíng)性物業(yè)管理概述一、 經(jīng)營(yíng)性物業(yè)管理的概念指以經(jīng)營(yíng)性、收益性房屋為主體的物業(yè)出租、銷售，以及后期管理的服務(wù)活動(dòng)。如寫字樓、商場(chǎng)、賓館、酒店、公寓、工業(yè)廠房等。一般來講，經(jīng)營(yíng)性物業(yè)管理具有以下特點(diǎn)：1、 屬于創(chuàng)造性的追加勞動(dòng)2、 具有時(shí)間的緊迫性3、 屬于綜合性的統(tǒng)一管理4、 實(shí)施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理5、 具有巨大的社會(huì)效益二、經(jīng)營(yíng)性物業(yè)管理的原則

2、1、 綜合管理的原則2、 社會(huì)化的原則3、 經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益并重的原則4、 專業(yè)管理與民主管理相結(jié)合的原則三、經(jīng)營(yíng)性物業(yè)管理的內(nèi)容1、 制定管理計(jì)劃1） 明確計(jì)劃目標(biāo)2） 檢查擬接管物業(yè)的狀況3） 制定租金方案和出租策略4） 提出財(cái)務(wù)預(yù)算方案5） 簽訂物業(yè)管理委托合同2、 加強(qiáng)市場(chǎng)宣傳與營(yíng)銷3、 制定租金收取辦法4、 物業(yè)的維修管理及其服務(wù)5、 業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)與承租人的關(guān)系6、 物業(yè)管理活動(dòng)的記錄、組織與控制四、經(jīng)營(yíng)性物業(yè)管理的收入與費(fèi)用1、 經(jīng)營(yíng)性物業(yè)管理的收入2、 經(jīng)營(yíng)性物業(yè)管理的支出1） 物業(yè)維修費(fèi)用2） 設(shè)備及其服務(wù)費(fèi)用3） 有關(guān)稅費(fèi)第二節(jié) 寫字樓的管理與服務(wù) 改革開放后，特別是

3、80年代后期開始，外商積極進(jìn)軍國內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)，投資新建了大量的現(xiàn)代化商業(yè)大廈，其中包括不少專用于大型公司機(jī)構(gòu)辦公、經(jīng)營(yíng)的大廈，即人們通常所稱的寫字樓。“寫字樓”一詞主要是由那時(shí)起從香港傳入內(nèi)地，并很快被廣泛引用的，它具體是指以出租辦公室為主的收益性物業(yè)，是各類公司、機(jī)構(gòu)集中辦公、開會(huì)、進(jìn)行商務(wù)洽談等業(yè)務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)所。寫字樓是商品經(jīng)濟(jì)和社會(huì)專業(yè)化分工發(fā)展的產(chǎn)物，它的出現(xiàn)大大縮短了社會(huì)各行業(yè)、各系統(tǒng)部門、公司機(jī)構(gòu)人員的空間距離，為他們集中辦公，進(jìn)行商務(wù)、公務(wù)往來等提供了極大的便利。我國內(nèi)地黨政機(jī)關(guān)、各大系統(tǒng)行業(yè)、企事業(yè)單位的辦公樓宇屬于廣義的寫字樓宇范疇，非本節(jié)所述重點(diǎn)。一、寫字樓概述1、 寫字樓的含

4、義：它們或者是投資人自己使用一部分寫字樓，其余部分用于經(jīng)營(yíng)性租售；或者是發(fā)展商建成寫字樓后，全部用來租售，據(jù)以獲取利潤(rùn)、回收投資。這樣，不僅為社會(huì)提供了集中辦公的場(chǎng)所，而且縮短了彼此的空間距離。指用于出租經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)代寫字樓。2、 寫字樓的特點(diǎn)1） 具有相當(dāng)?shù)囊?guī)模，辦公單位比較集中，人口密度大。寫字樓多為高層建筑，樓體高、層數(shù)多、建筑面積大，辦公單位集中，往往能會(huì)集成百上千家國內(nèi)外大小公司機(jī)構(gòu)，人口密度大，涉及面廣。2） 裝飾考究、設(shè)備復(fù)雜。由于現(xiàn)代寫字樓本身規(guī)模大、功能多、設(shè)備復(fù)雜先進(jìn)，加之進(jìn)駐的多為大型客戶，自然各方面的管理要求都較高；另外，由于寫字樓具有收益性物業(yè)的特性，高的出租(售)率是其

5、獲得良好穩(wěn)定收益的保證。經(jīng)營(yíng)管理不當(dāng)，就不能贏得客戶，甚至?xí)R上失去已有的客戶，而當(dāng)期空置即意味著當(dāng)期損失，所以其經(jīng)營(yíng)管理的時(shí)效性極強(qiáng)。3） 功能齊全、自成體系。現(xiàn)代寫字樓宇有服務(wù)前臺(tái) 、大小會(huì)議室、小型酒吧、車庫等，綜合型的寫字樓宇還有餐廳、商場(chǎng)、商務(wù)中心、銀行、郵電等配套服務(wù)場(chǎng)所設(shè)施。因此，能為客戶的工作和生活提供很多方便，滿足他們高效辦公工作的需要。4）多建于城市中心的繁華地段。由于大城市交通方便、經(jīng)貿(mào)活動(dòng)頻繁、信息 集中通暢，所以，各類機(jī)構(gòu)均傾向于在大都市的中心地帶建造或租用寫字樓，以便集中辦公、處理公務(wù)和經(jīng)營(yíng)等事項(xiàng)。以金融、貿(mào)易、信息為中心的大城市繁華地段，寫字樓更為集中。3、寫字樓

6、的類型目前，我國寫字樓分類尚無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)人員主要依照其所處的位置、規(guī)模、功能進(jìn)行分類。1.按建筑面積大小，可以分為四種：（1）小型寫字樓：建筑面積一般在1萬平方米以下；（2）中型寫字樓：建筑面積一般在13萬平方米；（3）大型寫字樓：建筑面積一般在3萬平方米以上；（4）超大型寫字樓：建筑面積一般在十幾萬甚至幾十萬平方米以上。2.按寫字樓的功能劃分，可以分為以下三種：（1）單純性寫字樓：就是指其基本上只有辦公一種功能，而沒有其他功能；（2）商住型寫字樓：是指即能提供辦公，同時(shí)又能提供宿舍的寫字樓；（3）綜合性的寫字樓：是指以辦公為主，同時(shí)又具備其他多種功能，如公寓、商場(chǎng)、展廳、餐廳等多功能的

7、綜合性樓宇。3.按照現(xiàn)代化程度劃分，可分為兩種：（1）非智能型的寫字樓：指一般的寫字樓；（2）智能型的寫字樓：指具有高度自動(dòng)化功能的大樓，通常包括通信自動(dòng)化、辦公自動(dòng)化、建筑設(shè)備自動(dòng)化、大樓管理自動(dòng)化等功能。4.按國際慣例劃分，可分為三個(gè)等級(jí)：（1）甲級(jí)寫字樓：是指具有優(yōu)越的地理位置和交通環(huán)境，建筑物的自然狀況良好，建筑質(zhì)量達(dá)到或超過有關(guān)建筑條例或規(guī)范的要求;其收益能力與新近成的寫字樓相管;有完善的物業(yè)管理服務(wù),包括24小時(shí)的維護(hù)維修與保安服務(wù)。（2）乙級(jí)寫字樓：是指具有良好的地理位置，建筑物的自然狀況良好，建筑質(zhì)量達(dá)到有關(guān)建筑條例或規(guī)范的要求；但建筑物的功能不是最先進(jìn)的，有自然磨損存在，收益

8、能力低于新建落成的同類建筑物。（3）丙級(jí)寫字樓：是指物業(yè)的使用年限已較長(zhǎng)，建筑物在某些方面不能滿足新的建筑條例或規(guī)范的要求；建筑物存在較明顯的物理磨損和功能陳舊，但仍能滿足低收入承租人的需求，因租金較低，尚可保持一個(gè)合理的出租率。二、寫字樓管理與服務(wù)的要求寫字樓管理可圍繞“安全、舒適、快捷”六個(gè)字展開。安全是指讓用戶在寫字樓里工作安全放心；舒適是指要?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓用戶感到舒適、方便；快捷是指讓用戶在大樓內(nèi)可隨時(shí)與世界各地進(jìn)行聯(lián)系，交換信息，抓住商機(jī)。為此，寫字樓管理與服務(wù)要按照以下要求展開：1、加強(qiáng)治安防范，嚴(yán)格出入管理制度，建立客戶檔案。寫字樓的安全保衛(wèi)工作很重要，它不僅涉及國家、企

9、業(yè)和個(gè)人財(cái)產(chǎn)與生命安全，還涉及大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機(jī)密。由于寫字樓一般在辦公時(shí)間都是開放的，所以治安管理難度大。必須加強(qiáng)治安防范，建立和健全各種值班制度，堅(jiān)持非辦公時(shí)間出入大樓的檢查登記制度，堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施制度，堅(jiān)持下班交接檢查制度。加強(qiáng)前門、后門的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏，力求做到萬無一失。同時(shí)，應(yīng)全面建立客戶檔案，熟悉業(yè)主、租戶情況，增加溝通了解，做到時(shí)時(shí)心中有數(shù)，確保業(yè)主、租戶人身和財(cái)產(chǎn)的安全。具體包括： 根據(jù)寫字樓的布局和總面積、幢數(shù)、出入口處、公共設(shè)施數(shù)、業(yè)主及用戶人數(shù)，配齊保安固定崗位和巡邏崗位的實(shí)際人數(shù)。 確定保安巡邏的崗位和路線，做到定時(shí)定點(diǎn)定線巡

10、邏與突擊檢查相結(jié)合，特別注意出入口、隱蔽處、倉庫、車庫、停車場(chǎng)等處。 建立24小時(shí)固定值班、站崗和巡邏制度，做好交接班工作。 完善監(jiān)控系統(tǒng)，在主要入口處、電梯內(nèi)、貴重物品存放處及容易發(fā)生事故的區(qū)域或重點(diǎn)部位安裝閉路電視監(jiān)控器，發(fā)現(xiàn)異常采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。2、加強(qiáng)消防管理，做好防火工作。由于寫字樓規(guī)模大、功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大，加之高層建筑承受風(fēng)力 大和易受雷擊，所以火災(zāi)隱患因素多。因此，寫字樓防火要求高，應(yīng)特別加強(qiáng)對(duì)消防工作的管理。一定要教育員工、業(yè)主、租戶遵守用火、用電制度，明確防火責(zé)任人，熟悉消防基本知識(shí)，掌握防火、救火基本技能；加強(qiáng)防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施，落實(shí)消防

11、措施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，消除事故隱患。3、強(qiáng)化設(shè)備管理設(shè)施的維修保養(yǎng)。設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是寫字樓運(yùn)作的核心。應(yīng)重視對(duì)寫字樓水電設(shè)施(包括高低壓變電房，備用發(fā)電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項(xiàng)設(shè)施)的全面管理和維修，供水供電要有應(yīng)急措施。應(yīng)特別注重對(duì)電梯的保養(yǎng)與維修，注重對(duì)消防系統(tǒng)的檢查、測(cè)試和對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修。要有健全的檢查維修制度，要對(duì)公用設(shè)備、公共場(chǎng)所，如大廳、走廊、電梯間等定期檢查、維修維護(hù)。對(duì)業(yè)主、租戶的設(shè)備報(bào)修要及時(shí)處理，并定期檢查。要做到電梯運(yùn)轉(zhuǎn)率不低于98，應(yīng)急發(fā)電率達(dá)到100，消防設(shè)備完好率達(dá)到100。4、重視清潔管理。管理就是服務(wù)。為方便客人，滿足客人需要，寫字

12、樓應(yīng)有配套的服務(wù)，設(shè)立服務(wù)中心。寫字樓的清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目包括： 清潔保養(yǎng)工作; 外墻的定期清潔； 公共區(qū)域；走廊及通道； 空調(diào)機(jī)房、變電房、個(gè)樓層的配電室清潔； 電梯清潔保養(yǎng)； 消防系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔； 供水、排水、泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔； 公共照明設(shè)備的清潔； 公共洗手間的清潔； 寫字樓外圍區(qū)域的清潔等。5、設(shè)立服務(wù)中心，完善配套服務(wù)管理就是服務(wù)。為方便客人，滿足客人需要，寫字樓應(yīng)有配套的服務(wù)，設(shè)立服務(wù)中心。幫助業(yè)主、租戶辦理入伙和退房手續(xù)，解決相關(guān)問題；提供問訊、商務(wù)等各類服務(wù)，包括提供一些日常性服務(wù)，如協(xié)助接待來訪客人，回復(fù)電話問訊，提供打字、傳真、復(fù)印及訂票服務(wù)等；提供其他可能的委托服

13、務(wù)，如代客購物、代送快件等。6、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)工作。要加強(qiáng)與業(yè)主、租戶的溝通，主動(dòng)征詢、聽取他們對(duì)管理服務(wù)工作的意見與要求，認(rèn)真接受、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時(shí)反映、解決他們提出的問題。要謹(jǐn)慎對(duì)待，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配合好政府各部門的工作，還要不斷改進(jìn)各項(xiàng)管理，使各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)到同行業(yè)先進(jìn)水平。三、寫字樓使用前的準(zhǔn)備工作1.根據(jù)業(yè)主或投資者投資這類物業(yè)的意向，是業(yè)主自用，還是出租或部分自用，部分出租，是單用戶（一個(gè)用戶占用一個(gè)物業(yè)），還是多用戶（一個(gè)物業(yè)由不同單位占 用）；是單用途（如貿(mào)易中心、金融中心等），還是多用途（由多個(gè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者共同使用的同一建筑物）的具體情況，成立大廈業(yè)主

14、管理委員會(huì)。2.大廈業(yè)主管理委員會(huì)參與管理單位簽訂物業(yè)管理合同，明確責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；制訂業(yè)主公約或用戶公約。3.管理單位根據(jù)寫字樓的特點(diǎn)及周邊環(huán)境制訂出爭(zhēng)創(chuàng)全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的規(guī)劃與具體的實(shí)施方案，并落到各部門。4.根據(jù)大廈不同的標(biāo)準(zhǔn)和用途，編寫物業(yè)管理維修公約，計(jì)算樓宇各部分所占的管理份額，使各單位使用者公平地負(fù)擔(dān)管理費(fèi)及管理維修基金的支出。5.草擬大廈各項(xiàng)管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)金辦法等。6.按照國家標(biāo)準(zhǔn)，做好寫字樓交接的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。四、寫字樓管理日常工作內(nèi)容（一）營(yíng)銷推廣由于寫字樓宇收益性物業(yè)(商業(yè)物業(yè))的特性，決定了營(yíng)銷推廣是其一項(xiàng)經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。當(dāng)

15、今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字樓的整體形象設(shè)計(jì)塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場(chǎng)分析調(diào)研，與買租客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營(yíng)管理者、客戶與客戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡(luò)感情的各種聯(lián)誼活動(dòng)等均屬于寫字樓的營(yíng)銷推廣工作范疇。由于轉(zhuǎn)變投資地點(diǎn)、方向，兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響，寫字樓客戶變動(dòng)的情況時(shí)有發(fā)生，固有的客戶對(duì)辦公空間重新布置、面積增減、改變?cè)O(shè)備配置與服務(wù)等的要求也經(jīng)常存在。因此，為吸引招進(jìn)和留住客戶，寫字樓的營(yíng)銷服務(wù)工作是一項(xiàng)十分重要的經(jīng)常性工作，否則，便不能保證較高的租售率，影響寫

16、字樓物業(yè)的收益。這方面應(yīng)有專門的營(yíng)銷人員在寫字樓前臺(tái)工作或設(shè)立專門的辦公室辦公，進(jìn)行市場(chǎng)行情調(diào)研，主動(dòng)尋找目標(biāo)客戶，征求已有客戶對(duì)物業(yè)的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業(yè)保持較高的租售率。（二）商務(wù)中心的服務(wù)與管理大型寫字樓辦公機(jī)構(gòu)集中，商務(wù)繁忙，一般會(huì)議主要提供各種商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的商務(wù)中心 (與大型酒店、賓館類似)。1.商務(wù)中心的設(shè)備配置商務(wù)中心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、電傳機(jī)、打字機(jī)、電腦、裝訂機(jī)、塑封機(jī)、口述錄音機(jī)、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機(jī)以及其他的辦公用品等。商務(wù)中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增設(shè)而添置。商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)

17、，是提供良好服務(wù)的保證。商務(wù)中心人員在使用過程中應(yīng)嚴(yán)格按照正常操作程序進(jìn)行操作，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行維修。2.商務(wù)中心的工作要求和工作程序商務(wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項(xiàng)目的直接服務(wù)?？腿藢?duì)商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是以服務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點(diǎn)的。要做到服務(wù)周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員和一套健全的工作程序。(1)工作要求。對(duì)商務(wù)中心工作人員要求有：流利的外語聽說讀寫能力；熟練的中英文打字能力；熟練操作各種設(shè)備的能力；熟悉商務(wù)信息知識(shí)；熟悉秘書工作知識(shí)； 具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識(shí)（2）工作程序。 服務(wù)前:要了解客戶所需要的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求；

18、向客戶講明收費(fèi)情況，開據(jù)收費(fèi)通知單并按規(guī)定收取押金。 服務(wù)中：以準(zhǔn)確、快捷為原則，按客人服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí)、迅速地完成服務(wù)項(xiàng)目。 服務(wù)后：將客人所需服務(wù)完成后交給客人，填寫商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單；并陪同客人到財(cái)務(wù)部結(jié)帳。商務(wù)中心的主要對(duì)象是客人，有時(shí)寫字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務(wù)中心使用設(shè)備，為此制定商務(wù)中心簽單程序；寫字樓內(nèi)部人員到商務(wù)中心使用設(shè)備，必須是因工作需要；使用前，必須由該員工所在部門經(jīng)理的同意。須在商務(wù)中心設(shè)備使用申請(qǐng)單上填清原因、內(nèi)容、使用時(shí)間及批準(zhǔn)人后，在不影響為客人提供服務(wù)的前提下使用。使用后須在費(fèi)用結(jié)算單上簽名。3.商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目 翻譯服務(wù),包括文件、傳真、證明書、

19、合同等； 秘書服務(wù)，包括各類文件的處理、歸檔； 辦公系統(tǒng)自動(dòng)化服務(wù)； 整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù)； 臨時(shí)辦公室租用服務(wù)； 長(zhǎng)話、傳真、電訊服務(wù)； 商務(wù)會(huì)談、會(huì)議安排服務(wù)； 商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù)； 客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等； 郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)； 電腦、電視、錄像、幻燈、手機(jī)租賃服務(wù)等； 報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù)； 印刷文件、名片等印刷服務(wù)； 成批發(fā)送商業(yè)信函服務(wù)； 報(bào)刊剪報(bào)服務(wù)； 秘書培訓(xùn)服務(wù)； 客戶的電訊設(shè)備代辦、代裝服務(wù)。4、寫字樓的客務(wù)服務(wù)內(nèi)容在寫字樓市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的今天，誰能為客戶提供更好的服務(wù)、更方便舒適的辦公環(huán)境，誰就能擁有更多的客戶，誰就能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于

20、不敗自地寫字樓的客務(wù)服務(wù)主要指前臺(tái)服務(wù)，具體項(xiàng)目包括：1.問訊服務(wù)和留言服務(wù)；2.信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、傳送服務(wù)；3.個(gè)人行李搬運(yùn)、寄送服務(wù)；4.出租車的現(xiàn)價(jià)服務(wù)；5.航空機(jī)票的訂購、確認(rèn)服務(wù)；6.提拱旅游活動(dòng)安排服務(wù)；7.全國及世界各地酒店預(yù)訂服務(wù)；8.找打餐飯、文化體育用品、節(jié)日票服務(wù)；9.文娛活動(dòng)安排及組織服務(wù)；10.外幣兌換服務(wù)；11.花卉代購、遞送服務(wù)；12.洗衣、送衣服務(wù)；13.代購清潔物品服務(wù)等；14.其他各種委托代辦服務(wù)。案例：一家臺(tái)灣公司在人住某甲級(jí)寫字樓時(shí)，欲申請(qǐng)?jiān)谧夥块T外掛公司水牌，物業(yè)管理公司向其說明，室外掛牌需向物業(yè)管理公司申請(qǐng)，并由管理公司按照大廈設(shè)計(jì)的統(tǒng)一樣式定制。

21、誰知該公司裝修竣工后，管理公司發(fā)現(xiàn)他們竟在門口掛了一塊巨大的鋼招牌。當(dāng)管理員要求拆下銅牌，換上統(tǒng)一樣式的招牌時(shí)，該公司來函投訴。稱自做的水牌更符合其公司的宣傳需要，再說(物業(yè)管理?xiàng)l例)中未規(guī)定用戶需按管理公司規(guī)定的水牌樣式制作，選擇何種樣式的水牌是用戶的自由，請(qǐng)物業(yè)管理公司不要干涉用戶的自由。問題：1、物管公司是否應(yīng)阻擋臺(tái)灣公司自制水牌，為什么？ 2、物管公司應(yīng)如何處理此案例？講評(píng)：保持物業(yè)及其公共設(shè)施完好、環(huán)境整潔優(yōu)美是物業(yè)管理的重要職責(zé)。物管公司統(tǒng)一室外水牌是為維護(hù)物業(yè)形象，提升物業(yè)檔次，用戶應(yīng)當(dāng)配合。對(duì)于對(duì)管理規(guī)定不理解的用戶，物管公司必須因人因事處理每件事情，根據(jù)有關(guān)法規(guī)和條例耐心說服

22、，如業(yè)主置若罔聞，最終可通過有關(guān)行政處罰程序解決。答案要點(diǎn)：接到用戶投訴后，物管公司主管應(yīng)親自拜訪用戶，與用戶公司負(fù)責(zé)人講明大廈物管規(guī)定，爭(zhēng)取用戶理解支持。預(yù)防措施：物管公司應(yīng)制定相應(yīng)規(guī)定，在用戶入住時(shí)向用戶講明管理公司對(duì)水牌的制作要求；健全水牌制作規(guī)程。第三節(jié)購物中心的管理預(yù)服務(wù)一、購物中心概述1、購物中心的涵義：也稱公共商業(yè)樓宇。它是指同時(shí)供眾多的零售商或其他商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)租賃，并據(jù)此獲取收益的大型經(jīng)營(yíng)性物業(yè)。2、購物中心的類型根據(jù)建筑結(jié)構(gòu)的不同，分為敞開式和封閉式根據(jù)建筑功能的不同，分為綜合性的專業(yè)購物中心，商住兩用的物業(yè)。根據(jù)建筑規(guī)模、輻射范圍以及經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，分為市級(jí)購物中心、地區(qū)購物中心

23、、居住區(qū)商場(chǎng)、特色商店。3、 購物中心的特點(diǎn)1） 建筑結(jié)構(gòu)新穎別致2） 人員流動(dòng)量大而復(fù)雜二、 購物中心的識(shí)別系統(tǒng)是改善和強(qiáng)化購物中心形象，引起廣大消費(fèi)者注意，并提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的一種重要方式三、 選擇購物中心的承租人1、 聲譽(yù)2、 財(cái)務(wù)能力3、 承租人的組合4、 承租人的位置分配四、 購物中心管理與服務(wù)的要點(diǎn)1、 安全保衛(wèi)工作2、 消防工作3、 設(shè)備設(shè)施管理工作4、 環(huán)境衛(wèi)生工作5、 車輛管理工作案例分析：一天早晨，一大廈商場(chǎng)餐廳門前的消防卷閘突然下落，引起天花破裂，落在餐廳外站立迎客的餐廳服務(wù)員和一名過往客人頭上，其中一名服務(wù)員頭破血流。該餐廳強(qiáng)烈要求管理公司迅速處理事故并負(fù)責(zé)賠償由此造成的一

24、切損失。問題：1、物管公司應(yīng)如何處理這樣突發(fā)事故？ 2、物管公司應(yīng)采取怎樣的預(yù)防措施？講評(píng)：本案例主要涉及物業(yè)管理中的設(shè)備設(shè)施管理和意外事故管理這兩個(gè)知識(shí)點(diǎn)，屬于重點(diǎn)掌握知識(shí)點(diǎn)。對(duì)于物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理中特別要注意安全隱患，要防患于未然，一旦出了意外事故要有妥當(dāng)?shù)膽?yīng)急方案。本案例學(xué)生應(yīng)從處理突發(fā)事故和以后如何采取預(yù)防措施來入手進(jìn)行分析闡述。答案要點(diǎn)：1、處理方式1） 管理公司接到事故報(bào)告后，迅速組織相關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，立即將傷員送到醫(yī)院進(jìn)行治療。2） 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照取證，設(shè)置警士欄、告示牌以封閉現(xiàn)場(chǎng)。3） 組織專業(yè)人員查明事故原因。4） 在明確事故責(zé)任后，管理公司迅速清理事故現(xiàn)場(chǎng)，使用戶得以恢復(fù)營(yíng)

25、業(yè)。2、預(yù)防措施1）嚴(yán)格承建商資質(zhì)審查，明確其工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。2）對(duì)承建商工作建立完善的監(jiān)督和獎(jiǎng)勵(lì)條款。3)培養(yǎng)公司內(nèi)部專業(yè)人才，爭(zhēng)取能夠解決一些應(yīng)急工程搶修問題。案例2：一日，某貿(mào)易公司負(fù)責(zé)人非常氣憤地向大廈管理公司投訴。稱某業(yè)務(wù)合作單位從上海寄來的合同及資料，已連續(xù)兩次被退回。管理公司在退信上寫著：查無此單位。上海的業(yè)務(wù)單位因此懷疑他們的公司是皮包公司或騙子公司，準(zhǔn)備不再與他們進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，為此該公司將損失大筆生意。該公司負(fù)責(zé)人強(qiáng)烈要求管理公司盡快給予明確答復(fù)并采取補(bǔ)救措施，否則，要賠償由此造成的所有損失。問題：1、物管公司應(yīng)如何處理此投訴？ 2、物管公司今后應(yīng)采取何預(yù)防措施？評(píng)講：本

26、案例涉及到的屬于物業(yè)附加管理，也是常見的案例。接到用戶投訴后，物管公司主管應(yīng)親自上門向用戶解釋清楚事件原因，分清雙方的責(zé)任，然后積極尋求解決補(bǔ)救辦法，主要還是要加強(qiáng)規(guī)范管理的意識(shí)和能力，通過加強(qiáng)管理預(yù)防該類事件再次發(fā)生。本題是案例分析題，學(xué)生在答出要點(diǎn)的基礎(chǔ)上要結(jié)合案例材料加以適當(dāng)分析才能獲得滿分。答案要點(diǎn)：接到用戶投訴后，物管公司主管應(yīng)親自上門向用戶解釋清楚事件原因，分清雙方的責(zé)任，然后積極尋求解決辦法。由管理公司出函給上海業(yè)務(wù)合作單位，說明兩次退信的原因，并把該用戶公司的日常表現(xiàn)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、入住大廈的登記手續(xù)等復(fù)印件附上，并說明該公司是合法經(jīng)營(yíng)的信譽(yù)公司，值得繼續(xù)合作。預(yù)防措施：1、 建立

27、信報(bào)函件收發(fā)責(zé)任制，層層簽收，防止遺漏。2、 建立工作日記制，詳細(xì)紀(jì)錄每天的工作。3、 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。4、 建立盲信退回主管審核制。第四節(jié)工業(yè)廠房及倉庫的管理與服務(wù)一、工業(yè)廠房及倉庫概述1、 工業(yè)廠房及倉庫的涵義：工業(yè)廠房主要由生產(chǎn)車間組成，是工業(yè)企業(yè)用來生產(chǎn)產(chǎn)品的物業(yè)。工業(yè)倉庫是用來存儲(chǔ)、保管生產(chǎn)用原材料、成品或半成品的物業(yè)。他們都能為有形商品的生產(chǎn)、存儲(chǔ)與周轉(zhuǎn)提供有效的場(chǎng)所與環(huán)境。2、 工業(yè)廠房及倉庫的分類根據(jù)物業(yè)的層數(shù)，有單層和多層廠房根據(jù)其承受荷載的能力，有輕型、重型廠房根據(jù)物業(yè)的適用范圍，一是適用面較窄的產(chǎn)權(quán)單一形的廠房，二是適用面交寬的產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)權(quán)多元化的通用廠房3、

28、工業(yè)廠房及倉庫管理與服務(wù)的特點(diǎn)與物業(yè)的建設(shè)質(zhì)量、使用情況關(guān)系密切；存儲(chǔ)貨物、材料較多，存在相當(dāng)大的火災(zāi)隱患；機(jī)器設(shè)備及存放的貨物，容易造成荷載超限；機(jī)器開動(dòng)時(shí)產(chǎn)生震動(dòng)，容易造成物業(yè)的損壞維修保養(yǎng)頻繁、重要，費(fèi)用較高二、工業(yè)廠房及倉庫管理的要點(diǎn)1、 制定并落實(shí)有關(guān)管理制度2、 維修養(yǎng)護(hù)管理3、 用戶使用管理4、 安全保衛(wèi)管理5、 交通運(yùn)輸管理6、 保潔綠化管理三、工業(yè)廠房及倉庫服務(wù)的要點(diǎn)1、 保障材料、物資、設(shè)備、工具的供應(yīng)；2、 生產(chǎn)、生活設(shè)施及其條件的保障；3、 保障廠容、倉貌，美化環(huán)境；4、 保障工人的工作、生活、娛樂；5、 代表各企業(yè)統(tǒng)一對(duì)外聯(lián)系，協(xié)調(diào)與各方的關(guān)系；6、 代理開發(fā)商做好工

29、業(yè)廠房及倉庫的租售營(yíng)銷工作等。四、通用廠房的管理與服務(wù)的要點(diǎn)1、 物業(yè)的租售營(yíng)銷工作2、 廠房?jī)?nèi)部管理3、 公共部位的管理4、 安全保衛(wèi)工作第五節(jié) 別墅的管理與服務(wù)一、別墅及其管理概述原指本宅以外另置的園林建筑游息處所?，F(xiàn)泛指在郊區(qū)和風(fēng)景區(qū)等地建造的供修養(yǎng)、居住用的園林住宅。二、別墅的環(huán)境管理1、 完善別墅區(qū)域的園林綠化設(shè)計(jì)2、 合理設(shè)置公共設(shè)施3、 及時(shí)做好清掃保潔工作三、別墅的安全保衛(wèi)管理1、 實(shí)現(xiàn)“人防”與“技防”的有機(jī)結(jié)合2、 提高保安人員的服務(wù)素質(zhì)和水平3、 加強(qiáng)車輛交通管理四、別墅的綜合服務(wù)案例1：某物業(yè)管理公司一年前接管了一現(xiàn)代化高層住宅小區(qū)，并建立了小區(qū)管理處。該小區(qū)共有二棟26層高的住宅樓。二棟樓在3樓以平臺(tái)相連，平臺(tái)上開辟了綠化帶，建有小型園林、草坪、花樹及噴泉、假山等，是調(diào)節(jié)小區(qū)環(huán)境，供小區(qū)居民休閑散步的良好場(chǎng)所。最近，物業(yè)管理公司接到該小區(qū)業(yè)主委員會(huì)對(duì)小區(qū)管理處的投訴。稱該管理處接管項(xiàng)目不到一年，小草坪雜草叢生，噴泉干涸，植物半枯，甚至有幾株名貴植物不知去