人事行政部精細(xì)化管理

1、人事行政部精細(xì)化管理12. 2人事行政部各崗位主要工作職責(zé)12. 2. 1人事行政總監(jiān)崗位職責(zé)崗位名稱人事行政總監(jiān)所屬部門酒店高層編號(hào)直屬上級(jí)酒店總經(jīng)理直屬下級(jí)人事行政經(jīng)理晉升方向所處管理位置(酒店總經(jīng)理人事行政總監(jiān)(人事行政經(jīng)理職責(zé)概述負(fù)責(zé)管理酒店人事行政工作，開(kāi)發(fā)人力資源，為各部門提供人事行政服務(wù)職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1人事行政規(guī)劃管理(1)根據(jù)酒店發(fā)展戰(zhàn)略，組織制定人事行政發(fā)展規(guī)劃周期性(2)審查、核準(zhǔn)下屬各部門的計(jì)劃、規(guī)章制度、預(yù)算等周期性(3)監(jiān)督指導(dǎo)酒店各類規(guī)章制度、計(jì)劃的執(zhí)行情況日常性2人事管理(1)組織建立并不斷完善酒店的人事管理體系周期性(2)審核酒店各項(xiàng)人事政策，并監(jiān)督其實(shí)施

2、情況周期性(3)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)酒店各用人部門的人事管理工作日常性(4)負(fù)責(zé)酒店高級(jí)管理人員的引進(jìn)、培養(yǎng)和調(diào)配工作周期性(5)負(fù)責(zé)處理酒店管理過(guò)程中岀現(xiàn)的重大人事問(wèn)題周期性3 酒店服務(wù)質(zhì)量管理（1）審核酒店服務(wù)質(zhì)量管理制度及各項(xiàng)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)周期性（2）負(fù)責(zé)酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系工作，并指導(dǎo)各部門按標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作周期性（3）指導(dǎo)、協(xié)調(diào)酒店各部門配合質(zhì)檢活動(dòng)的開(kāi)展日常性4 行政管理（1）審核酒店各項(xiàng)行政管理政策并監(jiān)督實(shí)施周期性（2）負(fù)責(zé)酒店重大會(huì)議活動(dòng)的組織安排工作周期性（3）指引和確定酒店內(nèi)刊的輿論導(dǎo)向特別工作（4）負(fù)責(zé)酒店重大突發(fā)行政事件的調(diào)查和處理工作周期性5人員管理（1）指導(dǎo)和管理本部門所屬人員的業(yè)務(wù)工

3、作日常性（2）負(fù)責(zé)對(duì)本部門經(jīng)理進(jìn)行考核并審核各主管考核結(jié)果周期性（3）負(fù)責(zé)培養(yǎng)有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工日常性12. 2. 2 人事行政經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱人事行政經(jīng)理所屬部門人事行政部編號(hào)直屬上級(jí)人事行政總監(jiān)直屬下級(jí)人事行政部各主管晉升方向所處管理位置L人事行政總監(jiān)L.J人事行政經(jīng)理1人事行政部各主管L職責(zé)概述負(fù)責(zé)建立和完善酒店人事行政的各項(xiàng)構(gòu)成體系，并組織實(shí)施各項(xiàng)工作，確保酒店人事行政工作計(jì)劃的順利完成職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1.制定各項(xiàng)規(guī)章制度（1）組織制定酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，并報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)審批后實(shí)施周期性（2）負(fù)責(zé)對(duì)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查日常性2 人事行政監(jiān)督管理(1)負(fù)責(zé)編制年度

4、人事行政費(fèi)用，報(bào)總監(jiān)審核批準(zhǔn)后實(shí)施周期性(2)合理控制各項(xiàng)人事行政費(fèi)用日常性(3)綜合酒店發(fā)展需要和人員配置情況，組織實(shí)施招聘工作周期性(4)組織建立、維護(hù)員工培訓(xùn)和人才開(kāi)發(fā)體系，監(jiān)督培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施周期性(5)組織建立科學(xué)、合理的績(jī)效考核體系，并組織實(shí)施周期性(6)組織制定和完善具有競(jìng)爭(zhēng)力和公平性的薪酬福利體系周期性(7)負(fù)責(zé)勞動(dòng)爭(zhēng)議的協(xié)調(diào)、處理工作，建立和諧穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系周期性3 酒店服務(wù)質(zhì)量管理(1)協(xié)助總監(jiān)組織建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系，并貫徹實(shí)施日常性(2)監(jiān)督酒店各項(xiàng)服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的貫徹實(shí)施日常性(3)組織實(shí)施酒店各項(xiàng)質(zhì)檢活動(dòng)日常性4 行政管理(1)組織制定資產(chǎn)管理制度，并監(jiān)督實(shí)

5、施周期性(2)負(fù)責(zé)酒店公章證照和檔案的管理工作日常性(3)監(jiān)督指導(dǎo)酒店內(nèi)刊的編輯和制作日常性(4)管理酒店后勤保障工作日常性5人員管理(1)負(fù)責(zé)本部門員工選拔、配置工作日常性(2)指導(dǎo)監(jiān)督下屬員工的日常工作日常性(3)負(fù)責(zé)下屬員工的績(jī)效考核工作周期性12. 2. 4培訓(xùn)主管崗位職責(zé)崗位名稱培訓(xùn)主管所屬部門行政人事部培訓(xùn)講師直屬上級(jí)人事行政經(jīng)理直屬下級(jí)晉升方向培訓(xùn)專員人事行政經(jīng)理所處管理位置質(zhì)檢王官 、行政后勤培訓(xùn)1 招聘績(jī)效薪王官L J王官王官王官J酬主管培訓(xùn)講師培訓(xùn)專員職責(zé)概述負(fù)責(zé)建立和完善培訓(xùn)體系，組織協(xié)調(diào)并實(shí)施各部門的培訓(xùn)工作職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1.建立培訓(xùn)體系和計(jì)劃（1）擬定和完善培訓(xùn)

6、管理制度，報(bào)經(jīng)理審批后實(shí)施周期性（2）組織開(kāi)發(fā)并完善培訓(xùn)課程體系，組建內(nèi)部培訓(xùn)講師隊(duì)伍日常性（3）擬訂員工培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)經(jīng)理審批后實(shí)施周期性（4）編制員工培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，報(bào)經(jīng)理審批后實(shí)施周期性2.組織實(shí)施培訓(xùn)工作（1）組織做好員工培訓(xùn)需求分析周期性（2）組織做好培訓(xùn)前期準(zhǔn)備工作日常性（3）對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤和管理日常性（4）對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估周期性（5）組織建立并管理員工培訓(xùn)檔案日常性（6）與合作單位建立良好的關(guān)系日常性12. 2. 7績(jī)效專員崗位職責(zé)崗位名稱績(jī)效專員所屬部門行政人事部編號(hào)直屬上級(jí)績(jī)效薪酬主管直屬下級(jí)晉升方向所處管理位置rr績(jī)效薪酬主管績(jī)效專員薪酬專員J職責(zé)概述協(xié)助主管建

7、立并完善績(jī)效管理體系，輔助部門實(shí)施績(jī)效考核工作，并對(duì)相關(guān)資料整理歸檔職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1.協(xié)助制定考核體系協(xié)助主管制定績(jī)效管理制度和各項(xiàng)考核計(jì)劃，編制考核表周期性2.配合實(shí)施考核管理（1）配合主管和部門組織實(shí)施績(jī)效考核工作日常性（2）負(fù)責(zé)向部門解釋說(shuō)明考核的相關(guān)內(nèi)容日常性（3）跟蹤考核實(shí)施過(guò)程，及時(shí)對(duì)被考核員工進(jìn)行指導(dǎo)和幫助日常性（4）受理考核申訴并進(jìn)行調(diào)查，提岀處理方案周期性3收集整理資料（1）收集各工作崗位績(jī)效信息，為考核體系建設(shè)提供數(shù)據(jù)日常性（2）協(xié)助主管完成考核評(píng)估報(bào)告，相關(guān)文件的草擬和印發(fā)工作日常性（3）建立并保管員工考核檔案，對(duì)考核資料進(jìn)行整理和歸檔日常性12. 2. 9行政主管

8、崗位職責(zé)崗位名稱行政主管所屬部門行政人事部編號(hào)直屬上級(jí)人事行政經(jīng)理直屬下級(jí)行政專員晉升方向所處管理位置人事行政經(jīng)理'1招聘主管f、培訓(xùn)主管績(jī)效薪酬主管rA行政主管VJ(A后勤主管J質(zhì)檢主管LJ行政專員職責(zé)概述負(fù)責(zé)日常行政事務(wù)的安排和實(shí)施，規(guī)范行政事務(wù)處理流程，提高辦公效率職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1辦公管理(1)擬定辦公、行政管理相關(guān)制度，報(bào)經(jīng)理審批后實(shí)施周期性(2)負(fù)責(zé)組織召開(kāi)各類會(huì)議，并對(duì)會(huì)議決定的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查周期性(3)管理酒店各種公章證照，并負(fù)責(zé)登記和年檢日常性(4)負(fù)責(zé)員工提案管理日常性2文書(shū)檔案管理(1)擬訂文件檔案管理規(guī)范，并負(fù)責(zé)實(shí)施周期性(2)負(fù)責(zé)公文、文件的處理等事務(wù)日

9、常性(3)負(fù)責(zé)文件、檔案的建檔、借閱、保管等工作日常性3.財(cái)產(chǎn)物資管理(1)編制行政性財(cái)產(chǎn)物資的采購(gòu)申請(qǐng)，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)周期性(2)監(jiān)督辦公用品、固定資產(chǎn)的購(gòu)買及管理工作周期性(3)負(fù)責(zé)辦公低值易耗品、固定資產(chǎn)的登記和定期核查工作周期性12. 5人事行政部量化指標(biāo)與考核方案12. 5. 1人事行政部量化指標(biāo)培訓(xùn)計(jì)劃車輛使用滿意度人事行政費(fèi)用預(yù)算控制率酒店薪酬劃完成率合格率12. 6人事行政部各崗位績(jī)效考核方案12. 6. 2人事行政經(jīng)理績(jī)效考核方案、考核目標(biāo)為了建立科學(xué)的價(jià)值評(píng)價(jià)和分配體制，實(shí)現(xiàn)人事行政經(jīng)理與酒店利益的共享，特制定本考核方案。二、考核依據(jù)以人事行政經(jīng)理崗位工作說(shuō)明書(shū)、人事行政經(jīng)理實(shí)

10、際工作內(nèi)容和相關(guān)考核指標(biāo)為基本依據(jù)。三、考核原則1. 操作準(zhǔn)則以人事行政經(jīng)理考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序、方法為操作準(zhǔn)則。2. 基本考核理念以全面、客觀、公正、公開(kāi)、規(guī)范為基本考核理念。四、考核細(xì)則對(duì)酒店人事行政經(jīng)理的考核主要從崗位職責(zé)考核和崗位素質(zhì)考核兩個(gè)方面進(jìn)行，具體的考核內(nèi)容及權(quán) 重分配見(jiàn)下表。酒店人事行政經(jīng)理考核表指標(biāo)項(xiàng)目考核指標(biāo)賦分績(jī)效目標(biāo)值得分崗位職責(zé)考核（75 分）人事行政工作方案提交及時(shí)率10分考核期內(nèi)人事行政工作方案提交及時(shí)率達(dá)100%人事行政管理成本預(yù)算控制率10分考核期內(nèi)人事行政管理成本控制在預(yù)算范圍內(nèi)招聘計(jì)劃完成率5分考核期內(nèi)招聘計(jì)劃完成率達(dá)100%培訓(xùn)計(jì)劃完成率5分考核期

11、內(nèi)招聘培訓(xùn)完成率達(dá)100%績(jī)效考核計(jì)劃完成率5分考核期內(nèi)績(jī)效考核計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)100%員工薪酬滿意度評(píng)分5分考核期內(nèi)員工薪酬滿意度評(píng)分不低于分核心員工流失率5分考核期內(nèi)核心員工流失率不得高于%酒店衛(wèi)生達(dá)標(biāo)情況10分考核期內(nèi)酒店衛(wèi)生完全達(dá)到或高于衛(wèi)生監(jiān)督部門制定的標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)計(jì)劃完成率10分考核期內(nèi)采購(gòu)計(jì)劃完成率達(dá)%以上酒店各部門對(duì)行政用車服務(wù)滿意度評(píng)分10分考核期內(nèi)酒店各部門對(duì)行政用車服務(wù)滿意度評(píng)分的算術(shù)平均分不低于_分崗位素質(zhì) 考核（25 分）工作態(tài)度10分1 愛(ài)崗敬業(yè)，工作積極主動(dòng)2.工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，能夠?qū)ο聦賳T工過(guò)失承擔(dān)責(zé)任指導(dǎo)溝通10分1 經(jīng)常注意保持下屬員工的積極性，主動(dòng)訓(xùn)練、 教育下屬

12、，提高他們的工作技能2.能夠主動(dòng)改善工作環(huán)境，提高工作效率3 保持與酒店各部門的良好溝通關(guān)系，推動(dòng)人事 行政工作的順利開(kāi)展考勤5分自覺(jué)遵守酒店的考勤管理制度，能夠?yàn)橄聦賳T工做岀表率，無(wú)無(wú)故遲到、早退的情況發(fā)生五、薪酬管理人事行政經(jīng)理的薪酬包括基本薪酬、季度獎(jiǎng)、年度目標(biāo)任務(wù)完成獎(jiǎng)等。具體標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)放辦法見(jiàn)下表。人事行政經(jīng)理的薪酬表薪酬項(xiàng)目基本標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)放管理基本薪酬1 基本薪酬構(gòu)成：基本生活費(fèi)元，通信費(fèi)補(bǔ)助元，餐費(fèi)補(bǔ)助元，崗位津貼元2.基本薪酬發(fā)放：按月發(fā)放季度獎(jiǎng)1 季度獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)：該季度月平均工資的%2.季度獎(jiǎng)發(fā)放：（1） 90分（含）以上，發(fā)放該季度月平均工資的%（2） 75 （含）90分，發(fā)放該季

13、度月平均工資的%(3) 60 (含)75分，發(fā)放該季度月平均工資的%(4) 60分以下，不享受季度獎(jiǎng)年度獎(jiǎng)1 年度獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)：視酒店經(jīng)營(yíng)情況及人事行政經(jīng)理的工作表現(xiàn)而定2.年度獎(jiǎng)發(fā)放：(1) 連續(xù)四個(gè)季度考核結(jié)果均高于90分者，年終獎(jiǎng)金不低于萬(wàn)元(2) 連續(xù)三個(gè)季度考核結(jié)果均低于60分者，無(wú)年終獎(jiǎng)金12. 6. 3行政主管績(jī)效考核方案行政主管績(jī)效考核方案一、考核目的為全面、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)行政主管的工作業(yè)績(jī)，保證酒店內(nèi)部各項(xiàng)行政事務(wù)工作有序開(kāi)展，特制定本考核 方案。二、考核周期1 季度考核日前，遇節(jié)假日則順對(duì)行政主管季度期內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下季度第一個(gè)月2年度考核對(duì)行政主管全年工作表現(xiàn)

14、進(jìn)行考核,考核實(shí)施時(shí)間為次年1月 日前。三、考核內(nèi)容及考核實(shí)施辦法行政主管的考核主要包括工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度三個(gè)部分，其權(quán)重設(shè)置分別為60%、20%、20%，詳見(jiàn)下表。行政主管考核實(shí)施辦法明細(xì)表考核內(nèi)容權(quán)重內(nèi)容簡(jiǎn)介考核實(shí)施辦法工作業(yè)績(jī)60%工作任務(wù)完成情況，如工作質(zhì)量、數(shù)量、工作效率等目標(biāo)管理法工作能力20%語(yǔ)言表達(dá)能力、創(chuàng)新能力、溝通能力、專業(yè)技能量表評(píng)定法工作態(tài)度20%岀勤狀況、工作責(zé)任心等量表評(píng)定法行政主管評(píng)價(jià)表考核項(xiàng)目賦分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)得分工 作 業(yè) 績(jī)辦公用品、設(shè)備的采購(gòu)與維護(hù)管理15分1 辦公用品、設(shè)備采購(gòu)及時(shí)、準(zhǔn)確，得5分2每出現(xiàn)1次采購(gòu)不及時(shí)的情況，扣分；每出現(xiàn)1次采購(gòu)差錯(cuò)，

15、扣分，扣完為止1.辦公用品發(fā)放及時(shí)率達(dá) 100%，得5分2每出現(xiàn)1次辦公用品發(fā)放延遲的情況，扣 分；因辦公用品發(fā)放延遲給酒店造成重大損失的，該項(xiàng)不得 分1 辦公設(shè)備完好率達(dá)，得5分2低于目標(biāo)值時(shí)，每低個(gè)百分點(diǎn)，扣分；低于%，該項(xiàng)不得分合理控制行政經(jīng)費(fèi)10分1 行政經(jīng)費(fèi)控制在預(yù)算范圍以內(nèi)，得10分2. 行政經(jīng)費(fèi)超岀預(yù)算，但控制在以內(nèi)，扣分3. 行政經(jīng)費(fèi)超出預(yù)算以上，該項(xiàng)不得分行政公文起草10分1. 行政公文起草及時(shí)率達(dá) 100%，得10分2. 低于目標(biāo)值時(shí)，每低_個(gè)百分點(diǎn)，扣_分；低于_%，該項(xiàng)不得分酒店文件、檔案管理10分1 文件收轉(zhuǎn)、發(fā)放及時(shí)，得 5分2文件收轉(zhuǎn)、發(fā)放每岀現(xiàn)1次延遲的情況，扣

16、 _分；因文件收轉(zhuǎn)、發(fā)放不及時(shí)給酒店造成巨大損失的，該項(xiàng) 不得分1 檔案保管完好、無(wú)缺失，得 5分2 每發(fā)現(xiàn)1項(xiàng)檔案缺失，扣 分，扣完為止組織召開(kāi)各類酒店會(huì)議5分1 酒店各類會(huì)議按時(shí)、順利召開(kāi)，得5分2 每因組織不力導(dǎo)致會(huì)議延遲召開(kāi)1次，扣分；會(huì)議召開(kāi)過(guò)程中發(fā)生1次安全事故，該項(xiàng)不得分酒店公章、證照管理5分1 酒店各種公章、證照保管完好，使用規(guī)范、安全，得5分2.酒店公章、證照每遺失 1次，扣 分；酒店公章、 證照違規(guī)使用1次，扣分；因公章、證照遺失或使用不當(dāng)給酒店造成重大經(jīng)濟(jì)損失的，該項(xiàng)不得分酒店內(nèi)部刊物管理5分1.2.考核期內(nèi)按時(shí)制作內(nèi)刊達(dá)期，得5分低于目標(biāo)值時(shí)，每比目標(biāo)值減少1期，扣分，

17、扣完為止1.語(yǔ)言清晰、幽默，有岀色的談話技巧，得45分語(yǔ)言表達(dá)能力5分2.掌握一定的說(shuō)話技巧，自己的意見(jiàn)或建議能得到他人的認(rèn)可，得23分3.語(yǔ)言含糊不清，表達(dá)的意思不清楚，得01分1.善于思考和研究，經(jīng)常提岀新點(diǎn)子、新想法，并且對(duì)工作創(chuàng)新能力5分2.提高工作效率做岀了重大貢獻(xiàn)，得45分工作中有一定的創(chuàng)新和獨(dú)到的見(jiàn)解，得23分能力3.沒(méi)有創(chuàng)新精神，工作因循守舊，得01分1.熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)及其它相關(guān)知識(shí)，得45分專業(yè)技能5分2.掌握本崗位所應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)，得23分3.基本具備本崗位的專業(yè)知識(shí)，得01分1.能靈活運(yùn)用多種談話技巧和他人進(jìn)行溝通，得45分溝通能力5分2.有一定的說(shuō)服能力，能有

18、效化解矛盾，得23分3.無(wú)法清晰地表達(dá)自己的想法，得01分1.嚴(yán)格遵守酒店考勤制度，為員工做岀表率，得10分岀勤狀況10分2每遲到、早退1次.扣分：病假、事假1天.扣分：累計(jì)遲早、早退超過(guò)次，或累計(jì)病假、事假超過(guò)工作態(tài)度天，該項(xiàng)不得分1.除了做好自己的本職工作外，還主動(dòng)承擔(dān)酒店內(nèi)其他 工作，得810分工作責(zé)任心10分2.自覺(jué)地完成工作任務(wù)，但對(duì)工作中的失誤，有時(shí)會(huì)推卸責(zé)任，得5 7分3.工作馬虎，不能保質(zhì)、保量地完成工作任務(wù)且工作態(tài)度極不認(rèn)真，得04分考核得分合計(jì)四、考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果分為五個(gè)等級(jí)，具體的劃分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表。績(jī)效考核結(jié)果等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)S （優(yōu)秀）A （良好）B （好）C （合格）D

19、 （不合格）90 （含）100分80 （含）90分70 （含）80分60 （含）70分60分以下根據(jù)考核結(jié)果對(duì)不同等級(jí)人員采取不同的人事政策。年度考核時(shí)行政主管的薪資調(diào)整辦法見(jiàn)下表行政主管的薪資調(diào)整表評(píng)價(jià)等級(jí)考核結(jié)果應(yīng)用S職位晉升或固定工作上調(diào)_%，獎(jiǎng)金全額發(fā)放A固定工資上調(diào)，獎(jiǎng)金發(fā)放%B固定工資不變，獎(jiǎng)金發(fā)放%C固定工資不變，獎(jiǎng)金發(fā)放%D固定工資扣減，無(wú)獎(jiǎng)金12. 6. 9績(jī)效薪酬主管績(jī)效考核方案1. 歸口管理部門：酒店人事行政部主要負(fù)責(zé)績(jī)效考核的實(shí)施、績(jī)效考核的結(jié)果匯總以及績(jī)效申訴的組 織處理等工作。2信息提供部門：用人部門、人事行政部、財(cái)務(wù)部等。四、考核周期本酒店對(duì)績(jī)效薪酬主管的考核實(shí)施

20、季度考核。五、績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置酒店以績(jī)效薪酬主管的職責(zé)、職能為基礎(chǔ)，確定績(jī)效薪酬主管的績(jī)效考核指標(biāo)。具體內(nèi)容見(jiàn)下表。績(jī)效薪酬主管績(jī)效考核表指標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)名稱計(jì)算公式/指標(biāo)說(shuō)明分值基準(zhǔn)目標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源考核得分績(jī)效考核工作按時(shí)完成的績(jī)效考核工作量直接考核組織按計(jì)劃完成率計(jì)劃完成的績(jī)效考核工 作量x100%20分100%上級(jí)實(shí)施考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)無(wú)差投訴當(dāng)期考核過(guò)程中岀現(xiàn)差錯(cuò)的次數(shù)10分準(zhǔn)確性錯(cuò)記錄申訴考核結(jié)果績(jī)效考核申訴及時(shí)處理的績(jī)效考核申訴處理處理及時(shí)率考核申訴總數(shù)、10°%10分100%處理記錄薪酬調(diào)查報(bào)告按時(shí)提交薪酬調(diào)查報(bào)告數(shù)量與薪酬直接10分100%提交及時(shí)率調(diào)查報(bào)告總量的比值上級(jí)薪酬調(diào)查薪

21、酬調(diào)旦薪酬調(diào)查報(bào)告酒店主管負(fù)責(zé)人對(duì)薪酬調(diào)查報(bào)告滿95分直接10分質(zhì)量意度評(píng)分的算術(shù)平均分以上上級(jí)工資獎(jiǎng)金計(jì)算無(wú)差投訴岀現(xiàn)工資、獎(jiǎng)金計(jì)算錯(cuò)誤的人次10分日常薪酬錯(cuò)誤人次錯(cuò)記錄管理保險(xiǎn)、福利計(jì)無(wú)差投訴岀現(xiàn)員工保險(xiǎn)、福利計(jì)算差錯(cuò)的次數(shù)10分算差錯(cuò)次數(shù)錯(cuò)記錄人事薪酬總量預(yù)算當(dāng)年人工總成本實(shí)際發(fā) 生額V%薪酬總額安排達(dá)成率人工總成本預(yù)算X100%10分以上行政控制部體系優(yōu)化目標(biāo)實(shí)際達(dá)成 數(shù)薪酬福利體系X100%體系優(yōu)化目標(biāo)計(jì)劃達(dá)成數(shù)10分一%人事優(yōu)化目標(biāo)以上行政達(dá)成率部六、績(jī)效考核實(shí)施程序1 人事行政經(jīng)理根據(jù)績(jī)效薪酬主管的實(shí)際工作表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī)，按“績(jī)效薪酬主管考核表”中的內(nèi)容 進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)估。2 人事行

22、政部在考核結(jié)束后 3日內(nèi)統(tǒng)計(jì)分析考核結(jié)果，并向績(jī)效薪酬主管公開(kāi)。3 人事行政經(jīng)理與績(jī)效薪酬主管進(jìn)行績(jī)效面談，肯定其優(yōu)勢(shì)，指岀其不足，共同擬定工作改進(jìn)計(jì)劃。4 考核過(guò)程中使用的資料與考核結(jié)果由人事行政部進(jìn)行歸檔。七、考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果可作為績(jī)效薪酬主管的績(jī)效工資與績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放、職位晉升、培訓(xùn)和非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等方面的 依據(jù)。12. 7人事行政部制度規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)12. 7. 1酒店人事管理制度編 號(hào)制度名稱酒店人事管理制度受控狀態(tài)第i章總則第i條目的。為了規(guī)范員工行為，激發(fā)員工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，維護(hù)正常的工作秩序，提高工作績(jī)效，促 進(jìn)酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，特制定本制度。第2條適用范圍。本制度適用

23、于酒店人事管理工作。第2章 招聘與錄用管理第3條 酒店員工招聘工作均由人事行政部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。第4條 招聘原則：遵循公開(kāi)、公正、公平的競(jìng)爭(zhēng)原則，招聘符合工作需要的、適合應(yīng)聘條件的優(yōu)秀 人才。第5條 招聘方法。通過(guò)社會(huì)招聘、推薦、自薦、用人部門報(bào)批等辦法招聘各類人員。第6條招聘程序。1 招聘前先了解人員招聘流程，可參考招聘流程圖及崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)。2. 因工作需要補(bǔ)充或增加員工， 先由用人部門填寫(xiě)員工增補(bǔ)申請(qǐng)單交人事行政部，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí) 行。3本著公開(kāi)、公平、擇優(yōu)的原則，由人事行政部公開(kāi)招聘職位、條件或由內(nèi)部員工推薦優(yōu)秀人才，由 人事行政部統(tǒng)一進(jìn)行資歷審查。4. 人事行政部召集用人部門及有關(guān)人員對(duì)

24、初審合格者進(jìn)行面試及專業(yè)考核；中高級(jí)人員需由人事行政部組織考評(píng)組進(jìn)行考核；有特殊要求的崗位，可進(jìn)行3天試工考核。5. 對(duì)一般員工的招聘審核需由人事行政部填寫(xiě)初審意見(jiàn)，用人部門填寫(xiě)復(fù)審意見(jiàn)，總經(jīng)理填寫(xiě)終審意 見(jiàn)。對(duì)中高級(jí)人員初、復(fù)審的意見(jiàn)由考評(píng)組填寫(xiě)，總經(jīng)理填寫(xiě)終審意見(jiàn)。第7條 錄用工作須遵循一視同仁、擇優(yōu)錄用的原則。第8條錄用程序。1. 中高級(jí)管理人員由總經(jīng)理審定，財(cái)務(wù)人員由財(cái)務(wù)總監(jiān)審定，一般員工由人事行政部與用人部門協(xié)商 審定。2 審查合格的人員統(tǒng)一由酒店人事行政部負(fù)責(zé)為其辦理錄用手續(xù)。3被錄用人員報(bào)到時(shí)應(yīng)向人事行政部提交最后服務(wù)單位的離職證明、近期醫(yī)院體檢報(bào)告及個(gè)人照片， 特殊崗位還須提交

25、崗位資格證。4.錄用人員須與酒店簽訂勞動(dòng)合同書(shū)或員工聘用協(xié)議書(shū)。第9條 員工錄用后，試用期為13個(gè)月，試用期員工如有品行不良、無(wú)故曠工或不能勝任工作等行為，酒店可隨時(shí)解聘；員工在試用期內(nèi)也可隨時(shí)提出辭職，但必須按規(guī)定履行手續(xù)。第10條試用期滿并經(jīng)考核合格者，應(yīng)在試用期滿前一周填寫(xiě)“試用期員工轉(zhuǎn)正審批表”交部門領(lǐng)導(dǎo)。 轉(zhuǎn)正申請(qǐng)內(nèi)容包括：試用期內(nèi)所做的主要工作、成效，存在的不足及今后的工作目標(biāo)。第11條 部門領(lǐng)導(dǎo)在接到員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)一周內(nèi)完成考核，并將考核意見(jiàn)連同員工個(gè)人申請(qǐng)一并交人事行政部。第12條 對(duì)試用期考核優(yōu)秀的員工或在試用期內(nèi)做岀較大貢獻(xiàn)的專業(yè)人員，可由用人部門寫(xiě)岀提前轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，經(jīng)人事行政

26、部考核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。第13條 試用期內(nèi)，經(jīng)考核不合格者應(yīng)予以辭退，需繼續(xù)考察者可延長(zhǎng)試用期， 但延長(zhǎng)時(shí)間不得超過(guò)三個(gè)月。第14條 試用期內(nèi)，員工不享受酒店的各種福利，轉(zhuǎn)為正式員工后方可享受各種福利待遇。試用期員工薪資=基本薪資+崗位津貼，不享受績(jī)效薪資，轉(zhuǎn)為正式員工后方可享受績(jī)效薪資。第3章培訓(xùn)管理第15條 員工培訓(xùn)分為職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)。第16條職前培訓(xùn)。1 由人事行政部與用人部門共同組織實(shí)施。2. 培訓(xùn)對(duì)象：新進(jìn)員工。3 人事行政部培訓(xùn)內(nèi)容如下。(1)介紹酒店有關(guān)規(guī)章制度及對(duì)員工的要求。(2 )介紹酒店組織機(jī)構(gòu)及各部門負(fù)責(zé)人。(3) 進(jìn)行熱愛(ài)酒店、忠于酒店、忠于職守的思想教育。

27、(4) 介紹酒店的企業(yè)文化及發(fā)展愿景。4各用人部門培訓(xùn)內(nèi)容。(1)本部門有關(guān)規(guī)定。(2 )崗位職責(zé)及具體要求。(3 )業(yè)務(wù)知識(shí)介紹。第17條在職培訓(xùn)。1. 內(nèi)部培訓(xùn)。(1)由人事行政部負(fù)責(zé)，依據(jù)酒店實(shí)際擬定培訓(xùn)計(jì)劃。(2 )人事行政部組織各部門按計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)工作。(3) 人事行政部組織檢查、考核培訓(xùn)效果。(4) 培訓(xùn)、考核成績(jī)記入員工個(gè)人檔案，作為獎(jiǎng)懲、加薪、升職的依據(jù)。(5) 培訓(xùn)要求注重效果，學(xué)用結(jié)合，有的放矢。2. 夕卜出培訓(xùn)。(1 )根據(jù)工作需要選送管理、核心骨干參加有關(guān)培訓(xùn)。(2 )外出培訓(xùn)人員由各部門寫(xiě)培訓(xùn)申請(qǐng)報(bào)人事行政部。(3) 酒店決定派岀的培訓(xùn)人員的培訓(xùn)費(fèi)用、工資由酒店負(fù)

28、擔(dān)，員工在接受由酒店岀資組織的較高成本 的培訓(xùn)時(shí)，要與酒店簽訂培訓(xùn)承諾書(shū)，并嚴(yán)格履行承諾書(shū)中的承諾。(4) 違背培訓(xùn)承諾的按違約規(guī)定執(zhí)行。第18條專業(yè)培訓(xùn)。酒店將根據(jù)工作和業(yè)務(wù)需要對(duì)員工進(jìn)行知識(shí)和技能的培訓(xùn)，酒店鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)文化、專 業(yè)知識(shí)，對(duì)達(dá)到一定學(xué)歷和技能的人員，酒店根據(jù)崗位要求，經(jīng)考核對(duì)其量才錄用，安排到適當(dāng)?shù)膷徫?。?章考勤管理第19條 鑒于酒店的行業(yè)性質(zhì)，對(duì)客房部、前廳部、餐飲部等經(jīng)營(yíng)性部門實(shí)行不定時(shí)工作制，每周6個(gè)工作日。第20條 財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、人事行政部等職能部門，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制，每周5個(gè)工作日。第21條 除酒店特別規(guī)定外，所有員工上下班均需打考勤卡。第22條經(jīng)營(yíng)

29、性部門員工如需加班的，須按勞動(dòng)法關(guān)于加班的規(guī)定執(zhí)行。第23條 職能部門員工需要加班的， 一律由主管報(bào)請(qǐng)人事行政部并填寫(xiě)“加班申請(qǐng)表”后，方可執(zhí)行。第24條酒店所有員工每年可享有國(guó)家法定假期。第25條各經(jīng)營(yíng)性部門視具體情況，由部門經(jīng)理安排部門員工休息。第5章績(jī)效考核管理第26條酒店為全面了解、評(píng)估員工工作績(jī)效，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，提高酒店工作效率，對(duì)全體員工分階段進(jìn)行績(jī)效考核。第27條考核時(shí)間。1 酒店依據(jù)崗位性質(zhì)的不同設(shè)立了試用期考核、月度考核、季度考核、年度考核四種考核制度。2酒店在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，可隨時(shí)進(jìn)行不定期考核，有效掌握員工的工作情況。第28條試用期考核。對(duì)試用期滿的員工進(jìn)行是否正式錄用的

30、考核，考核由部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，人事行政部審核。第29條日常不定期考核。日常不定期考核可對(duì)員工某一階段的工作情況進(jìn)行了解與掌握。不定期考核包括個(gè)案考核、調(diào)配考核、離職考核等形式，主要由各部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。第30條各類績(jī)效考核的結(jié)果均需向員工本人公開(kāi)，并留存于員工檔案。第6章 薪酬與福利管理第31條酒店薪酬制度的制定遵循外部競(jìng)爭(zhēng)性、內(nèi)部公平性、成本控制三個(gè)原則。第32條正式員工薪酬=基本工資+績(jī)效工資+工齡工資+效益獎(jiǎng)金+年終獎(jiǎng)金+各種津貼或補(bǔ)貼。第33條員工的薪酬由人事行政部負(fù)責(zé)核算，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一發(fā)放。第34條按照酒店相關(guān)調(diào)薪規(guī)定，酒店員工每年擁有12次調(diào)薪機(jī)會(huì)，工資調(diào)整的依據(jù)是員工績(jī)效考核情況及工作態(tài)

31、度。第35條酒店福利發(fā)放原則。1 根據(jù)按勞分配的原則，將薪資分配真正與員工的工作業(yè)績(jī)緊密掛鉤。2 根據(jù)業(yè)績(jī)優(yōu)先、兼顧公平的原則，既要考慮到員工業(yè)績(jī)情況，又要考慮到酒店實(shí)際情況，還要兼顧 員工的累計(jì)貢獻(xiàn)。3根據(jù)靈活多樣的分配原則，從實(shí)際出發(fā)，不同的職位采用不同的分配方式。第36條酒店為每一名正式員工繳納法律規(guī)定的各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)，繳費(fèi)基數(shù)為每名員工的基本工資。第37條酒店在為員工繳納各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)的同時(shí)，設(shè)立了各種專項(xiàng)福利。1 酒店在員工本人結(jié)婚時(shí)為其發(fā)放一定額度的結(jié)婚津貼。2 酒店在員工為其直系親屬辦理喪事時(shí)發(fā)放一定額度的喪事津貼。3. 員工發(fā)展方面。(1)崗位專業(yè)考試補(bǔ)助：凡參加崗位專業(yè)考試的員工

32、，可憑取得的專業(yè)證書(shū)取得一定額度的崗位專業(yè) 考試補(bǔ)助。(2 )刊物：酒店根據(jù)崗位工作需要，為員工訂閱與崗位工作相關(guān)的刊物。(3)網(wǎng)絡(luò)：酒店為了讓員工了解更多外界知識(shí)，為員工宿舍裝配計(jì)算機(jī)并聯(lián)網(wǎng)。4. 日常生活方面。(1 )車輛使用：本人結(jié)婚或直系親屬喪事，在不影響公務(wù)用車的前提下，單程在150公里以內(nèi)的，酒店可派遣車輛。(2 )生日禮品：?jiǎn)T工生日時(shí)，酒店會(huì)送上禮物，并在每月固定時(shí)間為生日員工舉辦集體生日聚會(huì)。(3 )年度成績(jī)非常優(yōu)秀的員工可獲得由酒店岀資的外地旅游的機(jī)會(huì)。第38條福利享受的有關(guān)注意事項(xiàng)。1. 福利的享受需根據(jù)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和工作時(shí)間，員工享受福利時(shí)以不影響本職工作為前提，直接上

33、 級(jí)有權(quán)根據(jù)實(shí)際工作的開(kāi)展情況，確定員工享受福利的時(shí)間、時(shí)期及形式。2. 員工享受福利時(shí)，必須參照酒店關(guān)于員工福利的詳細(xì)規(guī)定。第39條 酒店對(duì)業(yè)績(jī)突岀、表現(xiàn)良好的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)有不良行為的員工進(jìn)行懲處。第40條 酒店對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)分為獎(jiǎng)金、晉升、外岀旅游、外岀培訓(xùn)、年假五種形式。第41條 酒店對(duì)員工的處分分為警告、記過(guò)、降職降薪、除名四種形式。第42條 酒店對(duì)員工的獎(jiǎng)懲依據(jù)員工的工作情況與階段考核結(jié)果實(shí)施。第43條 員工對(duì)酒店的嘉獎(jiǎng)或懲罰有意見(jiàn)的可采取書(shū)面形式進(jìn)行反映，酒店應(yīng)在接到反饋1周內(nèi)確定處理結(jié)果。第7章離職管理第44條辭職。員工如需要辭職應(yīng)提前 1個(gè)月向主管領(lǐng)導(dǎo)提岀辭職申請(qǐng)，并及時(shí)提交

34、人事行政部。第45條辭退、除名。因酒店經(jīng)營(yíng)問(wèn)題需要裁員或員工岀現(xiàn)嚴(yán)重違紀(jì)等情況時(shí)，可采取辭退、除名等處理方式。第46條 員工離職時(shí)，部門經(jīng)理需與離職員工進(jìn)行離職談話，確定最終的離職決定，由人事行政部負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)并收回相關(guān)資料。第47條員工離職后，由人事行政部負(fù)責(zé)核算應(yīng)付的薪酬，報(bào)送上級(jí)批準(zhǔn)后由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)發(fā)放。第9章附則第48條本制度由人事行政部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第49條本制度自頒布之日起實(shí)施。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期12. 7. 3酒店考勤管理制度制度名稱酒店考勤管理制度編號(hào)受控狀態(tài)第1章總則第1條目的。為規(guī)范酒店員工考勤管理、加班管理及假務(wù)管理，特制定

35、本制度。第2條適用范圍。本制度適用于酒店考勤管理工作。第2章日?？记诠芾淼?條 鑒于酒店的行業(yè)性質(zhì)，對(duì)經(jīng)營(yíng)性部門（如客房部、前廳部、餐飲部、康樂(lè)部、營(yíng)銷部、保安 部等）實(shí)行不定時(shí)工作制，每周6個(gè)工作日。第4條 酒店職能部門，如財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、人事行政部等，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制，每周實(shí)行5個(gè)工作日。第5條 除酒店特別規(guī)定外，所有員工上下班均需打考勤卡。第6條 酒店各部門根據(jù)業(yè)務(wù)需要輪班時(shí)，其部門主管應(yīng)于當(dāng)月末將本部門員工下月排班表送至人事 行政部備查。第7條 人事行政部指定專人每日檢視考勤表，如遇異常狀況或違規(guī)事件，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員作岀 處理。第8條 人事行政部于每月日編制員工岀勤統(tǒng)計(jì)表， 一式兩份

36、，一份送財(cái)務(wù)部核計(jì)薪資，一份備案，以便查詢。第9條 員工上班超過(guò)規(guī)定時(shí)間15分鐘，按遲到處理；超過(guò) 1小時(shí)，則按曠工1天處理。遲到1 次, 扣發(fā)當(dāng)月工資的1%，超過(guò)3次，每次按當(dāng)月工資的 3%扣發(fā)。第10條 員工凡早退15分鐘以內(nèi)的，扣發(fā)當(dāng)月工資的1%;早退1530分鐘的，扣發(fā)當(dāng)月工資的2%; 超過(guò)1個(gè)小時(shí)的，按曠工1天處理。第11條 員工曠工扣發(fā)當(dāng)日日薪的 2倍，曠工累計(jì)達(dá)5天者，酒店有權(quán)對(duì)其作開(kāi)除處理。第3章加班管理第12條 經(jīng)營(yíng)性部門員工有特殊情況需加班的，由部門考勤負(fù)責(zé)人按規(guī)定計(jì)入當(dāng)月考勤。第13條 職能性部門員工需要加班的，一律由部門主管報(bào)請(qǐng)人事行政部并填寫(xiě)“加班申請(qǐng)表”后，方 可執(zhí)

37、行。第14條加班薪資。1 法定節(jié)假日加班費(fèi)=日基本工資X 300% X加班天數(shù)。2 公休日加班費(fèi)=日基本工資X 200% X加班天數(shù)。3 工作日加班費(fèi)=日基本工資* 8 X 150% X加班小時(shí)數(shù)。第15條補(bǔ)休安排。1 員工在公休日或工作日加班，未發(fā)放加班費(fèi)的，可以享受同等時(shí)間的補(bǔ)休。2補(bǔ)休原則上安排在加班的發(fā)生月，如當(dāng)月無(wú)法安排補(bǔ)休，可填寫(xiě)“加班補(bǔ)休單”上報(bào)人事行政部審 批后，安排在淡季補(bǔ)休。第4章休假管理第16條 酒店所有員工每年可享有以下 11天國(guó)家法定有薪假期。 國(guó)家法定假期一覽表法定節(jié)假日元旦春節(jié)清明節(jié)勞動(dòng)節(jié)端午節(jié)中秋節(jié)國(guó)慶節(jié)放假天數(shù)1天3天1天1天1天1天3天第17條 各部門員工的

38、假期需按部門經(jīng)理編排日期休假，如法定節(jié)假日為員工的值班日，則應(yīng)支付給員工300%的加班費(fèi)。第18條 各經(jīng)營(yíng)性部門視具體情況，由部門經(jīng)理安排部門員工休息。第19條 凡員工在公休日內(nèi)加班工作的，在加班日1個(gè)月內(nèi)享受補(bǔ)休相同的天數(shù)。第20條 在本酒店連續(xù)服務(wù)滿1年的所有員工，可按不同職級(jí)享受年休假510天。第21條員工在年休假期間享受與正常工作期間相同的工資收入。第22條 在本酒店連續(xù)服務(wù)滿1年的員工，每月可享有 1天，全年不超過(guò)7天的帶薪病假。第23條凡請(qǐng)病假的員工須在假前或假后出示醫(yī)院相關(guān)證明。第24條 員工請(qǐng)事假要扣發(fā)當(dāng)月工資、獎(jiǎng)金，全年事假累積不超過(guò)10天者，按照酒店規(guī)定扣發(fā)工資、獎(jiǎng)金和生活

39、補(bǔ)助費(fèi)。第25條 在本酒店連續(xù)服務(wù)滿1年的未婚員工，凡達(dá)到國(guó)家法定婚齡的，可享受3天帶薪婚假。第26條在本酒店連續(xù)服務(wù)滿2年，且符合國(guó)家計(jì)劃生育政策生育的女員工，可享受帶薪產(chǎn)假90天。第27條 在本酒店連續(xù)服務(wù)滿1年的所有員工，其直系親屬（指父母、配偶、配偶之父母、子女、兄 弟姐妹）不幸去世的，可享受 3天帶薪慰唁假期。第5章附則第28條本制度由人事行政部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第29條 本制度自頒布之日起實(shí)施。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期12. 7. 10酒店質(zhì)檢實(shí)施細(xì)則編 號(hào)細(xì)則名稱酒店質(zhì)檢實(shí)施細(xì)則受控狀態(tài)第1章總則第1條目的。1 加強(qiáng)酒店工作、服務(wù)質(zhì)量管理，提升

40、客戶滿意度，提高酒店整體競(jìng)爭(zhēng)力。2. 保證酒店服務(wù)質(zhì)量的檢查工作能夠行之有效，改進(jìn)措施能夠積極、有效地落實(shí)。第2條適用范圍。本細(xì)則適用于所有涉及對(duì)客服務(wù)的崗位及人員，包括但不限于下列內(nèi)容。1酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。2.員工儀容儀表、禮儀禮貌。3各項(xiàng)工作、服務(wù)規(guī)范遵守情況。4物品擺設(shè)與衛(wèi)生保潔。5賓客評(píng)論及投訴處理情況。6 設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)。7 消防安全管理。第2章酒店質(zhì)檢體系設(shè)計(jì)第3條三級(jí)質(zhì)檢。人事行政部質(zhì)檢員每日例行檢查一次，時(shí)間為每日下午16: 0018: 00。第4條二級(jí)質(zhì)檢。人事行政部質(zhì)檢主管與各部門指定負(fù)責(zé)人（各部門輪流）每周例行檢查一次，時(shí)間為每周一下午15:0018: 00

41、。第5條一級(jí)質(zhì)檢。總經(jīng)理協(xié)同質(zhì)檢主管、各部門經(jīng)理每月進(jìn)行一次專項(xiàng)檢查，時(shí)間為每月最后一個(gè)工作日下午15: 0018: 00。第3章酒店質(zhì)檢具體實(shí)施第6條 質(zhì)檢實(shí)施程序。1 質(zhì)檢時(shí)，各部門應(yīng)指定相關(guān)人員在現(xiàn)場(chǎng)接受檢查。2質(zhì)檢人員在質(zhì)檢表上記錄檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并作岀相應(yīng)扣分處理。3各部門對(duì)檢查岀現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)立即整改或提岀處理意見(jiàn)，并于天內(nèi)將結(jié)果反饋。4.未及時(shí)反饋結(jié)果或不予整改處理的部門，重復(fù)岀現(xiàn)同一問(wèn)題后，質(zhì)檢人員將對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人作岀扣分處理。5檢查完畢后，質(zhì)檢人員將質(zhì)檢情況表交至人事行政部匯總后，報(bào)總經(jīng)理審核。6人事行政部每月將各部門及所屬員工的違紀(jì)或受獎(jiǎng)勵(lì)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，給予扣分或加分處理

42、。7質(zhì)檢中岀現(xiàn)爭(zhēng)議的，由質(zhì)檢主管協(xié)調(diào)處理，視具體情況決定是否扣分。第7條 接待處質(zhì)檢細(xì)則。I 畫(huà)框、地面有積塵，有垃圾，扣分。2.未及時(shí)整理服務(wù)臺(tái)面，扣 分。3 未保持計(jì)算機(jī)、電話清潔，扣 分。4.未按時(shí)調(diào)整國(guó)際時(shí)鐘的時(shí)間，扣 分。5當(dāng)天未按規(guī)定控制好客房預(yù)訂，控制房態(tài)不準(zhǔn)，造成差錯(cuò)，扣 分。6未做好已預(yù)訂客人的記錄工作或記錄錯(cuò)誤，扣 分。7未按規(guī)定項(xiàng)目進(jìn)行入住登記，扣 分。&未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自調(diào)整房?jī)r(jià)或超越權(quán)限，扣 分。9未做好VIP客人接待的準(zhǔn)備工作，扣 分。10未按規(guī)定介紹并提供客人免費(fèi)項(xiàng)目，扣分。II 表單傳遞岀現(xiàn)差錯(cuò)，未及時(shí)將客人情況輸入計(jì)算機(jī)，扣分。12. 賓客交辦的事項(xiàng)未做記

43、錄，且未按時(shí)完成，扣 分。13. 未做好班前接待準(zhǔn)備工作，扣 分。14. 每出現(xiàn)1次夜班睡崗現(xiàn)象，扣分。15泄露客人預(yù)訂信息和會(huì)議信息，扣 分。第8條 禮賓處質(zhì)檢細(xì)則1 .無(wú)故脫崗或接崗遲到，扣分。2行李寄存服務(wù)不規(guī)范，扣分。3. 門崗站立姿勢(shì)不規(guī)范，扣分。4未及時(shí)幫助客人提拿行李，扣分。5未及時(shí)提供租車服務(wù)，扣分。6未按規(guī)定操作行李車，扣 分。7未及時(shí)完成客人委托代辦事項(xiàng)，引起賓客不滿，扣分。8未按時(shí)分發(fā)報(bào)紙、賓客郵件，扣分。9 未及時(shí)補(bǔ)充、整理報(bào)紙及宣傳物品，扣分。10未及時(shí)落實(shí)簽到臺(tái)、會(huì)議指示牌的辦理工作，扣分。11未按時(shí)撤、放大堂廣告牌，扣分。12.未按時(shí)開(kāi)、關(guān)大堂燈光，扣分。第4章酒店質(zhì)檢獎(jiǎng)懲第9條處罰辦法。1 當(dāng)月累計(jì)扣分達(dá) 20分的部門，部門責(zé)任人罰款 元，并予以警告處分，如次月仍無(wú)明顯改善， 則加倍重罰。2當(dāng)月累計(jì)扣分3040分的部門，部門負(fù)責(zé)人罰款 元，并作出嚴(yán)重警告處分，如次月仍無(wú)明顯 改善，則加倍重罰。3當(dāng)月累計(jì)扣分達(dá)50分的部門，部門責(zé)任人作降職或撤職處理。第10條獎(jiǎng)勵(lì)辦法。1 部門員工因個(gè)人參加酒店各類比賽并獲獎(jiǎng)時(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)該員工分，獎(jiǎng)勵(lì)其所屬部門3分。2部門員工因做好人好事、拾金不昧或提岀合理化建議被采納后，每次獎(jiǎng)勵(lì)分，其所屬部門獎(jiǎng)勵(lì)分。3 獎(jiǎng)勵(lì)分