危機管理-企業(yè)應對危機的對策

1、危機管理-企業(yè)應對危機的對策企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多種危機， 并且無論哪種危機發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。企業(yè)通過危機管理對策把一些潛在的危機消滅在萌芽狀態(tài)，把必然發(fā)生的危機損失減少到最小的程度。雖然危機具有偶然性，但是危機管理對策并不是無章可循。我們通過對企業(yè)危機實踐總結，不難發(fā)現(xiàn)危機管理對策主要包括如下幾個方面：（一）做好危機預防工作危機產(chǎn)生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數(shù)危機的產(chǎn)生有一個變化 的過程。如果企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力， 根據(jù)日常收集到的各方面信息，能 夠及時采取有效的防范措施，完全可以避免危機的發(fā)生或使危機造成的損害和影 響盡可能減少到最小程度。因此，預防

2、危機是危機管理的首要環(huán)節(jié)。1、樹立強烈的危機意識企業(yè)進行危機管理應該樹立一種危機理念， 營造一個危機氛圍，使企業(yè)的員工面 對激烈的市場競爭，充滿危機感，將危機的預防作為日常工作的組成部分。首先，對員工進行危機管理教育。教育員工認清危機的預防有賴于全體員工的共 同努力。全員的危機意識能提高企業(yè)抵御危機的能力，有效地防止危機發(fā)生。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中，員工時刻把與公眾溝通放在首位，與社會各界保持良好的關系， 消除危機隱患。其次，開展危機管理培訓。危機管理培訓的目的與危機管理教育不同， 它不僅在 于進一步強化員工的危機意識，更重要的是讓員工掌握危機管理知識， 提高危機 處理技能和面對危機的心理素質(zhì)，從而

3、提高整個企業(yè)的危機管理水平能力。2、建立預防危機的預警系統(tǒng)預防危機必須建立高度靈敏、準確的預警系統(tǒng)。信息監(jiān)測是預警的核心，隨時搜 集各方面的信息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。預防危機需要重點做好以下信息的收集與監(jiān)測：一是隨時收集公眾對產(chǎn)品的反饋信息，對可能引起危機的各種因素和表象進行嚴 密的監(jiān)測。二是掌握行業(yè)信息，研究和調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營方針。三是研究競爭對手的現(xiàn)狀、進行實力對比，做到知己知彼。四是對監(jiān)測到的信息進行鑒別、分類和分析，對未來可能發(fā)生的危機類型及其危 害程度做出預測，并在必要時發(fā)出危機警報。3、建立危機管理機構這是企業(yè)危機管理有效進行的組織保證，不僅這是處理危

4、機時必不可少的組織環(huán) 節(jié)，而且在日常危機管理中也非常重要的。 危機發(fā)生之前，企業(yè)要做好危機發(fā)生 時的準備工作，建立起危機管理機構，制定出危機處理工作程序，明確主管領導 和成員職責。成立危機管理機構是發(fā)達國家的成功經(jīng)驗，是順利處理危機、協(xié)調(diào) 各方面關系的組織保障。危機管理機構的具體組織形式，可以是獨立的專職機構， 也可以是一個跨部門的管理小組，還可以在企業(yè)戰(zhàn)略管理部門設置專職人員來代 替。企業(yè)可以根據(jù)自身的規(guī)模以及可能發(fā)生的危機的性質(zhì)和概率靈活決定。4、制定危機管理計劃企業(yè)應該根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機制定一整套危機管理計劃， 明確怎樣防 止危機爆發(fā)，一旦危機爆發(fā)立即做出針對性反應等。事先擬定

5、的危機管理計劃應 該囊括企業(yè)多方面的應酬預案。在計劃中要重點體現(xiàn)危機的傳播途徑和解決辦法。（二）進行準確的危機確認危機管理人員要做好日常的信息收集、 分類管理，建立起危機防范預警機制。危 機管理人員要善于捕捉危機發(fā)生前的信息， 在出現(xiàn)危機征兆時，盡快確認危機的 類型，為有效的危機控制做好前期工作。（三）危機處理的理論依據(jù)1、承擔責任原WJ （ SHOULDER THE MATTER ）危機發(fā)生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注 的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應該承擔責任。即使受害者在事故發(fā)生中有一 定責任，企業(yè)也不應首先追究其責任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾

6、的 反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已 的感受，因此企業(yè)應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。實際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對企業(yè)有了心理上的預期， 即企業(yè)應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關 重要。2、真誠溝通原則(SINCERITY) 企業(yè)處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質(zhì)疑，因 此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公 眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不

7、安。真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠”，則一切問題都可迎刃而解。(1)、誠意。在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔責任、 對消費者負責的企業(yè)文化，贏得消費者的同 情和理解。(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾 溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。(3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。3、速度第一原則(SPEED)好事不出門，壞事行千里。在危機出現(xiàn)的最初12-24小時

8、內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。 對于公司在處理危機方面的做法 和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅 速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā) 生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。4、系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作， 絕

9、 不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為 利。危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點：(1) .以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。(2) .統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點，對危機有清醒認識，從而 穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵，汽。(3) .組建班子，專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業(yè)的公關部成 員和企業(yè)涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方 面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴。(4) .果斷決策

10、，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴重的后果。 所以必須最大限度地集中決策 使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實施。(5) .合縱連橫，借助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會、同行企 業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、 影響力。(6) .循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段，就 會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。5、權威證實原則（STANDARD）自己稱贊自己是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，

11、在危機發(fā)生后，企業(yè)不 要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話， 使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。（以上摘自著名危機公關專家游昌喬先生創(chuàng)導的“危機公關5s原則”）（四）危機的善后工作危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問題和影響。危機發(fā)生后，企業(yè)形象受到了影響，公眾對企業(yè)會非常敏感，要靠一系列危機善后管理工作來挽回影響。1、進行危機總結、評估。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統(tǒng)的 組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機 管理工作中存在的各種問題2、對問題進行整頓。多數(shù)危機的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關，通過總結評估提出改正措施，責成有關部門逐項落實，完善危機管理內(nèi)容。3、尋找商機。危機給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機探 索經(jīng)營的新路子，進行重大改革