review-CMS報表數(shù)據(jù)指標-北京強訊 (強訊回答)

1、CMS報表1、 CMS簡介CMS（ Call Management System）報表是記錄客服中心各項工作過程和結果、承載各項運營管理數(shù)據(jù)，以及向公司相關部門傳遞業(yè)務數(shù)據(jù)和業(yè)務動態(tài)的重要載體。報表中的內容和數(shù)據(jù)一方面是客服中心各項工作的體現(xiàn)，另一方面也可為公司提供用于市場決策的數(shù)據(jù)支持和內容依據(jù)。因而，報表系統(tǒng)已成為客服中心運營管理中非常重要的一環(huán)。2、 CMS各指標定義2.1、系統(tǒng)服務指標系統(tǒng)服務指標即描述整個客服中心系統(tǒng)整體的服務水平，分為系統(tǒng)業(yè)務量、系統(tǒng)效率指標和業(yè)務效率指標三部分，指標可以任意組合，互相調用。系統(tǒng)業(yè)務量：即描述整個系統(tǒng)在某個時間段內的處理業(yè)務的數(shù)量系統(tǒng)效率指

2、標：即描述系統(tǒng)處理業(yè)務的能力業(yè)務效率指標，即描述座席人員處理業(yè)務的能力指標名稱定義公式備注系統(tǒng)呼入數(shù)所有呼入系統(tǒng)的呼叫數(shù)量分機（IVR,坐席分機，路由點）接起數(shù)+ 系統(tǒng)阻塞阻塞是指未接通么？數(shù)系統(tǒng)阻塞數(shù)：交換機線路全忙時統(tǒng)計，此數(shù)據(jù)在特定交換機上可以統(tǒng)計。目前無統(tǒng)計數(shù)據(jù)，默認0。電話經(jīng)多次轉接只記錄數(shù)值1系統(tǒng)呼入通話總時長所有呼入系統(tǒng)的呼叫時長分機（IVR，坐席分機）上通話總時長通話時長還是呼叫時長（包含振鈴時間嗎），阻塞、未接起的算嗎系統(tǒng)接答次數(shù)系統(tǒng)呼入數(shù)-系統(tǒng)阻塞數(shù)-排隊失敗-坐席分機呼入未接-路由點路由點是什么意思？未轉出路由點：呼叫路由，比如電話線到交換機，然后根據(jù)路由策略選擇目的地，

3、本項目中不涉及路由點，數(shù)據(jù)為0.公式可根據(jù)不同的定義進行修改坐席分機呼入未接數(shù)坐席分機振鈴，但是未接答一開始接起了，但是轉接后未接答的怎么計算？是否與之前的呼入數(shù)統(tǒng)計有沖突？座席A接起后轉給B，B未接，A呼入數(shù)+1，A呼入數(shù)接起數(shù)+1，B呼入數(shù)+1,B呼入未接數(shù)+1.系統(tǒng)呼入平均通話時長系統(tǒng)呼入通話總時長/系統(tǒng)呼入數(shù)系統(tǒng)呼出數(shù)所有系統(tǒng)的呼出數(shù)量包括IVRIVR呼出是什么意思？與座席的呼出IVR呼出：一般用與自動呼出，呼出后播放語音。如定時呼叫某個電話。系統(tǒng)呼出通話總時長所有系統(tǒng)的呼出時長只算接通的包含振鈴時間嗎？不計算振鈴時長包括IVR與座席的呼出系統(tǒng)呼出通話數(shù)IVR和坐席人員呼出成功的呼叫包

4、括IVR與座席的呼出系統(tǒng)呼出失敗數(shù)坐席進行呼出，由于無人接占線等情況呼叫失敗坐席及IVR呼出數(shù)坐席及IVR呼出通話數(shù)包括IVR與座席的呼出呼出平均通話時長系統(tǒng)呼出通話總時長/呼出通話數(shù)包括IVR與座席的呼出呼出平均等待時長呼出振鈴時長/總呼出數(shù)量包括IVR與座席的呼出進入排隊數(shù)所有呼入后，進入某一分組排隊的呼叫區(qū)分分組嗎？區(qū)分分組排隊總時長所有進入排隊話單的時長之合區(qū)分分組嗎？區(qū)分分組排隊放棄數(shù)所有進入排隊后，主叫主動掛機的呼叫屬于排隊失敗，不區(qū)分分組排隊溢出數(shù)所有進入排隊區(qū)分分組嗎？后，由于系統(tǒng)設置的排隊時間超時造成排隊失敗的呼叫區(qū)分分組排隊失敗數(shù)排隊放棄數(shù)+ 排隊溢出數(shù)平均排隊時長排隊總時

5、長/進入排隊數(shù)分子和分母都包含了排隊失敗和排隊溢出的數(shù)據(jù)？都包含了。IVR 接起數(shù)呼入系統(tǒng)后進入到IVR并由IVR接起IVR接起是什么意思？的呼叫數(shù)量IVR導航接起，比如用戶聽到IVR播放的語音：“歡迎致電人人貸。”這個時候就相當于跟IVR通話了。也就是IVR接起。2.2、系統(tǒng)使用率描述系統(tǒng)的使用情況，根據(jù)使用情況可判斷系統(tǒng)是否需要擴容具體如何判斷是否需要擴容？系統(tǒng)使用率過高，比如中繼使用率有100%的情況，說明中繼數(shù)量不夠，比如排隊人數(shù)過多（IVR使用率），說明座席人數(shù)不夠。2.3、ACD組的話務數(shù)據(jù)ACD組話務數(shù)據(jù)可針對不同的ACD組進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，同時可對不同ACD組的數(shù)據(jù)做橫向對比。指標

6、名稱定義公式備注分組呼入總數(shù)所有要進入本分組的呼叫，包括排隊的與未排隊分組呼入次數(shù)+排隊失敗次數(shù)分組呼入數(shù)所有進入到本組坐席分機的呼叫與分組呼入總數(shù)什么區(qū)別？不包含排隊未成功進入座席的數(shù)量。分組呼入未接數(shù)所有進入到本組坐席分機但未被坐席人員接起的呼叫分組未接數(shù)=分組呼入數(shù)-分組接起數(shù)包括了呼入未接通的是吧？包括呼入座席的，但是座席沒接起的。分組呼入接起數(shù)所有進入到本組坐席分機，被坐席人員接起的呼叫分組N秒內接起數(shù)呼叫轉入到坐席分機上，由坐席人員在N秒鐘內接起的呼叫呼入通話總時長所有呼入接起通話的時長之合不含振鈴時長的是吧？不包含振鈴時長。呼入應答速度呼入接起呼叫的總振鈴時長/呼入接起數(shù)坐席呼出

7、數(shù)所有坐席人員呼出的呼叫呼出通話數(shù)所有坐席人員呼出成功的呼叫呼出失敗數(shù)坐席呼出數(shù) 呼出通話數(shù)呼出通話總時長所有呼出通話的時長之合含振鈴時長嗎？不含呼叫失敗的和未接起的是吧？不包含振鈴時長，不包含為接起的呼出平均通話時長呼出通話總時長/呼出通話數(shù)呼出平均等待時長呼出通話呼叫的總回鈴時長分子包含呼出未接通的嗎？/呼出通話數(shù)都不包含未接通的。呼入排隊數(shù)所有在本分組進入排隊的呼叫，包括成功與失敗的排隊放棄數(shù)在本組上排隊時，主叫主動掛斷的呼叫排隊溢出數(shù)進入本組排隊后，由于系統(tǒng)設置的排隊時間超時造成排隊失敗的呼叫排隊失敗數(shù)排隊放棄數(shù)+ 排隊溢出數(shù)2.4、坐席人員的話務數(shù)據(jù)坐席話務數(shù)據(jù)可針對不同的坐席人員進

8、行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，同時可對不同坐席人員的數(shù)據(jù)做橫向對比。指標名稱定義公式備注呼入總數(shù)呼入到每個坐席分機上的呼叫呼入接起數(shù)呼入到每個坐席分機并被坐席人員接起的呼叫呼入未接數(shù)呼入到每個坐席分機但未被坐席人員接起的呼叫呼入總數(shù)- 呼入接起數(shù)坐席N秒內接起數(shù)呼叫轉入到坐席分機上，由坐席人員在N秒鐘內接起的呼叫呼入通話總時長所有呼入接起通話的時長之合含振鈴時長嗎？不包含振鈴。呼入平均通話時長通話總時長含振鈴時長嗎？/呼入接起數(shù)不包含振鈴。呼入應答速度呼入接起呼叫的總振鈴時長/呼入接起數(shù)坐席呼出數(shù)坐席人員呼出的呼叫坐席呼出通話數(shù)坐席人員呼出成功的呼叫呼出失敗數(shù)坐席呼出數(shù) 呼出通話數(shù)呼出通話總時長所有呼出通話的時

9、長之和含振鈴時長嗎？含呼出失敗的嗎？不包含振鈴，不包含呼出失敗。呼出平均通話時長呼出通話總時長/坐席呼出通話數(shù)呼出平均等待時長呼出通話呼叫的總回鈴時長/呼出通話數(shù)2.5、中繼話務量數(shù)據(jù)這個原理我也不太明白描述的是系統(tǒng)所有外線在指定時間段內的呼叫相關數(shù)據(jù)，通常各項指標與系統(tǒng)業(yè)務量相同，在用戶存在多個不同中繼號碼的情況下，可統(tǒng)計不同中繼的話務量。比如我們有3條中繼（也可以叫E1，也可以叫30B+D），第一條中繼的號碼是82015266，第二條82015267，第三條82015268?？梢越y(tǒng)計哪條線路進來多少電話。一般用于多個業(yè)務來源的時候。2.6、坐席分機的話務數(shù)據(jù)這個的意思是說。如果話務員登錄了，統(tǒng)計的就是話務員本人的。如果話務員未登錄，那么幾個話務員共用1個坐席，坐席分機的話務統(tǒng)計就是只不分身份下的數(shù)據(jù)統(tǒng)計嗎？分機業(yè)務量統(tǒng)計所有數(shù)據(jù)同“座席員業(yè)務量統(tǒng)計”，這里不做詳細說明，區(qū)別在座席在未登錄時接聽的電話在分機業(yè)務量統(tǒng)計中可以有記錄。答復：如果座席登陸的話，通話記錄會算在登陸人上。如果座席不登陸，直接用電話撥號，無法記錄是哪個座席撥打的電話，所以通過座席員統(tǒng)計的時候無法統(tǒng)計到。如果多個話務員用1個座席，可以建立3個賬號，誰