管理流程手冊

1、XX20108151目錄一、行政人事流程13243546576879810911 二、財務(wù)采購流程1122 143三、銷15售業(yè)務(wù)流程116217318419 5、導(dǎo)購員口頭訂單流程 四、21物流倉庫流程 1222 243五、售25后服務(wù)流程1262 273六、企28劃廣告流程129 2 302一、行政人事流程一、 1、員工招聘流程公司發(fā)展及人員流動造成人員不足各部門經(jīng)理提出書面申請No 填寫招聘員工申請Yes 總經(jīng)理審核Yes 行政人事部招聘人員發(fā)布招聘啟事招聘人員預(yù)約并進(jìn)No 行初試 淘汰YesNo 各部門經(jīng)理復(fù)試YesNo 行政人事經(jīng)理審核Yes 招聘人員通知報到時間3一、 2、試用員工

2、轉(zhuǎn)正流程YesYes NoYesNoNo4一、 3、員工請假作業(yè)流程圖NoYesNo2Yes No2YesYes5一、 4、員工辭職辦理流程 YesYes 總經(jīng)理簽字Yes 行政部通知辭職員工辦理辭職手續(xù)及結(jié)算工資6一、 5、員工轉(zhuǎn)崗晉升流程部門經(jīng)理根據(jù)員工業(yè)績 提出轉(zhuǎn)崗晉升申請 填寫員工職級變動（獎勵）No 申請表并附員工業(yè)績 總經(jīng)理簽署Yes 行政部、財務(wù)部對員工薪資進(jìn)行變動Yes 行政部發(fā)文到各相應(yīng)部門7一、 6、員工培訓(xùn)流程圖員工或部門提出培訓(xùn)需求 行政人事部確認(rèn)匯總及審核Yes 行政經(jīng)理審核Yes 行政人事部組織實施 培訓(xùn)（補(bǔ)訓(xùn)）No 考核或鑒定Yes 行政人事部登記培訓(xùn)記錄及記錄維

3、護(hù) 收集員工反饋信息8一、 7、辦公用品申購流程各部門填寫 文具用品申請單行政人事部匯總、 采購、入庫 每月清點(diǎn)庫存 各部門領(lǐng)用每月領(lǐng)用統(tǒng)計，報財務(wù)部No 用品是否損壞定期盤點(diǎn) 部門說明情況部門負(fù)責(zé)人簽字行政人事部經(jīng)理簽字行政人事部、財務(wù)部審核、注銷9一、 8、行政人事部實物維護(hù)工作流程各部門擬定低值易耗各部門每月25 日物控制計劃對部門實物進(jìn)行匯總（電腦、辦公桌、光盤等行政主管審批新進(jìn)物品歸檔行政部歸檔統(tǒng)計行政部制定當(dāng)月采購計劃各部門定額分配計劃行政部每月統(tǒng)一檢查實物維護(hù)情況 行政部主管審批計劃外 因正常的損耗所需維修，由部門經(jīng)理申請后，行政經(jīng)理計劃內(nèi)定期采購計劃外部門直接報統(tǒng)一簽字行政部經(jīng)

4、理審批 入庫并登記行政部在兩個工作日內(nèi)報財務(wù)審批完成維修定期發(fā)放報總經(jīng)理審批同一維護(hù)問題，連續(xù)領(lǐng)用部門負(fù)責(zé)人三次復(fù)發(fā)，行政部經(jīng)簽字 理處理并追究責(zé)任超額扣部門積分節(jié)約增加部門積分行政部主管審核部門處罰行政部主管審核部門獎勵財務(wù)部工資結(jié)算扣除10一、 9、名片印制申請流程申請人提出要求部門負(fù)責(zé)人簽字同意行政人事部統(tǒng)一設(shè)計印刷各部門申請人簽字領(lǐng)用11二、財務(wù)采購流程二、 1、財務(wù)流程 財務(wù)操作流程分四大部分： （門店、工程、家裝、團(tuán)購）銷售交易開單、財務(wù)與銷售及采購的操作流程、員工報銷與各單位往來帳核對。一、 A 銷售交易開單1. 開單時要保證單據(jù)字跡清晰整潔，不得有涂改，大小寫累計數(shù)一定要正確，

5、如發(fā)現(xiàn)錯誤追究當(dāng)事人責(zé)任。2. 各品牌產(chǎn)品必須分開開單，不能混合開在一張銷售交易單上。3. 每發(fā)生一筆交易，必須有第一當(dāng)事人署名（所有署名必須都要完整） 。 4. 如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象及時向主管部門經(jīng)理及總經(jīng)理反映以便協(xié)調(diào)，財務(wù)方可蓋章（現(xiàn)金收訖或轉(zhuǎn)帳收訖）財務(wù)專用章。5. 如發(fā)生退貨、換貨及其它特殊情況，必須有經(jīng)理簽字，財務(wù)方可蓋章。6. 非正常產(chǎn)品銷售要填寫非正常銷售價格申請單經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。7. 退貨一律在下午執(zhí)行。退貨產(chǎn)品由經(jīng)辦人驗收，至倉庫驗收合格后簽字傳到財務(wù)方可執(zhí)行。8. 經(jīng)辦人委托代收款項的，必須在三天內(nèi)由經(jīng)辦人交到財務(wù)，否則財務(wù)不受理，如不執(zhí)行財務(wù)月末將從經(jīng)辦人的工資及獎金中扣除

6、。B 工程操作流程1. 首先，所有合同必須傳到財務(wù)，合同后面必須要附有合同附件單由總經(jīng)理簽字后方可存檔復(fù)印件自留。2. 工程銷售交易開單，必須要有經(jīng)辦人簽名開具銷售明細(xì)單后，傳到財務(wù)由財務(wù)審核簽名（是否與合同一致），簽字蓋章后倉庫方可發(fā)貨。3. 工程上的回款必須要按合同執(zhí)行，不能及時回款的由經(jīng)辦人自負(fù)，財務(wù)將從當(dāng)事人的工資及獎金中扣除。4. 工程上的每個業(yè)務(wù)員要建立自己的臺帳，每月必須與財務(wù)核對一次（沒有臺帳者，以財務(wù)上的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，如有錯誤責(zé)任自負(fù)）。 C 家裝銷售流程1. 與公司合作協(xié)議的單位，要按協(xié)議執(zhí)行（協(xié)議書要由總經(jīng)理簽字后方可拿到財務(wù)存檔復(fù)印件自留。2. 家裝上所有的單據(jù)必須要保證字

7、跡清晰整潔，不得有涂改，折扣要注明，經(jīng)辦人和當(dāng)事人署名要完整。3. 家裝上的協(xié)作費(fèi)要按公司規(guī)定文本文件執(zhí)行，特殊的單子要填寫特殊返點(diǎn)申請單方可辦理。4. 家裝的協(xié)作費(fèi)的辦理必須等退補(bǔ)貨辦理結(jié)束后方可辦理，如果辦理結(jié)束后退貨超過總額的2%的由經(jīng)辦人自負(fù)，財務(wù)將從經(jīng)辦人的工資及獎金中扣除。二、財務(wù)與銷售及采購的操作流程（示意圖）銷售清單或銷售訂單發(fā)貨流程 采購流程銷售訂貨由采購下達(dá)采交易形成后清單交財務(wù) 購單，財務(wù)方可匯款。傳給倉庫，方可提貨倉庫見銷售清單（手續(xù)辦倉庫見采購訂貨單，辦全的情況下）方可發(fā)貨理留貨或者發(fā)貨準(zhǔn)備A 、采購業(yè)務(wù)匯款方式1. 所有商品的采購必須及時認(rèn)真的錄入到財務(wù)軟件里，以便

8、財務(wù)及時的審核，對帳。122. 匯款由財務(wù)填寫大額匯款單，由總經(jīng)理簽字，方可匯款。B、倉庫發(fā)貨方式1. 首先審核財務(wù)是否蓋章（現(xiàn)金收訖或轉(zhuǎn)帳收訖）2. 發(fā)貨、退貨、換貨是否與銷售交易完全一致。3. 每月26 號將所有發(fā)貨單匯總，與財務(wù)本月收入相核對是否一致。4. 每月26 號各個門店，將所有出樣產(chǎn)品，作盤存報表交與財務(wù)，以便核對。 三、 A 員工的報銷 1. 各部門經(jīng)手人每天離崗之前，必須把當(dāng)天發(fā)生的財務(wù)情況，與財務(wù)部門交結(jié)清楚。2. 員工報銷必須持有正規(guī)發(fā)票，收據(jù)不予報銷。（注：餐飲發(fā)票與辦公用品不得貼在一張憑證上，報銷種類不同的事項，應(yīng)分開來報銷）3.員工報銷款項，必須認(rèn)真仔細(xì)填寫報銷原始

9、憑據(jù)證，并附相應(yīng)單據(jù)，報銷人簽字，經(jīng)部門經(jīng)理簽字核實，財務(wù)審核后，總經(jīng)理簽字，方可到財務(wù)處報銷。 （注：填寫報銷憑證必須字跡清晰，不能涂改，必須用膠水粘整齊，禁止用大頭針、回形針及訂書針等）。 4. 業(yè)務(wù)協(xié)作費(fèi)：領(lǐng)業(yè)務(wù)協(xié)作費(fèi)時必須填寫業(yè)務(wù)協(xié)作費(fèi)單據(jù)，單據(jù)要附原始銷售交易復(fù)印件，并有第一當(dāng)事人簽字，主管部門經(jīng)理簽字，財務(wù)審核，核對準(zhǔn)確無誤，方可領(lǐng)業(yè)務(wù)協(xié)作費(fèi)。5. 報銷時間：每月10 日和 20 日報銷，以上報銷制度必須嚴(yán)格遵守，如有不符合要求者，財務(wù)恕不受理。B 員工借款1. 說明借款理由，并填寫還款時間，由總經(jīng)理簽字，方可到財務(wù)借款。 2. 如逾期不還者，一并在次月的工資中扣除（注：備用金除外

10、） C 業(yè)務(wù)提成 1. 根據(jù)合同結(jié)算出提成，必須回款率百分之一百，扣除協(xié)作費(fèi)后的金額來提成，每個月結(jié)出當(dāng)月每位員工的銷額，每季度結(jié)算提成。四、與各單位往來帳核對1. 每月末財務(wù)將我公司發(fā)生業(yè)務(wù)往來，與采購部門核對清楚，與財務(wù)帳目核對。 2. 分銷商、加盟商、采購部及財務(wù)部各設(shè)立明細(xì)帳，月結(jié)出準(zhǔn)確無誤的余額，與分銷商、加盟商核對；核對準(zhǔn)確無誤后雙方簽字認(rèn)可。3. 各超市對帳由各超市導(dǎo)購員負(fù)責(zé)對清、財務(wù)審核，根據(jù)各超市要求的日期去對帳、結(jié)帳。4.財務(wù)必須向總經(jīng)理上報匯總，本周財務(wù)收、支、現(xiàn)金流量表。如業(yè)務(wù)量較大或收、支較頻繁，每天上午匯總現(xiàn)金流量表，便天總經(jīng)理更好的掌握公司資金動態(tài)，從而達(dá)到資金更

11、合理的調(diào)度和使用。 5. 出納：每天盤存現(xiàn)金是否與當(dāng)天收、支相符以及是否存在多款、少款現(xiàn)象，如有及時查明原因并予以糾正。6.每月財務(wù)必須向總經(jīng)理上報A、財務(wù)報表 B、銷售收入明細(xì)報表C、費(fèi)用明細(xì)報表 D、各分銷商、加盟商本月銷售情況及月末存款準(zhǔn)確余額表 E、員工個人欠款余額7. 年末財務(wù)必須向總經(jīng)理上報全年財務(wù)報表，全年費(fèi)用報表。13、財務(wù)報銷流程二、 2員工產(chǎn)生需報銷的費(fèi)用，首先向財務(wù)部領(lǐng)取報銷單，并認(rèn)真詳細(xì)的填寫Yes No 經(jīng)辦人將填好的需報銷費(fèi)用，送交各部門的主管，經(jīng)理逐級審批、簽字YesNo 財務(wù)部審核、簽字YesNo部門負(fù)責(zé)人審核、簽字YesNo總經(jīng)理審核、簽字YesNo財務(wù)報銷1

12、4二、 3、采購流程圖一、門店常規(guī)產(chǎn)品訂貨（周期10 天）導(dǎo)購 確認(rèn)庫存 采購 工廠 導(dǎo)購員確定店長訂貨產(chǎn)品確認(rèn)時間 到貨清單二、備貨計劃下單（1）針對主推、輔助產(chǎn)品，以底線數(shù)位標(biāo)準(zhǔn)采購根據(jù)庫（2）根據(jù)工廠的生產(chǎn)計劃，存擬出備貨提出對產(chǎn)品計劃的意見清單（3）擬出 2 個月以來未消化的庫存給經(jīng)理總經(jīng)理簽字確認(rèn)擬出訂貨清單（出貨）發(fā)放個各部門經(jīng)理采購門店家裝分銷工程小區(qū)團(tuán)購15三、銷售業(yè)務(wù)流程三、 1、家裝工作流程信息收集 業(yè)務(wù)員收集 店面收集填報客戶信息報備 家裝信息報備表填報對設(shè)計師進(jìn)行調(diào)查，分類處理 設(shè)計師信息檔案表放棄跟蹤做好前期各項公關(guān)工作，明確設(shè)計師政策根據(jù)客戶購買力向設(shè)計師推薦博德合

13、適的產(chǎn)品邀約設(shè)計師到門店選購產(chǎn)品，并和門店提前溝通客戶購買意向 購買面積； 購買種類；放棄 購買金額；客戶最終的確定，分清是做量還是做利潤 送貨情況。訂單的簽訂并交一份合同于財務(wù)簽訂合同時根據(jù)客戶情況盡量放寬各項條件，協(xié)助物流部調(diào)度人員做好用貨的調(diào)度協(xié)助倉庫人員做好短途運(yùn)輸及貨到顧客家里的簽收工作做好與公司財務(wù)的對帳工作，按照合同結(jié)清余款將家裝的相關(guān)資料（合同、價格審批表、供貨明細(xì)、簽收明細(xì)、匯款明細(xì)等等）存檔，保留。16二、2、小區(qū)開發(fā)流程圖小區(qū)調(diào)查 調(diào)查人員、內(nèi)容及方式確定 小區(qū)資料的完整收集及匯總小區(qū)開發(fā)評估立項A 模式 B 模式 C模式D 模式與家裝公司合售樓物業(yè)兼樣板房展示設(shè)點(diǎn)開發(fā)異

14、業(yè)聯(lián)盟開發(fā)職提成模式模式作進(jìn)駐模式模式 可行性分析執(zhí)行 B 方案開發(fā)執(zhí)行C 方案確定執(zhí)行A 方案合作家裝公司樣板房 搭建個人合作關(guān)系啟動方案探討聯(lián)系業(yè)主 與小區(qū)物業(yè)達(dá)成廣告協(xié)議與最近門店報總經(jīng)理審批聯(lián)系確定該小區(qū)提成標(biāo)深度溝通報總經(jīng)理準(zhǔn) 執(zhí)行 D 方案 批準(zhǔn)批款業(yè)與設(shè)計師聯(lián)合務(wù) 作戰(zhàn) 后期關(guān)系維護(hù)駐場促銷人安排項目業(yè)務(wù)員人員入駐電話回訪預(yù)約 項目人員報總經(jīng)理 每天監(jiān)控每周一匯報深度溝通總經(jīng)理、企劃部、項目主管調(diào)度家裝部、小區(qū)團(tuán)購部共定運(yùn)營方案意向達(dá)成 工作移交、小區(qū)關(guān)系移交 引進(jìn)專賣店或現(xiàn)場成交17二、 3、工程操作流程1、 信息收集 （ 業(yè)務(wù)員收集 店面收集 填寫工程報備卡備案2、 對客戶或

15、工地進(jìn)行跟進(jìn)后，分類處理 放 棄 跟 蹤 3、 做好工程前期摸底及各項公關(guān)工作4、 選擇（根據(jù)客戶購買力并結(jié)合工廠庫存情況先選樣5、 取樣及樣品的處理（填寫免費(fèi)樣品表報倉庫領(lǐng)取樣品，對樣品進(jìn)行打蠟、防污處理、貼標(biāo)簽6、送樣（了解樣到工地的其他品牌及其價格情況7、 做好樣到工地后的各項公關(guān)工作 8、 報價（對工地進(jìn)行充分了解，根據(jù)競爭對手及自身攻關(guān)的情況進(jìn)行報價，另有報價體系。10、 價格的最終確定，分清是做量還是做利潤（價格確定是需考慮的因素： 稅金； 運(yùn)輸成本； 公司運(yùn)作成本； 有無回扣； 價格審批估算； 資源情況等等11、 合同的簽訂（簽訂合同時根據(jù)工地情況盡量放寬各項條件，并交一份合同于

16、財務(wù) 12、 價格審批（完整的填寫工廠工程價格審批表傳真給廠部工程經(jīng)理，并將價格審批結(jié)果及工程采購單交于公司采購部13、 協(xié)助采購人員做好工地用貨的采購14、 協(xié)助倉庫人員做好短途運(yùn)輸以及貨到工地的簽收工作，同時做好貨款結(jié)算15、 做好與公司財務(wù)的對帳工作，按照合同結(jié)清余款16、 將工程的相關(guān)資料（合同、價格審批表、供貨明細(xì)、簽收明細(xì)、匯款明細(xì)等等）存檔，保留。18三、 4、門店管理流程一、營業(yè)管理門店的一天的營業(yè)流程按照正常營運(yùn)可分為三部分：營業(yè)前準(zhǔn)備工作、營業(yè)中的銷售工作、營業(yè)后的閉店工作。 1、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 營業(yè)時間為每日上午 8：30 到下午6： 30（以賣場時間為準(zhǔn)） ，營業(yè)前由

17、店長查看店和日志，作好衛(wèi)生清潔和貨品整理工作；準(zhǔn)備好營業(yè)所需票據(jù)，熟悉產(chǎn)品價格，熟悉主要推介產(chǎn)品，熟悉有無調(diào)價或促銷活動。 2、產(chǎn)品的銷售管理 把握不同型號商品的銷售狀態(tài)，及時做出反應(yīng)。穩(wěn)定商品價格，不準(zhǔn)隨意加價和減價，調(diào)價時必須按照公司通知執(zhí)行。退換貨必須報庫房部處理。 3、門店閉店工作 閉店時，要填寫當(dāng)日銷售日報，進(jìn)行銷售分析總結(jié)，打掃衛(wèi)生，作好安全檢查工作，最后離開門店。 4、門店的營業(yè)收益管理 為及時收集營業(yè)狀況數(shù)據(jù)，門店的營業(yè)收益管理包括：每日銷售日報和銷售分析，每月月底做銷售匯總報表和營業(yè)月度報告。 二、人員管理 門店的人員管理分為員工管理和顧客管理，其中員工的管理是核心。員工管理

18、包括培訓(xùn)店員，制訂制度，導(dǎo)入激勵機(jī)制，規(guī)劃員工的行為規(guī)范和作業(yè)規(guī)范，最大限度地做好銷售服務(wù)工作。 門店人員的設(shè)置：店長一名，店員若干。 門店的激勵機(jī)制：日常管理制度，工資制度和考核制度，店內(nèi)銷售標(biāo)兵的評選。如針對門店整體業(yè)績開展 “瓷磚銷售冠軍賽 ”，評選的參照量可以是門店銷量提升率、顧客資料卡回收率、針對門店銷售人員開展 “瓷磚銷售百問 ”知識問答競賽等。員工的銷售規(guī)范：銷售流程，顧客的登記、票據(jù)的保留。對顧客管理的重點(diǎn)是收集顧客信息，引導(dǎo)顧客購物，維持購物秩序，維護(hù)購物環(huán)境。處理客戶投訴等。三、物流管理19貨物發(fā)送程序：瓷磚的貨物發(fā)送統(tǒng)一在公司的倉庫，門店主要做為樣品展示和推薦銷售的場所，

19、一旦顧客選定后，可以陪同顧客到倉庫提貨或約定時間送貨上門。 退貨程序：如有顧客有退換貨要求，首先辨認(rèn)所要求的退換貨是否為公司經(jīng)銷的產(chǎn)品，如果確系公司經(jīng)銷的產(chǎn)品，記下產(chǎn)品型號并調(diào)查原因，同時報至倉庫，由倉庫申請蔡文審批后執(zhí)行。 四、信息管理 信息管理分為：店內(nèi)經(jīng)營信息、競爭店信息、消費(fèi)者信息等。 店內(nèi)經(jīng)營信息：整理分析銷售日報表、商品銷售排行表、銷售增長率分析表、促銷商品分析表。 競爭店信息：與本店的距離、競爭產(chǎn)品價格、款式、銷售狀況、公關(guān)、廣告、促銷信息及競爭店的面積、規(guī)模、店堂形象等。 消費(fèi)者信息：填寫進(jìn)店顧客信息登記表和成交顧客信息登記表，包括消費(fèi)者基本特征（姓名、性別、年齡等）、購買動機(jī)

20、、需求趨勢等。五、服務(wù)管理服務(wù)管理是門店的中心工作，服務(wù)管理包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)用語、服務(wù)程序、售后服務(wù)五方面。1、服務(wù)態(tài)度：強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，真誠熱情，贊美顧客，有禮儀等。 2、服務(wù)紀(jì)律：紀(jì)律是一切工作的保障。3、服務(wù)用語：您好、請稍等、謝謝等。 4、服務(wù)程序：嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)管理的程度和要求。 5、 售后服務(wù)：向顧客提供常規(guī)產(chǎn)品知識，對顧客的投訴問題一定要首先安慰并同時登記，報請公司處理。依據(jù)顧客登記卡，每周選擇 1 位顧客進(jìn)行電話或上門回訪，做訪談登記，并綜合整理訪談資料及店內(nèi)信息，作出分析報告，上報公司。20三、 5、導(dǎo)購員下訂流程第一聯(lián)：票據(jù)第一聯(lián)：票據(jù) 票據(jù)開預(yù)訂單 第二聯(lián)：財務(wù)

21、 第二聯(lián)：收銀導(dǎo)購員 第三聯(lián)：采購 第三聯(lián)：導(dǎo)購 第四聯(lián)：導(dǎo)購 30% 訂金 下單前讓客下單前讓客審核 工廠 戶確定產(chǎn)品戶確定產(chǎn)品庫存 核對庫存 采購 下訂貨產(chǎn)品 告知何為訂告知何為訂（店長 貨產(chǎn)品，周貨產(chǎn)品，周確認(rèn)） 期 10 天，不期 10 天，不 確 可退還貨 可退還貨 認(rèn)時間 導(dǎo)購員 票據(jù)員 倉庫開出庫單 導(dǎo)購員第一聯(lián)：票據(jù) 第一聯(lián)：倉庫存根 開手工營業(yè)員 第二聯(lián)：財務(wù) 第二聯(lián)：客戶 銷售單 第三聯(lián)：物流 第三聯(lián)： 客戶簽字 財務(wù)第四聯(lián)：倉庫第四聯(lián)：確認(rèn)售后協(xié)調(diào)員21四、倉庫物流流程四、 1、退、補(bǔ)貨、切割磚流程 退貨：售后接話員售后協(xié)調(diào)售后物流業(yè)主確（告知客戶從提員（合理安確認(rèn)產(chǎn)品、

22、不認(rèn)退貨 排確保及影響二次銷售 貨三天內(nèi)退款） 時） 退款結(jié)營業(yè)員 票據(jù) 入庫倉庫 確認(rèn)價查詢（當(dāng)天入帳 格 價格 庫電腦） 補(bǔ)貨：票據(jù)開單（銷售后接話員：營業(yè)員 （ 1）在售）（ 1）說明補(bǔ)貨流不知導(dǎo)購員或無（ 1）確認(rèn)補(bǔ)客戶到門店 程，讓客戶理解人開單情況下，貨產(chǎn)品色號與原公司的正規(guī)化管營業(yè)員需開手工色號一致（ 2）補(bǔ)理；（ 2）告知客銷售單（2）確認(rèn)貨銷售單上打印戶最好帶著原單補(bǔ)貨價格與后買售后物流的熱線價格一致過來補(bǔ)貨發(fā)貨到倉庫售后物售后協(xié)門廳調(diào)撥員（1）及時整理單業(yè)主家出倉流調(diào)員與業(yè)主及據(jù)給售后協(xié)調(diào)員提前溝通時安排單黃聯(lián)：業(yè)主業(yè)主簽字出庫 紅聯(lián)：售后協(xié)調(diào)員綠聯(lián)：財務(wù)22 切割加工流程

23、導(dǎo)購員協(xié)助收切割費(fèi)告之業(yè)主 導(dǎo)購員業(yè)主瓦工售后專員門廳調(diào)撥員票據(jù)營業(yè)員畫切割圖售后協(xié)調(diào)員切割跟單倉庫出庫單切割廠切割跟單員23四、 2、倉庫及物流流程一、倉庫流程A、貨進(jìn)倉 發(fā)貨員接到收貨通知，做到事先整好倉庫、打掃衛(wèi)生、準(zhǔn)備堆放位置。貨物送至倉庫要指揮司機(jī)將車開到卸貨位置以及安排搬運(yùn)工卸貨，并對照到貨清單驗收貨物、清點(diǎn)破損，按實際收到貨物狀況填寫入庫單，如發(fā)現(xiàn)實際收到貨物與清單所列貨物不符、產(chǎn)品破損、包裝破損，將不相符的破損的產(chǎn)品編碼、數(shù)量等及時通知運(yùn)輸公司與本公司處理并且雙方簽字確認(rèn)；貨物驗收完畢要及時準(zhǔn)確地做入庫。 B、發(fā)貨在倉庫接到銷售人員的銷售單，填制出庫單、按單發(fā)貨。 1、 正常銷

24、售的產(chǎn)品發(fā)貨要求 倉庫接到銷售人員的銷售單或傳真，按要求的時間發(fā)貨，如有特殊情況需注明：傳真單上的產(chǎn)品型號、數(shù)量、客戶地址、電話要準(zhǔn)確無誤并要求傳真與銷售單一致，銷售單必須有財務(wù)及現(xiàn)金收訖，傳真件第二天必須補(bǔ)銷售單，否則倉庫不予發(fā)貨。2、 發(fā)放樣板的要求如：工程送樣、家裝送樣、展廳出樣、換樣及分銷的樣板：樣板磚的發(fā)放必須有經(jīng)辦人簽字，經(jīng)辦人的部門經(jīng)理簽字，財務(wù)審核，最后總經(jīng)理簽字，否則倉庫不予發(fā)貨；其次，為了維護(hù)公司利益，如有送樣板沒有簽單，銷售人員應(yīng)把樣品取回送至倉庫。3、 欠款發(fā)貨前提上門收款和欠款發(fā)貨必須有經(jīng)辦人及部門經(jīng)理簽字，財務(wù)審核認(rèn)可，總經(jīng)理簽字，否則倉庫不予發(fā)貨。4、客訴產(chǎn)品的發(fā)

25、貨要求客訴產(chǎn)品的調(diào)貨、換貨必須有售后人員及售后經(jīng)理簽字，財務(wù)審核認(rèn)可，否則倉庫不予發(fā)貨。（說明：一切發(fā)貨必須手續(xù)齊全，財務(wù)審核否則倉庫不予發(fā)貨；補(bǔ)貨以同色號優(yōu)先；沒有同色號以倉庫小色號為準(zhǔn)；非補(bǔ)貨不準(zhǔn)指定色號。 ） C、退貨在不影響第二次銷售的情況下，經(jīng)辦人必須確保所退貨物的完好性、確保所退實物與退單相符。D、換貨換貨必須有經(jīng)辦人及部門經(jīng)理簽字，并確保所換回來的產(chǎn)品的完好性、根據(jù)換回的實際數(shù)量開退補(bǔ)；倉庫根據(jù)實際換回的數(shù)量入庫，只具有退單將拒絕入庫。 E、庫存?zhèn)}庫每半個月盤存一次，確保每日有庫存，對盤出的滯銷有質(zhì)量問題以及不能銷售的產(chǎn)品及時向公司報告處理；對盤贏、盤虧情況報公司批準(zhǔn)后調(diào)整帳目。

26、二、物流A、正常48 小時內(nèi)送貨，特殊情況24 小時內(nèi)送貨、免費(fèi)送貨、免費(fèi)補(bǔ)貨一次、不退貨；另外，樓層過高（六樓及六樓以上）路途距離過遠(yuǎn)、修路等小區(qū)特殊情況需事先說明。B、在送貨過程中，嚴(yán)格要求搬運(yùn)時輕拿輕放，禁止碰撞，并要求搬運(yùn)工文明用語和規(guī)范服務(wù)。24四、3、倉庫送貨流程圖一、 零售送貨時間以及具體事項的安排物流配送中心在接到銷售清單后，在每天下班之前確定送貨時間后回傳展廳，展廳的營業(yè)員可以根據(jù)送貨單上的時間予以提醒和跟蹤（銷售單所有未盡事宜必須在當(dāng)天解決否則不予解決）展廳的銷售單必須注明具體的地址、接貨人的身份、兩人以上的聯(lián)系方式。二、分銷商物流送貨時間以及具體事項的安排所有分銷商的發(fā)貨

27、單子必須在下午3： 30 分之前傳至倉庫，否則拒絕安排配送。所有的退貨以及退貨清單必須由分銷商簽字傳至倉庫并由分銷商經(jīng)理簽字認(rèn)可為準(zhǔn)，否則不予安排退貨。三、所有樣品送貨時間以及具體事項的安排展廳樣品大批調(diào)換必須在倉庫確定貨源以后并提前3 個月的時間把發(fā)貨單傳至物流配送中心，工程樣品在倉庫確定貨源以后提前1 個工作日把發(fā)貨單子傳至物流配送中心。四、物流配送時間以及具體事項的安排物流配送時間以間隔一天為送貨基準(zhǔn)時間，配送中心將根據(jù)事前銷售單子所標(biāo)注的時間段為標(biāo)準(zhǔn)，爭取在送貨這前給予客戶所承諾時間保持一致，先客戶一步為標(biāo)準(zhǔn)。四、物流配送時間以及具體事項的安排送貨、補(bǔ)貨、退貨各一次為準(zhǔn)，超出的部分拒絕

28、安排，如有特殊情況必須書面說明并有經(jīng)理簽字方可安排送貨以及退貨的事項。25五、售后服務(wù)流程五、 1、售后服務(wù)工作流程圖一、瓦工鋪貼費(fèi)的領(lǐng)發(fā)：售后專員根據(jù)出庫單計算面積開售后協(xié) 售后專員（找準(zhǔn)瓦工給）具專用收據(jù)調(diào)員（以元/ 計算） 收據(jù)收回財務(wù)瓦工二、除蠟的服務(wù)流程售后專員業(yè)主確認(rèn)簽字保潔公司填寫保潔表保潔公司存根：售后二聯(lián)：保潔表格三聯(lián)財務(wù)結(jié)算三聯(lián)：財務(wù)三、測量面積流程：（ 1）如有不清（ 2）測量時（ 3）確保導(dǎo)購員楚需提前與需及時到誤差在5%填導(dǎo)購溝通現(xiàn)場確認(rèn) 以內(nèi) 寫二聯(lián)：一聯(lián)：丈量導(dǎo)購 售后表格售后協(xié)調(diào)員填寫丈量表格 每日記錄測量 一式兩聯(lián) 測量專員導(dǎo)購員26五、 2、服務(wù)受理流程服務(wù)

29、控制程序為服務(wù)的執(zhí)行提供了總體流程及環(huán)節(jié)的主要控制點(diǎn)的有效控制，為使服務(wù)工作更加有據(jù)可依，我們現(xiàn)制定了具體的服務(wù)受理流程。售后服務(wù)部流程 售后服務(wù)部 信息收集 信息回訪 財務(wù)部 開據(jù)票據(jù)客戶信息 建檔 了解已送貨或未放貨的客戶情況 建檔 對已送貨的工地進(jìn)行鋪貼指導(dǎo) 對在鋪貼的工地進(jìn)行回訪 建檔 在鋪貼的客戶投訴處理、跟蹤 月底匯總、分析 匯總、分析 已鋪貼好的客戶信息 建檔 建檔 保質(zhì)卡收集 對已鋪貼的工地進(jìn)行回訪 匯總、分析 建檔 已鋪貼的客戶投訴處理、跟蹤 質(zhì)保期內(nèi)跟蹤 質(zhì)保期外跟蹤 月底匯總、分析 財務(wù)部 生日祝福 客戶生日收集27五、 3、客戶投訴處理流程圖消費(fèi)者向售后服務(wù)部投訴 售后

30、服務(wù)部建檔、記錄 客服人員檢查產(chǎn)客服人員檢查品質(zhì)量有問題 產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn) 提交公司業(yè)務(wù)員審核 向消費(fèi)者解釋協(xié)商解決 非權(quán)限內(nèi) 權(quán)限內(nèi) 部門經(jīng)理確認(rèn) 售后服務(wù)部直接與消費(fèi)者商處理 量并向總經(jīng)理匯報處理意見 先行退換或向消費(fèi)者支付補(bǔ)償金額 售后服務(wù)部反饋處理意見或到現(xiàn)場 業(yè)務(wù)人員憑問題產(chǎn)品的圖文、實物樣本、消費(fèi)者收款單據(jù)等填寫產(chǎn)品質(zhì)量處理表到廠家辦理登記手續(xù)或?qū)徟掷m(xù)補(bǔ)款公司檔案、記錄售后服務(wù)人員代表反饋處理意見或到現(xiàn)場28六、企劃廣告流程六、 1、企劃工作流程圖一、 企劃研究·責(zé)任部門：市場部·工作要點(diǎn)：收集基層資料及外部資訊，匯總分析，原則上每月一小結(jié)，每季一方案，每年度一戰(zhàn)

31、略規(guī)劃思考。零售部每周一報小區(qū)部每周一報 家裝部每周一報 行政部 每周一報 競爭對手調(diào)查 客戶資訊檔案、咨詢 管理部門意見 家裝公司資料、咨詢 市場動 態(tài)調(diào)查 市場動 態(tài)調(diào)查市場動 態(tài)調(diào)查 市場動 態(tài)調(diào)查 競爭對手分析 消費(fèi)分析 家裝公司分析 企業(yè)內(nèi)部問題研究 匯 總 匯 總 匯 總 匯 總 階段策劃方案階段動態(tài)指數(shù)概算階段指數(shù)匯總匯圖戰(zhàn)略研究方案研究方案形成 報總經(jīng)理 存檔29二、廣告發(fā)布流程·第一階段：基層準(zhǔn)備階段·責(zé)任部門：市場部·要點(diǎn)：就近做好前期準(zhǔn)備及協(xié)調(diào)，配合廣告快速到位。廣告客戶分析討論制作物需求討論制作物安放可行性問詢 客戶特征匯總、部門成敗總結(jié)填

32、報申報表每周一上報工序轉(zhuǎn)換 規(guī)格測算 移交市場部 文案媒介人員物業(yè)許可 工序 轉(zhuǎn)換 移交市場部及制作人員·第二階段：可行性研究階段·責(zé)任部門：市場部·要點(diǎn)：三個工作日完成可行性分析及價值概算，上報總經(jīng)理審批。三到五個工作日內(nèi)完成設(shè)計及小樣，上報總經(jīng)理審批。基層提交意見市場部實地核查可行性討論批注原因，三個市場部對不可行工作日返還，分方案需在兩次申部繼續(xù)堅持可再報駁回后，方可辯解申請可行者，方案創(chuàng)意探討 直接上報總經(jīng)理，否則視為越級上報發(fā)布計劃 上報總經(jīng)理審批定稿30·第三階段：執(zhí)行方案·責(zé)任部門：市場部·要點(diǎn)：獲審批定稿后，三到七個工

33、作日內(nèi)完成實際制作。（其中報版、畫冊、像冊等定期廣告制作內(nèi)容，由市場部定期安排），如有特殊情況，不能按時完成需向總經(jīng)理書面說明。審批方案店招、燈箱、戶外，平面設(shè)計三個工作日；小樣兩個工作日完工；店內(nèi)廣告制作物：平面設(shè)計制作前先打小樣 電視、報版直接發(fā)兩個工作日；小樣一個工作日；布直接結(jié)算 報刊每周一平面；畫冊、像冊、店面資料等，定期統(tǒng)一制作配發(fā)，發(fā)有急事之需物品，可書面陳設(shè)安裝方案 申請，經(jīng)審核再制作下發(fā) 合作及價格洽談 合作及價格洽談 市場部簽字 簽定合同 財務(wù)部簽字 方案媒介人員匯總登記制作物 報總經(jīng)理批款 總經(jīng)理簽字 店招、燈箱、戶外，在基礎(chǔ)設(shè)計到位后五個工作日制作方后期執(zhí)行 內(nèi)完成；店內(nèi)廣告制作物（非裝飾物） 3-7