電商環(huán)境下圓通快遞服務(wù)質(zhì)量分析與評(píng)價(jià)

1、電商環(huán)境下圓通快遞服務(wù)質(zhì)量分析與評(píng)價(jià)摘 要：電子商務(wù)的迅猛發(fā)展帶動(dòng)了快遞業(yè)的不斷前行，同時(shí)快遞業(yè)也要逐漸地壯大使自己跟上電子商務(wù)的 步伐?？爝f企業(yè)作為服務(wù)型的企業(yè)，只有通過(guò)構(gòu)建合理、完整的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，才能招攬更多的客戶，穩(wěn)定 自己的地位，做大自己的品牌。本文在電子商務(wù)的背景下，對(duì)圓通快遞的服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行了分析，并運(yùn)用 模糊綜合評(píng)價(jià)模型對(duì)其服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了定性的評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果找到了圓通快遞服務(wù)系統(tǒng)所存在的問(wèn)題， 并為其發(fā)展提供了 一些借鑒性的意見。關(guān)鍵字：電子商務(wù)；圓通快遞；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)系統(tǒng)analysis and evaluation of the yto's service

2、quality ine-commerce environmentabstract：the development of the e-cornmerce has driven the development of the express industry.meanwhilejhe express industry should grow itself to keep up with the pace of the e-commerce. as a service-oriented enterprise.the express industry should build a complete se

3、rvice system in order to attract more customers.under the background of the e-commerce development,this paper analyses yto's service quality level and makes a qualitative evaluation by using the fuzzy synthetic evaluation model for yto's service system.based on the outcome of the evaluation,

4、we have found some problems in yto's service system.finally,wc have provide some views for its dcvclopmcnt.key words：e-commerce;yto express;service quality;service system近年來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，電子商 務(wù)業(yè)發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐漸成為一種時(shí)尚。熱 鬧非凡的網(wǎng)購(gòu)也把快遞業(yè)推上了快速發(fā)展的快 車道，各類民營(yíng)快遞公司應(yīng)運(yùn)而生。然而，電子 商務(wù)在為快遞業(yè)發(fā)展提供動(dòng)力的同時(shí)，同樣也對(duì) 其提出了更高的要求。如今，我國(guó)的民營(yíng)快

5、遞公 司在電商環(huán)境下表現(xiàn)出了很多的不適應(yīng)性，如何 提高快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)暈成為了亟待解決的問(wèn)題。 圓通公司作為國(guó)內(nèi)快遞業(yè)的代表性企業(yè)，本文將 對(duì)其快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)。電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀隨著信息技術(shù)的日益完善，電子商務(wù)自 2008年開始了跨越式發(fā)展階段。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至 2012年底，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)規(guī)模達(dá)到13040億元。以 淘寶為例，2009年淘寶銷售額實(shí)現(xiàn)1億元，2010 年實(shí)現(xiàn)9.36億元，2011年實(shí)現(xiàn)52億元，2012 年則高達(dá)191億元。從淘寶的例子中，不難發(fā)現(xiàn) 電子商務(wù)所蘊(yùn)藏潛力的巨大。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不 斷完善必將使電子商務(wù)的發(fā)展更加強(qiáng)勁，電子商 務(wù)的應(yīng)用也會(huì)更為廣泛，從而為快遞業(yè)的發(fā)展奠

6、 定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通快遞在電商環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量分析2.1服務(wù)質(zhì)量概述服務(wù)質(zhì)量的特性一般具有功能性、經(jīng)濟(jì)性、 安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性，只有合理地 發(fā)揮每一個(gè)特性的功用，才能提高快遞的服務(wù)質(zhì) 量水平。服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)表現(xiàn)為主觀性和全程 性，服務(wù)的無(wú)形使得客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)往往 是憑借自己消費(fèi)后的感覺所做出的，這體現(xiàn)出服 務(wù)質(zhì)量主觀性的特點(diǎn)；由于服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消 費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的，這個(gè)過(guò)程反映出服務(wù)質(zhì)量 是如何形成以及怎樣被交付，因此它體現(xiàn)出服務(wù) 質(zhì)量具有全程性的特點(diǎn)。2.2服務(wù)質(zhì)量分析快遞的高水平服務(wù)質(zhì)量是招攬顧客的有效 措施，其也是提高快遞競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。要提 升圓通快遞的服務(wù)質(zhì)量，

7、就要對(duì)其現(xiàn)有的服務(wù)水 平進(jìn)行分析。（1）安全性快遞業(yè)屮的安全性是指服務(wù)過(guò)程對(duì)顧客貨 物安全的保障程度。由于網(wǎng)購(gòu)量的不斷攀升，致 使快遞業(yè)的貨運(yùn)量隨之增長(zhǎng)。據(jù)了解，圓通公司 的錯(cuò)件、遺失件相較于同行業(yè)較低，但英在貨物 的分揀上存在“暴力分揀"現(xiàn)象，這一現(xiàn)象將直接 影響貨物的安全性。（2）時(shí)間性吋間性是指貨物運(yùn)輸?shù)募皡夹浴?zhǔn)時(shí)性。圓 通快遞本著“客戶要求，圓通使命”的服務(wù)理念， 形成了同城當(dāng)天件、區(qū)域當(dāng)天件、航空次日下午 達(dá)、航空次晨達(dá)等多種服務(wù)產(chǎn)品。此外，圓通還 自己研發(fā)了“圓通物流全程信息監(jiān)控管理系統(tǒng)"， 從而確保每一票快件的吋效。經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指顧客得到不同程度的服務(wù)付費(fèi)

8、 是否合理。圓通快遞立足國(guó)內(nèi)、面向國(guó)際，主營(yíng) 50kg以內(nèi)的小包裹快遞業(yè)務(wù)，圓通快遞的價(jià)格 在業(yè)內(nèi)屬于優(yōu)惠型的。（4）文明性文明性是指服務(wù)過(guò)程的文明程度。據(jù)了解， 圓通快遞對(duì)于售后產(chǎn)生問(wèn)題的貨物處理緩慢、不 到位，常有推卸責(zé)任給顧客的情況?？爝f人員無(wú) 統(tǒng)一的著裝或企業(yè)標(biāo)志，快遞人員的素質(zhì)參差不 齊。（5）功能性功能性是指服務(wù)發(fā)揮的作用和效能。圓通網(wǎng)點(diǎn)的 覆蓋范圍在業(yè)內(nèi)處于中上等水平，其公司擁有8 個(gè)管理區(qū)、65個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心、6000余個(gè)配送網(wǎng)點(diǎn), 服務(wù)范圍覆蓋國(guó)內(nèi)1600余個(gè)城市，航空運(yùn)輸機(jī) 場(chǎng)達(dá)70余個(gè)，覆蓋200多個(gè)城市，遍布全國(guó)各 個(gè)省。此外，圓通公司還開展了代收貸款、簽單 返還等多種增值

9、服務(wù)。3圓通快遞在電商環(huán)境下的服務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)3.1模糊綜合評(píng)價(jià)模型模糊綜合評(píng)價(jià)可對(duì)具有多種屈性的事物做 出一個(gè)能合理地綜合這些屬性的總體評(píng)判。模糊 綜合評(píng)價(jià)應(yīng)用模糊數(shù)學(xué)變化原理，考慮與評(píng)價(jià)對(duì) 象的相關(guān)的各種因素，進(jìn)行綜合的評(píng)價(jià)。其具有 模糊性、定量性和層次性的特點(diǎn)。由于服務(wù)質(zhì)量具有主觀性的特點(diǎn)，并且評(píng)價(jià) 結(jié)果并不是準(zhǔn)確的定量，所以對(duì)圓通快遞的服務(wù) 系統(tǒng)我們采用模糊綜合評(píng)價(jià)模型，此模型可以較 好地解決上述問(wèn)題，從而將定性的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)為定量 的評(píng)價(jià)，使得結(jié)果更為直接和清晰。3.2圓通快遞服務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)3.2.1圓通快遞服務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)是用來(lái)度量一個(gè)系統(tǒng)某一方 面特性的尺度，它是度量、分析系

10、統(tǒng)優(yōu)劣的重要 工具。系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是衡量系統(tǒng)的一整套指 標(biāo)。圓通快遞的服務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表中一級(jí) 指標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量的特性，概念比較寬泛；二級(jí)指 標(biāo)是針對(duì)快遞服務(wù)業(yè)情況具體設(shè)定的，較為全面 的反映了圓通快遞服務(wù)系統(tǒng)中的各個(gè)方面。具體 內(nèi)容見表一。3.2.2圓通快遞服務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重確立權(quán)重體現(xiàn)了價(jià)值的相對(duì)性，根據(jù)指標(biāo)在系統(tǒng) 中的重要程度的不同，可以以不同的權(quán)重對(duì)其加 以量化。本次采用專家打分法對(duì)表中的各個(gè)指標(biāo) 進(jìn)行了確立。具體內(nèi)容見表二。表一圓通快遞服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)安全性貨物包裝貨物包裝是否安全、美觀以及另收取費(fèi)用貨物分揀分揀過(guò)程是否能確保貨物的安全準(zhǔn)確性貨物是

11、否常出現(xiàn)錯(cuò)件、遺失件的情 況貨物毀損貨物是否會(huì)出現(xiàn)毀損狀況吋間性響應(yīng)速度接到訂單的響應(yīng)快慢配送時(shí)效配送過(guò)程的速度快慢經(jīng)濟(jì)性價(jià)格水準(zhǔn)起價(jià)的高低價(jià)格彈性隨獵貨物重量的增加價(jià)格的漲幅 狀況文明性快遞人員素質(zhì)快遞人員能否提供令客戶滿意的 服務(wù)快遞人員形象快遞人員是否有統(tǒng)一著裝或統(tǒng)一 的企業(yè)品牌標(biāo)志服務(wù)管理制度快遞企業(yè)的管理制度是否完善售后處理情況對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的貨物售后情況的反 應(yīng)、處理是否及時(shí)、到位功能性服務(wù)站點(diǎn)覆蓋率服務(wù)站點(diǎn)的覆蓋率是否較人網(wǎng)絡(luò)信息查詢網(wǎng)站的貨物查詢信息是否完善增值服務(wù)增值服務(wù)是否合適滿足顧客的特 殊服務(wù)表二圓通快遞服務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重一級(jí)指標(biāo)權(quán)重二級(jí)指標(biāo)權(quán)重安全性t/j0.34貨物包

12、裝卩口03貨物分揀um().1()準(zhǔn)確性t/30.45貨物毀損uy0.32時(shí)間性0.27響應(yīng)速度卩2|0.39配送時(shí)效“220.61經(jīng)濟(jì)性03價(jià)格水準(zhǔn)”3|0.69價(jià)格彈性“320.31快遞人員素質(zhì)”40.43文明性”40.21快遞人員形象c/420.15服務(wù)管理制度（/羽0.11售后處理情況t/g().31功能性”50.05服務(wù)站點(diǎn)覆蓋率卩5|0.41網(wǎng)絡(luò)信息查詢”520.25增值服務(wù)”530.343.2.3運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)進(jìn)行定量化分析快遞服務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)是一個(gè)多層次的模糊決 策問(wèn)題，可以采取先對(duì)低層次因素進(jìn)行評(píng)價(jià)再對(duì) 高層次進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的方法。（1）確定指標(biāo)評(píng)價(jià)尺度集設(shè)圓通快遞的服務(wù)系統(tǒng)最終

13、評(píng)價(jià)尺度分為 非常滿意、滿意、基本滿意、不太滿意和不滿意 5個(gè)等級(jí)。即v=非常滿意，滿意，基木滿意， 不太滿意，不滿意,并將其分值分別設(shè)定為 （5,4,32,1）。（2）模糊評(píng)價(jià)矩陣的確立根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果，得出模糊評(píng)價(jià)矩陣如 下：d2 =445012501a 1a11501250950765505350575018501 9501 750m501 11 1 £ j 1 1 11 1 1-55015504015039150452015060150261501115051501215081501505515043一15067一15070一231 5015一15040一15037一皿71

14、506一15027一15023一150一一938一15045一15086一15068一15053一150427505550281504250405055450205065oh50375035h h 11 11 n15015015015020356618111501501501501502329771381501501501501501722633216150150150150150進(jìn)行一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)4 0.23 0.43 04 0.06) /?2=v可x2=(07 0.38 0.26 0.11 0.08)/?3=u/rxd3=(0.23().3()0.27()50.05)r4=wlxd4=(

15、).ol0.100.440.260.13)& =02=(0.130.190.45050.08)因此得到模糊關(guān)系矩陣：r =(r凡他心rj0.140.230.430.140.060.170.380.260.110.080.230.300.270.150.050.070.100.440.260.130.130.190.450.150.08(4) 進(jìn)行二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)b = mxr = (o5 0.25 0.37 0.16 0.07)(5) 確定被評(píng)價(jià)對(duì)象的評(píng)價(jià)等級(jí)按照折算標(biāo)準(zhǔn)，算出圓通服務(wù)系統(tǒng)的得分為 3.25分，所以結(jié)果介于基本滿意和滿意之間。3.3圓通快遞服務(wù)系統(tǒng)結(jié)果分析通過(guò)上述結(jié)果看

16、出，圓通快遞服務(wù)系統(tǒng)屬于 基本滿意，說(shuō)明其還有較大的提升空間。從二級(jí) 指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果中可以看出貨物包裝、貨物分揀、 價(jià)格彈性、快遞人員形象和售后服務(wù)服務(wù)上評(píng)分 較低。針對(duì)這些問(wèn)題加以改進(jìn)，一定會(huì)使圓通快 遞的服務(wù)水平上升至一個(gè)新的臺(tái)階。3.4圓通快遞服務(wù)系統(tǒng)的改進(jìn)措施(1)提高企業(yè)機(jī)械化、自動(dòng)化水平提高企業(yè)機(jī)械化、自動(dòng)化水平不僅能從根本 上杜絕“暴力分揀”現(xiàn)象，還能大幅度提升貨運(yùn)的 時(shí)效。加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)水平在人才選収方面，要選擇適合的人去適合的 崗位，同時(shí)，在上崗前一定要再次對(duì)員工進(jìn)行一 系列的培訓(xùn)i,定期開展與專業(yè)技能和綜合素質(zhì)相 關(guān)的員工培訓(xùn)，把員工的素質(zhì)提升上來(lái)，才能把 企業(yè)的

17、外在形象傳輸給顧客，提升企業(yè)的認(rèn)可 度。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)指導(dǎo)員工進(jìn)行日常 行為。一個(gè)快遞企業(yè)的核心價(jià)值是為顧客奉獻(xiàn)高 效快捷的服務(wù)，也就是為顧客節(jié)約價(jià)值。企業(yè)的 業(yè)務(wù)圍繞這個(gè)企業(yè)核心價(jià)值來(lái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，這個(gè)也 是所有員工應(yīng)有的基本常識(shí)。提高售后服務(wù)水平當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題后，企業(yè)處理客戶問(wèn)題的吋間越 短，企業(yè)的信譽(yù)度損失就越小。建立良好的信譽(yù) 度，體現(xiàn)服務(wù)業(yè)的誠(chéng)信，樹立良好的顧客口碑， 才是企業(yè)生存的王道。所以，建立完善的糾紛與 賠償機(jī)制，妥善處理服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的一切糾紛 與投訴，才能擁有優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)品牌。注重客戶關(guān)系管理對(duì)于一個(gè)服務(wù)性的企業(yè)來(lái)說(shuō)，一定要站在客 戶的角度看市場(chǎng)，知道客戶注重的是什么，需要 的是什么，與客戶之i'可做到密切配合。最好引進(jìn) 先進(jìn)的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，合理地保存客戶 資料，提高自身的服務(wù)水平。4結(jié)語(yǔ)本文研究的目的在于了解圓通快遞服務(wù)質(zhì) 量水平，并對(duì)其服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行定性的評(píng)價(jià)，找到 其現(xiàn)在存在的問(wèn)題，希望為其提供一些借鑒性意 見。隨著快遞物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的日益