流程再造與企業(yè)文化

1、流程再造與企業(yè)文化孫洪波再造是一種由來已久的管理哲學(xué) 。19 世紀(jì)末期，管理理論中就提出了“使流程最優(yōu)”的“再 造”思想。 20 世紀(jì)初，法約爾把再造定義爲(wèi)“爲(wèi)實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)而使既有資源最優(yōu)化的活 動。” 20世紀(jì)中葉，戴明博士在推廣 TQM寸，率先提出了以流程爲(wèi)導(dǎo)向，從整體上考察和 改善生産作業(yè)全部活動的主張。在再造（BPR概念出現(xiàn)之前，美國和日本的制造企業(yè)已經(jīng) 開始運(yùn)用成組技術(shù)、并行工程、精益生産、準(zhǔn)時制生産（ JIT ）、拉動式生産方式等，被稱 作“有著再造的思想烙印”的管理技術(shù)?！霸僭臁备拍钭钤绯霈F(xiàn)在電腦軟體工程領(lǐng)域，與 現(xiàn)代資訊技術(shù)緊緊聯(lián)系在一起，主要是針對競爭環(huán)境和顧客需要的變化，提

2、出進(jìn)行“根本 的重新思考”和“徹底的重新設(shè)計(jì)”，再造新的業(yè)務(wù)流程，以求在速度、質(zhì)量、成本、服 務(wù)（TQCS等各項(xiàng)當(dāng)代績效考核的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善。流程再造是基於資訊技術(shù)的、爲(wèi)滿足用戶需要服務(wù)的、系統(tǒng)化的、改進(jìn)企業(yè)流程的一種企 業(yè)哲學(xué)。流程再造以流程導(dǎo)向替代原有的職能導(dǎo)向的企業(yè)組織形式，爲(wèi)企業(yè)經(jīng)營管理提出 了一個全新的理念。按照再造工程創(chuàng)建者哈默的定義，所謂再造工程就是指重新構(gòu)建企業(yè) 的經(jīng)營流程，尤其是對關(guān)鍵流程進(jìn)行徹底的重建 ，以使企業(yè)整體功能發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變 。 從 企業(yè)價值鏈的理念來看，一個業(yè)務(wù)流程就是一組以用戶爲(wèi)中心的、從開始到結(jié)束的連續(xù)活 動，“用戶”可能是外部的最終用戶，也可能是

3、業(yè)務(wù)流程的內(nèi)部“最終使用者”。因此， 流程再造本身就是一個使用戶滿意的理念。這一理念的本質(zhì)精神是，降低用戶成本，培養(yǎng) 用戶忠誠，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值。這就要求真正以用戶爲(wèi)中心，切實(shí)把用戶和供應(yīng)商納人“用戶 滿意”流程體系。那麼，從我們國企來看，首先，流程再造是一項(xiàng)戰(zhàn)略性的進(jìn)行企業(yè)重構(gòu)的系統(tǒng)工程。流程 再造的根本動力是企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略需要，反過來說，只有一個明確的戰(zhàn)略，才 能提供流程再造的內(nèi)容和實(shí)現(xiàn)它的動機(jī)；流程再造是根據(jù)企業(yè)未來發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，對企 業(yè)各項(xiàng)運(yùn)作活動及其細(xì)節(jié)進(jìn)行重構(gòu)、設(shè)定與闡述的系統(tǒng)工程，因而特別強(qiáng)調(diào)整體全局最優(yōu) 而不是單個環(huán)節(jié)或作業(yè)任務(wù)的最優(yōu)。其次，流程再造的核心是面向用戶滿意

4、度的業(yè)務(wù)流程 流程再造摒棄了職能導(dǎo)向的管理理念，確立了以“最大限度滿足用戶需求”的流程爲(wèi)核心 的組織形式，從根本上確保企業(yè)整體服務(wù)水平的日趨完善；流程再造壓縮了科層組織中的 管理層級，縮短了高層管理者與員工、用戶之間的距離，有助於企業(yè)準(zhǔn)確預(yù)測市場動向并 及時進(jìn)行經(jīng)營決策調(diào)整，以提高用戶滿意度；流程再造運(yùn)用先進(jìn)的管理理論和技術(shù)，消除 了中間環(huán)節(jié)所帶來得的成本與風(fēng)險，壓縮了運(yùn)營周期，使“雙贏”、“三贏”具有更堅(jiān)實(shí) 的基礎(chǔ)。再次，流程再造的根本任務(wù)是將技術(shù)和人有效運(yùn)作在業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計(jì)與活動重 構(gòu)之中，從而推進(jìn)企業(yè)的技術(shù)性（如技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、程式、結(jié)構(gòu)、控制等）和社會性（如企 業(yè)文化、政策、行爲(wèi)規(guī)范、作

5、業(yè)風(fēng)格、激勵方式等）發(fā)生適應(yīng)企業(yè)整體績效改進(jìn)和長遠(yuǎn)發(fā) 展的改變。沒有社會性方面的再造，只有技術(shù)的應(yīng)用，最終將是脫離企業(yè)實(shí)際的、“冷冰 冰”的自動化；而沒有技術(shù)的應(yīng)用，只有社會性的再造，就只能是低水平的資源調(diào)整；只 有二者同步推進(jìn)，才能體現(xiàn)出流程再造的魁力。因此，流程再造的前提條件是，培育一個 鼓勵學(xué)習(xí)、善於學(xué)習(xí)，特別是從失敗和不斷革新中學(xué)習(xí)的企業(yè)環(huán)境。只有當(dāng)員工們在學(xué)習(xí)。 進(jìn)步、積極推動流程再造時獲得成果、信心、滿足感和成就感的時候，企業(yè)才能真正擁有 成功實(shí)現(xiàn)流程再造的不竭源泉。然而，在當(dāng)前的國企內(nèi)部，怎樣培養(yǎng)出適合流程再造需要的員工隊(duì)伍，怎樣培養(yǎng)出一支眼 光出衆(zhòng)、觀念領(lǐng)先、經(jīng)驗(yàn)豐富、身居要職

6、且溝通能力強(qiáng)的再造團(tuán)隊(duì)或中間力量，怎樣改造 那些阻撓者、絆腳石、熱衷維持現(xiàn)狀者并得到他們的深度認(rèn)同與支援，怎樣結(jié)合流程再造 爲(wèi)員工找到他們可以更多更好更充分地發(fā)揮作用的位置，一句話，怎樣處理流程再造與企 業(yè)文化的關(guān)系，怎樣使企業(yè)文化成爲(wèi)流程再造的精神支撐，并且。怎樣從流程再造中催生 優(yōu)秀的企業(yè)文化，恐怕是實(shí)施流程再造的重要條件。我們知道，流程再造是針對西方企業(yè)中分工過細(xì)所造成的管理障礙而進(jìn)行的改革。然而， 我們大多數(shù)國企面臨的問題并非分工過細(xì)，而是分工不清、職權(quán)不清造成的管理水平低下 的問題。因此，我們要把西方企業(yè)兩步才走完的歷程并爲(wèi)一步，即在建立現(xiàn)代企業(yè)制度的 同時，以前瞻性的目光對企業(yè)的業(yè)

7、務(wù)流程進(jìn)行一定程度的超前設(shè)計(jì)，從而塑造一個全新的 適合中國國情的業(yè)務(wù)流程，避免走分工過細(xì)再重新設(shè)計(jì)的路子，這本身就提出了一種對新 文化、新理念的需求。在這個意義上說，沒有新文化、新理念，流程再造就會遭遇不可克 服的障礙。企業(yè)流程構(gòu)成要素的差別，導(dǎo)欠了企業(yè)內(nèi)部千差萬別的不同流程；而企業(yè)流程 的基本內(nèi)核的不同，使得不同企業(yè)爲(wèi)完成同一工作而采用的流程截然不同。而且，企業(yè)的 每一流程又反映了企業(yè)文化的特徵。企業(yè)的價值觀和經(jīng)營理念表現(xiàn)了企業(yè)固有的特性，企 業(yè)的流程作爲(wèi)企業(yè)運(yùn)行體系的一個方面，也必然接受企業(yè)文化的影響并打上深深的烙印。企業(yè)文化價值觀和經(jīng)營理念的不同，必然導(dǎo)致相同流程的復(fù)雜程度與活動構(gòu)成數(shù)量

8、的不 同。媒體介紹的大西洋貝爾公司的文化改變對流程影響的案例就說明了這一問題。大西洋 貝爾公司中繼服務(wù)流程的改變，是一個企業(yè)文化影響流程再造的典型例子。所謂中繼服務(wù), 就是把大西洋貝爾公司的用戶與他們所選擇的長途電話公司聯(lián)系起來。過去大西洋貝爾公 司是壟斷經(jīng)營，公司里流行的是一種“按部就班”式的文化，公司強(qiáng)調(diào)的是員工行爲(wèi)的可 靠性與可預(yù)見性，對員工該做什麼，不該做什麼，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程都在經(jīng)營手冊中予以詳盡的規(guī)定，因此，對於用戶的需求，從來都是按自己的時間表做出反映，而不考慮 服務(wù)質(zhì)量和流程花費(fèi)的時間多少。在這種文化的影響下，公司從接到訂單到最後交貨，需 要轉(zhuǎn)手 13次之多，共有 27 種不同

9、的資訊系統(tǒng)，公司規(guī)定這一服務(wù)需要 15 天，而實(shí)際工作 時間僅爲(wèi) 10小時?？梢?，在原有的經(jīng)營理念下 ，服務(wù)速度慢 ，由此帶來的高成本自不待言。大西洋貝爾公司在大量競爭對手面前 ，首先是把按部就班的文化轉(zhuǎn)變爲(wèi)“以用戶爲(wèi)尊”的 文化，使員工擁有一定的自主權(quán)，從信奉“順從”轉(zhuǎn)變爲(wèi)崇尚“投人”，積極發(fā)揮主觀能 動性；對中繼服務(wù)流程的設(shè)計(jì)以追求零周期爲(wèi)目標(biāo)。正是在這一新理念的指導(dǎo)下，公司的 流程發(fā)生了重大的變化。僅幾個月後，對用戶提供服務(wù)的新的流程就降低了幾天甚至幾小 時。流程再造特別需要一個整體的、聯(lián)系的、充分考慮流程的作用、反作用和相互作用的企業(yè) 文化及其理念、觀念，從而特別重視各項(xiàng)具體作業(yè)流程的

10、交互作用。比方說，再造是重新 規(guī)范作業(yè)流程的有力武器，但并不意味著可以將各項(xiàng)作業(yè)流程作爲(wèi)?yīng)毩⒌脑亍Ｔ趯Ω黜?xiàng) 關(guān)鍵流程本身進(jìn)行改革的同時，應(yīng)充分注意流程之間的相互作用。大多數(shù)成功企業(yè)的經(jīng)營 活動其實(shí)并不只靠各種關(guān)鍵流程的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，而主要依賴作業(yè)流程之間的相互關(guān)系和作用 方式。這種流程網(wǎng)路的交互作用構(gòu)成了企業(yè)系統(tǒng)功能的動力之源。這也符合當(dāng)今世界的運(yùn) 作哲學(xué)，因此，我們的企業(yè)文化中必須包含作用與相互作用的哲學(xué)和價值觀念。 再比如 重新設(shè)計(jì)經(jīng)營流程時，應(yīng)與考慮相關(guān)的管理流程的重整、我們當(dāng)然要將重點(diǎn)放在如何最有 效地設(shè)計(jì)企業(yè)經(jīng)營流程方面，但同時也必須對管理流程進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。如果將企業(yè)具體的 作業(yè)流程視

11、爲(wèi)經(jīng)營活動的“硬體”設(shè)施、管理撤程則可視爲(wèi)“軟體”衆(zhòng)所周知，檔次再高的電腦硬體設(shè)備，如果缺乏相應(yīng)配套的軟體支援，也無異於一堆廢銅 爛鐵。同樣道理，如果沒有管理流程的控制和協(xié)調(diào)。經(jīng)營流程重構(gòu)的作用是無法發(fā)揮的。 一般來說，管理流程對各項(xiàng)仆務(wù)流程具有保障作用，經(jīng)營流程功能的改壽要通過相應(yīng)的管 理流程指導(dǎo)和規(guī)范才能實(shí)現(xiàn)，尤其是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的決策方式、控制手段及評價標(biāo)準(zhǔn)等管 理規(guī)則，會對經(jīng)營流程産牛重大影響。因此，必須在經(jīng)營流程再設(shè)計(jì)的同時相應(yīng)調(diào)整管 理流程的行爲(wèi)方式，否則再造工程很難獲得成功。顯然，這又對企業(yè)管理文化的境界提出 了新的要求。 一句話，必須加強(qiáng)流程管理。流程再造的著眼點(diǎn)不應(yīng)局限在流程的

12、設(shè)計(jì)上， 而是應(yīng)當(dāng)對流程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)轉(zhuǎn)及控制等整個程式實(shí)行系統(tǒng)管理，通過流程的全過程 管理實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)化企業(yè)功能的目的。實(shí)質(zhì)是對企業(yè)經(jīng)營活動的所有流程實(shí)行統(tǒng)一指揮、綜 合協(xié)調(diào)。在這里，“流程的管理”就是我們所說的理念。如果說流程的管理是個總體理念的話，還有一些具體理念應(yīng)當(dāng)引起我們的重視。一是對企業(yè)管理進(jìn)行規(guī)范化、集成化的系統(tǒng)改造，這是再造的出發(fā)點(diǎn)。這里所說的規(guī)范化、 集成化，既是一種技術(shù)，也是一種理念，必須貫徹在整個流程再造的全過程中。也就是說, 流程再造之後，必須嚴(yán)格控制流程的操作：一個作業(yè)沒有完成，就不能進(jìn)行下一個作業(yè)； 一個必要的參數(shù)沒有錄人，程式就要停止執(zhí)行。二是要引人先進(jìn)適用的管理

13、思想，將産品研發(fā)技術(shù)和企業(yè)實(shí)際情況結(jié)合起來，提供整體性 的業(yè)務(wù)流程再造方案，這是再造的基本思路。這里所說的整體性，也是一種理念。爲(wèi)此, 要在戰(zhàn)略管理、并行工程、精益生産。敏捷制造、專案管理。全面質(zhì)量管理、約束理論、 價值鏈、準(zhǔn)時制生産、企業(yè)資源計(jì)劃（ERP等先進(jìn)管理思想的基礎(chǔ)上，借助資訊技術(shù)，瞄準(zhǔn)企業(yè)整體競爭力這一目標(biāo)，本著因地制宜的原則，系統(tǒng)化地再造企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程，不 斷減少中間環(huán)節(jié)，提高企業(yè)應(yīng)變能力，實(shí)現(xiàn)扁平式、整體化、分散式的管理模式。三是以新型價值觀指導(dǎo)流程再造，這是再造的重要保證。企業(yè)高管層和業(yè)務(wù)骨干們定要有 自己的統(tǒng)一的價值觀，以達(dá)成一個爲(wèi)大家基本認(rèn)同的、清晰的專案實(shí)施目標(biāo)和遠(yuǎn)景

14、規(guī)劃， 解決好參與、決心、熱情問題，建立再造團(tuán)隊(duì)。四是有選擇地引進(jìn)外腦這是再造的助推器。長期以來，我們習(xí)慣了大而全、萬事不求人， 所以，“外腦”、“引進(jìn)外腦”，應(yīng)是我們的一個新的理念。在上述意義上說，企業(yè)文化對於流程再造的價值，說到底，就在於“改善心智模式”?！靶闹悄Ｊ健边@一概念是伴隨著彼得圣吉的第五項(xiàng)修煉的出版而讓我們熟知的新概念。通俗地說，它是指由於過去的經(jīng)歷、習(xí)慣、知識素養(yǎng)、價值觀而形成的基本的、固定的思 維方式和行爲(wèi)習(xí)慣。我們通常不易察覺自己的心智模式，以及它對行爲(wèi)的影響。然而，心 智模式一旦形成，將使人自覺或不自覺地從某個固定的角度去認(rèn)識和思考發(fā)生的問題，并 用習(xí)慣的方式予以解決。我

15、們的心智模式不僅決定我們?nèi)绾握J(rèn)知周圍的世界，而且影響我 們?nèi)绾尾扇⌒袆?。這是因爲(wèi)，我們的心智模式往往是對他人言行所作的粗淺而概括性的想 法，也就是說，心智模式只是一種粗略的看法，是未經(jīng)實(shí)踐證實(shí)的看法，因而，我們的心 智模式時常於實(shí)際不符。列子中偷斧子的小故事，就是這方面的典型。另外，“在任 何時候都會成功的神奇公式，最後卻發(fā)現(xiàn)它只在有限的時段內(nèi)有效”。這說明，即使某一 時段的心智模式是正確的，但隨著情況的變化，這種心智模式就與事實(shí)有出人了。因此， 我們要對自己的心智模式進(jìn)行不斷的檢視，并作相應(yīng)的修正，這就叫改善心智模式。我們 的心智模式改變了，我們工作的方式就會相應(yīng)改變，工作所賴以運(yùn)作的流程自

16、然就會改變。 因此，改善心智模式是流程再造的一個重要的價值觀和方法論。在流程再造背景下，企業(yè)管理將強(qiáng)調(diào)跳躍和變化、速度和反應(yīng)，將注重平等和尊重、主動 和創(chuàng)造精神，將依靠資訊共用、虛擬整合、企業(yè)間互相依存，從而不斷創(chuàng)造優(yōu)勢，爲(wèi)未來 市場而競爭。也就是說，企業(yè)管理將在理性與非理性的統(tǒng)一上實(shí)施文化管理，進(jìn)行深度融 合。因此，企業(yè)文化應(yīng)從傳統(tǒng)的等級文化向新的團(tuán)隊(duì)文化轉(zhuǎn)變，即，從等級化轉(zhuǎn)向平等化， 確立較爲(wèi)平等的和成矩陣關(guān)系的管理；由分裂狀態(tài)轉(zhuǎn)向結(jié)合狀態(tài)，即，要求人們與企業(yè)利 益相關(guān)者們在計(jì)劃的制定、實(shí)施和結(jié)果的評估方面彼此間進(jìn)行更大的合作；由獨(dú)立狀態(tài)轉(zhuǎn) 向互相依靠狀態(tài)，即，必須重新調(diào)整和平衡對團(tuán)隊(duì)行爲(wèi)和個人成績的承認(rèn)和獎勵制度；由 競爭狀態(tài)轉(zhuǎn)向調(diào)整合作狀態(tài)，即，在企業(yè)內(nèi)部對資訊資源和能力的分享方面進(jìn)行更大的調(diào) 整合作，用戶的概念作爲(wèi)一個至