電子商務員工管理手冊

1、叮叮小文庫口貝工手rnt北京佳業(yè)恒遠商貿有限公司第一章總則1第二章員工守貝 y1第三章工作紀律2精品文庫叮叮小文庫第四章聘用制度 .44.1基本政策 .44.2入職手續(xù) .44.3試用期 .54.4聘用的終止 .54.5勞動合同 .64.6離職手續(xù) .64.7個人資料 .64.8業(yè)績考評 .6第五章員工福利 .75.1社會福利 .75.2公司活動 .7第六章考勤制度 .76.1工作時間 .76.2考勤辦法 .86.3請假程序和辦法 .86.4休假種類和假期待遇 .9第七章 內購及辦公用品領用.117.1內購 .117.2辦公品的領用 .11第八章出差及費用 .11第十章財務報銷 .12第十一章

2、工作職責 .1311.1客戶服務人員 .1311.2美工人員 .1311.3渠道銷售人員 .1311.4論壇管理人員 .1511.5信息采編人員 .1511.6市場推廣人員 .1611.7人事、財務、行政人員.1611.8程序開發(fā)人員 .1711.9物流人員 .1711.10 倉管人員 .1711.11 管理人員 .18第十二章工資和獎金制度 .18第十三章員工的發(fā)展 .1813.1在職培訓 .1813.2內部換崗競聘 .1913.3晉升機會 .19第十四章附言19精品文庫叮叮小文庫第一章總則為保障北京佳業(yè)恒遠商貿有限公司（以下簡稱公司 ）各項工作正常、高效地開展，保障公司發(fā)展目標的實現，特制

3、定杭州XX貿易有限公司員工手冊 （以 下簡稱本手冊）。本手冊根據實際情況做不定期修改。第二章員工守則2.1 員工必須自覺遵守本手冊所規(guī)定的各項規(guī)章制度，不得發(fā)生與公司規(guī)章制度相違背的行為。2.2 員工必須維護公司聲譽和形象，不得做有損公司聲譽和形象的事情。2.3 員工必須尊重客戶，本著積極、熱情、誠懇、高效得為客戶解決問題的原因辦事，嚴禁發(fā)生怠慢、爭吵的行為。2.4 員工對待工作必須認真負責，不得馬虎草率、敷衍了事，應在工作中及時發(fā)現問題解決問題。2.5 員工必須根據保密協(xié)議保守工作秘密，嚴禁向外界泄漏公司的資料。離職時，不得帶走公司的資料。2.6 員工不得利用工作時間和利用公司的設備、業(yè)務關

4、系從事與公司業(yè)務無關的經濟活動。不得用公司現有的各項資源牟取私利。2.7 員工上班時間應全身心投入工作，不得從事與工作無關的活動。2.8 員工必須愛護公司財產，不得有意損壞公司財產或將公司財產挪作私人用途。2.9 員工必須厲行節(jié)約，杜絕浪費。第三章工作紀律精品文庫叮叮小文庫3.1 不得在辦公場所吸煙，以免影響其它員工。發(fā)現一次罰款 10 元。建 議在公司辦公場所以外區(qū)域吸煙。3.2 下班前必須確認自己的電腦主機，顯示器已經關閉，才可離開公司。相互檢查一下其他同事的電腦是否已經完全關閉，若發(fā)現有未關閉的則有義務幫他關閉，在第二天上班時提醒未關電腦的同事。若每月有發(fā)現3 次以上，每次罰款10 元。

5、3.3 最后一個離開公司的員工，需檢查門窗是否已經關好，空調是否已經關閉。若有相關情況發(fā)生，每次罰款20 元。3.4 若非重要資料，所有的打印紙必段雙面使用。若發(fā)現3 次以上，每次罰款 5 元。3.5 上班時間，不得炒股、玩游戲、網上閑聊、看新聞、看在線視頻，不得做及一切與工作無關的事情。若有發(fā)現，每次罰款10 元，若發(fā)現 3 次以上，視為自動離職。3.6 員工不得使用公司電話撥打和接聽私人電話，如有特殊情況，應盡量縮短通話時間。若有發(fā)現，每次罰款100 元。3.7 上班時間，員工不得長時間撥打和接聽私人手機。若有發(fā)現，做口頭警告。3.8 上班時間，不得接待親戚朋友在公司長時間逗留，如遇特殊情

6、況，應盡量縮短會客時間。若有發(fā)現未說明情況并長時間逗留的，每次罰款50丿元。3.9 發(fā)貨時要仔細核對貨物，不得出現錯發(fā)、重發(fā)，若有發(fā)生則追究相關人責任，由此產生的一切費用，由責任人承擔。3.10 工作時不得出現相互推諉的情況，每個人都有責任把事情處理好。若有發(fā)精品文庫叮叮小文庫生，情節(jié)輕者給予口頭警告，情節(jié)嚴重者扣發(fā)半個月工資。3.11 不得在未許可的電腦上操作公司的各種帳戶，不得私自卸載工作電腦的殺毒軟件及各種安全軟件，若出現違規(guī)操作而產生的帳號被盜等事件，對于責任人，情節(jié)輕者給予扣發(fā)半個月工資的處罰，情節(jié)嚴重者將追究由此帶來的經濟損失。3.12 上班時間不得使用多線程下載，若需要，請使用單

7、線程或是限速50K 以內。若有違反，每次罰款10 元。3.13 上班時間服裝穿著不做嚴格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝，如有發(fā)現，做口頭警告。3.14 訂貨人員或者銷售客服人為失誤漏單，導致客戶退款，每次罰款10 元。3.15 訂貨人員下錯訂單或者審單失誤導致發(fā)錯貨，漏發(fā)，導致退貨或者退款，由此產生的一切費用，由責任人承擔，并且每次罰款10 元。3.16 銷售客服因和客戶發(fā)生激烈爭執(zhí)，導致客戶退款、差評或者投訴，第一次罰款 20 元，第二次罰款100 元，若發(fā)現 3 次以上，視為自動離職。3.17 銷售客服沒有及時回復客戶，導致客戶退款、差評或者投訴，第一次罰款20 元，第二次罰款100

8、元，若發(fā)現 3 次以上，視為自動離職。3.18 銷售客服因對客戶錯誤的回答，導致客戶退款、退貨、差評或者投訴，若有違反，每次罰款10 元，情節(jié)嚴重，另行處理。3.19 渠道人員或者銷售客服未及時更新客戶信息，導致客戶退款、退貨、差評或者投訴，若有違反，由此產生的一切費用，由責任人承擔，情節(jié)嚴重，另行處理。3.20 任何一名客服人員，未及時登錄旺旺或QQ等網店服務工具，若有違反，第一次罰款 20 元，第二次罰款50 元，若發(fā)現 3 次以上，視為自動離職。精品文庫叮叮小文庫3.21 違規(guī)，未造成 10 元以上損失的每次處罰10 元， 10 元以上按實際發(fā)生金額處罰；當月同種問題違規(guī)3 次以上的再罰

9、款100 元；情節(jié)嚴重，導致公司出現巨大經濟損失或者名譽損失，另行處理。3.22 一個自然月員工 3 次錯誤（含 3 次），上級主管處罰2 倍；所有罰款，均納入公司每月活動經費。所有紀律，均納入員工個人晉升及加薪考核標準。第四章聘用制度4.1 基本政策公司員工在被聘用及晉升方面享有均等的機會；職位或補空缺職位時，本公司將在可能情況下首先考慮已聘用員工，然后再向外招聘；工作表現是本公司晉升員工的最主要依據。4.2 入職手續(xù)應聘者通過公司多輪面試、體格檢查，并經確認合格后，可被公司聘為正式員工。新入司員工必須提交身份證復印件，學歷證書復印件及相關技能證書的復印件；入司之日，必須提供區(qū)醫(yī)院的健康證明

10、，身體不合格者，不予錄用；公司將組織新入司員工參加新員工培訓，以使員工對公司概況有初步了解。4.3 試用期精品文庫叮叮小文庫新員工被錄用后，一律實行試用期，試用期時間為三個月，試用期間公司將對員工的表現及其對工作的適應程度進行考核。試用期薪資執(zhí)行公司制度標準，社會福利金在試用期滿轉正后補交。在試用期表現優(yōu)異的員工，可以提前轉正，但試用期不得少于1 個月。試用期屆滿，經公司考核合格者，可轉為正式員工；考核不合格者，根據情況，公司予以延長1 個月試用期或是辭退。正式員工薪資待遇按公司工資制度執(zhí)行。4.4 聘用的終止試用期間以后，公司或員工均可提出終止勞動合同，但應提前一個月（至少 22個工作日）提

11、交書面通知。對于聘用終止的相關的內容，參考與員工簽定的勞動合同，以勞動合同為準。若員工嚴重違反國家法律法規(guī)或違反公司的規(guī)章制度及勞動紀律，公司可不必提前通知員工與其解除雙方的勞動合同。4.5 勞動合同新員工在入公司一個星期內，公司與其簽訂勞動合同和保密協(xié)議書，員工應嚴格執(zhí)行勞動合同和保密協(xié)議書。4.6 離職手續(xù)凡離職者，必須先填寫離職申請書。精品文庫叮叮小文庫員工離職應按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財產，經核準離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。未辦離職手續(xù)自行離職者，公司財產若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還；如薪資不足以抵扣時，將報公安機關處理。4.7 個人資料員工的個人資料包括家庭住址、

12、電話、婚姻及子女狀況應及時提供給公司備案，方便公司做出相應的福利政策。公司會對所有的個人資料保密。不得提供虛假信息。4.8 業(yè)績考評公司推行嚴格的績效考評制度。實行年終考核和年中考核?？己私Y果將作為員工晉升或提薪的重要依據。第五章員工福利5.1 社會福利工作滿 1 年后，公司為正式員工繳納養(yǎng)老保險，醫(yī)療保險，失業(yè)保險。5.2 公司活動公司建議不定期組織一次活動，每位員工都將輪到一次充當組織人，由行政人精品文庫叮叮小文庫員協(xié)助下共同安排組織好活動，所有員工都應積極參加。活動所有經費均由公司承擔。第六章考勤制度6.1 工作時間公司員工實行單休制。晚班人員周六休息，白班人員周日休息。公司作息時間為：

13、白班人員的上班時間為上午9:00 , 下班時間為下午18:30 , （中午 12:00開始，有一個小時的午飯及休息時間）。晚班人員的上班時間為上午13:00 , 下班時間為下午16:30 ，晚班18:30-23:30 。銷售人員的的上下班時間，可根據實際情況可做調整。6.2 考勤辦法遲到：無正當理由，在規(guī)定的上班時間半小時內未到公司的。處罰：每月遲到不得多于3 次， 3 次內只做口頭提示， 3 次后，每次遲到，超 1分鐘扣 1 元，超 2 分鐘扣 2 元，依此類推，做為公司活動經費。早退：沒到下班時間，擅自離開公司（為公司在外辦事的除外）。處罰：扣除 100 元工資做為公司活動經費。曠工：上班

14、若遇急事不能在規(guī)定時間內趕到公司，須在上班時間的半小時內通知人事說明情況，若無電話通知并且超過半小時后才到公司，按曠工處理；無故半精品文庫叮叮小文庫天以上不來公司上班的曠工一天算。處罰：扣款 100 元工資作為公司的活動經費，記過曠工一次。連續(xù)2 天 曠工或是累計 3 天曠工，做自動離職處理。特別說明：晚班人員旺旺或者QQ等在線工作方式超過10 分鐘未登錄，或者提前下線也算遲到、早退，超過半小時未登錄旺旺，也未請假，也算曠工處理。優(yōu)秀獎：工作人員無遲到，無早退，無曠工，無扣款，每人每月獎勵100丿元。6.3 請假程序和辦法請假：員工請假，需做好工作交接人，并填寫請假申請單，提交上級審批通過后方

15、能準假。請假以半天的計算單位。調休：必須先加班后，才有調休。調休必段做好相應的登記，公司總經理批準后方能調休。6.4 休假種類和假期待遇病事假：員工因病請假，需出示證明（病歷或相關票據等 ），病假期間工資照發(fā)，若無相關證明視為事假。員工因事請假，必須先經總經理批準，并按公司制度扣發(fā)工資。未經批精品文庫叮叮小文庫準，擅自離崗者，按曠工處理。喪假：倘若直系親屬去世，可以享有三天有薪（標準工資）喪假，直系親屬指父母、配偶、子女。員工的岳父、岳母或公、婆喪亡，可給1-3 天有薪（標準工資）喪假。喪假期間按日扣發(fā)餐飲補貼。超過喪假期未回公司，有電話請假的按事假處理，未電話聯系的按曠工處理。年休假：在公司

16、任職滿一年者，在次年的年度假內，可以享受5 天有薪（標準工資）年休假，后以逐年遞增2 天休假日，但不得超過15 天假期，休假期間因工作原因不能休假的可折算成工資，年休假不累計，到年底清J|A零婚假：按法定結婚年齡（女 20 周歲，男 22 周歲）結婚的，可享受3 天有 薪（標準工資 ）婚假；符合晚婚年齡 （女 23 周歲，男 25 周歲）的，可享受有薪 （標準工資）晚婚假 15 天?；榧夙氃诘怯浐? 個月內一次性休完?；榧俦仨毺崆跋蚩偨浝砩暾埐⒏缴辖Y婚證書復印件。產假 :具體條件假期正常生育（包括提前或超期產假 90 天，其中產前 15 天，產后生育）75 天（不含晚育假15 天）難產、多產、

17、剖腹產加假 15天自然流產妊娠三個月30 天內妊娠三至七45 天個月精品文庫叮叮小文庫產假期間享受有薪 （標準工資 ）休假，產假期包括雙休日和國定假日。女職工妊娠期間的待遇：a. 妊娠七個月后，給予每天工間休息1 小時，并扣除相應的勞動定額,不安排夜間工作，安排雙休。b. 妊娠未滿七個月，可憑醫(yī)療保健機構的證明，酌情照顧不上夜班和安排雙休。c. 女職工妊娠期間，應按有關醫(yī)療保健機構的要求進行產前檢查，所花費的時間作公假處理。d. 女職工符合計劃生育規(guī)定妊娠，經縣（區(qū)）級以上醫(yī)療保健機構開具證明，需要保胎休息的，保胎期間的待遇按標準工資的80%發(fā)放。女職工若準備生育，需提前或是事后及時向公司領導

18、說明情況，以便公司合理安排事務。公司男職工的妻子產后享受產后7 天的帶薪假期， 7 天包含節(jié)假日及雙休日，一次性休完。第七章內購及辦公用品領用7.1 內購對于員工內購公司的商品，可以享受批發(fā)價，每人每月不得超過3 次,每次商品數量限在3 件內。員工不得幫助他員工內購商品，如若發(fā)現，幫人代購者需向公司補交批發(fā)價與市場價的差額。7.2 辦公品的領用精品文庫叮叮小文庫內購商品需填寫內購單，內購款推薦通過支付寶劃帳過來，若有特殊情況才可用現金。辦公用品的領用，月底每位員工將列出自己所需的辦公用品報到行政處簽字領取，一月只能領取一次。第八章出差及費用8.1 員工出差需向主管或總經理提出申請，批準后填寫出

19、差申請表8.2 公司員工出差應本著高效、節(jié)約、迅速的原則出色地完成任務，不得延誤工作進程，鋪張浪費，無故耽誤返回時間。8.3 出差乘交通工具以火車和汽車為主，如遇特殊情況需乘坐飛機的，需向總經理申請，出差期間的交通費用實報實銷，每次交通費用都必須在發(fā)票后面注明日期、時間、起點、終點、事由，不能注明所列內容的交通發(fā)票不做報銷，不得無故索取虛有票據，一經發(fā)現，取消報銷資格。8.4 出差期間的飲食補助每人每天50 元，如需請客須注明請何單位及何人。經批準的領導簽字后，可予報銷。8.5 住宿費為每人每天限額150 元，實報實銷。如有超額，需事先向公司領導說明情況，經批準的領導簽字后，可予報銷。8. 6

20、 出差期間，給予每人每天 10 元的通信補助。8.7 出差時間從出發(fā)之日起開始，回到杭州之日起結束。8.8 出差回公司一周內辦理報銷手續(xù)，如有延誤，將扣除每天5%的金額。8.9 出差前，可以事先向公司借款做為出差預支款，報銷時做結算。借款標準為每人每天 500 元。精品文庫叮叮小文庫第十章財務報銷10.1 購買固定資產及設備、辦公及出差費用由公司總經理簽字報銷。10.2 員工借款出差或購固定資產及設備、辦公用品需由公司總經理批示，一般借款時間不得超過一個月，財務人員不得私自借款。10.3 財務人員有權對報銷的任何發(fā)票或單據提出疑問，經辦人、批示人及簽字者有義務向財務人員給出合理的解釋。第十一章

21、工作職責11.1 客戶服務人員售前客服?熟悉產品的名稱、編號、價格等情況，并了解產品性能和特征；?熟悉網站、網店的操作規(guī)范和服務及技巧；?協(xié)助物流人員進行發(fā)貨；?上線后檢查中差評，及時和顧客溝通，對有文字評價的顧客，做出文字解釋。文字超過 15 個字以上的差評，及時反饋解決；?檢查首頁是否有寶貝下架，有何變化，發(fā)現問題及時解決或者上報；?備注內容要求以紅旗標示或者有標識性的文字，寫清內容。?淘寶客服第一時間查看淘寶彈出的銷售消息， 查看顧客留言，站內信等。有問題的及時溝通，有特殊要求的標上紅旗或者標識性的文字。售后客服?保存所有客戶拍攝照片，以客戶信息命名，放入共享文檔，保存時間為20 天；?

22、當天的售后問題配合供貨商當天及時處理；?處理退款問題，應根據客人提出的具體原因進行針對性的舉證；?售后客服處理表格登記；精品文庫叮叮小文庫?處理售后問題：A 及時登記“售后記錄表”，需要退款的，同時登記“退款明細表”；B 有退回渠道商的問題，及時登記“供貨商退貨表”C 若需電話聯系的，打電話時注意語氣：1、表明身份：如，您好！我是某某店鋪的售后客服小陳，不好意思，打擾您了11.2 美工人員?保持拍攝環(huán)境整潔，保管拍攝器械；?后期處理商品圖片；熟悉商品各種特性并編輯好商品信息；制作活動海報；設計各店鋪頁面；? 字體色調單店統(tǒng)一無錯誤，所拍產品內容，數量表現，標識清楚；11.3 渠道銷售人員要求全

23、面、專業(yè)得掌握自己負責的商品類目，要求盡可能達到行業(yè)專家水平；負責開拓優(yōu)質供貨渠道，包括尋找貨源、考查貨源、評比貨源、合同簽定等；保持供應商跟公司客服與編輯通暢溝通；及時更新庫存、發(fā)貨信息等；處理代銷商訂單與供貨商的對接（發(fā)訂貨表到供應商）；與客服配合，處理退換貨事宜；監(jiān)控供應商各項參數，如：退換貨、缺貨情況與比例，不得與代銷商直接發(fā)生交易等；精品文庫叮叮小文庫輔助財務處理公司與供應商的財務對接；每周匯報的內容有：供貨及銷售情況；不得與供應商私下簽訂合同；不得與供應商私下交易，從中漁利；不得將供應商信息泄漏給公司外的任何人或機構；不得透露公司機密信息給供應商；協(xié)助物流人員進行發(fā)貨；精品文庫叮叮

24、小文庫11.4 論壇管理人員處理所有論壇版塊貼子，置頂、獎勵優(yōu)秀貼子，刪除違法反動貼子，移動、處理內容不符的貼子；力所能及得回答會員提出的問題，對于一些自己不能解決的或是解決不夠專業(yè)的問題，要及時提交客服或是相關的工作人員，務必讓會員得到滿意答復；要主動熟悉論壇教程類的貼子，因為這類帖子是之前問題的總結與歸納，有助于解決會員提出的問題，在日常工作中遇到的有共性的問題，要及時總結匯總，以便提高工作效率；時時關注論壇，發(fā)現有反響強烈的或是重要的問題，必須極時向領導匯 報或在周會上提出，以尋求最佳解決方案；負責論壇活動的日常進行，如：快樂天天拍，瘋狂追輯令，月月奧斯卡等；配合網站做促銷活動及商品預熱

25、；為提升論壇活躍度，需每天發(fā)布趣味性與知識性的貼子，比如趣聞、開店技巧等；管理與發(fā)展好非公司員工的論壇版主；做好外聯工作，做好與其它性質相似論壇的合作；周會中，陳述論壇管理、問題反饋、活動舉辦的相關情況；協(xié)助物流人員進行發(fā)貨；11.5 信息米編人員拍攝商品圖片；精品文庫叮叮小文庫后期處理商品圖片；熟悉商品各種特性并編輯好商品信息；發(fā)布新商品到網站或是網店，并制作數據包供人下載；協(xié)助市場推廣人員寫推廣方案；協(xié)助客服人員及銷售人員了解商品特性；協(xié)助物流人員進行發(fā)貨；11.6 市場推廣人員熟悉公司現有商品與服務，能定期做出推廣方案，并執(zhí)行；通過各種方法增加網站及網店的曝光率，提升網站的品牌；增加網站及網店的會員數、獨立IP 、PV等關鍵指標，增加網站及網店的銷售量；廣告投放方式及預算；協(xié)助物流人員進行發(fā)貨；11.7 人事、財務、行政人員管理公司的人事情況；辦理公司日常進出賬款；進貨數據的錄入；由 E 費情況的錄入；財務報表的制作；人事招聘的發(fā)布；精品文庫叮叮小文庫以快樂工作為理念，組織員工活動，提升員工士氣；11.8 程序開發(fā)人員負責公司網站的開發(fā)與維護；負責公司網站的安全；負責網站服務器的安全運行；負責公司內網及各臺機器的安全運行；協(xié)助市場人員，根據推廣方案，做好相應的網頁;11.9 物流人員每天導入訂單；根據訂單訂貨；接收和受理退貨；與客服與銷售人員