納通銷售新人基本素質(zhì)

1、納通銷售新人基本素質(zhì)納通銷售新人基本素質(zhì)匯報(bào)人：李明強(qiáng)匯報(bào)人：李明強(qiáng)概 述1.銷售禮儀2.銷售3.市場(chǎng)活動(dòng)開(kāi)展4.跟臺(tái)5.商務(wù)談判6.銷售管理7.方法&內(nèi)容-小結(jié)個(gè)人納通履歷：個(gè)人納通履歷：A.2007.7.16-2008.6.9北京銷售代表;B.2008.6.102009.4.30山東見(jiàn)習(xí)主管;C.2009.5.1-2010.12.31山東地區(qū)經(jīng)理;D.2011.1.1-2012.8.1山東分銷經(jīng)理;E.2012.8.1至今:麥默通產(chǎn)品線總經(jīng)理;1銷售禮儀銷售禮儀1.1打招呼的禮儀打招呼的禮儀 （1）在辦公室內(nèi)向經(jīng)過(guò)你辦公桌的人主動(dòng)打招呼-無(wú)論他是同事或是老板；不打招呼-無(wú)禮；對(duì)同事

2、-有禮、和善；千萬(wàn)別“來(lái)無(wú)影、去無(wú)蹤”。 （2）電梯遇見(jiàn)老板或領(lǐng)導(dǎo)-主動(dòng)大方打招呼，不宜閃躲或假裝沒(méi)看見(jiàn)-看情況-是否需聊一些普通的事/簡(jiǎn)單地問(wèn)候一下/禮貌地打聲招呼；最好不要在電梯內(nèi)請(qǐng)示公事，以免使人討厭；在擁擠的電梯內(nèi)，如果沒(méi)有人說(shuō)話，最好也不要開(kāi)口；若遇到同事向你打招呼或是目光相遇，你應(yīng)適時(shí)地點(diǎn)頭、微笑回應(yīng)-視而不見(jiàn)是最要不得的。老板或領(lǐng)導(dǎo)招呼你時(shí)，要客氣地回答“是的/是，總）” （3）離開(kāi)辦公室時(shí)-記住向主管報(bào)告，詢問(wèn)是否還有吩咐然后再離開(kāi)。對(duì)上司，態(tài)度禮貌周到，若要請(qǐng)示/招呼，要站好后再請(qǐng)示/招呼；而一般熟悉的同事-可以用互相了解及喜歡的方式打招呼。 （4）同事之間如非常熟悉或得到對(duì)

3、方許可，則可直稱其名，但不宜在工作場(chǎng)合叫對(duì)方的小名、綽號(hào)，如“帥哥”、“美女”或“好好先生”等-這些稱呼含有玩笑意味，會(huì)令人覺(jué)得不莊重；在工作場(chǎng)合不應(yīng)用肉麻的話來(lái)稱呼別人，如“親愛(ài)的”，“老大”等。 （5）別人招呼你時(shí)，應(yīng)立刻回應(yīng)，即使正在接聽(tīng)電話也應(yīng)放下話筒，暗示/回應(yīng)對(duì)方：即到；不要留待事后解釋，以免增加困擾及誤會(huì)。 （6）在辦公室內(nèi)坐著時(shí)，如果有人進(jìn)來(lái)，究竟應(yīng)不應(yīng)該站起來(lái)？到底有哪些時(shí)候非起立不可的？當(dāng)下列人士進(jìn)來(lái)時(shí)，你就該站起身來(lái)：A.客戶（不論男女）進(jìn)來(lái)時(shí)；B.職位比你高的領(lǐng)導(dǎo)；C.職位與你同等的女性行政人員。但如果她常進(jìn)出D.開(kāi)會(huì)時(shí)一女性進(jìn)入或離開(kāi)會(huì)議室-你坐他旁邊；E.貴賓要離席

4、時(shí)，不論他是男士或女士，都不可任由貴賓單獨(dú)離席，應(yīng)有人陪同及恭送。 （1）做好打電話前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿；考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕打電話時(shí)遺漏，那么記下主要內(nèi)容備忘（在電話機(jī)旁要有記錄的筆和紙）電話另一端能感受你的微笑/表情。（2）電話撥通后，應(yīng)先說(shuō)“您好”，問(wèn)對(duì)方：是某單位和個(gè)人。得到明確答復(fù)后，再自報(bào)家門(mén)，報(bào)單位和你個(gè)人的名字商務(wù)中略去姓氏能給人感覺(jué)更親近（主任您好,請(qǐng)示一下；/院長(zhǎng)您看）（3）如對(duì)方幫你去找人聽(tīng)電話，此時(shí)，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。（4）告知“某不在”時(shí)，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說(shuō)“謝謝，我過(guò)會(huì)兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請(qǐng)告訴他

5、回來(lái)后給我回個(gè)電話，我的電話號(hào)碼是 ”（5）電話撥錯(cuò)了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，“?duì)不起，我打錯(cuò)了”，切不可無(wú)禮的就關(guān)斷電話。1.2 打電話禮儀打電話禮儀 （6）如要求對(duì)方對(duì)你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心最好請(qǐng)對(duì)方重復(fù)以核實(shí)；（7）打電話時(shí)-要口對(duì)話筒-說(shuō)話聲音不要太大也不要太小-說(shuō)話有節(jié)奏，表達(dá)清楚，簡(jiǎn)明扼要，吐字清晰-切忌矯揉造作，嗲聲嗲氣。（8）給單位打電話時(shí)-不宜太晚或午睡的時(shí)間；（9）不占用公司電話談個(gè)人私事，更不允許在工作時(shí)間用電話與親朋好友聊天。 （10）通話完畢，應(yīng)友善地感謝對(duì)方：“麻煩您了，/謝謝您.再見(jiàn)”。 （1）一般鈴聲一響，就應(yīng)及時(shí)接電話（務(wù)必開(kāi)通呼叫等待）。如鈴聲響過(guò)四次再接，

6、就顯得不禮貌，此時(shí)拿起電話，應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起，讓您久等了?！保?）一般拿起話筒后，應(yīng)說(shuō)“您好”（3）再自我介紹-大哥/王總您好，需要我怎么配合/什么指示？（4）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)容，聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“是、好”等，讓對(duì)方感到你在認(rèn)真地聽(tīng)-不要輕易打斷對(duì)方的說(shuō)話。（5）如對(duì)方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請(qǐng)對(duì)方“稍候”，如找不到聽(tīng)電話的人，你可以自動(dòng)的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎？”1.3 接電話的禮儀接電話的禮儀 （6）如對(duì)方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄：時(shí)間？誰(shuí)？地點(diǎn)？事情？原因？（7）電話完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后再掛比較好（原則：主叫先掛/職位高者先掛），不要倉(cāng)促的就掛斷，甚至對(duì)方

7、話音沒(méi)落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無(wú)禮的感覺(jué)。（8）碰到對(duì)方掛錯(cuò)電話時(shí)，態(tài)度要有禮貌； （9）接電話時(shí)，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開(kāi)一下，時(shí)間不超過(guò)30秒并且告知對(duì)方“我?guī)屯麻_(kāi)一下門(mén)或” （1）要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣（名片、手機(jī)、鑰匙、錢包、充電器），名片的遞交方式：各個(gè)手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對(duì)方好接拿。雙手遞給客戶，將名片的文字方向朝客戶。（2）拿取名片時(shí)要雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕念出對(duì)方的名字，以讓對(duì)方確認(rèn)無(wú)誤；如果念錯(cuò)了，要記著說(shuō)對(duì)不起。拿到名片后，要放置自己名片夾中。（3）同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手提交名片，左手接拿對(duì)方名片。

8、（4）不要玩弄對(duì)方名片或放在桌上。（5）不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。（6）要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。（7）送名片的禮儀：應(yīng)起身站立，走向?qū)Ψ?，面含笑意，以右手或雙手捧著或拿正面面對(duì)對(duì)方，以齊胸的高度不緊不慢的遞送過(guò)去。與此同時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照”/“請(qǐng)多指教”/“隨時(shí)聯(lián)系”等，同時(shí)向多人遞送名片時(shí)，應(yīng)由尊而卑或由近而遠(yuǎn)。（8）接受名片的禮儀：要起身站立，迎上前去，說(shuō)“謝謝”。然后，務(wù)必要用右手或雙手并用將對(duì)方的名片鄭重的接過(guò)來(lái)，捧到面前，念一遍對(duì)方的姓名。最后，應(yīng)當(dāng)著對(duì)方的面將名片收藏到自己的名片夾或包內(nèi)，并隨之遞上自己的名片。忌諱：用左手接，接過(guò)后看也不看，隨手亂放，不回遞自己

9、的名片等。 1.4 交換名片的禮儀交換名片的禮儀1.5 介紹的禮儀介紹的禮儀介紹他人相識(shí)時(shí)，要先介紹身份較低的一方，然后再介紹身份較高的一方；先介紹主人，后介紹客人；先介紹職務(wù)低者，后介紹職務(wù)高者；先介紹男士，后介紹女士；先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩；先介紹個(gè)人，后介紹集體原則：向領(lǐng)導(dǎo)或位高者或大伙匯報(bào)清楚這人是誰(shuí)？。在介紹他人時(shí)，準(zhǔn)確弄清楚其稱呼，避免張冠李戴-尷尬。介紹時(shí)最好先說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹”或“讓我介紹一下”，“請(qǐng)?jiān)试S我自我介紹。”打招呼:男士為先，握手:女士為先。介紹手勢(shì)：手掌向上，五指并攏，伸向被介紹者，不能用手指指指點(diǎn)點(diǎn)，當(dāng)別人介紹到你時(shí)，應(yīng)微笑或握手點(diǎn)點(diǎn)頭，如果你正坐著，應(yīng)該起

10、立。1.6 握手的禮儀握手的禮儀（1）在會(huì)見(jiàn)、會(huì)談場(chǎng)合，在雙方介紹完以后，可相互握手，寒暄致意。關(guān)系親近的可邊握手邊問(wèn)候，甚至兩人雙手長(zhǎng)時(shí)間握在一起。在一般情況下，輕握一下即可，但年輕者對(duì)年長(zhǎng)者，身份低者對(duì)身份高者則應(yīng)稍稍欠身，雙手握住對(duì)方的手，以示尊敬。男子與婦女握手時(shí)，往往只輕握一下婦女的手指部分。老朋友可以例外，除因特殊原因外，不要坐著與人握手，但如果兩人相鄰或相對(duì)都是坐著，可以微屈前身握手。（2）握手應(yīng)由主人（位低也優(yōu)先）、長(zhǎng)者、身份高者、婦女先伸手，客人、年輕者、身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手再握。多人同時(shí)握手注意不要交叉。男子在握手前應(yīng)先脫下手套摘下帽子。握手時(shí)，雙目注視對(duì)方，微笑

11、致意，不要看著第三者握手。但據(jù)西方傳統(tǒng)，位尊者和婦女可以戴手套握手。作為主人，主動(dòng)、熱情、適時(shí)握手是很有必要的，這樣做可以增加親切感。適當(dāng)用力很重要 1.7 “上座上座”和和“下座下座”的區(qū)分的區(qū)分 A.離入口遠(yuǎn)的地方為上座，離入口進(jìn)的是下座B.右邊是上座，左邊為下座：面門(mén)為上 .遠(yuǎn)門(mén)為上 .居中為上 .觀景為上）C.如果既有靠墻的沙發(fā)，又有不靠墻的沙發(fā)放在會(huì)客室里，那么以靠墻的為上座。D.不管你進(jìn)入會(huì)客室、辦公室或客戶家里，不要坐到上座。E.獨(dú)坐3人沙發(fā)時(shí)，不要坐在兩端，應(yīng)坐在中間，會(huì)顯得落落大方、談話的感染力會(huì)增強(qiáng)。 1.6 商務(wù)人員職場(chǎng)中服裝要求商務(wù)人員職場(chǎng)中服裝要求 西裝三要素：色彩（

12、深色、藍(lán)灰黑為首選），款式（套裝單排扣），面料（純毛料）； 西裝穿著五注意：可體整潔,內(nèi)衣領(lǐng)子不要露在襯衣外部,拆掉西裝袖口商標(biāo)（起源是尊重人的表現(xiàn)，西歐高層次人士和商務(wù)人士在正式場(chǎng)合通常都著西裝，而且是非常名貴的西裝，為了尊重客人和見(jiàn)面的人，所以故意撕去商標(biāo)，表示不高人一等。然而其它穿一般西裝的人（不太貴的）為了表現(xiàn)自己和高層次人士一個(gè)檔次，也就跟著做了-高層次人士引領(lǐng)了這樣的行為和潮流），領(lǐng)帶尖在皮帶上端,短袖襯衣和夾克衫一般不需配領(lǐng)帶。 7.商務(wù)人員職場(chǎng)中腿部著裝五不準(zhǔn)：不準(zhǔn)光腿,不準(zhǔn)穿殘破襪子,不穿易有異味的襪子,女性穿裙子時(shí)不能穿短襪,不準(zhǔn)穿便鞋和涼鞋（前不露尖、后不露跟）。 8.商

13、務(wù)人員著裝色彩原則：全身上下的顏色限制在三色之內(nèi)，鞋子、腰帶、公文包的顏色要一致（以黑色為佳），鞋襪顏色盡量靠近（切忌黑皮鞋穿白色襪子）。 9.商務(wù)女士淡妝上崗四注意：化妝要求“妝成有卻無(wú)”；化妝不要過(guò)分時(shí)尚前衛(wèi)；化妝要避人；化妝要求各部位協(xié)調(diào)。 10.商務(wù)人員首飾佩帶四原則：符合身份,不顯財(cái)露富,以少為佳,尊重習(xí)俗。 1.7 商務(wù)交往中的規(guī)則與技巧商務(wù)交往中的規(guī)則與技巧1.商務(wù)交往三原則：接受對(duì)方,欣賞對(duì)方,贊美對(duì)方。 2.溝通四要素：準(zhǔn)確定位自我,準(zhǔn)確定位他人,善于把握時(shí)機(jī),強(qiáng)調(diào)雙向互動(dòng)。 3.陌生交談技巧：請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)話題,選擇高雅輕松話題,控制談話音量。 4.商務(wù)交談四不準(zhǔn)：不隨意打斷

14、.不輕易補(bǔ)充.不任意更正.不帶墨鏡和客人交談。 5.商務(wù)人員表情三要求：自然,友善,互動(dòng)（切忌當(dāng)著客人面皺眉頭）。 6.商務(wù)交往把握三種距離：商務(wù)距離：保持半米至一米半之間；尊長(zhǎng)距離：保持一米至三米之間；公共距離：和陌生人之間保持三米以外。 7.商務(wù)人員文明舉止:訪前預(yù)約,早到遵時(shí),敲門(mén)后進(jìn),正襟坐立,記住對(duì)方,不當(dāng)眾整理服飾,不當(dāng)眾處理自身廢物8.欣賞與贊美對(duì)方的技巧：實(shí)事求是,適應(yīng)對(duì)方,符合場(chǎng)合,用詞恰當(dāng)。 9.商務(wù)人員在職場(chǎng)中對(duì)客人稱呼守則：規(guī)范稱呼：行政職務(wù)， 技術(shù)職稱，行業(yè)稱呼,時(shí)尚稱呼；不規(guī)范稱呼：無(wú)稱呼，替代性稱呼，簡(jiǎn)稱，不適當(dāng)?shù)牡胤椒Q呼。 10.職場(chǎng)握手與問(wèn)候慣例： 握手順序：

15、一般場(chǎng)合講究“尊者為先”；拜訪時(shí)，迎客時(shí)主人為先，送客時(shí)客人為先。 握手六忌諱：伸出左手,帶墨鏡,帶帽子,帶手套,過(guò)分用力,敷衍造作。 問(wèn)候順序：一般場(chǎng)合講究“尊者為后”；拜訪時(shí)，主先客后。 1.8 行進(jìn)中的引導(dǎo)禮儀行進(jìn)中的引導(dǎo)禮儀當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)或客人認(rèn)路時(shí)，則讓領(lǐng)導(dǎo)或客人先行； 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)或客人不認(rèn)路或路有障礙時(shí)，引導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)或客人左前方引導(dǎo)； 當(dāng)電梯無(wú)人駕駛時(shí)，引導(dǎo)者先進(jìn)后出，或者領(lǐng)導(dǎo)或客人先進(jìn)先出。 1.9 宴請(qǐng)須知宴請(qǐng)須知 宴請(qǐng)客人時(shí)，首先問(wèn)客人有什么忌諱。 宴請(qǐng)三要素：費(fèi)用，環(huán)境氛圍，菜肴。 宴席待客規(guī)則： 向客人征求意見(jiàn)時(shí)，要提封閉式問(wèn)題； 宴桌上講究敬酒不勸酒，請(qǐng)菜不夾菜； 進(jìn)餐不要發(fā)出大聲

16、響，筷子不要“過(guò)河”； 不能當(dāng)眾修飾自己； 對(duì)待不熟悉的問(wèn)題，采取緊跟與模仿。 自助餐禮儀是“多次少取”。 1.10 商務(wù)交往的座次禮儀商務(wù)交往的座次禮儀 主席臺(tái)排座次三要點(diǎn)：前排高于后排，中央高于兩側(cè)，政務(wù)禮儀是左高右低（尚左尊東），商務(wù)禮儀是右高左低。 會(huì)客排座次：自由式：當(dāng)難以排列時(shí)，采取隨意而坐；相對(duì)式：進(jìn)門(mén)方向以右內(nèi)側(cè)為上；并列式：坐好后，面門(mén)、右內(nèi)側(cè)居中為上。 坐車排位： 一般朋友駕車時(shí)，副駕駛座為上； 專職司機(jī)駕車時(shí)，副駕駛座后方座為上； 接待高級(jí)貴賓時(shí)，駕駛員后方座為上。 示例1示例2示例32 銷售銷售客戶開(kāi)發(fā): 業(yè)務(wù)人員通過(guò)市場(chǎng)掃街調(diào)查初步了解市場(chǎng)和客戶情況-對(duì)有實(shí)力和有意向

17、的客戶重點(diǎn)溝通-最終完成目標(biāo)區(qū)域的客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃。 但以上只是一個(gè)企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)工作的冰山一角，要成功做好企業(yè)的客戶開(kāi)發(fā)工作，企業(yè)需要從企業(yè)自身資源情況出發(fā)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶方面的一些做法，制定適合企業(yè)的客戶開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，再落實(shí)到銷售一線人員客戶開(kāi)發(fā)執(zhí)行，是一個(gè)系統(tǒng)工程。 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，能否通過(guò)有效的方法獲取客戶資源往往是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。況且客戶越來(lái)越明白如何滿足自己的需要和維護(hù)自己的利益，客戶是很難輕易獲得與保持的。因此加強(qiáng)客戶開(kāi)發(fā)管理對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。2.1 客戶維護(hù)客戶維護(hù) 如何維護(hù)客戶關(guān)系: 一流的業(yè)務(wù)員，越做越輕松，因?yàn)榭蛻艉芏喽际抢峡蛻艚榻B來(lái)的。 要讓客戶信賴你，喜歡你。否則你

18、講的任何一句話，他都會(huì)心存懷疑、心存抗拒。實(shí)際上，維護(hù)一個(gè)老客戶比發(fā)展一個(gè)新客戶容易多了。 舍得感情投入，客戶與你交往，首先需要的是和你在一起交往很舒適，沒(méi)有壓力，受尊重，交易結(jié)果很公正很合理。 2.1.1 客戶維護(hù)客戶維護(hù)的心態(tài)的心態(tài)一、你心里所想的會(huì)通過(guò)你的舉止投足間表現(xiàn)出來(lái)，所以在談客戶的時(shí)候保持以下心態(tài)： 1.你是客戶的朋友（不為掙錢） 2.你是客戶的顧問(wèn)（為客戶解決問(wèn)題） 3.你是客戶的合作伙伴（你的問(wèn)題就是我的問(wèn)題，長(zhǎng)期合作，共同解決問(wèn)題-雙贏） 4.你是客戶的傾聽(tīng)者 5.業(yè)績(jī)不是目的而是結(jié)果 2.1.2、建立客戶關(guān)心、建立客戶關(guān)心 1.懂得傾聽(tīng)； 2.要懂得對(duì)客戶進(jìn)行真心的、誠(chéng)心

19、的夸獎(jiǎng)及贊美 ； 3.學(xué)會(huì)認(rèn)同客戶； 4.需要具備非常好的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí) ； 5.注重細(xì)節(jié)（鞋套、穿衣、去客戶家拜訪前的準(zhǔn)備） 6.對(duì)客戶表示關(guān)懷和尊重； 7.要有親和力:（ 文字、聲音、肢體語(yǔ)言）禮貌、熱情、有活力、微笑； 8.謙虛.不張揚(yáng) ；2.1.2、建立客戶關(guān)心、建立客戶關(guān)心 9.建立齊全的客戶資料，記住客戶的姓名（比如：客戶打電話要直接能叫出客戶的姓名、 年齡相仿的可以直接稱呼名字）記住客戶的聲音（如果沒(méi)有客戶的電話，客戶來(lái)電，要 能聽(tīng)出來(lái)是誰(shuí)）記住客戶的生日（逢年過(guò)節(jié)打個(gè)電話問(wèn)候一聲，客戶生日的時(shí)候發(fā)個(gè)短信祝福一下） 10.不經(jīng)意的做一些事情（比如，挽住客戶的胳膊） 11.客戶如果需

20、要你幫忙的時(shí)候，注意效率、速度，包括平時(shí)接打客戶電話，電話不要響了半天沒(méi)人接，而且又不及時(shí)給客戶回電話 12.多說(shuō)以下詞語(yǔ)：?。坎皇前?？您別生氣、別著急、別擔(dān)心 ； 不說(shuō)：不知道、不關(guān)我事 13.客戶有什么事情，表現(xiàn)出你殷切的期盼及發(fā)自內(nèi)心的著急； 14.除了價(jià)格，質(zhì)量，服務(wù)（良好的售后服務(wù)、要主動(dòng)到位）以外，人和人之間的誠(chéng)信很重要，誠(chéng)信是金，是一種財(cái)富！人脈很重要，有時(shí)候拿錢也不能買到真正的友情！ 2.1.2、建立客戶關(guān)心、建立客戶關(guān)心 15.多表示感謝，對(duì)老客戶轉(zhuǎn)介紹的資源一定要成交,并表示感謝。語(yǔ)言表示感謝，送東西（水果、 公司贈(zèng)品等）表感謝。舍的投資，但是不要一次送的東西太多。 16.

21、對(duì)于老客戶仍然要敢于要求：多去老客戶那里聊聊天,就算沒(méi)有需求也要向他談?wù)勛约旱目嘀?給他們提示。但是目的性不要太強(qiáng)。 17.日常定期回訪 18.創(chuàng)造一個(gè)良好的溝通環(huán)境 19.知己知彼 20.售前、售中和售后 21.找他幫忙，讓他做你的顧問(wèn) 22.迎合（讓每一個(gè)客戶覺(jué)得你和他是同一類人） 3 市場(chǎng)活動(dòng)開(kāi)展市場(chǎng)活動(dòng)開(kāi)展1.關(guān)節(jié)或正天部分產(chǎn)品的學(xué)術(shù)沙龍會(huì)議；關(guān)節(jié)或正天部分產(chǎn)品的學(xué)術(shù)沙龍會(huì)議；2.代理商培訓(xùn)會(huì)代理商培訓(xùn)會(huì)/培訓(xùn)招商會(huì)議；培訓(xùn)招商會(huì)議；3.醫(yī)院科室推廣會(huì)；醫(yī)院科室推廣會(huì)；4.重點(diǎn)重點(diǎn)/新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)；新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)；5.醫(yī)院愛(ài)心項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議；醫(yī)院愛(ài)心項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議；6.科室郊游交流會(huì)；科室郊游

22、交流會(huì)；4 跟臺(tái)跟臺(tái) 手術(shù)跟臺(tái)：手術(shù)是外科治療和診斷的技術(shù)手段，醫(yī)院要做手術(shù)時(shí)，醫(yī)療器械公司會(huì)讓跟臺(tái)員提前把器械和產(chǎn)品帶到醫(yī)院打包消毒，手術(shù)時(shí)輔助醫(yī)生完成手術(shù)。 跟臺(tái)也分為服務(wù)性跟臺(tái)服務(wù)性跟臺(tái)和技術(shù)性跟臺(tái)技術(shù)性跟臺(tái)。服務(wù)性跟臺(tái)僅僅是為手術(shù)醫(yī)生提供服務(wù)。技術(shù)性跟臺(tái)要求較高，需要跟臺(tái)員有專員的醫(yī)學(xué)知識(shí)，熟悉自己的產(chǎn)品，指導(dǎo)手術(shù)醫(yī)生正確使用自己的醫(yī)療器械進(jìn)行手術(shù)。 在手術(shù)跟臺(tái)中，醫(yī)生可以通過(guò)跟臺(tái)員來(lái)了解最新醫(yī)療器了解最新醫(yī)療器械商的發(fā)展和技術(shù)革新，并熟練掌握使用先進(jìn)的醫(yī)療器械械商的發(fā)展和技術(shù)革新，并熟練掌握使用先進(jìn)的醫(yī)療器械，為病人提供更好手術(shù)治療方案。醫(yī)療器械公司也可通過(guò)跟臺(tái)拉近與醫(yī)生的距離，提高

23、自己品牌和產(chǎn)品的知名度，拉近與醫(yī)生的距離，提高自己品牌和產(chǎn)品的知名度，提高產(chǎn)品銷量提高產(chǎn)品銷量。整體來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)互補(bǔ)，各取所需的過(guò)程，手術(shù)跟臺(tái)也促進(jìn)了醫(yī)療事業(yè)與時(shí)俱進(jìn)，向前發(fā)展。 4.1-2 跟臺(tái)跟臺(tái)一、熟悉業(yè)務(wù) 跟臺(tái)人員在手術(shù)中觀看位置(1張) 1、通過(guò)錄像等資料，了解手術(shù)操作與過(guò)程，要求爛熟于心 2、掌握器械的使用方法，了解醫(yī)生手術(shù)習(xí)慣，提前準(zhǔn)備器械，為醫(yī)生提供器械操作建議 二、自我準(zhǔn)備 個(gè)人衛(wèi)生：洗臉、刷牙、洗澡、洗頭、修剪指甲 注意： 1、少喝水 2、不吃易產(chǎn)氣的食物；避免吃壞肚子 3、手臂皮膚破損或有化膿性感染時(shí)，不能參加手術(shù) 4.3 跟臺(tái)跟臺(tái)三、產(chǎn)品準(zhǔn)備 1、產(chǎn)品和工具 備齊手術(shù)

24、中需要使用的和可能會(huì)用上的產(chǎn)品及其配套工具 2、非無(wú)菌包裝的產(chǎn)品，需要提前消毒好！ 3、激光筆 手術(shù)中，要避免用手污染無(wú)菌區(qū)域，或者手被污染，在需要進(jìn)行指引時(shí)，用激光筆可以準(zhǔn)備指引并且不污染 四、進(jìn)入手術(shù)室 1、進(jìn)人手術(shù)室后，必須更換手術(shù)室的專用鞋和手術(shù)衣、褲，以免將外部灰塵帶入手術(shù)室內(nèi)。 2、盡可能更換內(nèi)、外衣，不換者，應(yīng)避免將衣領(lǐng)、衣袖外露。衣下襟應(yīng)放在褲內(nèi)，防止衣著寬大影響消毒隔離,上衣袖口平上臂上l3。 3、穿戴手術(shù)室著裝者，不得離開(kāi)手術(shù)室。外出時(shí)，必須更換外出衣及室外鞋4、帽子、口罩 戴好手術(shù)室專用帽子、口罩，帽子完全遮住頭發(fā)，口罩必須遮住口鼻。 5、其他 1）修剪指甲，并除去甲緣下

25、積垢。 2）戴眼鏡者可用肥皂液涂擦鏡片后再擦干，以免呼出的熱氣上升使鏡片模糊3）患呼吸道感染者不能參加手術(shù) 4.4 跟臺(tái)問(wèn)題注意跟臺(tái)問(wèn)題注意1.多做隊(duì)長(zhǎng)、避免全時(shí)全臺(tái)跟臺(tái)；2.多聽(tīng)匯報(bào)性跟臺(tái)細(xì)節(jié)；3.適時(shí)跟臺(tái)（必要的溝通請(qǐng)示、第一臺(tái)、稍微復(fù)雜的、需要協(xié)助的、要邊際效應(yīng)的、保持頻率拜訪）4.通過(guò)WORKSHOP提高跟臺(tái)理解；5.練習(xí)講課和模擬（匯報(bào)性）講課；5商務(wù)談判商務(wù)談判 商務(wù)談判（商務(wù)談判（Business Negotiations） 不一定要是收購(gòu)某家公不一定要是收購(gòu)某家公司或者簽訂幾百萬(wàn)的司或者簽訂幾百萬(wàn)的合同合同才是商務(wù)談判才是商務(wù)談判 而是在日常生意中與公司相而是在日常生意中與公司

26、相關(guān)的利益群體就有關(guān)涉及雙方共同利益的關(guān)的利益群體就有關(guān)涉及雙方共同利益的“目標(biāo)物目標(biāo)物”進(jìn)行協(xié)商協(xié)議進(jìn)行協(xié)商協(xié)議達(dá)成一致的過(guò)程。達(dá)成一致的過(guò)程。 商務(wù)談判活動(dòng)應(yīng)遵循以下原則：商務(wù)談判活動(dòng)應(yīng)遵循以下原則： （一）雙贏原則；（一）雙贏原則； （二）（二）平等原則；平等原則； （三）合法原則；（三）合法原則； （四）時(shí)效性原則；（四）時(shí)效性原則； （五）最低（五）最低目標(biāo)原則。目標(biāo)原則。5.1 確定談判態(tài)度確定談判態(tài)度 在商業(yè)活動(dòng)中面對(duì)的談判對(duì)象多種多樣，我們不能拿出同一樣的態(tài)度對(duì)待所有談判。我們需要根據(jù)談判對(duì)象與談判結(jié)果的重要程度來(lái)決定談判時(shí)所要采取的態(tài)度。如果談判對(duì)象對(duì)企業(yè)很重要，比如長(zhǎng)期合作

27、的大客戶，而此次談判的內(nèi)容與結(jié)果對(duì)公司并非很重要，那么就可以抱有讓步的心態(tài)進(jìn)行談判，即在企業(yè)沒(méi)有太大損失與影響的情況下滿足對(duì)方，這樣對(duì)于以后的合作會(huì)更加有利。 對(duì)象重要，結(jié)果同樣重要，那么就抱持一種友好合作的心態(tài)，盡可能達(dá)到雙贏，將雙方的矛盾轉(zhuǎn)向第三方，比如市場(chǎng)區(qū)域的劃分出現(xiàn)矛盾，那么可以建議雙方一起或協(xié)助對(duì)方去開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，擴(kuò)大區(qū)域面積，將談判的對(duì)立競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為攜手競(jìng)合。 如果對(duì)象不重要，結(jié)果對(duì)企業(yè)也無(wú)足輕重，可有可無(wú)，那么就可以輕松上陣，不要把太多精力消耗在這樣的談判上，甚至可以取消這樣的談判。 如果對(duì)象不重要，但結(jié)果非常重要，那么就以積極競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)度參與談判，不用考慮談判對(duì)手，完全以最佳談判

28、結(jié)果為導(dǎo)向。 5.2 充分了解談判對(duì)手充分了解談判對(duì)手正所謂，知己知彼，百戰(zhàn)不殆，在商務(wù)談判中這一點(diǎn)尤為重要，對(duì)對(duì)手的了解越多，越能把握談判的主動(dòng)權(quán)，就好像我們預(yù)先知道了招標(biāo)的底價(jià)一樣，自然成本最低，成功的幾率最高。 了解對(duì)手時(shí)不僅要了解對(duì)方的談判目的、心里底線等，還要了解對(duì)方公司經(jīng)營(yíng)情況、行業(yè)情況、談判人員的性格、對(duì)方公司的文化、談判對(duì)手的習(xí)慣與禁忌等。這樣便可以避免很多因文化、生活習(xí)慣等方面的矛盾，對(duì)談判產(chǎn)生額外的障礙。還有一個(gè)非常重要的因素需要了解并掌握，那就是其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。比如，一場(chǎng)采購(gòu)談判，我們作為供貨商，要了解其他可能和我們談判的采購(gòu)商進(jìn)行合作的供貨商的情況，還有其他可能和自

29、己合作的其它采購(gòu)商的情況，這樣就可以適時(shí)給出相較其他供貨商略微優(yōu)惠一點(diǎn)的合作方式，那么將很容易達(dá)成協(xié)議。如果對(duì)手提出更加苛刻的要求，我們也就可以把其他采購(gòu)商的信息拿出來(lái)，讓對(duì)手知道，我們是知道底細(xì)的，同時(shí)暗示，我們有很多合作的選擇。反之，我們作為采購(gòu)商，也可以采用同樣的反向策略。5.3 準(zhǔn)備多套談判方案準(zhǔn)備多套談判方案 談判雙方最初各自拿出的方案都是對(duì)自己非常有利的，而雙方又都希望通過(guò)談判獲得更多的利益，因此，談判結(jié)果肯定不會(huì)是雙方最初拿出的那套方案，而是經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商、妥協(xié)、變通后的結(jié)果。 在雙方你推我拉的過(guò)程中常常容易迷失了最初的意愿，或被對(duì)方帶入誤區(qū)，此時(shí)最好的辦法就是多準(zhǔn)備幾套談判方案，

30、先拿出最有利的方案，沒(méi)達(dá)成協(xié)議就拿出其次的方案，還沒(méi)有達(dá)成協(xié)議就拿出再次一等的方案，即使我們不主動(dòng)拿出這些方案，但是心中可以做到有數(shù)，知道向?qū)Ψ降耐讌f(xié)是否偏移了最初自己設(shè)定的框架，這樣就不會(huì)出現(xiàn)談判結(jié)束后，仔細(xì)思考才發(fā)現(xiàn)，自己的讓步已經(jīng)超過(guò)了預(yù)計(jì)承受的范圍。5.4 建立融洽的談判氣氛建立融洽的談判氣氛 在談判之初，最好先找到一些雙方觀點(diǎn)一致的地方并表述出來(lái)，給對(duì)方留下一種彼此更像合作伙伴的潛意識(shí)。這樣接下來(lái)的談判就容易朝著一個(gè)達(dá)成共識(shí)的方向進(jìn)展，而不是劍拔弩張的對(duì)抗。 當(dāng)遇到僵持時(shí)也可以拿出雙方的共識(shí)來(lái)增強(qiáng)彼此的信心，化解分歧。 也可以向?qū)Ψ教峁┮恍┢涓信d趣的商業(yè)信息，或?qū)σ恍┎皇呛苤匾膯?wèn)題

31、進(jìn)行簡(jiǎn)單的探討，達(dá)成共識(shí)后雙方的心里就會(huì)發(fā)生奇妙的改變。5.5 設(shè)定好談判的禁區(qū)設(shè)定好談判的禁區(qū) 談判是一種很敏感的交流，所以，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，避免出現(xiàn)不該說(shuō)的話，但是在艱難的長(zhǎng)時(shí)間談判過(guò)程中也難免出錯(cuò)，最好的方法就是提前設(shè)定好那些是談判中的禁語(yǔ)，哪些話題是危險(xiǎn)的，哪些行為是不能做的，談判的心里底線等。這樣就可以最大限度地避免在談判中落入對(duì)方設(shè)下的陷阱中。（忌賄賂）5.6 語(yǔ)言表述簡(jiǎn)練語(yǔ)言表述簡(jiǎn)練 在商務(wù)談判中忌諱語(yǔ)言松散或像拉家常一樣的語(yǔ)言方式，盡可能讓自己的語(yǔ)言變得簡(jiǎn)練，否則，你的關(guān)鍵詞語(yǔ)很可能會(huì)被淹沒(méi)在拖拉繁長(zhǎng)，毫無(wú)意義的語(yǔ)言中。一顆珍珠放在地上，我們可以輕松的發(fā)現(xiàn)它，但是如果倒一袋碎石子在

32、上面，在找起珍珠就會(huì)很費(fèi)勁。同樣的道理，我們?nèi)祟惤邮胀鈦?lái)聲音或視覺(jué)信息的特點(diǎn)是：一開(kāi)始專注，注意力隨著接受信息的增加，會(huì)越來(lái)越分散，如果是一些無(wú)關(guān)痛癢的信息，更將被忽略。 因此，談判時(shí)語(yǔ)言要做到簡(jiǎn)練，針對(duì)性強(qiáng)，爭(zhēng)取讓對(duì)方大腦處在最佳接收信息狀態(tài)時(shí)表述清楚自己的信息，如果要表達(dá)的是內(nèi)容很多的信息，比如合同書(shū)、計(jì)劃書(shū)等，那么適合在講述或者誦讀時(shí)語(yǔ)氣進(jìn)行高、低、輕、重的變化，比如，重要的地方提高聲音，放慢速度，也可以穿插一些問(wèn)句，引起對(duì)方的主動(dòng)思考，增加注意力。在重要的談判前應(yīng)該進(jìn)行一下模擬演練，訓(xùn)練語(yǔ)言的表述、突發(fā)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)等。在談判中切忌模糊，羅嗦的語(yǔ)言，這樣不僅無(wú)法有效表達(dá)自己的意圖，更可能使

33、對(duì)方產(chǎn)生疑惑、反感情緒。在這里要明確一點(diǎn)，區(qū)分清楚沉穩(wěn)與拖沓的區(qū)別，前者是語(yǔ)言表述雖然緩慢，但字字經(jīng)過(guò)推敲，沒(méi)有廢話，而這樣的語(yǔ)速也有利于對(duì)方理解與消化信息內(nèi)容，在談判中我非常推崇這樣的表達(dá)方式。在談判中想靠伶牙俐齒，咄咄逼人的氣勢(shì)壓住對(duì)方，往往事與愿違，多數(shù)結(jié)果不會(huì)很理想。5.7 做一顆柔軟的釘子做一顆柔軟的釘子7.做一顆柔軟的釘子做一顆柔軟的釘子 商務(wù)談判雖然不比政治與軍事談判，但是談判的本質(zhì)就是一種博弈，一種對(duì)抗，充滿了火藥味。這個(gè)時(shí)候雙方都很敏感，如果語(yǔ)言過(guò)于直率或強(qiáng)勢(shì)，很容易引起對(duì)方的本能對(duì)抗意識(shí)或遭致反感，因此，商務(wù)談判時(shí)要在雙方遇到分歧時(shí)面帶笑容，語(yǔ)言委婉的與對(duì)手針?shù)h相對(duì)，這樣對(duì)

34、方就不會(huì)啟動(dòng)頭腦中本能的敵意，使接下來(lái)的談判不容易陷入僵局。 商務(wù)談判中并非張牙舞爪，氣勢(shì)奪人就會(huì)占據(jù)主動(dòng)，反倒是喜怒不形于色，情緒不被對(duì)方所引導(dǎo)，心思不被對(duì)方所洞悉的方式更能克制對(duì)手。至柔者長(zhǎng)存至柔者長(zhǎng)存，至剛者易損，至剛者易損，想成為商務(wù)談判的高手，就要做一顆柔軟的釘子。5.8 曲線進(jìn)攻曲線進(jìn)攻8.曲線進(jìn)攻曲線進(jìn)攻 孫子曰：“以迂為直”，克勞賽維斯將軍也說(shuō)過(guò)：“到達(dá)目標(biāo)的捷徑就是那條最曲折的路”，由此可以看出，想達(dá)到目的就要迂回前行，否則直接奔向目標(biāo)，只會(huì)引起對(duì)方的警覺(jué)與對(duì)抗。 應(yīng)該通過(guò)引導(dǎo)對(duì)方的思想，把對(duì)方的思維引導(dǎo)到自己的包圍圈中，比如，通過(guò)提問(wèn)的方式，讓對(duì)方主動(dòng)替你說(shuō)出你想聽(tīng)到的答案

35、。反之，越是急切想達(dá)到目的，越是可能暴露了自己的意圖，被對(duì)方所利用。5.9談判是用耳朵取勝，而不是嘴巴談判是用耳朵取勝，而不是嘴巴 在談判中我們往往容易陷入一個(gè)誤區(qū)，那就是一種主動(dòng)進(jìn)攻的思維意識(shí)，總是在不停的說(shuō)，總想把對(duì)方的話壓下去，總想多灌輸給對(duì)方一些自己的思想，以為這樣可以占據(jù)談判主動(dòng)，其實(shí)不然，在這種競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)境中，你說(shuō)的話越多，對(duì)方會(huì)越排斥，能入耳的很少，能入心的更少，而且，你的話多了就擠占了總的談話時(shí)間，對(duì)方也有一肚子話想說(shuō)，被壓抑下的結(jié)果則是很難妥協(xié)或達(dá)成協(xié)議。 反之，讓對(duì)方把想說(shuō)的都說(shuō)出來(lái)，當(dāng)其把壓抑心底的話都說(shuō)出來(lái)后，就會(huì)像一個(gè)泄了氣的皮球一樣，銳氣會(huì)減退，接下來(lái)你在反擊，對(duì)手已

36、經(jīng)沒(méi)有后招了。更為關(guān)鍵的是，善于傾聽(tīng)可以從對(duì)方的話語(yǔ)話語(yǔ)中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的真正意圖，甚至是破綻。5.10 控制談判局勢(shì)控制談判局勢(shì) 談判活動(dòng)表面看來(lái)沒(méi)有主持人，實(shí)則有一個(gè)隱形的主持人存在著，不是你就是你的對(duì)手。因此，要主動(dòng)爭(zhēng)取把握談判節(jié)奏、方向，甚至是趨勢(shì)的。主持人所應(yīng)該具備的特質(zhì)是：語(yǔ)言雖不多，但是招招中的，直擊要害，氣勢(shì)雖不凌人，但運(yùn)籌帷幄，從容不迫，不是用語(yǔ)言把對(duì)手逼到懸崖邊，而是用語(yǔ)言把對(duì)手引領(lǐng)到崖邊。并且，想做談判桌上的主持人就要體現(xiàn)出你的公平，即客觀的面對(duì)問(wèn)題，尤其在談判開(kāi)始時(shí)尤為重要，慢慢對(duì)手會(huì)本能的被你潛移默化的引導(dǎo)，局勢(shì)將向?qū)δ阌欣囊贿厓A斜。 春秋時(shí)期，宋國(guó)有一個(gè)飼養(yǎng)猴子的高手，他養(yǎng)了一大群猴子，他能理解猴子所表達(dá)的思想，猴子也懂得他的心意。這個(gè)人家