最新橫向管理高爾夫案例(完整)資料

1、精品文檔步驟 1.1成立項(xiàng)目您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記狀 況：公司指派你負(fù)責(zé)一個(gè)跨部門的項(xiàng)目，項(xiàng)目的任務(wù)是在一個(gè)月內(nèi)，針對(duì)訂單處理流程提出改善的對(duì)策。在組織項(xiàng)目成員的過程中，你應(yīng)該先：A. 挑選出與訂單處理流程有關(guān)的人選，征求相關(guān)部門主管的意見B. 逐一與你所挑選的人進(jìn)行面談，以了解他們的意愿。C. 請(qǐng)相關(guān)部門主管視與訂單處理流程的關(guān)聯(lián)程度，推薦合適的人選。D. 提出合適的人選應(yīng)具備的條件，請(qǐng)相關(guān)部門主管依此進(jìn)行推薦E. 與李大為總經(jīng)理討論你所挑選出的合適人選，獲得他的支持。精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記步驟 1.2 不甚理想狀 況：假設(shè)你是請(qǐng)各

2、職能部門主管視關(guān)聯(lián)程度自行推薦人選，雖然此項(xiàng)目已開始進(jìn)行了，不過有一些與訂單處理關(guān)聯(lián)性不夠的項(xiàng)目成員,無論從出席活動(dòng)或提供相關(guān)的協(xié)助上，均不甚理想。如再不改善，恐怕前途將坎坷不堪。此時(shí)，你會(huì)先：A. 對(duì)這些表現(xiàn)欠理想的成員，加強(qiáng)工作上的督導(dǎo)，以改善現(xiàn)況。B. 向這些職能部門的主管求助，說明你所遭遇的問題。C.與這些表現(xiàn)欠理想的成員約談，告知他們你的擔(dān)心與期望改進(jìn)的地方。D. 表達(dá)對(duì)他們的認(rèn)可與感謝，以激發(fā)其參與的意愿。E. 向李總經(jīng)理說明你的困難，并提出你打算更換的人選。精品文檔精品文檔步驟 1.3 難以共識(shí)狀況：你所主持的“訂單處理流程”改善項(xiàng)目，已進(jìn)行一陣子了，猶豫彼此欠缺對(duì)探討問題的方法

3、的共識(shí)，以致每次會(huì)議總是爭(zhēng)議不休、各說各話，已嚴(yán)重的影響了預(yù)定的進(jìn)度。此時(shí)，你會(huì)：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記A. 引導(dǎo)成員對(duì)會(huì)議的程序和解決問題的手法進(jìn)行討論，建立一致的看法。B. 針對(duì)影響流程績(jī)效的要因提出對(duì)策，分派成員負(fù)責(zé)執(zhí)行。C. 舉辦項(xiàng)目成員間的情感交流活動(dòng)（如：餐會(huì)），凝聚向心力。D. 學(xué)習(xí)主持會(huì)議技巧的課程，以彌補(bǔ)自己的不足。E. 訂定會(huì)議發(fā)言的規(guī)則，例如：次數(shù)，時(shí)間，征求團(tuán)隊(duì)成員的同意精品文檔精品文檔步驟 2.1改進(jìn)績(jī)效狀況：當(dāng)你為訂單處理流程改善項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，建立共同解決問題的程序及手法后，你會(huì)依據(jù)什么方式，展開探討流程績(jī)效的第一步呢?精品文檔精品文檔步驟 2.1

4、改進(jìn)績(jī)效您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記仃動(dòng)萬案：A. 根據(jù)公司的策略目標(biāo)加以制定流程目標(biāo)，以明確改善的程度。B. 找出此流程中涉及關(guān)鍵績(jī)效的人、事、物的關(guān)系，并確定關(guān)鍵性的接口與角色。C. 征求各職能部門對(duì)此流程改善的意見。D. 分析客戶對(duì)訂單處理作業(yè)的抱怨情況，從被顧客抱怨最多的地方優(yōu)先改進(jìn)。E. 搜集在訂單管理方面表現(xiàn)杰出的同業(yè)相關(guān)信息，與公司目前的流程，加以比較分析。精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記步驟 2.2 工作關(guān)系狀況：“在一年內(nèi)將訂單處理周期從目前平均84 小時(shí)縮短至 72 小時(shí)?！笔?公司高層所定的策略目標(biāo)之一，你們一起也為“訂單處理”

5、設(shè)定了流程目標(biāo)：1） 在不增加成本下，訂單處理周期縮短到72 小時(shí)以內(nèi)。2） 每一訂單的處理成本，要控制在 3.5美元以下。3） 交貨正確性為 100%.接下來，你如何衡量各職能部門間的工作關(guān)系呢？你主要檢視：A. 各職能部門執(zhí)行流程的人員間的人際關(guān)系。B. 各職能部門管理人員間的人際關(guān)系。C. 各職能部門間投入與產(chǎn)出的關(guān)系及其轉(zhuǎn)化的步驟D. 各職能部門在解決爭(zhēng)議與沖突的處理方式E. 各職能部門對(duì)流程問題的重視程度。精品文檔精品文檔步驟 2.3現(xiàn)況分析狀 況 :在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的努力下，你們共同繪制出了訂單處理現(xiàn)行流程圖，從中清楚的標(biāo)示出各職能部門在流程中的運(yùn)作關(guān)系。為了強(qiáng)化彼此的有效運(yùn)作，以實(shí)

6、現(xiàn)流程的目標(biāo)。接下來，你會(huì)優(yōu)先采取什么行動(dòng)？您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記A. 探討影響流程績(jī)效的不合理、有缺失、多余的或沒有關(guān)聯(lián)的步驟。B. 探討各職能部門所負(fù)責(zé)的子流程，對(duì)績(jī)效需求做出定義。C. 探討各職能部門負(fù)責(zé)執(zhí)行的人員的工作態(tài)度及專業(yè)能力的表現(xiàn)水準(zhǔn)。D.探討目前的績(jī)效考核制度與各職能部門在流程中的表現(xiàn)的關(guān)聯(lián)程度。E. 探討各職能部門所負(fù)責(zé)的子流程，對(duì)其產(chǎn)出績(jī)效目標(biāo)的定義。精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記步驟 3.1流程缺陷狀 況 :針對(duì)訂單處理現(xiàn)行的流程圖，你試圖帶領(lǐng)項(xiàng)目成員一起思考一個(gè)問題：“我們是否設(shè)計(jì)出最有效率及效能的流程，以實(shí)現(xiàn)流程的

7、目標(biāo)。 于是在大家的檢查討論之下，找出了流程目前存在的缺陷：花費(fèi)過多的時(shí)間在確認(rèn)訂單重復(fù)的進(jìn)行訂單的輸入信用審核與訂單處理沒有同步進(jìn)行除此之外，你認(rèn)為還可能遺漏了什么重大的缺陷呢？A. 能用自動(dòng)化完成的工作卻由人工執(zhí)行。B. 訂單生成時(shí)未能夠及時(shí)進(jìn)行庫(kù)存查核。C. 對(duì)新老客戶都要進(jìn)行信用審查。D. 生產(chǎn)排程無法依訂單的要求進(jìn)行。E. 銷售部門對(duì)訂單處理欠缺控管。精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記步驟 3.2 期望流程狀況：為了克服目前流程所存在的缺陷，你與項(xiàng)目成員共同繪制出一份訂單期望流程圖，相比照之下，可以找出值得改進(jìn)的重點(diǎn)：直接由銷售人員負(fù)責(zé)訂單輸入，刪除了銷售管

8、理的環(huán)節(jié)。信用審查與訂單處理同步運(yùn)作。刪除了重復(fù)性的訂單輸入、復(fù)制的工作。你除了監(jiān)控、評(píng)估流程的終端績(jī)效外（客戶滿意度、作業(yè)效率、成本及品質(zhì)指標(biāo)），如何讓參與流程的各職能部門能對(duì)流程的貢獻(xiàn)更為明確呢？你最主要會(huì)讓他們先了解：A. 各職能部門子流程的工作內(nèi)容與步驟。B. 各職能部門子流程的執(zhí)行人員，其角色與能力的資格條件。C. 各職能部門子流程的產(chǎn)出目標(biāo)與衡量基準(zhǔn)。D. 各職能部門子流程的資源分配方式。E. 各職能部門子流程對(duì)終端績(jī)效的關(guān)聯(lián)性精品文檔精品文檔步驟 3.3 落實(shí)理念狀況：“如果你沒有外部顧客，就必須將你的下游當(dāng)作客戶?！边@是你項(xiàng)目成員一致認(rèn)同的理念。所以在下列行動(dòng)中，你認(rèn)為哪種努力

9、最能使職能部門落實(shí)這個(gè)理念呢？您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記 ?A. 增加一起面對(duì)外部客戶（例如：拜訪、談判等）的機(jī)會(huì)。B.增加相互了解的管理活動(dòng)（例如：專業(yè)訓(xùn)練、共同解決問題的會(huì)議）。C. 讓內(nèi)外部客戶的信息，在各職能間及時(shí)同步的分享。D. 讓內(nèi)外部客戶參與流程及子流程的績(jī)效評(píng)核。E.持續(xù)通過各種管理活動(dòng)，宣導(dǎo)跨部門團(tuán)隊(duì)合作的重要性以及獎(jiǎng)勵(lì)的辦法。精品文檔精品文檔步驟 4.1 緊急采購(gòu)狀況：你向采購(gòu)部申請(qǐng)“緊急采購(gòu)”，你要求能在一周內(nèi)為你購(gòu)進(jìn)一批零配件。事實(shí)上，你也知道，如此短暫的交期的確強(qiáng)人所難。當(dāng)你面對(duì)頗有難色、陷入苦思的采購(gòu)部小陳時(shí)，你會(huì)先：您的選擇：口小組選擇：口建議答

10、案：口心得筆記A.詢問他最有可能的交貨期限是什么，以此變更工作計(jì)劃，以減少對(duì)工作的影響程度。B.詢問他，所請(qǐng)托之事讓他為難之處是什么，并建議他盡快找供貨商協(xié)議。C. 敘述請(qǐng)托之事令你自己陷入麻煩的情況，其次肯定小陳的能力，同時(shí)表示交貨期限的困難程度，懇請(qǐng)他協(xié)助。D. 肯定小陳的能力，相信他一定能完成，其次向他說明，所請(qǐng)托之事對(duì)公司整體影響的嚴(yán)重性。E.了解他的困難處，并適度的改變你對(duì)交期的要求。精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記步驟 4.2 引起不悅狀況：假設(shè)你是通過上司出面協(xié)商，才順利解決此事。不過采購(gòu)部小陳對(duì)你這種做法，以不悅的口氣向你表示：“凡事好商量，請(qǐng)以后不

11、要?jiǎng)硬粍?dòng)就拿上司來壓我?！贝藭r(shí)，你除了向他致歉外，你會(huì)先：A. 向他表示：你因?yàn)榍蠛眯那卸雎粤怂母惺?。B. 向他建議：以后彼此可以改進(jìn)協(xié)商的方式。C. 向他說明：這次狀況特殊，并保證以后不再發(fā)生。D. 向他解釋：因?yàn)樗木芙^，才讓你的上司協(xié)調(diào)此事E. 向他說明：你的出發(fā)點(diǎn)絕無惡意。精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記步驟 4.3 延緩交貨狀況：又隔了一陣子，你的另一批零配件的請(qǐng)購(gòu)案，也是采購(gòu)部小陳所承辦的。今天一大早，他通知你：可能要延緩三天才能交貨，事實(shí)上，這批零配件你有著一個(gè)星期的緩沖時(shí)間，所以這樣哪個(gè)隊(duì)延緩，并不會(huì)造成對(duì)你的不利影響。此時(shí)，你最好先：A. 直率

12、的答應(yīng)他的要求。B. 委婉的告訴他你的困難，拒絕他的請(qǐng)求。C. 委婉的告訴他你的困難，但仍會(huì)答應(yīng)他的請(qǐng)求D. 了解他的困難處，慎重的考慮后，如果沒有問題再答應(yīng)他的請(qǐng)求E.表示你能諒解他的處境，給他延后7 天的期限。精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記步驟 5.1 協(xié)商事情狀況：由于制造部一直未能為你所負(fù)責(zé)“訂單處理流程”的改善項(xiàng)目提供正確的資料，以至于影響你流程分析工作進(jìn)度。盡管你已幾次三番催促制造部參加項(xiàng)目的成員，仍未獲得有效的響應(yīng)。你沒有預(yù)約，臨時(shí)決定為此事走進(jìn)張經(jīng)理辦公室，與他進(jìn)一步協(xié)商。不料張經(jīng)理還沒有等你開口，就很不客氣地說“我的秘書沒有告訴你，再過幾分種后我

13、有個(gè)會(huì)議嗎？這個(gè)星期我都在忙，也許下個(gè)星期比較有空，要不然你過一個(gè)小時(shí)再來找我，不過我最多也只有十幾分鐘能與你談?wù)?。”此時(shí)你最好是：A. 告訴他，你將在一個(gè)小時(shí)后再來找他，并說明你此次談話的目的B. 與他約定下周內(nèi)明確的日期，并說明你的目的。C. 說明你的來意，并請(qǐng)他有空時(shí)能主動(dòng)通知你。D. 說明你的來意，并詢問他對(duì)于這件事的看法。E. 說明你的來意，并告訴他你對(duì)這件事的看法。精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記步驟 5.2 不了了之狀況：對(duì)于你所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目，張經(jīng)理直率地說出了他的看法：“坦白說,就算我提供再多資料，我認(rèn)為也沒什么用。因?yàn)榭催^太多象你這樣的項(xiàng)目，下場(chǎng)都是

14、不了了之。我知道這樣說話很不客氣，但是我堅(jiān)信說話要坦白，而且我所說的一切也都是為了你好?！贝藭r(shí)你會(huì)如何？A.感激他的好意，并明確說明此項(xiàng)目會(huì)對(duì)他帶來利益。B.肯定他坦率的說話風(fēng)格，并表示此項(xiàng)目一旦未能獲得合作，將給他帶來不利的結(jié)果。C. 向他強(qiáng)調(diào)，總經(jīng)理重視此項(xiàng)目的程度，并表達(dá)你非?？释@得他的合作。D. 告訴他，你深有同感，不過你并不在乎結(jié)果如何，只在乎是否全力以赴。E. 感激他對(duì)你的指教，告訴他回去一想他的看法，并結(jié)束會(huì)議。精品文檔精品文檔步驟 5.3 配合方案狀況：你終于打動(dòng)了張經(jīng)理的心，他進(jìn)一步詢問你“你希望制造部如何配合呢？直說無妨?！逼鋵?shí)，在你的心里已準(zhǔn)備了A、B、C 三種協(xié)同配合

15、方案（“你自忖：三種協(xié)同配合方案都可行。）此時(shí)，你會(huì)如何？您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記A. 告訴他，你需要一些時(shí)間去思考，與他約定再次協(xié)商的日期。B. 為他分析 A、 B、C 三個(gè)配合方案的優(yōu)缺點(diǎn)，讓他從中挑選一個(gè)配合方案。C. 用 A、B、 C 三個(gè)配合方案中任何一種，分析其中優(yōu)缺點(diǎn)加以試探他的反應(yīng)。D. 將 A、B、 C 方案合并為一個(gè)方案，讓他了解此方案對(duì)他的好處E. 不提出任何方案，只說明目前此事對(duì)你造成的影響。精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記步驟 6.1詢問細(xì)節(jié)狀況：財(cái)務(wù)部經(jīng)理唐恩連番幾次打電話來詢問“訂單處理流程”改善項(xiàng)目的一些細(xì)節(jié)。當(dāng)你

16、今天準(zhǔn)備為他進(jìn)行項(xiàng)目說明時(shí)，你會(huì)如何開始？A. 稱贊他謹(jǐn)慎細(xì)心的工作態(tài)度。B.因?yàn)樗孪纫呀?jīng)了解了項(xiàng)目的細(xì)節(jié)，所以直接詢問他對(duì)項(xiàng)目的看法如何，以掌握他的需求。C. 因?yàn)樗孪纫蚜私饬隧?xiàng)目的細(xì)節(jié)，所以直接告訴他，為什么項(xiàng)目預(yù)期成果可以令他放心。D. 提出一份書面資料，先令他有充分的閱讀時(shí)間，等他問問題時(shí)再口頭補(bǔ)充。E.提出一份書面資料，先說明你將為他報(bào)告的綱要，再有條理地說明內(nèi)容。精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記步馬驟 6.2 欠缺同步狀況：針對(duì)訂單處理流程和唐恩經(jīng)理有關(guān)聯(lián)性地問題是：“信用審查”與“發(fā)票”，其中你發(fā)現(xiàn)目前信用審查地方式，是在訂單整理之前完成，而沒有同

17、步進(jìn)行，因此影響了訂單處理速度。面對(duì)唐經(jīng)理，你如何有效地加以說服他接受你同步處理地建議呢？A. 以量化的據(jù)告訴他你為訂單處理流程所設(shè)定的改善目標(biāo)。B.詢問他信用審查無法與訂單整理同步化的原由，并說明采取改變所帶來的利益與風(fēng)險(xiǎn)。C. 以具體詳實(shí)的資料，為他進(jìn)行同步化的可行性分析。D. 以實(shí)例肯定財(cái)務(wù)對(duì)信用審查方面具體的貢獻(xiàn)。E. 為他說明“信用審查”在訂單管理上的重要性，并傾聽他對(duì)改進(jìn)“信用審查”作業(yè)的一些看法。精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記 ?步驟 6.3 不實(shí)資料狀況：經(jīng)過你的分析后，唐恩同意了同步化的建議。不過他認(rèn)為，更重要的是：因?yàn)檫^去銷售人員提供不真實(shí)的客

18、戶信用資料，所以影響了“信用審查”的效率與效果。當(dāng)你了解了他的觀點(diǎn)后，你會(huì)先：A.向他承諾，你會(huì)設(shè)法改進(jìn)銷售人員在提供客戶信用資料的準(zhǔn)確性。B. 請(qǐng)他進(jìn)一步提出有關(guān)的證據(jù)，以便你了解問題的嚴(yán)重程度。C.同意他的說法，但也用實(shí)例指出財(cái)務(wù)部在“信用審查”方面其他的缺失。D. 為他分析目前客戶壞帳率的狀況，以及你預(yù)期他配合的方式。E. 詢問他，銷售部陳經(jīng)理對(duì)這個(gè)問題的看法。精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記步驟 7.1提出改變狀況：你為訂單處理流程管理，打算向人事行政部李經(jīng)理提出改變目前對(duì)各職能部門績(jī)效考核的主張：1） 各職能部門應(yīng)將流程子目標(biāo)列為部門績(jī)效指標(biāo)2） 各職能部

19、門負(fù)責(zé)流程的主辦者應(yīng)接受其下游“內(nèi)部客戶”的考核下列何者主張，較能說服李經(jīng)理呢？A. 向他說明，你期望建立流程績(jī)效管理的具體內(nèi)容B. 向他說明，“訂單處理”流程在公司營(yíng)運(yùn)績(jī)效上關(guān)鍵性的影響。C.向他說明，你為流程績(jī)效管理與各職能部門一起探討的過程和結(jié)果D.向他說明，你期待他在關(guān)鍵流程的績(jī)效管理方面，所應(yīng)發(fā)揮的功能與角色。E.向他說明：你的主張只是改變一部分部門及員工的績(jī)效考核內(nèi)容，并不是要改變績(jī)效管理制度的所有一切。精品文檔精品文檔步驟 7.2 改變太大狀況：李經(jīng)理對(duì)你所提的主張，沒有做出明確的反應(yīng)。他只是說“畢竟這個(gè)改變太大了，我得再好好考慮”。此時(shí)你最好：您的選擇：口小組選擇：口建議答案：

20、口心得筆記A. 不必催促，給他充裕的時(shí)間，讓他好好考慮。B. 給他一個(gè)最短的明確期限，讓他作出決定。C.以李總經(jīng)理十分重視這個(gè)項(xiàng)目為理由，告訴他目前是改變的最佳時(shí)機(jī)。D. 詢問他：一旦采取改變，他認(rèn)為可能存在的風(fēng)險(xiǎn)或困難為何？E. 向他表示：這樣改變的確太大，你會(huì)再重新考慮你的主張。精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記步驟 7.3 有所顧忌狀況：李經(jīng)理進(jìn)一步說出他的顧慮：改變績(jī)效管理的現(xiàn)狀，恐怕會(huì)引發(fā)其他部們的反對(duì)。不過他也承認(rèn)你的主張，的確有助于跨部門的合作關(guān)系。因此，你打算最近找個(gè)適當(dāng)時(shí)機(jī)逐一探詢其他部門的意見。此時(shí)，你最好是：A. 以追求效率及坦然溝通的觀點(diǎn)，建議

21、他召開會(huì)議。B. 推崇他整合協(xié)調(diào)的能力，支持他的構(gòu)想。C. 舉出自己親身的經(jīng)驗(yàn)，說明內(nèi)部難以共識(shí)的事實(shí)，委婉地勸阻他的行動(dòng)。D. 告訴他可能會(huì)有那些特別難纏地人物或問題，提醒他要小心處理E. 建議他，由你以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人地角色進(jìn)行個(gè)別訪談，比他還適合。精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記步驟 8.1一起參與狀況：當(dāng)李總經(jīng)理在指派你負(fù)責(zé)“訂單處理流程”的改善項(xiàng)目時(shí)，還加上一句：“你不必自己?jiǎn)螛屍ヱR完成這項(xiàng)工作，讓銷售部陳莎莉一起參與，你最好找她商量一下細(xì)節(jié)?！碑?dāng)你走進(jìn)陳經(jīng)理辦公室，看到她一面口沫橫飛的講著電話，一面揮揮手要你進(jìn)來，一講完電話，她熱情的與你握手，拍著你的肩，邀你

22、入座。一開始，她就噼里啪啦講了一大堆有關(guān)她跟客戶打交道的趣事，似乎十分開朗而生動(dòng)。你終于有機(jī)會(huì)開扣向他表明來意。這時(shí)她竟然不太在乎的說“這事沒什么大不了的，還有一個(gè)月嘛！只要沒有部門去想，沒有訂單公司靠什么活，不就解決了嘛！ ”此時(shí)，你會(huì)：A. 贊賞她的觀點(diǎn)，詢問她對(duì)改善訂單處理流程的構(gòu)想B. 有條理的向她說明，這次任務(wù)里，你期盼她能擔(dān)任的角色和責(zé)任C. 與她約定下次會(huì)面的時(shí)間，提醒他在會(huì)面前要準(zhǔn)備的資料D. 說明此項(xiàng)任務(wù)完成期限的緊迫性，并傳達(dá)李總經(jīng)理期望你們一起共事的指示E. 推崇她過去對(duì)公司的貢獻(xiàn)，并說明，你無法象她那樣如此樂觀的對(duì)待這項(xiàng)目的理由精品文檔精品文檔您的選擇：口小組選擇：口建

23、議答案：口心得筆記步驟 8.2 高談闊論狀況：從過去和陳莎莉打交道的經(jīng)驗(yàn)來說，你對(duì)于她印象最深刻的是，她有滔滔不絕的口才，但卻常將一件事情的細(xì)節(jié)忘記的一干二凈，現(xiàn) 在你與陳莎莉正在商討銷售部訂單處理的的問題，她不僅占用了大部分的說話時(shí)間，而且還興致勃勃的發(fā)辮自己在這方面的經(jīng)驗(yàn)，此時(shí)你最好：A. 扼要的以書面記錄下彼此的結(jié)論，并推崇她的貢獻(xiàn)B.贊美她獨(dú)到的觀點(diǎn)，以提問的方式，弓I 導(dǎo)彼此談話的方向，并記錄一下她所說的重點(diǎn)C. 以質(zhì)疑或者反駁的觀點(diǎn)相應(yīng)，以刺激她的思考，并稱贊她敏捷的反應(yīng)力D. 只是傾聽她的觀點(diǎn)，讓她暢所欲言E. 在她講話告一段落的時(shí)候，提醒她，為自己所講的觀點(diǎn)做筆記精品文檔精品文

24、檔您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記步驟 8.3 十分麻煩狀況：陳經(jīng)理對(duì)訂單處理的問題，主動(dòng)的向你提出一個(gè)點(diǎn)子：她認(rèn)為銷售代表應(yīng)該自己輸入訂單，讓銷售助理更專注于產(chǎn)品交貨的協(xié)調(diào)事項(xiàng)。當(dāng)你充分肯定她的構(gòu)想時(shí)，她卻有所：“不過，這可是一件十分麻煩的事情，恐怕一些窗口以及訂單輸入的細(xì)節(jié)規(guī)范，都要重新修訂”接下來，你如何促成她實(shí)現(xiàn)這個(gè)改變呢？A.向她說明，你將負(fù)責(zé)后續(xù)的事宜，并提出行動(dòng)計(jì)劃，把一切細(xì)節(jié)都弄好B. 認(rèn)同她的擔(dān)心，建議她考慮這項(xiàng)改變的利弊后再做決定C. 為如何處理因?yàn)檫@項(xiàng)改變帶來的麻煩，提出你給她的建議D. 以這項(xiàng)改變，能使銷售部再訂單管理更凸顯關(guān)鍵性的價(jià)值，來激發(fā)她的行動(dòng)E.

25、稱贊她的顧慮，并進(jìn)一步詢問她，如何解決后續(xù)作業(yè)的問題精品文檔精品文檔步驟 9.1 遭受指責(zé)狀況：你正在出席一項(xiàng)多部門協(xié)調(diào)的會(huì)議，不料卻遭受到銷售部陳莎莉經(jīng)理一項(xiàng)與會(huì)議主題無關(guān)的指責(zé)。她說：“自從你就任以來，就一直不理會(huì)我們的要求”此時(shí)，你除了傾聽以及確認(rèn)她所說的事情歪，最好先 :您的選擇：口小組選擇：口建議答案：口心得筆記A. 就她說的內(nèi)容，扼要加以說明B. 表示愿意解決的誠(chéng)意，并詢問她的期望C. 建議她，于會(huì)議后進(jìn)行磋商，以避免會(huì)議的耽誤D. 舉出一個(gè)實(shí)例，說明你的確十分盡力協(xié)助E. 因?yàn)榕c會(huì)議主題無關(guān)，所以你不打算相應(yīng)她精品文檔精品文檔步驟 9.2氣氛沉重狀況：假設(shè)你與陳經(jīng)理的爭(zhēng)辯引起了情緒上的沖突，其他與會(huì)的主管大多保持沉默不語，現(xiàn)場(chǎng)