餐飲部管理規(guī)范MicrosoftWord文檔

1、九寨·九源酒店 餐飲部規(guī)范管理餐飲部管理規(guī)范（規(guī)定一）餐飲部餐前例會制度1、每日餐前舉行58分種的例會。早餐由代班領班主持；午餐、晚餐由餐飲部經(jīng)理主持；2、舉行例會員工站成隊列，主持人針對開餐時的注意事項提請員工注意；通告對貴賓的接待要求和注意事項；通報新菜單，要員工迅速記憶。3、見解每周特式食品和酒水知識。4、講評工作，獎勵優(yōu)秀員工，批評不良行為。5、檢查員工儀表及應配備的用具（筆、打火機、酒起）（規(guī)定二）餐飲部主要餐、酒具的使用和保存1、餐具由區(qū)域領班負責管理，要求，定人、定量、定點、定要求、分類存放，特別是高檔瓷器及銀器等，應指定專人保管，定期擦拭，定期清點數(shù)量。2、使用杯筐收

2、撿用過的玻杯。餐具清洗時必須經(jīng)過消毒處理，普通玻璃器皿經(jīng)洗凈消毒后擦干水漬，保持透明光亮，倒扣風干，分類放入備餐柜中，依次排列，如有損壞裂口情況，應立即撿出，報告領班，鑒定；以保證客人的安全。3、餐廳各種餐具在開餐前擺臺，平時收撿入柜，當日結束后除風干器皿外，必須收回入柜，以免流失，因操作不當?shù)膿p耗進行相關的賠償。4、不得出現(xiàn)未當餐清理的隔夜餐具。5、為減少損耗經(jīng)負責經(jīng)理同意的空臺（當餐未使用）在當日可延續(xù)使用時，進行防塵處理后可保持臺面擺臺。6、餐廳各種餐具有固定的周轉數(shù)目，應嚴格加以控制。每月盤點后，按破損數(shù)目填寫物品申領單領取。由區(qū)域領班負責申報補充和員工賠償鑒定，并于當月結束或員工辭離

3、職時，報與考勤員處，做工資結算數(shù)據(jù)。7、餐廳使用的金、銀或高檔器皿，由傳菜組負責收撿、保養(yǎng)、存放；專人負責。建立高檔器皿管理檔案。每周由傳菜領班組織進行盤點。（規(guī)定三）餐飲部布草的控制管理1、餐廳備有布草記錄本，記錄每日布草的更換情況及餐廳內(nèi)周轉數(shù)目。2、為防止布草流失，將多余部分的布草收回，定點存放，需要時再按所需量取用。3、布草應及時清洗，經(jīng)常清點，用過的濕布草立即送走。、4、布草應注意輪換使用，專布專用。5、每周固定盤點一次，以保障擦擰內(nèi)不草數(shù)目準確。每月底配合酒店洗衣房進行盤存。6、部門負責人對于客用賠償和意外損壞進行管理。（規(guī)定四）餐飲部經(jīng)理每日工作檢查1、餐廳門口地面是否清潔，門口

4、裝飾物是否整潔。餐廳內(nèi)的地面及四周是否清潔。2、餐廳門口是否總有接點人員招待客人。接待人員和服務員儀表、儀容是否符合標準，態(tài)度是否親切有禮貌，接待是否穩(wěn)妥，定餐是否清楚，領位臺受否整潔，各類文件是否保管完好，菜單是否整潔，沽清工作是否進行。3、服務人員出勤及精神狀況是否良好，工作行為是否得體。4、空調(diào)設備是否完好，餐廳內(nèi)光線、溫度、音樂、空氣、綠化、及廣告宣傳品完是否好。5、餐具是否按標準和要求擺放，是否完好無損。6、服務員為客人點菜是否迅速、準確無誤，上菜的間隔時間是否過長，是否按程序靈活地為客人提供就餐服務。7、餐廳收尾工作是否按規(guī)范進行。8、各種餐具是否有足夠的儲備。（規(guī)定五）餐飲部服務

5、員注意事項1、保持臺面整潔。如有剩余食物，要用清臺夾或餐巾紙清潔，不可用手去拿。2、擺臺的餐具一定要完好無損，以免缺口劃傷客人。3、客人不小心打翻水杯后，要先用餐巾吸凈臺面水分，將后將清潔的餐巾平鋪上面，再將餐具依舊擺放。4、上菜前，要先移動臺面上的餐具，留出空位，再上菜。如臺面不能再有空位時，要征求客人意見，將剩下的 菜分給客人。再拿走空盤，但不要勉強客人。5、上菜、上湯時注意勿使手指伸到菜汁和湯水中，拿杯子要握其底部。6、上餐具和飲料時，應從客人右邊用托盤送上，撤餐具、酒具時從客人左邊進行。7、凡上菜肴和飲品，均要依先主賓后主人，先女賓后男賓的順序進行。8、斟酒水飲料和斟茶只能八分滿。9、

6、臺面上要有足夠的調(diào)味品和足夠的煙缸供客人使用。10、經(jīng)常更換用過的骨盤和煙缸，更換煙缸時，應用右手將清潔煙缸放置在欲更換煙缸的上面一并拿下，然后再將新煙缸放在臺面上。11、及時撤去沒用的盤、調(diào)味品和玻璃器皿等。12、收拾臺面時，一定使用托盤，左手托盤，右手將餐具分類依次收于托盤內(nèi)。13、客人吸煙時，主動為其點煙。14、上甜食時，首先清理好臺面，再放置新餐具，然后上甜食。15、廚房出來的菜應及時送至客人面前。16、現(xiàn)場服務人員的工作交談語音不得影響到現(xiàn)場用餐的客人。17、根據(jù)室內(nèi)溫度，注意觀察，及時調(diào)整，保證舒適度。18、主動提醒客人趁熱品嘗，關注客人是否吃飽，19、注意審單，不能將消費項目記錯

7、。20、根據(jù)菜單上菜，菜單上沒有的菜必須弄清楚才能進行操作。上錯的菜一旦上桌不能再撤下來，那樣極不禮貌。21 、提醒客人帶好物品，以免遺失。22、迎客在前，送客在后，禮貌致謝，歡迎再次光臨。（規(guī)定六）餐飲部客人投訴等特殊問題處理規(guī)范1、餐廳坐滿了人，忙不過來，又無人幫助。保持鎮(zhèn)定，先給客人菜單或茶水，說明餐廳一下來了很多客人，忙不過來，請客人原諒。2、由于突然增加許多客人，廚房烹調(diào)食品的速度跟不上。倒茶水給客人，提供更多飲料，告訴客人菜品制作工藝稍微復雜，不要使客人覺得他的菜被遺忘了。3、服務員上菜、湯或斟酒時，偶爾不慎，將菜、酒等濺到了客人身上，應立即向客人道歉，弄清有無受傷，然后擦去撒在客

8、人身上的食品，告訴客人餐廳承擔為其洗燙服裝的全部費用，并通知廚房，立即重做一份或另行斟酒。餐廳經(jīng)理或主管應及時到現(xiàn)場向客人出面致歉，對身份較高而有影響的客人，還應由酒店主要負責人出面親致歉意，同時調(diào)派更有經(jīng)驗的服務員為其服務，挽回影響，務必使客人滿意。4、兒童吵鬧。設法使兒童高興。在客人等菜時，有時可用某種東西逗引兒童，令其喜歡。5、食品做得不合客人要求，上菜后，注意客人的反映，如客人有意見，及時解決。6、客人說食品熟的程度不夠或涼了，應說：我給您拿回廚房繼續(xù)作好或加熱。7、食品燒得過老而不能補救時，應向客人道歉，馬上重新再做一份，或建議客人另點其他菜，并說明會很快做好。8、客人因不滿意而說：

9、不會再來時，請餐廳負責人處理，額外加一些酒水，讓客人將不滿之處講出來，不收取或少收取相關費用。9、服務員忘記將點菜單送進廚房，發(fā)現(xiàn)時客人已經(jīng)等了20分鐘。馬上將點菜單送進廚房，請求廚師長立即做，同時向客人道歉，可免費提供客人一杯咖啡。必要時，還可提供一些飲料或小吃。10、客人因急于趕時間，希望快點進餐。要耐心安撫客人，并主動為客人介紹一些方便的快餐，主動去廚房與廚師商量，請其及時、迅速地為客人作好餐點，使 客人不至于因為焦急而產(chǎn)生不快。11、有些客人在心情不愉快時，會特別煩躁，但又不愿意被服務員發(fā)現(xiàn)。對待這種客人，一定要謹慎小心，盡量由服務熟手去接待，主動添茶水，熱情服務，用細致的服務頭其所好

10、，取得好的效果。12、用餐客人突然發(fā)病。此時服務員除做一些力所能及的護理外，應立即報告有關領導，請醫(yī)生來或送客人去醫(yī)院急診。13、客人酒后在餐廳肇事。當客人飲酒過度，不能自制，嘔吐、哭笑無常，甚至斗毆。對醉酒的客人，可在額上敷濕毛巾，倒醒酒茶。對斗毆的，不應介入，應報告有關部門，待事態(tài)平息后，立即清點損壞物品，責成肇事者賠償。14、有些客人會蓄意尋釁，出言不遜，這種客人是極少的，但萬一遇到，應注意策略，既堅持原則，又要掌握分寸。（規(guī)定七）餐飲部廚房安全管理制度1、防止火災： 引起火災的因素是：大量易燃的油和油脂，磨損的電線，煙蒂、未關的煤氣爐，繼續(xù)點燃的蠟燭。2、防火的要點：21、只能在允許吸

11、煙之處吸煙，并使用煙灰缸，煙灰缸里的煙灰只能倒在指定的金屬器內(nèi)。22、發(fā)現(xiàn)電線磨損、接頭松開或發(fā)生故障的設備等，應立即報告，不能超負荷使用電線。23、儲存易燃物（如紙、木材、燃料等）時，應遠離熱源。24、點煤氣爐、酒精爐、烤箱等要特別注意，按有關規(guī)定操作。25、不準讓蠟燭自己燃盡。26、各種電器在不用時或用完后應關電門。27、每天倒空鍋中油脂。28、絕不能用火去燒掉溢出的食物。29、每天清洗爐罩等，至少每周清洗一次過濾油煙之物。210、絕不使煮鍋或炸鍋超過最大限度容量及溫度。211、不使食物（如牛排等）烤時著火。212、消防器材要在固定位置存放，餐飲部門的工作人員必須學會使用滅火器材。213、

12、下班前，應有專人仔細檢查餐廳、廚房、倉庫等場所是否有未熄滅的煙頭及火種，總電門及煤氣總閘等是否關好等。3、防止事故使用機械設備時應注意以下幾點：31、按照制造廠商的說明使用。32、了解電門開關的位置。33、無專管的人員在場不得開動。34、未清潔干凈，不插電源。35、不用手在機械設備內(nèi)填加食物。36、機械運轉不正常時，不繼續(xù)使用。37、發(fā)現(xiàn)電器、機械設備問題，應立即通知維修部門處理。4、工作時應遵守下列各點41、食品或飲料不能裝得過滿。裝托盤時，物品不能過多。42、開兩面活動的門時動做應慢，以免反彈。43、出現(xiàn)不安全情況時，應立即報告。44、保持通道暢通。45、只能走路，不能跑。46、對濺出的湯

13、、酒及食物，應立即擦干。47、運用正確的抬高和放下技巧。48、使用刀及其他有銳利刃口的工具應仔細小心。收藏時，要保護刃口。49、絕不能用手去接正在跌落的刀。410、托起或移動裝滿熱食物的容器時應有人幫助。411、在靠近火烹調(diào)時，使用長柄的器皿。412、放鍋中的蒸汽時，提鍋蓋要站在一定的距離處。413、使用帶柄的鍋時，應使把柄離開火焰。 （規(guī)定八）餐飲部人員的職業(yè)化要求1、禮貌待客，微笑服務11餐廳各崗位的工作人員在同客人接觸中，應謙遜有禮，自然微笑，及時向客人打招呼，問好，說“請”、“謝謝”等禮貌用語。12、服務時與客人偶爾交談，不要問及對方的年齡、薪金、衣飾價格等，但要回答客人詢問的有關旅游

14、、本酒店及本地的一些情況（當客人問有關酒店新酬待遇方面的問題時，應巧妙應酬回答，不得泄露酒店的機密）。13、服務人員應特別注意自己的儀表、個人清潔衛(wèi)生和服裝的整潔。14、要遵守客人的習慣，對客人的服裝、嗜好、膚色、發(fā)音等不能指指點點，在客人面前要舉止端莊。不得嘲笑客人。15、不得向客人索要物品，或用暗示等方式變相索取?？腿速浰湾X物時，應婉言謝絕。2、一視同仁21、不能厚此薄彼，來的都是客，不能以客人衣著的好壞而持不同態(tài)度，不等看人辦事改變服務質(zhì)量。22、即使客人十分挑剔，也不能有厭煩的表示。23、為客人解決困難。應樹立為客人排憂解難是我們最大的樂趣的思想。24、團結協(xié)作。餐飲服務具體分工很細，

15、但這種分工不是絕對的，經(jīng)常要隨接待任務的變化而變化，應該是既分工又協(xié)作，只有這樣，工作才能完成好。3、遵守工作紀律31、分清內(nèi)外，提高警惕，嚴格執(zhí)行有關保密規(guī)定。不得背著酒店和客人私交。32、不得利用工作關系營私牟利。4、對客人服務的技巧41、應盡可能快的和客人打招呼，如果正忙于其他客人的事，應使新來的客人知道過一會即能為其服務。42、臉上應有交往的表情。笑容是最好的服務語言。43、一旦知道客人的姓名，談話時應稱呼其姓（如某先生、某女士）。人的姓名是個人最重要的所有物，是一種驕傲的來源。44、自然的積極的語言，使客人舒適，而被認為是受歡迎的。45、視客人的情緒行事，不要等客人開口說話才按其意愿

16、辦。（規(guī)定九）餐飲部控制餐具破損的管理規(guī)定餐具管理通常是餐飲管理中的薄弱環(huán)節(jié)，也是困擾店餐飲管理人員的難點問題，餐具破損不僅降低了菜肴的品質(zhì)，增加了酒店低值易耗品的費用，更重要的是影響了酒店的形象。為控制餐具的破損率，現(xiàn)制定如下規(guī)定：一、職責明確、堅持按制度管理 酒店餐具自然損耗率定為2，即餐飲部當月營業(yè)收入的18，例如，該月份餐飲營業(yè)收入為 80萬，則餐具自然損耗費用為1600元。餐具損耗控制在此范圍以內(nèi)的，由酒店承擔；如有超出部分則由廳面（含傳菜）、廚房、管事洗碗三大區(qū)域按5：3：2 的比例（考慮人數(shù)多少）承擔。二、上述自然損耗不包括客賠和員工賠償金額。為杜絕損壞餐具隱瞞不報的情況發(fā)生，堅

17、持“誰打破誰負責，無人負責再公攤”的原則。如有客人損壞餐具應在第一時間上報當班領班，如當班領班不在，應上報經(jīng)理，由其處理是否要客人來負責賠償，并在事后主動到負責餐具管理的管理員處登記報損表；如員工在工作當中不小心損壞了餐具，應先將破損餐具收撿并立即通知餐具管理員過目，主動登記報損表，餐具管理員當天就要按盤子的成本價根據(jù)折舊剩余價值，以書面的形式交到財務會計處，并將這個盤子的記錄從盤存數(shù)量中銷掉，財務部在月底盤存時將予以剔除，不再計入自然損耗中。三、管事洗碗組由餐具管理員和洗碗工組成。四、餐具管理與控制的準備工作規(guī)范制度要求五、餐飲部各區(qū)域的餐具管理細則：1、餐具清洗過程中,必須分類、按規(guī)格擺放

18、，按秩序清洗；2、清洗好的餐具必須按規(guī)格大小分類，放入該餐具指定擺放地點，整齊疊放；3、使用筐裝餐具時，不能超過容量的三分之二；4、洗碗工按規(guī)定清洗，發(fā)現(xiàn)破損,立即報告管理員進行責任認定，開出報損單；5、餐具運送過程中，小件餐具不能堆放太高，以防倒塌損壞；6、營業(yè)時間傳菜組必須協(xié)助服務員將用過的餐具及時傳回洗碗間；做到隨上隨 撤，不得出現(xiàn)堆積現(xiàn)象；7、當傳菜將要結束和有離店餐桌時，傳菜領班要調(diào)派人員進行撤臺工作，避免集中收撿，造成驗查和清洗困難現(xiàn)象，加強及時撤臺，更便于餐具流通，減少餐具備用量，節(jié)約開支開支。8、傳菜部在傳遞餐具過程中要小心謹慎，防止滑倒損壞餐具，操作時做到輕拿 輕放，傳菜負責

19、人和各級管理人員要進行現(xiàn)場監(jiān)督；9、廳面服務員在服務和收拾餐具時，認真做到輕拿輕放,杜絕魯莽操作,并嚴格 做到大、小餐具分類擺放,由各區(qū)域領班負責監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)損壞，追究責任，報告餐具負責人，并開破損單；10、每月月底進行餐具盤點，餐具管理員匯總一個月破損的餐具在公告欄向所有員工進行展示；11、在餐具的使用過程中，各部門員工要加強責任心，如發(fā)現(xiàn)有不合格的餐要及時更換，避免將破損餐具上臺面而影響酒店服務品質(zhì)；12、因特殊原因，需要有輕微缺損餐具上桌時，必須報告餐具管理員，經(jīng)同意并粘貼餐具管理員本人的簽名標簽，使用完畢后，洗碗工在清洗時，征求餐具管理員的處理意見進行處理。13、各部門發(fā)現(xiàn)的破損餐具，在

20、每天營業(yè)結束后由專人統(tǒng)一交洗碗間餐具管理員處，由管理員作記錄，便于盤點統(tǒng)計；14、客損的餐具按成本價的兩倍賠償，員工損壞的按成本價進行年限折舊賠償；15、凡是損壞的餐具都有必須做好記錄，由餐具管理員開單到財務，再由財務開單到庫房由領班領取補充。16、由餐飲部經(jīng)理主持，廚師長帶領餐具管理員共同建立餐具價格實物管理圖表，讓新老員工都能通過實物和圖片對比，熟知各種餐具的進場時間，使用年限，價格成本，作到價格管理預先控制公開化。17、對于某型號餐具，如果出現(xiàn)大量小缺損，在使用中不適合貼標簽允許流通的時候，可以由餐具管理員提出，并征求廚師長的意見，經(jīng)餐具管理員直接上級批準，可通知宣布該品種餐具免賠，并應

21、盡快淘汰該品種餐具。六、環(huán)環(huán)相扣、疏而不漏：為嚴格杜絕破損的餐具上臺面，各個崗位都要達成共識：廚房出品不用破損的餐具；傳菜員不傳有破損的餐具；服務員發(fā)現(xiàn)破損的餐具不上桌；管事洗碗組不清洗有破損的餐具；發(fā)現(xiàn)破損需上報餐具管理員追查原因后，再清洗入柜；不向廚房提供有破損的餐具；在哪個環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)破損的餐具，各級領導追究責任到底，找出原因和責任人，具體由廳面領班、廚師長、餐飲部經(jīng)理和餐具管理員共同實施。七、互相監(jiān)督、相互制約：為確保上述措施得到落實，各個環(huán)節(jié)之間要形成相互監(jiān)督的機制：菜肴從廚房出品后會先經(jīng)過傳菜間，在傳菜間，跑菜的服務員如果發(fā)現(xiàn)盤碗有破損，原菜退回廚房換餐具，傳菜領班通知餐具管理員到場登

22、記，其破損就歸廚房。如果在傳菜間跑菜的服務員因為太忙沒發(fā)現(xiàn)，傳到了廳面，而上菜的服務員在菜肴端上桌之前發(fā)現(xiàn)了，也可做同樣處理。而只要菜一上桌，破損責任就由廳面承擔（服務該桌的服務員承擔）。 客人吃完飯，服務員收臺后將碗盤送到管事洗碗組，管事洗碗組在清洗過程中發(fā)現(xiàn)破損餐具后，先挑出來放一邊不洗，只洗完整的。等到開餐結束后，廳面派一個負責人做好登記，把放在一邊沒洗的盤子數(shù)清楚記上，這部分破損歸廳面。而只要進了洗碗池的盤子，哪怕是洗了一半又發(fā)現(xiàn)有破損的，也要歸清洗組。管事洗碗組清洗后的餐具進入儲柜，每天晚餐結束后，廚房要派當晚的安全檢查人清點洗好的餐具，如有破損，要歸管事洗碗組。執(zhí)行這種相互制約、頭

23、尾銜接緊密的制度，效果才會明顯。八、堅持不懈出成效堅持不懈，在不斷完善制度措施的同時，也需要酒店在硬件上予以支持，以減少餐具破損。 其中，洗滌正規(guī)化合理化是減少洗滌中餐具破損的第一環(huán)節(jié)。對于洗滌的硬件給予完善，比如洗碗間應按照洗滌步驟的要求，即一刮、二洗、三清、四消毒的要求合理布局，待洗滌餐具的工作臺、分類設備、沖洗設備、烘干設備等一系列設備對保持餐具的完好無損十分重要。 另外，在餐具的選擇時，除考慮餐具與菜肴的搭配、美觀等因素，還應考慮洗滌的便利性，盡量避免選用異型盤，確實必須使用異型盤或玻璃盤的，必須單獨洗滌，以減少損耗；大型宴會盡量使用規(guī)格相同的餐具，如冷菜盤統(tǒng)一規(guī)格、熱菜盤使用3-4種

24、規(guī)格（羹盆、圓盆、腰盆和魚盆），以便于收臺時按規(guī)格分類疊放其次，在控制餐具運行的相關重點區(qū)域應安裝監(jiān)控設備，并保持監(jiān)控設備的監(jiān)督運行。八、需要強調(diào)的是，有了以上制度措施，餐具破損率的降低并不一定能一蹴而就，特別是在嘗試餐具管理變革的初期，甚至還會有員工因為承擔了賠償而產(chǎn)生抵觸情緒，因此，需要管理人員加強餐具管理必要性的宣貫，使員工認識到餐具破損對酒店品質(zhì)的影響，讓員工認識到餐具管理的重要性，從而將這項工作堅持下去“餐具管理出成效、堅持不懈最重要”！ （規(guī)定十）廚房洗碗處管理規(guī)定1、服從工作安排，作好餐具的清洗收存工作。2、將洗干凈的餐具放在指定地點。砂煲要分類排放在指定位置。3、工作中按標準配量配置消洗液進行消毒，注意節(jié)約用水，用藥。