餐飲評(píng)分記錄表

1、職業(yè)技能鑒定國(guó)家題庫(kù)試卷餐廳服務(wù)員中級(jí)操作技能考核評(píng)分記錄表考件編號(hào): 姓名: 準(zhǔn)考證號(hào): 單位： 總 成 績(jī) 表序號(hào)試題名稱配分得分權(quán)重最后得分備注綜合服務(wù)能力(自選1)1綜合服務(wù)能力(自選2)1綜合服務(wù)能力(自選3)1綜合服務(wù)能力(自選4)1綜合服務(wù)能力(自選5)1綜合服務(wù)能力(自選6)1綜合服務(wù)能力(自選7)1綜合服務(wù)能力(自選8)1綜合服務(wù)能力(自選9)1綜合服務(wù)能力(自選10)1綜合服務(wù)能力(自選11)1綜合服務(wù)能力(自選12)1綜合服務(wù)能力(自選13)1綜合服務(wù)能力(自選14)1綜合服務(wù)能力(自選15)1綜合服務(wù)能力(自選16)1綜合服務(wù)能力(自選17)1綜合服務(wù)能力(自選18)1

2、綜合服務(wù)能力(自選19)1綜合服務(wù)能力(自選20)1中餐宴會(huì)擺臺(tái)80合計(jì)100 統(tǒng)分人： 年 月 日中餐宴會(huì)擺臺(tái)序號(hào)考核內(nèi)容考核要求配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1儀表儀容發(fā)型規(guī)范服裝平整，鞋襪規(guī)范儀容大方，不戴飾物4發(fā)型不規(guī)范扣1分服裝折皺不平扣1分鞋襪不潔扣1分佩戴飾物扣1分本項(xiàng)最多扣4分2抖鋪臺(tái)布站第二主人位處鋪臺(tái)臺(tái)布中線凸縫朝上臺(tái)布下垂部分均勻2鋪臺(tái)站位錯(cuò)扣0.5分中線凸縫朝向錯(cuò)扣1分下垂部分不均勻扣0.5分本項(xiàng)最多扣2分3擺臺(tái)順序用托盤按順序擺放擺臺(tái)全過程順時(shí)針服務(wù)5一托順序錯(cuò)扣0.5分逆時(shí)針服務(wù)一次扣0.5分本項(xiàng)最多扣5分4臺(tái)面整齊一致骨碟定位準(zhǔn)確、距離均等餐用具擺位準(zhǔn)確餐用具間距達(dá)標(biāo)擺放規(guī)

3、范，符合賓客要求臺(tái)面協(xié)調(diào)、美觀和諧15定位不準(zhǔn),發(fā)生一件扣0.2分?jǐn)[位顛倒,發(fā)生一件扣0.2分間距未達(dá)標(biāo),發(fā)生一件扣0.2分一組不規(guī)范扣0.5分一項(xiàng)未達(dá)標(biāo)扣0.5分本項(xiàng)最多扣15分5餐具花紋餐用具圖案、花紋對(duì)正5一件不正扣0.2分本題最多扣5分6餐巾折花主人位花醒目，突出觀賞面朝向客人餐巾花收口齊，入杯2/3花形挺括，造型好相似花型錯(cuò)開擺放10主人位花不突出扣0.5分觀賞面朝向錯(cuò)一件扣0.2分一件不規(guī)范扣0.2分餐巾花造型差一件扣0.2分?jǐn)[放不和諧一件扣0.2分本項(xiàng)最多扣5分7斟酒酒瓶握實(shí)，商標(biāo)朝外從第一客人右側(cè)開始斟倒酒斟八分滿酒液斟滿，旋轉(zhuǎn)瓶口斟酒過程無滴灑，無溢出9商標(biāo)朝向錯(cuò)扣0.5分斟

4、酒站位錯(cuò)扣0.5分一杯不準(zhǔn)扣0.2分未轉(zhuǎn)瓶口,發(fā)生一件扣0.2分酒水滴灑,溢出一滴扣0.5分一小片扣1分本項(xiàng)最多扣9分8動(dòng)作姿勢(shì)端托平穩(wěn)，步伐穩(wěn)健擺臺(tái)動(dòng)作到位，準(zhǔn)確擺臺(tái)姿勢(shì)規(guī)范，優(yōu)美6端托、步伐不穩(wěn)發(fā)生一件扣0.5分動(dòng)作不到位,發(fā)生一件扣0.5分姿勢(shì)不規(guī)范發(fā)生一件扣0.5分本項(xiàng)最多扣6分9操作衛(wèi)生雙手二次消毒：鋪臺(tái)、折花前擺臺(tái)全過程符合衛(wèi)生要求操作時(shí)，手不碰餐、酒具入口處4一次未消毒扣0.5分一項(xiàng)不符扣0.5分手碰食、飲具入口處,發(fā)生一件扣0.5分本項(xiàng)最多扣4分10失誤餐用具遺漏、未擺放一件扣0.5分餐用具落地一件扣1分餐用具打碎一件扣2分本項(xiàng)最多扣40分11時(shí)間超時(shí)1分鐘扣1分，不足1分鐘按

5、1分鐘計(jì)算，最多超時(shí)3分鐘。合計(jì)60否定項(xiàng)說明：若考生發(fā)生下列情況（之一），則應(yīng)及時(shí)終止考試，考生該試題成績(jī)記為零分。（1）未使用托盤，徒手操作。（2）操作嚴(yán)重失誤，托盤扣翻、酒瓶被打碎。 評(píng)分人： 年 月 日 核分人： 年 月 日 綜合服務(wù)能力(可選試題1) 客人在進(jìn)餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理？序號(hào)考核內(nèi)容考核要點(diǎn)配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解

6、決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣6分?？偡?0分（10分×2）否定項(xiàng)：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時(shí)終止考試，考生該題成績(jī)記為零分?？忌约簩⒃囶}開封，再交給評(píng)委?？腿嗽谶M(jìn)餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理？客人用餐時(shí)，由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)安慰客人，及時(shí)用干餐巾將臺(tái)布上的酒水吸去，然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處，同時(shí)查看酒具有無破損，若已損壞，立即撤走，用托盤換上新酒具，無破損，將酒具扶起，擺好，重新斟好酒水。綜合服務(wù)能力(可選試題2) 客人在進(jìn)餐過程中突發(fā)急病怎

7、樣處理？序號(hào)考核內(nèi)容考核要點(diǎn)配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣6分?？偡?0分（10分×2）否定項(xiàng)：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時(shí)終止考試，考生該題成績(jī)記為零分。考生自己將試題開封，再交給評(píng)委

8、?？腿嗽谶M(jìn)餐過程中突發(fā)急病怎樣處理？客人在用餐過程中，因?yàn)榕d奮、激動(dòng)、飲酒過多等方面原因，突發(fā)急病時(shí)，餐廳服務(wù)員不要驚慌，應(yīng)該根據(jù)客人的具體癥狀，給予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理，同時(shí)，要立即打電話，請(qǐng)求急救中心的協(xié)助。電話號(hào)碼每個(gè)餐廳服務(wù)員都應(yīng)該知道，以備萬一。在急救車到之前，有條件的應(yīng)將病人與其他用餐客人分離開，將有病的客人轉(zhuǎn)移到安靜、干擾較少的房間內(nèi)，但要注意，如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬不要移動(dòng)病人，否則后果只會(huì)更糟。再有，對(duì)于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。綜合服務(wù)能力(可選試題3) 餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應(yīng)如何處理？序號(hào)考核內(nèi)容考核要點(diǎn)配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能

9、力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣6分?？偡?0分（10分×2）否定項(xiàng)：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時(shí)終止考試，考生該題成績(jī)記為零分。考生自己將試題開封，再交給評(píng)委。餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應(yīng)如何

10、處理？作規(guī)程的情況下，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)此種情況。處理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時(shí)應(yīng)注意，如是女客人，應(yīng)讓女餐廳服務(wù)員為其擦拭。如果將客人衣服弄臟的面積較大，應(yīng)請(qǐng)客人到無人的包間，將臟衣服換下，立刻送洗，將店內(nèi)準(zhǔn)備的干凈衣服暫請(qǐng)客人穿上，繼續(xù)用餐。送洗的衣服最好能夠在客人用餐完畢時(shí)拿回，送還給客人衣服時(shí)，服務(wù)員還應(yīng)帶著經(jīng)理的道歉信函，以求得客人諒解。綜合服務(wù)能力(可選試題4) 客人用餐后要將餐具拿走，服務(wù)員應(yīng)如何處理？序號(hào)考核內(nèi)容考核要點(diǎn)配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為

11、答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣6分。總分20分（10分×2）否定項(xiàng)：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時(shí)終止考試，考生該題成績(jī)記為零分?？忌约簩⒃囶}開封，再交給評(píng)委。客人用餐后要將餐具拿走，服務(wù)員應(yīng)如何處理？餐廳有些餐具很別致新穎，出于好奇客人有時(shí)會(huì)擅自拿取。餐廳服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人要將餐具帶離餐廳時(shí)，應(yīng)該首先了解客人要

12、餐具的目的是什么，對(duì)于要留作紀(jì)念的客人，服務(wù)員應(yīng)該立刻向經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理出面視情況或根據(jù)餐廳規(guī)定的價(jià)格出售，或者免費(fèi)送給客人。如果客人是要使用，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地講明，從衛(wèi)生角度餐具是不宜外帶的。綜合服務(wù)能力(可選試題5) 客人要點(diǎn)菜單上沒有的菜肴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？序號(hào)考核內(nèi)容考核要點(diǎn)配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯(cuò)

13、誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣6分?？偡?0分（10分×2）否定項(xiàng)：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時(shí)終止考試，考生該題成績(jī)記為零分?？忌约簩⒃囶}開封，再交給評(píng)委?？腿艘c(diǎn)菜單上沒有的菜肴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？服務(wù)員首先要做的是向廚師長(zhǎng)了解廚房是否能夠制做此菜，當(dāng)廚師長(zhǎng)的答復(fù)是肯定的，服務(wù)員還要問清楚該菜的價(jià)格，然后立即回復(fù)客人，如果客人點(diǎn)的菜廚房不能做，如廚房暫時(shí)沒有原料或制作時(shí)間較長(zhǎng)等原因，應(yīng)向客人解釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)訂，并請(qǐng)客人諒解。綜合服務(wù)能力(可選試題6) 客人在進(jìn)餐中要求退菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)

14、怎樣處理？序號(hào)考核內(nèi)容考核要點(diǎn)配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣6分。總分20分（10分×2）否定項(xiàng)：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時(shí)終止考試，考生該題成績(jī)記為零分?？忌约簩⒃囶}開封，再交給評(píng)

15、委?？腿嗽谶M(jìn)餐中要求退菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人要求退菜大致有幾種情況：一是說菜肴質(zhì)量有問題。如：菜有異味、欠火候或過火等。經(jīng)過檢查，如確實(shí)如此，即是屬于企業(yè)自身的問題，服務(wù)員應(yīng)無條件地退菜，并誠(chéng)懇地向客人表示歉意。二是說沒時(shí)間等了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則也應(yīng)退菜。三是客人訂餐人數(shù)多，實(shí)到人數(shù)少。這可經(jīng)過協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，客人又要求退。這種情況如確實(shí)不屬質(zhì)量問題，不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人。如實(shí)在無人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。綜合服務(wù)能力(可選試題7) 客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

16、序號(hào)考核內(nèi)容考核要點(diǎn)配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣6分。總分20分（10分×2）否定項(xiàng)：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時(shí)終止考試，考生該題成績(jī)記為零分?？忌约簩⒃囶}開封，再交給評(píng)委?？腿嗽?/p>

17、進(jìn)餐中反映菜肴不熟，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？反映菜肴不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產(chǎn)過程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。其處理的方法應(yīng)該是：若菜肴確實(shí)火候不夠，餐廳服務(wù)員首先應(yīng)向客人表示歉意，立即將菜退回廚房，并向廚師反映，由其做出處理決定。最好是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，這應(yīng)根據(jù)具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，餐廳服務(wù)員也應(yīng)該先向客人表示歉意，然后要婉轉(zhuǎn)而有禮貌地向客人介紹其特點(diǎn)和食用方法。因我國(guó)南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)客氣，決不讓客人感到自己露

18、怯，要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工，直到讓客人滿意。綜合服務(wù)能力(可選試題8) 客人用餐時(shí)突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理？序號(hào)考核內(nèi)容考核要點(diǎn)配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分

19、；兩道題錯(cuò)誤相同共扣6分?？偡?0分（10分×2）否定項(xiàng)：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時(shí)終止考試，考生該題成績(jī)記為零分。考生自己將試題開封，再交給評(píng)委?？腿擞貌蜁r(shí)突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理？客人在用餐時(shí)由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發(fā)生被食物噎住的情況，一般的反應(yīng)是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況，應(yīng)該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請(qǐng)客人喝下；若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點(diǎn)，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動(dòng)客人肚子，為此反復(fù)幾

20、次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。綜合服務(wù)能力(可選試題9) 客人餐后要求服務(wù)人員代其保管食品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？序號(hào)考核內(nèi)容考核要點(diǎn)配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣6分?？偡?0分（

21、10分×2）否定項(xiàng)：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時(shí)終止考試，考生該題成績(jī)記為零分?？忌约簩⒃囶}開封，再交給評(píng)委?？腿瞬秃笠蠓?wù)人員代其保管食品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？有的客人在餐廳用餐后，將沒吃完的食品請(qǐng)餐廳服務(wù)員代為保管，遇以這種情況，餐廳的服務(wù)員可耐心向客人說明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對(duì)客人的健康負(fù)責(zé)，餐廳規(guī)定一般不代為客人保管食品。對(duì)不住店的客人，餐廳服務(wù)員可主動(dòng)為客人打包，請(qǐng)客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務(wù)員在征得客人同意后，可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時(shí)，客人要求臨時(shí)將食品放在餐廳里暫存一段時(shí)間，餐廳服務(wù)員可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后為客人代存，存前將客人的食品包好，寫

22、好標(biāo)簽，放在冰箱內(nèi)，餐廳服務(wù)員之間要交接清楚，要有專人負(fù)責(zé)，待客人來取時(shí)及時(shí)交給客人。綜合服務(wù)能力(可選試題10) 宴會(huì)臨時(shí)減少用餐人數(shù)怎樣處理？序號(hào)考核內(nèi)容考核要點(diǎn)配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯(cuò)誤相同

23、共扣6分?？偡?0分（10分×2）否定項(xiàng)：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時(shí)終止考試，考生該題成績(jī)記為零分?？忌约簩⒃囶}開封，再交給評(píng)委。宴會(huì)臨時(shí)減少用餐人數(shù)怎樣處理？宴會(huì)如果臨時(shí)減人，服務(wù)員要根據(jù)具體情況而定，如果宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)不高，減人的數(shù)量也不多，服務(wù)員就要與客人商量，最好不要減菜，因?yàn)閺N師已備好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)高，減得人數(shù)多，服務(wù)員如果拒絕客人減菜的要求，容易引起客人的不滿，服務(wù)員應(yīng)該請(qǐng)示經(jīng)理，盡可能適當(dāng)減量，滿足客人要求。綜合服務(wù)能力(可選試題11) 客人在進(jìn)餐中損壞餐具，應(yīng)怎樣處理？序號(hào)考核內(nèi)容考核要點(diǎn)配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能

24、力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣6分?？偡?0分（10分×2）否定項(xiàng)：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時(shí)終止考試，考生該題成績(jī)記為零分?？忌约簩⒃囶}開封，再交給評(píng)委?？腿嗽谶M(jìn)餐中損壞餐具，應(yīng)怎樣處理？客人損壞餐具大致有兩種情況，一種是無意的，一種是

25、有意識(shí)的，所以應(yīng)該首先弄清楚是屬于哪一種情況，對(duì)于無意損壞餐具的客人，首先餐廳服務(wù)員應(yīng)該耐心和氣地給予安慰，詢問客人是否受傷，并立即將損壞的餐具撤離餐桌，為客人送上新的餐具，然后客氣地向用餐客人講清有關(guān)賠償?shù)囊?guī)定，爭(zhēng)取客人的合作，在餐后結(jié)帳時(shí)一并付款；對(duì)有意損壞餐具的客人，應(yīng)指出其錯(cuò)誤的的同時(shí)，要求其照價(jià)賠償，與這樣的客人打交道，必須十分注意我們的態(tài)度和做法，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)保安人員到場(chǎng)，以保證餐廳營(yíng)業(yè)的正常進(jìn)行。綜合服務(wù)能力(可選試題12) 客人進(jìn)餐時(shí)餐廳突然停電怎樣處理？序號(hào)考核內(nèi)容考核要點(diǎn)配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣

26、1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣6分?？偡?0分（10分×2）否定項(xiàng)：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時(shí)終止考試，考生該題成績(jī)記為零分?？忌约簩⒃囶}開封，再交給評(píng)委。客人進(jìn)餐時(shí)餐廳突然停電怎樣處理？餐廳服務(wù)員遇到此情況時(shí)，自己首先要鎮(zhèn)靜，不要慌，同時(shí)要安慰客人也不要驚慌，告訴客人最好不要來回走動(dòng)，

27、以免絆倒，對(duì)要離去的客人提醒他們拿好自己的物品，同時(shí)提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是經(jīng)常發(fā)生的停電現(xiàn)象，服務(wù)員要向客人作解釋工作。如果偶爾發(fā)生的情況，服務(wù)員應(yīng)該向客人表示歉意，說明可能是某個(gè)地方出了毛病。與此同時(shí)，服務(wù)員立即開啟應(yīng)急燈。如果沒有這種設(shè)備，服務(wù)員應(yīng)立即取來蠟燭照明用具，為客人照明，一般情況下，在停電期間，已經(jīng)在餐廳的客人就要繼續(xù)為其服務(wù)，但服務(wù)員要注意觀察，特別留意用餐完畢沒有結(jié)帳的客人，防止跑單。在餐廳門口，要有迎賓員對(duì)新來的客人說明情況，請(qǐng)客人到別的餐廳去用餐。綜合服務(wù)能力(可選試題13) 客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？序號(hào)考核內(nèi)容考核要點(diǎn)配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得

28、分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣6分。總分20分（10分×2）否定項(xiàng)：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時(shí)終止考試，考生該題成績(jī)記為零分。考生自己將試題開封，再交給評(píng)委?？腿嗽诓蛷d醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人醉酒后

29、的表現(xiàn)各不相同，我們應(yīng)該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時(shí)，應(yīng)避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營(yíng)業(yè)。如果客人醉酒較重，已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作，餐廳服務(wù)員應(yīng)該將客人請(qǐng)到一個(gè)比較安靜的、相對(duì)能夠隔離的空間里，請(qǐng)客人先醒醒酒，同時(shí)為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即將污物清掃干凈。此時(shí)，客人正處在不清醒狀態(tài)下，在態(tài)度和語言上我們不應(yīng)該過多的計(jì)較，但要防止客人過強(qiáng)烈的舉動(dòng)，要注意我們個(gè)人的人身安全，最好請(qǐng)保安人員同時(shí)在場(chǎng)。如果客人醉酒不很嚴(yán)重，餐廳服務(wù)員應(yīng)該運(yùn)用服務(wù)技巧，使其停止飲酒，請(qǐng)客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意

30、服務(wù)用語，決不能有不尊重客人的言行。此時(shí)的客人特別挑剔，如不小心對(duì)待，會(huì)引起很大麻煩。也有的客人醉酒后，借機(jī)打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門聯(lián)系，請(qǐng)求協(xié)助，盡快平息事態(tài)。要記下被損餐具、家具的數(shù)量，查清金額，事后要求肇事者照價(jià)賠償，決不姑息遷就。綜合服務(wù)能力(可選試題14) 客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？序號(hào)考核內(nèi)容考核要點(diǎn)配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8

31、分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣6分。總分20分（10分×2）否定項(xiàng)：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時(shí)終止考試，考生該題成績(jī)記為零分?？忌约簩⒃囶}開封，再交給評(píng)委?？腿瞬秃笠蠓?wù)人員代其保管酒品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人沒喝完的酒品，餐廳應(yīng)根據(jù)酒的種類和客人的具體情況酌情處理。一般葡萄酒類，開瓶后不宜保存時(shí)間過長(zhǎng)，假如客人用餐時(shí)沒有喝完，要求代為保管，餐廳服務(wù)員可為其服務(wù)，代為保管，當(dāng)客人再次用餐時(shí)，馬上取出，

32、請(qǐng)客人飲完。為客人保管的酒品，要掛上有客人姓名的牌，放在專用的冰箱里，冰箱應(yīng)有鎖，有專人負(fù)責(zé)。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上鎖，并由專人負(fù)責(zé)。從安全角度講，一定要對(duì)客人負(fù)責(zé)，保證不出任何問題。綜合服務(wù)能力(可選試題15) 發(fā)現(xiàn)未付帳的客人離開餐廳怎樣處理？序號(hào)考核內(nèi)容考核要點(diǎn)配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題

33、錯(cuò)誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣6分?？偡?0分（10分×2）否定項(xiàng)：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時(shí)終止考試，考生該題成績(jī)記為零分?？忌约簩⒃囶}開封，再交給評(píng)委。發(fā)現(xiàn)未付帳的客人離開餐廳怎樣處理？服務(wù)員遇到這種情況要沉著，不要驚慌，我們應(yīng)該這樣告訴自己，客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去，當(dāng)走到客人面前時(shí)，應(yīng)該有禮貌地小聲把情況說明：“先生，對(duì)不起，由于剛才工作較忙，沒有及時(shí)把帳單送給您，這是您的帳單?！闭?qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。如果客人是請(qǐng)朋友吃飯后離去，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)付款的客人到一邊然后將情況

34、講明，以照顧客人的面子。服務(wù)員不得質(zhì)問客人，不要高聲與客人討論此事，更不能得禮不讓人。綜合服務(wù)能力(可選試題16) 宴會(huì)臨時(shí)加人應(yīng)怎樣處理？序號(hào)考核內(nèi)容考核要點(diǎn)配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣6

35、分?？偡?0分（10分×2）否定項(xiàng)：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時(shí)終止考試，考生該題成績(jī)記為零分。考生自己將試題開封，再交給評(píng)委。宴會(huì)臨時(shí)加人應(yīng)怎樣處理？對(duì)宴會(huì)臨時(shí)增加人數(shù)時(shí)，擺上相應(yīng)的餐具用品，可以分散插入各桌，同時(shí)征求宴會(huì)組織者的意見是否需要加菜。若無法容納，同樣征求宴會(huì)組織者的意見，安排到附近適合的空宴會(huì)廳，無論哪種情況，需要加菜要立即通知預(yù)訂部門和廚房開單并制作。根據(jù)最后實(shí)際人數(shù)計(jì)算總帳單。綜合服務(wù)能力(可選試題17) 餐后結(jié)帳，客人反映帳單價(jià)格不對(duì)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？序號(hào)考核內(nèi)容考核要點(diǎn)配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分

36、析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣6分?？偡?0分（10分×2）否定項(xiàng)：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時(shí)終止考試，考生該題成績(jī)記為零分?？忌约簩⒃囶}開封，再交給評(píng)委。餐后結(jié)帳，客人反映帳單價(jià)格不對(duì)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？用餐客人在結(jié)束用餐時(shí)，對(duì)送上來的帳單認(rèn)為不對(duì)，也是常有的事情。此時(shí)

37、，餐廳服務(wù)員要做的第一件事就是耐心，千萬不要讓客人有認(rèn)為你做了手腳的想法，你應(yīng)該這樣想：消費(fèi)者有權(quán)利把消費(fèi)的金額在付款之前搞清楚，假如換了你，你也會(huì)這樣做，在處理這種情況時(shí)，應(yīng)該先向客人道歉，馬上把帳單拿回帳臺(tái)重新核對(duì)。多數(shù)情況下，帳單不會(huì)有問題，因?yàn)樵诮o客人送上帳單之前，必須將帳單核對(duì)清楚，如果你沒有做到這一步，說明你的工作粗心大意，值得反思。在帳臺(tái)重新核對(duì)后，將帳單重新送給客人，此時(shí)應(yīng)耐心地和客人共同核對(duì)客人點(diǎn)的菜肴、主食、飲料等，待客人認(rèn)可后再收款，這時(shí)決不能有任何不耐煩的態(tài)度和不禮貌的語言。收款后按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結(jié)帳收款這個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了失誤，我們應(yīng)該立即改正，并誠(chéng)

38、懇地請(qǐng)求客人原諒；如果是客人算的不對(duì)，我們應(yīng)該巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。綜合服務(wù)能力(可選試題18) 客人在用餐中要求換菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？序號(hào)考核內(nèi)容考核要點(diǎn)配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1能力體現(xiàn)分析問題和解決問題的基本能力6分（每小題3分共兩道題）每小題分析問題不全面扣1.5分，兩道題均為答全者共扣3分；每小題不注意策略扣1.5分，兩道題均為不注意策略者共扣3分。2方法解決各種問題得當(dāng)8分（每小題4分共兩道題）每小題解決方法欠妥扣2分；每小題解決問題不夠圓滿扣2分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣8分。3語言表述能力6分（每小題3分共兩道題）每小題語言表達(dá)不準(zhǔn)確扣2分，語速或音量不適扣1分；兩道題錯(cuò)誤相同共扣6分?？偡?0分（10分×2）否定項(xiàng)：若考生發(fā)生下列情況應(yīng)及時(shí)終