淺談優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、2021/8/141淺談優(yōu)質(zhì)服務(wù)淺談優(yōu)質(zhì)服務(wù)2021/8/142第一部分、飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思維第一部分、飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思維 一、服務(wù)是飯店的形象之本一、服務(wù)是飯店的形象之本 二、服務(wù)是飯店的競爭之道二、服務(wù)是飯店的競爭之道 三、服務(wù)是飯店的財富之源三、服務(wù)是飯店的財富之源 2021/8/143優(yōu)質(zhì)服務(wù)的演變優(yōu)質(zhì)服務(wù)的演變一、一、20世紀世紀80年代年代 標準化服務(wù)標準化服務(wù) 二、二、20世紀世紀90年代年代 標準化個性化標準化個性化三、現(xiàn)在呢？三、現(xiàn)在呢？2021/8/144怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2021/8/145怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)客人的需求具有多樣性和多變客人的需

2、求具有多樣性和多變 性性飯店的服務(wù)要打動客人的心飯店的服務(wù)要打動客人的心 前提是必須滿足客人的共同需求前提是必須滿足客人的共同需求 2021/8/146按照服務(wù)營銷理論，低成本、有品位、按照服務(wù)營銷理論，低成本、有品位、高品質(zhì)則是飯店客人的共同追求高品質(zhì)則是飯店客人的共同追求 客人在消費服務(wù)時，通常需要付出客人在消費服務(wù)時，通常需要付出一定的貨幣、時間、體力和精力一定的貨幣、時間、體力和精力 客人總是希望以盡量低的代價換取自己所需的服務(wù)客人總是希望以盡量低的代價換取自己所需的服務(wù) 2021/8/147飯店提供的服務(wù)必須充分考慮客人飯店提供的服務(wù)必須充分考慮客人的支出，便客人感到值得、甚至超值的

3、支出，便客人感到值得、甚至超值飯店提供的服務(wù)不能有失客人的身份飯店提供的服務(wù)不能有失客人的身份而應(yīng)凸現(xiàn)和提升客人的身份和地位而應(yīng)凸現(xiàn)和提升客人的身份和地位 飯店提供的服務(wù)應(yīng)使飯店提供的服務(wù)應(yīng)使客人有舒適和舒心之感客人有舒適和舒心之感 2021/8/148飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成四個方面飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成四個方面 一是環(huán)境質(zhì)量，主要表現(xiàn)為地理位置、一是環(huán)境質(zhì)量，主要表現(xiàn)為地理位置、周圍環(huán)境、市政配套等情況周圍環(huán)境、市政配套等情況二是設(shè)施質(zhì)量，主要表現(xiàn)為設(shè)施數(shù)量、設(shè)備等級、二是設(shè)施質(zhì)量，主要表現(xiàn)為設(shè)施數(shù)量、設(shè)備等級、功能布局、裝修質(zhì)量、完好程度等要求功能布局、裝修質(zhì)量、完好程度等要求 三是產(chǎn)品質(zhì)量，主要表現(xiàn)

4、為三是產(chǎn)品質(zhì)量，主要表現(xiàn)為客用品、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量客用品、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量 四是服務(wù)水平，主要表現(xiàn)為服務(wù)項目、服務(wù)態(tài)度、四是服務(wù)水平，主要表現(xiàn)為服務(wù)項目、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)時機、服務(wù)效率、服務(wù)技能的水準服務(wù)方式、服務(wù)時機、服務(wù)效率、服務(wù)技能的水準 2021/8/149第二部分、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從第二部分、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“心心”開始開始 一、微笑服務(wù)，周到的服務(wù)一、微笑服務(wù)，周到的服務(wù) 二、賓至如歸的服務(wù)二、賓至如歸的服務(wù) 三、超值的服務(wù)三、超值的服務(wù) 2021/8/1410發(fā)自肺腑，真心誠意地為其服務(wù)，方能贏得客人滿意發(fā)自肺腑，真心誠意地為其服務(wù)，方能贏得客人滿意 2021/8/1411在規(guī)范標準服務(wù)的

5、基礎(chǔ)上，細心挖掘，在規(guī)范標準服務(wù)的基礎(chǔ)上，細心挖掘，為客人提供深層次的，發(fā)自內(nèi)心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客人提供深層次的，發(fā)自內(nèi)心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)2021/8/1412第三部分、優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三部分、優(yōu)質(zhì)服務(wù)=工作習慣工作習慣 著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時充滿自信著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時充滿自信 讓微笑成為我們工作生活的一部分讓微笑成為我們工作生活的一部分 在迎來送往中，使用尊稱問候客人，表達對賓客的尊重和關(guān)在迎來送往中，使用尊稱問候客人，表達對賓客的尊重和關(guān)注，預(yù)見并滿足賓客的需求，在賓客開口之前或客人是認為注，預(yù)見并滿足賓客的需求，在賓客開口之前或客人是認為額外服務(wù)而不好意思提出時就主動幫助解決難題；熱

6、情親切額外服務(wù)而不好意思提出時就主動幫助解決難題；熱情親切地送別客人，為服務(wù)劃上完美的句號地送別客人，為服務(wù)劃上完美的句號 在任何時間、地點、行動都以客為先在任何時間、地點、行動都以客為先 2021/8/1413全心全意為賓客服務(wù)的精神和勇氣，想賓客所想，急賓全心全意為賓客服務(wù)的精神和勇氣，想賓客所想，急賓客所急，竭盡所能滿足賓客的需求客所急，竭盡所能滿足賓客的需求愛護酒店的財物，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備破損時立即報修，保障酒店愛護酒店的財物，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備破損時立即報修，保障酒店設(shè)備的完好常新設(shè)備的完好常新 樹立酒店的整體觀念，作為酒店的一員，做到內(nèi)外有別樹立酒店的整體觀念，作為酒店的一員，做到內(nèi)外有別

7、認真對待顧客的投訴并以最快的行動改善服務(wù)。付出認真對待顧客的投訴并以最快的行動改善服務(wù)。付出更多的艱辛和真誠，留住每一位顧客更多的艱辛和真誠，留住每一位顧客習慣習慣 2021/8/1414 飯店業(yè)競爭日趨激烈，顧客需求越來越呈現(xiàn)個性化和飯店業(yè)競爭日趨激烈，顧客需求越來越呈現(xiàn)個性化和多元化的今天，要以說規(guī)范化和標準化只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不多元化的今天，要以說規(guī)范化和標準化只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的基本條例，而不是充分內(nèi)涵，更不是最高境界，飯可少的基本條例，而不是充分內(nèi)涵，更不是最高境界，飯店的管理者和服務(wù)者必須要用店的管理者和服務(wù)者必須要用“心心”去與客人進行情感的去與客人進行情感的交流與溝通，并進行及時的顧客信息反饋與調(diào)整，以交流與溝通，并進行及時的顧客信息反饋與調(diào)整，以“顧顧客滿意客滿意”作為企業(yè)文化建設(shè)的核心，把規(guī)范服務(wù)，個性化作為企業(yè)文化建