二手車鑒定評估機構(gòu)規(guī)章制度版本

1、XX市XX二手車鑒定評估有限公司規(guī)章制度匯編二O六年二月二十五日目錄1、車輛鑒定估價標(biāo)準(zhǔn)22、鑒定評估收費標(biāo)準(zhǔn)53、企業(yè)對外服務(wù)承諾64、鑒定評估作業(yè)流程規(guī)定75、鑒定評估質(zhì)量保障制度 106、鑒定評估資料公開制度 127、鑒定評估過失賠償制度 158車輛鑒定評估委托合同書樣本 179、投訴處理制度1810、鑒定評估檔案管理制度2011、鑒定評估人員及其它員工管理制度 22規(guī)章制度一 ： 車輛鑒定評估標(biāo)準(zhǔn)一、重置成本標(biāo)準(zhǔn)：即通過估算出重新購置與評估對象完全相同或基本類似的全新 狀態(tài)下的車輛所需花費的全部費用作為重置全價， 并對評估對象的不 同情況進行功能性比較修正， 再根據(jù)其使用年限和成新狀況

2、確定評估 對象的價值減損， 綜合得出評估對象的評估值。 采用重置成本法進行 評估，其計算公式為：車輛評估價格二車輛重置成本X綜合成新率X變現(xiàn)率式中：(1) 、車輛重置成本：以委估車輛同型號新車現(xiàn)行市場價格或類似新車現(xiàn)行市場價格進行功能性貶值修正后加上8.55%車輛購置稅確定。(2) 、成新率：采用年限法確定，其計算公式為：已使用年限成新率=(1-)X綜合調(diào)整系數(shù)X 100%規(guī)定使用年限綜合調(diào)整系數(shù)按加權(quán)求和法計算，其計算公式為：綜合調(diào)整系數(shù)二車輛技術(shù)狀況系數(shù)X 0.3+車輛使用和維護系數(shù)X0.25+車輛制造質(zhì)量系數(shù)X 0.2+車輛使用性質(zhì)系數(shù)X 0.15+車輛工作 條件系數(shù)X 0.1( 3)、

3、變現(xiàn)率的確定；4變現(xiàn)率刀丫1式中：b分項變現(xiàn)率q 權(quán)重系數(shù)分項變現(xiàn)率的取值標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重系數(shù)如下表：影響變現(xiàn)因素因素特性說明變現(xiàn)率 取值范圍權(quán)重 系數(shù)1、資產(chǎn)品質(zhì)bi好。資產(chǎn)成新率在 90沏上。90%上35%尚好。具備使用功能。資產(chǎn)成新率在80-90%。75-90%一般。使用功能或壽命有所下降。資產(chǎn)成新率在60-80%。50-75%差。屬淘汰型，存在明顯功能性、經(jīng)濟性貶值。資產(chǎn)成新率在60%以下。50% 下2、價值持性b2即行體現(xiàn)營運價值或看好經(jīng)營項目。80-90%10%需拆運、重新安裝、調(diào)試；需配套使用；需再投入才能體現(xiàn)營 運價值等。40-80%技術(shù)性強、維修難、備品配件供應(yīng)奇缺，不配套資產(chǎn)。3

4、0% 下3、潛在市場ba大。家用產(chǎn)品，通用性生產(chǎn)資料，有活躍二手市場。90%上40%中等。預(yù)測有一定的客戶，有一定交易氛圍。60-85%小而窄。專業(yè)性生產(chǎn)資料、奇、貴資產(chǎn)（如古董、書畫、珍寶 等）。50% 下T'U /O4、變賣 時間約束b4不受時間約束115%在一定期限內(nèi)變現(xiàn)80-90%快速變現(xiàn)60-80%強制處分60% 下二、市場比較標(biāo)準(zhǔn):對當(dāng)?shù)囟周囀袌龌钴S，交易實例較多的的評估對象采用現(xiàn)行市 價標(biāo)準(zhǔn)，按市價法進行評估。將評估對象和市場近期已銷售的相類似 車輛進行對照比較，找出評估對象與各個參照物之間在車輛價值影響 諸方面因素的差異，并據(jù)此對參照物的交易價格進行比較調(diào)整， 從而

5、得出多個參考值，再通過綜合分析，調(diào)整確定評估對象的評估值。三、收益現(xiàn)值標(biāo)準(zhǔn)：對于營運車輛，因其具有潛在收益能力，并能用金額將預(yù)期收益表示出來，故對其米用收益現(xiàn)值標(biāo)準(zhǔn)。按收益現(xiàn)值法進行評估，具體是通過預(yù)測該車輛所能產(chǎn)生的預(yù)期總收益和所要發(fā)生的總支出，得出預(yù)期純收益，以一定的還原利率（資本化率）將預(yù)期純收益折算為現(xiàn)值之和，從而確定該車輛的采用收益法得出的評估值。當(dāng)評估對象使用年限有限且其他因素不變時，收益現(xiàn)值法基本公式為：a 1上式中：P車輛價格a 車輛純收益r 車輛還原利率n 車輛剩余收益年期四、清算價格標(biāo)準(zhǔn)：清算價格標(biāo)準(zhǔn)適用于企業(yè)破產(chǎn)、抵壓、停業(yè)清理時要售出的車輛 評估。基本與現(xiàn)行市價標(biāo)準(zhǔn)相同

6、。所不同的是迫于停業(yè)或破產(chǎn)，清算 價格往往大大低于現(xiàn)行市場價格。具體方法有如下二種：（1）、現(xiàn)行市價折扣法：首先在舊機動車市場上尋找一個相適 應(yīng)的參照物，然后根據(jù)快速變現(xiàn)原理估定出一個折扣率并據(jù)以確定其 清算價格；（2）、模擬拍賣法：根據(jù)被評估車輛的潛在購買者詢價的辦法取得 市場信息，最后經(jīng)評估人員綜合分析確定其清算價格。二手車鑒定評估機構(gòu)規(guī)章制度版本規(guī)章制度二：收費標(biāo)準(zhǔn)XX有限公司二手車鑒定評估收費標(biāo)準(zhǔn)表類別車輛評估鑒定價值收費標(biāo)準(zhǔn)（元/車、次）汽車二輪汽車100元低速貨車100元其他汽車2.5萬元以下200元2.5 5萬元（含5萬元）300元5萬元以上一10萬元（含10萬元）400元10萬

7、元以上500元摩托車排氣量5050元排氣量50以上80元二手車鑒定評估機構(gòu)規(guī)章制度版本規(guī)章制度三 ： 企業(yè)對外服務(wù)承諾1、機動車鑒定估價從業(yè)人員在執(zhí)行業(yè)務(wù)評估中，以國家法律、 法規(guī)、方針、政策為依據(jù)，保證執(zhí)業(yè)客觀、公正、公平。2、保證公司鑒定評估車輛資料真實，在資料收集、調(diào)查、判斷 和意見表達時，以實事求是，以誠實，不偏不倚對待評估業(yè)務(wù)中有關(guān) 問題。3、機動車鑒定估價從業(yè)人員廉潔自律，不利用工作之便謀取私 利。若發(fā)現(xiàn)有私收等不良行為， 將按收取私利折算金額的五倍返還給 委托方。4、評估過程中因自身過錯給委托方造成損害的，將依法承擔(dān)相 應(yīng)的法律責(zé)任。5、服務(wù)收費嚴格按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取，不亂收費，不收

8、取規(guī)定鑒定 評估費以外的的任何費用。 若不按規(guī)定收取費用， 經(jīng)有關(guān)部門查實后 將雙倍返還所收費用。6、對一般市場上常見車型車輛的鑒定估價，在委托方提供的資 料完整后， 二日內(nèi)出具鑒定評估報告， 一般市場上不常見車型的鑒定 評估報告，按約定時限出具鑒定評估報告書。若違反約定時限，每逾 期一天出具評估報告將扣除 10%的評估費。規(guī)章制度四 ： 鑒定評估作業(yè)流程一、鑒定評估作業(yè)流程1、接受委托（1）、明確鑒定估價目的；（2）、明確鑒定估價對象；（3）、舊機動車鑒定評估委托書；（4）、收集鑒定估價對象證件資料及本次交易經(jīng)濟行為資料 （機 動車登記證書、機動車行駛證、車輛購置附加稅（費）繳費憑證，當(dāng) 月

9、有效的養(yǎng)路費繳納憑證或車輛報停手續(xù)證明，營動車輛的營運證， 特種車輛的特許使用證明） 。2、驗證 檢驗鑒定估價對象證件資料，并留存復(fù)印件。對有疑問的，應(yīng) 向委托方提出，由委托方向發(fā)證機關(guān)（單位）素取證明材料，或自行 向發(fā)證機關(guān)（單位）查詢核實。登錄公安機關(guān)交通管理部門“全國被盜搶機動車查詢系統(tǒng)” ，確 認車輛為非盜搶車。3、現(xiàn)場 查勘（1）、檢查發(fā)動號碼及車架號碼或車輛識別代碼，確認其有無 變更情況。（2）、外觀檢驗：檢查車體是否周正、車身飾漆情況、車身各 附件是否齊全完好，車輛配置情況，門、鎖、窗工作情況，是否有過 事故碰撞及損壞修復(fù)情況。（3）、靜態(tài)檢查發(fā)動機工況及變速器、離合器、行車制動

10、系統(tǒng)、 駐車制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)工作狀況及車內(nèi)設(shè)備工作情況。（4）、路試檢查發(fā)動機加速性能、動力性能、變速器、離合器、 行車制動系統(tǒng)、駐車制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)工作情況。4、市場詢價（1）、市場上有同型號車輛出售的，查詢其市場價格，并注意 配置是否發(fā)生變化，有變化的應(yīng)了解變化情況及價格差別。（2）、市場上沒有同型號車輛出售的，查詢其相似車型市場價 格，并注意配置及功能差異，了解其價格差別。（3）、了解當(dāng)?shù)囟周囀袌鲂星椋占愃栖囕v變現(xiàn)能力資料。（4）、營運車輛收集車輛經(jīng)營狀況資料。5、評定估算根據(jù)鑒定估價目的及委托鑒定車輛狀況及收集到的有關(guān)鑒定估 價資料，選定估價方法，評估計算委估車輛價格，并向委

11、托方反饋， 如確有必要可根據(jù)實際情況適當(dāng)調(diào)整評估價格。6、撰寫評估報告書根據(jù)規(guī)范格式撰寫評估報告書，并按規(guī)定由本項目執(zhí)業(yè)人員及 復(fù)核人簽字并加蓋公章。7、出具評估報告書向委托方出具評估報告書， 并按規(guī)定或約定收取鑒定估價費用8、評估報告資料歸檔將該車鑒定估價資料按檔案管理要求，裝訂成冊歸檔。、鑒定評估作業(yè)流程圖:接受委托驗證現(xiàn)場查勘市場詢價評定估算V撰寫評估報告書V出具評估報告書y評估報告資料歸檔規(guī)章制度五 ： 車輛鑒定評估質(zhì)量保障制度一、為控制評估風(fēng)險、提高評估質(zhì)量，促進公司發(fā)展。根據(jù)國家 有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本公司實際，制定本制度。二、評估人員嚴格遵守職業(yè)道德規(guī)范，按照資產(chǎn)評估操作規(guī)范 意

12、見（試行）的相關(guān)規(guī)定執(zhí)業(yè)。三、實行有效全過程的控制程序。 對每一鑒定估價項目從接受委 托驗證現(xiàn)場勘察 市場詢價 評定估算 撰寫評估 報告書出具評估報告書 評估報告資料歸檔。 進行全過程的控 制，對每一控制點進行有效控制，把評估風(fēng)險降到最小程度，把評估 質(zhì)量提高到最佳程度。四、在實行全面質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，分清層次，明確責(zé)任，落實 到人，實行三級控制。第一層次：每個項目的助理人員（對于工作量不大的項目，此項 工作可由執(zhí)業(yè)人員一并完成） ；第二層次：每個項目的執(zhí)業(yè)人員，注冊舊機動車鑒定估價師； 第三層次：復(fù)核人，注冊舊機動車高級鑒定估價師。 各層次對本層次控制的質(zhì)量結(jié)果負法律責(zé)任。五、實行項目負責(zé)制

13、，項目負責(zé)人（注冊舊機動車高級鑒定估價 師）對項目實施全過程的負責(zé)，履行并承擔(dān)對第一、二層質(zhì)量控制的 主要責(zé)任。六、實行重大事項和疑難問題審理制度。 審理事項由法定代表人 主持，項目負責(zé)人提出書面意見， 法定代表人對其申請作出安排意見。 審理事項應(yīng)做好記錄， 作出審理紀要并入評估檔案。 執(zhí)業(yè)人員應(yīng)按審 理紀要修改評估報告，再送委托單位征求意見后，按正常程序處理。七、實行評估質(zhì)量與效益工資掛鉤制度， 因評估質(zhì)量造成的經(jīng)濟 責(zé)任，由責(zé)任人按過失比例承擔(dān)。八、實行本公司內(nèi)部評估質(zhì)量評比制度， 每年每人提出二個項目 參評，評出若干優(yōu)秀項目，并給予適當(dāng)?shù)木衽c物質(zhì)獎勵。規(guī)章制度六 ： 鑒定評估資料公開制

14、度一、本制度所稱的鑒定評估資料是指委托鑒定評估車輛價格形成 資料，包括車輛登記信息資料、車輛技術(shù)狀況資料、鑒定評估方法及 評估計算資料。二、公開原則：車輛鑒定評估是為車輛交易服務(wù)，為保證交易公 平，交易各方對車輛狀況信息必須對稱， 委托鑒定評估車輛價格形成 資料應(yīng)對交易各方公開。三、公開范圍：鑒定評估報告的使用人及擬參與交易的購買人。四、公開內(nèi)容：1、車輛基本信息資料：車輛登記證上記載的車輛信息資料、車輛 規(guī)費交納情況資料、 營運車輛經(jīng)營許可資料、 特種車輛運輸許可證等 資料；2、車輛技術(shù)狀況資料：委估車輛現(xiàn)時技術(shù)狀況，是否有過交通事 故、事故損壞程度及修復(fù)情況，車輛的使用維護情況資料；3、鑒

15、定評估方法及評估計算資料：鑒定評估方法、取價依據(jù)、計 算過程。五、公開方式：1、以機動車鑒定評估作業(yè)表的方式， 作為鑒定評估報告的附件隨 鑒定評估報告一起，直接向報告使用人公開；2、在滿足公開條件并履行本公司公開程序后向擬參與交易的購買 人公開。六、公開程序：1、車輛交易信息由委托方在媒體上公開，交易對象不特定的，擬 參與交易的購買人憑媒體上公開的交易信息資料，向本公司申請查 詢。2、車輛交易信息未公開的，擬參與交易的購買人憑委托方的許 可證明，向本公司申請查詢。3、查詢申請可直接向該車鑒定評估項目負責(zé)人提出，該車鑒定 評估項目負責(zé)人可自行或指定該項目的執(zhí)業(yè)人員向查詢?nèi)斯_該車 的鑒定評估資料

16、， 并對查詢?nèi)颂岢龅呐c該車鑒定評估有關(guān)的問題作出 說明、解釋。4、查閱資料在本公司人員在場情況下進行，鑒定評估資料不得 外借，不得涂改損壞。附：機動車鑒定評估作業(yè)表式樣附：機動車鑒定評估作業(yè)表車主所有權(quán)性質(zhì)聯(lián)系電話住址經(jīng)辦人原 始 情 況廠牌型號號牌號碼車輛類型車輛識別代號（）車身顏色發(fā)動機號車架號座位/功率燃料種類初次登記日期車輛岀廠日期年 月H已使用年限累計行駛里程（萬公里）用途核對 證件證件稅費結(jié)構(gòu) 特點現(xiàn)時 技術(shù) 狀況維護保養(yǎng)情況現(xiàn)時狀態(tài)價值 反映賬面原值（元）車主報價（元）重置成本（萬元）成新率%折扣率評估價格（萬元）鑒定評估目的：鑒定評估說明舊機動車鑒定估價師（簽名）復(fù)核人（舊機動

17、車高級鑒定估價師）（簽名）年 月曰年 月曰規(guī)章制度七 ： 鑒定評估過失賠償制度第一條 從事鑒定評估活動必須嚴格遵守國家的有關(guān)法律、行政 法規(guī)，堅持獨立、客觀、公平、公開、公正的職業(yè)原則；以“質(zhì)量第 一、信譽第一、服務(wù)第一”為宗旨。第二條 從事鑒定評估活動時不得為開展業(yè)務(wù)做夸大不實的廣告 及宣傳；不得為其自身利益及有利害關(guān)系的委托人進行鑒定評估活 動；不得向當(dāng)事人出具虛假的鑒定評估報告。第三條 在開展鑒定評估業(yè)務(wù)時不得有弄虛作假、收受賄賂、向 客戶索要額外利益、與客戶串通等行為。第四條 在開展鑒定評估業(yè)務(wù)時，如發(fā)現(xiàn)客戶有違反國家法律、 行政法規(guī)的行為， 不得擅自隱瞞或以此為要挾， 向當(dāng)事人收取任

18、何不 當(dāng)利益。第五條 在開展鑒定評估業(yè)務(wù)時超行業(yè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費、泄漏委托 人商業(yè)秘密或任何有損委托人利益的情況， 不得收取任何費用并賠償 因執(zhí)業(yè)過失給委托單位造成的損失。因超期未及時出具評估報告的， 按照收費標(biāo)準(zhǔn)的 30%予以賠償，在收費中予以扣除，因為結(jié)論屬于實 質(zhì)性錯誤給委托人造成實際損失的， 按造成原因不同區(qū)分賠償額。 是 過失造成的，退賠評估費， 是惡意造成的賠償實際損失額，先有單位 賠償，在向當(dāng)事人追究責(zé)任。第六條 在開展鑒定評估業(yè)務(wù)時客觀上違反了執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則和有關(guān)鑒 定評估規(guī)則， 主觀上對出具鑒定評估報告存在過錯， 不得收取任何費 用并賠償因執(zhí)業(yè)過失給委托單位造成的損失。 如委托人故意提

19、供虛假 材料或有其他欺詐行為， 鑒定評估時明知或依照執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則和規(guī)則應(yīng)當(dāng) 知道，卻未能盡到應(yīng)有的職業(yè)謹慎仍然出具虛評估報告的的， 應(yīng)當(dāng)承 擔(dān)與其過錯相應(yīng)的民事責(zé)任。第七條 由于不負責(zé)任，操作程序不規(guī)范，內(nèi)部稽核不力，或法 制觀念淡薄，風(fēng)險意識差， 違反執(zhí)業(yè)紀律和職業(yè)道德，造成鑒定評估 結(jié)論不實；甚至唯利是圖， 而故意出具鑒定評估報告，造成嚴重后果 的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任、民事責(zé)任和刑事責(zé)任。第八條 鑒定評估由于受到業(yè)務(wù)約定書約定的鑒定評估范圍及 客戶提供資料、 有關(guān)部門提供權(quán)屬證明文件的限制， 如果客戶不予配 合，或者關(guān)聯(lián)單位不予配合， 鑒定評估人員出具的報告中將難以澄清 所有的問題，報告的

20、真實、 客觀性難以得到保證。如果鑒定評估人員 在出具鑒定評估報告中對一些事項已經(jīng)闡明了保留意見， 盡了必要的 注意義務(wù)， 而由于受害人自己的過錯未予注意致使損害發(fā)生的， 鑒定 評估單位和人員不承擔(dān)法律責(zé)任。第九條 因鑒定評估的過失行為造成損失的，由鑒定評估人員依 法承擔(dān)民事賠償責(zé)任。 單位承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任后， 有權(quán)依照具體情況及 內(nèi)部規(guī)定對相關(guān)人員做出相應(yīng)處理。規(guī)章制度八：舊機動車鑒定評估委托書樣本舊機動車鑒定評估委托書委托書編號：XX機動車鑒定估價有限公司：因交易 轉(zhuǎn)籍 拍賣 置換 抵押 擔(dān)保 咨詢 司法裁決需要，特 委托你單位對車輛號牌號碼車架號（或碼）發(fā)動機號車輛類型進行技術(shù)狀況鑒定并出具

21、評估報告書。附：委托評估車輛基本信息車主身份證號碼/法人代碼證聯(lián)系電話住址郵政編碼經(jīng)辦人身份證號碼聯(lián)系電話住址郵政編碼車 輛 情 況廠牌型號使用用途載重量/座位/排量燃料種類初次登記日期年 月日車身顏色已使用年限年 個月累計行駛里程（萬公里）大修次數(shù)發(fā)動機（次）整車（次）發(fā)動機及車架 變更情況無變更情況發(fā)動機已變更并辦理變更登記手續(xù)車架已變更并辦理變更登記手續(xù)發(fā)動機已變更尚未辦理變更登記手續(xù)車架已變更尚未辦理變更登記手續(xù)維修情況事故情況價值反映購置日期年 月曰原始價格（元）車主報價（元）備注：說明：1若被評估車輛使用用途曾經(jīng)為營運車輛，需在備注欄中予以說明；2、委托方必須對車輛信息的真實性負責(zé)

22、，不得隱瞞任何情節(jié)，凡由此引起的法律責(zé)任及賠償責(zé)任由委托方負責(zé)；3、本委托書一式二份，委托方、受托方各一份。委托方：（蓋章）XX機動車鑒定估價有限公司（蓋章）經(jīng)辦人：（簽字）經(jīng)辦人：（簽字）年 月 日年 月 日規(guī)章制度九 ： 投訴處理制度1、為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善 與售后服務(wù)，制定本辦法。2、詳查客戶投訴內(nèi)容、投訴要求及客戶投訴理由的確認，協(xié)助 客戶解決疑難或提供必要的參考資料。3、為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由有關(guān)人員于調(diào) 查處理后三天內(nèi)提出報告呈公司經(jīng)理批示。4、公司經(jīng)理接到“客戶投訴處理表”后即編列客戶投訴編號并 登記于“客戶投訴案件登記追蹤表”后

23、，追查分析原因及判定責(zé)任歸 屬人員后，指定一名舊機動車高級鑒定估價師分析原因并擬定處理對 策，并送公司經(jīng)理處理。5、被公司經(jīng)理指定的舊機動車高級鑒定估價師，收到公司經(jīng)理 交辦的“客戶投訴處理表”時，應(yīng)及時調(diào)查客戶投訴事項，并向客戶 說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，送交公司經(jīng)理處理。6、當(dāng)事人對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報 處理。7、“客戶投訴處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時，負 責(zé)處理人員應(yīng)再填一份新的 “客戶投訴處理表” 附原投訴表一并呈報 公司經(jīng)理處理。8、公司經(jīng)理每月 10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案 件統(tǒng)計表”會同有關(guān)人員判定責(zé)任歸屬確認及比率并檢查各

24、客戶投訴 項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。9. “客戶投訴處理表” 處理期限自公司經(jīng)理受理起 15天內(nèi)結(jié)案， 迅速傳達處理結(jié)果。10. 客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣客戶投訴責(zé)任人員處分，公司經(jīng)理每月 10日前應(yīng)審核上月份 結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后予公布。公司經(jīng)理指定的舊機動車高級鑒定估價師依客戶投訴案件發(fā) 生的項目原因決定責(zé)任歸屬人員，并開立“獎罰通知單”呈公司經(jīng)理 核準(zhǔn)后，復(fù)印三份，一份自存，一份送會計作扣罰依據(jù)，一份送受罰 人員。行政罰扣折算：a. 警告一次，罰扣 400元以上。b. 小過一次，以每基數(shù)罰扣 800元以上。c. 大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額扣罰。

25、、觸犯法律的，將由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。11、客戶投訴處理程序 客戶投訴可以向本公司任何一個員工進行，本公司員工在接到 客戶投訴后，應(yīng)立即填寫“客戶投訴處理表” ，并上報公司經(jīng)理，公 司經(jīng)理在接到“客戶投訴處理表”后，根據(jù)投訴處理回避原則，指定 一名舊機動車高級鑒定估價師負責(zé)處理， 負責(zé)處理該項投訴的舊機動 車高級鑒定估價師會同該項目負責(zé)人、 執(zhí)業(yè)人員對該項目鑒定估價情 況進行核查后，把核查情況填入“客戶投訴處理表” ，上報公司經(jīng)理 處理。規(guī)章制度十 ： 車輛鑒定評估檔案管理制度第一條 為了加強業(yè)務(wù)檔案的科學(xué)管理，規(guī)范業(yè)務(wù)檔案的立卷、 歸檔、保管、調(diào)閱行為，更好地為外勤業(yè)務(wù)工作服務(wù)，制定本

26、制度。第二條 本公司設(shè)立各類業(yè)務(wù)報告發(fā)文登記簿， 按報告類別分類 順序登記業(yè)務(wù)報告。 業(yè)務(wù)報告經(jīng)注冊舊機動車鑒定估價師簽字并加蓋 單位公章后， 由專人負責(zé)統(tǒng)一對外寄送。 檔案管理員應(yīng)留一份業(yè)務(wù)報 告，并按業(yè)務(wù)類別和發(fā)文序號另行分卷保管，以備核對。第三條 本公司業(yè)務(wù)檔案的立卷、歸檔、保管、調(diào)閱實行項目負 責(zé)人負責(zé)制。 業(yè)務(wù)部的檔案應(yīng)在每項業(yè)務(wù)完成后， 由項目負責(zé)人負責(zé) 組織人員，將業(yè)務(wù)報告、 業(yè)務(wù)報告簽發(fā)稿及業(yè)務(wù)約定書等工作底稿按 工作底稿的內(nèi)在特性， 通過索引方式進行編排目錄、 編號并裝訂成冊。 裝訂前，對超長、超寬的報表、工作底稿等資料應(yīng)進行折疊，做到整 齊劃一。裝訂好的業(yè)務(wù)檔案應(yīng)在封面注明

27、客戶名稱、委托業(yè)務(wù)、簽字 注冊舊機動車鑒定估價師、助理人員、審驗?zāi)甓?，并在卷?nèi)目錄內(nèi)注 明起止頁碼，評估人員簽章。工作底稿數(shù)量較多，一卷難以容納的， 可分卷裝訂。第四條 本公司當(dāng)年的業(yè)務(wù)檔案可暫由業(yè)務(wù)部保管一年。 期滿之 后，由項目負責(zé)人編造清冊移交本公司檔案部門。 檔案管理員應(yīng)將接 交的檔案造冊登記入檔。第五條 本公司檔案部門應(yīng)對會計檔案進行科學(xué)管理， 做到妥善 保管，存放有序，查找方便。同時，嚴格執(zhí)行安全和保密制度 ,不得 隨意堆放 ,嚴防毀損、散失和泄密，要定期檢查檔案管理情況，對破 損和變質(zhì)的檔案應(yīng)及時修補、復(fù)制或作其他技術(shù)處理。第六條 本公司檔案部門保存的業(yè)務(wù)檔案應(yīng)為業(yè)務(wù)部門積極提供

28、 利用，向外單位提供利用時，依照獨立評估具體準(zhǔn)則第 6號評估工 作底稿第二十二、二十三條之規(guī)定辦理。第七條 本公司業(yè)務(wù)檔案保管年限自評估報告簽發(fā)之日起至該車 輛報廢期滿后五年止。對于保管期限屆滿的檔案，本公司可以決定將其銷毀。銷毀時， 應(yīng)按照規(guī)定履行必要手續(xù)。規(guī)章制度十一 ：鑒定評估人員及其他員工管理制度人員崗位職責(zé)為了提高執(zhí)業(yè)的工效、質(zhì)量，加強管理，明確職責(zé)，進一步落 實各部門及有關(guān)人員的分工職責(zé)與協(xié)作， 更好地發(fā)揮整體力量、 增強 服務(wù)信譽， 特制定本公司的崗位職責(zé)如下， 供本公司員工共同遵照執(zhí) 行：一、公司經(jīng)理職責(zé)1、公司經(jīng)理負責(zé)全面工作： 監(jiān)督全公司工作人員做好各項業(yè)務(wù)， 組織本公司員

29、工認真貫徹執(zhí)行國家現(xiàn)行的有關(guān)法律、 法規(guī)，恪守客觀、 公正、實事求是的原則、以身作則、保持廉潔作風(fēng)。2、積極開拓全公司業(yè)務(wù)，搞好與有關(guān)各單位、企業(yè)主管部門的 協(xié)調(diào)關(guān)系， 組織員工外出參觀學(xué)習(xí)兄弟機構(gòu)工作經(jīng)驗、 提高本公司業(yè) 務(wù)水平。3、加強思想政治工作、不定期召開司務(wù)會議，布置和檢查業(yè)務(wù) 進度、業(yè)務(wù)質(zhì)量執(zhí)行的情況， 組織實施本公司有關(guān)的規(guī)章制度和工作 計劃。4、組織全公司評估人員進行學(xué)習(xí)有關(guān)新法律、法規(guī)、業(yè)務(wù)理論 研討，交流經(jīng)驗、不斷提高評估人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。5、關(guān)心本公司員工的工作、學(xué)習(xí)、生活狀況，為員工排憂解難。二、項目負責(zé)人崗位職責(zé)1、嚴格按照國家現(xiàn)行的有關(guān)法律、法規(guī)執(zhí)業(yè)，遵守職業(yè)道德、恪

30、守客觀、公正、實事求是的原則，廉潔奉公、忠于職守、樹立良好 形象。2、協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)工作，負責(zé)組織實施本部門各項業(yè)務(wù)工作，包 括擬定本部門業(yè)務(wù)工作計劃、 評估小組人員的組成、 工作任務(wù)的分配、 部門收入任務(wù)的分解落實等。3、負責(zé)本項目業(yè)務(wù)的承接、協(xié)調(diào)本部門與客戶的關(guān)系，熟悉本 部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的客戶情況，穩(wěn)定已有客戶、拓展新業(yè)務(wù)，掌握原有 客戶的委托、 外勤執(zhí)業(yè)及報告書的出具情況等動態(tài)， 并經(jīng)常向公司領(lǐng) 導(dǎo)匯報業(yè)務(wù)工作進展情況。4、參與本部門的外勤工作，按本公司評估工作底稿復(fù)核制度的 要求，負責(zé)本部門業(yè)務(wù)工作底稿的三級復(fù)核工作，形成復(fù)核記錄，并 督促落實。5、協(xié)調(diào)本部門職權(quán)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)收費金額，落

31、實本部門項目應(yīng) 收催繳工作， 對本部門評估人員擔(dān)任的業(yè)務(wù)工作進行切實的指導(dǎo)， 監(jiān) 督和檢查，書面總結(jié)本部門工作。6、收集整理與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的現(xiàn)行政策法規(guī)供全公司員工學(xué) 習(xí)，組織本部門評估人員業(yè)務(wù)理論研討、交流經(jīng)驗、提高評估人員業(yè) 務(wù)素質(zhì)。7、督促、落實本部門業(yè)務(wù)檔案的歸檔工作。8、按公司規(guī)定對本部門評估人員的請假、加班和費用報銷等事 項簽署意見。9、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、執(zhí)業(yè)人員崗位職責(zé)1、嚴格按照國家現(xiàn)行的有關(guān)法律、法規(guī)嚴謹執(zhí)業(yè)，遵守職業(yè)道 德，恪守客觀、公正、實事求是的原則，廉潔奉公，忠于職守，樹立 良好的形象。2、協(xié)助項目負責(zé)人工作，加強與客戶的聯(lián)系，熟悉本組業(yè)務(wù)范 圍的客戶情況， 穩(wěn)定已有的客戶拓展新業(yè)務(wù)。 根據(jù)項目要求安排分配 評估、驗資等各項業(yè)務(wù)， 負責(zé)組織本小組成員及時按質(zhì)按量完成工作 任務(wù)。3、負責(zé)了解客戶的基本情況，按規(guī)定商定業(yè)務(wù)收費、簽訂業(yè)務(wù) 約定書，對客戶風(fēng)險進行評估，確定工作重點領(lǐng)域，編制評估計劃等 業(yè)務(wù)工作計劃，負責(zé)與客戶的聯(lián)絡(luò)。4、在外勤工作階段： (1)向客戶說明工作程序、人員分工、日程 安排，需要客戶提供哪些方面的配合等； (2) 監(jiān)督工作計劃的執(zhí)行， 指導(dǎo)本小組人員工作，控