[分享]話務(wù)員理論知識(shí)試卷A

1、準(zhǔn)考證號(hào)：姓 名：科目代碼：130職業(yè)技能鑒定國家題庫話務(wù)員高級(jí)理論知識(shí)試卷A注 意 事 項(xiàng)1、本試卷依據(jù)2001年公布的?話務(wù)員?國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)命制，考試時(shí)間：90分鐘。2、請(qǐng)?jiān)谠嚲順?biāo)封處填寫姓名、準(zhǔn)考證號(hào)和所在單位的名稱。3、請(qǐng)仔細(xì)閱讀答題要求，在規(guī)定位置填寫答案。一二三總 分得 分得 分評(píng)分人一、單項(xiàng)選擇題(第1題第60題。選擇一個(gè)正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號(hào)中。每題 1分，總分值60分。)1 呼叫人員應(yīng)當(dāng)具備的職業(yè)操守有：愛崗敬業(yè)、老實(shí)守信 幾方面。2座席安放的優(yōu)勢(shì)以下哪一項(xiàng)不利于矩陣式布局 A.結(jié)構(gòu)緊湊，可充分利用現(xiàn)場(chǎng)有效空間B.座席方向富有變化，可防止引起視覺疲勞。C.朝向

2、一致，便于采光、通風(fēng)和現(xiàn)場(chǎng)顯示屏的設(shè)計(jì)及安置。3 呼叫人員只有掌握一定的 ，才能與客戶建立起暢通的信息渠道，從而提高客戶的滿意度。4.呼叫效勞員運(yùn)用傾聽抑怒法處理客戶投訴時(shí)，該方法的關(guān)鍵在于“一聽“二點(diǎn)頭“三處理，關(guān)于此法，以下說法正確的選項(xiàng)是 A.“一聽即對(duì)客戶投訴的充分理解B.“二點(diǎn)頭就是盡快找出解決的方法或給客戶明確有效的承諾C.“三處理就是認(rèn)真耐心地傾聽客戶的投訴，最終使客戶滿意5.呼叫中心小組組長監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)采取 。6. 呼叫人員在口語表達(dá)中，要竭力防止使用那些易造成表意錯(cuò)亂的 。7.不管 呼叫人員平時(shí)講話的語速如何，但當(dāng)與客戶交流時(shí)，就要使用標(biāo)準(zhǔn) ，既

3、不能太快，也不能太慢。8. 呼叫人員為了獲取盡可能多的信息，可以采用 的詢問，讓潛在的客戶充分地闡述自己的意見、發(fā)表自己的看法及陳述某些狀況。9.滿意度調(diào)查呼出。主要了解客戶使用產(chǎn)品及效勞的感受，以及用戶對(duì)產(chǎn)品、效勞、維修方 面的意見或建議、此類 的呼出時(shí)間一般控制在 為宜。A.3-5分鐘 B.5-10分鐘 C. 10分鐘以上10.作為數(shù)據(jù)表格軟件本身有一定的統(tǒng)計(jì)計(jì)算功能， 應(yīng)用廣泛、操作簡(jiǎn)單、輸出的報(bào)表清晰明了等特點(diǎn)。11.合格的 呼叫人員必須具備一定的 ，否那么就難以勝任呼叫效勞工作。12.呼叫中心主要是借助 來完成信息交換的。13. 呼叫人員用 與客戶交流時(shí)，合理、適度使用會(huì)話 ，會(huì)到達(dá)

4、較為理想的表達(dá)效果。1表達(dá)就是要保持熱情明朗的說話態(tài)度、 。A.反復(fù)重復(fù) B.15. 呼叫人員在上班后立即登錄效勞系統(tǒng)，來 鈴響 內(nèi)必須應(yīng)答。A.一聲 B.二聲 C. 三聲16.話務(wù)員應(yīng)樹立全心全意為人民效勞的思想，努力提高( )。 A、效勞意識(shí) B、效勞質(zhì)量 C、效勞要求 17.( )對(duì)于保持與客戶的聯(lián)系是十分重要的，時(shí)常的改變，可幫助客戶保持注意力。18. 呼叫人員應(yīng)始終使自己處于一種 的自制狀態(tài)之中，能對(duì)客戶所述內(nèi)容有適度的控制能力，既不游離于外，也不陷入其中。19.通信網(wǎng)按( )可分為市話網(wǎng)、長途網(wǎng)及國際網(wǎng)等。 A、能實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)種類 B、傳輸方式 C、網(wǎng)絡(luò)的效勞范圍20.為了提高工作效

5、率， 呼叫人員既要為客戶解決問題讓客戶到達(dá)滿意，又要有效地控制通話時(shí)間，這就要求 呼叫人員在通話過程中有效地學(xué)握 。21. 不屬于效勞忌語的一項(xiàng)為哪一項(xiàng)( )。A、請(qǐng)稍等 B、想好沒有 C、怎么還問 22. 呼叫人員準(zhǔn)確清晰的 是保證客戶正確接收信息的根底。23. 用戶撥打話務(wù)特服號(hào)碼后，從首段回鈴音開始至話務(wù)系統(tǒng)應(yīng)答的這段時(shí)間稱為()時(shí)限。A、接通 B、等待 C、應(yīng)答 24.接聽客戶 時(shí)必須 ，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。25. 呼叫人員對(duì)工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)要 。A. 嚴(yán)格保密 B. 嚴(yán)格遵守 C. 嚴(yán)格保護(hù)26.呼叫人員常用的口腔控制方法有 、松下巴、適當(dāng)收唇及力量集中這幾種。

6、27.要想嗓音富于彈性、耐久，就要源源不斷地供應(yīng)( )氣流。A、雙唇 B、聲帶 C、舌尖 28.既能實(shí)現(xiàn)接續(xù)功能，又能接其他座席轉(zhuǎn)來的來話，在簽入時(shí)應(yīng)選擇( )類型。A、一般 B、特殊 C、全接 29. “麥克風(fēng)屬于( )。A、輸出設(shè)備 B、驅(qū)動(dòng)設(shè)備 C、輸入設(shè)備 30.傾聽不僅針對(duì) 呼叫人員的工作，而且對(duì)自己日常生活中的為人處事都 的。31.話務(wù)員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，答復(fù)以下問題要熱情、( )，不能用討厭生硬的語調(diào)。 A、隨意 B、簡(jiǎn)單 C、嚴(yán)肅32.在社會(huì)交往過程中應(yīng)具有的相互尊重、友善的一種得體的態(tài)度和風(fēng)范，稱( )。A、禮節(jié) B、儀表 C、儀式33.禮儀是人們?cè)谙嗷ソ煌?，為表示?duì)他人的尊重

7、和( )而共同遵循的道德行為標(biāo)準(zhǔn)。 A、友好 B、理解 C、友誼34.交談的根本技巧有：( )、說話適時(shí)、禮貌隨和、機(jī)智幽默和聆聽有術(shù)等。 A、少言寡語 B、言語有度 C、夸夸其談 35.語音輸入法要求計(jì)算機(jī)要配有聲卡、麥克風(fēng)和( )。 A、語音輸入軟件 B、手寫設(shè)備 C、文字處理軟件36.業(yè)務(wù)受理過程中，如果需要占用用戶的時(shí)間，話務(wù)員應(yīng)使用的標(biāo)準(zhǔn)用語是“( )。 A、等一會(huì)兒吧 B、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下 C、等著，一會(huì)兒就好了37.如果接到要找某個(gè)話務(wù)員的私人 ，話務(wù)員應(yīng)使用的標(biāo)準(zhǔn)用語是“( )。 A、請(qǐng)稍等，我去給您找 B、對(duì)不起，她不在班上 C、對(duì)不起，我們工作時(shí)間不接私人 38.在言談

8、的禮儀中，一般來說，對(duì)長輩、領(lǐng)導(dǎo)、教師或不相熟的人的稱照應(yīng)用“( )。 A、師傅 B、同志 C、您 39.話務(wù)員具備良好的 是職業(yè)化的根本特征。 A職業(yè)素養(yǎng) B反響度 C信賴度 40. 就是由員工接聽并撥打 ，以及處理其他業(yè)務(wù)的方式 A、人工效勞 B、自助效勞 C、語音效勞41. 是客服中心效勞質(zhì)量管理的一個(gè)重要手段。 A質(zhì)量監(jiān)督 B考試 C培訓(xùn) 42. 是總結(jié)過去，提出未來的開展目標(biāo)的過程。 A績效評(píng)估 B培訓(xùn) C隨機(jī)監(jiān)聽 43.統(tǒng)計(jì)分析常指對(duì)收集到的有關(guān)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行 的過程 A歸納 B解釋 C整理歸類并進(jìn)行解釋 44.話務(wù)量表示 設(shè)備所承受的( )。 A、負(fù)荷 B、程度 C、電荷量45.手

9、功就是話務(wù)員的( )能力。 A、聽辨 B、應(yīng)變 C、機(jī)臺(tái)操作 46.語音和語調(diào)是提高( )藝術(shù)的根本功。 A、語言 B、語調(diào) C、語氣 47.口功就是話務(wù)員的( )能力。 A、公文寫作 B、頭腦記憶 C、語言表達(dá)48.根據(jù)傳輸?shù)男盘?hào)信息媒介或信息載體不同，電信業(yè)務(wù)分為語音業(yè)務(wù)、( )和圖像業(yè)務(wù)。 A、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) B、電報(bào)業(yè)務(wù) C、 業(yè)務(wù) 49.排隊(duì)機(jī)將用戶呼叫按( )原那么接通座席話務(wù)員，實(shí)現(xiàn)接續(xù)功能。 A、進(jìn)入順序 B、先后次序 C、話務(wù)分配 50.話務(wù)員應(yīng)積極參加政治、業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提高思想覺悟、業(yè)務(wù)水平和( )。 A、機(jī)臺(tái)操作 B、打字速度 C、操作技能 51.依據(jù)業(yè)務(wù)之間的派生關(guān)系，

10、可以把電信業(yè)務(wù)分為根本業(yè)務(wù)、智能業(yè)務(wù)和( )業(yè)務(wù)。 A、移動(dòng)通信 B、圖像 C、增值 52.用聲的共鳴主要以( )共鳴為主。 A、頭腔 B、鼻腔 C、口腔 53.話務(wù)座席臺(tái)不可實(shí)現(xiàn)( )功能。 A、應(yīng)答 B、來話轉(zhuǎn)移 C、自動(dòng)報(bào)警54.在交接班過程中，因漏接或錯(cuò)接而產(chǎn)生的問題，由( )承當(dāng)責(zé)任。 A、交班人 B、接班人 C、資料員 55.客戶向客戶效勞中心反映營業(yè)廳效勞員效勞態(tài)度不好，話務(wù)員應(yīng)按( )處理。 A、建議 B、咨詢 C、投訴56.客戶向客戶效勞中心反映想裝一部油田通信 ，話務(wù)員應(yīng)按( )處理。 A、建議 B、咨詢 C、受理 57.崗位的各種滅火器應(yīng)( )放置，保持隨時(shí)有效，保證人人

11、會(huì)使用。 A、隨意 B、定位 C、集中 58. 機(jī)按制式可分為磁石式 機(jī)、共電式 機(jī)和( )式 機(jī)。 A、自動(dòng) B、半自動(dòng) C、機(jī)電59. 機(jī)按照裝置和應(yīng)用場(chǎng)所的不同，可分為( )、墻式、墻桌兩用式、便攜式、特種 幾種。 A、裝飾型 B、桌式 C、防震型 60.受話器是通話電路中的( )局部。 A、發(fā)話 B、收話 C、振鈴得 分評(píng)分人二、判斷題(第1題第20題。將判斷結(jié)果填入括號(hào)中。正確的填“，錯(cuò)誤的填“×。每題1分，總分值20分。)1. ( )保持來話是保持通話的用戶，將其放入保持隊(duì)列中，話務(wù)員不能掛機(jī)。2. ( )由于文化傳統(tǒng)不同，不同的國家、地區(qū)、民族有著許多不同的禮儀風(fēng)俗，這

12、就是禮儀差異性特點(diǎn)的表達(dá)。3. ( )尋呼臺(tái)話務(wù)員在受理漢字機(jī)用戶時(shí)，傳呼平均處理時(shí)限為30 s。4. ( )“十字文明用語指的是“你好、“請(qǐng)、“沒關(guān)系、“謝謝、“再見。5. ( )形近字就是指在形體、結(jié)構(gòu)、部件等方面很相近的字。6. ( )吉林省位于我國東北地區(qū)。7. ( )如果話務(wù)員受到用戶的夸獎(jiǎng)，可以使用效勞用語“不客氣，很愿意為您效勞。8. ( )當(dāng)用戶傳錯(cuò)呼號(hào)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)該說：“您還傳不傳了？。9. ( )話務(wù)員在值班時(shí)間內(nèi)，不能隨意離崗，但可做其他的事情。10. ( )如果用戶責(zé)怪話務(wù)員查錯(cuò)號(hào)了，話務(wù)員可解釋說：“對(duì)不起，不是我查的。11.( )在業(yè)務(wù)受理過程中，如遇到自己不能解答的問題，應(yīng)先向用戶致歉，說“對(duì)不起。12.( )話務(wù)員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，要求用語簡(jiǎn)練、明白易懂。13.( )“對(duì)不起，您要的號(hào)碼沒有登記是效勞忌語。14.( )禮儀中的變通原那么，是指禮儀行為固然是一種約定俗成的行為模式，但也具有一定的靈活性。15.( )接打 中，通話完畢先掛斷 的一般應(yīng)是打 的一方或是尊者。16.( )話務(wù)人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地填寫各種原始記錄，如實(shí)反映情況。17.( )耳功就是話務(wù)員