SP客服熱線撥測(cè)方案

1、附件26 SP客服熱線撥測(cè)方案為進(jìn)一步加強(qiáng)SP業(yè)務(wù)的管理，規(guī)范SP客服熱線的服務(wù)，提高客戶滿意度。省客服中心根據(jù)省數(shù)據(jù)部的文件精神從2003年四月份開(kāi)始將針對(duì)SP客服熱線進(jìn)行日常撥測(cè)，針對(duì)“1259818+SP服務(wù)代碼”SP被叫付費(fèi)熱線做不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，具體安排如下： 一、撥測(cè)時(shí)間：每周周一至周五分上午和下午兩批進(jìn)行撥測(cè)，具體由撥測(cè)人員分別從忙時(shí)、閑時(shí)和夜間分時(shí)段展開(kāi)撥測(cè)。二、撥測(cè)量：平均每旬對(duì)每家SP撥測(cè)一次，每月?lián)軠y(cè)228（76*3）次；平均每天撥測(cè)8次，撥測(cè)人員一人。三、撥測(cè)內(nèi)容：1、業(yè)務(wù)問(wèn)答：根據(jù)SP公司上報(bào)的客服文檔、業(yè)務(wù)資料、以及通過(guò)各種媒體對(duì)外宣傳的業(yè)務(wù)信息并

2、結(jié)合1860受理客戶咨詢投訴的熱點(diǎn)進(jìn)行撥測(cè)。2、訂制情況查詢：使用撥測(cè)卡適當(dāng)訂制SP業(yè)務(wù)，根據(jù)撥測(cè)號(hào)碼的訂制情況查詢?cè)撎?hào)碼訂制或取消業(yè)務(wù)的時(shí)間、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)內(nèi)容相關(guān)細(xì)節(jié)等信息。3、模擬投訴：站在客戶的角度就SP業(yè)務(wù)的使用情況、收費(fèi)情況等信息進(jìn)行投訴，以此檢測(cè)SP公司處理咨詢投訴的時(shí)效性。四、撥測(cè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：針對(duì)“1259818+SP服務(wù)代碼”SP被叫付費(fèi)熱線的接通率、服務(wù)規(guī)范和咨詢、投訴處理效率三大方面進(jìn)行評(píng)分（撥測(cè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)SP客服熱線撥測(cè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)），總分10分。1、接通率：連續(xù)撥打三次未撥通時(shí)該次撥測(cè)記零分；連續(xù)撥打兩次才撥通時(shí)記1分，撥打一次就撥通時(shí)記滿分（2分）。2、服務(wù)規(guī)范：分禮貌用

3、語(yǔ)和主動(dòng)服務(wù)兩方面進(jìn)行評(píng)分，具體為：1）、禮貌用語(yǔ)（1分）：在整通電話中未使用禮貌用語(yǔ)或未適當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)或使用責(zé)問(wèn)類、訓(xùn)斥類、厭煩類、推諉類的服務(wù)忌語(yǔ)記零分。普通話不標(biāo)準(zhǔn)的記零分；2）、主動(dòng)服務(wù)（2分）：語(yǔ)氣中未表達(dá)愿提供幫助，語(yǔ)氣平淡，無(wú)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的記1分；語(yǔ)速較快、無(wú)耐心的，記零分，在應(yīng)答過(guò)程中語(yǔ)氣生硬、語(yǔ)調(diào)過(guò)高，記零分；不理睬客戶、與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，記零分。3、咨詢投訴處理效率：主要從SP客服人員受理問(wèn)題的及時(shí)率、回答問(wèn)題的準(zhǔn)確率投訴回復(fù)的及時(shí)率三個(gè)方面來(lái)記分，分別為1分、2分、2分，馬上受理問(wèn)題為滿分，推諉用戶記零分，回答問(wèn)題準(zhǔn)確記滿分；回答不全面記1分；回答錯(cuò)誤記零分；受理投訴且在

4、24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)的記滿分，受理投訴但處理時(shí)間超過(guò)24小時(shí)低于48小時(shí)的或推諉客戶當(dāng)客戶強(qiáng)烈要求才為其處理的記1分，推諉客戶或處理時(shí)間超過(guò)48小時(shí)的記零分。五、撥測(cè)要求：1、省客服中心根據(jù)SP公司上報(bào)的客服文檔、業(yè)務(wù)資料以及通過(guò)媒體對(duì)外宣傳的業(yè)務(wù)信息結(jié)合1860受理客戶咨詢投訴的熱點(diǎn)確定具體拔測(cè)題目、標(biāo)準(zhǔn)答案和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，由撥測(cè)人員根據(jù)撥測(cè)題進(jìn)行撥測(cè)。2、拔測(cè)人員每天要完成規(guī)定的撥測(cè)量，拔測(cè)前要熟悉拔測(cè)內(nèi)容，做好拔測(cè)準(zhǔn)備，按照要求如實(shí)完整填寫1259818SP客服熱線拔測(cè)評(píng)分表并簽名。3、撥測(cè)人員每月完成拔測(cè)工作后，將拔測(cè)評(píng)分表和撥測(cè)中存在的問(wèn)題及整改建議匯總，經(jīng)省客服中心業(yè)務(wù)部確認(rèn)后，于次月月初

5、（2號(hào)）上報(bào)給省數(shù)據(jù)部。4、撥測(cè)人員要對(duì)撥測(cè)題嚴(yán)格保密，如果將撥測(cè)安排與內(nèi)容泄露給SP將予以嚴(yán)格考核。5、在撥測(cè)中，如果SP客服人員存在嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，撥測(cè)人員要立即向SP服務(wù)主管指出并向省數(shù)據(jù)部提出考核建議。六、其他要求：1、SP公司要及時(shí)向省客服上報(bào)經(jīng)省數(shù)據(jù)部申批的客服文檔、業(yè)務(wù)資料。2、為確保撥測(cè)如實(shí)反映真實(shí)情況，要求適當(dāng)配備各地市的撥測(cè)卡，以便適當(dāng)使用撥測(cè)卡訂制SP業(yè)務(wù)，以便在撥測(cè)中檢測(cè)SP客服熱線回應(yīng)的準(zhǔn)確性和處理咨詢投訴的時(shí)效性。七、考核及通報(bào)（僅供參考）1、省客服中心將每月的拔測(cè)情況進(jìn)行匯總、整理、分析，并形成分析報(bào)告，于次月2日上報(bào)至省數(shù)據(jù)部。2、對(duì)于每月的撥測(cè)評(píng)分結(jié)果，建議

6、根據(jù)SP的得分情況劃定等級(jí)，9分以上的為優(yōu)；8-9分的為良；8分以下則需改進(jìn)SP客服熱線的服務(wù)，需要接受處罰與服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。3、建議對(duì)每月?lián)軠y(cè)成績(jī)排名前三位的SP公司給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，以此激勵(lì)SP公司更進(jìn)一步的提升1259818SP客服熱線的服務(wù)質(zhì)量，從而達(dá)到提高客戶滿意度的目的；同時(shí)對(duì)每月?lián)軠y(cè)成績(jī)排名后三位的SP公司給予適當(dāng)?shù)奶幜P，以此督促SP公司加強(qiáng)對(duì)本公司客服熱線的服務(wù)管理，提升SP客服熱線的服務(wù)質(zhì)量。評(píng) 估 項(xiàng) 目項(xiàng) 目 描 述分 值評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn)接通率（2分）接通率（2分）是否能夠一次撥通2連續(xù)撥打三次未撥通時(shí)該次撥測(cè)記零分；連續(xù)撥打兩次才撥通時(shí)記1分，撥打一次就撥通時(shí)記滿分（2分）

7、。服務(wù)規(guī)范（3分）禮貌用語(yǔ)（1分）是否在通話中經(jīng)常使用“請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，您”等禮貌語(yǔ)，普通話是否標(biāo)準(zhǔn)。1使用禮貌用語(yǔ)且普通話標(biāo)準(zhǔn)的記滿分（1分）；在整通電話中未使用禮貌用語(yǔ)或未適當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)或使用責(zé)問(wèn)類、訓(xùn)斥類、厭煩類、推諉類的服務(wù)忌語(yǔ)記0分，普通話不標(biāo)準(zhǔn)的記0分。主動(dòng)服務(wù)（2分）是否主動(dòng)服務(wù)、語(yǔ)音甜美、親切自然。2服務(wù)態(tài)度親切熱情，有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的記滿分（2分）；語(yǔ)氣中未表達(dá)愿提供幫助，語(yǔ)氣平淡，無(wú)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的記1分；語(yǔ)速較快、無(wú)耐心的，記0分，在應(yīng)答過(guò)程中語(yǔ)氣生硬、語(yǔ)調(diào)過(guò)高，記0分；不理睬客戶、與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，記0分。咨詢投訴處理效率（5分）受理問(wèn)題及時(shí)率（1分）是否馬上受理客戶的問(wèn)題1馬上受理問(wèn)題得滿分，推諉用戶得0分?；卮饐?wèn)題的準(zhǔn)確率（2分）是否能夠提供準(zhǔn)確的答案2回答問(wèn)題準(zhǔn)確得滿分；回答不全面得1分；回答錯(cuò)誤得0分；投訴回復(fù)的及時(shí)率（2分）受理投訴后是否能及時(shí)回復(fù)。2受理投訴且在24-48小時(shí)之內(nèi)回復(fù)的記滿分，受理投訴但處理時(shí)間超過(guò)48小時(shí)低于72小時(shí)的或推諉客戶當(dāng)客戶強(qiáng)烈要求才為其處理的記1分，推諉客戶或處理時(shí)間超過(guò)72小時(shí)的得0分。SP客服熱線撥測(cè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（十分制）1259818SP客服熱線撥測(cè)評(píng)分表?yè)軠y(cè)人簽名：完成時(shí)間： 年 月 日序號(hào)企業(yè)名稱企業(yè)代碼服務(wù)代碼撥打時(shí)間