某物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊55

1、314 EE3)Lir!*i> t 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QSO.O:目錄頁碼第1頁共55頁骨口' 序號內(nèi)容頁 碼1 :QS0.0:目錄12QS0.1:修訂頁33QS0.2:批準(zhǔn)頁44 :QS0.3：控制頁55QS0.4：手冊章節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)條款對照表66QS1.0:前言87QS2.0:組織結(jié)構(gòu)圖98QS3.0:管理體系過程流程圖109QS4.0:管理體系說明1110QS4.1:總要求1211QS4.2.12(444):文件要求1312QS4.2.3 :文件控制1413QS4.2.4:記錄控制1514QS5.1 :管理承諾1615QS5.2:以顧客為關(guān)注

2、焦點1716QS5.3:質(zhì)量方針1817QS5.4.1 :質(zhì)量目標(biāo)2018QS5.4.2 :質(zhì)量管理體系策劃2121QS5.5.1 :職責(zé)和權(quán)限2222QS5.5.2 :管理者代表3323 :QS5.5.3 :溝通和信息交流3424QS5.6:管理評審3525QS6.1 :資源提供3626 1QS6.2:人力資源3727QS6.34:基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境3828QS7.1:實現(xiàn)過程策劃3929QS7.2:顧客有關(guān)過程4030QS7.3:服務(wù)設(shè)計4131QS7.4:采購4232QS7.5.12 (4.4.6 ):服務(wù)提供和運行控制4333 :QS7.5.35:標(biāo)識及其他控制4434QS7.6:測量

3、和監(jiān)控裝置的控制4535QS應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)4636QS8.1 :測量、分析和改進策劃4737QS8.2.1 :顧客滿意度48 ° urnrr am m fin jn r 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QSO.O:目錄頁碼第2 頁共55頁序號內(nèi)容頁 碼38QS8.2.2 :內(nèi)部審核4939QS8.2.34:服務(wù)過程監(jiān)控5040QS合規(guī)性評價5141QS8.3:不合格控制5242QS8.4:數(shù)據(jù)分析5343QS8.5.1 :持續(xù)改進的策劃5444QS8.5.23:糾正和預(yù)防措施55aimt=質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS0.1:修訂頁頁

4、碼第3 頁共55頁骨口' 序號修訂內(nèi)容修訂頁碼版本/改次生效日期備注1QS2.0:組織結(jié)構(gòu)圖912009.09.012QS5.3.1:質(zhì)量方針1812009.09.013QS5.4.1:質(zhì)量目標(biāo)2012009.09.014QS7.2:顧客有關(guān)過程4012009.10.195QS5.3.1:質(zhì)量方針1822010.12.31一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS0.2：批準(zhǔn)頁頁碼第4 頁共55頁質(zhì)量手冊編 制：品質(zhì)管理部日 期：2009年4月1日審核：日期：批準(zhǔn)：日期：本手冊為東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理活動的綱領(lǐng)性

5、文件，為本公司有效開 展質(zhì)量活動，提供了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則。它是實施本公司質(zhì)量方針，達到質(zhì)量目標(biāo)， 促使顧客及其它相關(guān)方滿意的基本管理體系文件，現(xiàn)予以正式發(fā)布實施。56 / 55持有部門發(fā)放編號備注總經(jīng)理A01副總經(jīng)理A02管理者代表A03品質(zhì)管理部B01行政人事部B02財務(wù)部B03聯(lián)佳客服中心C-LK賽博數(shù)碼廣場客服中心C-SB東鴻大廈客服中心C-DH黃金花園客服中心C-HJ羅沙大廈客服中心C-LS豪峰大廈客服中心C-HF華章大廈客服中心C-HZ石碣地稅局客服中心C-DS道滘廣華客服中心C-GH道滘景福客服中心C-JF道滘錦繡居客服中心C-JXJ大朗邁科客服中心C-MK氣象局客服中心C-Q

6、X橫瀝新世紀(jì)華庭客服中心C-XSJ湖畔山莊客服中心C-HP寮步新天地華庭客服中心C-XTD昌樺客服中心C-CH東莞市第一教師村客服中心C-JSC壩新苑客服中心C-BX海金杜門客服中心C-HJDM蛤地農(nóng)民公寓客服中心C-HD質(zhì)量手冊QS0.2:控制頁文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0頁碼第4 頁共55頁1.02.03.04.0質(zhì)量手冊由品質(zhì)管理部組織編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。質(zhì)量手冊原件由品質(zhì)管理部保管，其副本分“受控”和“非受控”兩種形式 發(fā)放。2.1 “受控”質(zhì)量手冊發(fā)放對象為管理層、各客服中心經(jīng)理和相關(guān)直屬部門負責(zé)人。2.2 “非受控”質(zhì)量手冊贈送對象為業(yè)主委員會或其他

7、外部機構(gòu)。質(zhì)量手冊若有修訂，則整本更換，修訂情況在修訂頁中說明。具體控制方式 按文件和資料控制程序執(zhí)行。質(zhì)量手冊受控發(fā)放情況質(zhì)量手冊受控發(fā)放情況ffiSBiii!“ .丁嚴(yán) SIRT 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QSO .4:手冊章節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)條款對照 表頁碼第6 頁共55頁ISO9001： 2008標(biāo)準(zhǔn)條款質(zhì)量手冊章節(jié)號4.1總要求QS4.1:總要求4.2.1總則 4.2.2質(zhì)量手冊QS4.2.1 2:文件要求4.2.3文件控制QS4.2.3:文件控制4.2.4記錄控制QS4.2.4: 記錄控制5.1管理承諾QS5.1 :管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點QS5.2:以顧客

8、為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針QS5.3:質(zhì)量方針5.4.1質(zhì)量目標(biāo)QS5.4.1 :質(zhì)量目標(biāo)5.4.2質(zhì)量管理體系策劃QS5.4.2 :質(zhì)量管理體系策劃5.5.1職責(zé)和權(quán)限QS5.5.1 :職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表QS5.5.2 :管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通QS5.5.3 :溝通和信息交流5.6管理評審QS5.6:管理評審6.1資源提供QS6.1 :資源提供6.2人力資源QS6.2:人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境QS6.3 4:基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃QS7.1:實現(xiàn)過程策劃7.2與顧客有關(guān)的過程QS7.2:顧客有關(guān)過程7.3設(shè)計和開發(fā)QS7.3:服務(wù)設(shè)計7.4采購QS

9、7.4:采購7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供控制7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)QS7.5.1 2:服務(wù)提供和運行控制7.5.3標(biāo)識和可追溯性7.5.4顧客財產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護QS7.5.3 5:標(biāo)識及其他控制質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS0.4:手冊章節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)條款對照 表頁碼第7 頁共55頁IS09001： 2008標(biāo)準(zhǔn)條款質(zhì)量手冊章節(jié)號7.6監(jiān)視和測量裝置的控制QS7.6:測量和監(jiān)控裝置的控制QS應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)8.1總則:QS8.1 :策劃8.2.1顧客滿意QS8.2.1 :顧客滿意度8.2.2內(nèi)部審核QS8.2.2 :內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量QS8.2.

10、3 4:8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量服務(wù)過程監(jiān)控QS合規(guī)性評價8.3不合格品控制:QS8.3:不合格控制8.4數(shù)據(jù)分析QS8.4:數(shù)據(jù)分析8.5.1持續(xù)改進QS8.5.1 :持續(xù)改進的策劃8.5.2糾正措施QS8.5.2 3:8.5.3預(yù)防措施糾正和預(yù)防措施注：質(zhì)量手冊的正文編號自4.1開始對應(yīng)IS09001: 2008標(biāo)準(zhǔn)條款號。rSilllIP一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS1.0:前言頁碼第8 頁共55頁公司簡介東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司是國家二級資質(zhì)、IS09001國際質(zhì)量認(rèn)證體系、注 冊資金達300萬元的專業(yè)物業(yè)管

11、理服務(wù)企業(yè)、東莞市物業(yè)管理協(xié)會會員單位，專門從 事住宅小區(qū)、商業(yè)物業(yè)及寫字樓物業(yè)管理服務(wù)，以及為行政機構(gòu)、工商、企業(yè)、廠房、 院校等提供專業(yè)化后勤管理服務(wù)的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。公司自2006年12月27日成立以來，始終追求“更高、更遠、更時尚”的方針， 堅持“創(chuàng)新、高效、激情、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作精神，經(jīng)過幾年的探索，勤奮熱情的尚佳人 已形成一套極具生命力和專業(yè)水準(zhǔn)的、尚佳特色的物業(yè)管理服務(wù)模式，并代表著中國 先進物業(yè)管理服務(wù)的前進方向，我們有志于成為中國物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的知名品牌。公司自成立以來，本著“說到做到，服務(wù)至尊”的原則，始終堅持“厚德務(wù)實， 互利共贏”的企業(yè)價值觀，很快建立了良好的口碑，我們

12、已為眾多知名企業(yè)提供精品 物業(yè)服務(wù)，并發(fā)展為長期合作伙伴，目前我們所服務(wù)的項目已達19個，員工人數(shù)已達 300余人，所服務(wù)項目建筑面積已達73萬平方米，我們能有今天的成績離不開廣大客 戶的支持與幫助，我們將肩負起“真我情、真服務(wù)、真放心”的使命，回報廣大客戶。因緣分，尚佳與員工共同成長。因緣分，尚佳與廣大客戶以誠合作。展望未來，尚佳將與您一同演繹不一樣的精彩人生、一同推動社會的進步。質(zhì)量手冊QS2.0:組織結(jié)構(gòu)圖文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：2頁碼第9頁共55頁其他鎮(zhèn)區(qū)湖畔山-!_».莊客服中心總經(jīng)理副總經(jīng)理兼管理者代表品行質(zhì)政管人理事部部塘廈地區(qū)東城區(qū)域總經(jīng)辦企財業(yè)文

13、務(wù)化部部可-立新 客 服 中 心大 朗 邁 科石 碣 地科客稅客服服中中心心艮昌 樺五 金 客 服 中 心裕 發(fā) 嘍 客 服 中 心羅 :少 大 廈 客 服 中 心豪 峰 大 廈 客 服 中 心華JI章大廈客服中心氣 -象 局 客 服 中心黃金花園客報中心新城市中心區(qū)聯(lián) 佳 大 廈 客 報 中 心/IT)3liM EEOUfSO T 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS3.0:管理體系過程流程圖頁碼第10頁共55頁一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS4.0:管理體系說明頁碼第11頁共55頁1.1公司建立并

14、實施本質(zhì)量手冊的目的：證明公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)。通過體系的實施并持續(xù)改進，以增強顧客滿意。通過建立、實施、保持和改進管理體系，樹立公司的公眾形象，向外界提供證據(jù)證明內(nèi)部管理運作能符合所制定的方針，并通過外部機構(gòu)的認(rèn)證審核。1.2應(yīng)用因物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，依據(jù)前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、物業(yè)管理服務(wù)委托合同、業(yè)主管理規(guī)約業(yè)主臨時管理規(guī)約住戶手冊等合約來提供服務(wù)，物業(yè)管理公司只負責(zé)在法律法規(guī)范圍內(nèi)，識別業(yè)主的需求或期望，提供有 償或無償?shù)奈飿I(yè)管理服務(wù)，這些均在公司管理體系文件相應(yīng)條款中得到體現(xiàn)， 故本質(zhì)量手冊對IS09001: 2008標(biāo)準(zhǔn)中的7.3設(shè)計和開發(fā)條款進行了

15、刪減。本體系認(rèn)證審核的范圍包括：東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司及下屬的客服中心。1.3引用標(biāo)準(zhǔn)IS09000: 2008質(zhì)量管理體系一基礎(chǔ)和術(shù)語IS09001： 2008質(zhì)量管理體系一要求1.4術(shù)語和定義本質(zhì)量手冊所采用術(shù)語和定義：均采用 IS09000 2008標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS4.1（4.1）:總要求頁碼第12頁共55頁1.0目的：本公司依照IS09001: 2008標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系并形成文件予以實施、保持和持續(xù)改進。2.0要求2.1本公司管理體系所需過程為物業(yè)管理服務(wù)的所有過程。2

16、.2公司負責(zé)確定所有過程之間的順序和相互作用，并通過文件加以描述（見QS3.0:管理體系過程流程圖）。2.3公司確定過程控制方法以保證物業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)正常有效的運行（見過程相關(guān)文 件）。2.4公司確保提供必要的資源和信息，以支持這些過程正常運行和對這些過程的監(jiān)視和 測量。2.5監(jiān)視和測量管理服務(wù)的各過程。2.6公司收集所有過程的日常記錄，以提出必要的糾正措施及預(yù)防措施，使物業(yè)管理服 務(wù)能持續(xù)改進，不斷完善。一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS4.2.1 2(4.4.4):文件要求頁碼第13頁共55頁1.0目的：建立實施文件化的

17、質(zhì)量管理體系，以保證服務(wù)符合顧客要求，并持續(xù)改進2.0要求2.1公司質(zhì)量管理體系文件包括：a. 第一層次：質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊闡述了公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)， 描述了質(zhì)量管理體系的范圍，包括刪減的 細節(jié)，以及質(zhì)量管理體系的各個過程及過程之間的相互作用。質(zhì)量手冊的使用者為 本公司管理層、所屬客服中心和相關(guān)直屬部門。b. 第二層次：程序文件程序文件是質(zhì)量手冊的支持和延續(xù)， 以滿足IS09001: 2008標(biāo)準(zhǔn)的要求。它規(guī)定了 開展質(zhì)量活動的工作步驟、負責(zé)部門和人員以及部門之間的接口。 程序文件的使用 者是實施質(zhì)量活動的公司各部門及客服中心各部門。c. 第三層次：作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書描述了完成質(zhì)量活動的具體

18、工作方法和標(biāo)準(zhǔn)。作業(yè)指導(dǎo)書的使用范圍可 包括公司各崗位和工作現(xiàn)場。d. 第四層次：記錄、資料、外來文件記錄是為證實公司服務(wù)運作是否達到規(guī)定要求提供證據(jù)。資料是指工程施工圖紙和技術(shù)文件。外來文件是指公司在管理運作過程中必須遵守或遵照執(zhí)行的國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及政府部門下發(fā)的通知、指示等。2.2所有質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和外來文件由品質(zhì)管理部負責(zé)整理及保存原稿，并制訂分發(fā)清單發(fā)放副本至相關(guān)部門。2.3運行記錄由相關(guān)部門填寫并負責(zé)保存。2.4圖紙技術(shù)資料由客服中心負責(zé)保存并跟進借閱收回事項。一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0

19、QS4.2.3 :文件控制頁碼第14頁共55頁1.0目的：通過對質(zhì)量管理體系文件和資料的有效控制， 保證公司范圍內(nèi)使用文件是有效版 本并確保文件清晰，易于識別使用。2.0要求2.1品質(zhì)管理部負責(zé)制定文件和資料控制程序，各部門按程序要求執(zhí)行。2.2文件發(fā)布前須得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分和適宜的。2.3每年對文件進行一次評審，文件的更改需得到重新審核和批準(zhǔn)。2.4通過對文件進行命名、確定編號和版次號、規(guī)范格式，以及對文件的修訂狀態(tài)在修 訂頁中做出記錄，對文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)進行標(biāo)識和跟蹤，以確保文件保持 清晰、易于識別和檢索。2.5品質(zhì)管理部負責(zé)文件的發(fā)放、回收，以確保使用處可獲得適用文件，若

20、因某些原因 而保留作廢文件時，對這些文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。2.6外來文件由綜合事務(wù)部負責(zé)識別、收集，由品質(zhì)管理部整理、控制發(fā)放，管理者代 表審核確認(rèn)。3.0支持性文件3.1 SJPM-QP-01文件和資料控制程序3.2 SJPM-QP-03法律法規(guī)控制程序rSilllIP一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS4.2.4 :記錄控制頁碼第15頁 共55頁1.0目的：通過對記錄進行有效的控制，以證明運作符合規(guī)定要求并為質(zhì)量管理體系有效運 行提供證據(jù)。2.0要求2.1品質(zhì)管理部負責(zé)制定程序，各部門按程序執(zhí)行。2.2所有的記錄要求字跡清晰

21、、填寫規(guī)范、不得隨意更改。2.3記錄的管理包括標(biāo)識、存檔、檢索及保護。2.4記錄要規(guī)定保存期限、不得丟失，超過保存期限的按規(guī)定處理。2.5品質(zhì)管理部編制記錄一覽表對全公司的記錄進行管理控制，各部門負責(zé)本部門 記錄的保存和處置。3.0支持性文件3.1 SJPM-QP-02記錄控制程序一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.1 :管理承諾頁碼第16頁共55頁1.0目的：通過最高管理者的承諾以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運行2.0要求2.1公司總經(jīng)理負責(zé)向員工傳達滿足顧客要求及法律法規(guī)要求的重要性。2.2公司總經(jīng)理負責(zé)制定質(zhì)量方針和質(zhì)

22、量目標(biāo)，在界定的管理體系范圍內(nèi)，確保其：2.2.1 適合于組織活動，產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模影響；2.2.2 包括對持續(xù)改進和污染預(yù)防的承諾；2.2.3 包括對遵守與其有關(guān)的適用法律法規(guī)和其他要求的承諾；2.2.4 提供建立和評審目標(biāo)和指標(biāo)的框架；2.2.5 形成文件,并會諸實施；2.2.6 傳達到所有為組織或代表組織工作的人員；2.2.7 可為公眾所獲取。2.3公司總經(jīng)理負責(zé)組織管理評審以確保質(zhì)量管理體系適宜、充分、有效。2.4公司總經(jīng)理負責(zé)向公司提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的各種資源，以滿足物業(yè)管理服務(wù)過程的需要。2.5公司總經(jīng)理負責(zé)組織人員確定顧客要求，并把要求轉(zhuǎn)化形成質(zhì)量管理體系文件，以 及確保

23、顧客的要求和期望得到滿足。rSilllIP一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.2:以顧客為關(guān)注焦點頁碼第17頁共55頁1.0目的：最高管理者確保顧客的要求得到確定和滿足，以增強顧客滿意。2.0要求2.1公司確定顧客要求，通過建立與顧客的溝通，以確保滿足顧客要求。2.2公司按照質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)要求向顧客提供服務(wù)，并監(jiān)控服務(wù)的提供過程。2.3公司通過對顧客滿意度進行調(diào)查，將所得數(shù)據(jù)進行分析，提出糾正和預(yù)防措施，持 續(xù)改進質(zhì)量體系以不斷滿足顧客要求。一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-

24、QS-01版本：A改次：2QS5.3:質(zhì)量方針頁碼第18頁共55頁東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司企業(yè)理念1.0企業(yè)目標(biāo) 成為中國物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的知名品牌 東莞市物業(yè)管理協(xié)會副會長單位、廣東省物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位、中國物業(yè)管理協(xié) 會理事單位。至少擁有一個“國優(yōu)”示范物業(yè)、一個“省優(yōu)”示范物業(yè)、兩個“市優(yōu)”示范物業(yè)。 國家一級物業(yè)管理資質(zhì)。成為東莞市第一家上市的物業(yè)管理公司。 成為中國物業(yè)管理行業(yè)最具影響力的企業(yè)之一。2.0質(zhì)量方針更高更遠更時尚更高：高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，努力滿足和超越客戶的潛在需求。更遠：不斷進行服務(wù)創(chuàng)新，超越永無止境；樹立企業(yè)良好的社會公眾形象，遵守國家法 律法規(guī)。更時尚：秉承著

25、“國際化、人性化、規(guī)范化、市場化、社會化”的服務(wù)原則；與時俱進 和追求國際化服務(wù)意識，崇尚尊貴服務(wù)。3.0企業(yè)價值觀厚德務(wù)實互利共贏寬厚仁愛的心靈，踏實做人、認(rèn)真做事的工作作風(fēng)和生活態(tài)度。樹立平等、合作、共贏的理念，旨在與員工、與客戶、與社會、與政府互利共贏。4.0企業(yè)精神只為成功找方法不為失敗找借口只為成功找方法是一種自我負責(zé)的精神，是一種服從、誠實的態(tài)度；一種責(zé)任、敬業(yè)的 精神；一種完善的執(zhí)行能力的體現(xiàn)，是邁向成功和幸福的階梯。困難是用來解決的，不是用來解釋的。要堅持“以結(jié)果為導(dǎo)向”，永不退縮，永不言敗, 敢于和善于克服一切困難，創(chuàng)造條件，使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。一314 inirarL-dra

26、Ajn- t 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：1QS5.3:質(zhì)量方針頁碼第19頁共55頁5.0企業(yè)使命真我情真服務(wù)真放心真我情：推行“真情”服務(wù)，一切發(fā)自內(nèi)心、真心，絕不做表面、虛假的工作；用我們 的真情，贏得客戶的滿意和感動。真服務(wù)：推行“ IS09001 : 2008 ”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、按照“國優(yōu)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全心為業(yè)主 服務(wù)。真放心：完善的公司管理規(guī)章制度、先進的質(zhì)量管理檢測體系、科學(xué)合理的用人機制、 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)、推行“ 24小時”全天侯服務(wù)，從而讓我們的客戶真正放心。6.0服務(wù)承諾沒有借口馬上行動借口是不能被容忍的，切實把尋找借口的時間和精力全部用到努力工作、 迅速行

27、動、有 效適宜執(zhí)行上來，確保公司的各項決策部署和戰(zhàn)略意圖得到立即、 徹底、完全、無條件 地貫徹落實。我們承諾，沒有借口，馬上行動，用最好的方法讓我們的行動最有效，為客戶提供VIP服務(wù)，并將我們的服務(wù)做到至尊至善。7.0企業(yè)口號緣起尚佳演繹精彩因為尚佳，讓我們的員工及家人從此開始一段與眾不同的精彩人生；因為尚佳，讓我們的客戶從此領(lǐng)略不一樣的精品服務(wù)；因為尚佳，讓這個行業(yè)、社會發(fā)展得更快、更好、更精彩?？偨?jīng)理： 簽發(fā)日期： .m aiE m rri- r m質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.4.1:質(zhì)量目標(biāo)頁碼第20頁共55頁東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司質(zhì)量目標(biāo)我們有志于

28、成為中國物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)最受歡迎的知名品牌一、基本目標(biāo)1員工培訓(xùn)率達到100% （包括內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)）。2、每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率 89鳩上，業(yè)主投訴有效處理率 98%以上。二、房屋管理目標(biāo)1、每日巡查2次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位。2、房屋完好率98鳩上。三、公用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護目標(biāo)1、設(shè)施設(shè)備完好率98%以上。2、電梯正常運行率98%以上。3、消防設(shè)施設(shè)備齊全、完好，可隨時啟用。4、路燈、樓道燈完好率不低于 98%四、協(xié)助維護公共秩序目標(biāo)1、小區(qū)主出入口 24小時站崗值勤。2、流動巡邏崗每1小時巡查1次；安全監(jiān)控系統(tǒng)24小時專人監(jiān)控。3、住戶安全滿意

29、率95%以上。五、保潔服務(wù)目標(biāo)1、保持垃圾桶清潔、無異味。2、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃 2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每 日拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周 清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次；及時清除道路積水、積雪。3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏； 化糞池每月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。4、至少每月進行一次消毒和滅蟲除害。5、環(huán)境保潔滿意率達98%以上。六、綠化養(yǎng)護服務(wù)目標(biāo)1、草地生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。花卉、綠籬、樹木及時修剪整形，保持觀賞效果。2、綠化

30、養(yǎng)護完好率98%以上。七、 員工工作期間因工作原因?qū)е碌娜松戆踩卮筘?zé)任事故案發(fā)率為0；刀單項滿意率注：綜合滿意率二 x 100%單項項數(shù)總經(jīng)理：簽發(fā)日期：一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.4.2 :質(zhì)量管理體系策劃頁碼第21頁共55頁1.0目的：通過對質(zhì)量管理體系進行策劃，確保達到質(zhì)量目標(biāo)和滿足管理體系總的要求2.0要求2.1公司總經(jīng)理負責(zé)在質(zhì)量方針框架內(nèi)建立質(zhì)量目標(biāo)，并負責(zé)識別實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和各過程中所需的資源，并計劃提供。2.2公司總經(jīng)理、管理者代表、各部門負責(zé)討論質(zhì)量目標(biāo)，并分解落實到各部門。2.3公司總經(jīng)理負責(zé)組

31、織各部門對質(zhì)量手冊和工作文件進行評審并根據(jù)結(jié)果找出差距， 尋找改進機會，以不斷提高質(zhì)量管理體系的有效性。2.4管理者代表負責(zé)定期對質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)情況進行考核。2.5各部門負責(zé)對所確定的質(zhì)量管理體系中的物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)過程及培訓(xùn)進行策劃， 并形成相關(guān)的質(zhì)量手冊和工作文件。2.6在對質(zhì)量管理體系的更改進行策劃時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。2.7各層次人員需理解質(zhì)量目標(biāo)并把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各自的工作任務(wù)。2.8公司總經(jīng)理負責(zé)組織質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的定期評審，管理者代表落實更改。一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.5.1 :職責(zé)和權(quán)限

32、頁碼第22頁共55頁1.0總經(jīng)理職責(zé):1.1根據(jù)公司的實際需要調(diào)整公司的組織機構(gòu)，確定相關(guān)的部門工作職責(zé)。1.2確定公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，組織制定和完善公司的各項管理規(guī)章制度。1.3負責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊和程序文件手冊。1.4指定公司質(zhì)量體系的管理者代表并授權(quán)。1.5負責(zé)主持開展管理評審、重大質(zhì)量項目的策劃、合同評審等重要質(zhì)量活動。1.6批準(zhǔn)或簽署相關(guān)評審報告、質(zhì)量計劃書、物業(yè)管理及經(jīng)營合同等。1.7根據(jù)主管部門有關(guān)規(guī)定及公司實際情況，組織測算并批準(zhǔn)公司的各類收費標(biāo)準(zhǔn)，如 管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)、租金、停車費等。1.8對重大投訴，指示相關(guān)部門采取對策，并親自跟蹤。1.9組織建立和健全公司的培訓(xùn)和考核機制

33、，挖掘和培養(yǎng)人才，鼓勵員工不斷提高自身 的素質(zhì)。1.10經(jīng)常性聽取部門的工作匯報以及員工的合理化建議，了解及掌握市場狀況和行業(yè) 信息并據(jù)此做出決策。1.11負責(zé)編制公司年度經(jīng)營計劃，負責(zé)公司經(jīng)濟指標(biāo)的下達。1.12檢查公司年度經(jīng)營計劃的執(zhí)行情況和公司經(jīng)濟指標(biāo)完成情況。1.13為管理體系的建立、實施和保持提供必要的人力、設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境及財力資 源。rSilllIP一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.5.1 :職責(zé)和權(quán)限頁碼第23頁共55頁2.0副總經(jīng)理職責(zé)：2.1配合總經(jīng)理的工作，負責(zé)物業(yè)公司的日常管理。2.2協(xié)助總經(jīng)理

34、制定和完善公司的各項管理規(guī)章制度。2.3負責(zé)人員招聘、轉(zhuǎn)正、調(diào)動、晉升、請假、離職等事項的審批。2.4負責(zé)配合總經(jīng)理實施對公司的組織架構(gòu)、人員定崗定編的確定和調(diào)整。2.5負責(zé)物品采購、委外工程招標(biāo)等工作的審批或?qū)嵤?.6評審相關(guān)評審報告、質(zhì)量計劃書、物業(yè)管理及經(jīng)營合同等。2.7負責(zé)與政府部門、行業(yè)機構(gòu)、新聞媒體、社會團體等建立良好關(guān)系，協(xié)調(diào)相關(guān)事宜。2.8協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的建立、實施、維持和改進，以保證£09001:2008質(zhì)量管理體系在公司全面實施。一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.5.1 :職責(zé)和權(quán)限頁碼

35、第24頁共55頁3.0管理者代表職責(zé):3.1組織相關(guān)部門具體落實質(zhì)量目標(biāo)的細化分解，及時向總經(jīng)理匯報質(zhì)量管理體系的運 行情況。3.2組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的建立、實施、維持和改進，以保證質(zhì)量管理體系符合 IS09001 標(biāo)準(zhǔn)。3.3監(jiān)督相關(guān)部門質(zhì)量管理體系的運行情況。3.4負責(zé)組織收集行業(yè)最新發(fā)展動態(tài)及同行的先進管理方法。3.5負責(zé)質(zhì)量手冊和程序文件手冊的審核。3.6參與公司重大質(zhì)量活動。主持內(nèi)部審核，確定內(nèi)部審核組長，制訂年度審核計劃。3.7負責(zé)制定管理評審報告，對管理評審中出現(xiàn)的重大不合格組織進行糾正。3.8組織編制公司年度管理服務(wù)質(zhì)量計劃。3.9負責(zé)就質(zhì)量管理體系相關(guān)的事宜與外部聯(lián)絡(luò)。r

36、SilllIP一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.5.1 :職責(zé)和權(quán)限頁碼第25頁共55頁4.0品質(zhì)管理部職責(zé)：4.1負責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系的正常運行。負責(zé)質(zhì)量管理體系文 件的完善、修改、發(fā)放、保存等控制工作。4.2負責(zé)監(jiān)督公司各項規(guī)章制度和指令性文件正確執(zhí)行。4.3督促對內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不合格進行糾正。4.4負責(zé)質(zhì)量活動的策劃，以及質(zhì)量事故的處理。4.5負責(zé)公司各部門管理服務(wù)質(zhì)量的考核，建立考核檔案。4.6負責(zé)與公司相關(guān)單位建立良好關(guān)系，負責(zé)公司對外相關(guān)業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)，指導(dǎo)并協(xié)助公 司參加各級社會和行業(yè)評比。4.7

37、按時完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.5.1 :職責(zé)和權(quán)限頁碼第26頁共55頁5.0行政人事部職責(zé)：5.1負責(zé)公司人員的定崗定編。5.2組織分析公司人力資源現(xiàn)狀，向公司管理層提出公司人力資源管理、發(fā)展的建議。5.3組織制訂和完善公司人力資源管理的各項規(guī)章制度和工作流程并實施。5.4組織制訂各崗位職責(zé)，確定各崗位的權(quán)限分工。5.5組織公司員工的招聘、考核工作，對職員的調(diào)配、使用向公司高層管理者提供建議。5.6組織處理公司職員在定級、考核、獎金分配、工作安排等方面的投訴。5.7制訂、監(jiān)督執(zhí)行員工培

38、訓(xùn)制度，負責(zé)員工培訓(xùn)的計劃、組織和實施。5.8制訂和完善公司行政事務(wù)管理的各項規(guī)章制度和工作流程并組織實施，貫徹執(zhí)行公司的各種規(guī)章制度。5.9審核公司行政事務(wù)所發(fā)生的費用。5.10制訂公司的各類行政文件。5.11安排公司的對外接待、與政府部門、上級主管單位的關(guān)系聯(lián)絡(luò)。5.12負責(zé)公司物料采購工作,做好后勤保障。5.13定期召開部門工作例會，聽取下屬工作匯報，下達工作指令，合理安排工作及人 員。5.14負責(zé)公司各類介紹信及公司證明的管理。5.15負責(zé)收集行業(yè)信息和法規(guī)。5.16負責(zé)公司各種資質(zhì)評定的申報。5.17負責(zé)公司的各類會議及會務(wù)的安排工作。5.18按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。rSil

39、llIP一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.5.1 :職責(zé)和權(quán)限頁碼第27頁共55頁6.0客戶服務(wù)中心行政部職責(zé)：6.1配合客服中心經(jīng)理對各部門進行科學(xué)地定崗定編工作， 協(xié)助客服中心經(jīng)理合理調(diào)整 部門機構(gòu)和崗位定員。6.2制定客服中心各崗位年度培訓(xùn)規(guī)劃， 組織員工的崗前、在職培訓(xùn)及專業(yè)培訓(xùn)，做好 培訓(xùn)計劃實施的監(jiān)督、檢查工作。6.3辦理客服中心員工入職、調(diào)動、辭職及考勤管理工作。6.4負責(zé)客服中心員工薪資管理，認(rèn)真做好調(diào)資、晉級、定級工作。6.5組織檢查各部門員工績效考核實施情況，確?？冃Э己说恼鎸嵭?、公正性和有效性。6.

40、6組織公司開展的各種社區(qū)文化活動，積極宣傳介紹公司文化，加強公司與客戶的思 想文化的溝通和交流，不斷豐富社區(qū)文化建設(shè)。6.7促進部門員工團結(jié)合作，營造和諧的辦公氛圍，圓滿完成公司交付的各項工作任務(wù)。6.8定期向公司領(lǐng)導(dǎo)報告本部門日常工作情況及上交各種工作報表。6.9負責(zé)組織安排客服中心各類會議，傳達會議精神。6.10負責(zé)統(tǒng)籌客服中心的行政、后勤、車輛及其他行政管理工作。一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.5.1 :職責(zé)和權(quán)限頁碼第28頁共55頁7.0客戶服務(wù)中心職責(zé)：7.1公司的工作調(diào)度及客戶服務(wù)請求受理。7.2隨時掌握小

41、區(qū)的人員居住情況及客戶需求動態(tài)。7.3受理小區(qū)客戶的各類有效投訴并負責(zé)記錄、跟蹤及回訪。7.4對小區(qū)客戶及社會公共機構(gòu)的各類咨詢給予合理解釋，無法解釋的應(yīng)及時匯報上級 并尋求解決方案。7.5小區(qū)內(nèi)發(fā)生緊急情況時對各部門進行通知和調(diào)度。7.6定期將客戶反饋信息向公司總經(jīng)理匯報。7.7小區(qū)客戶檔案的建立和保管。7.8組織小區(qū)的接管驗收工作。7.9配合客服中心社區(qū)文化專員組織及策劃小區(qū)的社區(qū)文化活動、各種公關(guān)活動。7.10負責(zé)小區(qū)內(nèi)各類租賃業(yè)務(wù)的辦理。7.11負責(zé)小區(qū)內(nèi)各項費用的催繳工作。7.12負責(zé)小區(qū)內(nèi)各項有償服務(wù)費用的收取。7.13臨時出入證、車輛卡、智能卡的登記、發(fā)放手續(xù)的辦理。7.14對二

42、次裝修違章行為處罰（或罰金的代收）。7.15客戶鑰匙的管理。一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.5.1 :職責(zé)和權(quán)限頁碼第29頁共55頁8.0工程維修部職責(zé)：8.1設(shè)備設(shè)施的登記造冊、編號和標(biāo)識。8.2設(shè)備設(shè)施的日常運行控制。8.3組織制定設(shè)備設(shè)施維修計劃和方案；參與家居服務(wù)實施及改進的策劃。8.4設(shè)備設(shè)施的日常檢查和保養(yǎng)、及時發(fā)現(xiàn)運行異常狀況和及時處理。8.5收集員工、業(yè)主及其它部門對設(shè)備設(shè)施運行情況的意見，及時進行解決8.6設(shè)備設(shè)施故障的維修，包括業(yè)主請修及相關(guān)部門提出的維修要求。8.7設(shè)備設(shè)施的大修工作，包括委外維修

43、工程。8.8負責(zé)工程技術(shù)圖紙、文件和設(shè)備檔案的接管和歸檔工作。8.9負責(zé)突發(fā)性設(shè)備設(shè)施的搶修工程。8.10負責(zé)外委工程的立項，工程施工督導(dǎo)及驗收移交工作。8.11負責(zé)小區(qū)內(nèi)工程維修方面各項數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。8.12負責(zé)小區(qū)內(nèi)智能化設(shè)備的安裝工作。8.13負責(zé)小區(qū)智能化系統(tǒng)管理，處理各類故障，保證設(shè)備正常運行。8.14負責(zé)小區(qū)智能化系統(tǒng)的日常檢查和維護工作。8.15監(jiān)管各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的密碼和鑰匙。8.16負責(zé)智能化系統(tǒng)的使用培訓(xùn)。rSilllIP一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.5.1 :職責(zé)和權(quán)限頁碼第30頁共55頁

44、9.0保安部職責(zé)：9.1負責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)的安全管理工作，維護小區(qū)內(nèi)正常工作秩序；9.2負責(zé)小區(qū)的車輛、人員出入的管理；9.3負責(zé)小區(qū)內(nèi)消防工作；9.4進行緊急事件的應(yīng)急準(zhǔn)備，包括器材準(zhǔn)備、培訓(xùn)和演練，對發(fā)生緊急事件進行及時 處理；9.5負責(zé)保安人員日常訓(xùn)練，提高保安人員業(yè)務(wù)技能和基本素質(zhì)；9.6發(fā)生緊急情況及時與公安、消防部門外部機構(gòu)聯(lián)系；9.7協(xié)助其它部門對小區(qū)相關(guān)工作實施監(jiān)管。rSilllIP一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.5.1 :職責(zé)和權(quán)限頁碼第31頁共55頁10.0綠化部職責(zé)：10.1負責(zé)小區(qū)園林綠化維護、養(yǎng)護

45、等各項工作。10.2負責(zé)根據(jù)本地花木不同生長特性，制定工作程序和養(yǎng)護計劃，并組織實施。10.3向業(yè)主提供專業(yè)知識咨詢服務(wù)，向業(yè)主宣傳園林綠化養(yǎng)護知識，提供園林托管有 償服務(wù)。10.4控制各類有毒有害藥品的使用。10.5收集部門質(zhì)量管理記錄，做好統(tǒng)計、分析、改進、創(chuàng)新等工作。rSilllIP一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.5.1 :職責(zé)和權(quán)限頁碼第32頁共55頁11.0保潔部職責(zé)：11.1負責(zé)整個小區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作。11.2負責(zé)小區(qū)內(nèi)的清潔維持工作。11.3向業(yè)主提供專業(yè)清潔有償服務(wù)。11.4控制各種保潔工具、設(shè)備和清

46、潔劑、各類有毒有害藥品的使用。 .rnFTi _aurat 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.5.2 :管理者代表頁碼第33頁共55頁管理者代表任命書茲任命先生作為我公司的管理者代表，其職責(zé)如下:一、確保質(zhì)量管理體系得到建立和保持。二、向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求。三、在整個組織內(nèi)促進“以客戶為中心”意識的形成。四、負責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的對外聯(lián)絡(luò)。東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理：年 月 日rSilllIP一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.5.3 :溝通和信息交流頁

47、碼第34頁共55頁1.0目的：通過建立正式及非正式的溝通渠道， 確保公司在各個層次和職能之間， 就質(zhì)量管 理體系的過程及其有效性進行溝通。2.0要求2.1公司內(nèi)部的正式溝通：公告制度、員工申訴制度、例會、定期討論會、協(xié)調(diào)會、經(jīng) 驗交流會、年度總結(jié)會議、管理評審會議。3.0支持性文件3.1 SJPM-QP-04信息交流管理程序一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS5.6:管理評審頁碼第35頁共55頁1.0目的：通過按計劃組織管理評審，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有 效性。2.0要求2.1公司總經(jīng)理負責(zé)按計劃的時間間隔組織

48、管理評審。2.2管理評審的內(nèi)容包括：2.2.1質(zhì)量方針和目標(biāo)的實現(xiàn)情況；2.2.2質(zhì)量體系審核及合規(guī)性評價的結(jié)果；2.2.3過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性組織的績效；2.2.4顧客的反饋、顧客的滿意度；2.2.5糾正預(yù)防措施情況；2.2.6以往管理評審后續(xù)措施執(zhí)行情況；2.2.7可能影響質(zhì)量體系的策劃的更改；2.2.8客觀環(huán)境的變化情況；2.2.9對改進的建議。2.3評審的結(jié)果由管理者代表形成管理評審報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的措 施：2.3.1質(zhì)量體系及過程有效性的改進；2.3.2與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進；2.3.3資源的需求；2.3.4為實現(xiàn)持續(xù)改進的承諾而做出的與方針、目標(biāo)、指標(biāo)以及

49、其他管理體系要素 的修改有關(guān)的決策和行動。2.4管理者代表組織各部門貫徹執(zhí)行糾正預(yù)防措施，品質(zhì)管理部負責(zé)跟蹤驗證，以實現(xiàn) 持續(xù)改進的目的。3.0支持性文件3.1 SJPM-QP-05管理評審程序rSilllIP一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS6.1 :資源提供頁碼第36頁共55頁1.0目的：通過提供適宜的資源，保證體系有效運行。2.0要求2.1公司總經(jīng)理確定并提供以下方面所需的資源：2.1.1實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性；2.1.2通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。一314 inirarL-draAjn- t 質(zhì)量手冊文件編號：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS6.2：人力資源頁碼第37頁共55頁1.0目的：通過規(guī)定質(zhì)量管理體系人員的教育、 培訓(xùn)、技能及經(jīng)歷要求，以確保質(zhì)量管理體 系中各類人員具備完成規(guī)定職責(zé)的能力。2.0要求2.1品質(zhì)部負責(zé)制定控制程序。2.2行政人事部負責(zé)人員招聘、辭職（退）辦理和員工培訓(xùn)的日常管理。2.3行政人事部應(yīng)明確各規(guī)定崗位的職責(zé)以識別從事影響質(zhì)量活動的人員的能力需求2.4行政人事部制訂年度培訓(xùn)計劃表并組織各類培訓(xùn)。2.5對于特殊崗