村鎮(zhèn)銀行消費者權益保護工作自評報告

1、銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作自評報告（法人機構模板）機構名稱：自評日期：2015年2月28日、總體情況（一）本機構消費者權益保護工作開展總體情況2014 年村鎮(zhèn)銀行在各級銀監(jiān)機構的監(jiān)管指導下加強金 融消費者權益保護工作，暢通渠道，主動接受社會監(jiān)督，加 強外部溝通協調，營造消費者保護的良好氛圍，自成立以來 逐步建立健全金融消費者權益保護工作機制，梳理了金融消 費者投訴處理工作流程。同時，我行在營業(yè)部大廳醒目位置 公示投訴電話、擺放客戶意見簿，并通過微信公眾服務平臺 等各種方式，暢通來電、來訪等投訴渠道，對客戶投訴的處 理流程進行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時間內將客戶投訴有效 化解。（二）考核評價

2、相關數據截止 2014 年末我行總資產 1.48 億元，總負債 1.01 億元， 開立企業(yè)存款賬戶 48 戶，個人存款賬戶 4069 戶，公 司類貸款余額 0.42 億元，個人貸款余額 0.88 億元。（三）自評結果。 根據自身實際情況，按照銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作自評表（法人機構模板） 自我評價得分為 90 分， 評價結果為一級。二、消費者權益保護工作開展情況（一）消費者權益保護規(guī)章制度建設2014 年我行嚴格按照相關辦法的規(guī)定，將營業(yè)部作為 全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評部門，行長及各 部門負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人。對客戶投訴 處理工作采取“第一時間、及時反饋”

3、的指導模式。在制度中 進一步完善消費者權益保護的相關內容、流程、渠道、保障 方式。（二）消費者權益保護體制機制安排 自我行成立之初，在營業(yè)部設立了消費者權益保護工作 崗，有我行正式員工擔任消費者權益保護工作，做好知識培 訓，全面提高金融消費者知識，培育銀行業(yè)消費者維權的意 識和能力，積極、科學地主張銀行業(yè)消費者合法權益。對客 戶提出的咨詢、投訴等問題，由內勤主管及時回復、解決， 遇不能解決及需要各部門協調解決的問題，報行長或相關負 責人審批后，與相關業(yè)務部室協調解決。（三）消費者權益保護工作開展情況1、產品與服務管理 在金融消費者接受我行金融服務時，我行能夠保障消費 者的知情權，遵守誠信原則。

4、在我行網站對我行的金融業(yè)務 收費進行公布， 由于我行屬于新型農村金融機構， 業(yè)務簡單， 產品單一，自查中未發(fā)現交叉銷售、搭售、違反公平交易原 則銷售金融產品的情況，也未收到客戶有關此類銷售事件的 反饋。在為客戶辦理業(yè)務時，我行也未收集與業(yè)務無關的客 戶信息。同時，我行在勞動合同中增加了員工保密協議，進 行員工職業(yè)道德教育，摸排員工 8 小時之外情況，對我行客 戶的個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者接受的金 融服務進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融服務。 2014 年，客戶在我行營業(yè)網點未發(fā)生涉及客戶人身、財產 安全的事故。2、金融知識宣傳與教育 在業(yè)務宣傳方面，我行 2014 年對金

5、融消費者權益進行了培訓，積極參加行業(yè)協會及監(jiān)管部門組織的各種活動，借 助我行各業(yè)務部門和支行的走進社區(qū)、市場業(yè)務拓展活動， 采取包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、方面等多種形式， 有機的將消費者金融知識普及與業(yè)務相結合，先后開展了人 民幣反假、反詐騙、等金融知識的宣傳普及，引導客戶理性 選擇銀行服務，強化風險意識。3、投訴應對我行在營業(yè)網點醒目位置公布本行受理金融消費者投 訴的投訴電話，并建立了金融消費者投訴處理工作臺帳，時 刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監(jiān)督。對于金融消費者 提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題 進行整改優(yōu)化。 由于我行開業(yè)時間較短， 整體客戶存量偏低， 20

6、14 年未出現有客戶投訴的情況，也未出現有監(jiān)管部門轉 發(fā)的需處理的投訴和情況反映。此外，我行還積極向客戶收 集意見和建議，結合我行實際情況進行改進。4. 本年度重點問題發(fā)生情況及說明2014 年未發(fā)生消費者投訴事件。（四）對消費者權益保護工作的內部考評、審計及其他 相關內部管理通過現場、非現場、暗訪檢查等方式，本單位發(fā)現工作 人員存在不符合消費者權益保護要求，經查實，屬于網點服 務責任的，根據相關規(guī)定對直接責任人予以一定程度上的經 濟處罰。三、工作中存在的問題及困難1、隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，金融產品類型的不斷增多， 我行也在積極創(chuàng)新經營模式。我行將積極地拓寬金融消費者 保護領域，不斷加大消費者權益保護工作力度。2、缺乏消費者權益保護的專業(yè)性人才，雖進行培訓學 習，但投訴處理能力仍有待提高。四、下一年度消費者權益保護工作規(guī)劃及建議2015 年我行結合自身實際情況，將進一步對消費者權益保護工作給予高度的重視，及時準確的向各部門報送我行 消費者權益保護工作相關報告資料，認真參加各部門組織的 消?；顒?、培訓、會議，自覺接受社會的監(jiān)督，堅持履