物業(yè)品質(zhì)管理手冊(cè)

1、目錄第1章簡(jiǎn)介第 1.1 節(jié) 部門簡(jiǎn)介第 2 章 品質(zhì)管理中心制度第 2.1 節(jié) 質(zhì)量管理制度第節(jié) 質(zhì)量體系文件管理制度第節(jié) 內(nèi)部質(zhì)量審核制度第 2.2 節(jié) 客戶服務(wù)管理制度第節(jié) 物業(yè)服務(wù)管理制度第節(jié) 業(yè)主檔案管理制度第節(jié) 業(yè)主入住管理制度第節(jié) 服務(wù)投訴處理制度第節(jié) 客戶回訪制度第節(jié) 物業(yè)報(bào)修管理制度第節(jié) 物業(yè)裝修管理制度第節(jié) 文化活動(dòng)管理制度第節(jié) 業(yè)主會(huì)所管理制度第 2.3 節(jié) 安全管理制度第節(jié) 保安管理制度第節(jié) 車輛管理制度第節(jié) 消防管理制度第 2.4 節(jié) 管家服務(wù)制度第節(jié) 管家服務(wù)管理制度第節(jié) 綠化管理制度第節(jié) 各衛(wèi)生區(qū)管理制度第 3 章 品質(zhì)管理中心職責(zé)與權(quán)力第 3.1 節(jié) 品質(zhì)管理中

2、心職責(zé)第 3.2 節(jié) 品質(zhì)管理中心權(quán)力第 4 章 品質(zhì)管理中心組織配置第 4.1 節(jié) 品質(zhì)管理中心組織配置架構(gòu)圖第 4.2 節(jié) 品質(zhì)管理中心崗位職責(zé)第節(jié) 品質(zhì)管理中心經(jīng)理崗位職責(zé)第節(jié) 品質(zhì)管理中心文員崗位職責(zé)第節(jié) 客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)第節(jié) 安全管理主管崗位職責(zé)第節(jié) 管家服務(wù)主管崗位職責(zé)第節(jié) 工程主管崗位職責(zé)第 5 章 品質(zhì)管理中心管理流程第 5.1 節(jié) 質(zhì)量認(rèn)證流程第 5.2 節(jié) 質(zhì)量評(píng)審流程第 5.3 節(jié) 質(zhì)量管理手冊(cè)編寫流程第 5.4 節(jié) 客戶服務(wù)管理流程第節(jié) 業(yè)主入住管理流程第節(jié) 業(yè)主遷入管理流程第節(jié) 業(yè)主投訴處理流程第節(jié) 施工證件收發(fā)流程第節(jié) 物業(yè)報(bào)修服務(wù)流程第節(jié) 裝修審批流程第節(jié) 公

3、司水牌制作流程第節(jié) 業(yè)主回訪服務(wù)流程第節(jié) 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查流程第節(jié) 管理費(fèi)用收繳流程第 5.5 節(jié) 安全管理流程第節(jié) 辦理業(yè)主出入證流程第節(jié) 盤查可疑人員流程第節(jié) 失物招領(lǐng)流程第節(jié) 打架斗毆處理流程第節(jié) 防火安檢處理流程第 5.6 節(jié) 保潔管理流程第 5.7 節(jié) 工程服務(wù)流程第節(jié) 房屋維修管理流程第節(jié) 工程巡查管理流程第節(jié) 電梯運(yùn)行管理流程第1章部門簡(jiǎn)介第 1.1 節(jié) 品質(zhì)管理中心簡(jiǎn)介第 2 章 品質(zhì)管理中心制度第 2.1 節(jié) 質(zhì)量管理制度第節(jié) 質(zhì)量體系文件管理制度第 1章總則第1條目的為了規(guī)范本公司質(zhì)量體系文件的管理，特制定本制度。第 2條適用范圍本制度規(guī)定了質(zhì)量體系文件的起草、審核、批準(zhǔn)、印制

4、、發(fā)布、保管、修訂、廢除與收回的部門及其職責(zé)，適用于質(zhì)量體系文件的管理。第3條責(zé)任企業(yè)主要負(fù)責(zé)人對(duì)本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。第 2 章 質(zhì)量體系文件的構(gòu)成第4條內(nèi)容（1） 質(zhì)量體系文件一般可劃分為“標(biāo)準(zhǔn)性”文件和“專用性”文件。（2） “標(biāo)準(zhǔn)性”文件是用以規(guī)定質(zhì)量管理工作的原則，闡述質(zhì)量管理體系的構(gòu)成，明確有關(guān)組織、部門和人員的質(zhì)量職責(zé)，規(guī)定各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的目的、要求、內(nèi)容第節(jié) 內(nèi)部質(zhì)量審核制度第 2.2 節(jié) 客戶服務(wù)管理制度第節(jié) 物業(yè)服務(wù)管理制度第節(jié) 業(yè)主檔案管理制度第節(jié) 業(yè)主入住管理制度第節(jié) 服務(wù)投訴處理制度第節(jié) 客戶回訪制度第節(jié) 物業(yè)報(bào)修管理制度第節(jié) 物業(yè)裝修管理制度第節(jié) 文化活動(dòng)管理制度第節(jié) 業(yè)

5、主會(huì)所管理制度第 2.3 節(jié) 安全管理制度第節(jié) 保安管理制度第節(jié) 車輛管理制度第節(jié) 消防管理制度第 2.4 節(jié) 管家服務(wù)制度第節(jié) 管家服務(wù)管理制度第節(jié) 綠化管理制度第節(jié) 各衛(wèi)生區(qū)管理制度第 3 章 品質(zhì)管理中心職責(zé)與權(quán)力第 3.1 節(jié) 品質(zhì)管理中心職責(zé)品質(zhì)部管理職責(zé)主要包括五部分的服務(wù)管理職責(zé)：公司品質(zhì)管理職責(zé)、客服服務(wù)管理職責(zé)、管家服務(wù)管理職責(zé)、安全服務(wù)管理職責(zé)以及工程服務(wù)管理職責(zé)。品質(zhì)服務(wù)管理職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)制定并監(jiān)督貫徹公司的質(zhì)量管理規(guī)章制度、質(zhì)量方針、政策，和有關(guān)管理程序，制定服務(wù)中心的各項(xiàng)制度服務(wù)項(xiàng)目及各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的工作流程；2. 負(fù)責(zé)推進(jìn)公司服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)、質(zhì)量認(rèn)證工作；3. 組

6、織公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系的策劃、實(shí)施、監(jiān)督和評(píng)審工作；4. 負(fù)責(zé)組織對(duì)總部及下屬公司服務(wù)質(zhì)量體系審核，并監(jiān)督較重大問題的解決；5. 編制公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)及相關(guān)質(zhì)量文件并下發(fā)，監(jiān)督執(zhí)行；6. 負(fù)責(zé)與質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的接洽；7. 組織質(zhì)量數(shù)據(jù)分析和質(zhì)量改進(jìn)措施的研究、實(shí)施工作；8. 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量運(yùn)作的監(jiān)督、檢查和控制，組織處理與質(zhì)量有關(guān)的投訴問題；9. 完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)?？头?wù)管理職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)的各項(xiàng)制度、服務(wù)項(xiàng)目及各項(xiàng)服務(wù)的管理流程；2. 提供所轄物業(yè)的管理咨詢服務(wù)；3. 受理業(yè)主的投訴和回訪；4. 受理業(yè)主室內(nèi)設(shè)施的報(bào)修并安排相關(guān)人員上門服務(wù)；5. 辦理業(yè)主入住

7、手續(xù)和各種費(fèi)用的托收及水電、燃?xì)?、有限電視的開戶手續(xù)；6. 辦理業(yè)主的搬離手續(xù)及搭建物品的放行手續(xù)；7. 搬離業(yè)主室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請(qǐng)手續(xù)；8. 辦理各種證件，如施工人員出入證 、車輛出入證等；9. 辦理業(yè)主使用會(huì)所娛樂的手續(xù)；10. 發(fā)布各類相關(guān)服務(wù)信息，如設(shè)施檢查、停水停電、蟲害消殺等的通知；11. 為業(yè)主提供物業(yè)的各種中介服務(wù)、代辦清潔等服務(wù)項(xiàng)目。安全服務(wù)管理職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作；2. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的消防管理和工程監(jiān)控；3. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的火災(zāi)事故的應(yīng)急疏散及緊急滅火；4. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)車輛的管理；5. 嚴(yán)格治安管理，做好人員來訪和出入登記、閉路電視監(jiān)控、全天

8、24 小時(shí)巡查等；6. 嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火災(zāi)隱患；7. 積極配合公安部門打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)；8. 負(fù)責(zé)對(duì)所轄物業(yè)進(jìn)行治安與消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督；9. 做好護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍的建設(shè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及工作班次安排；10. 協(xié)助其他部門做好轄區(qū)日常管理工作；11. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。管家服務(wù)管理職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)制定所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)制度；2. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生工作，消除衛(wèi)生死角；3. 根據(jù)有關(guān)規(guī)定，定期對(duì)所轄物業(yè)實(shí)施消毒、滅菌工作；4. 對(duì)所轄物業(yè)的環(huán)境進(jìn)行規(guī)劃；5. 對(duì)所轄物業(yè)的綠色植物進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)；6. 配合其他部門做好交樓、業(yè)主入住及參觀前的環(huán)

9、境準(zhǔn)備工作；7. 負(fù)責(zé)保潔、花草養(yǎng)護(hù)人員的招聘需求計(jì)劃、工作安排及日常工作監(jiān)督考核等；8. 及時(shí)與服務(wù)中心溝通所轄物業(yè)存在的環(huán)境保護(hù)問題，提出改進(jìn)建議；9. 完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。工程服務(wù)管理職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)制定轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、工程系統(tǒng)的管理規(guī)定；2. 負(fù)責(zé)新接管物業(yè)項(xiàng)目的供電、空調(diào)、給排水、建筑裝修等的驗(yàn)收和資料核實(shí)；3. 負(fù)責(zé)裝修方案審批，監(jiān)督裝修方案實(shí)施；4. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)機(jī)電工程的維修和保養(yǎng)；5. 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的工程改造、工程更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門評(píng)審；6. 負(fù)責(zé)與政府供水、供電部門接洽，保證對(duì)所轄物業(yè)的正常供水、供電；7. 負(fù)責(zé)業(yè)主的特約上門維修服務(wù)；8.

10、 負(fù)責(zé)所有工程、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水等）的管理、運(yùn)行、維修；9. 負(fù)責(zé)對(duì)維修裝修項(xiàng)目、工程的保養(yǎng)進(jìn)行驗(yàn)收；10. 負(fù)責(zé)對(duì)工程保養(yǎng)、維修、工程項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)審核；11. 配合服務(wù)中心做好業(yè)主入住時(shí)房屋設(shè)施、工程的交驗(yàn)和記錄工作；12. 負(fù)責(zé)較大工程的質(zhì)量監(jiān)督及驗(yàn)收；13. 負(fù)責(zé)維修、施工外包合同的起草；14. 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)緊急情況的處理；15. 處理所轄物業(yè)其他情況及完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。第 3.2 節(jié) 品質(zhì)管理中心權(quán)力品質(zhì)管理中心的權(quán)力主要包括四部分的權(quán)力：公司品質(zhì)管理權(quán)力、客服服務(wù)管理權(quán)力、管家服務(wù)管理權(quán)力、安全服務(wù)管理權(quán)力以及工程服務(wù)管理權(quán)力。公司品質(zhì)管理權(quán)力：1. 有權(quán)參與公司

11、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定，并提出相應(yīng)建議；2. 有權(quán)參與公司年度、季度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定，并提出相應(yīng)建議；3. 有權(quán)對(duì)破壞服務(wù)質(zhì)量體系、影響公司形象的行為和過失提請(qǐng)?zhí)幜P；4. 有權(quán)對(duì)公司各部門物業(yè)管理服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查；5. 有對(duì)質(zhì)量管理部?jī)?nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力；6. 有對(duì)質(zhì)量管理部?jī)?nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；7. 有要求其他部門配合相關(guān)工作的權(quán)力；8. 有質(zhì)量管理部?jī)?nèi)部工作開展的自主權(quán)；9. 有其他相關(guān)權(quán)力。客服服務(wù)管理權(quán)力：1. 有權(quán)參與公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定，具有建議權(quán)；2. 有權(quán)制定物業(yè)服務(wù)制度及有對(duì)服務(wù)改進(jìn)的提議權(quán)；3. 有權(quán)對(duì)破壞與業(yè)主間關(guān)系的行為和過失提請(qǐng)?zhí)幜P；4. 有對(duì)服務(wù)中心內(nèi)部組

12、織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力；5. 有對(duì)服務(wù)中心內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；6. 有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力；7. 有客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部工作開展的自主權(quán)；8. 有其他相關(guān)權(quán)力。安全服務(wù)管理權(quán)力：1. 有權(quán)參與公司物業(yè)管理服務(wù)政策的制定，并提出相應(yīng)建議；2. 有權(quán)參與公司年度季度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定，并提出相應(yīng)建議；3. 有權(quán)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的違法、違紀(jì)行為依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理；4. 有權(quán)對(duì)火災(zāi)等緊急情況進(jìn)行處理；5. 有對(duì)安全管理部?jī)?nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力；6. 有對(duì)安全管理部?jī)?nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；7. 有要求其他部門配合相關(guān)工作的權(quán)力；8. 有安全管理部?jī)?nèi)部工作開展的自主權(quán)；9. 有其他相關(guān)

13、權(quán)力。管家服務(wù)管理權(quán)力：1. 有權(quán)參與公司物業(yè)管理服務(wù)政策的制定，并提出相應(yīng)建議；2. 有權(quán)參與公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定，并提出相應(yīng)建議；3. 有權(quán)對(duì)破壞轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的行為和過失提請(qǐng)?zhí)幜P；4. 有對(duì)環(huán)境管理部?jī)?nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、對(duì)員工考核的權(quán)力；5. 有對(duì)環(huán)境管理部?jī)?nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；6. 有要求其他部門配合相關(guān)工作的權(quán)力；7. 有環(huán)境管理部?jī)?nèi)部工作開展的自主權(quán)；8. 有其他相關(guān)權(quán)力。工程服務(wù)管理權(quán)力：1. 有權(quán)參與公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定，并提出相應(yīng)建議；2. 有權(quán)制定工程服務(wù)部的各項(xiàng)制度并監(jiān)督實(shí)施；3. 有權(quán)對(duì)工程服務(wù)的各服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)；4. 有對(duì)工程服務(wù)部門內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力

14、；5. 有對(duì)工程服務(wù)部?jī)?nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；6. 有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力；7. 有工程服務(wù)部?jī)?nèi)部工作開展的自主權(quán)；8. 有其他相關(guān)權(quán)力。第 4 章 品質(zhì)管理中心組織配置第 4.1 節(jié) 品質(zhì)管理中心組織配置架構(gòu)圖品質(zhì)部經(jīng)理 （1 人）文員（ 1 人）客戶服務(wù)主管 （1 人）客戶服務(wù)主管（1安全管理主管 （ 1 人）管家服務(wù)主管 （1 人）各項(xiàng)目品質(zhì)管理分部第 4.2 節(jié) 品質(zhì)管理中心崗位職責(zé)第節(jié) 品質(zhì)管理中心經(jīng)理崗位職責(zé)：品質(zhì)管理中心經(jīng)理的主要職責(zé)是全面負(fù)責(zé)公司轄區(qū)范圍內(nèi)的質(zhì)量管理工作，對(duì)內(nèi)主要負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的建立健全和監(jiān)督檢查，對(duì)外主要負(fù)責(zé)實(shí)施質(zhì)量體系的審核和認(rèn)證工作。此

15、外還負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)管理，管家服務(wù)管理，安全服務(wù)管理，工程服務(wù)管理等。具體工作職責(zé)如下：1. 制定質(zhì)量管理的方針，確定質(zhì)量管理的目標(biāo)，建立、實(shí)施公司質(zhì)量管理體系；2. 組織編制質(zhì)量管理規(guī)章制度，并監(jiān)督實(shí)施；3. 組織開展公司的質(zhì)量工作，實(shí)現(xiàn)公司制定的質(zhì)量計(jì)劃目標(biāo)；4. 全面負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的制定和管理，組織實(shí)施質(zhì)量管理體系審核和認(rèn)證工作；5. 負(fù)責(zé)主持和協(xié)調(diào)各部門質(zhì)量管理與控制計(jì)劃的擬訂和執(zhí)行；6. 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理教育培訓(xùn)，總結(jié)質(zhì)量管理活動(dòng)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并予以推廣；7. 協(xié)助組織質(zhì)量體系在全公司的推行，組織人員參與質(zhì)量體系的審核和認(rèn)證工作；8. 協(xié)助處理質(zhì)量異常、質(zhì)量投訴等問題，負(fù)責(zé)質(zhì)量問題的分

16、析和報(bào)告；9. 負(fù)責(zé)各類質(zhì)量管理文件、材料的采集、整理、建檔保存，及時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析；10. 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理狀況并上報(bào)；11. 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)人員的獎(jiǎng)懲、考核以及工資的發(fā)放；12. 負(fù)責(zé)下屬客戶服務(wù)、安全管理、管家服務(wù)、工程服務(wù)各分部的管理；13. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。第節(jié) 品質(zhì)管理中心文員崗位職責(zé)品質(zhì)管理中心文員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦日常事務(wù)性工作。主要工作職責(zé)如下：1. 負(fù)責(zé)中心各種文稿的打印、發(fā)送，負(fù)責(zé)品質(zhì)管理中心文件材料的領(lǐng)??；2. 負(fù)責(zé)辦理各類文件的收發(fā)、登記、閱簽、清退、整理、歸檔、保密工作；3. 負(fù)責(zé)辦公室的日常管理工作，負(fù)責(zé)來訪接待、收發(fā)傳真、考勤登記、接聽電話等工

17、作；4. 負(fù)責(zé)品質(zhì)管理中心會(huì)議的籌備、會(huì)議通知的擬寫、下發(fā)工作；5. 負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和文字材料的整理；6. 負(fù)責(zé)收集和撰寫有關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提供信息參考和建設(shè)意見；7. 提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快辦理的有關(guān)工作；8. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。第節(jié) 客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)客戶服務(wù)主管的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)綜合管理事務(wù)。具體工作職責(zé)如下：1. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)相關(guān)制度的草擬與制定，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行；2. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)各項(xiàng)規(guī)劃、計(jì)劃的制定；3. 主持客戶服務(wù)日常工作，全面進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制；4. 及時(shí)解決業(yè)主的各類投訴，并按照公司的服務(wù)要求給予業(yè)主答復(fù)；5. 定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對(duì)服務(wù)管理工作的意見；6. 負(fù)責(zé)

18、客戶服務(wù)內(nèi)部員工的培訓(xùn)；7. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)日常服務(wù)項(xiàng)目的審批工作；8. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)突發(fā)性事件的處理工作；9. 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)物業(yè)管理人員的獎(jiǎng)懲、考核以及工資的發(fā)放10. 負(fù)責(zé)與其他部門協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理工作11. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作；第節(jié) 安全管理主管崗位職責(zé)安全管理主管的主要職責(zé)是對(duì)三大工作事項(xiàng)進(jìn)行管理，即安全管理、車輛管理、消防管理，其具體職責(zé)如下：1. 制定安全管理制度2. 進(jìn)行轄區(qū)治安管理3. 進(jìn)行轄區(qū)車輛管理4. 進(jìn)行轄區(qū)消防管理5. 安全管理部日常工作安排和事項(xiàng)處理6. 安全管理部人員培訓(xùn)、考核管理7. 處理危機(jī)事件，制定解決方案8. 完成品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)

19、第節(jié) 管家服務(wù)主管崗位職責(zé)管家服務(wù)主管的主要職責(zé)是全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)清潔衛(wèi)生以及環(huán)境綠化等方面的各項(xiàng)工作，帶領(lǐng)部門全體員工認(rèn)真貫徹、執(zhí)行公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)方針、政策、指示和規(guī)定等。其具體職責(zé)如下：1. 定期向公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)環(huán)境管理部工作情況， 并聽取公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主委員會(huì)的意見和要求，且全力負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施；2. 組織部門制定管家服務(wù)制度，包括保潔管理制度、綠化管理制度等；3. 每天上班前檢查轄區(qū)內(nèi)所列明的保潔、綠化項(xiàng)目的完成情況，及其積存量；4. 按上級(jí)的指示工作，主持每日班前會(huì)，分配員工的工作；5. 執(zhí)行公司指示，積極配合各部門工作，做好交樓、入住及參觀前的環(huán)境準(zhǔn)備工作；6. 檢查轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生死

20、角是否積存了垃圾雜物，并且及時(shí)調(diào)動(dòng)人員清運(yùn)；7. 對(duì)存在的問題，積極找出原因并與服務(wù)中心商議提出合理建議和解決方案；8. 監(jiān)督轄區(qū)保潔人員、綠化人員的工作紀(jì)律及糾正違規(guī)現(xiàn)象，并做好記錄；9. 檢查屬下員工的考勤、儀容儀表，表揚(yáng)好人好事，處罰違紀(jì)人員，做到獎(jiǎng)罰分明，督促屬下員工工作；10. 做好員工崗前和崗位培訓(xùn)，提高下屬的思想素質(zhì)、工作質(zhì)量和工作效率；11. 完成品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。第節(jié) 工程主管崗位職責(zé)1.組織制訂、補(bǔ)充、修訂物料調(diào)配、工程維護(hù)與維修的各項(xiàng)規(guī)章制度;2.負(fù)責(zé)公司工程維修事務(wù)和技術(shù)的組織、指導(dǎo)及管理工作;3.根據(jù)公司各項(xiàng)目物業(yè)管理處的實(shí)際需求，結(jié)合公司物料采購情

21、況，合理調(diào)配各種物料;4.組織擬定工程服務(wù)、操作、維護(hù)的各種程序文件和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并組織執(zhí)行;5.負(fù)責(zé)工程設(shè)施的安裝驗(yàn)收、安全運(yùn)行管理工作;6. 負(fù)責(zé)工程維修保養(yǎng)、房屋修繕等管理工作 ;7. 負(fù)責(zé)對(duì)工程服務(wù)部所有人員的全權(quán)管轄和調(diào)配 ;8. 配合人事培訓(xùn)部門做好工程使用操作方面的技術(shù)培訓(xùn)工作;9. 審查工程維修計(jì)劃及工程的年、季、月度保養(yǎng)的周期計(jì)劃，并督促、檢查、落;10. 組織制訂設(shè)施更新、改造工程計(jì)劃，抓好技術(shù)革新、技術(shù)改造工作，并組織實(shí)施;11. 負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其它工作。第 5 章 品質(zhì)管理中心管理流程第 5.1 節(jié) 質(zhì)量認(rèn)證流程咨詢顧問品質(zhì)管理中心認(rèn)證機(jī)構(gòu)檢查組檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)開

22、始咨詢建議提出申請(qǐng)意向接到申請(qǐng)資料否審查是簽訂認(rèn)證合同簽訂認(rèn)證合同質(zhì)量體系檢查委托書現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)委托書否糾正、改進(jìn)審查制定現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)計(jì)劃是預(yù)審（必要）現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)制定審核計(jì)劃否通知現(xiàn)場(chǎng)檢查是質(zhì)量認(rèn)證流程說明：節(jié)點(diǎn)：品質(zhì)管理中心向質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出質(zhì)量申請(qǐng)意向，后者接到申請(qǐng)資料后進(jìn)行審查。節(jié)點(diǎn)：申請(qǐng)資料通過審查后，品質(zhì)管理中心代表物業(yè)公司與認(rèn)證機(jī)構(gòu)簽訂認(rèn)證合同。節(jié)點(diǎn)： 1. 認(rèn)證機(jī)構(gòu)委托檢查組檢查申請(qǐng)方的質(zhì)量體系，檢查組接受委托后，與申請(qǐng)方接觸；2. 檢查組審核申請(qǐng)方的質(zhì)量體系文件，若發(fā)現(xiàn)不合格的地方，通知申請(qǐng)方進(jìn)行糾正、改進(jìn)；3. 若有必要，檢查組應(yīng)組織申請(qǐng)方進(jìn)行預(yù)審，然后根據(jù)預(yù)審結(jié)果制定審核檢查計(jì)劃。節(jié)

23、點(diǎn)：檢查組根據(jù)審核檢查計(jì)劃組織人員現(xiàn)場(chǎng)檢查所有的質(zhì)量體系文件及與實(shí)際吻和的情形，若不符合質(zhì)量認(rèn)證的相關(guān)要求，則通知質(zhì)量管理部檢查結(jié)果。節(jié)點(diǎn)：檢查組現(xiàn)場(chǎng)檢查完畢后，出具完整的檢查報(bào)告，交予認(rèn)證機(jī)構(gòu)。節(jié)點(diǎn)： 1. 認(rèn)證機(jī)構(gòu)委托專業(yè)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)，包括申請(qǐng)方的工程工程是否符合條款規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量是否符合條款規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全保衛(wèi)工作是否符合相關(guān)規(guī)定等；2. 檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)接受委托后，制定現(xiàn)場(chǎng)檢查計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)：檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)計(jì)劃，組織人員開展現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)工作。節(jié)點(diǎn)：檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)完畢后，出具完整的檢驗(yàn)報(bào)告，交予認(rèn)證機(jī)構(gòu)。節(jié)點(diǎn)：認(rèn)證機(jī)構(gòu)收到檢查組的質(zhì)量體系監(jiān)察報(bào)告和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)報(bào)告后，進(jìn)行審查工作

24、，若無問題即頒發(fā)認(rèn)證證書；若存在問題則通知品質(zhì)管理中心，不予通過認(rèn)證。節(jié)點(diǎn)： 1. 頒發(fā)證書后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)組合檢查組和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，對(duì)申請(qǐng)方執(zhí)行質(zhì)量體系的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；2. 檢查組和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就監(jiān)督檢查的結(jié)果出具相應(yīng)的報(bào)告，提交認(rèn)證機(jī)構(gòu)審查后，出具監(jiān)督檢查的審查報(bào)告，并把相關(guān)的監(jiān)督檢查決定通知證書持有者。第 5.2節(jié) 質(zhì)量評(píng)審流程總經(jīng)理受評(píng)審項(xiàng)目部門品質(zhì)管理中心經(jīng)理評(píng)審組長(zhǎng)開始配合確定評(píng)審項(xiàng)目配合確定評(píng)審級(jí)別協(xié)商協(xié)商確定評(píng)審組長(zhǎng)了解評(píng)審項(xiàng)目審批制定評(píng)審計(jì)劃成立評(píng)審小組提供文檔預(yù)審文檔修改文檔發(fā)現(xiàn)大部分問題質(zhì)量評(píng)審流程說明：節(jié)點(diǎn)：受評(píng)審項(xiàng)目部門經(jīng)理配合品質(zhì)管理中心確定參與評(píng)審的項(xiàng)目。節(jié)點(diǎn)：品質(zhì)管理

25、中心經(jīng)理與項(xiàng)目經(jīng)理、總經(jīng)理協(xié)商，確定項(xiàng)目的評(píng)審級(jí)別及評(píng)審人員角色構(gòu)成要求。節(jié)點(diǎn)：初步確定評(píng)審組長(zhǎng)人選后，品質(zhì)管理中心經(jīng)理分別與評(píng)審組張張候選人溝通，最終確定評(píng)審組長(zhǎng)。節(jié)點(diǎn)：評(píng)審組長(zhǎng)充分了解項(xiàng)目相關(guān)情況，了解項(xiàng)目計(jì)劃和質(zhì)量計(jì)劃，為制定評(píng)審計(jì)劃做好準(zhǔn)備。節(jié)點(diǎn)： 1. 根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃和質(zhì)量計(jì)劃，評(píng)審組長(zhǎng)制定評(píng)審計(jì)劃，包括以下內(nèi)容：評(píng)審對(duì)象和時(shí)間、評(píng)審級(jí)別和策略、評(píng)審流程和提交物、回歸評(píng)審準(zhǔn)則等；2. 同時(shí)，評(píng)審組長(zhǎng)編制評(píng)審檢查表。節(jié)點(diǎn)： 1. 評(píng)審計(jì)劃經(jīng)總經(jīng)理審批后，評(píng)審組長(zhǎng)確定評(píng)審角色構(gòu)成，確定評(píng)審人員，成立評(píng)審小組；2. 評(píng)審計(jì)劃經(jīng)評(píng)審人員和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分別確認(rèn)后，評(píng)審組長(zhǎng)發(fā)布評(píng)審計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)： 1.

26、評(píng)審組長(zhǎng)組織評(píng)審人員預(yù)審項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員發(fā)布的文檔，爭(zhēng)取發(fā)現(xiàn)大部分問題；2. 文檔作者解決被指出的問題 ，節(jié)約評(píng)審會(huì)議的時(shí)間。節(jié)點(diǎn)：評(píng)審組長(zhǎng)確定會(huì)議地點(diǎn)、環(huán)境、工程和所有材料，確定評(píng)審人員職責(zé)和會(huì)議議程。節(jié)點(diǎn)： 1. 評(píng)審組長(zhǎng)主持評(píng)審會(huì)議，宣布會(huì)議議程、人員職責(zé)和會(huì)場(chǎng)紀(jì)律；2. 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的文檔作者介紹工作成果，對(duì)評(píng)審人員的疑問進(jìn)行必要的解釋；3. 評(píng)審人員對(duì)不解之處提出疑問，之處問題或缺陷并說明根據(jù)；4. 文檔作者與評(píng)審人員討論缺陷的真實(shí)性，分清缺陷性問題和建議性問題，討論確定是否按照評(píng)審人員的要求進(jìn)行改進(jìn)。節(jié)點(diǎn)： 1. 總體記錄：包括項(xiàng)目名臣、系統(tǒng)名稱版本號(hào)、日期時(shí)間、主文檔名稱、附文檔名稱、文

27、檔版本號(hào)、作者、評(píng)審類型（首次、回歸、部分和階段評(píng)審） 、評(píng)審人員和評(píng)審結(jié)論；2. 缺陷記錄：包括缺陷編號(hào)、提出者、章節(jié) / 頁碼、缺陷描述、缺陷類型（嚴(yán)重、一般和建議）和承諾改正時(shí)間；3. 驗(yàn)證記錄：全部打勾的評(píng)審檢查表，說明表中所列的工作都已經(jīng)昨晚，所列的內(nèi)容都已經(jīng)評(píng)審?fù)戤?，確保工作的完整性；節(jié)點(diǎn) ? ：1. 就項(xiàng)目成果的整體而言，是否需要修改；結(jié)論可以是無需、少量、較大或是一個(gè)量化的數(shù)字；2. 就具體的某條意見或建議而言，項(xiàng)目組確定是否接受修改要求；有些問題可能是誤會(huì)，消除了就不是問題；有些建議性的問題，項(xiàng)目組考慮進(jìn)度可不接受修改要求。節(jié)點(diǎn) ? ： 1. 評(píng)審組長(zhǎng)分析評(píng)審數(shù)據(jù)，發(fā)布評(píng)審記

28、錄與數(shù)據(jù)分析報(bào)告，并包總經(jīng)理審批；2. 評(píng)審組長(zhǎng)組織專門的負(fù)責(zé)人對(duì)評(píng)審會(huì)議上發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行后續(xù)跟蹤，確認(rèn)錯(cuò)誤都已經(jīng)改正；3. 根據(jù)結(jié)論，選擇、確定是否需要回歸評(píng)審；4. 評(píng)審組長(zhǎng)組織評(píng)審人員進(jìn)行總結(jié)，改進(jìn)項(xiàng)目或評(píng)審過程。節(jié)點(diǎn) ? ：指定負(fù)責(zé)人將評(píng)審材料進(jìn)行歸檔，包括文件的待評(píng)閱狀態(tài)、待評(píng)審狀態(tài)、受控狀態(tài)、簽出狀態(tài)、產(chǎn)品狀態(tài)等。第 5.3 節(jié) 質(zhì)量管理手冊(cè)編寫流程總經(jīng)理相關(guān)部門品質(zhì)管理中心ISO 認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問開始開展手冊(cè)編寫培訓(xùn)制訂編寫計(jì)劃分配任務(wù)組織編寫提供樣本編寫指導(dǎo)質(zhì)量管理手冊(cè)編寫流程說明：節(jié)點(diǎn)： ISO 認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問就質(zhì)量管理手冊(cè)的編寫問題進(jìn)行人員集中培訓(xùn)。節(jié)點(diǎn)：品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)制定佳話

29、，確定個(gè)部門文件編寫責(zé)任以及確定文件編寫人員，及時(shí)安排文件編寫時(shí)間，并與相關(guān)部門人員討論文件編寫計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)：品質(zhì)管理中心在ISO 認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問的協(xié)助下負(fù)責(zé)分配質(zhì)量手冊(cè)的編寫任務(wù)。節(jié)點(diǎn)： ISO 認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問提供樣本編寫指導(dǎo)，包括：1. 提供物業(yè)管理公司質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)樣板；2. 提供物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)樣板；3. 提供物業(yè)管理公司質(zhì)量管理程序文件樣板；4. 詳細(xì)列明工作文件的編寫要求。節(jié)點(diǎn)：相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織部門人員編寫質(zhì)量管理手冊(cè)；節(jié)點(diǎn)： 1. 相關(guān)部門編寫人員在編寫過程中提出一些問題，品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)組織討論出現(xiàn)的問題；2. 品質(zhì)管理中心匯總各個(gè)部門在編寫手冊(cè)過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)找IS

30、O 認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問解決；節(jié)點(diǎn)： ISO 認(rèn)證顧問負(fù)責(zé)編寫過程和中解答疑難問題，并進(jìn)行指導(dǎo)；節(jié)點(diǎn)： 1. 品質(zhì)管理中心督促各個(gè)部門按時(shí)完成質(zhì)量手冊(cè)的編寫任務(wù)；2. 品質(zhì)管理中心對(duì)初稿進(jìn)行整理，完善內(nèi)容及格式。節(jié)點(diǎn)： ISO 認(rèn)證顧問修改質(zhì)量手冊(cè)， 包括物業(yè)公司準(zhǔn)備的質(zhì)量管理體系要素及要求是否齊全，各部門的接口有無問題，各個(gè)層次的文件是否一致，記錄與文件體系是否一致，記錄、歸納并提出所有需修改內(nèi)容。節(jié)點(diǎn)：各個(gè)參與質(zhì)量管理手冊(cè)編寫部門評(píng)閱、修改文件，包括：1.ISO 認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問與相關(guān)部門討論手冊(cè)需修改的內(nèi)容；2. 相關(guān)部門文件編寫人員進(jìn)行修改，修改完成后，顧問確定修改是否符合要求；3. 品質(zhì)管理中心

31、將質(zhì)量手冊(cè)提交各相關(guān)部門傳閱文件，提出需修改內(nèi)容，匯總各方面意見后由顧問、各相關(guān)部門討論決定手冊(cè)修改。第 5.4 節(jié) 客服管理流程第節(jié) 業(yè)主入住管理流程業(yè)主客戶服務(wù)房產(chǎn)開發(fā)商開始報(bào)到引導(dǎo)辦理手續(xù)協(xié)助身份驗(yàn)證交納物業(yè)費(fèi)簽訂物業(yè)協(xié)議驗(yàn)房收樓裝修咨詢結(jié)束業(yè)主入住管理流程說明：節(jié)點(diǎn)：業(yè)主按照房產(chǎn)公司通知的入住時(shí)間，到指定地點(diǎn)報(bào)到；節(jié)點(diǎn)：房產(chǎn)公司派營(yíng)銷人員協(xié)助客戶服務(wù)辦理入住手續(xù)；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)與業(yè)主共同兌房屋檢查，業(yè)主認(rèn)可后進(jìn)行收樓；節(jié)點(diǎn)：辦理入住手續(xù)后，業(yè)主可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行裝修咨詢。第節(jié) 業(yè)主遷入管理流程業(yè)主客戶服務(wù)工程服務(wù)部相關(guān)部門開始遷入準(zhǔn)備遷入證件審核發(fā)放用戶手冊(cè)服務(wù)介紹房屋驗(yàn)收配合入住

32、通知提供服務(wù)結(jié)束業(yè)主遷入管理流程說明：節(jié)點(diǎn)：業(yè)主持業(yè)主授權(quán)書、租賃合同及其他證明到客戶服務(wù)，客戶服務(wù)對(duì)各證件進(jìn)行審核。節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)詳細(xì)向業(yè)主介紹物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)和有關(guān)事項(xiàng)；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)接到業(yè)主開始辦公的通知后，填寫業(yè)主遷入通知，送達(dá)工程服務(wù)部、保安部等相關(guān)部門，然后各部門按期提供服務(wù)。第節(jié) 業(yè)主投訴處理流程業(yè)主客戶服務(wù)相關(guān)部門開始投訴事件產(chǎn)生投訴記錄責(zé)任確定調(diào)查了解處理情況記錄投訴處理是否投訴回訪滿意否是結(jié)束業(yè)主投訴處理流程說明：節(jié)點(diǎn)：投訴受理人把投訴情況詳細(xì)記錄在業(yè)主意見手里表上；節(jié)點(diǎn)：通知有關(guān)部門 / 人員到現(xiàn)場(chǎng)向業(yè)主做進(jìn)一步了解；節(jié)點(diǎn)：投訴處理人把投訴處理過程和結(jié)果記錄在業(yè)主

33、意見手里表上節(jié)點(diǎn)：投訴處理部門根據(jù)投訴內(nèi)容適當(dāng)進(jìn)行用戶回訪。第節(jié) 施工證件收發(fā)流程施工單位客戶服務(wù)業(yè)主開始資料填寫辦理申請(qǐng)?zhí)峁┳C件證件審核提供人員相片辦理證件佩戴出入發(fā)放出入證施工結(jié)束收回出入證結(jié)束施工證件收發(fā)流程說明：節(jié)點(diǎn)：有施工需求的業(yè)主負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶服務(wù)辦理施工人員出入證，否則不得施工；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)施工單位提供的相關(guān)證件進(jìn)行審核，以驗(yàn)證施工單位的資質(zhì)；節(jié)點(diǎn)：施工單位提供施工人員相片及身份證，由客戶服務(wù)統(tǒng)一辦理施工出入證；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)向施工單位發(fā)放出入證，其施工人員必須佩戴出入；節(jié)點(diǎn)：施工結(jié)束后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)收回出入證。第節(jié) 物業(yè)報(bào)修服務(wù)流程業(yè)主客戶服務(wù)工程服務(wù)部開始發(fā)現(xiàn)物品損壞，

34、報(bào)修報(bào)修受理情況記錄維修記錄回訪結(jié)束情況調(diào)查維修結(jié)束配合物業(yè)報(bào)修服務(wù)流程說明：節(jié)點(diǎn)：業(yè)主發(fā)現(xiàn)物品損壞，通過電話或書面方式向客戶服務(wù)提出報(bào)修申請(qǐng)；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)受理報(bào)修業(yè)務(wù)；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)工作人員對(duì)破損情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并轉(zhuǎn)交工程服務(wù)部門處理；節(jié)點(diǎn)：工程服務(wù)部首先對(duì)破損情況進(jìn)行調(diào)查，提出維修計(jì)劃；節(jié)點(diǎn)：維修結(jié)束后，工程服務(wù)人員要在客戶服務(wù)部門進(jìn)行維修備案；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)主管會(huì)同工程服務(wù)等相關(guān)主管對(duì)維修情況進(jìn)行回訪。第節(jié) 裝修審批流程業(yè)主客戶服務(wù)工程服務(wù)部開始裝修準(zhǔn)備工程材料準(zhǔn)備受理裝修申請(qǐng)否是否資料審核工程服務(wù)部查看設(shè)施檢查是開始裝修收取裝修保證金發(fā)放裝修許可證裝修批復(fù)結(jié)束裝修審批流程說明：節(jié)點(diǎn)

35、：業(yè)主準(zhǔn)備裝修，到客戶服務(wù)部填寫裝修申請(qǐng)書，客戶服務(wù)部受理業(yè)主裝修申請(qǐng)；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)對(duì)業(yè)主上交的裝修圖紙及其他文件資料進(jìn)行審核；節(jié)點(diǎn)：裝修前工程部到業(yè)主房間檢查工程、設(shè)施；節(jié)點(diǎn)：物業(yè)管理公司工程服務(wù)部于3 個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)裝修；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)按規(guī)定收取業(yè)主裝修保證金、垃圾清運(yùn)費(fèi)。第 5.4.7節(jié) 公司水牌制作流程業(yè) 主客戶服務(wù)外部單位開始水牌需求申請(qǐng)受理申請(qǐng)資料審核收繳費(fèi)用制作水牌核對(duì)水牌協(xié)助水牌掛出結(jié) 束公司水牌制作流程說明：節(jié)點(diǎn)：業(yè)主填寫公司水牌申請(qǐng)表并加蓋公司公章，然后，客戶服務(wù)受理水牌制作申請(qǐng)；節(jié)點(diǎn)：業(yè)主向客戶服務(wù)出示營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本或其他有效證件，客戶服務(wù)進(jìn)行審核；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)收取水牌

36、制作費(fèi)；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)對(duì)制作上做好的水牌進(jìn)行核對(duì)；節(jié)點(diǎn)：業(yè)主協(xié)助客戶服務(wù)將水牌掛出。第節(jié) 業(yè)主回訪服務(wù)流程業(yè)主客戶服務(wù)相關(guān)部門開始制訂回訪計(jì)劃確定回訪時(shí)間電話預(yù)約實(shí)施回訪協(xié)助提出疑問、異議現(xiàn)場(chǎng)問題處理回訪記錄記錄統(tǒng)計(jì)結(jié)束業(yè)主回訪服務(wù)流程說明：節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)根據(jù)投訴問題發(fā)生的頻率制訂回訪計(jì)劃；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)主管與相關(guān)部門配合對(duì)業(yè)主實(shí)施回訪；節(jié)點(diǎn)：根據(jù)業(yè)主要求，及時(shí)解決其提出的問題，一時(shí)無法解決的應(yīng)向業(yè)主解釋，確定問題解決時(shí)間；節(jié)點(diǎn)：回訪內(nèi)容記錄在回房業(yè)主記錄表上，交客戶服務(wù)主管審閱。第節(jié) 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查流程總經(jīng)理行政人事部否審批是審核是否審批是獎(jiǎng)懲否審批考核（年終）是獎(jiǎng)懲客戶服務(wù)否檢查定期檢查聽取

37、業(yè)主反饋意見與建議根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出質(zhì)疑對(duì)解答情況進(jìn)行分析綜合評(píng)分確定評(píng)分定期檢查服務(wù)總結(jié)結(jié)束各部門業(yè)主代表開始定期自檢提出意見自檢報(bào)告配合提出意見解答質(zhì)疑對(duì)評(píng)分提出意見接受處理繼續(xù)服務(wù)接受處理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查流程說明：節(jié)點(diǎn)：各部門根據(jù)實(shí)際情況，定期對(duì)本部門服務(wù)情況進(jìn)行自檢；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)會(huì)同相關(guān)部門對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行定期檢查，聽取業(yè)主的反饋意見；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)個(gè)部門的服務(wù)情況提出質(zhì)疑，各部門對(duì)質(zhì)疑進(jìn)行全面解答并提出改進(jìn)辦法；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)對(duì)相關(guān)部門服務(wù)改進(jìn)情況進(jìn)行再次檢查，以保證服務(wù)質(zhì)量。第節(jié) 管理費(fèi)用收繳流程總經(jīng)理業(yè)主業(yè)主繳費(fèi)服務(wù)中心開始發(fā)出繳費(fèi)通知是財(cái)務(wù)部是否交費(fèi)否發(fā)出催款通知是是否

38、交費(fèi)否最后催款通知是是否交費(fèi)暫停服務(wù)通知是是否交費(fèi)否暫停服務(wù)申請(qǐng)出納收款審核暫停服務(wù)結(jié)束審核入賬管理費(fèi)用收繳流程說明：節(jié)點(diǎn)：每月初客戶服務(wù)向業(yè)主送出/ 寄出繳費(fèi)通知書；節(jié)點(diǎn)：若業(yè)主超過當(dāng)月15 日未交費(fèi)，客戶服務(wù)16 日發(fā)出催款通知書，敦促業(yè)主在內(nèi)繳納所有費(fèi)用；節(jié)點(diǎn)：若業(yè)主超過當(dāng)月23 日未交費(fèi)，客戶服務(wù)發(fā)出最后催款通知書，敦促業(yè)主在繳納所有費(fèi)用；節(jié)點(diǎn)：若業(yè)主超過當(dāng)月30 天未交費(fèi)，客戶服務(wù)發(fā)出暫停服務(wù)通知書，催促業(yè)主在繳納所有費(fèi)用；7 天7 天內(nèi)7 天內(nèi)節(jié)點(diǎn)：若業(yè)主在收到暫停服務(wù)通知書后，仍未繳費(fèi)，客戶服務(wù)則向總經(jīng)理提出暫停服務(wù)申請(qǐng)；節(jié)點(diǎn)：總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，通知工程服務(wù)部暫停該業(yè)主的空調(diào)、供電等服務(wù)，并通知客戶服務(wù)和保安部。第 5.5 節(jié) 安全管理流程第節(jié) 辦理業(yè)主出入證流程安全管理部客戶服務(wù)業(yè)主開始張貼辦理大廈出入證通知準(zhǔn)備證件 /證明材料確認(rèn)辦理人身份檢查相關(guān)資料否齊全是收取辦證費(fèi) / 押金辦理證件辦理大廈出