賓館服務(wù)員工作總結(jié)

1、賓館服務(wù)員工作總結(jié)賓館服務(wù)員工作總結(jié)精選范文尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委、各位朋友們你們好：平凡中碌碌無為地消磨著歲月。任何事物都是從平凡中開始的， 平凡的起點(diǎn)總是邁向成功的第一步。曾記得我還是一名學(xué)生的時(shí)候，每次在路邊高聳聶立的樓閣里， 看到那些熱情微笑，舉止端莊大方的服務(wù)員，心中便不時(shí)涌起一個(gè) 愿望，希望有一天，我也能夠穿上某家賓館的制服，那該多好。我 很羨慕她們能夠工作在優(yōu)雅的環(huán)境里，服務(wù)于來自各國的賓客中間, 多么像一座橋梁，一座架起中國人民和世界各國人民的友誼之橋。 在我心中它是一項(xiàng)高尚，神圣而又意義深遠(yuǎn)的職業(yè)！一年多后，由于工作的需要，我受房務(wù)部的指派，擔(dān)當(dāng)領(lǐng)班的職 務(wù)，從那天起，我更

2、加覺得肩上的責(zé)任重大，時(shí)刻嚴(yán)格要求自己、 以身作則、吃苦在前、辦事公平、用自己的實(shí)際行動(dòng)去影響和帶動(dòng) 班組成員。在樓層人員短缺，趕上清掃工作量又很大時(shí)，我主動(dòng)放 棄自己的休息時(shí)間，把集體的榮譽(yù)放在第一位。處處以大局為重， 漸漸地，班組中奉獻(xiàn)愛崗的事跡越來越多，記得有一次，迎接一個(gè) 很大型的衛(wèi)生幾許往事，歷歷在目，使我得到鍛煉的同時(shí)也磨煉了意志，經(jīng)過 在工作中的不斷摸索，我對(duì)自己的工作有了更深一步了解和認(rèn)識(shí)。在FI常的服務(wù)過程中，每位服務(wù)員利用工作中的細(xì)心觀察，準(zhǔn)確 的掌握每位客人的不同生活習(xí)慣和滿足客人的不同要求。一位長住 客人，入住在我樓，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人每天下班回來后總要到冰箱 內(nèi)找水喝，

3、當(dāng)班的每一位服務(wù)員都會(huì)在白天時(shí)提前為客人準(zhǔn)備好， 為他提供生活上的方便。還有一天晚間，客人拿出一件衣服，焦急 的詢問我們能否幫助熨燙一下，當(dāng)我們得知客人是因?yàn)榘滋旃潞?忙，未能將衣服送洗，晚上又要穿著它參加宴會(huì)，我們就主動(dòng)想辦 法借來熨斗，為客人將衣服燙好，并及時(shí)返還給客人，客人非常高 興。在臨行前對(duì)我們說：“很感謝你們周到及時(shí)的服務(wù)，幫助我解 決了困難，如果再來X, 定住在你們這里”。幾年來的磨煉，我越來越發(fā)現(xiàn)這平凡的崗位深深地吸引著我。歲 月悠悠，時(shí)光流轉(zhuǎn)，我對(duì)這份工作的熱愛也一天天的在增加。因?yàn)?從件件的普通小事中，讓我清楚的看到和了解到服務(wù)工作中的閃光 之處，許多的酸甜苦辣，讓我體味

4、到人生的真諦和價(jià)值，說到這里, 我禁不住要用心告訴大家。我愛一一這平凡的崗位，這是我無悔的 選擇！一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下, 較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的 好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來收獲很多.1. 加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后, 為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不 怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加 點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺 放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的 裝修和及時(shí)

5、出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常 口班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān) 督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還不 一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營， 我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參 加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做 好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟口班的方式， 使領(lǐng)班將能操的&

6、#39;心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作， 盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無 后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì) 客人。4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時(shí) 處理，有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難 問題等。開張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入 到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是 來慶賀的，眾多陌生的而孔來來往往，加上一大部分工作人員也是 新手。我暗暗穩(wěn)住自己，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤， 提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工

7、作順利進(jìn)行。新裝候的客房存 在水、電、電話等各項(xiàng)維修問題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí) 上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時(shí)也及 時(shí)將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以 解決。5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安全問 題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我 都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上而、地板上面，樓道內(nèi) 地毯上而的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次，為做好 衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查” 制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生

8、、衛(wèi)生 間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度, 工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。 堅(jiān)持空房“一天一過”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決，力爭 將疏漏降到最低。6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。 除每天上?？诎嗤?。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi) 生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問題所在, 而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這 樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好 做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工

9、作人員。在日常服務(wù)工 作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。，回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門， 指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口 小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換 來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫 助、共同進(jìn)步。長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也 在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解 她們的個(gè)性，講話方式，生活狀況，以便對(duì)癥下藥。我們總以公司 的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng) 濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司

10、效益就是我們自 己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí)，從而認(rèn)真的投入到 工作中。8、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于工 作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做 到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在 的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客，才能使顧客有真正 的賓至如歸的感受覺。x天來，二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共 接待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取得了一定 的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在16年里，我將不遺余 力，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭?，抓好我們?/p>

11、服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)，全而提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需 要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏 厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí) 如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕?到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少 要具備以下幾方而的服務(wù)能力。一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和 途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底 蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方而就是服務(wù)員的 言和行。服務(wù)員

12、在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上 保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙 虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以” 等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的 場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非 常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語 言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出 讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。二、交際能力酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)

13、服務(wù)員每天都 會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì) 基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系， 將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將 會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。 良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。三、觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確 的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較 容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人 提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅 速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著

14、很多行李的客人 一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想 到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定 的服務(wù)木領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在 的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有 價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的， 而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于 善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。四、記憶能力在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、 星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、 旅游等

15、方而的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或 有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即 時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身 也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客 人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn), 在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí) 就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間 中準(zhǔn)確地子以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)?被遺忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。六、應(yīng)變能力服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng) 當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處 地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的 就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下, 客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生 時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。七