服務(wù)臺管理制度(參考)

1、服務(wù)臺管理規(guī)定一、職責(zé)1 服務(wù)臺收銀柜臺的現(xiàn)金管理2 服務(wù)臺信息安全管理3 服務(wù)臺物品管理4 服務(wù)臺進(jìn)出人員限定5 服務(wù)臺工作人員行為規(guī)范二、服務(wù)臺收銀柜臺的現(xiàn)金管理1、現(xiàn)金收?。?1）收銀人員收取現(xiàn)金時，應(yīng)先點清金額，并對顧客進(jìn)行確認(rèn)。（ 2）將收到的現(xiàn)金放入點驗一體機(jī)，進(jìn)行第2 次金額的確認(rèn)及現(xiàn)金的真?zhèn)螜z驗。（ 3）取出驗鈔結(jié)束的現(xiàn)金，進(jìn)行第3 次手工點驗，確認(rèn)數(shù)量及是否有嚴(yán)重的殘幣。（ 4）如發(fā)現(xiàn)嫌疑貨幣，提請顧客更換。（ 5）收銀人員收到轉(zhuǎn)賬支票后，應(yīng)留存顧客的詳細(xì)資料及身份證號碼，并請現(xiàn)場收銀管理人員共同確認(rèn)支票的有效性，以免造成不必要的工作失誤。2、結(jié)帳找零（ 1）對消費卡（或消費

2、帳單）的消費進(jìn)行結(jié)賬，統(tǒng)計消費卡中（或消費帳單上）的所有消費項目的總金額。（ 2）告知顧客的消費總額，回答顧客提出的疑問。（ 3）給顧客提供消費清單。（ 4）告知顧客的找零總額，并清點相應(yīng)消費余額交給顧客。（ 5）提醒顧客當(dāng)面點清驗清款額。（ 6）顧客如需發(fā)票請顧客持消費清單前往收銀臺或前臺領(lǐng)取相應(yīng)的發(fā)票。3、現(xiàn)金安全管理（ 1）為確保各收銀口的現(xiàn)金安全，所有收銀人員上下線時必須做好交接工作，確?，F(xiàn)金數(shù)額的準(zhǔn)確交接。（ 2）收銀人員在收銀過程中出現(xiàn)臨時休息、用餐等情況時，應(yīng)通知收銀管理人員，得到同意后，將收銀機(jī)處于停止交易的狀態(tài)，并確認(rèn)儲錢柜處于鎖閉狀態(tài)。（ 3）如發(fā)生短款現(xiàn)象，由收銀員補(bǔ)足；

3、如發(fā)生假幣、殘幣（無法使用的貨幣）由收銀人員補(bǔ)足；如出現(xiàn)長款現(xiàn)象，對收銀員處以長款金50%的罰款。（ 4）所有非收銀操作人員，未經(jīng)收銀管理人員許可，不得隨意翻看收銀票據(jù)、使用收銀機(jī)及收銀工作臺。如因此出現(xiàn)帳、物、款問題，則由當(dāng)事人及收銀人員承擔(dān)全部責(zé)任。三、服務(wù)臺信息安全管理1 服務(wù)臺相關(guān)信息管理由各服務(wù)臺指定專人負(fù)責(zé)。2 各服務(wù)臺信息管理人員必須確保信息的準(zhǔn)確記錄和及時傳遞。3 服務(wù)臺各類信息表單未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，其他人員不得隨意查看。 如有違反，則對當(dāng)事人和信息管理人員同時處以 100 元罰款。4 服務(wù)臺信息管理人員于每日19:00 前須對當(dāng)日各類信息單據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析并進(jìn)行備檔。5 服務(wù)臺信

4、息管理人員于每周一12:00 前做出周統(tǒng)計分析報表上傳至總經(jīng)理處，為營運(yùn)分析提供依據(jù)，并進(jìn)行備檔。6 服務(wù)臺信息管理人員負(fù)責(zé)信息檔案管理和保存。7如因信息管理人員保管不當(dāng)造成信息泄漏，對公司造成經(jīng)營損失，則依據(jù)情節(jié)輕重，對信息管理人員及相關(guān)人員處以相應(yīng)的處罰。8服務(wù)臺工作人員不得隨意將公司經(jīng)營信息告知不相關(guān)人員。如有違反，第一次發(fā)現(xiàn)處以50 元罰款并在全公司范圍內(nèi)給予通報批評；第二次發(fā)現(xiàn)則處以200 元罰款并直接予以開除。四、服務(wù)臺物品管理1 服務(wù)臺工作人員應(yīng)依據(jù)公司辦公用品管理制度對服務(wù)臺內(nèi)各類辦公用品進(jìn)行登記。2 服務(wù)臺應(yīng)對各類辦公用品進(jìn)行責(zé)任到人管理。3 服務(wù)臺內(nèi)各類辦公用品（尤其是電腦

5、、電話、檔案文件夾等）未經(jīng)管理人員許可不得借與非服務(wù)臺工作人員使用。違者一次處以50 元罰款。4 服務(wù)臺內(nèi)電腦內(nèi)的信息文件必須進(jìn)行加密保存，謹(jǐn)防信息泄漏。5如因服務(wù)臺管理不當(dāng)， 造成信息泄漏， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 則對所有服務(wù)臺工作人員處以每人100 元罰款，對服務(wù)臺管理人員處以200 元罰款。五、服務(wù)臺進(jìn)出人員限定1以下人員因工作需要可以進(jìn)出服務(wù)臺：服務(wù)臺當(dāng)值工作人員、 總經(jīng)理、 副總經(jīng)理、 工作檢查人員。2除因工作需要，非服務(wù)臺工作人員未經(jīng)高管層許可不得進(jìn)入服務(wù)臺工作區(qū)內(nèi)。違者處以50 元罰款。六、服務(wù)臺工作人員行為規(guī)范1 服務(wù)臺工作人員是公司接待客人的一個重要窗口，應(yīng)自行規(guī)范，努力提高自身素質(zhì)，

6、增強(qiáng)工作效率。2 服務(wù)臺工作人員上班時女士不準(zhǔn)披頭散發(fā)，不準(zhǔn)佩戴多余的手飾，不得留指甲、涂指甲油，應(yīng)化淡裝，男士不準(zhǔn)留胡須。3 工作服、工裝要統(tǒng)一、整齊，嚴(yán)禁穿休閑裝、拖鞋上崗。4 以上有關(guān)要求具體按公司著裝管理制度執(zhí)行。5 上班時間不準(zhǔn)閑聊、不得大聲喧嘩、擅離工作崗位。6 服務(wù)臺工作人員上班時間謝絕親友探訪，特殊情況者經(jīng)管理人員批準(zhǔn)方可。7 未經(jīng)管理人員同意，服務(wù)臺工作人員不得因私事使用前臺電話。8 接待人員的基本禮儀（ 1）接待顧客時使用禮貌用語，如“歡迎光臨”“謝謝”“麻煩您”“祝您愉快” “歡迎您的再次光臨”等（ 2）接待顧客時應(yīng)面帶微笑站立迎接問好, 為客人做好相關(guān)手續(xù)辦理。（ 3）

7、給顧客遞送物品時，應(yīng)站立雙手送交至顧客手中。不得出現(xiàn)單手遞交、扔在臺面上等不禮貌的動作。如有違反，發(fā)現(xiàn)一次則處以50 元罰款。（ 4）收銀人員應(yīng)提醒顧客消費中注意保持消費卡及相應(yīng)單據(jù)的完好，否則會影響顧客的結(jié)賬。（ 5）接待人員應(yīng)盡可能告知顧客我們的消費方式，我們的消費卡可以在那里進(jìn)行刷卡消費。示意顧客我們的消費區(qū)域及相應(yīng)的路線，避免顧客重復(fù)往返。（ 6）不準(zhǔn)與客人發(fā)生沖突、怠慢、頂撞、辱罵客人、向客人索取小費和禮物。如有發(fā)現(xiàn)，將處以100 元罰款，并在公司全體范圍內(nèi)進(jìn)行通報批評；再犯時則直接予以開除。9 正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話。（ 1）電話來時，聽到鈴響，應(yīng)在第三聲鈴響前接聽電話。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。（ 2）通話簡明扼要，不得在電話中聊天。（ 3）對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。（ 4）工作時間內(nèi)，不得占用熱線電話接聽、撥打私人電話。七、名詞解釋收銀柜臺 為統(tǒng)稱， 包括一樓前臺收銀臺、 三樓收銀總臺、 小