汽車維修預(yù)約服務(wù)流程及要點4頁

1、預(yù)約服務(wù)前提：服務(wù)顧問及其他維修服務(wù)員工要了解預(yù)約制度及預(yù)約流程。要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。方法： 讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的好處：縮短客戶非維修等待時間；節(jié)省客戶的寶貴時間； 有更多的時間咨詢、溝通； 維修人員可以馬上開始工作； 可免費享受一些維修項目。 在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。 把當(dāng)日預(yù)約客戶的名單寫在歡迎板上，讓客戶感到被重視的感覺。 給跟蹤回訪客戶時，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。流程一、 保養(yǎng)提醒通過使用客戶管理卡和

2、計算機(jī)中存儲的客戶檔案，向客戶提供“無遺漏、高品質(zhì)，時機(jī)適當(dāng)”的定期保養(yǎng)提醒等招來活動服務(wù)。步驟：1. 同過客戶管理卡和計算機(jī)中存儲的客戶檔案，根據(jù)客戶上次保養(yǎng)日期和行駛里程，計算出下次定期保養(yǎng)日期。2. 在客戶下次入廠保養(yǎng)日期前13日。通過計算機(jī)中存儲的客戶檔案，確認(rèn)需要致電提醒的保養(yǎng)的客戶。3. 使用客戶管理卡，通過如下方式，在下次保養(yǎng)日前13日對客戶進(jìn)行提醒招來：發(fā)送手機(jī)短信、電子郵件等形式給客戶。4. 在客戶收到郵件和手機(jī)短信之后，在客戶入廠日前11日，使用電話提醒客戶下次入廠保養(yǎng)。電話聯(lián)絡(luò)前，確認(rèn)客戶之前的維修保養(yǎng)的記錄。電話聯(lián)絡(luò)客戶，提醒客戶下次該進(jìn)行保養(yǎng)的日期及保養(yǎng)內(nèi)容。詢問客戶

3、最新的行駛里程并輸入系統(tǒng)。記錄客戶其他特殊需求。如果客戶有入廠保養(yǎng)的需求，對客戶進(jìn)行臨時預(yù)約：確認(rèn)客戶入廠時間。確認(rèn)入廠保養(yǎng)內(nèi)容及其他客戶需求。備注：針對客戶主動打入電話，要求預(yù)約維修保養(yǎng)的車輛：詢問：確認(rèn)客戶及車輛信息，車輛最新的行駛里程。詢問：確認(rèn)客戶維修需求并輸入系統(tǒng)。與客戶協(xié)商合適的入廠時間，臨時預(yù)約工位。記錄客戶其他特殊需求。二、 預(yù)約準(zhǔn)備1.針對在第一次致電提醒客戶入廠保養(yǎng)時，還沒有作出決定是否入廠的客戶，進(jìn)行第二次致電；提醒客戶該進(jìn)行下一次定期保養(yǎng)的日期。向客戶確認(rèn)是否有預(yù)約入廠的意向。如果客戶有入廠意向，進(jìn)行臨時預(yù)約：確認(rèn)客戶入廠時間。確認(rèn)客戶入廠保養(yǎng)內(nèi)容及其他客戶需求。如果客

4、戶在第一次致電時明確提出不需要進(jìn)行下一次入廠或預(yù)約，則不需要進(jìn)行第二次致電。第二次致電的日期應(yīng)保證在零件部門的零件備貨期前進(jìn)行，以保證零件部門有充足的時間進(jìn)行零件準(zhǔn)備，當(dāng)預(yù)約所需的零件需要訂貨時，保證能在預(yù)約入廠日前將零件準(zhǔn)備好，該時間根據(jù)各地的實際零件備貨期而定。2.針對在定期入廠保養(yǎng)提醒致電時達(dá)成臨時預(yù)約的客戶，進(jìn)行預(yù)約準(zhǔn)備： 制作、打印施工單和估算單，零件出庫單。 確認(rèn)零件庫存，當(dāng)零件庫存不足時，則需要進(jìn)行零件訂貨。 向零件部門確認(rèn)零件到貨時間，若不能在預(yù)約入廠日到貨，則需向客戶重新預(yù)約時間。打印施工單，估算單，零件出庫單，進(jìn)行預(yù)約準(zhǔn)備開始的時間，應(yīng)保證在零件部門的零件備貨期前進(jìn)行，以保

5、證零件部門有足夠的時間進(jìn)行零件準(zhǔn)備，當(dāng)預(yù)約所需零件需要訂貨時，保證能在預(yù)約入廠日前能夠?qū)⒘慵?zhǔn)備好。3.將施工單、估算單、零件出庫單遞交技術(shù)總監(jiān)，進(jìn)行零件準(zhǔn)備。4.根據(jù)施工單，確認(rèn)預(yù)約入廠日期及預(yù)約工位，維修技師，將施工單和零件出庫單遞交相應(yīng)的維修技師。 同時將估算單插入維修車輛管理板的維修準(zhǔn)備槽中。估算單在維修車輛管理板的“維修準(zhǔn)備”槽中的排列，應(yīng)根據(jù)預(yù)約日期的先后順序和預(yù)約準(zhǔn)備的緊急程度，將重要性最高的排列在最上面，從上至下依次排列。5.維修技師根據(jù)施工單及零件出庫單： 確認(rèn)維修項目及所需零件。 向零件部門領(lǐng)取所需零件，放置在預(yù)約準(zhǔn)備貨架的零件準(zhǔn)備小筐內(nèi)。 根據(jù)預(yù)約車輛車牌號碼，預(yù)約入廠日

6、期，負(fù)責(zé)技師等制作標(biāo)簽，張貼于零件準(zhǔn)備小筐上。 根據(jù)領(lǐng)取零件在零件出庫單上就零件出庫狀態(tài)做出確認(rèn)。 將施工單，零件出庫單遞交至技術(shù)總監(jiān)。6.收到施工單、零件出庫單，確認(rèn)零件準(zhǔn)備完成后，連同將估算單從“維修準(zhǔn)備”槽中抽出一齊遞交服務(wù)顧問，告知預(yù)約準(zhǔn)備已經(jīng)完成。技術(shù)總監(jiān)在每天工作開始時，應(yīng)檢查入庫準(zhǔn)備欄內(nèi)的估算單，確認(rèn)之前的預(yù)約準(zhǔn)備已經(jīng)完成，以及當(dāng)天需要進(jìn)行準(zhǔn)備的車輛。備注：如果客戶主動要求進(jìn)行預(yù)約保養(yǎng)維修，但預(yù)約入廠時間在零件備貨期之內(nèi)，且零件無庫存需要訂貨時，則需要向零件部門確認(rèn)零件到貨時間，并建議客戶更改預(yù)約入廠時間。三、預(yù)約確認(rèn)1.收到技術(shù)總監(jiān)遞交的施工單、估算單單、零件出庫單后：根據(jù)零件

7、出庫單的庫存確認(rèn)，確認(rèn)零件是否已準(zhǔn)備齊全。確認(rèn)預(yù)約準(zhǔn)備已經(jīng)完成。2.將已經(jīng)打印好的預(yù)約車輛的維修單據(jù)分別用透明文件夾分單搜集，進(jìn)行分類管理： 將已經(jīng)作好預(yù)約準(zhǔn)備的文件夾按不同預(yù)約入廠日進(jìn)行分類存放。 在客戶預(yù)約入廠日之前2日，對所有預(yù)約準(zhǔn)備好的文件夾進(jìn)行核對確認(rèn)。服務(wù)顧問可通過客戶管理卡和計算機(jī)中的客戶檔案中的預(yù)約入廠前2日的預(yù)約情況與準(zhǔn)備好的文件夾進(jìn)行核對，如果還有未收回的預(yù)約車輛單據(jù)，說明預(yù)約準(zhǔn)備還未完成，這時應(yīng)向技術(shù)總監(jiān)確認(rèn)能否按時完成準(zhǔn)備。3.確認(rèn)預(yù)約準(zhǔn)備完成后，在預(yù)約入廠日前2日對已臨時預(yù)約的客戶再次致電，進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)： 當(dāng)客戶能按預(yù)約時間入廠時，確認(rèn)正式預(yù)約。 當(dāng)客戶要求更改預(yù)約時間時，進(jìn)行重新預(yù)約。 如果客戶要求重新預(yù)約的時間不能安排，則向客戶提供能夠預(yù)約的時間。盡可能將預(yù)約放在空閑時間，避免太多約見擠在上午的繁忙時間及傍晚。留20的車間容量應(yīng)付簡易修理、緊急修理，前一天遺留下來的修理及不可預(yù)見的延誤。將預(yù)約隔開（例如：15分鐘間隔），防止重迭。與安全有關(guān)的、返修客戶及投訴客戶的預(yù)約應(yīng)予以優(yōu)先安排。當(dāng)訂貨零件不能在預(yù)約入廠日到貨時，應(yīng)及時通知客戶，建議客戶更改預(yù)約時間。備注：如果客戶要求取消預(yù)約時： 在客戶管理卡和計算機(jī)