TS16949市場(chǎng)部顧客滿意度測(cè)量程序QP15

1、QP 江蘇愷之電子模塑JSKZ/QP215-2007顧客滿意度測(cè)量程序2007-05-08發(fā)布2007-05-18實(shí)施江蘇愷之電子模塑 發(fā) 布JSKZ/QP215-2007前 言本程序依據(jù)?管理標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)規(guī)那么?及?質(zhì)量手冊(cè)?和ISO/TS16949:2002?質(zhì)量管理體系汽車(chē)行業(yè)生產(chǎn)件與相關(guān)效勞件的組織實(shí)施ISO9001:2000的特別要求?。本程序的附錄A、B、C是標(biāo)準(zhǔn)性附錄。本程序由江蘇愷之電子模塑提出。 本程序由江蘇愷之電子模塑銷(xiāo)售部歸口。 本程序起草單位：江蘇愷之電子模塑銷(xiāo)售部。 本程序主要起草人： 。制定修訂確認(rèn)更改通 知 書(shū)編 號(hào)編 制或更改日 期校 核日 期審 定日 期批 準(zhǔn)日

2、期編 制 方 式江蘇愷之電子模塑企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)履歷顧客滿意度測(cè)量程序 1范圍本程序適用于江蘇愷之電子模塑的顧客滿意度測(cè)量2 標(biāo)準(zhǔn)性引用文件以下文件中的條款通過(guò)本程序的引用而成為本程序的條款。但凡注日期的引用文件，其隨后所有的修改單不包括勘誤的內(nèi)容或修訂版均不適用于本程序，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本程序達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。但凡不注日期的引用文件，其最新版本適用于本程序。ISO/TS16949-2002 質(zhì)量管理體系汽車(chē)行業(yè)生產(chǎn)件與相關(guān)效勞件的組織實(shí)施ISO9001:2000的特別要求3 術(shù)語(yǔ)和定義 ISO 9000:2000?質(zhì)量管理體系根底與術(shù)語(yǔ)?與ISO/TS16949:2002

3、?質(zhì)量管理體系汽車(chē)行業(yè)生產(chǎn)件與相關(guān)效勞件的組織實(shí)施ISO9001:2000的特別要求?的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本程序。各標(biāo)準(zhǔn)之間有矛盾的，以ISO/TS16949:2002為準(zhǔn)。顧客滿意度監(jiān)控有關(guān)顧客認(rèn)為的能否滿足顧客要求的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系表現(xiàn)的一種度量，包括交付零件的質(zhì)量表現(xiàn)、顧客退貨、交付準(zhǔn)點(diǎn)率以及與顧客之間的溝通能力。4 職責(zé) 詳見(jiàn)第5局部“管理內(nèi)容與方法中“權(quán)責(zé)一欄。5 管理內(nèi)容與方法流程權(quán)責(zé)衡量指標(biāo)主要活動(dòng)描述支持文件/相關(guān)記錄AE制定實(shí)施方案制定年度顧客滿意度提升方案銷(xiāo)售部相關(guān)部門(mén)上一年年末5.1 顧客滿意程度測(cè)量 確定顧客滿意度的方項(xiàng)。至少需考慮以下幾方面：.1 交付產(chǎn)品的質(zhì)量

4、表現(xiàn)；.2 本錢(qián)；.3 交付準(zhǔn)點(diǎn)率；.4 效勞。 依據(jù)顧客要求及公司方針目標(biāo)的要求，由銷(xiāo)售部牽頭制定“年度顧客滿意度提升方案，并納入到“年度綜合方案中。年度顧客滿意度提升方案相關(guān)部門(mén) 依據(jù)“年度顧客滿意度提升方案制定相應(yīng)的實(shí)施方案。至少需包含以下方面：.1 主要影響故障率與PPM值的質(zhì)量改進(jìn)方案含外購(gòu)件；.2 主要影響質(zhì)量本錢(qián)的零件/總成的降本方案；.3 主要影響交付準(zhǔn)點(diǎn)率的零件/總成的生產(chǎn)能力提升方案含外購(gòu)件；.4 針對(duì)效勞出現(xiàn)的問(wèn)題提出的改善方案。各實(shí)施方案EA相關(guān)部門(mén)銷(xiāo)售部實(shí)施與監(jiān)控品保部銷(xiāo)售部6月或12月前完成次月8日前完成次月8日前完成次月8日前完成5.2 實(shí)施與監(jiān)控 實(shí)施.1 按以

5、上制定的實(shí)施方案組織實(shí)施； 監(jiān)控.1 半年一次分不同的顧客發(fā)放“顧客滿意度征詢表，進(jìn)行顧客滿意度征詢和匯總平均分，填入“顧客滿意度綜合評(píng)價(jià)表 附錄B“實(shí)際情況欄中；.2 品保部每月分顧客將零公里的PPM值匯總到銷(xiāo)售部，填入“顧客滿意度綜合評(píng)價(jià)表 附錄B“實(shí)際情況欄中；.3 銷(xiāo)售部每月分顧客匯總交付準(zhǔn)點(diǎn)率信息，填入“顧客滿意度綜合評(píng)價(jià)表附錄B“實(shí)際情況欄中；.4 銷(xiāo)售部每月分顧客從“顧客訪問(wèn)、投訴處理/反響記錄(附錄C)中提取投訴處理結(jié)果信息，匯總填入“顧客滿意度綜合評(píng)價(jià)表 附錄B“實(shí)際情況欄中。顧客滿意度綜合評(píng)價(jià)表DC綜合分析與評(píng)價(jià)銷(xiāo)售部每月10日前5.4 綜合分析與評(píng)價(jià)對(duì)“顧客滿意度綜合評(píng)價(jià)

6、表中的實(shí)際情況進(jìn)行綜合分析、評(píng)價(jià)，得出每一項(xiàng)等級(jí)，填入“顧客滿意度綜合評(píng)價(jià)表 附錄B“評(píng)價(jià)欄中；顧客滿意度綜合評(píng)價(jià)表DC銷(xiāo)售部YN是否需采取措施5.5根據(jù)分析結(jié)果對(duì)沒(méi)有到達(dá)年度總顧客滿意度指標(biāo)和各分項(xiàng)指標(biāo)的以及趨勢(shì)不好的填入“顧客滿意度綜合評(píng)價(jià)表中“弱項(xiàng)提示欄中，并提出整改措施的要求和具體的整改報(bào)告。?糾正和預(yù)防措施管理程序?整改責(zé)任部門(mén)5.6 整改 根據(jù)整改報(bào)告的要求進(jìn)行整改,并監(jiān)控整改后的效果。各部門(mén)持續(xù)改進(jìn)5.7執(zhí)行持續(xù)改進(jìn)為建立下一年度顧客滿意度提升方案，以不斷滿足客戶要求，提供依據(jù)。?持續(xù)改進(jìn)管理程序?序號(hào)過(guò)程指標(biāo)監(jiān)控頻率見(jiàn)證材料1顧客滿意度1次/月顧客滿意度綜合分析報(bào)告6 報(bào)告與記

7、錄 詳見(jiàn)第5局部“管理內(nèi)容與方法中“支持文件/相關(guān)記錄一欄。7 修訂記錄序號(hào)修訂日期修訂履歷生效日期QG 000002-2001附錄A標(biāo)準(zhǔn)性附錄顧客滿意度征詢表日期： NO： 顧客：評(píng) 議 結(jié) 果部門(mén)：滿意較滿意一般不滿意項(xiàng) 目91-10081-9071-80701效勞接待2顧客詢問(wèn)、建議響應(yīng)速度與結(jié)果3提供便利，為顧客排憂解難4產(chǎn)品技術(shù)、要求、標(biāo)準(zhǔn)貫徹6供貨履約滿足7按要求實(shí)施送貨及送貨人員工作質(zhì)量8產(chǎn)品包裝、儲(chǔ)存符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)9防止交貨過(guò)程質(zhì)量事故的控制保障10產(chǎn)品信價(jià)比是否合理11提供技術(shù)效勞人員工作態(tài)度與能力測(cè)評(píng)合計(jì)：平均分值：你們認(rèn)為我公司還存在哪些問(wèn)題：你們對(duì)我公司有什么建議和要求：

8、注：1 評(píng)議結(jié)果項(xiàng)以打分或作。凡打項(xiàng)統(tǒng)計(jì)時(shí)均作該項(xiàng)最高分計(jì)算。2 取各工程分值之和的平均值，作為該表的分值。顧客： 征詢者：附錄B標(biāo)準(zhǔn)性附錄顧客滿意度綜合評(píng)價(jià)表顧客： 上半年 下半年評(píng)價(jià)項(xiàng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際情況評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)項(xiàng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際情況評(píng)價(jià)供貨質(zhì)量表現(xiàn)1、PPM值A(chǔ) 顧客PPM目標(biāo)值以下；B 超過(guò)目標(biāo)值的10以內(nèi)；C 超過(guò)目標(biāo)值的1020以內(nèi)；D 超過(guò)目標(biāo)值的20以上2、退貨情況A 無(wú)退貨情況B 1起C 23起D 4起以上3、交付準(zhǔn)點(diǎn)率A 100準(zhǔn)時(shí)交付；B 交付準(zhǔn)點(diǎn)率96100C 交付準(zhǔn)點(diǎn)率9296；D 交付準(zhǔn)點(diǎn)率92以下4、效勞投訴處理結(jié)果：A 全部投訴均按要求處理；B 僅處理8099；C 僅處理6079；D 僅處理60以下。5、征詢結(jié)果A 平均分91分100分；B 平均分81分90分；C 平均分71分80分；D 平均分70分以下計(jì)算公式：顧客滿意度CSI(A級(jí)項(xiàng)數(shù)×10+B級(jí)項(xiàng)數(shù)×8+C級(jí)項(xiàng)數(shù)×6+D