管家式服務手冊

1、 管 家 式 服 務 工 作 手 冊浙江綠城物業(yè)管理有限公司 二一年十月目 錄第一篇 管家服務歷史及綠城管家服務設想····························4一、“管家”的概念和起源··········&

2、#183;································5二、“英式管家”的服務···············&

3、#183;·····························5三、“管家服務”在國內的發(fā)展·················

4、3;·····················7四、物業(yè)管家發(fā)展前景···························

5、;···················7五、綠城物管管家服務設想····························

6、3;·············8第二管家式服務提供的界定··································

7、83;·······9一、提供管家式服務的條件········································&#

8、183;10二、提供管家式服務人員配備參考數(shù)據(jù)·······························12三、組織機構及流程圖·············&

9、#183;·······························13 四、崗位職責················

10、3;····································16五、管家的條件············&

11、#183;······································32第三管理制度及規(guī)程·········&#

12、183;·····································34一、8小時延時服務··········

13、83;···································· 35二、業(yè)主信息管理制度···········&#

14、183;·································35三、工裝管理制度··············

15、3;··································36四、空調溫度管理制度·············

16、3;·······························36五、鑰匙管理制度·················

17、································37六、溝通拜訪制度················&#

18、183;································38七、投訴處理規(guī)程···············

19、3;·································39八、維修服務規(guī)程···············

20、··································43九、訪客接待規(guī)程··············&#

21、183;································· 46十、保姆管理制度··············

22、83;··································48第四尊貴生活服務體系-管家式服務············

23、83;··············· 49一、管家核心服務體驗································&#

24、183;············50二、“管家式服務”提供的基礎要求································ 54三、早期介入階段管家式

25、服務·······································57四、交房、裝修、入住階段管家式服務·······

26、83;·······················60五、全面入住階段管家式服務························

27、···············72六、附件：外協(xié)資源·································&

28、#183;············122 第五篇儀表儀容及服務禮儀··································

29、83;····136一、各崗位員工標準···········································

30、83;··137二、員工儀容儀表檢查標準········································138三、崗前著裝流程表···

31、···········································139四、禮儀規(guī)范·····

32、83;··············································139第六基礎物業(yè)服務標準·&#

33、183;··········································1491、 基礎物業(yè)服務標準·····

34、·······································1502、 應急預案（略）·········

35、;······································169第一篇 管家服務歷史及綠城管家服務設想一、“管家”的概念和起源1、圣經中管家的概念 圣經中常常提到管家這個概念。管家，就是一個替他的主人

36、管理錢財或家中的各樣雜務的人。管家和主人是不同的，他的身份特點有兩項。首先是對所交托給他的一切，他只有使用權，并沒有所有權。第二個特點是，管家肩負著主人交托給他的任務及責任，因此他必須要對他被交托的事項向主人交代，主人也依據(jù)所交代的來要求管家。2、中國關于管家的概念 在中國，管家也有悠久的歷史。辭源稱“管家為管理家務的仆人。”辭海稱“管家：(1)舊社會里稱呼為地主、官僚等管理家產和日常事務的地位較高的仆人。(2)現(xiàn)在指為集體管理財物或日常生活的人。” 中國的管家經過數(shù)千年的發(fā)展，也形成了自己的傳統(tǒng)和特點。但由于歷史原因，管家作為一個職業(yè)在解放后逐漸消失。3、管家服務的起源和發(fā)展 現(xiàn)在，人們提到

37、“管家”，首先想到的就是英國?！坝⑹焦芗摇痹谖鞣揭呀浻辛甙倌甑臍v史了。其實并不是只有英國才有管家，它起源于法國，在中世紀的歐洲，法國莊園主、貴族聘用一些私人服務人員，為其提供“貼身化、貴族化、細致化”的服務，逐步形成了管家的概念，管家在法語里是“斟酒者”的意思，在當時只有英國和法國的王室家庭或世襲的貴族和有爵位的名門才有資格正式雇傭管家，即便是再有錢的普通人也不被允許聘用英式管家。此后，管家職業(yè)理念和職責范圍的成熟在英國完成，并將其臻于藝術化，“英式管家”成為世界上家政服務領域的經典名詞和行業(yè)標準。 漿洗過的雪白襯衫、黑色或白色的背心、黑色的領結、黑色的燕尾服、筆挺的黑色長褲和锃亮的黑色皮鞋

38、，還要加上一絲不亂的頭發(fā)和永遠筆挺的身板，這就是人們眼中英國管家的標準裝束，這樣的形象已經成了管家的典范深入人心。二、“英式管家”服務 傳統(tǒng)的“英式管家”服務是一個管家對一個大家族。通常，傳統(tǒng)的英式管家都是世襲的，管家不僅要安排整個家庭的日常事務，更具有私人秘書的多重身份，也是主人的親信。從過去到現(xiàn)在，英式管家在豪門中扮演的角色是相當多元化的，舉凡購物、管理家庭財務、準備餐點、送孩子上學，洗熨衣物、招待客人、準備晚宴等，都由管家交代工人執(zhí)行，最后監(jiān)督驗工。如果把一個豪門富戶家的傭人們比作是一個團隊的話，英式管家就是他們的CEO。 英式管家需要極高的自身素質，一般的英式管家要求擁有豐富的生活知識

39、與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀，佳肴名菜，名酒鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)；更高檔次的管家，甚至要有全面的知識，才能為那些高檔次的客戶服務。貴族豪門家中的管家，他們不僅深得主人的信任與倚重，有時候主人更會將他們視為家庭中的一分子，事無巨細，都會交由管家打理。在中世紀的英國，并不是所有的人都可以用英式管家，只有世襲貴族和有爵位的人才有資格，隨著社會的發(fā)展，逐漸的有錢人家也可以聘用管家提供服務。二戰(zhàn)后，隨著英國服務業(yè)的衰退，高級管家也慢慢變得過時。然而，在超級富豪不斷涌現(xiàn)的今天，高級管家這一行業(yè)得到了前所未有復興。在高級管家的發(fā)源地英國有5000名高級管家，平均年薪接近3萬英鎊，最高可達10萬英鎊，供職英國首相

40、府的管家年薪是5萬英鎊。英式管家的標準服飾 燕尾服、斑馬褲、雪白的襯衣、馬甲、領結（bow tie）、白手套、袖扣、閃光的皮鞋。這一切精致的裝束是管家職業(yè)的需要、是對個人的無限尊重。一方面反映給人外在的感覺-自我良好，鼓舞和激勵身邊的同事；另一方面它支持管家勇于承擔責任。管家服務的精神1、追求完美。2、注重服務的細節(jié)。3、建立人與人間關系的最高境界。4、管家服務將服務上升為一種藝術的形式，一種服務雙方期望得以實現(xiàn)的精彩感受。5、平等對待服務的每一位客人，并贏得尊重。三、“管家服務”在國內的發(fā)展 “管家服務”隨著國內經濟的發(fā)展、富裕人群的出現(xiàn)，在上世紀90年代之后開始逐步發(fā)展。目前，中國的管家業(yè)

41、務主要有三類： 1、私人化的，即家族雇傭管家提供服務。這一方式最接近于傳統(tǒng)的英式管家服務?，F(xiàn)在國內確實有了一些在財富上有足夠實力聘請英式管家的人，但是有這樣經濟實力的家庭并不一定有這樣的需求。因此此類服務目前比較少。 2、與物業(yè)管理服務相結合。從上世紀90年代起，不少開發(fā)商為了銷售的需要，開始將英式管家服務的概念引入中國，不少開發(fā)商在銷售樓盤時宣稱“將引入英式管家”、“業(yè)主的所有要求都可交給物業(yè)公司的管家來打理，而且是一站式的，管家完成的是服務的過程，業(yè)主只需檢驗服務的結果”。然而在實際上，為了與中國的實際情況相適應，與傳統(tǒng)的歐美貴族們享受的英式管家一對一的服務不同，進入中國的“英式管家”則多

42、數(shù)為一些高檔樓盤的業(yè)主們提供一對多的服務。事實上，這些工作更接近于物業(yè)管理公司，而這些管家式服務的提供者絕大多數(shù)也是物業(yè)管理公司。 3、與酒店管理相結合。隨著經濟發(fā)展的需求，部分高檔酒店開始引入酒店管家，為所有客人或部分VIP客人提供24小時的專業(yè)管家服務。從客人預訂的那一刻起，酒店管家開始收集客人的信息、喜好，并從客人入住的那一刻起全程陪伴，打點一切。四、物業(yè)管家發(fā)展前景 在歐美國家，由于土地私有化原因，基本不存在像中國由大型房地產開發(fā)公司開發(fā)的大型豪宅、別墅，作為高端用戶，其更愿意自己購置某塊土地（土地與上面的房屋均為私有），自己組織設計、裝修及物業(yè)服務，因此私人管家在歐美非常發(fā)達與成熟，

43、而“物業(yè)管家”既沒有這個概念，也沒有其應用的空間。 但中國因其獨有土地管理制度，大型房產公司與高端物業(yè)在近年異軍突起，“物業(yè)管家”在中國目前還是一個全新的概念，雖然有個別公司接受過管家培訓（如深圳泛海、天津津濱），但如何搭建完善的管家服務平臺，如何理順國際管家服務流程，如何形成一套針對管家為核心的物業(yè)績效考核體系，這些問題均未得到有效解決。物業(yè)管家與私人管家其最核心的區(qū)別在一個為“OUT DOOR” 一個為“IN DOOR”，但目前中國的物業(yè)管理“管家式服務”的服務模式、服務理念并不成熟，亟待提高與完善，高端服務需求與服務提供現(xiàn)狀之間的差距尤其明顯。五、綠城物管“管家服務”設想 在十余年的發(fā)展

44、歷程中，公司深切感受到，隨著社會經濟的發(fā)展，物業(yè)管理服務已經從突出對“物的管理”的初級發(fā)展階段向“物的管理”和“人的服務”并重的全面發(fā)展階段過渡。新一代商品房業(yè)主經濟能力強，更注重生活享受品質，物業(yè)管理消費意識較高，對物業(yè)服務也有著多層次的需求。2007年4月和10月，公司分別聘請明道咨詢有限公司和蓋洛普咨詢有限公司對杭州、上海、北京、合肥、長沙、舟山、上虞、海寧的14個住宅園區(qū)2007戶業(yè)主進行了物業(yè)服務滿意度和服務需求調查，調查發(fā)現(xiàn)業(yè)主對物業(yè)服務中的保潔、安保等基礎服務內容比較滿意，而對家政服務、健康服務、文化服務、生活服務等專業(yè)性服務提出了較高的需求。 在業(yè)主需求調查中，我們發(fā)現(xiàn)高端業(yè)主

45、希望享受到“富而貴”的生活體驗，希望物業(yè)服務能帶給他們一種尊貴感。高端業(yè)主希望在提供公共服務的基礎上為物業(yè)能提供私人服務，使業(yè)主從家庭瑣事中解脫出來，更好地工作或享受生活。每一業(yè)主擁有的專屬“私人管家”，對業(yè)主而言，是內外綜合服務的總代理，是生活中值得信賴的服務者，是可以幫助住戶解決麻煩、問題的人，業(yè)主有什么需求，均可與之聯(lián)系。 建立“尊貴生活物業(yè)服務體系”梳理“私人管家服務手冊”通過識別業(yè)主需求，對服務組成的各要素：硬件設置、人力資源、物品配備、服務項目、服務標準等進行歸納、分析、整合，形成的具有鮮明的體系架構、服務理念、服務模塊、支持模塊等要素的服務管理系統(tǒng)。 “尊貴生活物業(yè)服務體系”是公

46、司針對最高端業(yè)主需求而度身定做的一整套服務系統(tǒng)。在“尊貴生活物業(yè)服務體系”中，我們倡導并實行專屬的管家服務和完善的園區(qū)生活服務，通過不斷深化服務內涵來提升園區(qū)卓越不凡的物業(yè)價值，讓業(yè)主尊崇高貴的生活品質在豐富的尊享體驗中全面升華。第二篇 管家式服務提供的界定一、提供管家式服務的條件：1、提供管家式服務的項目規(guī)模滿足條件：物業(yè)類型可收費面積收費標準備注平層官邸50000平方米以上8元/平方米（不包括能耗）可收費面積可下浮5%。別墅類100000平方米以上4.2元/平方米高層公寓類100000平方米以上5.8元/平方米（不包括能耗）2、提供管家式服務的硬件配置條件 為體現(xiàn)管家服務的尊貴性，建議在前

47、期配備如下設施或人員，才能為業(yè)主提供尊貴生活物業(yè)服務體系管家式服務。階段項目設置位置/要求使用說明/工作要求早期介入階段人員配置要求：在商品房預售階段配備一名管家派駐人員要求：為項目副經理或管家部主管崗位名稱請前后一致，確定日后派駐到該項目。1、 項目確定分管區(qū)域后，派駐駐場經理。2、 負責在前期物業(yè)服務協(xié)議簽訂時及交付前階段，解答業(yè)主的各種問題。3、 在房屋預售階段派入，在派駐直至交付階段，費用在前期介入費用內列支由開發(fā)建設單位承擔。開通服務中心尊貴服務熱線在房屋預售時設立，做為物業(yè)服務中心日后工作手機配置一臺具有加密功能的手機。管家提前到位交付前六至三個月分批到位1、 人員提前到位培訓。2

48、、 提供交付前管家式服務，費用由開發(fā)建設單位承擔。房屋維修全程跟蹤交付前三至六個月跟蹤落實對區(qū)域內房屋的室內維修及開荒保潔進行全程跟蹤。洗衣室會所或物業(yè)辦公室，為案場及交付后秩序員提供洗燙衣服務。1、 配置洗衣機；2、 燙衣板、熨斗、掛衣架。內容項目設置位置/要求使用說明/要求前期規(guī)劃功能配置經理值班室園區(qū)內配置1、 辦區(qū)域配置二間值班室，一間為女性值班經理使用，一間為男性值班經理及工程人員夜間值班使用。2、 值班室要求按酒店標準房配備要求配置：洗手間及洗浴設施、床、柜子等。管家助理服務臺設置要求位置會所或靠近主出入口樓幢的一樓。鑰匙存放柜存放業(yè)主寄存的鑰匙。行禮間為業(yè)主/賓客提供物品寄存服務

49、。網絡及電腦配置業(yè)主的服務需求受理、派工。高層單元管家設置要求設置條件1、 每幢樓在一樓設置一個單元接待臺，該樓幢至少有90戶；2、一樓配置洗手間。物品存放柜存放業(yè)主臨時寄存的物品。網絡及電腦配置業(yè)主的服務需求受理、派工。倉庫、鑰匙房、檔案室、財務室、更衣柜配備在物業(yè)服務中心整體辦公室1、 更衣柜要求每人一個。2、 其它根據(jù)公司相關配置要求。儲物間門崗崗亭內設置儲物間單獨設置，為業(yè)主/賓客提供物品寄存服務。可視對講室外機出入口業(yè)主通過安裝在家中的可視對講機，能看到來訪人員無線網絡覆蓋覆蓋整個園區(qū)范圍1、POS機上門劃卡收費使用。2、配合智能手機使用。前期設施設施配置POS機財務室業(yè)主支付各類費

50、用使用可視對講機物業(yè)服務中心辦公室日常客戶聯(lián)系，與業(yè)主進行面對面的交流商務車別克商務車為最低配置1、代辦業(yè)主各類委托事務使用；2、提供代客接送服務使用。智能手機管家配備、工程入戶維修人員1、 管家接到業(yè)主服務需求時，可通過智能手機直接派工。2、工程人員為業(yè)主提供入戶有償或無償服務時，用于業(yè)主電子滿意度評價。小型登高梯伸縮功能公共立面、連廊頂部清潔，及公共設施設備維護使用。二、提供管家式服務人員配備參考數(shù)據(jù)崗位平層管邸及別墅類高層公寓精裝酒店式公寓管家部管家大宅：以戶為單位每30戶設1名專屬管家。高層公寓住宅出入口設置專職管家服務時，該幢樓物業(yè)服務費收取達240萬元/年時，管理面積33000平方

51、米內。可設管家服務臺，每個樓幢配備3名專屬管家提供12小時輪崗單元管家服務。管理面積達6000平方米地上且管理戶數(shù)110戶，可配備1名專屬管家。管家：1、專屬管家提供8小時上崗、24小時手機開通服務；2、單元專屬管家提供12小時上崗，24小時手機開通服務。管家助理園區(qū)會所或入口大堂設置4名管家助理，提供16小時前臺值班服務。園區(qū)服務專員其中健康管家每100戶配置一名健康管家，提供基礎健康服務。每年為300平方米以上的業(yè)主，每戶提供2人次的免費個人健康管理全項服務；精裝酒店式公寓每戶提供1人次的免費個人健康管理全項服務。禮賓部門崗每個出入口白班崗設置3人，夜班設置2人。車場崗白班每150輛設1人

52、，夜班450輛設1人。工程技術人員平均每10000平方米地上可收費面積，配置1名工程人員。保潔人員高層公寓、平層官邸平均每2000平方米地上可收費面積，配置1名保潔人員。別墅平均每4000平方米地上可收費面積，配備1名保潔人員。綠化人員城市高層公寓平均每1800-2000平方米綠化面積，配備1名綠化人員。別墅平均每5000平方米綠化面積（含私家花園綠化面積），配備1名綠化人員。平層官邸平均每2500平方米綠化面積，配備1名綠化人員。3、 組織機構及流程圖1、架構圖：請於經理再斟酌建議組織機構名稱由公司本體建設部確定物業(yè)服務中心管家部禮賓部工程部環(huán)境部綜管部主管領班門崗車場崗監(jiān)控崗環(huán)境主管園藝師

53、保潔工綠化工首席大管家即物業(yè)服務中心經理兼任大管家即物業(yè)服務中心副經理兼任管家助理管家分設：主管由物業(yè)服務中心副經理兼任財務人員綜管人員司機后勤主管工程技工綜合維修2、“管家部”將是提供服務的核心部門，其他部門將成為核心部門的有效支撐，支持“管家部”為業(yè)主提供各類緊急處理服務。管家部（核心部門）綜管部（后勤提供）禮賓部（服務提供）會所（服務提供）299總公司（資源支持）環(huán)境部（服務提供）工程部（服務提供）3、管家部信息傳遞流程圖：其他公司或關聯(lián)單位信息反饋需求信息傳遞處理投訴信息反饋資源支持信息反饋管家部（CPU）大管家管家 助理管家公司業(yè)主信息資源尋求支持資源支持信息反饋開發(fā)商4、信息溝通與

54、利用模型之管家部工作流程圖信息溝通與利用模型（管家部CPU操作模型）之管家部工作流程重大事項向上級匯報對記錄進行編號、存檔管家進行回訪，并做好記錄責任部門將處理結果反饋給服務中心責任部門安排人員，組織處理通知責任部門，責任部門做好記錄管家部受理、填寫業(yè)主信息登記表其他信息來函信息電話或傳真信息來訪信息相關單位的信息每月整理、總結、統(tǒng)計報經理季度和年度總結，報經理和公司服務中心和公司提出改進措施4、 崗位職責物業(yè)服務中心崗位職責（一）公司層面工作1、認真貫徹并執(zhí)行公司的方針、決策和有關指令；2、傳承 “業(yè)主至上，服務第一”的服務宗旨及 “真誠、善意、精致、完美”的文化理念；3、協(xié)調物業(yè)服務中心與

55、公司各部門日常工作關系；4、編制物業(yè)服務中心年度工作計劃及月度工作總結，并組織實施；5、編制物業(yè)服務中心年度財務預算計劃，審核月度財務開支；6、定期向公司匯報物業(yè)服務中心的財務經營狀況；7、完成公司各項任務指標；8、配合公司做好年終總結工作；9、完成公司交辦的其他工作。（二）物業(yè)服務中心內部管理工作1、全面主持物業(yè)服務中心的日常工作；2、履行公司與小區(qū)簽定的物業(yè)管理服務合同，依據(jù)合同約定進行各共用部位（設施設備、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、公共秩序、消防、交通、安全等）的維護、維修與管理；3、掌握所管物業(yè)房屋、建筑物、附屬設施設備、公共區(qū)域等情況，詳細了解業(yè)主（使用人）的基本情況；4、負責所服務小區(qū)（大廈

56、、公共物業(yè)等）的物業(yè)裝飾裝修管理；5、制止物業(yè)管理區(qū)域內違反有關治安、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，并向政府有關部門報告；6、辦理與維修基金相關的事務；7、負責公司各類文書、檔案和相關資料的管理；8、負責收集、保管業(yè)主（使用人）的各類檔案和相關資料；9、完善小區(qū)（大廈、公共物業(yè)等）各類標識系統(tǒng)；10、負責業(yè)主投訴及日常的接待工作；11、負責物業(yè)服務中心員工的各類考核、晉升及薪酬調配等；12、增強團隊建設和培訓工作，激勵員工工作熱情，帶領員工完成公司各項任務指標； 13、向業(yè)主（使用人）提供各類有償服務，依法開展多種經營，增強物業(yè)服務中心的創(chuàng)收能力；14、負責及時收取物業(yè)管理費；15、配合召開

57、業(yè)主大會；16、負責公司與物業(yè)服務中心有關的其他工作。（三）外聯(lián)工作1、負責與服務小區(qū)開發(fā)商的交流、溝通與協(xié)調；2、開展對外聯(lián)絡，協(xié)調與所在區(qū)域政府相關部門及其他單位的工作關系；3、定期向小區(qū)業(yè)主委員會匯報工作； 4、負責與相關業(yè)務單位的協(xié)調、溝通工作。物業(yè)服務中心經理崗位職責1、認真貫徹并執(zhí)行公司的方針、決策和有關指令，并傳遞相關信息至物業(yè)服務中心員工；2、掌握所管物業(yè)房屋、建筑物、附屬設施設備、公共區(qū)域等情況，詳細了解業(yè)主（使用人）的基本情況；3、制定物業(yè)服務中心經營管理目標、審定物業(yè)服務中心年度計劃、月度總結，并組織貫徹落實，定期檢查監(jiān)督工作計劃的完成情況，達到規(guī)定標準要求；4、負責本部

58、門財務預算的報告，嚴格控制日常費用支出，履行增效節(jié)約的原則，實現(xiàn)最大收益；5、積極開展多種經營，增強物業(yè)服務中心的創(chuàng)收能力；6、負責完成物業(yè)服務中心各類質量目標（物業(yè)管理費收繳率、業(yè)主綜合滿意率等）；7、配合召開業(yè)主大會；8、及時預見物業(yè)服務中心中存在的問題，處理區(qū)域內的突發(fā)事件；9、負責協(xié)調處理物業(yè)服務中心與公司各部門、開發(fā)商、相關政府部門的各種關系和事務；10、負責協(xié)調處理物業(yè)服務中心與各業(yè)主、業(yè)主委員會之間的各種關系和事務；11、負責辦理與維修基金相關的事務；12、定期組織員工召開各類會議；13、負責監(jiān)督、檢查與考核各崗位的工作成績和服務質量，為物業(yè)服務中心員工提供公平、公正的晉升激勵制

59、度等；14、負責帶教、培訓物業(yè)服務中心員工，加強團隊建設；15、關心員工生活，增強團隊凝聚力。16、完成上級領導交辦的其它工作。管家部（一）、人員排班1、大管家工作時間：（1）工作日：春秋冬季8：30至17：00；夏季8：30至17：30。（2）大管家參加“24小時值班經理”行政值班。（3）節(jié)假日參加園區(qū)行政值班。2、管家工作時間：（1）平層官邸及別墅類物業(yè)提供12小時專屬管家服務，即春秋冬季8：30至21：00；夏季8：30至21：30；24小時手機開通服務。（2）高層公寓設置單元專屬管家提供12小時單元管家服務，實施二班制時間為8：00-20：00，24小時手機開通服務。3、管家助理工作時

60、間：提供16小時前臺服務，實施三班制時間為6：30-14：30一班，9：30-14：30一班，14；30-22：30一班。（2） 、崗位職責1、管家部崗位職責（1）嚴格執(zhí)行國家、行業(yè)相關法律規(guī)定、物業(yè)管理服務合同的相關規(guī)定，及公司各項規(guī)章制度。（2）在公司各專業(yè)部的專業(yè)指導、物業(yè)服務中心經理的直接領導下，負責管家部管理范圍的日常工作。（3）負責處理入住服務、住戶報修、房屋維修跟進、裝修管理、問詢接待、投訴、代辦業(yè)務、特殊服務需求等各項住戶服務工作，與住戶建立良好的關系。（4）負責物管區(qū)域內住戶定期拜訪、調查、了解住戶的需求，并配合組織的滿意度調查工作，根據(jù)調查結果制定糾正/預防措施并執(zhí)行，有效

61、提高住戶滿意度。（5）負責配合公司園區(qū)服務部，實施社區(qū)文化活動方案，并積極協(xié)助社區(qū)、其它社會組織積極開展各類共建活動，豐富住戶文化生活。（6）負責工程檔案及住戶檔案資料的管理、借閱等工作，確保檔案完整、保密。（7）負責信息傳遞工作，將與住戶相關的各類信息及時反饋給住戶；同時將住戶信息傳遞到相關部門，起到溝通與協(xié)調的作用。（8）負責物業(yè)服務中心各類物資的申購、使用管理工作，有效控制物料。（9）負責物業(yè)服務中心各崗位服務質量督導工作，提高中心服務品質。（10）完成上級交辦的其他工作。2、大管家崗位職責（1）負責管家部的各項日常管理工作，包括管家、管家助理的工作安排、業(yè)務培訓，以及健康、保潔綠化等工

62、作的各項事宜協(xié)調等工作。（2）負責園區(qū)內貫徹、實施公司頒布的質量方針和質量目標，并協(xié)助物業(yè)服務中心經理保持質量管理體系的有效運行。（3）負責各項服務聯(lián)系單、通知等文件的擬稿和發(fā)放，做好相關跟蹤工作。（4）負責下級管家、管家助理、健康管家各類疑難問題的指導及協(xié)助處理工作。（5）負責每月一次投訴問題的匯總及分析，書面向物業(yè)服務中心經理報告業(yè)主接待及投訴的處理情況。（6）每日進行整個園區(qū)巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（7）按照公司業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程要求，對業(yè)主的私人檔案資料進行歸檔管理，若發(fā)生更改應及時做好相應的跟蹤并更改，每季度進行一次核查。 （8）負責外來參觀人員來訪接待、安排工作。（9）完成公司總

63、部及中心經理交辦的其它工作。3、管家崗位職責（1）按照公司業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程要求，對所轄區(qū)域業(yè)主的私人檔案進行歸檔管理，若發(fā)生更改應及時做好相應的跟蹤并更改。（2）所轄區(qū)域業(yè)主信息的受理、傳遞、處理、回訪，處理業(yè)主委托處理的其它事項。（3）所轄區(qū)域業(yè)主投訴的協(xié)調處理、反饋。對受理的業(yè)主投訴、意見、信息做好傳遞、處理、回訪等工作。（4）根據(jù)裝修管理要求進行裝修備案、裝修戶的巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并與業(yè)主、裝修人員溝通，做好記錄。涉及違章情況應立即制止，同時匯報主管領導。（5）負責分管區(qū)域的住戶資料管理與住戶關系管理，每月定期拜訪業(yè)主一次，及時處理業(yè)主提出的問題。加強與住戶的溝通交流，切實

64、解決住戶提出的各類問題，有效提高分管區(qū)域業(yè)主的“滿意度”。（6）每日進行責任區(qū)域公共部位的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（7）做好與相關單位的溝通協(xié)調工作，共同解決業(yè)主提出的問題。（8）所轄區(qū)域公共設施設備相關說明書、委托代管鑰匙等物品的管理。（9）分管區(qū)域未交付空置房及委托代管空置房的巡查，及后續(xù)問題的處理。（10）負責做好責任區(qū)域物業(yè)服務費的催收工作。（11）客戶/業(yè)主的來訪接待、安排。（12）每月對管家工作形成總結報告。（13）完成公司總部及中心經理、部門主管交辦的其它工作。4、管家助理崗位職責（1）負責本物業(yè)服務中心的接待電話接聽和轉達，負責日常投訴、報修、問詢等信息的受理、傳遞、記錄。（2

65、）負責各類工程維修接單、報修工作；協(xié)調家政安排；做到熱情有禮，及時周到。（3）負責業(yè)主托管物品的接收、保管、傳交工作。（4）負責接待、處理、跟蹤委托代辦的各類服務。（5）執(zhí)行首問負責制，對所經手的事情必須采取閉環(huán)式跟蹤。（6）為業(yè)主提供各類商務服務，代辦生活服務（訂閱報刊雜志、電腦網絡開通等）。（7）負責業(yè)主委托鑰匙的保存及借用、歸還登記。（8）負責業(yè)主、參觀來訪人員的茶水接待服務。（9）每月對管家工作形成總結報告。（10）完成公司總部及中心經理、部門主管交辦的其它工作。5、園區(qū)服務專員職責：根據(jù)公司相關部門執(zhí)行。綜管部（一）、人員排班1、日常工作時間：春秋冬季8：30至17：00；夏季8：3

66、0至17：30。2、節(jié)假日參加園區(qū)行政值班。3、副經理及以上職務人員參加“24小時值班經理”行政值班。（2） 崗位職責1、 綜管部崗位職責（1）嚴格執(zhí)行國家、行業(yè)相關法律規(guī)定、物業(yè)管理服務合同的相關規(guī)定，及公司各項規(guī)章制度。（2）在公司各專業(yè)部的專業(yè)指導、物業(yè)服務中心經理的直接領導下，負責綜管部管理范圍的日常工作。（3）負責各類文檔的收發(fā)、歸檔工作，與公司各部門的工作對接。（4）協(xié)助中心經理制定各類工作計劃、總結等，完善物業(yè)服務中心管理制度。（5）負責物業(yè)服務中心員工培訓工作。（6）負責物業(yè)中心內各類會議的會務工作，做好會務記錄，整理會議紀要等。（7）負責制定物業(yè)服務中心辦公用品、后勤保障用品

67、年度購置計劃，并負責采購、保管及發(fā)放。（8）負責公司組織的各類業(yè)主活動聯(lián)絡工作。（9）全面負責區(qū)域內各項活動的策劃、組織及后勤保障等工作。（10）負責與公司質量管理部對接，按照質量體系標準要求組織內部審核，保持體系有效運轉。（11）完成上級交辦的其它事務。2、物業(yè)服務中心副經理崗位職責（兼綜管部主管） （1）協(xié)助物業(yè)服務中心經理完成各項工作； （2）負責人事培訓、文件收發(fā)、檔管管理、后勤保障、司機調配等各項綜合管理工作； （3）協(xié)助公司文化教育部完成園區(qū)的各項文化教育工作； （4）協(xié)助公司健康管理部完成園區(qū)健康管理各項工作； （5）協(xié)助公司居家生活服務部完成各類居家生活工作的開展； （6）負責

68、內部各部門間具體工作的統(tǒng)一協(xié)調、溝通工作。 （7）負責與開發(fā)商跟進房屋維修具體事務，負責各設施設備供應單位服務質量的監(jiān)督與跟蹤；負責各外包單位服務質量的監(jiān)督與跟蹤。 （8）負責商務車調度及使用審批工作。 （9）完成上級領導交辦的其它工作。3、二級財務崗位職責（1）在綜管部主管、公司財務的雙重領導下，負責項目的收費管理、財務管理。（2）掌握不同類型房屋的面積及物業(yè)服務費、水費及有償服務收費等各類費用的收取標準及計算方法，根據(jù)收費管理程序收取各類費用，并及時錄入管理軟件。（3）認真審核報銷單據(jù)的合理性和合法性，如報銷單據(jù)不合法或違反公司有關規(guī)定，有權拒絕付款；提取現(xiàn)金，報公司財務審批；對任何不符合

69、手續(xù)提取現(xiàn)款現(xiàn)金的行為有權拒絕。（4）負責中心的現(xiàn)金日記帳及銀行存款帳的正確性，硬件設施設備的完整情況下對中心現(xiàn)金安全負責。（5）及時與公司總部進行財務對帳，對中心成本控制提出建設性意見，并及時進行財務預警。（6）公共收益由總公司財務部單獨列帳，二級財務協(xié)助帳目公布工作。（7）完成公司總部及中心經理、部門主管交辦的其它工作。4、綜管崗位職責（1）在綜管部主管領導下，負責項目人事行政管理、檔案管理、采購管理、倉庫管理、文件處理收發(fā)等各項工作。（2）負責物業(yè)服務中心基礎員工入、離職資料遞交及錄入管理軟件工作。（3）負責本物業(yè)服務中心員工的考勤匯總工作，及時上報公司本體建設部。（4）負責本物業(yè)服務中

70、心各崗位員工勞動合同、社會保險、轉正等相關工作的處理。（5）負責將公司總部下發(fā)的各類制度、通知、溫馨告知等傳遞給各部門。根據(jù)公司要求編寫各類報告及信息報中心經理審核后，及時傳遞給公司總部。（6）負責本物業(yè)服務中心各類物資的申購、使用管理工作，有效控制物料。負責倉庫物資的出入庫管理、每月核查倉庫物資。（7）負責本物業(yè)服務中心工程檔案借閱等工作，確保檔案完整、保密。（8）負責本物業(yè)服務中心公共區(qū)域鑰匙、未交房鑰匙的管理，確保場地整潔、清冊明晰、管理有序，借還記錄明確，鑰匙無缺。（9）負責本物業(yè)服務中心印章保管、用印審查和登記管理。（10）負責本物業(yè)服務中心質量管理體系、環(huán)境體系的實施。負責本崗位的

71、環(huán)境因素識別、登記，并參與重要環(huán)境因素評價。（11）負責各類固定資產臺帳的建立和管理工作。（12）完成公司總部及中心經理、部門主管交辦的其它工作。5、司機后勤崗位職責（1）負責專用車輛的保養(yǎng)、清潔、年檢；（2) 遵守交通法規(guī)，保證安全行駛；（3) 開車前做好準備，保證及時出車；（4) 定期做好車輛保潔、保養(yǎng)和檢修，保持車況良好；（5) 做好出車記錄，掌握車輛運行情況；（6) 按指定地點停放車輛，不出私車和人情車；（7) 車輛維修按規(guī)定辦理手續(xù)，節(jié)約費用；（8) 定期參加司機班的學習和培訓，提高業(yè)務能力； （9) 負責園區(qū)業(yè)主物品代購及園區(qū)物品采購；（10）完成領導交辦的其它工作。環(huán)境部（1）

72、工作時間：1、 保潔工作時間： （1）園區(qū)公共部位保潔：夏季7：4517：15，秋冬季7：30-16：45 （2）會所保潔7：45至21:30 （3）保潔園區(qū)值班：17：00至21:00 （4）實施“12小時保潔程服務”。2、 綠化工作時間： （1）夏季：6：30-10：00，15：00-19：30 （2）秋冬季：8：00-17：00 （3）休息天一般安排在雨天。（2） 崗位職責1、 環(huán)境部崗位職責 （1）在公司專業(yè)部的專業(yè)指導、物業(yè)服務中心經理直接領導下，負責所轄區(qū)域的環(huán)境服務工作。 （2）嚴格執(zhí)行公司總部的各項制度規(guī)定、質量標準、計劃規(guī)定和各項工作指令。 （3）提供園區(qū)公共部位、公共設施的

73、保潔服務和公共綠化管理服務，根據(jù)園區(qū)特點制定保潔和綠化工作標準并實施，為業(yè)主創(chuàng)造整潔的園區(qū)環(huán)境。 （4）保持公用部位整潔，制止亂堆亂放，亂拋亂扔雜物，亂貼、亂掛、亂發(fā)廣告、踐踏花草等不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象及行為。 （5）為住戶提供入戶保潔服務及入戶綠化維護工作，滿足住戶需求。 （6）負責園區(qū)除四害工作，為業(yè)主創(chuàng)造健康的生活、工作環(huán)境。 （7）負責部門的制度建設、品質建設，共創(chuàng)美觀、和諧工作環(huán)境。 （8）完成上級交辦的其他工作。2、 環(huán)境部主管崗位職責（1）認真負責管轄區(qū)域內保潔和綠化工作的現(xiàn)場管理，對保潔和綠化工作的質量負責，經常了解員工的思想和生活動態(tài)，及時解決所存在的問題，并定期向物業(yè)服務中

74、心、公司匯報工作。（2）刻苦學習業(yè)務技能和管理技巧，熟悉掌握管轄區(qū)域內的保潔范圍、質量標準、作業(yè)程序，巡回檢查保潔現(xiàn)場，督導現(xiàn)場保潔工作，有效制止各種違章現(xiàn)象，確保保潔服務質量的落實。 （3）嚴格按照保潔管理作業(yè)程序和保潔標準及檢查考核評分標準，實行工作檢查制度。 （4）合理調配保潔人員，并對管轄區(qū)域內的機器設備、保潔工具及物耗進行合理配置。 （5）抓好班組服務意識建設，使員工樹立“客戶至上、服務第一”的宗旨，不斷提高服務質量，每周進行工作總結，每月進行保潔工作情況分析、上報月度保潔計劃。（6）負責對保潔員的崗位技能、儀表儀容、遵章守紀、文明禮貌等方面進行培訓。（7）負責保潔物品的采購或申領工

75、作，做好物品發(fā)放的登記和管理工作。（8）對發(fā)生管轄范圍的不衛(wèi)生現(xiàn)象進行勸阻和制止。（9）負責處理客戶對保潔、綠化人員的投訴。（10）帶領員工及時完成上級臨時安排的工作任務。3、保潔員崗位職責（1）嚴格遵守勞動紀律，不遲到、早退、不無故曠工、不串崗、不以公代私給業(yè)主提供有償服務,做到有事事先請假。（2）工作期間一律穿工作服，佩戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿，不說家鄉(xiāng)話。（3）嚴格按照保潔服務方面的程序和規(guī)程進行操作。（4）正確使用相關的設備和保潔用品，發(fā)現(xiàn)問題及時向領班、保潔主管匯報。（5）愛護公物，節(jié)約清潔材料，每日收工后必須將勞動工具清洗、整理干凈，統(tǒng)一放在指定地點。（6）負責為秩序維護員提供

76、工裝洗燙服務。（7）服從上級領導工作分配(臨時)，團結同事、互幫互助、說話和氣，文明服務、禮貌待人。認真完成所交辦的工作。4、園藝師崗位職責（1）嚴格執(zhí)行公司總部的各項制度、質量標準、計劃和各項工作指令。（2）負責綠化各崗位人員工作分工、實務培訓、現(xiàn)場督導與績效考評工作。（3）根據(jù)公司的年度綠化養(yǎng)護管理方案和月度工作計劃，并結合實際情況，制定切實可行的每月工作計劃，帶頭并合理組織全組人員保質保量地完成綠化養(yǎng)護任務，并進行服務品質的督導管理工作。（4）負責根據(jù)轄區(qū)內綠化植物生長情況，及病蟲害發(fā)生的季節(jié)及現(xiàn)象制定相應的工作措施。（5）積極學習園林綠化知識，不斷提高業(yè)務水平。根據(jù)綠化人員實際情況，制

77、定月度業(yè)務知識學習和操作技能培訓方案，負責培訓實施、考核工作。（6）負責綠化工具、材料、藥品的申購、使用管理工作，有效控制物料。（7）負責綠化維保期監(jiān)督維保單位安排質量標準進行綠化維保，負責綠化接管驗收及后期整改工作。（8）完成公司總部、主管及中心經理交辦的其它工作。5、 綠化員崗位職責：（1）嚴格執(zhí)行合同規(guī)定，負責區(qū)域內的公共綠化管理，負責對各類植物的修剪、澆水、施肥、治蟲的養(yǎng)護工作；（2）正確掌握設施設備的使用技術和操作程序，并對其負責，盡量延長設施設備的使用壽命；（3）按規(guī)定做好相關記錄，并對其負責；（4）完成上級臨時交辦的工作。工程部（一）、人員排班1、工作時間：春秋冬季8：30至17

78、：00；夏季8：30至17：30。2、節(jié)假日參加園區(qū)行政值班。3、實施“24小時工程服務”行政值班。（二）、崗位職責1、工程部崗位職責工程部是實施樓宇設備、設施正常運行的職能部門。工程部管理具有嚴密的科學性和較高的技術性，它是為業(yè)主（用戶）創(chuàng)造安全、文明、舒適、方便的工作環(huán)境和生活環(huán)境的基本保障和堅強后盾，是反映樓宇服務水準、良好形象和社會聲譽的重要標志。主要職責范圍是： （1）負責樓宇供（配）電系統(tǒng)、電訊系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調系統(tǒng)的運行管理，維護保養(yǎng)和故障檢修。 （2）負責樓宇公共設施、設備的維修保養(yǎng)。 （3）負責用戶二次裝修的審批、監(jiān)管。 （4）負責對用戶室內設施、設備提供有償維修服務。 （5）負責樓宇外判工程的監(jiān)管工作。（6）完成上級領導交辦的其他工作。2、工程主管崗位職責 （1）在中心經理的領導下，負責園區(qū)內的維修管理和監(jiān)督工作。（2）負責編制年度維修材料的購置計劃。（3）制定各種機器設備的崗位責任制和安全操作規(guī)程，并報物業(yè)服務中心審批。（4）對高配、空調、維修人員進行組織、管理和必要的統(tǒng)籌調配。（5）建立健全的各崗位職責，分配各班組負責人及成員。（6）對機電人員工作進行考核和職業(yè)道德教育。（7）制定機器設備的年度中修、大修計劃及設備的更新計劃，提出檢修的時間，材料、費用和組織計劃，報請物業(yè)服務中心經理審批。（8）每天對管理區(qū)域內工