接待禮儀45386

1、前臺接待服務(wù)禮儀phoebe 2013-09-25 21:01:19前臺文員職責：1. 負責前臺服務(wù)熱線的接聽和電話的轉(zhuǎn)接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤；2. 負責來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；3. 負責中心前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；4. 管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)的人員匯報，并及時處理；5. 文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；6. 服務(wù)好單位同事的復(fù)印、掃描、打印、點餐等日常事宜；7. 應(yīng)主動與進出學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)、同事、家長、學(xué)員問好；8. 主動

2、溝通和協(xié)調(diào)各部之間的關(guān)系，對職責范圍的工作及時匯報；9. 協(xié)助人事主管做好招聘的前期工作；10. 接受上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。前臺工作人員的儀容規(guī)范：1. 面帶笑容，保持開朗的心態(tài)；2. 保持身體清潔衛(wèi)生；3. 頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；4. 淡妝上崗；5. 保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；6. 手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；7. 宜用較清新、淡雅的香水。電話接待禮儀：1. 前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。2. 接電話中，要勤說 “請問 ”“您好 ”“請稍等 ”等之類的謙詞。3. 在電話鈴聲響的第二、

3、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好， xxx 公司 ”忌以 “喂 ”開頭。4. 如果因故接遲，要向來電者說：“對不起， 讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等 ”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。5. 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。6. 在打電話和接電話的過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒 ”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時候，應(yīng)該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。7. 當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快

4、和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。8. 鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。來訪者接待的禮儀：1. 前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意： “您好，請問您找哪一位？ ”“有預(yù)約嗎？ ”知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請訪客稍等，立即幫其聯(lián)系。2. 如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。3. 如果來訪者要

5、找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)）4. 如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入。5. 有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？ ”同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意： “請問您找他有什么事情嗎？ ”如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中， 充分判斷能否讓他與同事見面。 如果客人要找的人是公司領(lǐng)導(dǎo)， 就更應(yīng)該謹慎處理。6. 如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準

6、備好水果、糖、咖啡等?？腿嗽诩s定時間到來，應(yīng)該提前出門迎接。7. 客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。8. 請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。送客的禮儀：1. 當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。2. 客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時， 把客人送到門口并說“再見 ”。對待長輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就 “

7、砰 ”的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的。3. 客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。前臺內(nèi)部禮儀1 離座和外出 前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10 分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。2 嚴守工作時間 前臺接待人員應(yīng)嚴守遵守作息時間，一般情況下，應(yīng)該提前510 分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5 10 分鐘。3 閑談與交談 應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑

8、談的場面。服務(wù)規(guī)范示例：1. 開始接待：客人到來時，應(yīng)面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/ 女士，請問我可以幫助你什么？ ”（就是問您想咨詢什么？）如果發(fā)現(xiàn)來訪人員搜索接待臺，應(yīng)指引他（她） “您好，先生 /女士，我可以幫你嗎？2. 方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引）。3. 步行禮節(jié)示例：當你跟著客人時，走在來訪者的后面2 3 步；當你指引客人時，走在來訪者的前面 2 3 步。投訴處理示例：1. 凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當?shù)挠涗洠灰驍?，并邊聽邊表示同情?爭取在感情上與心理上與

9、投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。2. 認真傾聽完之后，負責接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝， 把他們的投訴看作是對本公司的愛護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我校”3. 如家長投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度（服務(wù)）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向投訴者保證負責日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。4. 發(fā)生沖突時，重要的事情是以心

10、平氣和的方式與其溝通，調(diào)查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實， 以前的問題反饋情況， 叫相關(guān)的人員實施糾正措施。 糾正結(jié)果應(yīng)反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。5. 認真傾聽，設(shè)身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴， 處理者代表的是公司，而不是個人，千萬要注意維護公司的信譽與形象。必要時也可以按照以下的程序采取補救措施：1. 道歉 第一步也是最重要的是衷心的向客人說抱歉，并告訴他公司設(shè)有專人對問題及解決負責。2. 復(fù)述 當客戶向你描述時，復(fù)述發(fā)生問題并已經(jīng)確認的理解客戶的意思。而后告訴并

11、顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題?！澳钦f * 問題嗎？我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您?！?. 同情 確定你與投訴者進行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。4. 賠償 不僅告訴投訴者你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。隨后跟蹤核查了解該客戶現(xiàn)在是否得到滿意。對于存在的不足，應(yīng)盡快制定糾正措施。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞

12、忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先