Get清風超全萬科物業(yè)禮儀禮節(jié)行為規(guī)范

1、超全萬科物業(yè)禮儀禮節(jié)行為規(guī) 范超全萬科物業(yè)禮儀禮節(jié)行為標準萬科物業(yè)管理通用行為標準、儀容儀表部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及平安規(guī)那么。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸 后衣領，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā) 髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡 須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不 得濃妝艷抹和在辦公室內化裝身體注意個人衛(wèi)生，身體、而部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物， 保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領帶

2、平整、端正，長度f要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好，內衣不能外露等。上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服1、工作時間內著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服;2、制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損；3、制服穿著按照公司內務管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式, 飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；私自增減4、制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；5、西裝制服按標準扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖 口的。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側

3、保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止 著露趾涼鞋上班。林男員工應穿黑色或深藍色、不透明的女員工著裙裝須著肉色襪， 禁止穿著帶花邊、短中筒襪。通花的襪子，無破洞，襪筒根/、口露在外。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按標準佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛 在胸前，保持清潔、端正。二、行為舉止三、語言態(tài)度萬科物業(yè)管理人員行為標準一、辦公室人員行為標準工程標準禮儀禮節(jié)儀容 儀表參照共用類行為標準中儀容儀表內容行為 舉止 語言 態(tài)度參照共用類行為標準中行為舉止內容參照共用類行為標準中語言態(tài)度內容工作場所1、自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。2、經常檢點自己的桌

4、面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻 煩與損失。3、資料、備用材料用完以后，要放回原處。4、離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。面對投訴1、對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座， 并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸。物業(yè)管理圈微信平臺。切勿東 張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。2、如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何， 應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比擬方便，也比擬容易存檔使用電腦使用電腦完畢后，應將新翻開的

5、程序或文檔關閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時, 要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作， U盤應經過 病毒檢查前方可在他人電腦上使用。使用機 要注明收件人全名、號及發(fā)件人的全名、號，注明 件頁碼，順序，件發(fā)完后須確認。使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡以免浪費紙張，復印后機器復原，復印 件上注明來源便于查詢。對待 同事1、對待同事或卜級的過錯，應親切指正，2、與同事討論交流時用語應義明、友善，嚴肅升匕評，不可責罵或刁難。使用禮貌用語。對待1、接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。2、客人的中肯建議，應以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。客人3、答復客人投訴時，態(tài)度要

6、親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將 事情圓滿解決。二、前臺接待人員萬科物業(yè)效勞人員行為標準一、客戶效勞人員二、司機工程標準禮儀禮節(jié)儀容 儀表1、駕駛員在執(zhí)行工作任務時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客 戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。2、儀表端莊，車容整潔。1、熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待；微笑效勞；平安準點, 心一意為客戶效勞。2、要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，效勞第一的觀點，為客戶提供優(yōu)質效勞。3、要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。對待客戶3、按規(guī)定停車，及時報站。注意顧客上下車平安。檢查車輛平安運行4、態(tài)度和藹，時時使用禮貌

7、語言，在車上拾到東西物品，要及時尋找失主，物 歸原主。5、學習心理學常識，掌握效勞技巧。加強車輛的預防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經常處于完好的狀態(tài)。做好 出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。1、牢固樹立“平安第一，預防為主的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精力 駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車平安。2、努力鉆研駕駛技術，練好根本功，熟悉車隊的有關技術規(guī)章，正確地執(zhí)行駕 駛操作規(guī)程。3、鉆研技術，熟悉業(yè)務， 練好駕駛操作和簡單修理的根本功。4、遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度，服從車隊管理人員、 道路交通管理人員的調度、指揮和管理。1、正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立

8、職業(yè)的榮譽感和責任感。責任心2、對自己的工作高度負責，盡可能防止或減少過失，增強平安責任感，確保行車平安。3、牢固樹立“平安第一、預防為主的觀念。4、處理好效勞與平安的關系。5、增強法制觀念，敢于和藹于同違法亂紀的現象作斗爭6、服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。7、熟悉交通環(huán)境，提高效勞本領。三、家政效勞人員工程標準禮儀禮節(jié)儀表1、工作時間內著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形 式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2、保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量一穿著深色平底布鞋。3、對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。4、提供飲

9、食方面效勞時，應配帶口罩。5、工作期間應保持積極良好的精神面貌。敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或 敲門二聲敲門聲音應適中 應答，應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。J ,假設沒有問候客戶開門后，應表現主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生 /小姐，您好！ 同時鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍谋崋T，請問是您預約了家政效勞嗎？ 進入客 戶家中1、得到客戶確認后，主動說：”請問現在可以開始嗎？ 。2、得到客戶的許可后，說“謝謝后，進入客戶家中。開始效 勞1、進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？ 或重復的效勞事項。2、在客戶交待完工作內容后， 重復一遍效勞內容，客戶認為無誤后說：“

10、謝謝， 我會盡快做完。效勞完 畢1、效勞完畢后，應先收拾好效勞工具然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。2、客戶看后假設滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。請客戶簽單。3、假設客戶有異議，效勞人員應盡量滿足客戶意見，并主動抱歉：“對不起，我馬上處理好。4、客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫助嗎？ 。辭別1、客戶應答沒有后，主動講“再見。2、拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打攪您了，再見！ ： 意。物業(yè)管理圈微信平臺。替客戶關好門后注意關門聲響，脫下鞋叁并點頭致四、家庭維修人員工程 標準禮儀禮節(jié)進入客戶家中1、工作時間內本崗位規(guī)定

11、制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增 減飾物等。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工 牌。儀容 儀表2、對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。3、工具包今挎在右肩處，并保持整潔。4、工作期間應保持積極良好的精神面貌。騎單車 行進1、上卜車跨右腿從后上下。2、行進時應昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛， 頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。3、行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應下車停穩(wěn)車輛，呈立正姿態(tài)，面帶微笑，然后進行交談。雙手扶車點頭致意，敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門二聲敲門聲音應適中，假設

12、沒有應 答，應等候10左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后，應表現主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生 /小姐，您好！同時鞠 躬30度?！拔沂枪芾硖幍募夹g員，請問是您預約了家庭維修？ 。1、得到客戶確認后，主動說：”請問現在可以開始嗎？ 。2、得到客戶的許可后，說“謝謝后，進入客戶家中。1、進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？ 或重復的效勞事項。開始效勞2、在客戶交待完工作內容后，重復一遍效勞內容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我 會盡快做完。3、鋪好工作地墊“全心全意全為您字體正面面對自己，始效勞。1、效勞完畢后，先收拾好效勞工具，及清理現場。然后找到客戶說：“先生/小姐,

13、您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。同時介紹使用時應考前須知。2、客戶確認后假設滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。請客戶簽單。效勞完畢3、假設客戶有異議，效勞人員應盡量滿足客戶意見，并主動抱歉：“對不起，我馬 上處理好。4、客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫助嗎？ 。1、客戶應答沒有后，主動講“再見。辭別2、拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打攪您了，再見！并點頭致意。替客戶關好門后注意關門聲響，脫下鞋套。附：家庭維修效勞人員工具包里工具物品必備表序 號名 稱型號數量序 號名稱型號數量1克 絲 鉗118電膠布12十 字 螺 絲 刀大、小各119小鐵錘13活

14、 扳 手120三相插頭14尖 嘴 鉗121兩相插頭15扁 口 鉗122字上螺絲16試 電 筆123膠塞6分17萬 用 表124水閥4分18管 鉗125軟管19大 力 鉗126花線110刻 刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129彎頭4分113毛刷130內接4分114電 烙 鐵131燈泡115清潔毛巾32手套116一字 螺大、小各133地墊1絲 刀17水 膠 布134鞋套五、會所效勞六、食堂人員工程標準禮儀禮節(jié)儀容 儀表1、按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。2、注意個人衛(wèi)生，不應出現衣衫不整，油污滿身的現象。3、佩帶口罩。清潔1、各種肉菜要I青洗十凈，凍肉要

15、解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。2、加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。3、保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘翻開就餐問所有的空調。4、打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈，無污跡。5、在工作過程中嚴禁出現挖耳朵、摳鼻子的不良動作。1、熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。2、主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。態(tài)度3、婉言拒絕外單位人員就餐。4、引導就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾簍。5、出現飯菜不夠的情況，及時向顧客抱歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。1、提前十分鐘將飯菜送到備餐問臺面。及時2、如有特殊就餐者或團體，按要求及時做好接待工作。萬科物業(yè)平安人員行為標準、平安類

16、共用行為標準、入口崗迎賓崗工程標準禮儀禮節(jié)來訪人員 接待1、主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。2、與客戶溝通時保持一米以外的跑離不直接拒絕客戶，不說“不知道等模糊的話。3、陌生客人來訪時，肩禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用 禮貌諦言，并用正確手勢向客戶指引方向。4、當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉解釋。1、主動要客戶填寫“物資放行條。物資放行 接待2、認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。3、客戶離開，要肩禮貌地辭別。1、當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌,認真聽取顧客投訴的內容，必要時進行記錄。2、自己能正確解決或答復的情況下,自己予以

17、解決或答復。并將處理情況反映給領導或部門客戶效勞人員。如自己不能解決顧客投訴要及時反應相關人員進行處接待客戶 投訴理。3、如遇到特殊情況卜顧客的投訴，如：業(yè)主沒有預約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，未經預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等，應做如下的接待：報告上級領導和客戶效勞人員，并積極維持現場秩序?，F場應作到禮貌、得體， 不得表現出反感和敵對情緒，/、對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的 誤會，激化矛盾。同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，特別關注是否存在媒表達場采訪、 攝影攝像等活動，一經發(fā)現，及時通知上

18、級領導或授權人員，由其負責處理0三、巡邏崗工程標準禮儀禮節(jié)巡邏1、一 時應昂首.挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線， 肘關節(jié)略屈， 前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過 30度，隨步伐自由、協調 擺動，前后擺動的幅度為 30-40厘米。手不能插入口袋。2、巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。路遇 客戶1、巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。2、在小區(qū)或大廈內見到需要幫助者，應主動上前詢問并幫助。1、通知中心進行監(jiān)視。2、進行跟進，嚴密注意對方行為。遇見可疑人物3、上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方:“您好,是否有什么可以幫到您，如確定對方是外來無

19、干人員，要委婉地告訴對方, 這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。1保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時主動拾撿小區(qū)內垃圾，做到人過地凈。四、車場出入口收費崗工程標準禮儀禮節(jié)車輛交通指揮手勢停止、直行、右轉彎、左轉彎均采用國家規(guī)定之標準手勢。交 通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手勢與前 車避讓后車手勢。1、直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2、直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。交通手勢 3、左右轉彎：以身體保持立正姿勢下，左右手

20、臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左右手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左右手掌進行左右擺動。4、停車手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。5、慢行手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下, 右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。6、前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度,掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。1、車輛駛入入口前即填好出入憑

21、證使用智能卡除外。2、發(fā)放收取車輛出入憑證：“請您保存憑證。、“請您出示憑證0車輛 進出3、立正，右手或左手抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。停車場4、右臂左臂向右向左平伸，手掌向前，示意隼輛直行通過。五、中心值班崗六、展廳值班崗工程標準禮儀禮節(jié)姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。迎客客人進門，手臂伸宜，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入 好，歡送光臨！,同時說“您當值1、當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和答復，指引方向或聯系相關 人員。2、密切注意展廳內的各類人員，及時發(fā)現平安隱患，發(fā)現有可疑現象時，及時用對 講聯系同事或上級，隨時關注事情動向。3、注意對展廳內的物品監(jiān)

22、控，發(fā)現有損壞和喪失現象及時向中心和直屬上級匯報0送客客人出門，做引導的手勢，鞠躬15-30度引導客人離去“請慢走，歡送再次光臨!萬科物業(yè)保潔人員行為標準一、保潔工程標準禮儀禮節(jié)儀容 儀表1、工作時間內一律按照公司內務管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌， 不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破 損。止確佩戴工牌。2、保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量一穿著深色平底布鞋。3、對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。工具1、 保潔、綠化工具應放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。2、在樓道內等區(qū)域進行清潔效勞時，應放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中的標識，以 知會相關人員。1禺至1、在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并向客戶點頭問 好。2、保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地答復客戶提問?？蛻?、不大