客戶服務(wù)管理PPT

1、客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)服務(wù)的概念及內(nèi)涵導(dǎo)論 第一節(jié)第一節(jié) 理解客戶服務(wù)理解客戶服務(wù) 一、導(dǎo)一、導(dǎo) 論論 1、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析傳統(tǒng)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng) 質(zhì)量領(lǐng)域 傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域 品牌領(lǐng)域 價(jià)格領(lǐng)域2、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)一、服務(wù)的概念: 1）狹義的講二、服務(wù)及客戶的內(nèi)涵2）廣義的講（服務(wù)的特征） 無(wú)形性 差異性 同步性 易失性 不可分性 不確定性 有價(jià)性 廣泛性二、客戶的內(nèi)涵： 顧客 客戶四、客戶服務(wù)的定義及組織結(jié)構(gòu)一、客戶服務(wù)的定義： 是指通過(guò)提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需求，完成交易，并對(duì)交易現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)活動(dòng)及相關(guān)事宜實(shí)施管理的過(guò)程。 二、客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)1、客戶服務(wù)涵蓋的部門(mén)2、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置3、客

2、戶服務(wù)目標(biāo) 客戶服務(wù)部的主要職責(zé)客戶服務(wù)的重要性第二節(jié)第二節(jié) 客戶服務(wù)部職責(zé)客戶服務(wù)部職責(zé)一、客戶服務(wù)的重要性1、優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)是企業(yè)本身最好的 品牌。2、優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)巨大的 經(jīng)濟(jì)效益。3、優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)使企業(yè)防止客戶流 失的最佳屏障。4、優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)使企業(yè)發(fā)展壯大的 重要屏障。二、二、客戶服務(wù)部的主要職責(zé)(一)、制定CS工作制度(二)、制定標(biāo)準(zhǔn)(三)、客戶信息管理(四)、客戶關(guān)系管理(五)、客戶質(zhì)量管理(六)、客戶投訴管理(七)、售后服務(wù)管理(八)、客戶承諾管理 一、確立CS理念：制定客戶服務(wù)理念的目的：第三節(jié) 客戶服務(wù)管理規(guī)劃兩女學(xué)生剪發(fā)被要價(jià)1.2萬(wàn)

3、 不交錢(qián)不讓走二、確立正確的客戶服務(wù)理念讓客戶滿意對(duì)待客戶要像朋友一樣為客戶解決問(wèn)題關(guān)愛(ài)客戶，關(guān)愛(ài)員工三、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1、客戶服務(wù)特性 1）程序特性： 是指一個(gè)企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)的流程。 2）個(gè)人特性： 個(gè)人特性是指客戶服務(wù)人員在與客戶打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。 2、客戶服務(wù)類(lèi)型、客戶服務(wù)類(lèi)型 1）漠不關(guān)心型2）按部就班型3）熱情友好型4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)型四、建立客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)四、建立客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)1、合理制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)v服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的簡(jiǎn)稱，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)用以指導(dǎo)和管理服務(wù)行為的規(guī)范。 中國(guó)閩東企業(yè)信息網(wǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)閩東企業(yè)信息網(wǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)行

4、為標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)人員著裝整潔、得體,儀容自然、舉止文雅；2、服務(wù)人員會(huì)話親切、誠(chéng)懇謙虛，使用文明禮貌用語(yǔ)。二、電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內(nèi)接聽(tīng)（超過(guò)4聲的應(yīng)首先道歉），應(yīng)答時(shí)要首先問(wèn)候，然后報(bào)出單位名稱和姓名；2、接到客戶咨詢電話時(shí)，應(yīng)向客戶問(wèn)好，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)處理，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)；3、在與客戶通話過(guò)程中，須等客戶先掛電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷；三、辦公室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、辦公室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、服務(wù)人員微笑接待、熱情真誠(chéng)，做到來(lái)有迎聲、去有送聲、并及時(shí)遞上茶水；2、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，被客戶首先詢問(wèn)的服務(wù)人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦理（好

5、）各種手續(xù)；3、需要客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記表時(shí)，要將表格雙手遞交予客戶，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助；4、遵循“先接先辦”的辦理原則，即在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，若其他客戶查詢時(shí)，應(yīng)微笑示意其稍作等候或引導(dǎo)其至其他服務(wù)人員處，不能因此怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的客戶；5、臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。 四、業(yè)務(wù)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、業(yè)務(wù)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、在服務(wù)前，應(yīng)與客戶預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)客戶予以配合； 2、與客戶會(huì)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示證件，并進(jìn)行自我介紹； 3、遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣； 4、現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再放回原處，并向客戶致

6、謝； 五、五、 技術(shù)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、提前5分鐘上崗，檢查計(jì)算機(jī)、打印機(jī)及上網(wǎng)連接等，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；2、承接的企業(yè)網(wǎng)站，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成，最遲不得超過(guò)7天；3、網(wǎng)頁(yè)制作直觀，色彩明快，圖像清晰，首頁(yè)應(yīng)有“點(diǎn)擊進(jìn)入”中文提示字樣；2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求1）.明確性2）.可衡量性3）.可行性4）.及時(shí)性5）.吻合性3、確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性、確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性 為企業(yè)和企業(yè)員工明確了目標(biāo)向企業(yè)員工傳達(dá)了期望是企業(yè)評(píng)價(jià)員工服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)是客戶對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)起監(jiān)督作用4、客戶服務(wù)行為規(guī)范、客戶服務(wù)行為規(guī)范目的：使客戶服務(wù)工作規(guī)范化、流程化

7、、標(biāo) 準(zhǔn)化。 酒店服務(wù)人員行為規(guī)范 上班時(shí)，莫遲到，須打卡，勿代勞；女員工，發(fā)束嚴(yán)，不染發(fā)，不披肩；上班前，化淡妝，不艷抹，忌濃妝；男員工，短發(fā)型，不遮耳，莫蓋頸；戴飾物，要記牢，結(jié)婚戒，與手表； 著工裝，按規(guī)定，工號(hào)牌，要戴正；員工證，保管好，若遺失，及時(shí)報(bào)；更衣柜，要鎖好，不私換，防被盜；工作服，換及時(shí)，下班后，不帶離；上班時(shí)，不早走，下班時(shí)，不逗留；站立正，行走好，不得用，客用道；吃東西，吹口哨，不允許，要記牢； 例 1 工作時(shí)，勿會(huì)客，打私電，更不可；語(yǔ)言美，聲音輕，禁喊叫，莫高聲；講衛(wèi)生，整理勤，常保持，口氣新；服務(wù)者，禮為先，說(shuō)敬語(yǔ)，忌惡言；賓客至，微笑迎，先問(wèn)好，要熱情；對(duì)賓客，

8、要周到，用心做，不說(shuō)NO 遇客激，勿爭(zhēng)辯，聽(tīng)完后，先致謙；效率高，要超前，幫賓客，排憂難；愛(ài)公物，保環(huán)境，講安全，不放松；領(lǐng)導(dǎo)講，必服從，不拖延，要完成；交接班，互協(xié)作，客史記，不可缺； 守法紀(jì)，遵規(guī)章，這一條，記心上；酒店人，自律緊，愛(ài)崗位，敬業(yè)真；講團(tuán)結(jié)，善待人，爭(zhēng)一流，在創(chuàng)新。 6、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則 1對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 2幫助客戶解決問(wèn)題 3迅速響應(yīng)客戶的需求 4始終以客戶為中心 5持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 6設(shè)身處地的為客戶著想 7提供個(gè)性化的服務(wù)第四節(jié)第四節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 1）技術(shù)性質(zhì)量 2）功能性質(zhì)量 3）真實(shí)瞬

9、間二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 可感知性（有形性） 可靠性 反應(yīng)性 保證性 移情性三、服務(wù)質(zhì)量測(cè)定v滿足客戶的期望必須了解客戶的需求、期滿足客戶的期望必須了解客戶的需求、期 望值和滿意度。望值和滿意度。環(huán)境需求環(huán)境需求情感需求便利需求信息需求信息需求1、分析客戶需求2、客戶的期望值由三個(gè)方面組成 過(guò)去的經(jīng)歷 口碑傳遞 個(gè)人的需求 服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù) 實(shí)際感受 期望 不滿意 實(shí)際感受 = 期望 滿意 實(shí)際感受 期望 超滿意3、客戶的滿意度衡量 U3 客戶服務(wù)人員的 招聘與培訓(xùn) U2 客服人員崗位職責(zé)與 素質(zhì)要求 U1 客服團(tuán)隊(duì)與人員管理U4 客服人員的激勵(lì) 第二章第二章 客服人員管理

10、客服人員管理一、團(tuán)隊(duì)是什么一、團(tuán)隊(duì)是什么? ?1 1、團(tuán)隊(duì)的定義：、團(tuán)隊(duì)的定義： 團(tuán)隊(duì)是由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，該共同體合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作，解決問(wèn)題，達(dá)到共同的目標(biāo)。第一節(jié)第一節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)及人員管理客服團(tuán)隊(duì)及人員管理2、團(tuán)隊(duì)精神、團(tuán)隊(duì)精神(意識(shí)）意識(shí)）1）與別人溝通、交流的能力2）與人合作的能力團(tuán)隊(duì)精神就是整體配合意識(shí)3、團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)管理 就是將一個(gè)個(gè)獨(dú)立的成員變成一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)有力的團(tuán)體，從而能夠順利完成項(xiàng)目的既定目標(biāo)。二、組建高效客服團(tuán)隊(duì)二、組建高效客服團(tuán)隊(duì)1、幾項(xiàng)原則：幾項(xiàng)原則：1）核心管理層的支持2）明確成員職能3）加強(qiáng)信息溝通與合作4）構(gòu)建客服管理體系2、卓越

11、團(tuán)隊(duì)的組建標(biāo)準(zhǔn)、卓越團(tuán)隊(duì)的組建標(biāo)準(zhǔn) 將警察、情人、行政管理人員、修車(chē)技師、廚師這5各職位分配給瑞士人、意大利人、德國(guó)人、英國(guó)人和法國(guó)人。不要最好，只要最合適不要最好，只要最合適3、創(chuàng)建高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的要素、創(chuàng)建高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的要素 激動(dòng)人心的目標(biāo) 眾望所歸的領(lǐng)導(dǎo) 全力以赴的成員 規(guī)范有序的流程 積極奮進(jìn)的文化四、提升客服人員素質(zhì)四、提升客服人員素質(zhì) 職業(yè)道德培訓(xùn) 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 儀表儀禮培訓(xùn) 語(yǔ)言環(huán)境培訓(xùn)注意語(yǔ)境 良好的自控能力注意談話內(nèi)容注意談話形態(tài)注意談話藝術(shù)注意體語(yǔ)藝術(shù)注意著裝注意行為舉止第二節(jié)第二節(jié) 客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求一、品格素質(zhì)要求一、品格素質(zhì)要求1責(zé)任心和責(zé)任感2忍耐與

12、寬容3不輕易承諾，說(shuō)了就要做到4擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人5謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一6強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 二、技能素質(zhì)要求二、技能素質(zhì)要求1良好的語(yǔ)言表達(dá)能力2豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)3熟練的專(zhuān)業(yè)技能4優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧5思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力6具備良好的人際關(guān)系溝通能力7具備專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧8良好的傾聽(tīng)能力三、心理素質(zhì)要求三、心理素質(zhì)要求1“處變不驚”的應(yīng)變力2挫折打擊的承受能力3情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力4滿負(fù)荷情感付出的支持能力5積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)四、綜合素質(zhì)要求四、綜合素質(zhì)要求 1“客戶至上”的服務(wù)觀念2工作的獨(dú)立處理能力3各種問(wèn)題的分析解決能

13、力4人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力第四節(jié)第四節(jié) 客戶服務(wù)人員激勵(lì)客戶服務(wù)人員激勵(lì)生理需求： 當(dāng)努力用滿足這類(lèi)需求來(lái)激勵(lì)下屬時(shí)，我們是基于這種假設(shè)，即人們?yōu)閳?bào)酬而工作，主要關(guān)于收入、舒適等等，所以激勵(lì)時(shí)試圖利用增加工資、改善勞動(dòng)條件、給予更多的業(yè)余時(shí)間和工間休息、提高福利待遇等來(lái)激勵(lì)員工。安全需求： 如果管理人員認(rèn)為對(duì)員工來(lái)說(shuō)安全需求最重要，他們就在管理中著重利用這種需要，強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度、職業(yè)保障、福利待遇，并保護(hù)員工不致失業(yè)。如果員工對(duì)安全需求非常強(qiáng)烈時(shí)，管理者在處理問(wèn)題時(shí)就不應(yīng)標(biāo)新立異，并應(yīng)該避免或反對(duì)冒險(xiǎn)，而員工們將循規(guī)蹈距地完成工作。社交需求： 管理者必須意識(shí)到，當(dāng)社求需求成為主要的激勵(lì)源時(shí)，工作被人

14、們視為尋找和建立溫馨和諧人際關(guān)系的機(jī)會(huì)，能夠提供同事間社交往來(lái)機(jī)會(huì)的職業(yè)會(huì)受到重視。管理者感到下屬努力追求滿足這類(lèi)需求時(shí)，通常會(huì)采取支持與贊許的態(tài)度，十分強(qiáng)調(diào)能為共事的人所接受，開(kāi)展有組織的體育比賽和集體聚會(huì)等業(yè)務(wù)活動(dòng)，并且遵從集體行為規(guī)范。 尊重需求：在激勵(lì)員工時(shí)應(yīng)特別注意有尊重需求的管理人員，應(yīng)采取公開(kāi)獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)的方式。布置工作要特別強(qiáng)調(diào)工作的艱巨性以及成功所需要的高超技巧等。頒發(fā)榮譽(yù)獎(jiǎng)?wù)?、在公司的刊物上發(fā)表表?yè)P(yáng)文章、公布優(yōu)秀員工光榮榜等用段都可以提高人們對(duì)自己工作的自豪感。自我實(shí)現(xiàn)需求： 重視這種需求的管理者會(huì)認(rèn)識(shí)到，無(wú)論那種工作都可以進(jìn)行創(chuàng)新，創(chuàng)造性 并非管理人員獨(dú)有，而是每個(gè)人都期望

15、擁有的。為了使工作有意義，強(qiáng)調(diào)自我實(shí)現(xiàn)的管理者，會(huì)在設(shè)計(jì)工作時(shí)考慮運(yùn)用適應(yīng)復(fù)雜情況的策略，會(huì)給身懷絕技的人委派特別任務(wù)以施展才華，或者在設(shè)計(jì)工作程序和制定執(zhí)行計(jì)劃時(shí)為員工群體留有余地。 第四章第四章 大客戶服務(wù)管理大客戶服務(wù)管理第一節(jié)第一節(jié) 客戶服務(wù)分級(jí)客戶服務(wù)分級(jí)一、一、 客戶服務(wù)分級(jí)的必要性客戶服務(wù)分級(jí)的必要性二、理論客戶服務(wù)分級(jí)的主要二、理論客戶服務(wù)分級(jí)的主要 一個(gè)典型的帕累托曲線一個(gè)典型的帕累托曲線 ABC 分類(lèi)法分類(lèi)法A關(guān)鍵客戶關(guān)鍵客戶B主要客戶主要客戶C普通客戶普通客戶頂級(jí)客戶頂級(jí)客戶主要客戶主要客戶普通客戶普通客戶小客戶小客戶80%60%40% 40%客戶金字塔客戶金字塔 第二節(jié)

16、第二節(jié) 核心客戶管理核心客戶管理 客戶層級(jí)分類(lèi)客戶層級(jí)分類(lèi)鉑金層級(jí)（超重量級(jí)）黃金層級(jí)（重量級(jí)）鋼鐵層級(jí) （輕量級(jí)）重鉛層級(jí)（次輕量級(jí)） 一、大客戶管理概念：1、大客戶定義：市場(chǎng)上賣(mài)方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶。 Millman&wilson2、大客戶管理起源 第三節(jié)第三節(jié) 大客戶管理大客戶管理二、大客戶管理的目的：8020原理企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)壓力企業(yè)利潤(rùn)及成本考慮企業(yè)和市場(chǎng)全球化發(fā)展的要求科技發(fā)展，生產(chǎn)力過(guò)剩 ，競(jìng)爭(zhēng)加劇的因素基于客戶關(guān)系管理的考慮 U2 客戶忠誠(chéng)度管理U1 客戶滿意度管理U3 預(yù)防客戶流失管理第五章第五章 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理 第一節(jié)第一節(jié) 客戶滿意

17、度管理客戶滿意度管理一、客戶滿意的定義一、客戶滿意的定義 客戶滿意：客戶滿意：是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。 二、客戶滿意的分類(lèi)（一）橫向?qū)用?理念滿意行為滿意視聽(tīng)滿意產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意（二）縱向?qū)用?物質(zhì)滿意層精神滿意層社會(huì)滿意層期望預(yù)期 實(shí)際感知超滿意不滿意期望預(yù)期 實(shí)際感知期望預(yù)期 = 實(shí)際感知滿意客戶滿意度客戶滿意度=理想產(chǎn)品理想產(chǎn)品-實(shí)際產(chǎn)品實(shí)際產(chǎn)品三、客戶滿意度衡量三、客戶滿意度衡量影響客戶滿意度的因素影響客戶滿意度的因素貼近客戶關(guān)注細(xì)節(jié)讓客戶

18、感動(dòng)聘用客戶喜歡的服務(wù)人員與客戶接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù)五、提高客戶滿意度的方法五、提高客戶滿意度的方法一、客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的區(qū)別一、客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的區(qū)別客戶滿意度客戶的忠誠(chéng)度客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度；滿意度衡量的是客戶的期望和感受。但客戶的忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的發(fā)生。忠誠(chéng)度反映客戶未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)和購(gòu)買(mǎi)承諾。 第二節(jié)第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)度管理客戶忠誠(chéng)度管理2、客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式v客戶忠誠(chéng)識(shí)別3、客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的意義使銷(xiāo)售量上升加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位減少營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用避免了價(jià)格戰(zhàn)利于新品推廣 根據(jù)客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵，可將客戶忠誠(chéng)分為六類(lèi)根

19、據(jù)客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵，可將客戶忠誠(chéng)分為六類(lèi)n壟斷忠誠(chéng)n源于產(chǎn)品或服務(wù)的壟斷，客戶別無(wú)選擇。例如自來(lái)水、電n惰性忠誠(chéng)n出于方便的考慮，或因?yàn)槎栊远３值闹艺\(chéng)n潛在忠誠(chéng)n客戶對(duì)企業(yè)具有好感，卻因一些額外的客觀因素限制了這種需求n親緣忠誠(chéng)n企業(yè)自身的雇員或其親屬，例如汽車(chē)、電信n激勵(lì)忠誠(chéng)（價(jià)格忠誠(chéng)、利益忠誠(chéng)）n源于企業(yè)給予的額外利益，比如價(jià)格刺激、促銷(xiāo)刺激n信賴忠誠(chéng)n對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，是高可靠度、高持久性的，這也是企業(yè)所追求的客戶忠誠(chéng)三、客戶忠誠(chéng)的類(lèi)別三、客戶忠誠(chéng)的類(lèi)別不同類(lèi)別，客戶的依賴性和持久性不同，如下圖：不同類(lèi)別，客戶的依賴性和持久性不同，如下圖：v建立客戶互動(dòng)關(guān)系建立客戶互動(dòng)關(guān)系持續(xù)地贏得

20、客戶持續(xù)地贏得客戶聯(lián)系的線不可斷聯(lián)系的線不可斷 計(jì)劃共同的體驗(yàn)計(jì)劃共同的體驗(yàn)舉辦活動(dòng)舉辦活動(dòng)給予附加好處給予附加好處以信息吸引以信息吸引保持積極保持積極不斷學(xué)習(xí)不斷學(xué)習(xí)五、建立客戶忠誠(chéng)的方法五、建立客戶忠誠(chéng)的方法 樹(shù)立客戶至上的觀念不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量合理制定產(chǎn)品價(jià)格塑造良好的品牌形象七、提高客戶忠誠(chéng)度的技巧七、提高客戶忠誠(chéng)度的技巧一、客戶投訴或抱怨的原因二、客戶投訴的心理分析三、客戶流失的原因四、有效處理客戶投訴和抱怨的意義五、預(yù)防客戶流失的方法第三節(jié)第三節(jié) 預(yù)防客戶流失管理預(yù)防客戶流失管理有效處理客戶投訴和抱怨的意義有效處理客戶投訴和抱怨的意義客戶抱怨有利于企業(yè)進(jìn)步客戶投訴是企業(yè)維持老客戶的契

21、機(jī)客戶投訴是企業(yè)建立忠誠(chéng)客戶的契機(jī)投訴隱藏著無(wú)限商機(jī)預(yù)防客戶流失的方法預(yù)防客戶流失的方法做好質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)提升服務(wù)質(zhì)量降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本對(duì)流失的客戶進(jìn)行分析加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)控力度建立投訴和建議制度與客戶建立關(guān)聯(lián)U3 客戶挽留U2 客戶維護(hù)U1 客戶關(guān)系的建立學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容第六章第六章 客戶關(guān)系的建立與維護(hù)客戶關(guān)系的建立與維護(hù)第一節(jié)第一節(jié) 客戶關(guān)系的建立客戶關(guān)系的建立一、制定客戶發(fā)展計(jì)劃客戶發(fā)展計(jì)劃: 企業(yè)設(shè)立范圍較廣、多樣化的客戶關(guān)系發(fā)展計(jì)劃。 賦予客戶忠誠(chéng)計(jì)劃多條“腿”和仔細(xì)建立包括產(chǎn)品和產(chǎn)品的使用的多樣化的長(zhǎng)期溝通平臺(tái). (一)制定客戶發(fā)展計(jì)劃的目的 (二)制定客戶發(fā)

22、展計(jì)劃的過(guò)程 (三)制定行動(dòng)過(guò)程v 制定客戶發(fā)展計(jì)劃的過(guò)程1. 信息搜集2. 分析客戶3. 分析競(jìng)爭(zhēng)者4. 分析自己的狀況5. 制定客戶計(jì)劃v 四、與客戶進(jìn)行有效溝通1. 溝通的定義2. 溝通的目的v 五、發(fā)現(xiàn)客戶需求1、客戶表達(dá)的外在需求2、客戶必須的實(shí)際需求3、需求背后的隱性需求討論： 新客戶和老客戶哪一個(gè)對(duì)企業(yè)更重要？企業(yè)沒(méi)有新客戶，永遠(yuǎn)做不大企業(yè)沒(méi)有新客戶，永遠(yuǎn)做不大;企業(yè)沒(méi)有老客戶，永遠(yuǎn)是微利。企業(yè)沒(méi)有老客戶，永遠(yuǎn)是微利。第二節(jié)第二節(jié) 客戶維護(hù)客戶維護(hù)一、老客戶保留和維護(hù)的必要性老客戶保留和維護(hù)的必要性1、老客戶的價(jià)值、老客戶的價(jià)值2、老客戶流失對(duì)企業(yè)的影響、老客戶流失對(duì)企業(yè)的影響老

23、客戶流失可使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)削弱老客戶流失還會(huì)使企業(yè)成本大幅度提升老客戶流失不利于新客戶開(kāi)發(fā)老客戶流失使更多的客戶份額丟失3、客戶維護(hù)的價(jià)值體現(xiàn) 通過(guò)客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源有效的管理和利用 通過(guò)客戶維護(hù)，合理使用與客戶有關(guān)的資源 通過(guò)客戶維護(hù)，擴(kuò)大企業(yè)銷(xiāo)售 通過(guò)客戶維護(hù)，降低企業(yè)成本 通過(guò)客戶維護(hù)，改善服務(wù)，提高效率 通過(guò)客戶維護(hù)，手機(jī)先企業(yè)對(duì)外平臺(tái)的統(tǒng)一化 通過(guò)客戶維護(hù)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化配置一、挽留忠誠(chéng)客戶一、挽留忠誠(chéng)客戶1、為什么要挽留忠誠(chéng)客戶？2、如何挽留忠誠(chéng)客戶？ 關(guān)注細(xì)節(jié) 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視 質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo) 建立合理的客戶服務(wù)流程 全力支持忠誠(chéng)客戶 客戶挽留的方法第三節(jié)第三節(jié) 客戶挽留客戶挽留 客戶將資料交給維珀工作人員工作人員輸入通過(guò)維珀企業(yè)網(wǎng)站系統(tǒng)發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)域名注冊(cè)域名注冊(cè)（可幫助企業(yè)注冊(cè)域名，實(shí)現(xiàn)域名解析、指向服務(wù)）主機(jī)空間主機(jī)空間（足夠的網(wǎng)頁(yè)空間和數(shù)據(jù)庫(kù)，穩(wěn)定、安全、快速的網(wǎng)絡(luò)接入）企業(yè)郵箱企業(yè)郵箱（以網(wǎng)站域名為后綴的郵箱，1010000用戶）企業(yè)網(wǎng)站企業(yè)網(wǎng)站/網(wǎng)上商店程序網(wǎng)上商店程序（業(yè)內(nèi)功能最強(qiáng)大的程序，最優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)