顧客滿意程度測(cè)量控制程序(共4頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上顧 客 滿 意 程 度 測(cè) 量 控 制 程 序SJT/QP 13 2015第 1版 0次修改編制:審核:批準(zhǔn):2015-4-10發(fā)布 2015-4-25實(shí)施 寧波司杰特衛(wèi)廚電器有限公司 發(fā)布 1 目的測(cè)量質(zhì)量管理體系的符合性。2 適用范圍適用于對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。3 職責(zé)3.1 銷(xiāo)售部A 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò),組織處理顧客投訴,負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄;B 負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量,確定顧客的需求和潛在需求。3.2 品管部負(fù)責(zé)分析原因,制訂糾正、預(yù)防措施。4 程序4.1 顧客信息的收集、分析與處理4.1.1 銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息, 作為對(duì)質(zhì)量管理體系績(jī)效

2、的一 種測(cè)量。4.1.2 對(duì)顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢(xún)、提供的建議,由銷(xiāo) 售部解答、收集;暫時(shí)未能解答的,要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門(mén)研究后予以答復(fù)。 4.1.3 銷(xiāo)售部銷(xiāo)售員利用外出的各種活動(dòng),及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng) 向, 通過(guò)各種商品展銷(xiāo)會(huì), 積極與顧客溝通, 收集有關(guān)信息及時(shí)反饋給公司里有 關(guān)部門(mén)。4.1.4 品管部匯總有關(guān)數(shù)據(jù), 組織進(jìn)行原因分析, 視情發(fā)出 糾正和預(yù)防措施處 理單 ,責(zé)成有關(guān)部門(mén)采取糾正或預(yù)防措施,并跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。售銷(xiāo)部根據(jù) 情況將實(shí)施結(jié)果反饋給顧客。4.1.5 銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)有效處理顧客投訴, 執(zhí)行 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序 的有 關(guān)規(guī)定。 4.

3、2 顧客滿意程度測(cè)量4.2.1 每年一次,銷(xiāo)售部向主要顧客發(fā)送顧客滿意程度調(diào)查表 ,調(diào)查顧客對(duì) 我公司產(chǎn)品外觀質(zhì)量、使用質(zhì)量、價(jià)格、支持性服務(wù)、售前、售中、售后、備件 供應(yīng)、業(yè)務(wù)流失、索賠感受的滿意程度,收集顧客的相關(guān)意見(jiàn)和建議,轉(zhuǎn)至相關(guān) 部門(mén), 并對(duì)收集的 顧客滿意程度調(diào)查表 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 顧客滿意度采用加權(quán)計(jì)算, 很滿意加權(quán)系數(shù)為 100,滿意加權(quán)系數(shù)為 80, 一般加權(quán)系數(shù)為 60,不滿意加 權(quán)系數(shù)為 20,每項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的得分系數(shù)為 0.1。每份調(diào)查表的滿意程度設(shè)定為 100%, 其計(jì)算方法為 : 滿意程度 =調(diào)查項(xiàng)目乘以加權(quán)系數(shù)乘以得分系數(shù)除以 100。 4.2.2 銷(xiāo)售部對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析, 確定顧客的需求和期望, 及公司需改 進(jìn)的方面,得出定性(形成資料或定量(如產(chǎn)品故障率、顧客投訴率、返修率 等 的結(jié)果, 當(dāng)定量數(shù)據(jù)接近或高于控制值時(shí), 應(yīng)采用因果圖或排列圖尋找主要 原因, 通知品管部發(fā)出 糾正和預(yù)防措施處理單 給責(zé)任部門(mén), 采取相應(yīng)的糾正、 預(yù)防措施,并監(jiān)督其實(shí)施效果。4.2.3 當(dāng)顧客滿意程度測(cè)量的定量數(shù)據(jù)接近或低于控制值時(shí), 由管理者代表組織 各相關(guān)部門(mén)及時(shí)分析尋找主要原因, 采取相應(yīng)的糾正、 預(yù)防措施, 由品管部監(jiān)督 其實(shí)施效果。5 相關(guān)文件5.1 改進(jìn)控制程序 。5.2 與顧客有關(guān)