呼叫中心培訓(xùn)課程

1、呼叫中心培訓(xùn)課程【課程目標(biāo)】對(duì)于 70-90%的工作時(shí)間都用于與客戶(hù)溝通的客戶(hù)服務(wù)人員如何理解理解溝通的重要性， 并運(yùn)用有效的溝通模式， 建立有效的溝通方式？客戶(hù)服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)？如果這 個(gè)世上沒(méi)有失望的客戶(hù)不是很妙 ? 但這并不是事實(shí)之道。 無(wú)論你多么努力 , 你一定遭遇難纏挑剔 的客戶(hù)。 . 一套經(jīng)過(guò)多年實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)的呼叫中心客戶(hù)服務(wù)人員心態(tài)分析、服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練、電話(huà)溝通 與投訴處理及主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧的綜合課程， 將先進(jìn)的客服理念及電話(huà)溝通、 客戶(hù)服務(wù)心態(tài)分析及投 訴技巧融入課程中，使學(xué)員的服務(wù)意識(shí)及實(shí)際問(wèn)題處理技巧得到迅速提升。 提升呼叫中心人員的電話(huà)溝通應(yīng)對(duì)技巧 正確認(rèn)識(shí)理解客戶(hù)投

2、訴行為的重要性及本質(zhì) 通過(guò)客戶(hù)心態(tài)分析認(rèn)清工作定位，挖掘客服人員的工作內(nèi)心動(dòng)力 學(xué)習(xí)電話(huà)投訴處理障礙的成因分析 學(xué)習(xí)客戶(hù)投訴應(yīng)流程與應(yīng)對(duì)技巧，迅速提升客服人員的實(shí)際問(wèn)題處理能力?！具m應(yīng)對(duì)象】 呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表 客戶(hù)電話(huà)投訴處理人員 呼叫中心電話(huà)銷(xiāo)售人員【課程特色】講師理論講解 +豐富案例 +現(xiàn)場(chǎng)演練學(xué)員的服務(wù)意識(shí)及實(shí)際問(wèn)題處理技巧得到迅速提升 設(shè)計(jì)多場(chǎng)討論，學(xué)員、講師間進(jìn)行深入互動(dòng) 對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)投訴類(lèi)型的應(yīng)對(duì)技巧進(jìn)行重點(diǎn)闡述 針對(duì)多個(gè)要點(diǎn)設(shè)計(jì)相應(yīng)的學(xué)員練習(xí)課程特色】 時(shí)間 課程內(nèi)容一 客戶(hù)溝通技巧與禮儀 客戶(hù)服務(wù)理念與意識(shí)第客戶(hù)溝通基本知識(shí)（概念、溝通方式與成功溝通的步驟）電話(huà)溝通障礙

3、與成因分析 有效客戶(hù)溝通的四緯分析法（了解、維系、關(guān)懷與感動(dòng)） 客戶(hù)服務(wù)禮儀的 3T 原則及應(yīng)用全方位的客服人員語(yǔ)言表達(dá)技巧與FAB語(yǔ)言訓(xùn)練跨部門(mén)溝通步驟、方法及有效協(xié)作技巧第二 客戶(hù)服務(wù)心態(tài)分析與調(diào)適一EQ與客戶(hù)服務(wù)心 共情心與同理心模式及應(yīng)用天客戶(hù)心理與性格類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)技巧下壓力緩解與心理調(diào)適 工作壓力源自我認(rèn)知與認(rèn)知重建午心態(tài)決定成就 良好工作程式化心理狀態(tài)的建立與維持四步曲樂(lè)觀心態(tài)的建立 有效情緒管理三呼入電話(huà)服務(wù)技巧接近客戶(hù)的首要環(huán)節(jié) - 親切問(wèn)候模式與情景訓(xùn)練 情景匹配打造和諧溝通氣氛（語(yǔ)言、聲音、感受及問(wèn)題的匹配）掌握通話(huà)主動(dòng)權(quán)的方法與語(yǔ)言訓(xùn)練有效的顧客弦外音傾聽(tīng)（FGD法則）

4、與6W1H提問(wèn)技巧語(yǔ)言訓(xùn)練 利益信息傳遞五線(xiàn)譜訓(xùn)練 關(guān)鍵信息采集與信息談判技巧與演練迅速提升呼入電話(huà)溝通能力的十大技巧四電話(huà)投訴處理技巧客戶(hù)投訴處理員的角色與定位（三方平衡保證） 電話(huà)投訴接待人員應(yīng)該具備的知識(shí)與技能素養(yǎng) 具備呼叫中心對(duì)客戶(hù)服務(wù)最高標(biāo)準(zhǔn)的素養(yǎng)知識(shí) 具備對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及客戶(hù)服務(wù)知識(shí)全面了解技能 - 具備不同客戶(hù)性格和不同類(lèi)型投訴的接待及處理能力 客戶(hù)投訴行為分析投訴是繼續(xù)合作的開(kāi)始投訴是客戶(hù)積極尋求幫助爭(zhēng)取更大利益的行為投訴是顧客需要請(qǐng)教專(zhuān)家投訴是顧客希望學(xué)習(xí)的行為 投訴是顧客利益的自我保護(hù) 顧客對(duì)服務(wù)期望值不滿(mǎn)的抱怨及需要補(bǔ)償行為投訴是顧客終止合作的先兆投訴是客戶(hù)希望終止服務(wù)及后期

5、合作的行為訴求 研討會(huì)（哪些原因?qū)е驴蛻?hù)投訴 / 應(yīng)對(duì)方法） 客戶(hù)投訴處理流程與技巧 處理心態(tài)不要掉進(jìn)投訴陷阱及客戶(hù)陷阱（絕對(duì)禮貌語(yǔ)言開(kāi)發(fā)訓(xùn)練）客戶(hù)減壓快速減輕客戶(hù)壓力技巧 處理步驟有效客戶(hù)投訴處理流程圖（客戶(hù)投訴處理全流程訓(xùn)練） 四點(diǎn)燃營(yíng)銷(xiāo)人員工作的動(dòng)力營(yíng)銷(xiāo)人員自我激勵(lì)為什么如此重要第天上午認(rèn)識(shí)激勵(lì) 積極性的導(dǎo)向器和調(diào)節(jié)器營(yíng)銷(xiāo)人員自我激勵(lì)機(jī)制的建立與完善 實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)的重要因素 卓越電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的觀念、態(tài)度、與行為管理工作使命、遠(yuǎn)景與價(jià)值觀調(diào)節(jié)自我，保持積極心態(tài)影響營(yíng)銷(xiāo)人員行為的因素充滿(mǎn)自信，迎接挑戰(zhàn)常見(jiàn)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)障礙與原因分析職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的七個(gè)重要習(xí)慣如何克服最大的敵人-自己第天下午主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

6、的特性、意義及目的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的4P法則與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的 3C法則及應(yīng)用 有效進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的8大重要環(huán)節(jié)可持續(xù)電話(huà)拜訪(fǎng)與跟蹤方法與技巧跨國(guó)企業(yè)通過(guò)呼叫中心開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的成功案例分析 主動(dòng)電話(huà)銷(xiāo)售語(yǔ)言實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803

7、090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704