臺州五優(yōu)教育學員服務手冊

1、臺州五優(yōu)教育學員服務手冊第一章、臺州五優(yōu)教育服務準則和標準一、服務目標為來我中心學習的學員提供完善的服務與支持，成為五優(yōu)教育與學員的紐帶，反饋學員建議，推動博才教育更快、更好的發(fā)展。（一）客戶服務內容包括：1、 解答客戶咨詢，把五優(yōu)教育特色盡量全面的介紹給客戶2、 解決客戶在五優(yōu)教育學習過程中遇到的問題3、 客戶意見、建議的搜集、反饋處理和跟蹤4、 客戶投訴的妥善解決5、 對搜集到的信息定期做統(tǒng)計表，反饋給相關部門，并做跟蹤6、 客戶的接待、報名工作7、 配合分中心舉辦的相關活動8、 客戶回訪，了解學員學習情況以及對五優(yōu)教育教學及服務的滿意度9、 建立和管理客戶檔案10、其他合理服務內容（二）

2、客戶支持服務標準和原則1、咨詢時間：平時工作時間，周六、日不休息電話咨詢時間：隨時隨地。（中心老師保持24 小時開機狀態(tài)）注：特殊節(jié)假日需要休息需提前通知客戶，并根據(jù)不同節(jié)日做調整。2、客戶服務人員解答咨詢清楚準確，業(yè)務熟練。3、使用文明用語，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)4、實事求是，不對客戶做誤導宣傳5、接聽電話應在電話鈴響三聲以內，電話接待掌握相關技巧，并自報家門6、客戶投訴認真接待，及時處理，并對投訴客戶進行跟蹤7、任何情況下不與客戶發(fā)生爭執(zhí)8、不詆毀競爭對手（三）五優(yōu)教育服務宗旨工作人員需耐心、細致、到位的講解五優(yōu)教育的宗旨特色。將五優(yōu)教育的優(yōu)勢、特色、最精彩的內容完整無誤、充分的呈現(xiàn)給客戶（學生

3、、家長、老師），但絕不夸大其辭，即使有缺點也不能一味的、盲目的遮掩（但也不能主動暴露缺點），而應巧妙回避，堅持實事求是，幫助客戶分析、選擇。使其充分了解五優(yōu)教育、信任五優(yōu)教育，感受到五優(yōu)教育的真誠、對學生的真正負責。面對不同類型的客戶，他們所關注的問題亦不同，在與其的交流中注意用戶的心態(tài)，隨機應變，但宗旨不變：真誠、責任心、不可盲目夸大、不能想當然，要將博才教育優(yōu)秀的教學理念循序漸進的植根于學生、家長、老師的腦中。（四）五優(yōu)教育工作人員所應具備的素質? 能認同五優(yōu)教育的辦學方針，愿意與五優(yōu)教育共同發(fā)展。? 認同五優(yōu)教育的經(jīng)營理念，遵守五優(yōu)教育的各項政策。? 具有市場開拓意識和大團隊意識，團結協(xié)

4、作，廣泛利用非自有的社會資源及優(yōu)秀人才建立本地區(qū)的強大綜合實力的經(jīng)營系統(tǒng)。? 具有以下三個方面的優(yōu)秀專業(yè)人才：教育教學培訓、市場營銷管理、熟悉計算機網(wǎng)絡技術? 強烈的品牌及服務意識，拋開本位主義，以學員需求為核心，不計較個人些微得失，建立本地公眾一致認可的一流服務形象。? 教育意識：樹立辦學理念，多加關注教育信息，為人師表；待人接物心平氣和，主動熱情，不卑不亢，關心學員? 方方面面，點點滴滴，每一個細微的環(huán)節(jié)都注意；整潔、有序、干凈，處處考慮到對家長、學生心理因素的影響。（五）記住這幾個準則? 口碑的威力比媒體廣告強大五十倍? 親切友善和助人為樂與成功成正比? 態(tài)度左右服務的表現(xiàn)程度? 客戶是

5、我們的親人和朋友，客戶的問題就是我們的問題? 客戶只有一個目的需要幫助以及舒服的感覺? 重視用戶投訴，解決客戶投訴時切勿拖延? 保持良好心態(tài)（六）客戶服務的理念親切、自信、誠實、快速、承諾（七）一定要避免措辭不當? 這是不可能的 ? 我們的網(wǎng)站故障了 ? 我們向來都這么做 ? 你怎么可以這么做 ? 你怎么一點電腦、網(wǎng)絡常識都沒有 ? 你聽我說！ ? 又怎么啦？ ? 對不起，我們下班了 ? 我不知道 ? 怎么別人都沒問題？ （八）用下面的措辭使客戶放心? 我們一定可以幫您解決? 請別著急，我來幫您解決? 別擔心，這是很容易解決的? 當客戶問到你的姓名時，不可以說“您不用知道我的名字，您找服務部誰

6、都行”? 要有信心告訴用戶自己的名字，而且應該主動報出自己的姓名，這樣可以讓客戶放心并感覺親切。? 遇到暫時不能解決的問題：先向客戶表示你的歉意，請對方留下電話號碼，并告訴對方在約定的期限內給予答復，切勿延時。第二章、客戶服務的重要性一、一個統(tǒng)計數(shù)據(jù)用戶改變供應商的原因45%40%35%30%25%42%20%15%20%10%15%15%8%5%0%別人的產(chǎn)品別人的價格不受重別人的服其他更好更便宜視務更好二、客戶服務的定義為了能使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的愉悅的傾力互動，分校所能做的一切。三、客戶服務的廣義概念1、客戶服務不只是消費者。如果我們不把客戶僅僅看成消費者我們就不會把客戶服務僅僅

7、視為是客戶服務部門的責任我們就會為用戶提供更優(yōu)質的服務就會有更多的客戶喜歡我們的分校2、優(yōu)秀客戶服務不僅是“我能幫你做什么”獲得幫助，問題得到解決沒有遇到任何麻煩、推遲或拖延和真正熟悉自己業(yè)務的人打交道與有權提供信息或有權就客戶的問題做決定的人打交道，而且毫無推諉以客戶希望的方式來對待客戶（尊重客戶，包括地位和身份）預見客戶的真正需求完成交易后使客戶產(chǎn)生滿足感3、 完美客戶服務的意義認知? 服務很簡單，但是要不斷地為客戶提供高水平的、熱情周到的服務，談何容易。? 客戶光顧你是為了得到滿意的服務。他們不會注意也不會在乎僅具有一般競爭力的服務。要想讓學員把網(wǎng)校的美名傳揚出去，就要使網(wǎng)校對學員的服務

8、絕對出色，使學員絕對滿意。怎樣才能做到這一點呢？答案是持之以恒的提供令學員滿意的服務！四、優(yōu)質客戶服務企業(yè)參與市場競爭的王牌武器? 服務品牌的牢固樹立優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌? 滿意的客戶口中的一句表揚之詞遠遠勝過描述產(chǎn)品使用的一千個詞1、每個人都不愿意冒險嘗試新東西，良好的信譽是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶?？诒耐Ρ让襟w廣告強大五十倍2、口碑是通過服務來樹立? 優(yōu)質客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障? “客戶叛離”是一種嚴重的傳染病，唯一療法以客戶為中心3、老客戶企業(yè)發(fā)展、壯大的基石老客戶更少的費用（專家估計：開發(fā)新客戶比為老客戶服務需要五倍的時間、金錢與精力）4、 客戶服務部的作用窗口

9、讓客戶了解五優(yōu)教育，樹立五優(yōu)教育在客戶心目中的形象讓中心了解客戶的需求，反饋客戶的信息，間接的推動其他部門的工作六、客戶服務管理的內容? 建立客戶數(shù)據(jù)庫? 整理和分析有關客戶詳細材料? 總結和把握客戶特征，并對客戶進行分類? 進行定期拜訪、跟蹤? 提供增值服務，給客戶帶來特別的驚喜? 進行客戶滿意度的調查七、客戶管理的原則? 企業(yè)的每個部門、部門內的每個人是否都明確客戶的需求? 客戶服務不僅僅事某個部門、某些人的事，而應該是整個中心努力的方向? 如果中心某些政策發(fā)生了變化，應征求其他部門，是否對客戶產(chǎn)生了影響? 整個中心保持客戶服務水平一致? 客戶服務不僅僅事“我能幫你做什么”，還要預見客戶的

10、真正需求? 持之以恒的為用戶提供最優(yōu)秀的服務第三章、客戶服務技巧優(yōu)秀的客戶服務人員還必須掌握一門高超的客戶服務技巧，高超的客戶服務技巧的真諦只有兩個字“溝通”。一、最佳形象、語言及形體語言表達技巧（一）整合最佳形象技巧? 親善大使的第一印象親切、自然、樸實、大方? 整潔的儀表會增強客戶的信賴感? 信息的傳遞有一半可以用形體語言來表達，面對面溝通的成功四要素語言、語調、表情、手勢在你與客戶面對面溝通時，重要的不是你對他說什么，而是你對他怎樣說！你講話時對客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺，而不是事實！你說話的語氣和方式，往往比說話的內容更重要。（二）正確掌握語調中的語速、音量、音調的運用針對不同的客戶、不

11、同的情況調整語速，保持與用戶的頻率一致音調有起伏才會吸引對方，表示一種關注正常的服務語氣應該是樂觀、溫和、舒服、通情達理、有克制、清楚、直接、自然。（三）客戶服務語言的正確表達方法在客戶服務的語言中應盡量避免使用負面語言，如：“我不能”、 “我不會”、 “我不愿意”、 “我不應該”等等，因為這樣做只會使客戶感到你不能幫助他，客戶是不愿意聽到你不能幫助他的，他們只對解決問題感興趣，當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中。我們應該告訴他我們能做什么，這樣就可以創(chuàng)造一個積極正面的解決問題的氛圍。? 在客戶服務的語言中，沒有“我不能”當你說“我不能”時，客戶的注意力就不會集中在你所能給予

12、的，而會集中在“為什么不能”。正確方法：“讓我看一下我能幫您做什么（在現(xiàn)有的條件下你所能提供的其他幫助 ）? 在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”當你說“我不會做”時，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們是希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。正確方法：盡量避免使用負面語言，可為他提供一個解決方案，請相關部門人員為其解決。? 在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：可先表示“我很愿意為您做 ”，重要的是你的態(tài)度，先表現(xiàn)出積極的一面。? 在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于

13、一種消極氣氛中。正確方法：告訴用戶你能做的，并很樂意幫助他。? 在客戶服務的語言中，沒有“但是”不論你前面講得多好，如果后來出現(xiàn)了“但是”，就等于對客戶前面所說的話進行否定。正確方法：最好能夠轉用“可是”，讓語氣變得緩和一些。? 在客戶服務的語言中，有一個“因為”，要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由；不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。正確方法：將原因、理由提前闡述給客戶，得到客戶的理解。（四）客戶服務中正確的形體語言表達技巧? 真誠的微笑? 客戶服務中應避免的不良形體語言，如：?雙手抱在胸前表示封閉、懷疑、不接受?說話時手指放在嘴上對自己沒有信心?背靠或斜靠在物體上不注意，不尊重對方?避開

14、對方眼神的接觸不專心（五）傾聽技巧及電話技巧傾聽聽到客戶的問題或回答，只是耳朵接受了他們所說的事情，而傾聽則是一種情感活動，是真正理解客戶所說的話，并讓對方強烈的感受到這一點。傾聽秘訣你應該花百分之八十的時間去聽，給你的客戶百分之八十的時間去講！? 不要獨占任何一次談話，不打斷他人的談話。? 清楚的聽出對方的談話重點。? 適時的表達自己的意見（在不打斷對方說話的原則下）。? 肯定對方的談話價值（找到重點，贊美、夸獎對方，感謝對方）。? 以全身說出內心的話，配合表情和恰當?shù)闹w語言（你是對方的一面鏡子）。? 避免虛假的反應（圓滑的基礎對他人真正的尊重、尊重所有人的選擇、不斷肯定別人的價值）。（六

15、）客戶服務電話技巧? 用聲音描繪最佳形象? 有效的利用提問技巧?了解客戶的真正需求和想法?通過提問，盡快找到客戶想要的答案?通過提問，理清自己的思路?通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變的理智? 客戶常見問題及答案的歸納匯總?對常見問題進行歸納匯總?將正確有效的答案進行總結歸納?將所有常見問題和答案匯總，方便客戶服務人員，提高效率? 客戶服務電話的語言規(guī)范化?“你好，五優(yōu)教育”?二、如何了解和滿足客戶需求的技巧（一）客戶需要的感覺：?受歡迎及時服務感覺舒適有序服務被理解被幫助受重視被稱贊被識別或記住受尊重被信任安全及隱私（二）客戶類型分析及應對方法客戶服務所面對的是企業(yè)的所有客戶，而客戶由于自身的

16、性格差異、生活環(huán)境、教育背景、工作性質的不同，對于客戶服務的要求也自然不同，要想和他們真正進行有效的溝通，就必須針對不同的客戶采用不同的方法。1、友善型客戶性格隨和、對自己以外的人和事沒有過高的要求、具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德。通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務，而不應因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。2、獨斷型客戶異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為、對于自己的想法和要求一定需要被認可。不容易接受意見和建議，通常是投訴較多的客戶。策略：盡可能滿足他的要求，并讓他有被尊重的感覺。3、

17、 分析型客戶素質、修養(yǎng)較高的客戶群，喜歡與層次高的人交往，思維縝密、情感細膩、容易被傷害、有很強的邏輯思維能力、懂道理，同時也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。策略：體現(xiàn)出專業(yè)素質，對問題作出合理解釋。4、 自我型客戶以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復心理、性格敏感多疑。時常以“小人之心度君子之腹”。策略：學會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。三、超出客戶滿意的服務技巧? 讓更多的客戶成為回頭客?始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡

18、我?歡迎客戶對如何改善我的工作提出建議?和藹的接受并處理客戶的任何抱怨或問題?格外的關心客戶?即使我不高興，也面露笑容?調整心態(tài)，平靜的接受壞消息或令人不愉快的時間安排?提供超出客戶預料的服務?當你感到客戶需要時，就向客戶提供有幫助的建議?詳細解釋你提供的服務所具有的特色和給他帶來的利益?不斷的追求客戶的稱贊? 為學員提供附加服務?讓學員驚奇?讓學員感動?想在學員的前面? 保持永恒的微笑四、如何應對投訴（一）分析投訴原因百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨，但對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意。當客戶購買商品后，對商品本身和企業(yè)的服務都

19、抱有良好的愿望和期盼值當這些愿望和要求得不到滿足時，就會心理失去平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”的行為就是顧客的投訴?？蛻魹槭裁刺岢霎愖h? 招生人員的原因?講解不到位，未讓客戶真正、全面的了解五優(yōu)教育?太過技術性的說明?錯誤的解釋? 來自客戶的原因?沒有真正了解五優(yōu)教育?沒有需求?資金匱乏?（二）有效處理客戶投訴的意義認知? 多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，但他們感到你的商品或服務有什么使他們不滿意了，他們就直接離開你，而另做選擇。? 我們需要客戶的投訴， 4的不滿意客戶會向你投訴；96的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴16 20 個人。?有效處理投訴可以將投訴所帶

20、來的不良影響降為最低點，從而有效的維護中心的自身形象。? 有效處理投訴可以挽回學員對中心的信任，使中心的良好口碑得到維護和鞏固。? 投訴可以及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，防止客戶被對手搶走。?一個忠實的客戶可影響28 個潛在客戶；一個抱怨的客戶可影響19 個潛在客戶。（三）投訴處理的有效技巧? 正確處理客戶投訴的原則?耐心傾聽客戶的抱怨堅決避免與其爭辯?想方設法平息抱怨，消除怨氣?要站在顧客立場上將心比心?迅速采取行動? 正確處理客戶投訴的方法和步驟?正確的態(tài)度歡迎客戶提出異議；?接受投訴迅速處理，絕不拖延；?平息怨氣當客戶的出氣筒，并爭取先了解用戶可能提出的問題，并找出應對方案；?認真傾聽客戶的異

21、議，澄清問題每個人在不滿時都渴望傾訴，給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會分散客戶心中積壓的不滿情緒；?用提問題的方法將投訴由“情緒”帶入“事件”，引導投訴客戶講述事實提供資料重述客戶的異議，至少要部分同意客戶的意見（yes,yesbut ）；?探討解決探測客戶真實的想法及原因，了解客戶想要的解決方案，提出我們可能提供的解決方式的建議；?采取行動迅速對客戶投訴的問題進行有效解決；?感謝客戶再次為給客戶帶來的不變和損失表示真誠的歉意；感謝客戶對企業(yè)的信任與惠顧；向客戶表達我們會努力改進工作的決心。? 如何應對客戶服務中出現(xiàn)的錯誤?避免使用命令口吻，使用詢問、請求的口氣真誠道歉，絕對不要反駁和逃避責任認真聽取意見，使客戶的怨