護士長如何做好護理管理過程中的質(zhì)量控制

1、護士長如何做好護理護士長如何做好護理管理過程中的質(zhì)量控管理過程中的質(zhì)量控制制前前 言言 隨著社會的日益進步、生物醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變、醫(yī)學科學的隨著社會的日益進步、生物醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變、醫(yī)學科學的飛速發(fā)展，醫(yī)療市場競爭日趨激烈，人們對及健康息息相關的醫(yī)飛速發(fā)展，醫(yī)療市場競爭日趨激烈，人們對及健康息息相關的醫(yī)療護理工作提出了更高的要求。護士長是護理工作的療護理工作提出了更高的要求。護士長是護理工作的基層領導者基層領導者，其管理能力和水平直接影響醫(yī)院的護理質(zhì)量。作為護士長應該科其管理能力和水平直接影響醫(yī)院的護理質(zhì)量。作為護士長應該科學地運用學地運用領導藝術領導藝術，讓護理人員以積極、樂觀、健康的狀態(tài)全身，

2、讓護理人員以積極、樂觀、健康的狀態(tài)全身心地投入到工作中，心地投入到工作中，保證護理安全保證護理安全，提高護理質(zhì)量提高護理質(zhì)量，讓病人滿意。，讓病人滿意。 護理質(zhì)量管理的重要性和意義護理質(zhì)量管理的重要性和意義o護理質(zhì)量管理是護理管理的核心。（保障病人安全）護理質(zhì)量管理是護理管理的核心。（保障病人安全）o質(zhì)量維系著醫(yī)療護理安全，直接影響醫(yī)院的社會、經(jīng)濟效益，也是反質(zhì)量維系著醫(yī)療護理安全，直接影響醫(yī)院的社會、經(jīng)濟效益，也是反映護理管理水平的一個重要標志。映護理管理水平的一個重要標志。o護士長的管理職能確立了在病區(qū)質(zhì)量控制的主導地位，承擔著基層質(zhì)護士長的管理職能確立了在病區(qū)質(zhì)量控制的主導地位，承擔著基

3、層質(zhì)量管理重要角色。量管理重要角色。o一個護理單元護理質(zhì)量優(yōu)劣、人員整體素質(zhì)的高低，取決于護士長質(zhì)一個護理單元護理質(zhì)量優(yōu)劣、人員整體素質(zhì)的高低，取決于護士長質(zhì)量管理理念直接對護士品質(zhì)的影響，體現(xiàn)出護士長綜合素質(zhì)及管理水量管理理念直接對護士品質(zhì)的影響，體現(xiàn)出護士長綜合素質(zhì)及管理水平。平。o護理質(zhì)量不是一個護理質(zhì)量不是一個固定目標固定目標而是一個而是一個持續(xù)改進的過程持續(xù)改進的過程。 牽繩的啟示牽繩的啟示o細心觀察發(fā)現(xiàn)，在有的單位，管理者不在工作現(xiàn)場指揮，也不一細心觀察發(fā)現(xiàn)，在有的單位，管理者不在工作現(xiàn)場指揮，也不一直盯著下屬，但下屬仍能清楚地知道自己該干什么不該干什么，直盯著下屬，但下屬仍能清楚

4、地知道自己該干什么不該干什么，表現(xiàn)出一種高度的自覺性和責任感。領導在場及不在場，檢查與表現(xiàn)出一種高度的自覺性和責任感。領導在場及不在場，檢查與不檢查一個樣，照樣能出色地完成任務。不檢查一個樣，照樣能出色地完成任務。艾森豪威爾將軍艾森豪威爾將軍曾用一曾用一根細繩把領導藝術詮釋得淋漓盡致。他說：拉著一根繩子，這根根細繩把領導藝術詮釋得淋漓盡致。他說：拉著一根繩子，這根繩子會跟著你到任何地方，而將繩子往前推，它就哪兒也去不了。繩子會跟著你到任何地方，而將繩子往前推，它就哪兒也去不了。它告訴我們在前頭引領著人們走要比在后頭推著走更有效。領導它告訴我們在前頭引領著人們走要比在后頭推著走更有效。領導工作的

5、關鍵是引領著人們隨你而去，而不是在后頭推著他們走。工作的關鍵是引領著人們隨你而去，而不是在后頭推著他們走。網(wǎng)絡報道網(wǎng)絡報道o一位護士給朋友從大洋彼岸打來電話。她有些激動地說，出國一年，一位護士給朋友從大洋彼岸打來電話。她有些激動地說，出國一年，在國外她看到了什么是真正的護士，怎樣才是真正的護理，她們自在國外她看到了什么是真正的護士，怎樣才是真正的護理，她們自覺執(zhí)行制度的程度近乎刻板，交接班做到滴水不漏，自己班上的工覺執(zhí)行制度的程度近乎刻板，交接班做到滴水不漏，自己班上的工作一定不會留給下一班作一定不會留給下一班 如果一個單位，一個部門能達到管理如果一個單位，一個部門能達到管理者不到場、不在位工

6、作照樣能到位，這說明管理達到了一定層次和者不到場、不在位工作照樣能到位，這說明管理達到了一定層次和水平。水平。無為而治一、明確職責，確立目標，建立機制，掌握各項護理質(zhì)量標準一、明確職責，確立目標，建立機制，掌握各項護理質(zhì)量標準三、三、 按護理程序方法進行質(zhì)量控制按護理程序方法進行質(zhì)量控制 四、培養(yǎng)?？谱o理骨干人才形成質(zhì)控網(wǎng)絡四、培養(yǎng)?？谱o理骨干人才形成質(zhì)控網(wǎng)絡二、質(zhì)控計劃、時間、內(nèi)容安排二、質(zhì)控計劃、時間、內(nèi)容安排五、護士長在質(zhì)量管理中注意的幾個問題五、護士長在質(zhì)量管理中注意的幾個問題六、護士長自身建設決定科室護理質(zhì)量品質(zhì)六、護士長自身建設決定科室護理質(zhì)量品質(zhì)匯匯報報提提綱綱一、明確職責，確立

7、目一、明確職責，確立目標，建立機制，掌握標，建立機制，掌握各項護理質(zhì)量標準各項護理質(zhì)量標準1 1、職責：質(zhì)量控制、檢查、督導、協(xié)調(diào)、職責：質(zhì)量控制、檢查、督導、協(xié)調(diào)服務服務o 制定病區(qū)工作計劃，并組織實施；制定病區(qū)工作計劃，并組織實施；o 深入臨床，檢查評估護理工作質(zhì)量；持續(xù)改進。深入臨床，檢查評估護理工作質(zhì)量；持續(xù)改進。o 組織參加危重病人搶救工作，組織護理查房，參加疑難病歷組織參加危重病人搶救工作，組織護理查房，參加疑難病歷討論。討論。o負責儀器設備、物資、藥品請領保管等工作。負責儀器設備、物資、藥品請領保管等工作。o負責臨床帶教工作安排。負責臨床帶教工作安排。2 2、目標任、目標任務務o

8、應用最有效的管理過程，充分發(fā)揮合理利用人力，物力，財力，時間應用最有效的管理過程，充分發(fā)揮合理利用人力，物力，財力，時間的最大效能。的最大效能。o提供良好的、優(yōu)質(zhì)、安全病人護理。提供良好的、優(yōu)質(zhì)、安全病人護理。o服務對象，醫(yī)護協(xié)作者滿意服務對象，醫(yī)護協(xié)作者滿意 。o各項合格達標率。各項合格達標率。3、良好的護理質(zhì)量管理機制 持續(xù)改進持續(xù)改進致力于達到質(zhì)量要求沒有最好,只有更好控控 制制管 理管 理理順、理清、理明理順、理清、理明 5常法、一人一職濟寧護理管理培訓護士長是科室和病房護理管理的主體 提高護士長的素提高護士長的素質(zhì)和管理能力，質(zhì)和管理能力， 改善護理質(zhì)量改善護理質(zhì)量護理部的護理部的重

9、要任務重要任務護理管理是一種行為過程護理管理是一種行為過程護理管理者通通 過過采用一定的組織形 式和方法，指揮、協(xié)調(diào)和控制被管理者 管理目標實實 現(xiàn)現(xiàn)4、護理質(zhì)量改進的思路o識別改善機會o選擇有挑戰(zhàn)性的問題及確定改善的指標o采取措施o確認結(jié)果o改善方法o監(jiān)測執(zhí)行的過程推動質(zhì)量管理模式的改革推動質(zhì)量管理模式的改革o建立前瞻性護理質(zhì)量管理模式建立前瞻性護理質(zhì)量管理模式n臨床科室的核心制度及臨床工作制度。n為一線護士提供指導、指引、培訓，規(guī)范護理行為，提高服務的同質(zhì)性和有效性。n對重點崗位、科室進行人力、環(huán)境、條件和形勢的分析并提出預防性的決策。n以?？谱o理質(zhì)量為核心的臨床護理質(zhì)量評價標準n缺陷及錯

10、誤的上報分析及改進系統(tǒng)，評估其確實改善執(zhí)行情形及持續(xù)性。及時檢討工作流程及制度有效性。核心制度予以護士支持及保障核心制度予以護士支持及保障o 將終末式的監(jiān)控行為轉(zhuǎn)變?yōu)闉橐痪€護士提供將終末式的監(jiān)控行為轉(zhuǎn)變?yōu)闉橐痪€護士提供指導、指導、指引、培訓指引、培訓等的服務行為，規(guī)范護理行為，提高服等的服務行為，規(guī)范護理行為，提高服務的同質(zhì)性和有效性。務的同質(zhì)性和有效性。o同質(zhì)性：同質(zhì)性：兩種以上的事物具有相同的屬性。o有效性：有效性：從術語上可知有效性是指完成策劃活動和達到策劃的結(jié)果。 5、護理質(zhì)量標準的掌握及應用標準、護理質(zhì)量標準的掌握及應用標準o病房護理質(zhì)量病房護理質(zhì)量（護理管理、基礎護理、重病護理、護

11、理（護理管理、基礎護理、重病護理、護理表格、消毒隔離、急救藥械、健康教育、病人對護理工表格、消毒隔離、急救藥械、健康教育、病人對護理工作滿意度）作滿意度）oNICUNICU護理質(zhì)量護理質(zhì)量（護理管理、消毒隔離、急救藥械、護理（護理管理、消毒隔離、急救藥械、護理表格、基礎護理、重病護理、急救技術操作考核、病人表格、基礎護理、重病護理、急救技術操作考核、病人對護理工作滿意度）對護理工作滿意度）o手術室護理質(zhì)量手術室護理質(zhì)量（護理管理、（護理管理、消毒隔離、急救藥械、急消毒隔離、急救藥械、急救技術操作考核救技術操作考核、病人對護理工作滿意度）、病人對護理工作滿意度）6、各項護理質(zhì)量具體內(nèi)容、各項護理

12、質(zhì)量具體內(nèi)容o護理管理：護理管理： 各級人員職責，規(guī)章制度各級人員職責，規(guī)章制度, ,各班工作程序；工作流程；法律法規(guī)各班工作程序；工作流程；法律法規(guī)教育，醫(yī)德醫(yī)風；業(yè)務學習，護理查房，新業(yè)務新技術，技能培訓計劃等。教育，醫(yī)德醫(yī)風；業(yè)務學習，護理查房，新業(yè)務新技術，技能培訓計劃等。o護理技術操作護理技術操作：考核護士基本技能，準備流程，終末質(zhì)量標準。：考核護士基本技能，準備流程，終末質(zhì)量標準。o基礎護理基礎護理：晨晚間護理質(zhì)量，床單元整潔，舒適環(huán)境。：晨晚間護理質(zhì)量，床單元整潔，舒適環(huán)境。o重病護理：重病護理：落實到位率，主要護理問題應有預見性，壓瘡發(fā)生率為落實到位率，主要護理問題應有預見性，

13、壓瘡發(fā)生率為“0 0”，重，重癥護理質(zhì)量、護士業(yè)務能力，專科疾病知識、觀察病情記錄等綜合業(yè)務素質(zhì)，癥護理質(zhì)量、護士業(yè)務能力，?？萍膊≈R、觀察病情記錄等綜合業(yè)務素質(zhì)，重要化驗檢查結(jié)果。重要化驗檢查結(jié)果。o健康教育健康教育：病人對自身疾病知識了解程度，護士對健教計劃落實，護士溝通：病人對自身疾病知識了解程度，護士對健教計劃落實，護士溝通及知識水平，覆蓋率及知識水平，覆蓋率100100，對病人權利尊重，也是護士義務。，對病人權利尊重，也是護士義務。o急救藥械：急救藥械：交接班制度，應急備用狀態(tài)，完好率交接班制度，應急備用狀態(tài)，完好率100100，“五定五定”制度。制度。o表格書寫表格書寫：符合真實

14、、及時、客觀、準確、完整、書寫規(guī)范原則。：符合真實、及時、客觀、準確、完整、書寫規(guī)范原則。 寫我們做寫我們做的，做我們寫的。護士長每天查看新病人的首次入院記錄，評估，危重病人的，做我們寫的。護士長每天查看新病人的首次入院記錄，評估，危重病人護理記錄；護士長每周檢查全病區(qū)的護理記錄，及時修改。特殊隨時檢查。護理記錄；護士長每周檢查全病區(qū)的護理記錄，及時修改。特殊隨時檢查。o環(huán)節(jié)控制環(huán)節(jié)控制：按職務、職稱、年資、上級護師對下級護士修改簽字，：按職務、職稱、年資、上級護師對下級護士修改簽字，護士長每天檢查。護士長每天檢查。o終末控制終末控制：本病區(qū)的護士檢查每份即將離開病區(qū)的病歷（死亡，：本病區(qū)的護

15、士檢查每份即將離開病區(qū)的病歷（死亡，轉(zhuǎn)科病歷），及時總結(jié)反饋，使大家不斷修正。轉(zhuǎn)科病歷），及時總結(jié)反饋，使大家不斷修正。o滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查：工休會、平時深入病房了解醫(yī)護患各方面種種需求，：工休會、平時深入病房了解醫(yī)護患各方面種種需求，建議及意見。建議及意見。o消毒隔離質(zhì)量標準：消毒隔離質(zhì)量標準： 物品消毒制度物品消毒制度 （滅菌）（滅菌） 空氣消毒制度（紫外線）空氣消毒制度（紫外線） 消毒液的有效濃度消毒液的有效濃度 無菌技術操作規(guī)范實行無菌技術操作規(guī)范實行 一次性醫(yī)療廢棄物，血體液的處理制度。一次性醫(yī)療廢棄物，血體液的處理制度。二、質(zhì)控計劃、二、質(zhì)控計劃、時間、內(nèi)容安排時間、內(nèi)容安排1、

16、質(zhì)控計劃、質(zhì)控計劃o長期計劃長期計劃：等級醫(yī)院復審、院、護理部月季年檢查等。：等級醫(yī)院復審、院、護理部月季年檢查等。 o短期計劃短期計劃：護士長周計劃、日工作重點安排，每天有重點：護士長周計劃、日工作重點安排，每天有重點跟蹤班次、人。跟蹤班次、人。o隨機檢查隨機檢查：對本科護理工作質(zhì)量的博弱環(huán)節(jié)，重點人群：對本科護理工作質(zhì)量的博弱環(huán)節(jié)，重點人群（輪轉(zhuǎn)、定科），大手術及危重搶救病人。護士長應作（輪轉(zhuǎn)、定科），大手術及危重搶救病人。護士長應作到胸中有數(shù)，把護理過程中環(huán)節(jié)質(zhì)量作為重點控制。到胸中有數(shù)，把護理過程中環(huán)節(jié)質(zhì)量作為重點控制。o定期質(zhì)量講評持續(xù)改進：定期質(zhì)量講評持續(xù)改進： 日：隨機平時查出的

17、問題，及時指出并立即糾正。日：隨機平時查出的問題，及時指出并立即糾正。共性問題早會反饋。（分類、區(qū)別對待）。共性問題早會反饋。（分類、區(qū)別對待）。 月：對當月本護理單元存在質(zhì)量問題進行總結(jié)、分月：對當月本護理單元存在質(zhì)量問題進行總結(jié)、分析、提出改進措施，作為每月護士例會首項內(nèi)容。析、提出改進措施，作為每月護士例會首項內(nèi)容。 周：對一周工作質(zhì)量進行小結(jié)，利用下周一晨會反周：對一周工作質(zhì)量進行小結(jié)，利用下周一晨會反饋分析。饋分析。o 質(zhì)量管理需要明確引導質(zhì)量管理需要明確引導：（1 1） 明確無誤告訴護士們：上級管理要求，質(zhì)量標準，及時傳達護理部明確無誤告訴護士們：上級管理要求，質(zhì)量標準，及時傳達護

18、理部管理精神，了解你對上級要求的態(tài)度，管理上你對他們的希望、要求、達管理精神，了解你對上級要求的態(tài)度，管理上你對他們的希望、要求、達到的目的。到的目的。 （2 2） 每位護士明確任務：個人所負的責任，你對他們處罰、獎懲等質(zhì)控每位護士明確任務：個人所負的責任，你對他們處罰、獎懲等質(zhì)控管理思路。管理思路。o（3 3） 及護士達成共識：全員參與制定管理制度，明確目標及質(zhì)量標準，及護士達成共識：全員參與制定管理制度，明確目標及質(zhì)量標準，護護之間為患者營造護理質(zhì)量環(huán)境氛圍，完成上級檢查要求。護護之間為患者營造護理質(zhì)量環(huán)境氛圍，完成上級檢查要求。o（4 4）自覺實踐：發(fā)自內(nèi)心對患者負責任的質(zhì)量情感服務理念

19、，延升及升）自覺實踐：發(fā)自內(nèi)心對患者負責任的質(zhì)量情感服務理念，延升及升華。華。o（5 5）準確定位：從）準確定位：從“微笑服務微笑服務”轉(zhuǎn)變到轉(zhuǎn)變到“知識服務知識服務”健教內(nèi)涵素養(yǎng)升級。健教內(nèi)涵素養(yǎng)升級。2、時間、內(nèi)容、時間、內(nèi)容 護士長在管理工作中質(zhì)量管理重點？持續(xù)性護理質(zhì)量改進為什么會做錯？危險程度？發(fā)生頻率？是不是需要采取措施?如果是,如何去做？缺陷及錯誤的上報分析及改進系統(tǒng)，評估其確實改善執(zhí)行情形及持續(xù)性。及時檢討工作流程及缺陷及錯誤的上報分析及改進系統(tǒng)，評估其確實改善執(zhí)行情形及持續(xù)性。及時檢討工作流程及制度有效性。制度有效性。1 1）、晨會交班前環(huán)節(jié)）、晨會交班前環(huán)節(jié)o閱讀交班報告、

20、醫(yī)囑本執(zhí)行情況閱讀交班報告、醫(yī)囑本執(zhí)行情況 o重點檢查：新病人、危重病人。重點檢查：新病人、危重病人。o夜班護士工作質(zhì)量及夜間治療完成情況，醫(yī)囑及護理計劃執(zhí)行情況。夜班護士工作質(zhì)量及夜間治療完成情況，醫(yī)囑及護理計劃執(zhí)行情況。o 病房管理：病區(qū)環(huán)境、紫外線消毒，消毒液配制及各種標本采集，病房管理：病區(qū)環(huán)境、紫外線消毒，消毒液配制及各種標本采集，送檢完成。送檢完成。2 ）、晨會交班環(huán)節(jié)）、晨會交班環(huán)節(jié)o目擊護士儀表：勞動紀律，當日人力配備及工作匹配與否。目擊護士儀表：勞動紀律，當日人力配備及工作匹配與否。o聽取交班：注意危，新病人護理記錄真實，及時，準確聽取交班：注意危，新病人護理記錄真實，及時，

21、準確o晨會提問：夜間搶救危重病人的八知道。新病人，大手術的診斷，晨會提問：夜間搶救危重病人的八知道。新病人，大手術的診斷，目前病情，特殊檢查及準備目前病情，特殊檢查及準備。o小型業(yè)務學習：小型業(yè)務學習：o強調(diào)重視周一晨會強調(diào)重視周一晨會主線：護士長、組長、主班、質(zhì)控護士、主管護師及護師職稱。主線：護士長、組長、主班、質(zhì)控護士、主管護師及護師職稱。簡明通報上周工作小結(jié)，分析缺陷；簡明扼要交待本周工作要點；簡明通報上周工作小結(jié)，分析缺陷；簡明扼要交待本周工作要點；提醒各組新入院病人，危重搶救病人存在主要護理問題，相應措提醒各組新入院病人，危重搶救病人存在主要護理問題，相應措施，應嚴密觀察要點，護理

22、記錄完成質(zhì)量，存在問題等等。根據(jù)職施，應嚴密觀察要點，護理記錄完成質(zhì)量，存在問題等等。根據(jù)職稱及職責，有所側(cè)重提問并提出不同的要求，使全科護士跟隨護士稱及職責，有所側(cè)重提問并提出不同的要求，使全科護士跟隨護士長有重點，有計劃地投入一周緊張的護理日常工作狀態(tài)。長有重點，有計劃地投入一周緊張的護理日常工作狀態(tài)。 3 3）、床頭交班環(huán)節(jié)）、床頭交班環(huán)節(jié) o重點控制護理措施落實情況進行效果評價重點控制護理措施落實情況進行效果評價 急危重、新入院病人重病護理、基礎護理落實質(zhì)量急危重、新入院病人重病護理、基礎護理落實質(zhì)量各種管道，引流通暢，消毒處理各種管道，引流通暢，消毒處理口、鼻、會陰、皮膚、床單元、頭

23、發(fā)六潔舒適口、鼻、會陰、皮膚、床單元、頭發(fā)六潔舒適所有護囑執(zhí)行質(zhì)量所有護囑執(zhí)行質(zhì)量急救車，藥械補充處理急救車，藥械補充處理如不合格達標，當面指出，交完班后重做，合格后方可下班。如不合格達標，當面指出，交完班后重做，合格后方可下班。嚴格要求，培養(yǎng)護士質(zhì)量意識。嚴格要求，培養(yǎng)護士質(zhì)量意識。4 4）核對制度執(zhí)行環(huán)節(jié)）核對制度執(zhí)行環(huán)節(jié)o重點檢查醫(yī)囑處理，重點檢查醫(yī)囑處理， 自查制度執(zhí)行情況自查制度執(zhí)行情況o護士長：參及每日總對醫(yī)囑及下午下班前醫(yī)囑核對。重視對術后醫(yī)囑護士長：參及每日總對醫(yī)囑及下午下班前醫(yī)囑核對。重視對術后醫(yī)囑核對，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出，出院醫(yī)囑核對。核對，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出，出院醫(yī)囑核對。o檢查：各班醫(yī)囑核

24、對執(zhí)行質(zhì)量，輸血核對簽字，護士操作三查七對。檢查：各班醫(yī)囑核對執(zhí)行質(zhì)量，輸血核對簽字，護士操作三查七對。 5 5）、疑難危重癥搶救環(huán)節(jié)）、疑難危重癥搶救環(huán)節(jié)提高自身理論急救，搶救技能，指導參及危重癥搶救，提高自身理論急救，搶救技能，指導參及危重癥搶救，參與疑難病例、死亡病例討論，發(fā)現(xiàn)科室護士搶救配合方面存在不足。參與疑難病例、死亡病例討論，發(fā)現(xiàn)科室護士搶救配合方面存在不足。跟隨專家查房：通過聽取主任分析病歷了解疾病診治新進展，同時預測跟隨專家查房：通過聽取主任分析病歷了解疾病診治新進展，同時預測護理存在問題，醫(yī)療對我們要求，觀察要點，以更好地配合醫(yī)療。護理存在問題，醫(yī)療對我們要求，觀察要點，以

25、更好地配合醫(yī)療。參與搶救指導并發(fā)現(xiàn)本科護士急救技能、搶救水平。參與搶救指導并發(fā)現(xiàn)本科護士急救技能、搶救水平。參與本科病人院內(nèi)外專家會診：開拓思維，更好地指導護理措施制訂，參與本科病人院內(nèi)外專家會診：開拓思維，更好地指導護理措施制訂，預見可能出現(xiàn)護理問題。預見可能出現(xiàn)護理問題。6 6）、晨晚間護理環(huán)節(jié)：）、晨晚間護理環(huán)節(jié)：重點評價：病員及家屬對責任護士了解；自身疾病健康知識的掌握重點評價：病員及家屬對責任護士了解；自身疾病健康知識的掌握知曉狀況。對護理工作滿意度。知曉狀況。對護理工作滿意度。參加晨晚護理，評價責任護士的健教工作，巡視病房主動性，病員參加晨晚護理，評價責任護士的健教工作，巡視病房主

26、動性，病員對護士的評價。危重病人措施落實情況對護士的評價。危重病人措施落實情況 7 7）、及夜班床頭交接班環(huán)節(jié)：）、及夜班床頭交接班環(huán)節(jié)：檢查全天護理活動質(zhì)量：檢查全天護理活動質(zhì)量：（1 1）當天治療進行、完成，醫(yī)囑執(zhí)行質(zhì)量。）當天治療進行、完成，醫(yī)囑執(zhí)行質(zhì)量。 （2 2）交接班（危重病人病情、觀察要點，連續(xù)執(zhí)行的護理措施。）交接班（危重病人病情、觀察要點，連續(xù)執(zhí)行的護理措施。（3 3）急救藥戒交接登記，急救車等。）急救藥戒交接登記，急救車等。（4 4）正在手術中巡回交接消毒儀、器械包接班。）正在手術中巡回交接消毒儀、器械包接班。8 8）、周計劃、日安排實踐：）、周計劃、日安排實踐：o有計劃上

27、午重點跟班、跟人實踐：有計劃上午重點跟班、跟人實踐：o重點控制：核對執(zhí)行簽名，無菌技術操作，?？苹A、重病護理，重點控制：核對執(zhí)行簽名，無菌技術操作，?？苹A、重病護理，出入院評估及指導，了解護士個體差異出入院評估及指導，了解護士個體差異 。o下午：公休會，滿意度測評，征求護生意見，請領補充物品。下午：公休會，滿意度測評，征求護生意見，請領補充物品。 9 9）、實習輪轉(zhuǎn)護士帶教環(huán)節(jié)：）、實習輪轉(zhuǎn)護士帶教環(huán)節(jié)：強調(diào)入并區(qū)的第一天，護士長重點介強調(diào)入并區(qū)的第一天，護士長重點介紹：環(huán)境，收治疾病的特點，病情變化，用藥護理的特點，你對紹：環(huán)境，收治疾病的特點，病情變化，用藥護理的特點，你對她們的要求。

28、法規(guī)（簽字，記錄等）她們的要求。法規(guī)（簽字，記錄等）三、按護理程序三、按護理程序方法進行質(zhì)量方法進行質(zhì)量控制控制1 1）質(zhì)控的目標及效應）質(zhì)控的目標及效應 不是等出現(xiàn)問題被動解決問題，而是善于預見差錯隱患，預見可能出現(xiàn)的問題。不是等出現(xiàn)問題被動解決問題，而是善于預見差錯隱患，預見可能出現(xiàn)的問題。貫穿預防為主，防范于未然管理方法。貫穿預防為主，防范于未然管理方法。2 2）預見護理安全可能存在問題）預見護理安全可能存在問題o薄弱環(huán)節(jié)：交接班、中班等薄弱環(huán)節(jié)：交接班、中班等o及管理相關因素（為護士創(chuàng)造條件）及管理相關因素（為護士創(chuàng)造條件）o技能方面技能方面3 3）分析問題）分析問題/ /隱患相關因素

29、隱患相關因素 與執(zhí)行制度；與工作流程、與設備相關因素；與規(guī)范操作；與任務分配等因與執(zhí)行制度；與工作流程、與設備相關因素；與規(guī)范操作；與任務分配等因4 4）提出改進計劃）提出改進計劃 例：氣切吸痰技能，時間，霧吸，氣管滴入等問題例：氣切吸痰技能，時間，霧吸，氣管滴入等問題 中、夜班環(huán)節(jié)：護理瓶頸隱患中、夜班環(huán)節(jié)：護理瓶頸隱患 清洗，立即換通型消毒內(nèi)套管清洗，立即換通型消毒內(nèi)套管5 5）實施具體措施）實施具體措施 吸痰及肺部感染，呼吸道通暢相互影響關系吸痰及肺部感染，呼吸道通暢相互影響關系中班加強力量，建立危重監(jiān)護室，專護集中管理，減壓，松頸中班加強力量，建立危重監(jiān)護室，專護集中管理，減壓，松頸6

30、 6）評價效果）評價效果 氣道管理感染率氣道管理感染率 降低降低 危重集中專人護理（急救，觀察，記錄）水平達標，危重集中專人護理（急救，觀察，記錄）水平達標，保障護理安全質(zhì)量改進保障護理安全質(zhì)量改進 海恩法則o德國飛機渦輪機的發(fā)明者帕布斯海恩提出飛行安全法則，即每一起嚴重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。按照海恩法則分析，當一件重大事故發(fā)生后，我們在處理事故本身的同時，還要及時對同類問題的“事故征兆”和“事故苗頭”進行排查處理，以此防止類似問題的重復發(fā)生，及時解決再次發(fā)生重大事故的隱患，把問題解決在萌芽狀態(tài)。o法則強調(diào)：o事故的發(fā)生是量的積累的結(jié)果；o再

31、好的技術、再完美的規(guī)章，也無法取代人的素質(zhì)和責任心 冰山理論o9/10的冰都在水下，一角只有總體積的 1/10，所暴露出來的只是事物的一小部分 。總之總之 護士長在深入臨床實踐中護士長在深入臨床實踐中善于發(fā)現(xiàn)自身管理中存在缺陷，可能成為差錯隱患。善于發(fā)現(xiàn)自身管理中存在缺陷，可能成為差錯隱患。善于發(fā)現(xiàn)護士各班工作環(huán)節(jié)中薄弱環(huán)節(jié)善于發(fā)現(xiàn)護士各班工作環(huán)節(jié)中薄弱環(huán)節(jié)善于對出現(xiàn)問題，分析處理，總結(jié)教訓，持續(xù)質(zhì)量改進善于對出現(xiàn)問題，分析處理，總結(jié)教訓，持續(xù)質(zhì)量改進四、培養(yǎng)?？谱o理骨四、培養(yǎng)?？谱o理骨干人才形成質(zhì)控網(wǎng)絡干人才形成質(zhì)控網(wǎng)絡1、護理質(zhì)量控制網(wǎng)絡、護理質(zhì)量控制網(wǎng)絡o病房管理質(zhì)控小組病房管理質(zhì)控小組

32、 o急救藥械質(zhì)控小組急救藥械質(zhì)控小組o危重、一級質(zhì)控小危重、一級質(zhì)控小組組 o滿意度質(zhì)控小組滿意度質(zhì)控小組o健教質(zhì)控小組健教質(zhì)控小組o護理文書書寫質(zhì)控護理文書書寫質(zhì)控小組小組o護理安全質(zhì)控小組護理安全質(zhì)控小組o 2、達標率、達標率o基礎護理合格率基礎護理合格率100100 o特護一級護理合格率特護一級護理合格率9090o急救物品完好齊全率急救物品完好齊全率100100 o護理技術操作合格率護理技術操作合格率100100( (標準分標準分8080分分) )o常規(guī)器械消毒滅菌合格率常規(guī)器械消毒滅菌合格率100100 o入院評估及病人狀況符合率入院評估及病人狀況符合率8080o年褥瘡發(fā)生率年褥瘡發(fā)生

33、率“0 0” o護理計劃實施率護理計劃實施率100100o護理文件書寫規(guī)范合格率護理文件書寫規(guī)范合格率9595 o健康教育覆蓋率健康教育覆蓋率100100o病人對護理工作滿意度病人對護理工作滿意度9090五、護士長在質(zhì)量管理中注意的幾個問題五、護士長在質(zhì)量管理中注意的幾個問題質(zhì)量控制質(zhì)量控制是病區(qū)護理安全的保障，是病區(qū)護理安全的保障， 將質(zhì)量控制度化，經(jīng)?；①|(zhì)量控制度化，經(jīng)常化。引導教育護士自覺遵守法律法規(guī)。引導教育護士自覺遵守法律法規(guī)。質(zhì)量標準質(zhì)量標準必須一視同仁。必須一視同仁。 認真對待認真對待上級各層上級各層（護理部；護士長；夜查房）對自己病區(qū)（護理部；護士長；夜查房）對自己病區(qū)查出

34、的問題。查出的問題。 每月要有質(zhì)量總結(jié)每月要有質(zhì)量總結(jié)，護士會上反饋，每周有質(zhì)量評定小結(jié)，護士會上反饋，每周有質(zhì)量評定小結(jié)，每周一晨會反饋。定期工作講評，重點檢查。每周一晨會反饋。定期工作講評，重點檢查。通過通過參加夜查房參加夜查房，不斷吸取他科好的質(zhì)量控制經(jīng)驗，不斷充，不斷吸取他科好的質(zhì)量控制經(jīng)驗，不斷充實，落實提高。實，落實提高。深入病房及參及深入病房及參及科室工休會科室工休會，聽取醫(yī)生，科主任，其他部門，聽取醫(yī)生，科主任，其他部門等多方面了解對護理工作意見及建議。了解患者的需求，發(fā)現(xiàn)等多方面了解對護理工作意見及建議。了解患者的需求，發(fā)現(xiàn)不足及時改進。通過定期滿意度調(diào)查，了解護理工作質(zhì)量評

35、價。不足及時改進。通過定期滿意度調(diào)查，了解護理工作質(zhì)量評價。六、護士長自身建設決定科室護六、護士長自身建設決定科室護理質(zhì)量品質(zhì)理質(zhì)量品質(zhì)（一）護士長能力建設（一）護士長能力建設 護士長的角色護士長的角色1 護士長的職責護士長的職責2 護士長的素質(zhì)要求護士長的素質(zhì)要求3o護士長處于醫(yī)院護理管理體系中一個護士長處于醫(yī)院護理管理體系中一個特定特定位置位置o護士長角色的期望：護士長角色的期望：醫(yī)院、科室、護理組織要求護醫(yī)院、科室、護理組織要求護士長嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和崗位職責，滿足患者士長嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和崗位職責，滿足患者的需要，樹立良好的護理專業(yè)價值觀，滿足護士群的需要，樹立良好的護理專業(yè)價

36、值觀，滿足護士群體利益的需要，加強及護理相關部門、科室、人員體利益的需要，加強及護理相關部門、科室、人員的有效溝通與合作等。的有效溝通與合作等。承上啟下承上啟下護護士士長長是護理系統(tǒng)的基層領導干部是科室護理工作的具體領導者和指揮者肩負護理業(yè)務管理、護理科研、護理教學、制定規(guī)劃、資源調(diào)配和行政管理合合格格的的護護士士長長 要有豐富的醫(yī)學知識 社會人文科學知識 扎實的護理專業(yè)知識和技能 良好的心理素質(zhì)和管理水平1、護士長的角色模式、護士長的角色模式（承擔的承擔的1010種角色）種角色）代表者代表者聯(lián)絡者聯(lián)絡者變革者變革者代言人代言人協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者資源調(diào)配者資源調(diào)配者傳播者傳播者計劃者計劃者監(jiān)督者監(jiān)督

37、者領導者領導者病房護士長溝通病房護士長溝通聯(lián)絡聯(lián)絡示意圖示意圖 上級護理管理部門上級護理管理部門 行政管理部門行政管理部門 本科室行政領導本科室行政領導 后勤部門科室后勤部門科室 各級醫(yī)師各級醫(yī)師 其他醫(yī)療科室其他醫(yī)療科室 護理人員護理人員 物業(yè)人員物業(yè)人員 配餐員配餐員 患者及家屬患者及家屬 實習護士實習護士 進修護士進修護士2 2、護士長的職責、護士長的職責o護士長護士長行政行政管理職責管理職責o護士長護士長業(yè)務業(yè)務管理職責管理職責o質(zhì)量管理是靠過程管出來的質(zhì)量管理是靠過程管出來的病房護士長職責o病房護士長職責提要病房護士長職責提要：o負責管理好病房，包括人員分工、病房環(huán)境的整潔、安靜、安

38、全，病人和陪住、探視人員的組織管理，各類儀器、設備、藥品的管理o1、在護理部主任（副主任）領導和科主任的業(yè)務指導下，根據(jù)護理部及科內(nèi)工作計劃，制訂本病房具體計劃，并組織實施；做到季有分析，月有重點，每年有總結(jié)。 o2、負責檢查了解本病房的護理工作，參加并指導危重、大手術及搶救病人的護理；o3、督促護理人員嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)程，有計劃地檢查醫(yī)囑的執(zhí)行情況，加強醫(yī)護配合，嚴防差錯事故；o4、隨同科主任和主治醫(yī)師查房，參加科內(nèi)會診及大手術或新開展的手術前、疑難病例、死亡病例的討論；o5、負責本科病房護理人員的政治思想工作，教育護理人員加強責任心，改善服務態(tài)度；o6、組織本病房護理查房和

39、護理會診，積極開展新技術新業(yè)務及護理科研工作，每年開展一項新技術或科研項目；o7、組織本科室護理人員學習業(yè)務及技術訓練考核，安排進修實習護士的帶教培訓。做到年有計劃，月、季有檢查；o8、負責管理好病房，包括人員分工、病房環(huán)境的整潔、安靜、安全，病人和陪住、探視人員的組織管理，各類儀器、設備、藥品的管理；o9、負責指導和管理實習、進修人員，并指定護師或有經(jīng)驗、有教學能力的護士擔任教學工作；o10、督促檢查護工、配膳員做好清潔衛(wèi)生和消毒隔離工作，預防院內(nèi)感染；o11、定期召開工作人員、病員有陪人座談會，聽取對醫(yī)療、護理及膳食等方面的意見，每月至少一次，研究改進病房管理工作。o12、副護士長參照或協(xié)

40、助護士長負責相應工作。管理的實質(zhì)（靈活性及原則性的高度統(tǒng)一）管理的實質(zhì)（靈活性及原則性的高度統(tǒng)一）o管：管什么？怎樣管理？管住方向（人員、工作、團隊；管住領導所定的方向、目標）o理：整理 梳理 條理 以確保團隊實現(xiàn)戰(zhàn)略、目標護理管理以護理管理以質(zhì)量管理質(zhì)量管理為核心，以為核心，以技術管理技術管理為重點，以為重點，以組織管理組織管理為保證為保證 o管理o無定式o不靠邏輯思維靠抽象思維o不是為了講原則，而是為了解決問題護理管理模式及質(zhì)量持續(xù)改進護理管理模式及質(zhì)量持續(xù)改進- 調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題解決問題作出計劃傳統(tǒng)護理質(zhì)傳統(tǒng)護理質(zhì)量管理中的量管理中的問題：問題：- 檢查及不檢查及不檢查檢查 不一樣不一樣PD

41、CA循環(huán)的步驟oPDCAPDCA循環(huán)的循環(huán)的4 4個階段可分為個階段可分為1010個步驟個步驟：o第一階段：計劃。第一階段：計劃。o1 1）P P即計劃，確定問題和目標，以及具體行動步驟的過程，是為即計劃，確定問題和目標，以及具體行動步驟的過程，是為了實現(xiàn)組織目標，對未來行動進行設計的活動過程，是制定計劃、了實現(xiàn)組織目標，對未來行動進行設計的活動過程，是制定計劃、實施計劃，以及檢查評價計劃的工作過程。實施計劃，以及檢查評價計劃的工作過程。o有計劃的工作有利于實現(xiàn)組織目標；有利于合理利用資源，提高有計劃的工作有利于實現(xiàn)組織目標；有利于合理利用資源，提高管理效率；同時也有利于控制工作等。任何計劃都

42、要考慮管理效率；同時也有利于控制工作等。任何計劃都要考慮5W1H5W1H。o2 2）設定目標：目標的表達應該是）設定目標：目標的表達應該是“時間時間+ +要求要求+ +指標指標”。設立目。設立目標是應滿足的條件，可以用標是應滿足的條件，可以用SMARTSMART原則體現(xiàn)原則體現(xiàn); ;o5W1H分析法也叫六何分析法，是一種思考方法，也可以說是一種創(chuàng)造技法。在企業(yè)管理、日常工作生活和學習中得到廣泛的應用。o1932年，美國政治學家拉斯維爾提出“5W分析法”，后經(jīng)過人們的不斷運用和總結(jié)，逐步形成了一套成熟的“5W+IH”模式。o5W+1H：是對選定的項目、工序或操作，都要從原因（何因Why）、對象（

43、何事What）、地點（何地Where）、時間（何時When）、人員（何人Who）、方法（何法How）等六個方面提出問題進行思考。o5W+1H就是對工作進行科學地分析，對某一工作在調(diào)查研究的基礎上，就其工作內(nèi)容（What）、責任者（Who）、工作崗位（Where）、工作時間（When）、怎樣操作（How）以及為何這樣做（Why），進行書面描述，并按此描述進行操作，達到完成職務任務的目標。o5W1H分析法為人們提供了科學的工作分析方法，常常被運用到制定計劃草案上和對工作的分析及規(guī)劃中，并能使我們工作有效地執(zhí)行，從而提高效率。o5W1H分析法廣泛應用于企業(yè)管理、生產(chǎn)生活、教學科研等方面，這種思維方法

44、極大的方便了人們的工作、生活。o3 3）評估資源）評估資源o4 4）擬定被選方案，比較方案，選定方案。）擬定被選方案，比較方案，選定方案。o5 5）制定輔助計劃。）制定輔助計劃。o6 6）編制預算，用預算的方式使計劃數(shù)字化）編制預算，用預算的方式使計劃數(shù)字化o第二階段：實施。第二階段：實施。o7 7）實施（）實施（D D階段）：按照制定的計劃措施認真執(zhí)行階段）：按照制定的計劃措施認真執(zhí)行。o第三階段：檢查。第三階段：檢查。o8 8）檢查效果（）檢查效果（C C階段）：根據(jù)計劃的要求，檢查實際執(zhí)行的情況階段）：根據(jù)計劃的要求，檢查實際執(zhí)行的情況及結(jié)果，評估執(zhí)行是否嚴格及結(jié)果是否符合預期目標。及結(jié)

45、果，評估執(zhí)行是否嚴格及結(jié)果是否符合預期目標。o第四階段：處理。第四階段：處理。o9 9）制定鞏固措施（）制定鞏固措施（A A階段）：根據(jù)檢查結(jié)果進行成效分析和評價，階段）：根據(jù)檢查結(jié)果進行成效分析和評價，總結(jié)成功經(jīng)驗，反思失敗教訓總結(jié)成功經(jīng)驗，反思失敗教訓o1010）總結(jié)和下一步打算（介于兩循環(huán)之間）：提出這一循環(huán)中存）總結(jié)和下一步打算（介于兩循環(huán)之間）：提出這一循環(huán)中存在的問題，讓其轉(zhuǎn)入下一循環(huán)去解決。將本結(jié)果作為下一個循環(huán)在的問題，讓其轉(zhuǎn)入下一循環(huán)去解決。將本結(jié)果作為下一個循環(huán)的基本數(shù)據(jù)和資料，形成一定的標準、制度或規(guī)定，指導今后的的基本數(shù)據(jù)和資料，形成一定的標準、制度或規(guī)定，指導今后的工

46、作。工作。3、護士長的素質(zhì)要求、護士長的素質(zhì)要求 護士隊伍的護士隊伍的“排頭兵排頭兵”護理學科的護理學科的“帶頭人帶頭人”醫(yī)院的醫(yī)院的“大管家大管家” 科室的科室的“攻關者攻關者管理者的能力科學知識管理藝術經(jīng)驗積累管理者的能力科學知識管理藝術經(jīng)驗積累思想素質(zhì)思想素質(zhì)專業(yè)技術專業(yè)技術管理水平管理水平身心健康身心健康護士長素質(zhì)要求護士長素質(zhì)要求 提高五種能力提高五種能力 處理五種關系處理五種關系 倡導五種策略倡導五種策略 新任護士長的工作技巧新任護士長的工作技巧強化五種意識強化五種意識（一）、強化五種意識（一）、強化五種意識o服從大局意識服從大局意識o管理責任意識管理責任意識o質(zhì)量意識質(zhì)量意識o安

47、全意識安全意識o自我保護意識自我保護意識服從大局意識服從大局意識o人員、物資等資源共享人員、物資等資源共享o服從大局意識服從大局意識o管理責任意識管理責任意識o質(zhì)量意識質(zhì)量意識o安全意識安全意識o自我保護意識自我保護意識管理責任意識管理責任意識人：養(yǎng)成教育、正確引導、業(yè)務能力、挖掘潛能財：增收節(jié)支物：物盡其用、性能完好、妥善維護時間：合理分配、彈性排班、關鍵時間、要事第一信息：獲取及發(fā)布信息、快速傳遞、消化吸收管理責任意識管理責任意識o勤于管理敢于管理善于管理1、要深入病房及易發(fā)問題場所善于發(fā)現(xiàn)問題及時指出、開現(xiàn)場會達到警示作用。2、對長期以來明顯違反要求的“焦點”人或事要迎刃而上，敢于堅持原

48、則。3、遇到困難鍥而不舍，必要時可借助其他管理人員的力量尋求合適的方法達到管理的目的。管理責任意識管理責任意識o主動配合檢查o對管理中存在的問題要端正態(tài)度o分析原因，改進不足o不抵觸、不追查、不相互攻擊、不強調(diào)主觀原因質(zhì)量意識質(zhì)量意識 熟知標準熟知標準 養(yǎng)成作風養(yǎng)成作風 衡量標準衡量標準 即時講評即時講評 糾正偏差糾正偏差 獎罰公開獎罰公開 持續(xù)改進持續(xù)改進 提高質(zhì)量提高質(zhì)量安全意識安全意識o重點病人重點病人：新、危重、診斷不明、有醫(yī)鬧前科、病新、危重、診斷不明、有醫(yī)鬧前科、病情變化、特殊檢查治療、家庭支持無效、心理障礙情變化、特殊檢查治療、家庭支持無效、心理障礙者者o重點護士：重點護士：新畢

49、業(yè)、新調(diào)入、實習進修生、工作計新畢業(yè)、新調(diào)入、實習進修生、工作計劃性條理性差、有不良情緒者等劃性條理性差、有不良情緒者等安全意識安全意識o重點技術：重點技術：化療、深靜脈穿刺、新技術配合化療、深靜脈穿刺、新技術配合o重點藥物：重點藥物：不良副作用不良副作用o重點時間：重點時間：午間、晚間、節(jié)假日午間、晚間、節(jié)假日o重點環(huán)節(jié)：重點環(huán)節(jié)：標本、病人轉(zhuǎn)運途中安全及交接標本、病人轉(zhuǎn)運途中安全及交接 醫(yī)囑核對及準確執(zhí)行等醫(yī)囑核對及準確執(zhí)行等自我保護意識自我保護意識o一要循證：一要循證：保護現(xiàn)場及相關原始資料保護現(xiàn)場及相關原始資料o二要學會說話：二要學會說話：以病人利益為重以病人利益為重o三要正確履行職責

50、：三要正確履行職責：注意事項事先告知簽字，注意事項事先告知簽字，各項記錄及時、客觀，不參及、介入家庭等各項記錄及時、客觀，不參及、介入家庭等社會性矛盾社會性矛盾（二）、提高五種能力o1 1、組織、參及、指導、督查能力、組織、參及、指導、督查能力o2 2、預測、觀察、分析、處理問題能力、預測、觀察、分析、處理問題能力o3 3、溝通協(xié)調(diào)能力、溝通協(xié)調(diào)能力o4 4、自覺學習和提高的能力、自覺學習和提高的能力o5 5、領會和執(zhí)行規(guī)范標準及上級要求的能力、領會和執(zhí)行規(guī)范標準及上級要求的能力1 1、組織、參及、指導、督查能力、組織、參及、指導、督查能力o業(yè)務學習、護理查房、質(zhì)量差錯分析業(yè)務學習、護理查房、

51、質(zhì)量差錯分析充分準備、目的明確、充分準備、目的明確、正確引導、適時提問、集思廣益、不拘形式、共同提高、總結(jié)指正確引導、適時提問、集思廣益、不拘形式、共同提高、總結(jié)指導，注重成效導，注重成效 克服克服“形式主義、任務觀形式主義、任務觀”的思想的思想o護理業(yè)務、搶救危重癥患者護理業(yè)務、搶救危重癥患者參及、指揮、指導、督查參及、指揮、指導、督查 克服克服“動口不動手動口不動手”的習慣的習慣（也要避免一味埋頭苦干型）（也要避免一味埋頭苦干型）2 2、預測、觀察、分析、處理問題能力、預測、觀察、分析、處理問題能力o從小事做起，從細節(jié)做起，透過現(xiàn)象分析問題的根源從小事做起，從細節(jié)做起，透過現(xiàn)象分析問題的根

52、源克服克服“見怪不怪、習以為常見怪不怪、習以為常”的思想的思想3 3、溝通協(xié)調(diào)能力、溝通協(xié)調(diào)能力o善于傾聽、換位思考、尊重和理解他人、主動配合善于傾聽、換位思考、尊重和理解他人、主動配合 克服克服“本位主義本位主義”的思想的思想4 4、自覺學習和提高的能力、自覺學習和提高的能力o帶頭學習了解本?？茦I(yè)務帶頭學習了解本專科業(yè)務前沿前沿o注重實際拾遺補缺帶著問注重實際拾遺補缺帶著問題學題學o開展好合作性學習開展好合作性學習克服克服“滿足現(xiàn)狀、得過且過滿足現(xiàn)狀、得過且過”的思想的思想o5 5、領會和執(zhí)行規(guī)范標準及、領會和執(zhí)行規(guī)范標準及上級要求的能力上級要求的能力o認真學習正確領會上級精神、認真學習正確

53、領會上級精神、各種規(guī)范和質(zhì)量標準各種規(guī)范和質(zhì)量標準o組織學習，找出差距，部署組織學習，找出差距，部署工作工作o督促執(zhí)行督促執(zhí)行o檢查效果檢查效果防止防止“曲解標準（規(guī)范），曲解標準（規(guī)范），事倍功半事倍功半”（三）、處理好五種關系（三）、處理好五種關系o1 1、護理部、科主任、護理部、科主任o2 2、護士長、護士長o3 3、護士、護士o4 4、其他部門（后勤、設備、醫(yī)技、職能科室）、其他部門（后勤、設備、醫(yī)技、職能科室）o5 5、病人及家屬、病人及家屬（護患溝通）（護患溝通）1 1、護理部、科主、護理部、科主任任o明確關系明確關系 o尊重服從尊重服從o請示匯報請示匯報o共同商討共同商討2 2、

54、護士長、護士長相互理解、尊重、相互理解、尊重、信任、幫助、學信任、幫助、學習，學人之長補習，學人之長補己之短，發(fā)揮傳、己之短，發(fā)揮傳、幫、帶作用幫、帶作用 克服猜疑、報復克服猜疑、報復等不良習氣等不良習氣尊重尊重 理解理解溝通溝通 合作合作 3 3、護士、護士o了解性格特點、了解和滿足不了解性格特點、了解和滿足不同需要、同需要、o掌握思想動態(tài)和情緒，動之以掌握思想動態(tài)和情緒，動之以情，曉之以理情，曉之以理o公平、公正處事公平、公正處事o敢于授權、用人之長敢于授權、用人之長o相互理解、支持相互理解、支持o人盡其才、才盡其用人盡其才、才盡其用o統(tǒng)合綜效統(tǒng)合綜效互相尊重，珍惜不互相尊重，珍惜不同，博

55、采眾長。同，博采眾長。同心協(xié)力，團隊精同心協(xié)力，團隊精神，成功保障。神，成功保障。4 4、其他部門（后勤、設備、醫(yī)技、職能科室）、其他部門（后勤、設備、醫(yī)技、職能科室）尊重、配合、溝通、合作尊重、配合、溝通、合作5 5、病人及家屬、病人及家屬（護患溝通）（護患溝通） o護士及患者之間的溝通。o指護理、醫(yī)技、管理、后勤人員或醫(yī)療群體與患者及患者的親屬、監(jiān)護人、單位組織等進行個人與個人或個人與團體成員之間的溝通。o所有糾紛證明他對我錯，討個說法o高手一言不發(fā)，靠耐心、容忍o以患方為中心o竭盡所能滿足要求o理解和安慰患方不良心情o容忍其情緒的發(fā)泄護患溝通的護患溝通的重要性重要性o促進正確診斷o干預治

56、療效果o減少醫(yī)療糾紛o增加滿意患者o注意患者的狀況及難處o注意患者的需求與不便o注意患者的痛苦與問題護患溝通的基本原理是護患溝通的基本原理是關心關心換位思考的換位思考的四個步驟四個步驟1、如果我是患者，我需要的是什么？2、如果我是患者，我不希望怎樣？3、如果我是患者，我的做法是怎樣？4、我是在以患者期望的方式對待他嗎？護患溝通的根本問題是護患溝通的根本問題是心態(tài)心態(tài)護患溝通的基本要求是護患溝通的基本要求是主動主動 主動關愛 主動詢問 主動介紹 主動幫助 護患溝通中禁忌的手勢o容易被誤解的手勢容易被誤解的手勢o不衛(wèi)生的手勢不衛(wèi)生的手勢o不穩(wěn)重的手勢不穩(wěn)重的手勢o失敬于人的手勢失敬于人的手勢護患溝

57、通中禁忌的語氣o命令式的語氣命令式的語氣o質(zhì)問式的語氣質(zhì)問式的語氣o不耐煩的語氣不耐煩的語氣o埋怨責怪的語氣埋怨責怪的語氣o生硬的語氣生硬的語氣不要自大我的想法就是答案不要自私我的付出你給回報不要自我你的問題及我無關o一個要求一個要求o兩個技巧兩個技巧o三個掌握三個掌握o四個留意四個留意o五個避免五個避免o六種方式六種方式o一個要求：一個要求： 誠信誠信 尊重尊重 同情同情 耐心耐心四個留意：四個留意：留意溝通對象的受教育程度及對溝通留意溝通對象的受教育程度及對溝通的感受；的感受；留意溝通對象對疾病的認知程度和對留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值；交流的期望值；留意自己的情緒反應，學

58、會自我控制；留意自己的情緒反應，學會自我控制；留意溝通對象的情緒狀態(tài)。留意溝通對象的情緒狀態(tài)。 五個避免：五個避免：避免強求溝通對象即時接受事實；避免強求溝通對象即時接受事實；避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯； 避免刻意改變對方的觀點；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。避免壓抑對方的情緒。兩個技巧：兩個技巧： 傾聽，請多傾聽，請多聽家屬說幾句；聽家屬說幾句； 介紹，請多介紹，請多對家屬說幾句。對家屬說幾句。 三個掌握：三個掌握：掌握病人的病情、治療掌握病人的病情、治療情況和檢查結(jié)果；情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用情況；掌握醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會掌握患者及家屬的社會心理因素。心理因素。護患溝通的精髓護患溝通的精髓六種方式：六種方式：預防為主的針對性溝通預防為主的針對性溝通交換對象溝通交換對象溝通集體溝通集體溝通書面溝通書面溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 實物對照溝通實物對照溝通福岡宣言福岡宣言： “所有醫(yī)生必須學會交流