醫(yī)院客戶服務(wù)崗位職責(zé).doc

1、醫(yī)院客戶服務(wù)崗位職責(zé)1、樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)理念，積極、主動(dòng)、熱情地為顧客提供人性化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的高品質(zhì)服務(wù)。2、在主管院長(zhǎng)、主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)醫(yī)院與顧客及醫(yī)院內(nèi)各部門(mén)的關(guān)系，協(xié)助醫(yī)院對(duì)外宣傳，提升醫(yī)院在社會(huì)的形象，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，提高醫(yī)院服務(wù)水準(zhǔn)，更好的為人民服務(wù)。3、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)：導(dǎo)醫(yī)執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，使用文明禮貌用語(yǔ)。做到來(lái)顧客：來(lái)時(shí)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。耐心解答、主動(dòng)關(guān)心顧客需求，為顧客排憂解難。4、咨詢、預(yù)約服務(wù)：醫(yī)學(xué)常識(shí)咨詢，專(zhuān)家咨詢，醫(yī)保相關(guān)咨詢，醫(yī)院特色介紹，預(yù)約門(mén)診掛號(hào)，預(yù)約特殊檢查，預(yù)約住院。預(yù)約方式有：現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等。5、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)工作，經(jīng)常深入

2、各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門(mén)，收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為病人提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。6、便民服務(wù)：提供飲水、電話、輪椅、拐杖、雨傘、疾病證明蓋章等服務(wù)。提供就醫(yī)指南，免費(fèi)發(fā)放健康宣傳手冊(cè)，服務(wù)流程簡(jiǎn)潔易懂，服務(wù)標(biāo)識(shí)清晰規(guī)范。7、特殊、vip客戶實(shí)行一對(duì)一服務(wù)。門(mén)診特殊、vip客戶做到診前、中、后有人全程陪同，繳費(fèi)、取藥一條龍服務(wù)；住院客戶要做到一對(duì)一的溝通，了解、發(fā)現(xiàn)客戶需求，及時(shí)反映，以便盡快得到解決。建立客戶檔案，保持與客戶的密切聯(lián)系與溝通，及時(shí)協(xié)助解決客戶在醫(yī)療過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。 電話：_1、客戶服務(wù)中心向社會(huì)公布中心電話號(hào)碼，接受健康咨詢、預(yù)約專(zhuān)家、預(yù)約檢查、預(yù)約居家醫(yī)療

3、護(hù)理、電子郵件聯(lián)絡(luò)、客戶電話回訪等形式多樣的診前、診中、診后服務(wù)。 2、耐心解答顧客的有關(guān)咨詢，凡屬專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，不能準(zhǔn)確回答的，要指導(dǎo)顧客找專(zhuān)業(yè)科室或?qū)＜易稍儯⒏嬷娫捥?hào)碼。 3、深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門(mén)、收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。 4、熟悉各科室的功能和所開(kāi)展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目;熟悉各科專(zhuān)家的專(zhuān)長(zhǎng)、出診時(shí)間以及專(zhuān)科出診時(shí)間;掌握各科常見(jiàn)病的分診和宣教防治知識(shí);了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義;做好與各科室的溝通和配合工作。 5、對(duì)于來(lái)院顧客在接受服務(wù)過(guò)程中，有需要幫助的，及時(shí)提供幫助，重點(diǎn)顧客需陪同檢查治療的要予以陪同。 6、主動(dòng)與各科室

4、做好溝通協(xié)調(diào)工作，遇到顧客投拆，要及時(shí)向門(mén)診部主任、相關(guān)科室主任和當(dāng)事人反映，爭(zhēng)取將問(wèn)題及時(shí)解決。 7、對(duì)出院顧客進(jìn)行隔日電話回訪，將收集到的信息反饋到相關(guān)部門(mén)，對(duì)于顧客所反應(yīng)問(wèn)題，給予及時(shí)答復(fù)和解決。選擇重點(diǎn)顧客報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部安排臨床科室上門(mén)訪視。 8、做好醫(yī)院各種宣傳資料的發(fā)送工作。 9、每月填寫(xiě)各類(lèi)工作報(bào)表及回訪小結(jié)，上報(bào)相關(guān)部門(mén)及分管領(lǐng)導(dǎo)?？蛻舴?wù)崗位職責(zé)1.2.3.4.5.6.7.在客戶服務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作。 耐心熱情、文明禮貌、使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)是客接受服務(wù)和投訴請(qǐng)求，收集回訪信息，研究客提高客戶服務(wù)響應(yīng)的敏捷程度和服務(wù)質(zhì)量。 對(duì)客戶服務(wù)和投訴請(qǐng)求按規(guī)定分類(lèi)管理，并在為客戶提

5、供技術(shù)咨詢服務(wù)，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶、物業(yè)及開(kāi)發(fā)商之間的溝通工作。 戶服務(wù)工作的原則。 戶服務(wù)策略。第一時(shí)間內(nèi)形成服務(wù)指令或記錄檔案。協(xié)助客戶服務(wù)部門(mén)做好客戶管理和服務(wù)工作。客戶服務(wù)崗位職責(zé)一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和政策，堅(jiān)持原則、秉公辦事，貫徹公司的服務(wù)質(zhì)量方針，做好本職工作。二、熟悉大廈各類(lèi)與業(yè)主簽定文件的服務(wù)要求，善于和業(yè)主溝通并做好相應(yīng)的書(shū)面記錄，全面掌握大廈區(qū)域的樓宇結(jié)構(gòu)業(yè)戶基本情況等。三、做好轄區(qū)日常衛(wèi)生巡視檢查記錄工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，不能處理及時(shí)上報(bào)，對(duì)住戶違章裝修等不合格項(xiàng)提出整改和跟蹤驗(yàn)證，并詳細(xì)做好原始記錄。四、負(fù)責(zé)受理業(yè)主二次裝修的申請(qǐng)，同時(shí)做好裝修前的宣

6、傳工作，并依據(jù)二次裝修協(xié)議內(nèi)容對(duì)業(yè)戶二次裝修工作進(jìn)行全程監(jiān)督直至驗(yàn)收合格。五、對(duì)公共設(shè)備、設(shè)施的養(yǎng)護(hù)進(jìn)行日檢查驗(yàn)證。及時(shí)催交和收取各項(xiàng)費(fèi)用，及時(shí)處理各類(lèi)來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪投訴建議，定期對(duì)已入住的業(yè)戶進(jìn)行回訪抽查。六、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)下達(dá)的任務(wù)。配合小區(qū)經(jīng)理、主管做好工程維修人員、保安員、綠化保潔人員的組織協(xié)調(diào)工作，做好上傳下達(dá)工作。七、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案及重要事項(xiàng)的記錄、補(bǔ)充、歸檔。崗位名稱(chēng)：客戶服務(wù)中心主任工作職責(zé)：1、在院長(zhǎng)和主管院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)推廣工作，根據(jù)本科室情況進(jìn)行人員分工，保證工作順利進(jìn)行；2、制定客服中心工作計(jì)劃，經(jīng)院長(zhǎng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施，督促檢查并及時(shí)總結(jié)匯報(bào)；3、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組

7、織和檢查外勤客服人員和內(nèi)勤客服人員45678崗位名稱(chēng)：客戶服務(wù)中心副主任工作職責(zé)：2345崗位名稱(chēng)：外勤客服人員工作職責(zé)：234工作并進(jìn)行日常工作考核；、組織客服中心人員積極參與醫(yī)院安排的各項(xiàng)活動(dòng)，定期開(kāi)展義診、專(zhuān)家講座等惠民活動(dòng)，促進(jìn)醫(yī)院新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的推廣工作；、關(guān)注我院及外院醫(yī)療發(fā)展動(dòng)態(tài)，定期組織客服中心人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；、協(xié)調(diào)處理客服中心與醫(yī)院其他科室的相關(guān)事宜，做好各臨床科室的保障工作；、督促客服人員做好客服中心外來(lái)人員的咨詢、接待及院外隨訪、出院病人滿意度調(diào)查等工作；、完成醫(yī)院交辦的其他工作任務(wù)。1、在主任的領(lǐng)導(dǎo)下工作，分管客服中心日常咨詢、接待

8、及院外隨訪、出院病人滿意度調(diào)查等客服工作；、協(xié)助主任做好醫(yī)療技術(shù)推廣工作，收集醫(yī)療市場(chǎng)信息并總結(jié)匯報(bào)，督促客服中心人員工作落實(shí)；、深入各臨床科室了解醫(yī)療發(fā)展動(dòng)態(tài)，了解醫(yī)護(hù)人員及住院病人所需服務(wù)動(dòng)態(tài)，定期組織客服中心人員交流學(xué)習(xí)；、協(xié)助主任處理好客服中心與醫(yī)院其他科室相關(guān)事宜；、完成主任交辦的其他任務(wù)。1、在主任和副主任領(lǐng)導(dǎo)下，勤奮工作，積極開(kāi)展業(yè)務(wù)；、根據(jù)各自轄區(qū)情況，自繪圖表，必須熟悉相關(guān)人員并結(jié)合轄區(qū)道路延伸范圍、相關(guān)業(yè)務(wù)點(diǎn)相隔距離，制定出最佳路線圖，確保運(yùn)行業(yè)務(wù)效率；、在醫(yī)療技術(shù)推廣過(guò)程中，需要做到：周周有計(jì)劃，月月有進(jìn)度，并上報(bào)各自每月準(zhǔn)確業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；、在進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)推廣時(shí)密切關(guān)注外院醫(yī)

9、療市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)搜集整理相關(guān)資料，做到每天記錄，每周總結(jié)，每月匯報(bào)，結(jié)合遇到的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)“情況反映” ；5、在醫(yī)院組織義診、講座、回訪患者等活動(dòng)時(shí)，各轄區(qū)人員應(yīng)提前做好前期聯(lián)絡(luò)工作和后勤保障工作，確保各種活動(dòng)的有序開(kāi)展。6、要相互團(tuán)結(jié)，相互支持，相互幫扶，相互信任，相互協(xié)作，愛(ài)崗敬業(yè)，確?？剖夜ぷ黜樌_(kāi)展。7、完成主任交辦的其他工作任務(wù)。崗位名稱(chēng)：內(nèi)勤客服人員工作職責(zé)：1、在主任和副主任領(lǐng)導(dǎo)下，勤奮工作，積極開(kāi)展業(yè)務(wù)；、每日提前二十分鐘到崗，保障茶水供應(yīng)，辦公室衛(wèi)生潔凈。、需文明接聽(tīng)客服電話，耐心解答客戶提出的問(wèn)題。接待預(yù)約就診患者，需熱情大方、細(xì)心引導(dǎo)患者就診，確保每位客戶滿意并做好每一

10、個(gè)電話記錄、每一次引導(dǎo)就診記錄。4、根據(jù)全院有關(guān)宣傳資料情況，做好入庫(kù)微機(jī)管理明細(xì)。傳達(dá)科室通知，嚴(yán)管科室相關(guān)資料，協(xié)調(diào)各科室數(shù)據(jù)，管理好醫(yī)院有關(guān)文件，保存好每日簽到表，管理好科室計(jì)算機(jī)、庫(kù)房、辦公物品，并負(fù)責(zé)領(lǐng)取科室所需物品。5、要相互團(tuán)結(jié)，相互支持，相互幫扶，相互信任，相互協(xié)作，愛(ài)崗敬業(yè)，確?？剖夜ぷ黜樌_(kāi)展6、完成主任交辦的其他任務(wù)?？蛻舴?wù)專(zhuān)員崗位職責(zé)1、學(xué)習(xí)了解公司及部門(mén)各項(xiàng)管理制度，熟練掌握客服服務(wù)人員崗位職責(zé)，掌握各項(xiàng)工作流程。2、收集項(xiàng)目客戶檔案，為現(xiàn)有客戶建立完整的分類(lèi)電子檔案。3、建立并管理客服、項(xiàng)目微博、項(xiàng)目投訴電話等信息輸入平臺(tái)。4、維護(hù)已有客戶的客情關(guān)系，通過(guò)客服、項(xiàng)

11、目微博、短信平臺(tái)等，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度、施工進(jìn)度、交房進(jìn)度、項(xiàng)目各項(xiàng)活動(dòng)、最新促銷(xiāo)信息、老帶新優(yōu)惠等進(jìn)行一對(duì)多的信息發(fā)布。5、建立、微博、電話、面訴等投訴通道，對(duì)繳納誠(chéng)意金后至交房時(shí)間段的客戶投訴按照投訴處理標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行處理。6、對(duì)能夠即時(shí)解決的咨詢和投訴，即時(shí)進(jìn)行處理并做好記錄。對(duì)不能即時(shí)處理的客戶投訴，按照投訴處理標(biāo)準(zhǔn)流程在24小時(shí)內(nèi)處理并回復(fù)客戶。7、對(duì)需要相關(guān)部門(mén)支持的客戶投訴處理，并督促相關(guān)部門(mén)按照工作單時(shí)間要求進(jìn)行處理回復(fù)。8、每月匯總客戶投訴情況與督查處理情況，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析p ，發(fā)布客戶投訴情況及處理月報(bào)。9、按照崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，管理檢查售樓部形象保安、保潔的工作情況。10、

12、按照集團(tuán)和項(xiàng)目公司的要求，協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)執(zhí)行當(dāng)?shù)氐目蛻艚M織活動(dòng)。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。客戶服務(wù)類(lèi)崗位職責(zé)【篇1：客戶服務(wù)部崗位職責(zé)】3、客戶主任【篇2：客戶服務(wù)工作職責(zé)】1.收取及審閱小區(qū)的巡樓報(bào)告及每天的有關(guān)投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納；2.具體負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)清潔、綠化工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 3.負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主提出的工作做出安排并進(jìn)行工作；4.遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作； 5.督導(dǎo)小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)工作；6.接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告； 7.制訂一般之文書(shū)通告表格等工作； 8.配合物業(yè)管理人員收繳費(fèi)用； 9.協(xié)助經(jīng)理處理突發(fā)事件；10.定期整理小區(qū)的客戶資料；

13、 11.執(zhí)行上級(jí)所指派之工作；12.熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況； 13.負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的入住以及相關(guān)的手續(xù)；【篇3：客戶服務(wù)部崗位職責(zé)】客戶服務(wù)部各崗位工作職責(zé)客戶維系中心經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)制定客戶維系原則與客戶維系標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的客戶維系工作流程規(guī)范。2、負(fù)責(zé)管理客戶維系中心各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作。3、負(fù)責(zé)對(duì)客戶維系中心進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。 4、負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析p 與管理。5、負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定定期對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行訪問(wèn)。6、負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。 7、負(fù)責(zé)對(duì)客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見(jiàn)處理過(guò)程的督辦和處理結(jié)果的

14、反饋。8、負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作，維護(hù)與大客戶長(zhǎng)期的溝通和合作關(guān)系。 9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和維護(hù)客戶服務(wù)部門(mén)與企業(yè)其他各部門(mén)的關(guān)系。 10、負(fù)責(zé)前廳接待管理。11、負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會(huì)。（二）前臺(tái)接待主管崗位職責(zé)1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定前臺(tái)服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。2、負(fù)責(zé)組織前臺(tái)人員進(jìn)行來(lái)客接待、來(lái)客信息核實(shí)和服務(wù)享受資格驗(yàn)證、協(xié)調(diào)各種款項(xiàng)繳納、來(lái)客分流和引導(dǎo)。3、負(fù)責(zé)體檢客人的報(bào)道登陸、信息確認(rèn)、條形碼打印。4、負(fù)責(zé)收集體檢客人采便器并對(duì)號(hào)粘貼好條形碼，引導(dǎo)客人留取小便標(biāo)本。5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和受理代客存衣物事務(wù)。6、負(fù)責(zé)體檢客戶體檢結(jié)束后流程指引單的回收、項(xiàng)

15、目核實(shí)、確認(rèn)，緩檢需求受理。7、負(fù)責(zé)發(fā)放體檢報(bào)告，預(yù)約客戶領(lǐng)取健康評(píng)估報(bào)告等其它報(bào)告單據(jù)。 8、負(fù)責(zé)受理體檢增項(xiàng)服務(wù)。9、負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。（三）售（檢）后服務(wù)主管崗位職責(zé)1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定售（檢）后服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶售（檢）后各部門(mén)服務(wù)協(xié)議履行情況。3、負(fù)責(zé)不定時(shí)地對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查和監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理、客戶滿意度調(diào)查等工作。4、負(fù)責(zé)受理各種客戶意見(jiàn)和投訴，并對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行督辦和處理結(jié)果的反饋。5、負(fù)責(zé)客戶信息檔案管理，對(duì)客戶資料進(jìn)行立檔，并對(duì)客戶檔案保管使用及檔案保密工作提出合理意見(jiàn)。

16、6、負(fù)責(zé)協(xié)助制定、修改和實(shí)施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策。 7、負(fù)責(zé)安排對(duì)大客戶的定期跟蹤與回訪工作。8、負(fù)責(zé)對(duì)售（檢）后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。（四）、呼叫中心主管崗位職責(zé)1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定呼叫中心服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程 與規(guī)范。2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和受理客戶預(yù)訂、體檢排期、客戶查詢等工作。 3、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接客戶咨詢熱線、投訴熱線。4、負(fù)責(zé)電話調(diào)查、收集市場(chǎng)信息及服務(wù)滿意度回訪。5、負(fù)責(zé)協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)、客戶信息資料確認(rèn)更新、服務(wù)升級(jí)、優(yōu)惠推介等服務(wù)。6、負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。二、客戶服務(wù)部各崗位人員職責(zé)（一）客戶關(guān)系管理人員

17、的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系，包括拜訪客戶、客戶關(guān)系評(píng)價(jià)和提案管理等。 2、負(fù)責(zé)與客戶日常交往管理，包括客戶拜訪工作、客戶接待工作等，協(xié)助鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系。（二）客戶服務(wù)質(zhì)量管理人員的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部每日不定時(shí)地對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查和監(jiān)督。 2、負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理工作。3、負(fù)責(zé)依據(jù)每日服務(wù)質(zhì)量記錄結(jié)果，定期編制質(zhì)量異常分析p 日?qǐng)?bào)表，并匯總編制后上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。4、負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員針對(duì)主要發(fā)生異常的服務(wù)項(xiàng)目、發(fā)生原因及措施檢查進(jìn)行討論。5、負(fù)責(zé)在主管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理的指示下，擬定改善措施。（三）客戶信息檔案管理人員的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)協(xié)助制定客戶信息調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查目的、對(duì)象以

18、及調(diào)查的數(shù)量，統(tǒng)一調(diào)查方法，做到事前充分模擬，有效完成收集資料的工作。2、負(fù)責(zé)客戶信息分析p 工作，對(duì)各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價(jià)值等做出分析p 判斷，得出結(jié)果后提交上級(jí)有關(guān)部門(mén)，作為決策依據(jù)。3、負(fù)責(zé)客戶檔案管理，對(duì)客戶資料進(jìn)行立檔，并對(duì)客戶檔案保管使用及檔案保密工作提出合理意見(jiàn)。4、負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查、客戶信用度評(píng)估，并對(duì)客戶信用進(jìn)行分級(jí)管理。（四）大客戶服務(wù)人員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)安排對(duì)大客戶的定期回訪工作。2、負(fù)責(zé)保證企業(yè)與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確、把握市場(chǎng)脈搏。3、負(fù)責(zé)經(jīng)常性地征求大客戶對(duì)客戶服務(wù)人員的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)人員，保證溝通渠道暢通。 4、負(fù)責(zé)根據(jù)大客戶的不同

19、情況，和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)服務(wù)方案以滿足客戶的需求。5、負(fù)責(zé)提議對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)姆?wù)優(yōu)惠政策和激勵(lì)策略。（五）售后服務(wù)人員的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)協(xié)助制定、修改和實(shí)施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策。 2、負(fù)責(zé)協(xié)助制定售后服務(wù)人員的規(guī)范用語(yǔ)、崗位職責(zé)、服務(wù)流程的制定與培訓(xùn)等工作，不斷提高客服人員售后服務(wù)水平和工作效率。 3、負(fù)責(zé)售后服務(wù)資的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。4、負(fù)責(zé)收集客戶意見(jiàn)和建議，整理、分析p 和收集反饋數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送相關(guān)部門(mén)。5、負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)服務(wù)政策的最終解釋?zhuān)訌?qiáng)與客戶的溝通，協(xié)助裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛事宜。（六）客戶投訴管理人員的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)協(xié)助制定統(tǒng)

20、一的投訴案件處理程序和方法。2、負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴案件進(jìn)行登記、移交和督辦病協(xié)助檢查和審核投訴處理通知。3、負(fù)責(zé)協(xié)助各部門(mén)對(duì)客戶投訴的原因進(jìn)行調(diào)查，協(xié)助開(kāi)展對(duì)客戶投訴案件的分析p 和處理工作，負(fù)責(zé)填制投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。4、負(fù)責(zé)提交客戶投訴調(diào)查報(bào)告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門(mén)。 5、負(fù)責(zé)協(xié)助客戶辦理退換手續(xù)。6、負(fù)責(zé)提交投訴處理中客戶反映的意見(jiàn)和跟蹤處理結(jié)構(gòu)提交相關(guān)部門(mén)。7、定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。8、負(fù)責(zé)受理客戶投訴，跟蹤投訴處理過(guò)程，及時(shí)回饋客戶，并協(xié)助做好客戶回訪工作。（七）客戶預(yù)定排檢管理人員的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)受理客戶現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂、電話預(yù)訂、體檢排期等服務(wù)、并協(xié)助制定其排流程與規(guī)范，并按其執(zhí)

21、行。2、負(fù)責(zé)及時(shí)核實(shí)各部門(mén)服務(wù)接待量情況，以便合理受理預(yù)約與排期服務(wù)。3、負(fù)責(zé)核實(shí)客戶預(yù)訂服務(wù)內(nèi)容和客戶性質(zhì)，并做好客戶服務(wù)咨詢解答。3、負(fù)責(zé)填寫(xiě)客戶服務(wù)預(yù)訂單和下發(fā)各部門(mén)預(yù)訂服務(wù)任務(wù)。 4、負(fù)責(zé)客戶健檢資料袋的遞送，和檢前提醒服務(wù)管理。 5、負(fù)責(zé)根據(jù)排期情況協(xié)調(diào)銷(xiāo)售預(yù)訂受理工作。 6、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)預(yù)定排期系統(tǒng)的及時(shí)維護(hù)。（八）前臺(tái)接待主管崗位職責(zé)1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定前臺(tái)服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。2、負(fù)責(zé)組織前臺(tái)人員進(jìn)行來(lái)客接待、來(lái)客信息核實(shí)和服務(wù)享受資格驗(yàn)證、協(xié)調(diào)各種款項(xiàng)繳納、來(lái)客分流和引導(dǎo)。3、負(fù)責(zé)體檢客人的報(bào)道登陸、信息確認(rèn)、條形碼打印。4、負(fù)責(zé)收集體檢

22、客人采便器并對(duì)號(hào)粘貼好條形碼，引導(dǎo)客人留取小便標(biāo)本。5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和受理代客存衣物事務(wù)。6、負(fù)責(zé)體檢客戶體檢結(jié)束后流程指引單的回收、項(xiàng)目核實(shí)、確認(rèn)，緩檢需求受理?？蛻舴?wù)經(jīng)理崗位職責(zé)客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé) 一、參與公司營(yíng)銷(xiāo)策略的制訂 二、積極配合銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展工作 三、建立并維護(hù)公司售后服務(wù)體系四、組織制訂售后服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行五、建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋）六、與質(zhì)量部門(mén)溝通產(chǎn)品質(zhì)量信息并提出改善意見(jiàn) 七、組織客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)客戶產(chǎn)品實(shí)施技術(shù)升級(jí)服務(wù) 八、制訂售后服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施 九、組織制定公司產(chǎn)品維修手冊(cè) 十、監(jiān)督并控制各辦事處售后費(fèi)用開(kāi)支十一、考核直屬下級(jí)并協(xié)助制訂和實(shí)施績(jī)效改