基于SERVQUAL模型的高校食堂服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)——以X大學(xué)后勤集團(tuán)所屬食堂為例

1、基于SERVQUAL模型的高校食堂服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)以X大學(xué)后勤集團(tuán)所屬食堂為例第9卷第1期2011年1月西南農(nóng)業(yè)大學(xué)(社會(huì)科學(xué)版)JournalofSouthwestAgriculturalUniversity(SocialScienceEdition)基于SERVQUAL模型的高校食堂服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)以X大學(xué)后勤集團(tuán)所屬食堂為例瞿國(guó)蓉(西南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,重慶400716)摘要:運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量(SERVQUAL)測(cè)評(píng)方法構(gòu)建了x大學(xué)食堂服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系.文中采用調(diào)查問卷的方式收集數(shù)據(jù),對(duì)x大學(xué)的食堂服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分,得出x大學(xué)食堂在服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題,并據(jù)此提出相關(guān)建議.關(guān)鍵詞:高校食堂;服務(wù)質(zhì)

2、量;測(cè)評(píng)方法;SERVQUAL模型中圖分類號(hào):17203文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):16725379(2011)O1003904隨著人們生活水平的提高,學(xué)生的生活費(fèi)用越來越多,他們的消費(fèi)選擇也越來越廣,要求也就越來越高.特別是高校學(xué)生,他們是擁有高學(xué)歷,僅注重飯菜的價(jià)格,還特別注重所接受服務(wù)的質(zhì)供他們餐飲服務(wù)的高校食堂一直以來僅注重在飯勤餐飲部門作為高校后勤重要組成部分之一,是保證高校學(xué)生安全,有序,健康就餐的重要單位,加上高校后勤社會(huì)化改革的推進(jìn),高校餐飲業(yè)急需改變過去工作效率低,服務(wù)意識(shí)淡薄,責(zé)任分工不明確,浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重等一系列經(jīng)營(yíng)管理中的問題,所以從顧客的視角對(duì)高校后勤餐飲部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行

3、定量分析,可以提高其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),同時(shí)也有助于提高其服務(wù)質(zhì)量.一,SERVQUAL測(cè)評(píng)方法簡(jiǎn)介SERVQUAL是ServiceQuality的縮寫,是由美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家派拉索拉曼,澤薩默,柏瑞三人首次提要素:有形性,可靠性,響應(yīng)性,保證性和移情性來調(diào)查顧客的滿意度,每一要素又細(xì)分為若干個(gè)問題.SERVQUAL模型通過調(diào)查問卷的方式,讓顧客對(duì)每個(gè)問題的期望值和實(shí)際感受值進(jìn)行評(píng)分,然后通過方法建立的基礎(chǔ)是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的差距模型.它首先測(cè)量顧客對(duì)服務(wù)的期望,再測(cè)量顧客對(duì)服務(wù)的感知,根據(jù)兩者的差異,得出企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,即服務(wù)質(zhì)量(SQ)=服務(wù)感知(P)服務(wù)期望(E).當(dāng)P>E時(shí),顧客感到服務(wù)

4、質(zhì)量很好;當(dāng)P=E時(shí),顧客感到服務(wù)質(zhì)量滿意;當(dāng)P<E時(shí),顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量和用來追蹤服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)的有效工具,在將SERVQUAL模型應(yīng)用于具體行業(yè)時(shí),可以根據(jù)行業(yè)的具體特點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行適度的修改J.二,對(duì)x大學(xué)食堂服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證分析(一)問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)分析結(jié)合SERVQUAL測(cè)評(píng)方法,筆者設(shè)計(jì)了一份針對(duì)x大學(xué)食堂的調(diào)查問卷,共發(fā)放問卷120份,收回120份,其中有效問卷106份(男生49份,女生57份),有效率為88.33%.問卷內(nèi)容包括兩個(gè)部分:第一部分是顧客對(duì)學(xué)校食堂的服務(wù)期望;第二部卷采用的是五級(jí)量表(五個(gè)維度),共設(shè)有17道題,其中保證性這一維度用安全性來體現(xiàn),如圖1所示.收稿

5、日期:20100620作者簡(jiǎn)介:瞿國(guó)蓉(1985一),女,江蘇泰州人,西南大學(xué)碩士研究生,研究方向:管理理論與戰(zhàn)略管理.維度有形性(A)可靠性(B)A1:食堂空間足夠容納就餐人員A2:食堂菜肴味道,價(jià)格,份量和衛(wèi)生令人滿意A3:服務(wù)人員衣著得體,整潔A4:食堂內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)備和附加設(shè)備齊全B1:履行承諾的食物和服務(wù)B2:遇到問題時(shí),服務(wù)人員熱情關(guān)心,提供幫B3:服務(wù)準(zhǔn)時(shí)B4:服務(wù)正確(包括刷卡金額等)r-1!堂塑墨墮C(jī)3:服務(wù)主動(dòng)D1:服務(wù)人員值得倍賴安全性(D)HD2:食堂就餐感到安全D3:服務(wù)人員有禮貌E1:食堂特殊照顧(折扣或食物方面)移情性(E)HE2:把顧客關(guān)心的事放在心上E3:營(yíng)業(yè)時(shí)問方

6、便圖1食堂服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL的五維度量錄圖(二)樣本的描述性統(tǒng)計(jì)從服務(wù)期望調(diào)查問卷的分析中我們可以看出,以上.顧客對(duì)E2和E3的期望值最高,都達(dá)到了4.40分,對(duì)A2的期望值也達(dá)到了4.39分.在"平均值"一欄中,期望最大值(4.40分)與最小值(3.58分)之問的差距僅為0.82分,其差距不是很大.服務(wù)感知統(tǒng)計(jì)表是關(guān)于顧客對(duì)學(xué)校食堂服務(wù)質(zhì)量的感知.從中我們可以看出,服務(wù)質(zhì)量得分總體不高,只有A4和E3處在中等水平,其他15項(xiàng)得分都在3分以下.其中最低得分是E1和E2,分別為2.16分和2.18分,即顧客對(duì)食堂會(huì)給予特殊照顧和分,相差也不是很大.(三)服務(wù)質(zhì)量得分根據(jù)

7、服務(wù)質(zhì)量(SQ):服務(wù)感知(P)一服務(wù)期望分都是負(fù)值,這也符合常規(guī),畢竟每個(gè)人的期望都挺高,而每個(gè)人的需求高低卻不一樣,其中得分最低的是E2,為一2.22分;其次是E1,為一2.06分,這說明顧客對(duì)食堂在這兩方面的期望感知差距挺大.在"平均值"一欄中,所有值的絕對(duì)值都大于1,這說明顧客對(duì)食堂的期望很高,而現(xiàn)實(shí)中顧客對(duì)食堂不滿意的方質(zhì)量得分求平均值,就可以得到這個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量得分,這樣就能獲得服務(wù)質(zhì)量的直觀印象,具體數(shù)據(jù)如表1所示.表1五維度服務(wù)質(zhì)量得分由于各維度對(duì)食堂服務(wù)質(zhì)量的重要性不一樣,所以下面分兩種方法計(jì)算x大學(xué)食堂服務(wù)質(zhì)量的得分.每個(gè)人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知與實(shí)際期望往

8、往不同,因此,對(duì)同一問題的打分也存在差距,這一差距作為對(duì)服務(wù)質(zhì)量總體感知的數(shù)量指標(biāo),用公式表示為:l7SQ=i=1,2,17(1)SQ=SQlrain(P)一,(E0一min(P)一(E)×i=1,2,17(2)其中P表示顧客對(duì)第i個(gè)問題感受的平均值,E表示顧客對(duì)第i個(gè)問題期望的平均值.從公式(2)可以得出,在等權(quán)重條件下,顧客對(duì)X大學(xué)食堂服務(wù)質(zhì)量的百分制得分為17.4分.在實(shí)際生活中,不同服務(wù)的五個(gè)維度的重要性是不同的,即使是同一個(gè)維度,不同的顧客對(duì)五個(gè)維度性回歸分析方法來確定五個(gè)維度對(duì)食堂服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的權(quán)重大小,在加了權(quán)重的基礎(chǔ)上再計(jì)算食堂服務(wù)質(zhì)量的得分.首先進(jìn)行相關(guān)分析,以檢驗(yàn)

9、是否能進(jìn)行回歸分析,見表2.從表2相關(guān)矩陣可以看出,總體質(zhì)量與五個(gè)維度都存在相關(guān)關(guān)系,其中總體服務(wù)質(zhì)量與A(有形性)的相關(guān)系數(shù)最大.第8卷第6期瞿國(guó)蓉:基于SERVQUAL模型的高校食堂服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)以X大學(xué)后勤集團(tuán)所屬隹堂蘭!其次進(jìn)行回歸分析,以確定各個(gè)維度對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的權(quán)重大小.經(jīng)計(jì)算得出,調(diào)整后的R為0.79,比較接近1,說明回歸方程擬合優(yōu)度較高.從回歸顯著性檢驗(yàn)中可以看到,F統(tǒng)計(jì)量的觀測(cè)值為0,對(duì)應(yīng)的概率值為0,小于顯著性口=0.05,可見總體質(zhì)量與各維度之問的線性關(guān)系顯著,見表3.表3回歸顯著性檢驗(yàn)表表4回歸方程系數(shù)表(24%),B(可靠性)的系數(shù)為0.2353(23%),C(響

10、應(yīng)性)的系數(shù)為0.1765(18%),D(安全性)的系數(shù)(18%).根據(jù)回歸分析得出各個(gè)變量的回歸系數(shù),確定各個(gè)維度對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)權(quán)重,得出x大學(xué)食堂服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)分值.(P一E)sQ=1,2,5(3)sQ=l_jf;霉三×i=1,2,17(4)從公式(4)可以看出,在不等權(quán)重下,x大學(xué)食數(shù)還是很低的質(zhì)量評(píng)分,由此可見,x大學(xué)食堂的服務(wù)質(zhì)量急需進(jìn)一步改進(jìn).三,x大學(xué)食堂服務(wù)質(zhì)量存在的問題及其對(duì)策(一)食堂服務(wù)質(zhì)量存在的問題據(jù)調(diào)查結(jié)果,我們發(fā)現(xiàn)x大學(xué)食堂服務(wù)質(zhì)量整面從五個(gè)維度分別加以闡述:這一維度比較嚴(yán)重的是食堂的空間狹小和飯菜質(zhì)量問題.食堂比較擁擠,飯菜在味道,口感方面還需改進(jìn)

11、,同時(shí)飯菜的份量不足.顧客對(duì)食堂服務(wù)人員提供幫助這一題項(xiàng)打分較低,基本是沒感覺或者反對(duì);對(duì)于消費(fèi)時(shí)計(jì)算錯(cuò)誤這一題項(xiàng)打分則相對(duì)最高,這說明x大學(xué)食堂服務(wù)人員服務(wù)的積極性有待提高.調(diào)查發(fā)現(xiàn)在等待服務(wù)的過程中,食堂服務(wù)人員沒有注意到顧客的反應(yīng),對(duì)顧客的需求沒有做到及時(shí)的響應(yīng),顧客在就餐過程中有需要時(shí)得不到及時(shí)回應(yīng).顧客對(duì)于這一維度的評(píng)價(jià)在食堂整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中評(píng)分最高,但也存在服務(wù)人員不夠禮貌的問題;同時(shí)由于飯菜衛(wèi)生狀況的一些因素考慮,顧客對(duì)x大學(xué)食堂的安全顧慮并沒有完全消除.調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)食堂除了在營(yíng)業(yè)時(shí)間能方便顧客就餐需求外(這與食堂的主要客戶群體有關(guān)),在給顧客特殊照顧方面做得不夠,亟待提高.(

12、二)提高x大學(xué)食堂服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策針對(duì)此次調(diào)查發(fā)現(xiàn),x大學(xué)食堂服務(wù)質(zhì)量還存在很多問題,為提高其服務(wù)質(zhì)量,筆者提出以下建議:第一,食堂應(yīng)在飯菜的口味,外觀,份量和衛(wèi)生狀況方面進(jìn)行改進(jìn).食堂可以聘請(qǐng)大廚,定期推出新品種,從而吸引更多的顧客到食堂就餐,提高食堂的贏利能力;同時(shí)食堂還應(yīng)在布局上做一些改變,食堂太擁擠已是不爭(zhēng)的事實(shí),可以采取少放一些桌子或改變一下布局等措施.第二,x大學(xué)后勤集團(tuán)應(yīng)加大社會(huì)化改革的力統(tǒng)的管理運(yùn)作模式,提高管理效率,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí).提高全體服務(wù)人員的素質(zhì),進(jìn)一步提升食堂的服務(wù)質(zhì)量.加強(qiáng)對(duì)食堂服務(wù)人員的技能培訓(xùn),特別是提高他們的服務(wù)意識(shí),提高食堂設(shè)備的利用效率,真正做到顧客至上.第三,安全問題永遠(yuǎn)是最重要的,X大學(xué)食堂在安全上應(yīng)再接再厲,從采購(gòu),制作,銷售等環(huán)節(jié)上下功夫,杜絕一切安全問題的發(fā)生,確保提供給全校師生安全,健康的飲食.第四,加大食堂的宣傳,提高食堂的競(jìng)爭(zhēng)力,改變"經(jīng)濟(jì)效益差一管理效率低一服務(wù)質(zhì)量差一經(jīng)濟(jì)效益差"的惡性循環(huán)狀況.定期做市場(chǎng)調(diào)查,找出食堂存在的問題,高校后勤集團(tuán)應(yīng)采取切實(shí)可行的措施,有針對(duì)性地提高顧客的滿意度,真正提高高校食堂的服務(wù)質(zhì)量水平.參考文獻(xiàn)評(píng)