隆帆地產(chǎn)營銷部案場管理制度

1、隆帆集團 地產(chǎn)營銷部隆帆集團地產(chǎn)營銷部案場管理制度第一章組織架構(gòu)及崗位職責一、 組織架構(gòu)及主要崗位職責1.1 組織架構(gòu)示意： 銷售經(jīng)理置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問1、 主要崗位職責1.1 銷售經(jīng)理： 案場日常管理工作； 完成部門下達的各項銷售指標和任務(wù)； 根據(jù)實際工作需要，落實各銷售人員的安排及調(diào)動 負責案場管理制度的建立健全及實施情況的監(jiān)督； 制定項目營銷體系和銷售價格策略，報上級批準； 開展業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核；1.2 案前準備期、 進駐案場時負責交接所有銷售相關(guān)的資料；、 與銷售經(jīng)理討論制定案場人員編制，參與案場置業(yè)顧問的招聘；、 制定售前培訓(xùn)計劃，編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭；、 負

2、責項目模型、展板等各類講解演練及考核；、 參與討論項目營銷推廣策略并負責制定項目銷售計劃、資金回攏計劃；、 參與討論售樓處布置并負責制定案場銷售帶看路線；、 根據(jù)本項目特色細化案場管理制度；、 參與開盤策略的制定并負責傳達和演練；、 參與制定銷售價格表和銷控表；、 根據(jù)項目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項目組建立所需物資；、 建立本項目的各類文件夾及檔案夾；、 建立本項目各類報表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；、 建立銷售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫；、 收集項目的各類重要文件并建立檔案；、 熟悉本項目的產(chǎn)品；、 申報并采購所需用品；、 本項目銷售合同的管理；1.3 項目銷售期、 負責案場日常監(jiān)督管理，布達銷售任務(wù)；、 組織市場調(diào)研，及時

3、了解與項目有關(guān)的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據(jù)市場變化，及時調(diào)整銷售策略；、 負責持續(xù)的培訓(xùn)工作；、 負責營銷策略的貫徹執(zhí)行；、 每日的例會，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；、 負責業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo)，與公司各部門做好協(xié)調(diào)工作；、 解決案場的突發(fā)事件，關(guān)愛團隊，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強和提升團隊凝聚力；、 認真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力；、 按公司要求完成相關(guān)報表；、 配合銷售經(jīng)理進行傭金結(jié)算；、 完成項目各階段的銷售統(tǒng)計報表及行政報表統(tǒng)計并上報；、 銷售軟件數(shù)據(jù)的的登記、檢查與核對；、 物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺帳；、 項目組日常后勤事務(wù)的管理；、

4、網(wǎng)上房地產(chǎn)備案系統(tǒng)流程的熟悉；、 考勤的監(jiān)督；、 認真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力；、 配合銷售經(jīng)理對銷售合同的審查與管理，日常各種計劃、報告、會議紀要等重要文件的歸檔；、 配合行政、管理部在項目組開展工作，與財務(wù)核對銷售數(shù)據(jù)，制作每月的回款臺賬統(tǒng)計表；、 接待來訪市調(diào)人員，了解市調(diào)人員所在項目的情況，并造案登記；1.4 項目結(jié)案期、 調(diào)解客戶的矛盾，順利結(jié)案；、 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔；、 人員撤場業(yè)務(wù)資料交接；、 督促置業(yè)顧問對余款的催繳，確保公司資金回攏；、 案場物資的盤點與核對；、 人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督；、 業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接；、 客戶所欠余款的統(tǒng)計；2 置業(yè)顧問：由銷

5、售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理匯報工作。2.1 案前準備期、 項目周邊的市場和項目進行調(diào)研，充分了解周邊的詳細情況；、 熟記銷講和答客問的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項目的產(chǎn)品；、 認真登記來電、來訪登記表；、 在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成銷售演練；、 遵守各項管理制度；、 完成銷售前期的其它準備工作；2.2 項目銷售期、 認真接待每一位進入案場的客戶，做好來訪、來電登記；、 按質(zhì)按量完成項目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù)；、 遵守各項管理制度，熟練各項工作操作流程；、 對周邊市場及項目定期進行調(diào)研，及時掌握競爭個案動態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源；、 認真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力；、 認真負責的催

6、繳客戶到期應(yīng)繳而未繳納余款，保證公司的資金回攏；2.3 項目結(jié)案期、 與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范；、 做好結(jié)案的各項相關(guān)工作；、 余款的催繳；第二章案場管理制度銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司及項目的形象。為保證項目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。一、 工作守則1、 微笑服務(wù)：置業(yè)顧問的職責包括推銷項目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問應(yīng)在任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。對精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問銷售經(jīng)理

7、將不安排接待客戶。2、 守時：守時應(yīng)是一個置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習(xí)慣，上班時間不遲到、不早退；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。3、 紀律：置業(yè)顧問必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。4、 保密：置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5、 著裝：在售樓處（或與項目相關(guān)的各類活動中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴胸卡，無統(tǒng)一著裝的不得接待客戶（目前暫不執(zhí)行）。二、 考勤管理制度1、 工作時間 銷售人員原則上實行六天工作制，作息時間為：8:3017:30，每

8、天并安排值班，夏季值班時間為17：30-19：00；晚上下班時間以顧客全部離開售樓部為原則，銷售人員休息由主管安排調(diào)休，在項目強銷期或項目大型活動期間和銷售業(yè)績不佳時，全體員工將不安排休息。 銷售人員嚴格按照排班表班次和時間準時上班，周六、周日、周一和展銷會期間不安排休息，若有特殊情況需事先向部門負責人請假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理，原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。2、 考勤的管理 考勤是計發(fā)工資、獎金等勞動報酬的重要依據(jù)。 售樓部上班實行簽到報到制，嚴格控制上下班時間，杜絕遲到早退現(xiàn)象。3、考勤制度 上班不得遲到、早退、未經(jīng)案場經(jīng)理、部門經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因

9、特殊情況不能到達售樓部的，應(yīng)上班前報告案場經(jīng)理，若未能與案場經(jīng)理取得聯(lián)系，則需向上一級主管提出申請，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準后方可。 所有員工必須嚴格遵守勞動紀律和勞動時間，在工作時間應(yīng)嚴守崗位，禁止從事其它與工作無關(guān)的事情。上班時間不可隨便外出，若需外出應(yīng)說明地點、事由和所需時間，并經(jīng)主管同意，虛報外出理由者，經(jīng)查實視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。 請假必須事先填寫請假申請單，由直接領(lǐng)導(dǎo)簽署意見，報部門 經(jīng)理批準后備案。如特殊原因未能事先請假，經(jīng)電話申請并獲得批準后事后辦理請假申請單請假手續(xù)。 銷售人員在沒有加班的情況下，不能事先借休。三、缺勤的處理1、 遲到、早退 、 1至10分鐘之內(nèi)扣款20元； 、

10、10分鐘至30分鐘之內(nèi)扣款30元； 、 1小時以上按曠工一天處罰，扣款50元；2、 曠工曠工一日處罰50元，連續(xù)曠工二日或當月累計曠工三日以上者則以自動離職處理。3、 有下列情況之一者，按曠工處理、 未經(jīng)請假或請假未獲批準擅離職守半日以上者；、 請假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準而逾期不歸者；、 請假人所提請假理由或證明與事實不符者；、 不服從分配調(diào)動，經(jīng)說服教育無效,未按指定時間到崗者；、 未經(jīng)批準擅離崗位從事與本職工作無關(guān)活動者；4、 請假的管理 請假的程序：由當事人填寫請假申請單，向主管提前申請，再由公司領(lǐng)導(dǎo)決定批準與否，只有經(jīng)過批準方可按請假處理，否則按曠工處理。 病、事假以半天為最小單位，

11、按請假時間扣除當日工資（即請假1天扣1天工資），病假須有醫(yī)生證明。5、加班的管理 銷售人員應(yīng)將本職工作于正常時間內(nèi)完成，凡屬處理職責范圍內(nèi)的工作事項，晚上值班不按加班計算。 同時符合以下三種情況的才算加班：i 由公司統(tǒng)一組織的；ii 加班時間在半日以上的；iii 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準確認的。 若當月實際出勤天數(shù)多于公司規(guī)定的出勤天數(shù)，則超過的天數(shù)以調(diào)休計算，加班的最少天數(shù)為半天，一般情況下當月休假應(yīng)于當月休完 （五一、十一、春節(jié)及大展期間除外。） 員工加班不計發(fā)加班工資，確因工作需要而加班的安排給予補休。 加班天數(shù)應(yīng)于當年休完，不準跨年度補休。 凡離、辭職人員補休未休完的，一律作廢。四、禮儀著裝規(guī)范

12、1、 儀容著裝規(guī)范 必需穿著公司當季制服。 女生，化淡妝，配深色皮鞋。 男生，戴領(lǐng)帶，配深色皮鞋。 試用員工無公司制服，上班時間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。2、 優(yōu)雅的姿勢和動作 站姿：常態(tài)下做“立正”姿勢：兩腳腳跟并攏，腳尖離開約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在客戶接待較長時間中，需全程站立挺胸收腹，雙腿自然分開，并與雙肩垂直，雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤過程中，應(yīng)以鐳射筆做指引。在會見客戶或出席儀式時，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：落坐后，應(yīng)上身垂直，端正坐好，不許后仰；雙腿平行放好，

13、自然彎曲，不倚不斜，不能隨便亂伸，不得翹二郎腿。移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。 行姿：不搖不擺，兩個人以上行走時不得摟抱搭肩。 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行；在任何場合見到董事長、總經(jīng)理等公司高級主管時，應(yīng)暫停手中工作，主動起立，大聲問候，并行注目禮。 走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是在被訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。 出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。進入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如

14、有急事要打斷說話，也要等待機會。而且要說："對不起，打擾"。 遞交物件時，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。3、 日常業(yè)務(wù)中的禮儀 以職務(wù)尊稱上司，以學(xué)長姐弟妹稱呼同事，以先生、小姐、女士稱呼客戶。 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 柜臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品；且要及時清理、整理工作臺上的文件、帳簿，對印章盒等使用后

15、及時蓋好蓋子。 借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時送還或歸放原處。 愛惜公司物品，不隨意損壞，野蠻對待或挪為私用。4、 電話禮儀 電話鈴響三聲前必須接聽，先報標準問候語：“XX，您好！很高興為您服務(wù)！”，再依部門規(guī)定自報部門、接聽人姓名等。 對方講述時要留心聽，并記下要點，未聽清時要及時禮貌的告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒；找其他同仁的電話要迅速、禮貌地接轉(zhuǎn)。 對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人；在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人；指名找公司高級主管的電話，無論在不在現(xiàn)場，均應(yīng)首先詢問清楚什么事情再接轉(zhuǎn)

16、或記下對方留言、電話號碼，禮貌告知將馬上轉(zhuǎn)告該主管，請本人回復(fù)，切不可將主管電話告訴了之。 一個人面臨接聽電話的同時需要接聽另一部電話的，可先禮貌跟正在通話的對象講清情況，取得同意后接聽另一部電話，以最快的速度緊急處理后再繼續(xù)接聽或與正在通話的對象先禮貌中止，處理完畢后再行通話。 接打電話要簡明扼要謹慎迅速，不得在電話中聊天；工作時間內(nèi)，不得打私人電話，接待客戶過程中不得攜帶手機。五、業(yè)務(wù)規(guī)范1、 所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項目組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的規(guī)

17、范化操作流程。2、 工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶介紹時倚靠沙盤和柜臺等所有損公司形象的行為發(fā)生；3、 所有工作人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為，對開發(fā)商的活動禮品私自處理者一旦查實將給以C型過失單，置業(yè)顧問應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面，并將椅子歸位；4、 置業(yè)顧問不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5、 置業(yè)顧問之間應(yīng)團結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚團隊精神

18、，共同維護公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當行為應(yīng)堅決杜絕；6、 置業(yè)顧問業(yè)務(wù)說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請示，嚴禁向客戶承諾有關(guān)項目不祥、不實事宜；7、 置業(yè)顧問應(yīng)具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8、 房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯的業(yè)務(wù)員承擔。落定前必須認真核對確認，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知銷售經(jīng)理，對未交定金

19、的客戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號；9、 置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系。10、 所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認購書、各類銷售報表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除銷售經(jīng)理、銷售主管、案場秘書外，其他置業(yè)顧問不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)狀況；11、 置業(yè)顧問應(yīng)及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。六、審查制度1、 考勤制度審查 上下班請人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款50元； 員工上下班忘記記錄者每次扣款10元； 員工上下班因遲到或早

20、退而未真實填寫考勤表者，每次扣款30元； 員工因私事外出而在外出登記表上虛報公出者，扣50元； 員工遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），扣除30元；31-60分鐘，扣 除60元；61分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理； 員工每月累計遲到三次以上（不含三次），當月所有遲到時間加倍處 罰； 早退當天按曠工處理，未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理， 未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當日的工資的總額。2、 儀容著裝要求審查 未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達到標準，當日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為過失單。 未按照著裝要求著裝，每次扣5

21、0元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達到標準，當日不得上崗接待客戶；3、 業(yè)務(wù)規(guī)范審查 在公共場合頂撞上級，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款50-500元并處以行為過失單；業(yè)務(wù)工作越級匯報的，每次扣款50-200元并處以行為過失單； 發(fā)表不利于案場言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款50-1000元并處以行為過失單； 置業(yè)顧問發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關(guān)活動的、員工之間配合時制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單，同時根據(jù)情節(jié)嚴重性處以50-300元罰款； 無故占用案場電話達3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過失單； 未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款

22、200-500元或開除； 與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款50-200元或開除； 對外界嚴重泄露案場銷售機密，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款500-2000元或開除。4、 案場置業(yè)顧問管理制度由案場銷售經(jīng)理負責審查執(zhí)行，銷售經(jīng)理負責執(zhí)行監(jiān)督。銷售經(jīng)理對案場業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級主管部門對銷售經(jīng)理做相應(yīng)處罰，并限期整改。情節(jié)嚴重的，報公司管理部處理。七、 例會制度1 早會 時間：8：30-8:45 地點：售樓處 主持：銷售主管（銷售經(jīng)理） 出席人：售樓處全體置業(yè)顧問1.1 會議主題： 檢查儀容儀表、出勤情況； 簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當天工作重點；

23、 公布前一天的銷售情況、銷控公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元； 銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當天需注意的事項； 當日推廣部署及當日計劃； 置業(yè)顧問互報一天銷售中存在的問題，銷售經(jīng)理總結(jié)分析，予以幫助解決。2 周會 時間：每周一上午8：30-9：30 地點：售樓處 主持人：銷售經(jīng)理 出席人：售樓處全體置業(yè)顧問2.1 會議主題： 總結(jié)每周工作； 對本周工作進行總結(jié)，包括客戶跟進、成交業(yè)績、存在問題、特殊 個案分析、客戶意見并提出合理化建議； 討論每周議題； 由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、管理 等范圍結(jié)合實際案例進行討論、分析，并針對本項目作出

24、合理化建議，以提高項目質(zhì)量、銷售業(yè)績、及置業(yè)顧問素質(zhì)以更好為項目服務(wù)； 市場分析； 主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進行相互交流； 下達部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行； 相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。3 月會 時間：（另行擬定） 地點：（售樓處） 主持人：銷售經(jīng)理 出席人：全體置業(yè)顧問3.1 會議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計劃 項目重大銷售推廣活動的分析總結(jié)； 市場客戶及業(yè)主源狀況分析； 競爭項目銷售動態(tài)分析； 總結(jié)月度工作； 布置下月度工作； 分析置業(yè)顧問銷售指標完成情況及月培訓(xùn)計劃的制定。4 項目推廣會 時間：（另行擬定） 地點：（另行擬定） 主持人：主管副總、部門經(jīng)理及銷售

25、經(jīng)理 出席人：售樓處全體置業(yè)顧問及需協(xié)作的相關(guān)部門人員4.1 會議主題： 項目會分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工； 明確活動內(nèi)容和流程安排； 明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑； 其他應(yīng)注意的事項及思想動員。八、 業(yè)績分配制度1 業(yè)績判定 為樹立團結(jié)互助的團體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)成交按照業(yè)績分配制度執(zhí)行， 制度未有規(guī)定的，由銷售經(jīng)理分配處理； 家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）； 企業(yè)購房時，公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理； 熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有客戶登

26、記為準，否則視為首次來售樓處接待； 如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準。1.1 業(yè)績分配 置業(yè)顧問在成交后，要求由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全額房款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。置業(yè)顧問如不能親自到現(xiàn)場跟進，則必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原置業(yè)顧問享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求置業(yè)顧問親自回現(xiàn)場跟進。 客人進入售樓處應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當客人明確否定后方可跟進。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售員跟進。如A銷售員不在場，則由排首位的B置業(yè)顧問負責跟進(在跟進之前

27、必須打電話給A銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金由A和B置業(yè)顧問平分。如當天無法成交，客戶歸還A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進。如出現(xiàn)置業(yè)顧問在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問。 已成交的A客戶介紹B客戶來買房時，B客戶提出找A置業(yè)顧問而其不在場的情況下，由銷售主管打電話與A聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場跟進或時間緊迫，由銷售主管指定輪班置業(yè)顧問C接待，當天成交后，則A、C置業(yè)顧問各得50傭金。如當天不能成交，B客戶以后則由A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進。 A、B兩位置業(yè)顧問共同接待1個老客戶時，若有新客戶進場，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個去接新客戶。 A、B置業(yè)顧問共同接待一

28、個老客戶時,若此時A置業(yè)顧問的老客戶回來，則A置業(yè)顧問有權(quán)委托其他同事代為跟進，成交傭金平分，與B置業(yè)顧問無關(guān)。 A、B兩位置業(yè)顧問共同成交一個客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間B置業(yè)顧問沒有跟進客人或沒有聯(lián)系A(chǔ)置業(yè)顧問共同跟進的，若此客人再由A置業(yè)顧問經(jīng)辦成交另一個單位，此傭金由最后跟進的A置業(yè)顧問獨得。 如遇A、B兩位置業(yè)顧問分別跟進的客戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。 如遇A置業(yè)顧問的客戶是B置業(yè)顧問的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚團體合作

29、精神，提供義務(wù)幫助。如客戶比較信賴B置業(yè)顧問，強烈要求其代為跟進及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進，為了有效地促進客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請雙方共同跟進。 對于主管安排使用電話跟進公共資源的客戶，負責聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問跟進，成交后不拆分任何傭金。 一個客人若由多個(3個以上)的同事接待介紹過而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達成共識。認購書上只能寫兩位置業(yè)顧問的名字。 公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排置業(yè)顧問接待，成交后的傭金由置業(yè)顧問和介紹人平分。九、項目資源共享制度目的：

30、實現(xiàn)總公司各項目資源的共享1 主要內(nèi)容 各項目的營銷經(jīng)驗應(yīng)定期交流，交流內(nèi)容包括：區(qū)域市場情況、先進產(chǎn)品設(shè)計、客戶最新市場動向、案場操作經(jīng)驗等； 銷售經(jīng)理應(yīng)在周會匯報中，將最新的操作經(jīng)驗、心得也作為匯報內(nèi)容進行分享。內(nèi)容較多的可做專項主題報告； 項目在操作過程中的市場情況、新的產(chǎn)品設(shè)計思路、營銷創(chuàng)新手法、政府制度理解執(zhí)行等項目操作中的經(jīng)驗，應(yīng)及時總結(jié)并在銷售經(jīng)理會議中實現(xiàn)共享； 案場積累客戶資源，均為公司資源，應(yīng)及時匯總在公司內(nèi)部各案場實現(xiàn)共享； 所有操作項目應(yīng)定期收集、匯總周邊市場信息資料至公司，以利于資源再利用。十、培訓(xùn)制度目的：提高項目組置業(yè)顧問的素質(zhì)，為公司儲備人才1 新入職置業(yè)顧問崗

31、位技能培訓(xùn)綱要1.1 置業(yè)顧問必備素質(zhì)、 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識、 擁有良好的心態(tài)、 成功銷售的必備素質(zhì)、 置業(yè)顧問禮儀1.2 銷售前的準備工作、 學(xué)會自我管理、 分析競爭對手、 研究自己的客戶、 通曉自己的產(chǎn)品1.3 銷售業(yè)務(wù)流程、 客戶接待流程與規(guī)范、 電話接聽規(guī)范和技巧、 客戶的管理和跟蹤、 客戶談判與合同簽訂2 銷售技能提升、 應(yīng)變技巧、 議價和守價、 逼定技巧3 項目實務(wù)培訓(xùn)綱要 發(fā)展商實力背景介紹 市場情況及競爭對手分析 項目基本資料介紹、統(tǒng)一說辭和答客問 案場行政管理制度、銷售管理規(guī)范 項目營銷策略簡析 銀行按揭及相關(guān)財務(wù)知識 購房合同條款解釋、相關(guān)法務(wù)、物業(yè)管理及經(jīng)營管理公司相關(guān)知識

32、演練、考核、開盤流程介紹和演練4 培訓(xùn)計劃：根據(jù)各項目及員工實際情況安排培訓(xùn)計劃。5 培訓(xùn)考核5.1 考核方式 現(xiàn)場實操考核 書面試卷考核 崗位技能培訓(xùn)考核由銷售部負責組織 項目實物培訓(xùn)考核由項目組負責組織5.2 考核成績將作為員工上崗、轉(zhuǎn)正及年度考評的依據(jù)。十一、人事管理制度1 入職與試用：秉承“以人為本”、“適合的才是最好的”、 重內(nèi)部選拔、重潛質(zhì)、重品德的原則，堅持 “同質(zhì)化人才”讓每個人主動的去自我管理、自我提升。2 招聘條件：合格的應(yīng)聘者應(yīng)具備應(yīng)聘崗位所要求的年齡、學(xué)歷、專業(yè)、執(zhí)業(yè)資格等條件，同時具備敬業(yè)精神、協(xié)作精神、學(xué)習(xí)精神和創(chuàng)新精神。3 試用期限：銷售部員工試用期為三個月，以績

33、效考核和部門負責人意見為考核標準，經(jīng)考核條件優(yōu)秀者可提前轉(zhuǎn)正。4 工作請示、工作協(xié)作 公司實行層級管理體制，一般不可越級或跨部門進行工作請示； 部門間、同事間應(yīng)加強溝通、相互協(xié)作； 業(yè)績分屬、員工不滿或爭議，可向上一級主管或行政管理部提出； 爭議或不滿應(yīng)盡可能與直接上級協(xié)調(diào)處理； 客觀地看待人或事，不在同事間散布不滿情緒、不私下議論同事是非；5 工資5.1 公司實行月薪制，每月10日為公司發(fā)薪日，發(fā)放前月26日至上月25日的工資；工資計算為基本工資除以26天。5.2 公司在以下情況可不發(fā)放或抵扣員工當月或次月工資： 未辦理任何離職手續(xù)私自離職;個人借支未在發(fā)放工資前或離職辦理時結(jié)清; 因員工過

34、錯給公司造成一定經(jīng)經(jīng)濟損失,侵占公司財物。6 調(diào)動管理 由調(diào)入部門填寫員工內(nèi)部調(diào)動通知單，由調(diào)出及調(diào)入部門負責人雙方同意并報人事部門經(jīng)理和項目總監(jiān)批準，部門經(jīng)理以上人員調(diào)動由公司由總經(jīng)理批準。 批準后，人事部門應(yīng)提前以書面形式通知本人，并以人事變動發(fā)文通報。 普通員工須在三天之內(nèi)，部門負責人在七天之內(nèi)。 人事部門將根據(jù)該員工于新工作崗位上的工作職責，對其進行人事考核，評價員工的異動結(jié)果。7 辭職管理 銷售部員工因故辭職時，本人應(yīng)提前十五天向直接上級提交辭職申請表，經(jīng)批準后轉(zhuǎn)送人事部門審核，部門經(jīng)理以上管理人員辭職必須經(jīng)集團公司董事長批準。 收到員工辭職申請報告后，人事部門負責了解員工辭職的真實

35、原因，并將信息反饋給相關(guān)部門 ,以保證及時進行有針對性的工作改進。 員工填寫離職手續(xù)辦理清單，辦理工作移交和物品清還手續(xù)，對客戶資料泄密的拒絕交接的或交接不完全的將不予結(jié)算工資。 人事部門統(tǒng)計辭職員工考勤，計算應(yīng)領(lǐng)取的薪金。 員工到財務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，至次月領(lǐng)取薪金。 人事部門將離職手續(xù)清單等相關(guān)資料存檔備查。 該員工所有的福利包含調(diào)休未盡的、團獎未發(fā)放的將全部作廢。8 辭退管理 部門辭退員工時，由直接上級向人事部門提交辭退申請表，經(jīng)審查后報集團公司董事長批準。 人事部門提前一個月通知員工本人，并向員工下發(fā)離職通知書。 員工應(yīng)在離開公司前辦理好工作的交接手續(xù)和財產(chǎn)的清還手續(xù)；員工在約定日期到財

36、務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取薪金和離職補償金。 人事部門在辭退員工后，應(yīng)及時將相關(guān)資料存檔備查。9 其他情況9.1 以下情況，公司暫不發(fā)放或等額抵扣員工當月工資，離職者不予辦理退工手續(xù) 未辦理任何離職手續(xù)擅自離職； 員工未辦結(jié)離職手續(xù)； 侵害公司知識產(chǎn)權(quán)； 其他侵害或損壞公司利益行為。9.2 知識產(chǎn)權(quán) 公開發(fā)表或?qū)ζ渌诵孤豆镜娜魏紊虡I(yè)秘密； 為其它目的使用公司的任何商業(yè)秘密； 復(fù)印、轉(zhuǎn)移含有公司商業(yè)秘密的資料； 公開發(fā)表、非法使用、復(fù)印、轉(zhuǎn)移其他保密或競業(yè)禁止合同中規(guī)定的信息；十二、薪酬福利制度1 薪酬1.1 原則:以專業(yè)、貢獻、能力、態(tài)度和責任為分配依據(jù),遵循按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平及可持

37、續(xù)發(fā)展的原則。1.2 適用對象：銷售部所有正式員工。1.3 薪酬組成：基本工資、崗位工資、績效工資、獎金。 崗位工資根據(jù)工作崗位和崗位所需要的技能確定，不同崗位對應(yīng)不同的崗位工資級別。 績效工資根據(jù)公司對員工考評結(jié)果確定。 專業(yè)工資凡取得取得中華人民共和國房地產(chǎn)經(jīng)紀人（助理）執(zhí)業(yè)資格證書的人員，工資可適當增加1.4 正式員工結(jié)婚、生日、過節(jié)費、員工活動等見公司規(guī)章制度2 銷售傭金提成制度2.1 成交的含義：下列情況之一視為成交 貸款客戶已交足首付款并網(wǎng)上簽定了商品房預(yù)售賣合同，但必須做到成交客戶來訪時的接待工作。 一次付款的客戶付清房款并簽定了市商品房預(yù)售合同，但必須完成成交客戶來訪時的接待工

38、作3 提成獎勵標準 置業(yè)顧問按案場自身獨立成交的銷售金額的相應(yīng)比例提取傭金： 提成標準為月度回款額的千分之一點五到千分之二點五。4 發(fā)放辦法 置業(yè)顧問發(fā)放標準為月提成80%。 所余20%作為房屋交付獎金，待商品房交付后發(fā)放。5 發(fā)放時間5.1 于每月工資發(fā)放后的10日內(nèi)發(fā)放：加/扣款項6 銷售目標考核和績效考核；7 案場管理制度；8 稅費或其他。十三、考核、晉升制度1 考核周期：每1個月為一個考核期，期間以周業(yè)績統(tǒng)計報表為主，檢 查結(jié)果作為考核依據(jù)。1.1 月度考評：月度考評的主要內(nèi)容是本月的工作業(yè)績和工作態(tài)度。月度考評結(jié)果與工資直接掛鉤。置業(yè)顧問進行行月度考評。1.2 季度考評：季度考評的主

39、要內(nèi)容是本季度的工作業(yè)績和行為表現(xiàn)。季度考評結(jié)果與下一季度的月浮動工資直接掛鉤。第四季度直接進行年度考評。事務(wù)人員、營銷人員、技術(shù)研發(fā)人員、管理人員（高層管理者外）進行季度考評。1.3 年度考評：年度考評的主要內(nèi)容是本年度的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，進行全面 綜合考評，季度考評作為晉升、淘汰、評聘以及計算年終獎勵的依據(jù)。公司所有員工均進行年度考評。2 考核內(nèi)容及評分2.1月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績完成情況、公司制度執(zhí)行、出勤等內(nèi)容；2.2考核分值：分值標準詳見項目員工績效考核表。3 考評目的3.1通過對員工能力、努力程度以及工作業(yè)績進行分析評價，把握員工工作執(zhí)行和適應(yīng)情況，確定人才開發(fā)

40、的 方針政策及教育培訓(xùn)方向，合理配置人員，明確員工工作的導(dǎo)向。3.2保障公司高效運行。3.3充分發(fā)揮激勵機制作用，實現(xiàn)公正合理及民主管理，激發(fā)員工工作熱情，提高工作效率。4 考評原則4.1以績效為導(dǎo)向原則。4.2定性與定量考評相結(jié)合原則。4.3公平、公正、公開原則。4.4多角度考評原則。5 考評程序5.1部門負責人對被考評者提出考評意見，人事部門將考評結(jié)果進行匯總，并報考評委員會審批，由被考評者的直接上級將審批后的考評結(jié)果反饋給被考評者，并就其績效和進步狀況進行討論和指導(dǎo)。人事部門將考評結(jié)果歸檔，同時 用于計算績效工資及獎金。6 等級6.1分為A、B、C、D四個檔。7 結(jié)果使用考評結(jié)果可作為以

41、下幾類人事工作的依據(jù)：7.1職務(wù)晉升：年度考評為優(yōu)或連續(xù)兩年年度考評為良的員工，優(yōu)先列為職務(wù)晉升對象。7.2職務(wù)降級：年度考評一次不合格或連續(xù)兩年基本合格的員工給予行政降級處理。7.3培訓(xùn)：根據(jù)績效統(tǒng)計分析結(jié)果，制訂培訓(xùn)規(guī)劃，有重點、有針對性地開展培訓(xùn)。7.4職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)：根據(jù)績效統(tǒng)計分析結(jié)果及雙向溝通，修正員工職業(yè)發(fā)展設(shè)計。7.5辭退：連續(xù)三月評為D檔的置業(yè)顧問，公司予以辭退處理。8 考核申訴及處理8.1被考評者對考評結(jié)果持有異議，可以直接向行政部申訴。行政部在接到申訴后，一周內(nèi)必須申訴的內(nèi)容組織審查，并將處理結(jié)果通知申訴者。9 職業(yè)發(fā)展9.1公司為每位員工提供持續(xù)發(fā)展機會，鼓勵員工通過工作

42、和自我學(xué)習(xí)不斷提高自己。在出現(xiàn)職位空缺情況下，具有敬業(yè)、協(xié)作、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新精神的員工將獲得優(yōu)先的晉升和發(fā)展機會。9.2人事部門根據(jù)新員工入職前的職稱、房地產(chǎn)專業(yè)經(jīng)驗、學(xué)歷及調(diào)整后的崗位設(shè)定級別。試用期滿合格，部門負責人根據(jù)工作能力及表現(xiàn)確定轉(zhuǎn)正定級意見。9.3新員工入職后，由部門負責人擔任職業(yè)輔導(dǎo)人，幫助新員工明確職業(yè)發(fā)展方向，促進員工個人發(fā)展。被輔導(dǎo)人的工作表現(xiàn)及未來在公司職業(yè)發(fā)展將成為考核部門負責人指標之一。10員工職業(yè)發(fā)展通道10.1職務(wù)、職級的晉升（ 置業(yè)顧問 -高級置業(yè)顧問-案場主管-專案經(jīng)理-銷售經(jīng)理）如果符合以下條件，員工將有機會獲得晉升： 職業(yè)道德良好； 工作業(yè)績突出； 工作能力

43、強； 季度考核成績“A”以上。10.2考核結(jié)果與考核體現(xiàn)考核結(jié)果根據(jù)考評分值一般分為A、B、C、D、四個等級評分，考核等級的定義如下表所示等級ABCD含義超出目標或期望值達到目標或期望值接近目標或期望值未達目標或期望值分值90809070806070晉升與獎勵晉升機會表彰不作調(diào)整督促、警告十四、案場處罰制度案場處罰措施銷售過失和銷售事故的種類1 銷售過失 行為過失:違反“案場紀律”，“考勤制度”； 案場衛(wèi)生執(zhí)未行的；私自與公司越級工作溝通的； 職責過失：未盡守職責的行為；“業(yè)務(wù)表單未及時完成”等； 客戶投訴2 銷售事故2.1 報價事故：出現(xiàn)隨意報價、低報樓盤價格、造成經(jīng)濟或名譽損失的；2.2

44、簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理同意，任意改變銷售流程的；改變付款方式、付款折扣及付款期限的；2.3 簽約事故：未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意并書面確認的情況下任意更改或增加合同中的補充條款的；2.4 承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售說辭，答客問管理制度中未載明問題以外的客戶建議、意見和問題，未征得其負責人意見的；與管理制度所載不符并經(jīng)查屬實的；2.5 銷售過失和銷售事故的處罰方式：對于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進行處分2.5.1 A型過失單適用范圍一般銷售過失：、 置業(yè)顧問因行為過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以30元的罰款；、 置業(yè)顧問因職責過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以50元的

45、罰款；2.5.2 B型過失單適用范圍嚴重銷售過失及一般銷售事故：置業(yè)顧問發(fā)生一般的銷售事故和嚴重的銷售過失，未造成甲、乙公司直接經(jīng)濟損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的B型過失單一張，并處以100元的罰款；2.5.3 C型過失單適用范圍嚴重銷售事故：、 置業(yè)顧問發(fā)生嚴重的銷售事故，影響公司名譽及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟損失的，將收到部門開具的C型過失單一張，報公司處理；、 一個月內(nèi)累計4張A型過失單或B型過失單或2張或C型過失單一張，置業(yè)顧問須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗；2.6 以上條文將會根據(jù)實際情況不斷修訂、不斷完善。本條文未有載明的，銷售部

46、負責人有調(diào)控處理權(quán)。2.7 過失單一式二份，分為過失通知單與過失罰款通知存根（見附件），由部門負責人簽發(fā)。過失通知單當場發(fā)于受罰者，罰款所得作為案場活動資第三章業(yè)務(wù)流程一、 來電流程管理1 來電接聽流程示意XX，您好詢問信息獲知途徑項目總體規(guī)劃介紹了解對方需求針對需求估邀約記錄至來電登記3 來電接聽基本要求：電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準確、高效。3.1 帶著微笑接聽，以電話贏得認同并拉近關(guān)系。同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；3.2 接聽電話時應(yīng)清晰的報出公司名或在售項目名稱，使用禮貌用語：如“您好，二郎印象售房部”；3.3原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時

47、，要先說：“您好，二郎印象售房部，不好意思，讓您久等了。”，然后禮貌的回答客戶的問題；3.4對于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點耐心講解，通話時間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看；3.5在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應(yīng)在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)講”等；3.6接到打錯的電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是二郎印象售房部，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪；3.7根據(jù)實際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；3.8如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達

48、時不可大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；3.9當對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答； 以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己； 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄； 冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結(jié)果通知您。”3.10 通話過程中應(yīng)注意：3.10.1 口齒清楚；3.10.2 語速不要過快； 語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣； 語音適中，保持風(fēng)度，當信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；3.10.3在通話結(jié)束時，對客戶

49、表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；3.10.4在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；3.10.5打電話再次與客戶聯(lián)系時，應(yīng)注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，切勿在對方睡覺的時間打電話。3.10.6工作時間不得打私人電話。二、 來訪流程管理1 來訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn) 掌握項目基本信息、業(yè)務(wù)模擬 迎客 銷售道具準備（銷售夾、名片、筆 ）客戶進門 歡迎參觀、遞上名片介紹項目 項目講解、區(qū)位講解、戶型解讀、工地帶看入座洽談 了解客戶需求，根據(jù)需求

50、推薦產(chǎn)品、計算購房費用促其下定 利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客戶下定下定成交 暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談 送客出門 再次確認客戶聯(lián)系方式登記 按要求填寫來訪登記表2 來訪接待基本要求1.1迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（設(shè)置前控臺）（對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動邀請其進入售樓處參觀）， “請問您是第一次來參觀我們項目嗎”并遞上項目資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。 介紹項目項目講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項目的概況介紹（突出特色賣點）規(guī)劃介紹在售住宅的概況介紹戶型、面積、價格概況介紹 說明：i 將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先

51、將客戶引領(lǐng)到總規(guī)效果圖處進行概括性介紹；借助總規(guī)效果圖向客人介紹項目總體規(guī)劃、工程進度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點突出項目的特點。同時向客人介紹開發(fā)商、物業(yè)管理公司的實力背景，以增加客人對項目的信心；描繪項目前景，制造美好憧憬，初次接觸便能讓客戶感到強尤力的沖擊。找出整個總規(guī)效果圖最亮麗的描繪路徑，引導(dǎo)客戶到亮點處介紹總規(guī)效果圖；在人多時，按線路慢慢移動介紹總規(guī)效果圖，力爭移動到亮點處。借助展板看圖說話，讓后再介紹項目其他。ii 入座洽談A、 看完模型后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進行針對性介紹，同時可再詳述項目的優(yōu)點、項目期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購買

52、欲，力爭成交。B、 當客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。C、 渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場配合，三組以上客戶需喊控臺，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)顧問進行密切配合，爭取客戶盡快落定。不得讓現(xiàn)場兩組客戶互相交流，應(yīng)設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不一致，出現(xiàn)投訴。D、 做好客戶登記a) 完成接待客人工作后，不管客人是否成功認購，都須記錄詳細的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。b) 客戶到訪登記之日起三七天之內(nèi)必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。1.2 送客A、 完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。B、 回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放整齊?？蛻艚哟绦騣 接待規(guī)定a 客戶接待以個人單位排序，進行輪流接待。當值置業(yè)顧問都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動補位前控臺。必須主動詢問“請問您是第一次來嗎，若是回籠客，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)交原置業(yè)顧問，若客戶因其他原因故意隱瞞回籠的，原置業(yè)顧問未能在十分鐘內(nèi)認出的，視兩置業(yè)顧問共同客