培訓體系督導培訓手冊

1、培訓體系）督導培訓手冊培訓計劃書第壹節(jié)課時（ 3 小時）時間內容培30 分鐘 1訓技巧要求學員活動相互認識、自我介紹演說、提問聽課2、此次培訓的目標30 分鐘企業(yè)90 分鐘督導簡介1 、 企業(yè)情況講座、提問聽課2 、 品牌定位職能1、 督導素質講座、提問聽課2、 督導作業(yè)體系3 、督導工作流程1、 總結之上所學內容講座聽課2、 提出考核要求培訓目的：熟練掌握公司專賣連鎖體系的營運流程；熟練掌握公司 A 店劃分標準、裝修標準、驗收標準；熟練掌握公司商品（鞋類）知識；掌握營業(yè)員培訓中的內容； 掌握通路促銷的基本知識； 了解培訓的基本技巧；了解企業(yè)、品牌的基本情況。督導顧名思義督導就是監(jiān)督和指導，

2、專職督導則是針對市場中 A 店工程進行的監(jiān)督 和輔導的行為。作為壹項綜合性強，專業(yè)性高的工作，督導于未來的營銷戰(zhàn)役中將扮演愈來 愈重要的角色，這也意味著對督導從業(yè)人員自身素質的要求越來越高。一、督導的形象要求外表干凈整潔，溫文而雅談吐優(yōu)雅，有禮貌著裝簡潔，體現(xiàn)職業(yè)風采笑容可掬，具有親和力舉止大方，顯干練二、督導的素質要求熟悉行業(yè)情況，專業(yè)知識全面，電腦操作熟練普通話標準流利，表達清晰溝通、適應能力強，善于協(xié)調關系頭腦靈活，反應靈敏品行端正，讓人信賴辦事干練，效率高敬業(yè)，責任感強，積極進取三、督導的職責（壹）實施市場督導作業(yè)體系，保證市場 A 店工程的良性運營（二）提高市場 A 店的規(guī)范化程度（

3、三）專賣店人員的培訓和考核（四）提升市場 A 店的質量（形象、銷售、服務）（五）推行公司制定的通路促銷方案四、督導作業(yè)體系督導的目的對區(qū)域內 A 店的運營情況進行檢核和評估，透過賣場運作的角度，尋找和發(fā)現(xiàn)問題，擬 定適當?shù)母纳品桨福矣诤瓦\營者充分溝通協(xié)調的基礎上進行輔導作業(yè)，協(xié)助其業(yè)務的 正常運作，以達成更佳業(yè)績。督導作業(yè)體系（一）觀察和聽取1 、 運營者的運營觀念及方針2 、 運營者的真正需求3 、 運營者的個性操守 （富貴鳥經銷商 ）（二）資料整理1 、 作業(yè)流程2 、 表單 （三）現(xiàn)狀分析1 、 A 店營運狀態(tài)的分析2 、 運營業(yè)績的分析3 、 人力資源現(xiàn)狀4 、 內部管理情況四） 問

4、題點1 、 羅列問題點，圈選重點2 、 排定輕重急緩，制定解決對策（五）提出改善點，且予檢討和評估1 、 業(yè)績2 、 人員3 、 管理（六）提出方案，且予實施1 、 和運營者充分溝通方案，達成共識2 、 各關聯(lián)單位的協(xié)調及人員分工3 、 執(zhí)行方案（七）檢核和評估（八）提交工作方案營運輔導的作業(yè)流程（一）工作步驟1 、 計劃2 、 準備3 、 實施4 、 跟進及檢討5 、 考核和總結6 、 改善再輔導（二）工作計劃的排定說明1 、 制定輔導作業(yè)的對象2 、 確認營運輔導的日期及工作進度（三）資料的收集準備1 、 營運資料準備（1）年度和月度的運營業(yè)績（2）店鋪網點分布情況（3）店鋪商品配置2 、

5、 組織資料準備（1）人員配置情況（2）人員的基本素質水平（3）組織內存于的問題（四）實施輔導1 、 店鋪溝通（ 1） 工作方式和時間的說明（ 2） 針對店鋪提出問題且和店員探討（ 3） 店長匯報：店鋪營運及作業(yè)、店鋪需要及工作計劃、店鋪人員應用及管理原則、店鋪競爭環(huán)境及消費特性（4）店鋪人員的工作宣導2 、 內部管理（1）帳目管理* 貨品進出存檢核*月別貨品進出匯總核對（2）內業(yè)管理*各項作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清楚？ *各項作業(yè)執(zhí)行后是否有關聯(lián)人員及主管的簽字確認？*店鋪作業(yè)的傳達及執(zhí)行情況如何？*電腦作業(yè)是否有專人負責，帳目的建立是否齊全？*各項輸出及輸入的單據(jù)是否有專人驗收及保管？3

6、、 賣場狀態(tài)（ 1） 人員作業(yè)方面：*營業(yè)員的服務態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？*營業(yè)員的儀容儀表是否符合規(guī)定？*營業(yè)員的言談舉止如何？*營業(yè)員的商品陳列技巧如何？* 營業(yè)員的是否能相互支援，速度如何？團隊精神如何 ?*營業(yè)員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務？*營業(yè)員是否能熟練運用基本接待用語，語氣、聲調、態(tài)度如何？*營業(yè)員對商品知識的了解和應用的情況如何？（特色、價值、養(yǎng)護、搭配）*營業(yè)員對工作流程的熟練程度如何？*營業(yè)員對賣場貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷品、特賣品）*營業(yè)員對庫存貨品的熟悉程度如何？（庫存號碼、位置）*營業(yè)高峰時店面人員是否充足？*

7、店鋪的團隊氣氛如何？（ 2） 顧客動線方面：*通道的寬度是否有利于顧客的瀏覽或挑選？*貨架的擺設和商品的陳列是否有利顧客的通行和視線 *地面是否清潔完好？有無亂堆亂放？* 店內 POP 的布置是否達到對顧客的誘導性？*動線的規(guī)劃有否產生賣場死角及不易人流進入？（ 3） 賣場規(guī)劃：*各品類商品是否做好系列的關聯(lián)陳列？*入店顧客的視野是否良好？能否馬上見清商品的陳列？*商品的陳列能否配合賣場的形態(tài)，以方便顧客的選購和拿放？*貨架的陳設和商品的配置效果如何？*賣場的燈光照明效果如何？背景音樂效果如何？* 賣場內的 POP 展示于整體氣氛的塑造上效果如何？*商品的展示陳列效果是否激發(fā)顧客的購買欲？*賣

8、場內的商品區(qū)隔及標識是否清晰明確？*收銀臺的位置是否適宜？4 、 商品管理（ 1） 倉庫作業(yè)：*商品庫存整理度的情況如何？（按序整理上架、庫房清潔）*后方貨品管理和前方賣場配合度的情況如何？（貨品進出、安全庫存）* 貨品進出庫的實際作業(yè)情形如何？ （是否壹壹點收？單據(jù)的開具簽收是否準確詳細？工作時效如何？主管人員是否簽字確認以備入檔？）*不良品、 返修品處理情況如何？ （是否以公司的利潤為前提， 做最完善的處理？送修過程能 否主動追蹤，給顧客滿意的服務？）* 倉管員的工作態(tài)度及業(yè)務技能如何？（對工作的熱情投入、和業(yè)務人員及店長的配合度如 何？作業(yè)流程的熟悉度如何？）*庫房空間的利用是否科學、合

9、理？*暢、滯銷商品訊息的提供和配合如何？（ 2） 商品力方面：*對商品結構比率的了解如何？暢銷品、滯銷品如何？*對商品控制力情況如何？*賣場商品的配置情形如何？（是否適合當?shù)兀渴欠裎M者？） *商圈內消費形態(tài)及競爭力的情況如何？競爭對手的銷售如何？5 、 立地商圈的了解（ 1） 商場位置及客流情況如何？（2）客源年齡、性別及職業(yè)如何？（3）競爭店的情形如何？對店的營運影響如何？（4）入店客層的特性和銷售商品的結構如何？6 、工作整理（ 1） 當日工作整理：就當日工作做簡略方案，針對問題點提出且和運營者溝通，研擬可 行的改善辦法。（ 2） 輔導結束后的工作整理：延續(xù)當日工作整理，統(tǒng)合數(shù)日的工作，草擬問題點和改善 辦法，制訂整體方案，尋求運營者的共識和其對改善行動的配合。（五）跟進和改善1 、陳述店鋪問題，和運營者溝通，研擬改善措施2 、和關聯(lián)人員溝通，獲得他們的支持3 、立即執(zhí)行4 、需總部配合執(zhí)行項目，透過其利益評估考量，經核準后再行執(zhí)行（六）輔導檢核和總結1 、和運營者溝通，協(xié)調，取得支持，達成共識。1 、 對店鋪的督促。2 、 整合資料及改善情況，編寫方案且提交。（七）再檢核二次輔導作業(yè)1 、 針對首次改善點進行評估，且進行改善前后的績效比較。2 、 了解改善后的組織人員情況。3 、 作為輔導工