家具終端銷售寶典毛秀松PPT課件

1、一、銷售前的準備第1頁/共76頁1、正確的心態(tài)與信念（1）推銷產(chǎn)品前先學(xué)會推銷自己（2）幫助別人的態(tài)度（3）再試一次就會成功,再贏一次 才算成功!第2頁/共76頁2、結(jié)果的準備你要的結(jié)果是什么？對方要的結(jié)果是什么？我的底限是什么？他的底限是什么？可能會有什么抗拒？我該如何解除這些抗拒？我該如何成交？第3頁/共76頁3、精神上的準備4、體能上的準備5、對顧客背景、信息的準備第4頁/共76頁6、專業(yè)知識的準備 熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 名稱、規(guī)格、型號、包裝、價格、色彩、生產(chǎn)地方 熟悉產(chǎn)品使用價值 品牌、性價比、服務(wù)、優(yōu)勢、獨特的賣點 熟悉產(chǎn)品的競爭差異化 原材料、產(chǎn)品的包裝、科技含量、價格、結(jié)算方式、送貨方

2、式、服務(wù)、占有率、客戶的滿意度第5頁/共76頁7、將情緒調(diào)整到頂峰狀態(tài)想象力逼真=事實第6頁/共76頁情緒調(diào)整的三個方面 1. 狀態(tài) 2. 焦點 3. 語言第7頁/共76頁二、建立信賴感一流的銷售員花80%80%的時間與客戶建立信賴用20%20%的時間就能成交。普通的銷售員花20%20%的時間與客戶建立信賴最后用80%80%的時間都很難成交第8頁/共76頁1、建立信賴感的八大原則1.1.做一個善于傾聽的人2.2.贊美3.3.不斷認同他4.4.模仿顧客5.5.對產(chǎn)品的專業(yè)知識6.6.穿著建立信賴感7.7.與對方引起共鳴8.8.使用1313大顧客見證第9頁/共76頁2、使用13大顧客見證消費者現(xiàn)身

3、說法照片統(tǒng)計數(shù)字顧客名單自己的從業(yè)資歷獲得的聲譽與資格財務(wù)上的成就拜訪過城市或國家數(shù)目服務(wù)過的顧客總數(shù)大顧客名單專家見證媒體見證政府見證第10頁/共76頁三、問出顧客的問題與需求第11頁/共76頁1、找出顧客的問題、需求和渴望A、問題是需求的前身！ 問題是指對那些不滿意的條件 需求是指他想要得到的某些具體的條件 問題決定了需求第12頁/共76頁B、顧客是基于問題而不是基于需求才做決定C、問題越大需求就越高D、問題越大需求越高顧客愿意支付的價格就越 高E、人不解決小問題，人只解決大問題 F、顧客買的不是產(chǎn)品，顧客買的是解決問題的 方案第13頁/共76頁2、問出顧客的問題的三步驟:第一步驟: 讓他

4、說出不可抗拒的事實 第二步驟: 把這個事實演變成問題 第三步驟: 提出這個問題與他有關(guān)的思考 第14頁/共76頁第一步驟：不可抗拒的事實 先說出一些眾所皆知的事實 假如你是賣復(fù)印機的：顧客先生，我們都知道每一個客戶他看到貴公司打印出來的文件的品質(zhì)會去評價貴公司產(chǎn)品和做事的品質(zhì)，所以每一張文件都代表著您公司最高的形象對不對？第15頁/共76頁第二步驟：把事實演變成問題 根據(jù)我的經(jīng)驗，很多公司印出的文件品質(zhì)不夠好造成顧客不好的印象，實際上那并不是他們公司產(chǎn)品（服務(wù)）的品質(zhì)，你說是不是呢？顧客先生你說有沒有這個問題？第16頁/共76頁第三步驟：提出這個問題與之 相關(guān)的思考 這位先生您如何確保貴公司每

5、一張在顧客面前呈現(xiàn)出來的文件都反映著您公司最佳的品質(zhì)呢？您如何確保您公司所交給顧客的每一張文件都代表著您公司最高的做事品質(zhì)呢？您如何確保您公司反映在顧客面前的文件代表您最好的產(chǎn)品品質(zhì)呢？ 第17頁/共76頁2.1沒有買過此類產(chǎn)品的人的四個步驟第一步驟: 提出問題第二步驟: 煽動問題 第三步驟: 解決辦法 第四步驟: 產(chǎn)品介紹 第18頁/共76頁第一步驟：提出問題 你要先問顧客一個問題，比方講你是賣保健品的，你要說請問一下你現(xiàn)在身體上最大的不滿意是哪方面的癥狀呢？或者你的生活上你對于睡眠感覺如何？或者是你對于你父母親的身體感覺如何呢？你希望顧客承認有一個問題，你就要提出一個他容易承認的問題。第1

6、9頁/共76頁第二步驟：煽動問題 煽風點火把那個問題給擴大。假如他說我睡眠不好，你就要問睡眠不好已經(jīng)多久了？他說三年了。三年來你感覺怎么樣？感覺很不舒服。假如未來三年睡眠還是不好會怎么樣？那就煩死了。生活會怎么樣？生活會很無精打采。工作會怎么樣？工作會影響效率。影響效率會怎么樣？他說會賺不到錢。會不會失業(yè)會不會被老板開除？那接下來會怎么樣？那全家人沒飯吃。如果繼續(xù)這樣下去五年不改變會怎么樣？他一聽那就太糟糕了。把一個失眠變成了一個他全家最大的問題，是因為你把一個問題聯(lián)想成三年五年，把一個問題聯(lián)想到他的事業(yè)，影響到他的工作，影響到他全家。你要把小問題變成大問題，這叫做煽動問題。第20頁/共76頁

7、第三步驟：解決辦法 也就是你要問一個假如：這位先生，假如我有一個方法可以讓你的睡眠質(zhì)量提高，你有興趣想多知道一些嗎？這位先生，假如我們公司有一個非常好的解決方案能讓您的員工銷售成績提升，達成銷售目標，你想知道是什么方法嗎？這位先生，假如我們公司所提供的設(shè)備能確保讓您每一張印出來的文件都是最高品質(zhì)的，代表你們公司最佳形象的，提升顧客對你們的評價，你有興趣想知道是什么方法嗎？第21頁/共76頁 第四個步驟：產(chǎn)品介紹 什么叫產(chǎn)品介紹？ 就是證明你有方法去解決他 剛剛的那個問題。第22頁/共76頁3、問出需求缺口的四個步驟 第一步驟問出需求A. 問他現(xiàn)在所擁有的產(chǎn)品是什么? B. 問他你最喜歡現(xiàn)在產(chǎn)品

8、的哪幾點?C. 問他喜歡的原因是什么呢？ D. 希望未來產(chǎn)品有什么優(yōu)點或現(xiàn)在產(chǎn)品哪里 還可以改善? E. 為什么這對你這么重要呢？ 第23頁/共76頁第二步驟:問出決定權(quán) 除了您之外購買這個產(chǎn)品的時候還有誰需要一起做決定？ 除了你之外還需要別人批準嗎？ 第24頁/共76頁第三步驟:問出許可 請問顧客先生，假如我有一些方法能滿足你原來的一二三，并且還能提供你沒被滿足的abc，你允不允許我向你介紹一下？假如我有一個很好的方法能夠讓你除了原有的優(yōu)點都保持之外，我們的產(chǎn)品很經(jīng)濟能夠解決你所缺乏的價格太貴的問題，你有沒有興趣想多聽一些？你愿不愿意聽我多講解一些？你要不要讓我跟你介紹一下？第25頁/共76

9、頁 第四步驟:產(chǎn)品介紹 他如果說可以，你可以跟我介紹一下，你接下來才能介紹。證明你的產(chǎn)品是怎么滿足他的一二三，并且還能滿足他的XYZ，是怎么減低他成本的。銷售是一個流程問題，從頭到尾你必須每一個步驟都做正確，一個步驟出問題了結(jié)果就不一樣。第26頁/共76頁4、問出購買的需求A.問顧客需要購買產(chǎn)品的最重要的條件有哪些?B.某某先生,假如今天有這樣的產(chǎn)品你會選擇嗎?C.某某先生，假如能提供你這樣的產(chǎn)品你會跟我合作嗎？ D.某某先生，假如今天就有這個產(chǎn)品，你會做決定嗎？ E.說出你的產(chǎn)品非常適合顧客的這些要求第27頁/共76頁案例：某某先生買房子的時候你最重要的條件有哪些呢？于是他說第一樓層、第二小

10、區(qū)、第三格局、第四價格。某某先生，除了這四點還有別的嗎？沒有了。某某先生，請問怎樣才算好樓層？比方講說不能低于5樓。某某先生，怎樣才是好的小區(qū)呢？必須24小時警衛(wèi)保安。這位先生，怎樣才是好的格局呢？我要向南面的。這位先生，怎樣才是好的價格？一平方米不能超過1.5萬元的。所以你掌握了這一套需求清單了，接下來你要問他：某某先生，假如有這樣的房子你會選擇它嗎？他當然說會了，因為前面這一套需求清單是他說出來的。所以你看看問這個問題有多重要。某某先生，假如能提供你這樣的房子你會跟我合作嗎？會。如果他說不會的話，表示不是需求問題，肯定是你有問題了。某某先生，假如今天就有這個房子，你會做決定嗎？會。他如果會

11、會會，連著三個會，他已經(jīng)答了三個問題了：第一有這樣的需求我買，第二你有空我跟你買，第三今天有我就跟你買。他承諾你這三件事了，人家的YES、YES、YES堆到最后快要到成交的地步了。這就是問出購買的需求。第28頁/共76頁四、塑造產(chǎn)品價值 塑造產(chǎn)品價值的六大步驟第一步驟: USP 第二步驟: 利益第三步驟: 快樂 第四步驟: 痛苦第五步驟: 理由第六步驟: 價值第29頁/共76頁第一步驟：USPUSP就是一個產(chǎn)品最獨特的賣點，你要抓住這個產(chǎn)品最獨特的賣點，朝這個賣點去塑造。你的產(chǎn)品有沒有一點是只有你能提供別人無法提供的？競爭對手提供不了的好處，如果有的話那就是你獨特的賣點。產(chǎn)品的品質(zhì)最高，所以它

12、貴得不得了，也可以是獨特的賣點。產(chǎn)品的服務(wù)最好，最長久的服務(wù)、完整的全世界的保修服務(wù)也可以是你獨特的賣點，就塑造這一點。還是產(chǎn)品品種最齊全，還是產(chǎn)品的功能最齊全，還是產(chǎn)品的價格最便宜。你有沒有用過關(guān)健詞“最”和“唯一”？如果你有的話那就是你獨特的賣點。你強調(diào)這一點，就等于在塑造產(chǎn)品價值了。 第30頁/共76頁第二步驟：利益什么叫利益？你別老講產(chǎn)品的成分，要多講產(chǎn)品帶給顧客的好處利益。我們的電腦是多大內(nèi)存，我們的電腦是什么處理器的，那些東西都是專業(yè)名詞。這樣講是不對的，你要講我們的電腦因為它是什么處理器所以它能為你降低多少的維修成本，提升多少的辦事效率，它能為你節(jié)省多少人力成本，加快多少辦事速度

13、？因為它能為你降低成本提升利潤，這才是老板愛聽的，賣就要賣好處，不要賣成分。第31頁/共76頁第三步驟：快樂 你要讓他聯(lián)想到擁有產(chǎn)品有多大的快樂第32頁/共76頁第四步驟：痛苦什么叫痛苦？想象一下你的團隊不斷流失人才，那你要損失多少錢？付出多少代價？你因為不懂成交技巧已經(jīng)多少年了損失了多少錢？繼續(xù)這樣下去1年會損失多少錢？繼續(xù)這樣下去3年會損失多少錢？繼續(xù)這樣下去5年會損失多少錢？繼續(xù)下去這樣10年會損失多少錢？想象一下你事業(yè)倒閉兩次三次你才學(xué)會教訓(xùn)這是你要的嗎？如果不是的話現(xiàn)在做決定學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)絕對成交成交顧客成交人才。這叫做痛苦塑造產(chǎn)品的價值。 第33頁/共76頁第五步驟：理由這位先生你知道

14、嗎？買我們這條領(lǐng)帶才幾百塊錢，但是你同一套西服同一件襯衫換不同的領(lǐng)帶，整個人感覺都不一樣了，如果你要去買一套西服要好幾千塊錢甚至上萬塊錢，所以還不如買一條領(lǐng)帶才幾百元。而穿同一套西服襯衫減低成本，天天換領(lǐng)帶天天有不同的感覺對不對？所以多買幾條。給顧客一個合理的理由，他領(lǐng)帶再多可還是可以再買一條的，人是因為情感而做決定，但人不希望他自己顯得很沖動，所以人需要理由來合理化。你的車子雖然還是能開，但是耗油多少你知道嗎？算一算，維修費多少你算一算，現(xiàn)在只要每年的維修費和耗油加在一起買一臺新車再貼一點錢就夠了你知道嗎？所以為什么不開好一點的車子，你不用多花多少錢，何況因為面子提升帶來的生意有多好，因為客

15、戶看你形象而帶來的生意有多好使你能多賺多少錢。一個人不買新車不買衣服也是一樣，他舍不得買卻給自己一個理由，舊車雖然費油，雖然舊車要維修，但是分次付啊，新車一次就要給下去，雖然新車好像面子好看一點，但是你知道嗎？開新車危險，開舊車也是能開，我還不如把錢省下來投資在別的項目上面。你知道嗎他也可以找這些理由，什么事都有理由的，塑造產(chǎn)品價值就是，你要給對方合理的理由。 第34頁/共76頁第六步驟：價值什么叫價值？你知道這一瓶玫瑰精油有多少工序嗎？88道工序。你知道這88道工序要費多少朵玫瑰花嗎？999朵玫瑰。阿爾卑斯山的天然雪水混合在一起,如果你要親自去采玫瑰，親自精煉精油，經(jīng)過88道工序的話要費七七

16、四十九天的時間，還要費多少成本。所以美容師這樣講完以后就感覺這瓶小小的精油為什么要賣1000多塊，原來貴就貴在這里。這就叫做價值。你要說出它有多值錢。這個房產(chǎn)才50萬你也不一定買，因為它沒價值。它只值10萬不買。另外一套房地產(chǎn)500萬你也買為什么？因為它賣掉能值1000萬。它為什么值1000萬？你要把它計算出來。這周圍已經(jīng)不可以再蓋同樣的房子了，周圍有大使館，有外企，有500強企業(yè)，有幾萬名白領(lǐng)，但是附近這樣的高檔公寓已經(jīng)沒有了，多么稀缺，前面有水后面有山，左邊有公園右邊有綠地你知道嗎？這一棟房子已經(jīng)是在這個地段當中獨一無二的了。你要去塑造它的價值，計算出來給他看。顧客買的是什么，世界上最好賣

17、的是什么，你就去賣什么就對了。世界上最好賣的東西是什么？是錢。只要他覺得今天的投入明天會帶來回報，他一定會買。人人都喜歡錢，你要將你的產(chǎn)品能帶給他多少的財富多少的收入，能幫他多賺多少錢算給他聽。這就是價值法塑造產(chǎn)品的價值。第35頁/共76頁五、鎖定與解除顧客抗拒點第36頁/共76頁第一步: 判斷真假 絕大多數(shù)都是借口 顧客不好意思拒絕別人 大多數(shù)人害怕被拒絕也害怕拒絕別人 第37頁/共76頁常見的五種假理由 我要考慮考慮 我要和某某人商量商量 到時候再來找我，我就會買 我從來不一時沖動下決心 我還沒有準備好要買，太快了第38頁/共76頁顧客心中真正的原因 沒錢 有錢舍不得花 借不到錢 別家更便

18、宜 不想向你買第39頁/共76頁第二步: 確認它是唯一的真正抗拒點第三步: 再確認一次 換句話說，要不是價格貴的問題，你今天就會跟我買了是是？第40頁/共76頁第四步: 測試成交假如我能讓價格便宜一點你會買嗎？假如我能打折你會買嗎？假如我能幫你申請到優(yōu)惠你會買嗎？第41頁/共76頁第五步: 以完全合理的解釋去回答他 顧客不買的原因就是他應(yīng)該購買的理由 對就是因為這個原因所以 化缺點為優(yōu)點第42頁/共76頁六、成交十三大絕技第43頁/共76頁成交-要求 要求 再要求63%的人在結(jié)束時不敢要求 46%的人要求一次后放棄 24%的人要求兩次后放棄 14%的人要求三次后放棄 12%的人要求四次后放棄

19、所有的交易有60%是在要求五次后成交的只有4%的人能夠成交60%的生意第44頁/共76頁1. 我要考慮一下 先生：很明顯的，您不會花時間考慮這件事情，除非您對這產(chǎn)品真的感興趣，對嗎？您說考慮一下，不會是為了躲開我吧？因此，我可以假設(shè)你會認真考慮這事兒，讓我了解一下你要考慮的是什么呢？是產(chǎn)品品質(zhì)？是售后服務(wù)？還是我漏講了什么？老實說，有沒有可能是錢的問題呢？第45頁/共76頁2.2.鮑威爾將軍成交法 先生，鮑威爾將軍曾經(jīng)說過：“拖延一項決定比不作決定或做錯誤的決定讓美國的損失更大”。我們今天討論的就是一項決定，是不是呢？假如你說是，您和您的企業(yè)將會-假如你說不是，沒有什么會改變，明天將會和今天一

20、樣。假如你現(xiàn)在說是，那你將得到的好處（列出你產(chǎn)品的好處）第46頁/共76頁3 3不景氣成交不景氣成交法法 先生，多年前，我學(xué)到一個人生的真理，當別人都在拋售時成功人士購買。最近許多人都在談?wù)摬痪皻?，而我們公司決定不讓不景氣來困擾我們。你知道為什么嗎？因為今天的成功者們大都是在不景氣的時候創(chuàng)造了他們的根基。他們看到的是長期的機會而不是眼前短期的挑戰(zhàn)。因此他們成功，當然他們必須做出正確的決策，今天，您愿意做出這樣一個正確的決策嗎？第47頁/共76頁4 4是與不是成交是與不是成交法法 先生，當你對這一件產(chǎn)品說是，你不是在對我說是，而是對您自己未來可能得到的美好生活說是。當你說不，你的人生不會有任何改

21、變，對嗎？所以，當你說是，生命才會真正有所改變 對嗎？第48頁/共76頁5 5沒有預(yù)算成交法沒有預(yù)算成交法 我完全理解你的觀點，一個成功的公司都要編制預(yù)算，預(yù)算是引導(dǎo)每一個公司達成目標的工具。但工具本身需要具備有彈性，你說是嗎？今天我們所討論的產(chǎn)品就是幫助您的公司擁有長期的競爭力，確保公司永續(xù)經(jīng)營和發(fā)展。在這種情況之下，您是愿意調(diào)整您的預(yù)算還是讓預(yù)算來控制您的行動呢？第49頁/共76頁. 顧客殺價成交顧客殺價成交法法 先生，我能夠了解您這樣的想法，通常顧客在選擇一件產(chǎn)品時候，會注意三個方面； 最好的品質(zhì) 最好的服務(wù) 最低的價格 但是在現(xiàn)實生活中，我們還從未見過哪個公司既能提供最好的品質(zhì)、最好的

22、服務(wù)，又能提供最低的價格，也就是說三個條件同時達到，是不大可能的事情，您說是嗎？假如您今天要選擇我們的產(chǎn)品，您愿意犧牲那個方面呢？是品質(zhì)？是服務(wù)？如果多投資一點點，就能得到您最想得到的品質(zhì)和服務(wù)，應(yīng)該是滿值得的事情，XXX，您說呢？第50頁/共76頁7 7十倍測試成交法十倍測試成交法 先生：多年前，我發(fā)現(xiàn)了一種完善測試一件事情方法，就看該產(chǎn)品能否經(jīng)過十倍的測試。例如：你可能投資在住宅、車子、服飾等為了給您帶來快樂的事情上，但在擁有一段時間后，你是否可以肯定的回答，您現(xiàn)在還愿不愿為它比過去多支付十倍的價錢呢？ 假如今天你上了一個課程，它幫助您增加了個人魅力及收入，那您所付出的就值得了。在我們的日

23、常生活中有些事情在我們想想之后，感覺到他的好處是我們明天還愿意支付十倍價錢的。第51頁/共76頁8 8No/Yes成交法成交法成交法 先生，在生活中，有很多推銷員，他們都很自信，并且有很多充足的理由向您推銷產(chǎn)品，當然，您可以向其中一個或全部推銷員說NO，是嗎？這些年，我的經(jīng)驗告訴我一個無法抗拒的事實，沒有人會對我說NO。當顧客說不時，他不是在向我說不，他是在向自己未來的幸福生活說不。今天，如果你有一項很好的產(chǎn)品，顧客也對它很感興趣，您會不會讓你的顧客找個借口說NO呢？（當然不會） 所以，今天我也不會讓您對我說NO。第52頁/共76頁9 9經(jīng)濟真理成交法經(jīng)濟真理成交法 先生，有時候，以價格來引導(dǎo)

24、我們做購買的決策并不一定是正確的，對嗎？沒有人會為一項產(chǎn)品投資過多的金錢，但是，有時候投資過少也是問題。投資太多，最多你損失了一些錢，但是投資太少，購買的產(chǎn)品又不會帶給你預(yù)期的滿足。我很少發(fā)現(xiàn)，你可用最低價格買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是經(jīng)濟的真理。在購買任何產(chǎn)品時，有時多投資一點來平衡你的風險是很明智的選擇，對嗎？只要你同意我的看法，為何不多投資一點選擇我的產(chǎn)品？畢竟選擇普通產(chǎn)品所帶來的不便是很難釋懷的。當你選擇較好的產(chǎn)品所帶來的好處及滿足時，價格已經(jīng)不是很重要的了，你說是不是呢？第53頁/共76頁1010雙方拿不定主意成交法雙方拿不定主意成交法 某先生與小姐：當兩個人在一起做同一項決策時，要找到

25、一個可以100%滿足兩個人需求的方案通常是不太可能的，因此，生命在這里再次成為一種妥協(xié)。我們可以用以下問題來做一次更適當（正確）的評估。擁有這個產(chǎn)品是不是能滿足兩位大部分的需求呢？假如是的話，為何不給自己一項對自己未來有絕大好處的機會呢？第54頁/共76頁11、好奇成交法 好奇成交法是銷售員利用人的好奇心理，促使客戶做出購買行為的方法。由于購買行為既是一種個人行為，又是一種社會行為，既受個人購買動機的支配，又受社會購買環(huán)境的制約。因此，客戶會把大多數(shù)人的行為作為自己行為的參照，以減輕其購買風險。好奇成交法就是利用人們的這一社會心理創(chuàng)造出一種眾人爭先購買的氣氛，促使迅速做出購買決策。有這樣一段經(jīng)

26、典的對話：一個新來的銷售員在工作的第一個星期向經(jīng)理解釋為什么業(yè)績不佳。他說：“經(jīng)理，客戶就像馬，我能把馬引到水邊，但是沒辦法讓它們每次都喝水?！薄白屗麄兒人俊变N售經(jīng)理急了，“讓客戶喝水不關(guān)你的事，你的任務(wù)是讓他們覺得渴！”這句對話的觀點非常鮮明，意思是說，銷售員的工作不是讓客戶購買，而是激發(fā)客戶的興趣，這樣客戶就會想更多了解銷售員提供的產(chǎn)品或服務(wù)。 那么激發(fā)人們的好奇心有什么好的方法嗎？（1）留有懸念。留有懸念最簡便的方法就是問：“猜猜現(xiàn)在怎么樣了？”聽到這話的人會立刻問：“怎么樣了？”在銷售中，我們希望客戶感到好奇并提出問題，從中進一步獲得更多信息。這就要求銷售員在策略上做出改變，先激起客

27、戶的興趣，創(chuàng)造機會去發(fā)現(xiàn)客戶需求并提供價值。（2）發(fā)揮電子郵件的魅力。多數(shù)銷售員喜歡用e-mail發(fā)送信息，現(xiàn)在我們設(shè)想一下，當客戶留言e-mail時，肯定是根據(jù)發(fā)送人與主題來確定閱讀的先后次序。那些易激發(fā)人們好奇心的信息一定能吸引客戶的注意。所以發(fā)e-mail時要激發(fā)客戶的好奇心，讓好奇心驅(qū)動他們?nèi)ゴ蜷_郵件，閱讀里面的內(nèi)容。第55頁/共76頁12、機會成交法 機會成交法也叫做無選擇成交法、唯一成交法、最后機會成交法。 例如：“這種設(shè)備只剩下一臺了，最后的優(yōu)惠時間只有兩天了”這就是機會成交法。這種方法可以促使客戶盡快作出購買的決定，否則將會錯過購買機會。第56頁/共76頁13、直接成交法 直接

28、成交法又稱請求成交法，是銷售員向客戶主動地提出成交要求，直接要求客戶購買的一種方法。使用本方法時，應(yīng)該注意把握成交時機，當時機出現(xiàn)時應(yīng)抓住。常見的成交時機有以下三種：（1）客戶對產(chǎn)品有好感，也流露出購買意向發(fā)出購買信號，可又一 時拿不定主意，銷售員就可以用請求成交法來促成客戶購買。（2）客戶對產(chǎn)品有興趣，但思想上還沒有意識到要買，這時銷售員 在回答了客戶的提問，或詳細介紹產(chǎn)品后，就可以提出請求。（3）客戶是回頭客，也曾買過其產(chǎn)品，銷售員就可以直接提出購買 請求，通常老客戶不會反感銷售員的直接請求。使用直接成交法，可以快速地促成交易，既節(jié)省銷售的時間，又提高工作效率。但如果選擇的時機不當，可能給

29、客戶造成壓力，破壞成交的氣氛，反而使客戶產(chǎn)生一種抵觸成交的情緒。第57頁/共76頁七、業(yè)績倍增的服務(wù)策略第58頁/共76頁第59頁/共76頁第60頁/共76頁1.1.處理客戶投訴的八個秘訣A A、用心傾聽并謝謝B B、向顧客說明謝謝的理由C C、重述客戶談話內(nèi)容D D、馬上向客戶致歉E E、立即向客戶作出承諾F F、遵循客戶的意見G G、迅速作出改進和回應(yīng)H H、確認客戶滿意度第61頁/共76頁2.2.提升服務(wù)品質(zhì)的十個策略A、公示服務(wù)宗旨和標準B、扮演客戶演練C、和競爭對手做比較D、以身作責，督練與檢討6、承諾全員服務(wù)文化7、建立服務(wù)機構(gòu)8、制定客戶的差異化標準9、公司高層拜訪客戶高層10、細分化服務(wù)第62頁/共76頁細分化服務(wù)“六步曲” A. 向客戶要建議 B. 傾聽客戶的評價 C. 年度服務(wù)回訪 D. 客戶單項定單調(diào)查 E. 過往老客戶的調(diào)研 F. 問題跟蹤訪問第63頁/共76頁八、讓顧客轉(zhuǎn)介紹的重