NG2-BASS30_技術規(guī)范_數(shù)據(jù)集市

1、中國移動通信企業(yè)標準QB-Y-004-2010中國移動省級NG2-BASS技術規(guī)范數(shù)據(jù)集市分冊The Technical Specification Fascicule for Data Mart of New Generation Business Analysis Support System版本號：3.0.0-實施-發(fā)布中國移動通信集團公司 發(fā)布目錄1范圍12規(guī)范性引用文件13術語、定義和縮略語14總體說明34.1概述34.2目標34.3建設原則44.4數(shù)據(jù)集市定位55系統(tǒng)架構65.1地市數(shù)據(jù)集市架構65.1.1體系結構65.1.2實現(xiàn)方式85.2數(shù)據(jù)及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市架構95.2.1體

2、系結構95.2.2實現(xiàn)方式115.2.3數(shù)據(jù)及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市和VGOP的關系115.3集團客戶數(shù)據(jù)集市架構115.3.1體系結構115.3.2實現(xiàn)方式135.3.3集團客戶數(shù)據(jù)集市和ESOP的關系136系統(tǒng)功能136.1監(jiān)控預警136.2收入預測146.3客戶群分析146.4客戶群篩選146.5信息推送146.6即席查詢156.6.1功能要求156.6.2性能要求156.7自助報表166.7.1功能求要166.8地市數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)收集166.9營銷支撐功能176.9.1應用流程176.9.2調用方式186.10數(shù)據(jù)封裝197地市數(shù)據(jù)集市重點應用207.1中高端離網(wǎng)監(jiān)控預警207.1.1背景20

3、7.1.2目標207.1.3解決方案217.1.4建設要求237.2惡意欠費風險監(jiān)控預警247.2.1背景247.2.2目標247.2.3解決方案247.2.4建設要求287.3重點KPI指標監(jiān)控預警287.3.1背景287.3.2目標287.3.3解決方案297.3.4建設要求317.4自助報表337.4.1背景337.4.2目標347.4.3解決方案347.4.4建設要求387.5區(qū)域市場精確分析387.5.1背景387.5.2目標397.5.3解決方案397.5.4建設要求428數(shù)據(jù)及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市重點應用438.1數(shù)據(jù)及信息業(yè)務資費營銷案推薦438.1.1背景438.1.2目標448

4、.1.3解決方案448.1.4建設要求488.2數(shù)據(jù)及信息業(yè)務新產(chǎn)品推薦498.2.1背景498.2.2目標508.2.3解決方案508.2.4建設要求539集團客戶數(shù)據(jù)集市重點應用539.1集團客戶關健指標監(jiān)控539.1.1背景539.1.2目標539.1.3解決方案549.1.4建設要求559.2集團信息化重點業(yè)務監(jiān)控569.2.1背景569.2.2目標579.2.3解決方案589.2.4建設要求6110數(shù)據(jù)集市應用開發(fā)管理6310.1應用審批流程6310.2新增數(shù)據(jù)源審批流程6410.3應用變更管理流程6611數(shù)據(jù)存儲6711.1數(shù)據(jù)存儲范圍6711.2數(shù)據(jù)存儲周期原則6811.2.1地

5、市數(shù)據(jù)集市6811.2.2數(shù)據(jù)及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市6811.2.3集團客戶數(shù)據(jù)集市6812數(shù)據(jù)接口6912.1接口雙方責任6912.1.1省級經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫方的責任6912.1.2數(shù)據(jù)集市方的要求6912.2接口實現(xiàn)6912.2.1技術原則6912.2.2傳輸方式7012.2.3技術協(xié)議7012.2.4傳輸過程要求7012.2.5接口文件分類7012.2.6接口文件格式及命名規(guī)則7113系統(tǒng)技術要求7113.1主機系統(tǒng)7113.2操作系統(tǒng)7113.3存儲備份設備7113.4網(wǎng)絡設備7213.5數(shù)據(jù)庫7314編制歷史74前言本標準為各省經(jīng)營分析系統(tǒng)的地市數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市、集團

6、客戶數(shù)據(jù)集市建設提供指導。本標準主要包括以下幾方面內(nèi)容：總體說明、系統(tǒng)架構系統(tǒng)功能、數(shù)據(jù)存儲與備份、數(shù)據(jù)獲取、系統(tǒng)技術要求和地市數(shù)據(jù)集市應用開發(fā)管理等。本標準由中移技 2009 XXX 號印發(fā)。本標準由中國移動通信集團公司業(yè)務支撐系統(tǒng)部提出，集團公司技術部歸口。本標準起草單位：中國移動通信集團公司。本標準主要起草人：段云峰、姜恒、江勇、何鴻凌、傅筠莎、付峰、岳赟、王歡、魏磊、劉航、金凌霄、向鋮、左翠峰、魏莉、余疆、杜娟、符雷、阿木古楞、崔洪濤、王娟、徐少飛、李達群、趙亮、周剛、金駿、陶濤、肖建明、張紅星、魏春輝。1 范圍本標準規(guī)定了中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)集市的基本建設原則，適用于中國移動省級

7、經(jīng)營分析系統(tǒng)地市數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市和集團客戶數(shù)據(jù)集市的建設。深度運營增值業(yè)務數(shù)據(jù)集市2 規(guī)范性引用文件深度運營深度運營增值業(yè)務下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。1QB-Y-003-2009中國移動省級NG1-BASS技術規(guī)范總冊(v2.0)中國移動通信有限公司2QB-Y-003-2010中國移動省級NG2-BASS技術規(guī)范總冊(v3.0)中國移動通信有限公司3 術

8、語、定義和縮略語下列術語、定義適用于本標準： 字母名詞解釋D地市數(shù)據(jù)集市以省級經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫為基礎，面向地市生產(chǎn)一線的經(jīng)營分析系統(tǒng)邏輯組件J集團客戶數(shù)據(jù)集市以省級經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫為基礎，支撐集團客戶業(yè)務精準化運營工作的經(jīng)營分析系統(tǒng)邏輯組件J經(jīng)營分析門戶經(jīng)營分析門戶是經(jīng)營分析系統(tǒng)用戶訪問并使用經(jīng)營分析系統(tǒng)各類應用的統(tǒng)一接入平臺J經(jīng)營分析系統(tǒng)v1.0中國移動省級經(jīng)營分析系統(tǒng)規(guī)范（v1.0）J經(jīng)營分析系統(tǒng)v2.0中國移動省級經(jīng)營分析系統(tǒng)規(guī)范（v2.0）K客戶分析及運營模塊客戶分析及運營模塊是在原營銷管理子系統(tǒng)的基礎上擴充了其他面向客戶的應用發(fā)展而來，經(jīng)營分析系統(tǒng)客戶分析及運營模塊的應用通過

9、NG2-CRM系統(tǒng)與客戶接觸，共同構成企業(yè)客戶管理的合力S數(shù)據(jù)封裝指將數(shù)據(jù)倉庫中對數(shù)據(jù)的訪問和操作按照一定粒度封裝為獨立的服務實體，盡可能屏蔽內(nèi)部的細節(jié)，只提供標準化的交互接口，供內(nèi)部模塊或者外部系統(tǒng)進行調用。數(shù)據(jù)封裝也可以用于數(shù)據(jù)集市和元數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)Y營銷管理子系統(tǒng)營銷服務管理功能營銷服務管理功能作為客戶分析及運營模塊的一個功能模塊，主要完成市場營銷服務過程中除營銷服務活動執(zhí)行環(huán)節(jié)之外的所有支撐工作，為業(yè)務營銷和客戶服務過程提供IT化的支撐Z數(shù)據(jù)及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市以省級經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫為基礎，支撐數(shù)據(jù)及信息業(yè)務分析和運營工作的經(jīng)營分析系統(tǒng)邏輯組件Z專業(yè)數(shù)據(jù)集市專業(yè)數(shù)據(jù)集市是數(shù)據(jù)及信息業(yè)務

10、數(shù)據(jù)集市和集團客戶數(shù)據(jù)集市的統(tǒng)稱符號和縮略語縮寫英文描述中文描述ADCApplication Data Center應用數(shù)據(jù)中心BOSSBusiness & Operation Support System業(yè)務運營支撐系統(tǒng)DSMPData Service Managment Platform數(shù)據(jù)業(yè)務管理平臺ETLExtraction， Transformation， Loading抽取、轉換和加載ESOPEnterprise Service Operation Platform集團客戶業(yè)務綜合運營平臺GPRSGeneral Packet Radio Service通用無線分組業(yè)務IME

11、IInternational Mobile Equipment Identity國際移動設備身份碼IMSIInternational Mobile Subscriber Identity國際移動用戶識別JDBCJava Database ConnectivityJava 數(shù)據(jù)庫連接KPIKey Performance Indicator關鍵績效指標MASMibile Agent Server移動代理服務器ODBCOpen Data Base Connectivity開放式數(shù)據(jù)庫連接OLAPOn-line Analysis Process在線分析處理RAIDRedundant Array of

12、Independent Disks獨立磁盤冗余陣列SANStorage Area Network存儲區(qū)域網(wǎng)絡SCSISmall Computer System Interface小型計算機系統(tǒng)接口SIService Integrator業(yè)務集成商SOAPSimple Object Access Protocol簡單對象訪問協(xié)議SPService Provider服務提供商VGOPValue-added Service General Operation Platform增值業(yè)務綜合運營平臺WAPWireless Application Protocol無線應用協(xié)議4 總體說明4.1 概述中國移

13、動通信有限公司為了支撐生產(chǎn)營銷服務，落實精準化營銷戰(zhàn)略，分別建設了面向地市分公司和特定業(yè)務部門的數(shù)據(jù)集市，支撐地市分公司和特定業(yè)務部門運營分析需求。為了更好地支撐地市分公司和特定業(yè)務部門的市場營銷、業(yè)務實施和客戶服務等工作，在經(jīng)過前期調研與地市應用試點的基礎上，本期規(guī)范加大數(shù)據(jù)集市個性化應用建設力度，增強分析和監(jiān)控功能，更好的服務地市一線，解決地市一線人員的實際問題。4.2 目標本期數(shù)據(jù)集市重點建設目標如下：l 提升地市數(shù)據(jù)集市對一線生產(chǎn)運營支撐的能力Ø 細化地市數(shù)據(jù)集市支撐，針對一線業(yè)務人員具體問題，建立基于角色的端到端解決方案；Ø 增強應用的準實時性，提高地市數(shù)據(jù)集市實

14、時支撐一線能力；Ø 進一步深化地市數(shù)據(jù)集市功能建設，加強客戶分析及篩選、自助報表、監(jiān)控預警、收入預測與稽核等功能建設，滿足地市分公司個性化運營需求；Ø 根據(jù)地市業(yè)務應用需求，提出中高端離網(wǎng)監(jiān)控預警、惡意欠費風險監(jiān)控、重點KPI指標監(jiān)控預警等普遍適合于地市的重點應用。l 深化數(shù)據(jù)及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市的分析支撐能力Ø 增強數(shù)據(jù)及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市支撐能力，基于數(shù)據(jù)及信息業(yè)務的具體問題，建立端到端解決方案；Ø 滿足VGOP數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)分析的需求，提升數(shù)據(jù)及信息業(yè)務監(jiān)控和稽核的支撐能力；Ø 針對數(shù)據(jù)及信息業(yè)務提升營銷支撐能力，加強對數(shù)據(jù)及信息業(yè)務資費營銷

15、案推薦、數(shù)據(jù)及信息新業(yè)務推薦等應用的建設，滿足數(shù)據(jù)及信息業(yè)務精準化營銷需求。l 提升集團客戶數(shù)據(jù)集市對集團客戶業(yè)務運營管理的分析支撐能力Ø 增強集團客戶業(yè)務數(shù)據(jù)集市支撐能力，基于集團客戶業(yè)務的具體問題，建立端到端解決方案；Ø 滿足ESOP數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)分析的需求，提升集團客戶業(yè)務監(jiān)控和稽核的支撐能力；Ø 針對集團客戶業(yè)務提升營銷支撐能力，加強集團客戶關健指標監(jiān)控、集團客戶信息化重點業(yè)務監(jiān)控等應用的建設，滿足集團客戶業(yè)務精準化營銷需求。4.3 建設原則數(shù)據(jù)集市的建設應該遵循以下原則：1. 唯一性原則省級經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫是數(shù)據(jù)集市的唯一數(shù)據(jù)來源，數(shù)據(jù)集市的源數(shù)據(jù)皆

16、來自省級經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫。2. 標準化原則數(shù)據(jù)集市的邏輯模型要求遵照經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫邏輯模型規(guī)范中有關數(shù)據(jù)集市的相關要求進行構建。3. 統(tǒng)一訪問原則數(shù)據(jù)集市各項應用展現(xiàn)功能必須集成在經(jīng)營分析門戶中，并通過該門戶進行訪問。4. 功能復用原則充分利用經(jīng)營分析系統(tǒng)現(xiàn)有功能（例如：營銷支撐功能），提高經(jīng)營分析系統(tǒng)現(xiàn)有功能的利用率，避免重復投資和建設。數(shù)據(jù)倉庫對計費清單數(shù)據(jù)統(tǒng)一處理，只提供清單匯總信息，不提供計費清單數(shù)據(jù)給數(shù)據(jù)及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市和集團客戶數(shù)據(jù)集市。5. 整合集中原則數(shù)據(jù)集市為業(yè)務部門及地市分公司提供統(tǒng)一和完善的分析管理支撐,各業(yè)務部門及地市分公司的外圍分析系統(tǒng)應逐步整合到數(shù)據(jù)集市

17、中。6. 專業(yè)化原則按照分析專業(yè)化的原則，將各業(yè)務部門及地市分公司需求和應用轉移到地市數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)與信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市和集團客戶數(shù)據(jù)集市上。4.4 數(shù)據(jù)集市定位數(shù)據(jù)集市是將數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)按照不同角度進行組織和存儲的過程，主要負責地市級的業(yè)務，建立相應的業(yè)務主題。特點是數(shù)據(jù)粒度較粗，數(shù)據(jù)采取星型或雪花型結構，較少保留歷史數(shù)據(jù)，便于訪問分析和快速查詢。數(shù)據(jù)集市具有面向特定用戶群所需、合理的查詢響應時間、便于擴展的特點。數(shù)據(jù)集市定位如圖 41所示。圖 41數(shù)據(jù)集市定位圖數(shù)據(jù)倉庫主要負責企業(yè)級的決策，建立企業(yè)級的主題，倉庫數(shù)據(jù)結構一般情況下滿足第3范式，保留有較多的歷史數(shù)據(jù)，可以進行海量數(shù)據(jù)的處理和

18、數(shù)據(jù)探索。具有面向主題、集成、相對穩(wěn)定、反映歷史回饋變化的特點。地市數(shù)據(jù)集市是面向地市一線的業(yè)務應用平臺。通過端到端的流程解決一線業(yè)務人員的實際問題。地市數(shù)據(jù)集市把倉庫各個信息源中與一線人員有關的數(shù)據(jù)，按照不同的角度、不同的類型集中存放在一起，供一線業(yè)務人員查詢或分發(fā)，從而為地市應用提供端到端的業(yè)務流程解決方案。部門數(shù)據(jù)集市是面向各個業(yè)務部門，圍繞不同部門的業(yè)務問題集中支撐。部門數(shù)據(jù)集市把倉庫各個信息源中與不同部門有關的數(shù)據(jù)，按照不同的角度、不同的類型集中存放在一起，為業(yè)務部門提供運營支撐，從而為部門業(yè)務應用提供端到端的業(yè)務流程解決方案。5 系統(tǒng)架構數(shù)據(jù)集市作為省級經(jīng)營分析系統(tǒng)的邏輯組件，從省

19、級經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫中抽取相關數(shù)據(jù)進行轉換和裝載，并根據(jù)各自數(shù)據(jù)集市的邏輯模型規(guī)范構建形成數(shù)據(jù)集市，滿足地市以及特定專業(yè)部門的個性化應用需求。數(shù)據(jù)集市以數(shù)據(jù)封裝方式向省級經(jīng)營分析系統(tǒng)客戶分析及運營模塊中的營銷與服務管理提供營銷目標客戶群，為市場營銷提供支撐。本章主要描述各數(shù)據(jù)集市的體系架構。5.1 地市數(shù)據(jù)集市架構5.1.1 體系結構地市數(shù)據(jù)集市體系結構遵循省級經(jīng)營分析系統(tǒng)整體體系結構，其功能實體分布在經(jīng)營分析系統(tǒng)總體框架的數(shù)據(jù)層、功能層、應用層中，如圖 51所示。圖 51地市數(shù)據(jù)集市體系結構5.1.1.1 數(shù)據(jù)獲取地市數(shù)據(jù)集市通過數(shù)據(jù)抽取、轉換和加載過程從數(shù)據(jù)倉庫獲取數(shù)據(jù)，另外，地市集市支

20、持從外部系統(tǒng)中直接導入格式化的數(shù)據(jù)，導入數(shù)據(jù)的格式可以根據(jù)具體的數(shù)據(jù)信息內(nèi)容進行靈活支撐。關于數(shù)據(jù)獲取接口說明詳見第12章。5.1.1.2 數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)層實現(xiàn)面向地市的數(shù)據(jù)集中存儲和管理，形成與省級經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫相對獨立的數(shù)據(jù)集合。數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)主要包括基礎數(shù)據(jù)中參與人主題、服務主題、資源主題和帳務主題等明細數(shù)據(jù)、匯總數(shù)據(jù)中的日匯總、月匯總數(shù)據(jù)（例如KPI、報表、客戶統(tǒng)一視圖等）。地市數(shù)據(jù)集市的數(shù)據(jù)模型包括針對數(shù)據(jù)集市底層細節(jié)數(shù)據(jù)的實體-關系邏輯數(shù)據(jù)模型、針對匯總數(shù)據(jù)的邏輯模型和針對信息子層的邏輯模型，模型的詳細描述參見中國移動省級NG2-BASS3.0技術規(guī)范邏輯模型分冊。5.1.1.3 應

21、用層地市數(shù)據(jù)集市應用層組合包裝集市中的各類分析應用，針對一線業(yè)務人員具體問題，建立基于角色的端到端解決方案。在地市數(shù)據(jù)集市的應用層中建立信息適配子層，通過對不同角色信息適配解決方案的描述，為地市數(shù)據(jù)集市使用人員定制了不同的應用支撐方案。實現(xiàn)將地市數(shù)據(jù)集市的各類應用，以合適的方式，通過合適的渠道，提供給合適的角色。在地市數(shù)據(jù)集市的應用層中提供中高端離網(wǎng)監(jiān)控預警、惡意欠費風險監(jiān)控預警、重點KPI指標監(jiān)控預警、自助報表和區(qū)域客戶精確細分等應用。5.1.1.4 訪問層經(jīng)營分析門戶是地市數(shù)據(jù)集市訪問的統(tǒng)一入口。訪問層實現(xiàn)KPI展現(xiàn)、報表展現(xiàn)等功能，并利用經(jīng)營分析門戶提供的信息推送功能，通過短信、彩信或郵

22、件等多種方式，使一線業(yè)務人員更方便地獲取經(jīng)營分析系統(tǒng)的信息，提升經(jīng)營分析系統(tǒng)的全員支撐能力。地市數(shù)據(jù)集市的各項應用應遵循中國移動省級NG2-BASS技術規(guī)范總冊V3.0.0中“經(jīng)營分析門戶”章節(jié)對經(jīng)營分析門戶應用嵌入的開發(fā)要求，集成在經(jīng)營分析門戶中。地市數(shù)據(jù)集市各類用戶通過統(tǒng)一的經(jīng)營分析門戶訪問地市數(shù)據(jù)集市應用。5.1.2 實現(xiàn)方式根據(jù)各地市分公司的實際情況，中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)地市數(shù)據(jù)集市可以采用物理集中和物理分布兩種實現(xiàn)方式。5.1.2.1 物理集中物理集中的方式是指地市數(shù)據(jù)集市的物理設備集中部署在省公司，與省級經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫通過省公司核心局域網(wǎng)進行數(shù)據(jù)傳輸，地市分公司用戶通過中國移

23、動現(xiàn)有傳輸網(wǎng)對數(shù)據(jù)集市進行訪問。地市分公司可以根據(jù)實際情況建設單獨型數(shù)據(jù)集市（單獨型數(shù)據(jù)集市是指一個地市分公司單獨建設、單獨使用的數(shù)據(jù)集市）或者聯(lián)合型數(shù)據(jù)集市（聯(lián)合型數(shù)據(jù)集市是指幾個地市分公司聯(lián)合建設、資源共享、單獨使用的數(shù)據(jù)集市）。5.1.2.2 物理分布物理分布的方式是數(shù)據(jù)集市的物理設備部署在地市分公司，各地市數(shù)據(jù)集市為單獨型數(shù)據(jù)集市，與省級經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫通過現(xiàn)有傳輸網(wǎng)進行數(shù)據(jù)傳輸，地市分公司用戶對數(shù)據(jù)集市的訪問通過地市分公司核心局域網(wǎng)進行。5.2 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市架構5.2.1 體系結構數(shù)據(jù)及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市體系結構遵循省級經(jīng)營分析系統(tǒng)整體體系結構，其功能實體分布在經(jīng)營分析系

24、統(tǒng)總體框架的數(shù)據(jù)層、功能層、應用層中，如圖 52所示。圖 52數(shù)據(jù)及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市體系結構5.2.1.1 數(shù)據(jù)獲取數(shù)據(jù)及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市通過數(shù)據(jù)抽取、轉換和加載過程從數(shù)據(jù)倉庫獲取數(shù)據(jù)，另外，數(shù)據(jù)及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市支持從外部系統(tǒng)中直接導入格式化的數(shù)據(jù)，導入數(shù)據(jù)的格式可以根據(jù)具體的數(shù)據(jù)信息內(nèi)容進行靈活支撐。關于數(shù)據(jù)獲取接口說明詳見第12章。5.2.1.2 數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)層實現(xiàn)面向數(shù)據(jù)及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)的集中存儲和管理。數(shù)據(jù)層包括基礎數(shù)據(jù)中參與人主題域、服務主題域、資源主題域、帳務主題域和事件主題域的日志等明細數(shù)據(jù)，也包括日常分析所涉及的匯總層的匯總數(shù)據(jù)和面向應用并對其他系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支撐的信息子層

25、數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市的數(shù)據(jù)模型包括針對底層細節(jié)數(shù)據(jù)的實體-關系邏輯數(shù)據(jù)模型、針對匯總數(shù)據(jù)的邏輯模型和針對信息子層的邏輯模型，具體內(nèi)容參見中國移動省級NG2-BASS3.0技術規(guī)范邏輯模型分冊。數(shù)據(jù)層中的內(nèi)容按照經(jīng)營分析系統(tǒng)與VGOP的接口需求，通過數(shù)據(jù)封裝的形式將客戶畫像信息和數(shù)據(jù)及信息業(yè)務歷史統(tǒng)計分析信息提供給VGOP。具體信息參見中國移動省級NG2-BASS3.0技術規(guī)范外部接口分冊中“互動接口”章節(jié)。5.2.1.3 應用層數(shù)據(jù)及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市應用層將集市中的各類分析應用組合包裝成個性化解決方案，提供給不同的使用對象，使數(shù)據(jù)及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市更好地支撐數(shù)據(jù)及信息業(yè)務運營，滿足數(shù)據(jù)

26、及信息業(yè)務精準化營銷需求。在數(shù)據(jù)及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市的應用層中提供數(shù)據(jù)及信息業(yè)務資費營銷案推薦、數(shù)據(jù)及信息新業(yè)務推薦等應用。5.2.1.4 訪問層經(jīng)營分析系統(tǒng)門戶是數(shù)據(jù)及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市訪問的統(tǒng)一入口。數(shù)據(jù)及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市的各項應用應遵循中國移動省級NG2-BASS技術規(guī)范總冊V3.0.0中“經(jīng)營分析門戶”章節(jié)對經(jīng)營分析系統(tǒng)門戶應用嵌入的開發(fā)要求，集成在經(jīng)營分析系統(tǒng)門戶中。數(shù)據(jù)及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市利用經(jīng)營分析系統(tǒng)門戶提供的信息推送功能，通過短信、彩信或郵件等多種方式，對業(yè)務部門人員提供便捷的信息支撐。5.2.2 實現(xiàn)方式數(shù)據(jù)及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市采用物理數(shù)據(jù)集市實現(xiàn)方式。物理數(shù)據(jù)集市是指在省級經(jīng)營分

27、析系統(tǒng)中建立物理獨立的數(shù)據(jù)集市。數(shù)據(jù)及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市遵循數(shù)據(jù)及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市邏輯模型的要求，從數(shù)據(jù)倉庫抽取數(shù)據(jù)。5.2.3 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市和VGOP的關系參見中國移動省級NG2-BASS多OP能力交互分冊。5.3 集團客戶數(shù)據(jù)集市架構5.3.1 體系結構集團客戶數(shù)據(jù)集市體系結構遵循省級經(jīng)營分析系統(tǒng)整體體系結構，其功能實體分布在經(jīng)營分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)層、功能層、應用層中，如圖 53所示。圖 53集團客戶數(shù)據(jù)集市體系結構5.3.1.1 數(shù)據(jù)獲取對于物理集市實現(xiàn)方案，集團客戶數(shù)據(jù)集市的數(shù)據(jù)需要通過清洗、轉換和加載的過程從數(shù)據(jù)倉庫中獲得數(shù)據(jù)。而邏輯集市實現(xiàn)方案則不存在數(shù)據(jù)獲取過程，數(shù)據(jù)集市直接

28、通過視圖、表或應用集成的方式訪問數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)。關于數(shù)據(jù)獲取接口說明詳見第12章。5.3.1.2 數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)層實現(xiàn)面向集團客戶應用數(shù)據(jù)的集中存儲和管理。數(shù)據(jù)層包含集團客戶/用戶基本資料、業(yè)務受理信息、客戶服務信息、帳單信息和渠道信息等基礎數(shù)據(jù)，也包含滿足分析人員和決策人員統(tǒng)計分析需要的匯總數(shù)據(jù)。集團客戶數(shù)據(jù)集市的數(shù)據(jù)模型包括針對底層細節(jié)數(shù)據(jù)的實體-關系邏輯數(shù)據(jù)模型和針對匯總數(shù)據(jù)的邏輯模型，具體內(nèi)容參見中國移動省級NG2-BASS技術規(guī)范邏輯模型分冊(v3.0)。對于邏輯集市方式建設的集團客戶數(shù)據(jù)集市，其數(shù)據(jù)存儲在數(shù)據(jù)倉庫中。5.3.1.3 應用層集團客戶數(shù)據(jù)集市應用層將集團客戶數(shù)據(jù)集市中的各類

29、分析應用組合包裝成個性化解決方案，提供給不同的使用對象，使集團客戶數(shù)據(jù)集市更好地支撐集團客戶業(yè)務運營，滿足集團客戶業(yè)務精準化營銷需求。在集團客戶數(shù)據(jù)集市中提供兩項重點應用支撐，包括集團客戶關鍵指標提升、集團信息化重點業(yè)務收入提升。5.3.1.4 訪問層經(jīng)營分析系統(tǒng)門戶是集團客戶數(shù)據(jù)集市訪問的統(tǒng)一入口。集團客戶數(shù)據(jù)集市的各項應用應遵循中國移動省級NG2-BASS技術規(guī)范總冊V3.0.0中“經(jīng)營分析門戶”章節(jié)對經(jīng)營分析系統(tǒng)門戶應用嵌入的開發(fā)要求，集成在經(jīng)營分析系統(tǒng)門戶中。集團客戶應用平臺利用經(jīng)營分析門戶提供的信息推送功能，通過短信、彩信或郵件等多種方式，向業(yè)務部門人員提供便捷的信息支撐。5.3.2

30、 實現(xiàn)方式各公司在建設集團客戶數(shù)據(jù)集市時，應根據(jù)實際情況和自身特點來決定采用邏輯數(shù)據(jù)集市方案或物理數(shù)據(jù)集市方案。5.3.2.1 邏輯數(shù)據(jù)集市邏輯數(shù)據(jù)集市是在經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫中建立一些專門提供給集團客戶數(shù)據(jù)集市使用的表和視圖，其物理存儲仍然是在經(jīng)營分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫中。5.3.2.2 物理數(shù)據(jù)集市物理數(shù)據(jù)集市方式是指在省級經(jīng)營分析系統(tǒng)中建立物理獨立的數(shù)據(jù)集市。集團客戶數(shù)據(jù)集市的數(shù)據(jù)按照集團客戶數(shù)據(jù)集市邏輯模型規(guī)范的要求從數(shù)據(jù)倉庫中抽取，并經(jīng)過轉換、清洗，裝載到自身的數(shù)據(jù)集市中。5.3.3 集團客戶數(shù)據(jù)集市和ESOP的關系參見中國移動省級NG2-BASS多OP能力交互分冊。6 系統(tǒng)功能作為經(jīng)營

31、分析系統(tǒng)的組成部分，數(shù)據(jù)集市可以調用經(jīng)營分析系統(tǒng)所提供的基礎功能，依據(jù)各自的業(yè)務需求，實現(xiàn)所需要的業(yè)務應用。鑒于數(shù)據(jù)集市應用的多樣性，對于業(yè)務變化周期短，并且臨時性較強的應用功能，可以在數(shù)據(jù)集市的基礎上單獨構建功能，形成滿足業(yè)務需求的數(shù)據(jù)集市應用。本章對數(shù)據(jù)集市中監(jiān)控預警、收入預測、客戶群分析、客戶群篩選、即席查詢、信息推送、自助報表、地市數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)收集、營銷支撐和數(shù)據(jù)封裝等功能進行規(guī)定和說明。6.1 監(jiān)控預警數(shù)據(jù)集市的監(jiān)控預警功能實現(xiàn)指標類、業(yè)務類相關數(shù)據(jù)的監(jiān)控預警，具體實現(xiàn)方式可以參照中國移動省級NG2-BASS3.0業(yè)務規(guī)范總冊中6.6.3章節(jié)“預警管理功能”，如果省級預警管理功能不能

32、夠完全滿足地市業(yè)務需求，可以在地市集市上補充本地化功能進行完全業(yè)務支撐。監(jiān)控預警的內(nèi)容分為兩種類型：指標類（包括欠費類、離網(wǎng)類和成本類等指標），業(yè)務類（包括短信、WAP等業(yè)務）。6.2 收入預測數(shù)據(jù)集市的收入預測功能在每月固定時間，利用數(shù)據(jù)集市上已有的用戶帳單等相關帳務數(shù)據(jù)進行收入預測。業(yè)務人員通過預測周期內(nèi)收入類指標完成情況，制定相應措施，從而提升相關業(yè)務指標。6.3 客戶群分析數(shù)據(jù)集市的客戶群分析是針對業(yè)務部門和一線人員的服務營銷需求，對客戶信息進行詳細分析，為業(yè)務部門和一線人員的服務營銷提供支撐。本期規(guī)范主要針對區(qū)域細分屬性（如小區(qū)、家庭、學校和農(nóng)村等）、客戶屬性（如職業(yè)、消費行為等）進

33、行客戶群細分。6.4 客戶群篩選數(shù)據(jù)集市的客戶篩選是通過分析客戶的行為信息，從不同角度探索具體業(yè)務潛在的市場，根據(jù)業(yè)務資源對潛在的本網(wǎng)和他網(wǎng)的客戶群進行篩選，確定目標客戶群，支持客戶名單的提取、分發(fā)和接收反饋的工作，幫助相關人員開展實際營銷工作。數(shù)據(jù)集市的客戶群篩選應滿足如下功能要求：l 能夠提供自定義SQL功能，方便業(yè)務人員進行簡單客戶群篩選工作；l 能夠提供客戶群在系統(tǒng)間導入導出功能；l 對于省級經(jīng)分系統(tǒng)中不能支撐的客戶群篩選方法，地市公司可以利用業(yè)務咨詢的方式進行新模型的構建，為一線營銷提供精確目標客戶群。6.5 信息推送數(shù)據(jù)集市需要以短信、彩信或郵件等方式向用戶推送各種定制信息。數(shù)據(jù)集

34、市通過經(jīng)營分析系統(tǒng)門戶的信息推送接口完成此項功能。接口方式可以是文件接口或者服務接口。6.6 即席查詢數(shù)據(jù)集市的即席查詢是基于數(shù)據(jù)集市業(yè)務邏輯視圖，面向一線使用人員的查詢工具，提供各種向導式界面、圖形查詢生成器和聯(lián)機幫助等功能，為一線人員提供細粒度數(shù)據(jù)。6.6.1 功能要求數(shù)據(jù)集市的即席查詢應滿足如下功能要求：l 使用人員無需了解數(shù)據(jù)庫和SQL的復雜性，只需按業(yè)務邏輯規(guī)則即可快速簡潔地定義查詢需求，系統(tǒng)自動完成連接操作、條件定義等復雜的SQL操作；l 即席查詢應提供各種向導式界面、圖形查詢生成器、聯(lián)機幫助和提示卡等，使用人員無需經(jīng)過專業(yè)的培訓，通過簡單的鼠標拖拉操作即可實現(xiàn)即席查詢、報告生成和

35、圖表生成等功能；l 即席查詢的管理應具有高度的易用性。系統(tǒng)管理員可通過各種向導、指南和在線幫助進行業(yè)務邏輯映射層的各種管理工作；l 即席查詢應具有高度的開放性和集成性，并能訪問各種數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)，訪問結果也能輸出到多種通用文件格式中。即席查詢應能集成到經(jīng)營分析系統(tǒng)門戶中，為數(shù)據(jù)集市使用人員提供全面的信息分析服務；l 可將已執(zhí)行過的查詢保存成為模板，供當前使用人員或其他人員以后重復使用。6.6.2 性能要求即席查詢性能應滿足如下要求：l 即席查詢應提供高效的數(shù)據(jù)緩存機制，使重復進行的查詢操作無需頻繁直接訪問數(shù)據(jù)庫；l 數(shù)據(jù)顯示應按查詢需求分頁顯示，從而提高響應速度；l 即席查詢應提供資源控制機制，

36、能夠監(jiān)控查詢的運行進程，并停止長時間運行的查詢，提高資源使用效率。6.7 自助報表數(shù)據(jù)集市的自助報表是面向數(shù)據(jù)集市管理人員使用的，簡易、快捷、靈活的報表開發(fā)工具，提供各種向導式報表開發(fā)、SQL自動適配、報表預覽和報表發(fā)布等功能。 通過自助報表工具，數(shù)據(jù)集市管理人員可以自主開發(fā)報表，提高業(yè)務部門報表需求響應速度。6.7.1 功能求要數(shù)據(jù)集市的自助報表應滿足如下要求：l 支持向導式界面，使開發(fā)人員通過簡單的鼠標拖拉即可實現(xiàn)報表定義、預覽、發(fā)布等操作；l 支持報表參數(shù)設置功能，如日期類參數(shù)；l 支持報表定期執(zhí)行功能，如按日運行、按周運行、按月運行等；l 支持查詢預覽功能；l 支持報表發(fā)布功能，供業(yè)務

37、人員查詢；l 報表展現(xiàn)支持簡單的二次計算功能，如排序、合計；l 報表展現(xiàn)支持圖形展示功能，如折線圖、柱圖、餅圖；l 報表展現(xiàn)支持數(shù)據(jù)導出功能，如HTML、EXCEL、PDF。6.8 地市數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集功能，是為使用人員提供數(shù)據(jù)收集的界面，以實現(xiàn)營銷成本數(shù)據(jù)以及市場競爭情況等信息的錄入。數(shù)據(jù)收集功能可以采用手工錄入數(shù)據(jù)或導入標準格式數(shù)據(jù)文件（如EXCEL文件或文本文件等）的方式實現(xiàn)。通過數(shù)據(jù)收集功能進入地市數(shù)據(jù)集市的數(shù)據(jù)，須回傳到省級數(shù)據(jù)倉庫中，確保數(shù)據(jù)集市與數(shù)據(jù)倉庫之間數(shù)據(jù)的一致性和完整性。Error! Reference source not found.列舉了部分地市數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)

38、收集功能需要收集的數(shù)據(jù)，以及使用到這些數(shù)據(jù)的相關應用。表 61地市數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)收集類型數(shù)據(jù)內(nèi)容相關應用渠道數(shù)據(jù)營銷成本數(shù)據(jù)營銷策劃廣告投放相關數(shù)據(jù)廣告投放區(qū)域輔助分析市場競爭情況競爭對手資費套餐競爭對手資費分析競爭對手渠道信息競爭對手渠道分析集團客戶數(shù)據(jù)集團客戶獎勵性積分信息集團客戶積分管理支撐6.9 營銷支撐功能數(shù)據(jù)集市中的營銷支撐應用是支撐一線營銷服務的重要應用之一?？蛻舴治黾斑\營模塊營銷管理功能可以通過調用數(shù)據(jù)集市的目標客戶篩選功能，結合自身的營銷流程管理，為地市市場營銷部門、數(shù)據(jù)業(yè)務部門和集團客戶部門提供營銷支撐應用。6.9.1 應用流程數(shù)據(jù)集市的營銷支撐工作都是圍繞市場分析、營銷策劃

39、、營銷執(zhí)行和評估優(yōu)化四個過程進行的。經(jīng)營分析系統(tǒng)以市場分析結果作為營銷活動策劃的起點和基本依據(jù)，利用客戶分析及運營模塊的營銷管理功能，實現(xiàn)營銷方案管理、審批，建立可以運作的營銷活動。利用營銷活動支撐功能與外部渠道的互動功能實現(xiàn)營銷活動的執(zhí)行，并進行營銷評估優(yōu)化。在上述四個過程中，大部分環(huán)節(jié)是通過客戶分析及運營模塊營銷管理功能完成，少部分環(huán)節(jié)由客戶分析及運營模塊營銷管理功能調用數(shù)據(jù)集市提供的相應功能實現(xiàn)?？蛻舴治黾斑\營模塊營銷管理功能主要為營銷活動管理提供流程化支撐，數(shù)據(jù)集市則處理一些營銷個性化支撐工作，如目標客戶篩選等。營銷過程中各步驟的實現(xiàn)方法如圖 61所示。圖 61數(shù)據(jù)集市中營銷支撐應用實

40、現(xiàn)流程1. 市場分析地市營銷人員或業(yè)務部門人員使用經(jīng)營分析系統(tǒng)或數(shù)據(jù)集市中所提供的各類應用分析功能，對當前市場需求進行分析，提出本次營銷活動的營銷目標。2. 營銷策劃在營銷策劃階段中，數(shù)據(jù)集市可以獨立完成目標客戶篩選工作，并將篩選結果提供給客戶分析及運營模塊營銷管理功能，以完成其它策劃步驟。在地市數(shù)據(jù)集市中，目標客戶篩選是通過對地市數(shù)據(jù)集市中已建立的客戶信息視圖、客戶行為數(shù)據(jù)進行分析挖掘進行的。市分公司也可以根據(jù)自身業(yè)務特點和營銷經(jīng)驗，自行定義營銷目標客戶。在數(shù)據(jù)及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市和集團客戶數(shù)據(jù)集市中，目標客戶的篩選主要使用相應數(shù)據(jù)集市中客戶統(tǒng)一視圖或其他分析挖掘信息，按照業(yè)務人員定義的營銷目

41、標客戶條件，進行分析挖掘得出?？蛻舴治黾斑\營模塊營銷管理功能在獲得數(shù)據(jù)集市篩選出來的目標客戶數(shù)據(jù)后，完成營銷活動方案設計、營銷活動效果預測、營銷方案審核和派單等，具體過程描述參見中國移動省級NG2-BASS業(yè)務規(guī)范 (v3.0)中“應用層”章節(jié)。3. 營銷執(zhí)行由客戶分析及運營模塊的營銷管理功能將營銷活動數(shù)據(jù)推送到NG2-CRM等系統(tǒng)，進行營銷活動的觸發(fā)和執(zhí)行，同時接收營銷執(zhí)行情況和客戶接觸信息等反饋數(shù)據(jù)。4. 評估優(yōu)化客戶分析及運營模塊營銷管理功能為數(shù)據(jù)集市提供分析評估數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)集市可根據(jù)分析評估數(shù)據(jù)進行渠道執(zhí)行力評估、客戶反饋評估和目標對比分析等，對其中一些有針對性的問題進行深入地分析。數(shù)據(jù)

42、及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市和集團客戶數(shù)據(jù)集市主要依據(jù)營銷活動的預期目標，對實際完成情況和活動影響進行評估分析。6.9.2 調用方式數(shù)據(jù)集市的目標客戶篩選功能可采用數(shù)據(jù)封裝方式供客戶分析及運營模塊營銷管理功能或其他模塊調用。6.10 數(shù)據(jù)封裝“數(shù)據(jù)封裝”是將數(shù)據(jù)集市中對數(shù)據(jù)的訪問和操作按照一定粒度封裝為獨立的實體服務，盡可能屏蔽內(nèi)部的細節(jié)，只提供標準化的交互接口，供經(jīng)營分析系統(tǒng)或者外部系統(tǒng)進行調用。數(shù)據(jù)封裝的機制、服務管理、服務原語接口規(guī)范和應用示例等具體內(nèi)容參見中國移動省級NG2-BASS技術規(guī)范總冊(v3.0)中“數(shù)據(jù)封裝”章節(jié)。數(shù)據(jù)封裝在數(shù)據(jù)集市中的應用范圍如圖 62所示。圖 62數(shù)據(jù)封裝在數(shù)據(jù)集

43、市中的應用原則上數(shù)據(jù)集市對經(jīng)營分析系統(tǒng)應用、VGOP等提供信息都以數(shù)據(jù)封裝方式實現(xiàn)，包括如下內(nèi)容：l 地市數(shù)據(jù)集市向經(jīng)營分析系統(tǒng)提供營銷目標、挖掘結果和外部信息等內(nèi)容；l 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務數(shù)據(jù)集市向VGOP提供客戶畫像和歷史統(tǒng)計分析信息，向經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫提供營銷支撐等內(nèi)容；l 集團客戶數(shù)據(jù)集市向經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫提供營銷支撐、挖掘結果等內(nèi)容。各數(shù)據(jù)集市具體的對外服務接口參見中國移動省級NG2-BASS技術規(guī)范外部接口分冊(v3.0)中“互動接口”章節(jié)。7 地市數(shù)據(jù)集市重點應用7.1 中高端離網(wǎng)監(jiān)控預警7.1.1 背景隨著全業(yè)務運營新環(huán)境和新競爭格局的形成，各運營商對客戶的爭奪越來越激烈，

44、其中為企業(yè)貢獻較高價值的中高端客戶，無疑成為各大運營商爭奪的焦點。中高端客戶挽留對于企業(yè)發(fā)展具有至關重要的戰(zhàn)略意義。加強中高端客戶的挽留工作，已成為全業(yè)務環(huán)境下運營商競爭的首要目標。對業(yè)務一線人員來講，中高端客戶的挽留工作面臨越來越大的壓力：1. 對中高端客戶離網(wǎng)認知手段較少，缺乏有效支撐的信息工具；2. 離網(wǎng)預警判別周期長，挽留時間極為有限；3. 從分析結論到離網(wǎng)挽留，執(zhí)行環(huán)節(jié)較多，影響了方案落地的效果；4. 競爭對手不惜代價策反中高端客戶轉網(wǎng)。7.1.2 目標通過本專題的建設能對原有中高端離網(wǎng)預警體系有進一步的提升，增強原有預警體系中的分析挖掘能力，并通過對一線人員工作的支撐，更加直接的作

45、用于中高端客戶保有KPI指標，降低中高端客戶離網(wǎng)率。具體目標為：1. 對具有離網(wǎng)趨向的中高端客戶進行細分，描述離網(wǎng)傾向，定位離網(wǎng)原因，以輔助業(yè)務人員制定相應的策略；2. 建立能夠快速、及時反映中高端客戶離網(wǎng)信息的預警模型，在第一時間給出預警；3. 優(yōu)化現(xiàn)有的離網(wǎng)預警系統(tǒng)，通過區(qū)域化營銷、營銷管理平臺、客服系統(tǒng)、營業(yè)系統(tǒng)等平臺的信息共享，實現(xiàn)跨平臺、跨渠道的工作協(xié)同；4. 加強對競爭對手策反我方號碼的監(jiān)控，洞察對手策反動態(tài)及策略，及時安撫受影響的中高端客戶。7.1.3 解決方案7.1.3.1 方案實施流程中高端離網(wǎng)監(jiān)控預警實施流程如圖 71所示。圖 71中高端離網(wǎng)監(jiān)控預警實施流程圖l 中高端離網(wǎng)

46、客戶識別從三個角度來考慮：一是客戶價值，挽留有價值的客戶；二是離網(wǎng)傾向，挽留最危險的客戶；三是離網(wǎng)原因，挽留留得住的客戶?？蛻魞r值，在本專題中可以簡單的通過客戶ARPU來體現(xiàn)；離網(wǎng)傾向，是通過對已離網(wǎng)客戶離網(wǎng)前行為的分析，發(fā)現(xiàn)離網(wǎng)前的行為規(guī)律，并通過指標變量建立離網(wǎng)傾向判別模型，量化判別離網(wǎng)傾向。離網(wǎng)原因，是需要將經(jīng)分數(shù)據(jù)和市場調查相結合：通過市場調查，了解離網(wǎng)客戶的去向，如，重入網(wǎng)、成為他網(wǎng)用戶、外出務工、搬遷和出國等。在對業(yè)務問題有認知的基礎上，對還有在本網(wǎng)本地繼續(xù)使用移動通訊業(yè)務的客戶，通過數(shù)據(jù)挖掘和分析進行有效定位。在上述三者分析中，客戶價值和離網(wǎng)原因波動不大，要求月粒度的數(shù)據(jù)分析；離

47、網(wǎng)傾向，即離網(wǎng)預警的判別，在原有月粒度預警的基礎上，需要增加日粒度預警模型，對客戶進行更及時的預警監(jiān)控。l 中高端離網(wǎng)客戶監(jiān)控及預警對于管理者，需要對其呈現(xiàn)：1. 中高端客戶離網(wǎng)預警（離網(wǎng)傾向高于某個固定閾值）的人數(shù)和事實流失人數(shù)的對比曲線；2. 監(jiān)控事實離網(wǎng)中高端客戶數(shù)月變化；3. 監(jiān)控事實離網(wǎng)中高端客戶數(shù)日變化；4. 通過流失預警人數(shù)和事實離網(wǎng)人數(shù)的差距，判別流失預警模型的準確性，以確定是否需要修正模型；5. 通過當月預警數(shù)據(jù)的升高或下降，了解中高端客戶離網(wǎng)挽留工作執(zhí)行情況；對于中高端預警挽留的執(zhí)行人員，需要對其呈現(xiàn)：1. 結合區(qū)域化營銷專題模塊，以月粒度、日粒度對各地市、各區(qū)域中高端離網(wǎng)

48、預警的突增現(xiàn)象進行第一時間監(jiān)控告警；2. 了解當月離網(wǎng)預警客戶的維系工作完成情況，對剩余工作量有明確的認識；3. 跟蹤分析與競爭對手策反號碼接觸過的本網(wǎng)客戶，一旦發(fā)現(xiàn)客戶有消費異動，及時進行有針對性的離網(wǎng)防范措施；4. 通過地市數(shù)據(jù)集市和營銷管理平臺的信息互通，客戶挽留執(zhí)行人員通過營銷管理平臺可以批量鎖定目標客戶，設定客戶挽留計劃，批量進行客戶維系。l 中高端客戶挽留根據(jù)中高端客戶離網(wǎng)動機，一線人員根據(jù)地市實際情況設定挽留方案。資費方案推薦是重要的挽留方案之一，它是將已有的，但更加優(yōu)惠的套餐推薦給客戶，而非制定新的資費套餐。l 方案效果評估制定中高端客戶挽留評估方法，從結果和過程兩個角度評估挽

49、留效果。在方案執(zhí)行后，執(zhí)行人員將解決思路、方法、案例等錄入系統(tǒng)的方案反饋功能中，作為知識庫的內(nèi)容進行沉淀，供其他使用人員查看，對今后的問題解決提供參考。7.1.3.2 應用場景實例年初，省公司通過去年年底三個月的客戶消費數(shù)據(jù)，按照統(tǒng)一標準，劃定全省的中高端拍照用戶。省公司在既定的流失率閾值標準上，根據(jù)流失預警模型的預測，了解本年工作的總體壓力，并根據(jù)往年KPI的完成情況，將指標分解到地市分公司。在省公司和地市分公司，相關業(yè)務負責人均能在每個月獲取中高端客戶離網(wǎng)預警挽留的兩份名單：一份是月粒度的流失預警用戶名單，一份是日粒度的異動客戶名單。中高端客戶挽留人員提前根據(jù)分析結果和既定策略，依據(jù)本地市

50、的實際情況，參考知識庫，設定挽留時的優(yōu)惠政策。例如，當客戶到訪營業(yè)廳或熱線時，接待人員第一時間發(fā)現(xiàn)客戶離網(wǎng)特征，按照既定策略，給予主動關懷。對于未到訪的高價值、高流失率的客戶，以及日流失預警客戶優(yōu)先級最高，進行第一時間客戶溝通，這部分客戶離網(wǎng)挽留的優(yōu)先級最高，以主動外呼、短信、彩信等低成本渠道為主，其余的離網(wǎng)預警客戶，根據(jù)預警級別和價值等級進行排序，并剔除免打擾名單，主要通過短信方式進行客戶的維系挽留。挽留活動結束后，執(zhí)行人員將挽留結果以及活動經(jīng)驗錄入知識庫，供今后參考。7.1.4 建設要求此應用在地市數(shù)據(jù)集市中建立中高端離網(wǎng)監(jiān)控預警流程，具體建設要求如下：1. 建設中高端離網(wǎng)客戶識別模型，綜

51、合分析客戶價值、離網(wǎng)傾向、離網(wǎng)原因，準確識別離網(wǎng)客戶；2. 對中高端客戶做實際流失客戶數(shù)對比、離網(wǎng)客戶數(shù)日變化、離網(wǎng)KPI指標閾值監(jiān)控等監(jiān)控功能，支撐管理層需求；3. 對中高端客戶做離網(wǎng)KPI指標異常監(jiān)控、離網(wǎng)KPI完成情況、離網(wǎng)客戶清單監(jiān)控等監(jiān)控功能，支撐挽留執(zhí)行人員需求；4. 建立挽留活動評估體系，形成閉環(huán)流程。7.2 惡意欠費風險監(jiān)控預警7.2.1 背景隨著客戶規(guī)模的飛速發(fā)展和市場競爭的日益激烈，客戶欠費已成為阻礙公司發(fā)展的重大問題，問題主要表現(xiàn)在以下幾方面：1. 欠費問題層出不窮、欠費手段越來越隱蔽，大量欠費最終轉變?yōu)閴馁~使公司遭受巨大損失；2. 當前信控機制無法適應復雜的市場環(huán)境，面

52、對龐大的用戶群，目前的信用度等級劃分需要改進，出帳方式也需要不斷完善；3. 面對目前突出的欠費問題，雖然采取了一些解決方式，仍呈現(xiàn)事后控制、主觀性強、手段簡單、短期作用等問題。7.2.2 目標惡意欠費風險監(jiān)控預警目標在于通過數(shù)據(jù)挖掘建立欠費模式識別模型，主要建設目標如下：1. 通過數(shù)據(jù)挖掘建立欠費模式識別模型；2. 通過已經(jīng)識別的欠費模式識別模型，形成不同模式欠費群體；3. 識別未知欠費模式，并進行歸納總結；4. 建立欠費風險監(jiān)控流程，利用已知各欠費模式的特點，實現(xiàn)差異化監(jiān)控及預警。7.2.3 解決方案7.2.3.1 方案實施流程通過將客戶的行為特征和欠費模式分類，利用模型所總結出的欠費模式人

53、群的行為特征，一線市場人員能預先設定條件，改變相應的業(yè)務策略，并進行客戶挽留和營銷活動匹配，惡意欠費風險監(jiān)控預警模型建立的具體流程如圖所示：圖72惡意欠費風險監(jiān)控預警模型建模流程圖l 欠費原因理解我們可以把欠費原因劃分為三個層面：系統(tǒng)分析、用戶行為和最終結果。系統(tǒng)分析包括了記費漏洞、用戶屬性、特定場景和管理誘因這四個方面。由以上四方面引出了用戶動機，用戶動機分為三種：第一種是無意的，第二種是為了表達個人的不滿或其它問題的有意行為，第三種是惡意行為。根據(jù)用戶動機推斷用戶行為，用戶行為包括自然欠費、有意欠費和惡意欠費等。用戶行為導致可回收欠費、呆賬和壞賬等最終結果。欠費原因分析如圖所示：圖73費原

54、因分析一線市場人員可以總結出：1. 通過系統(tǒng)分析（欠費場景）來改變用戶行為（欠費動機和方式），通過改變用戶行為來最終結果（不欠費、普通欠費和惡意欠費）；2. 對最終結果和用戶行為進行預測，提升系統(tǒng)分析能力，從根本上解決欠費問題。l 建立欠費模式欠費模式指的是各種欠費形式，如：過量長途欠費、省內(nèi)漫游欠費、SP惡意欠費、頻繁上網(wǎng)欠費、流出欠費棄卡、長途專用欠費等。在該階段要確定欠費模式的種類，并對各種欠費模式進行深入了解：1. 需要了解目前的欠費模式，如省內(nèi)漫游欠費、SP惡意欠費、過量長途欠費和過量上網(wǎng)欠費等模式；2. 各模式下的欠費影響力；3. 各模式下對發(fā)生欠費的風險概率把控能力如何；4. 實

55、現(xiàn)對各已知欠費模式產(chǎn)生的日監(jiān)控告警能力。建模思路可分為以下兩個階段：1. 隨機抽樣欠費用戶形成“欠費訓練數(shù)據(jù)集”，總結各類欠費模式特征、欠費識別規(guī)則，最終進行全網(wǎng)用戶的欠費模式識別、群體細分；2. 提取某月壞賬（預銷戶）用戶形成“壞賬訓練數(shù)據(jù)集”，總結壞賬用戶各類欠費模式特征，結合壞賬特征指標（未納入欠費研究的關鍵指標）計算壞賬-欠費模式關聯(lián)系數(shù)，并進一步完成各欠費模式風險控制評估。l 形成模式欠費群體需從區(qū)分度與業(yè)務解釋的合理性出發(fā)，最終篩選出各種模式用于客戶細分，形成模式欠費群體。欠費模式群體細分說明如下：1. 群體細分對象為本地用戶；2. 根據(jù)模式識別規(guī)則進行用戶分組；3. 識別未知欠費模式，并進行歸納總結。l 新欠費模式發(fā)現(xiàn)對于新欠費模式，自動加入模式庫，并對該欠費模式的產(chǎn)生進行監(jiān)控預警。1. 一線人員定期歸納欠費用戶（不符合已知欠費模式）行為要素共性；2. 當共性行為數(shù)據(jù)累計超