流程審計(jì)經(jīng)典資料

1、流程審計(jì)目錄目錄5.流程執(zhí)行力審計(jì)4.流程設(shè)計(jì)質(zhì)量審計(jì)3.流程系統(tǒng)性和完整性審計(jì)2.流程建設(shè)環(huán)境審計(jì)1.流程審計(jì)概論6.關(guān)鍵流程能力審計(jì)7.流程持續(xù)創(chuàng)新能力審計(jì) W.克德?tīng)? 審計(jì)是人類為了建立某種標(biāo)準(zhǔn)的遵循性而進(jìn)行的評(píng)價(jià)過(guò)程,其結(jié)果是得出一種意見(jiàn)(或結(jié)論). 流程審計(jì)是財(cái)務(wù)審計(jì)引伸出來(lái)的概念流程審計(jì)的目的流程審計(jì)的目的 評(píng)估流程體系的完整性，促進(jìn)流程與戰(zhàn)略、組織、客戶群、產(chǎn)品等更加匹配； 診斷出關(guān)鍵價(jià)值鏈條的薄弱環(huán)節(jié)，為流程的系統(tǒng)改進(jìn)提供優(yōu)先級(jí)指引； 測(cè)評(píng)關(guān)鍵流程能力，揭示核心業(yè)務(wù)中突出問(wèn)題，促進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)（效率和效果）的改善； 評(píng)估流程規(guī)范化水平和執(zhí)行情況，促進(jìn)流程規(guī)范化全面達(dá)標(biāo)、有效執(zhí)

2、行； 綜合評(píng)估流程建設(shè)環(huán)境和持續(xù)創(chuàng)新改進(jìn)能力，促進(jìn)長(zhǎng)效機(jī)制的形成。流程審計(jì)的范圍流程審計(jì)的范圍1、流程審計(jì)的業(yè)務(wù)范圍 跨企業(yè)價(jià)值鏈 單一業(yè)務(wù)鏈(營(yíng)銷、研發(fā)、供應(yīng)等） 單一流程2、流程審計(jì)的組織范圍 功能部門(mén)級(jí) 事業(yè)部級(jí) 企業(yè)級(jí) 跨企業(yè)流程審計(jì)的方式流程審計(jì)的方式1、流程審計(jì)的發(fā)起方式 計(jì)劃驅(qū)動(dòng) 問(wèn)題驅(qū)動(dòng)2、流程審計(jì)的實(shí)施主體 外部審計(jì) 內(nèi)部審計(jì) 自我審計(jì)流程審計(jì)的維度和要素流程審計(jì)的維度和要素流程持續(xù)創(chuàng)新機(jī)制流程建設(shè)環(huán)境體系規(guī)劃流程與戰(zhàn)略發(fā)展匹配流程的市場(chǎng)和客戶導(dǎo)向流程與業(yè)務(wù)模式匹配流程與組織匹配性流程與制度一致性流程協(xié)同化設(shè)計(jì)與執(zhí)行流程建立過(guò)程規(guī)范流程文件的規(guī)范水平流程培訓(xùn)和試行管理執(zhí)行符合

3、性關(guān)鍵效能客戶開(kāi)發(fā)能力產(chǎn)品創(chuàng)新能力客戶服務(wù)能力關(guān)鍵使能流程能力領(lǐng)導(dǎo)的作用流程建設(shè)目標(biāo)管理流程管理組織保障流程責(zé)任人機(jī)制流程優(yōu)化目標(biāo)與計(jì)劃流程優(yōu)化過(guò)程管理流程優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制流程審計(jì)總體框架和要素指導(dǎo)下的要求流程審計(jì)總體框架和要素指導(dǎo)下的要求流程建設(shè)環(huán)境 建立了對(duì)于流程建設(shè)重要性的廣泛認(rèn)同度和重視度，流程建設(shè)工作作為公司管理的重要組成部分。 流程很好的承接了公司發(fā)展戰(zhàn)略，與組織、商業(yè)模式等相互匹配，顯示在市場(chǎng)和客戶導(dǎo)向下有機(jī)協(xié)同，奠定了競(jìng)爭(zhēng)力建立的規(guī)劃基礎(chǔ)。審計(jì)總體框架要求概述流程規(guī)劃的系統(tǒng)性和完整性流程設(shè)計(jì)與執(zhí)行關(guān)鍵流程能力流程持續(xù)創(chuàng)新能力 流程設(shè)計(jì)過(guò)程在科學(xué)機(jī)制的指導(dǎo)下開(kāi)展，形成了統(tǒng)一規(guī)范，成功

4、經(jīng)驗(yàn)被有效固化，具有良好的指導(dǎo)性。 流程被有效貫徹執(zhí)行。 市場(chǎng)鏈、產(chǎn)品鏈、供應(yīng)鏈、服務(wù)鏈等主價(jià)值鏈的具有科學(xué)評(píng)價(jià)體系，同時(shí)關(guān)鍵成功因素和控制環(huán)節(jié)全面有效，凸顯競(jìng)爭(zhēng)能力。 流程在管理機(jī)制的運(yùn)作保障下持續(xù)優(yōu)化。審計(jì)路徑審計(jì)路徑各階段的審計(jì)側(cè)重點(diǎn)不同各階段的審計(jì)側(cè)重點(diǎn)不同標(biāo)桿級(jí)度量級(jí)職能級(jí)規(guī)范級(jí)經(jīng)驗(yàn)級(jí)側(cè)重點(diǎn)：流程建設(shè)環(huán)境審計(jì)流程系統(tǒng)性和完整性審計(jì)流程執(zhí)行力審計(jì)各階段的審計(jì)側(cè)重點(diǎn)不同各階段的審計(jì)側(cè)重點(diǎn)不同標(biāo)桿級(jí)度量級(jí)職能級(jí)規(guī)范級(jí)經(jīng)驗(yàn)級(jí)側(cè)重點(diǎn)：關(guān)鍵流程能力審計(jì)流程持續(xù)創(chuàng)新能力審計(jì)流程審計(jì)的組織設(shè)置流程審計(jì)的組織設(shè)置1. 可以放在流程管理部門(mén)、審計(jì)、內(nèi)控等部門(mén)；2. 通過(guò)流程審計(jì)制度的建立，促進(jìn)流程審計(jì)的

5、例行化運(yùn)作。通過(guò)流程審計(jì)的輸出，驅(qū)動(dòng)流程持續(xù)優(yōu)化通過(guò)流程審計(jì)的輸出，驅(qū)動(dòng)流程持續(xù)優(yōu)化流程審計(jì)報(bào)告各業(yè)務(wù)定期分析報(bào)告等流程審計(jì)結(jié)果分析研討會(huì)成立流程建設(shè)監(jiān)控和評(píng)審小組提出計(jì)劃和考核總要求目標(biāo)：1.形成各業(yè)務(wù)域系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化的流程體系；2.流程和制度清單梳理完成，確定責(zé)任人和KPI。各業(yè)務(wù)域流程體系規(guī)劃立項(xiàng)各業(yè)務(wù)域流程優(yōu)化專項(xiàng)立項(xiàng)各業(yè)務(wù)域流程規(guī)范化梳理工作立項(xiàng)討論并建立流程建設(shè)管理制度目標(biāo)：1.主流程的缺失和薄弱環(huán)節(jié)的運(yùn)作和管控機(jī)制形成；2.KPI優(yōu)化。目標(biāo)：1.待建流程的規(guī)范化建立；2.工作模板和指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的整理。目標(biāo)：1.建立簡(jiǎn)明實(shí)用的流程管理制度。專項(xiàng)實(shí)施和監(jiān)控年底總結(jié)和評(píng)比案例：A公司從辦事

6、處丟貨審計(jì)到待處理品流程優(yōu)化審計(jì)背景：2003年5月，A公司的分公司丟失部分退貨，價(jià)值15萬(wàn)元，公司高層指示進(jìn)行流程審計(jì)，審計(jì)人員從退貨流程各環(huán)節(jié)進(jìn)行了全面調(diào)查.審計(jì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：公司總部收貨手續(xù)不完備，清點(diǎn)粗放，驗(yàn)貨不及時(shí).審計(jì)發(fā)現(xiàn)其他問(wèn)題：待處理品庫(kù)存量高達(dá)3000萬(wàn)，退貨清理周期長(zhǎng)，現(xiàn)有流程難以支撐待處理品的快速處理。審計(jì)建議：對(duì)待處理品的處理進(jìn)行流程優(yōu)化；待處理品的處理流程優(yōu)化：在此背景下，成立流程優(yōu)化小組，對(duì)待處理品庫(kù)存進(jìn)行清理，同時(shí)對(duì)各類待處理品（包括退貨品、呆料、超儲(chǔ)存期物料）進(jìn)行了流程優(yōu)化，完善了相關(guān)流程、操作指導(dǎo)書(shū)與標(biāo)準(zhǔn)。目錄目錄5.流程執(zhí)行力審計(jì)4.流程設(shè)計(jì)質(zhì)量審計(jì)3.流程系統(tǒng)

7、性和完整性審計(jì)2.流程建設(shè)環(huán)境審計(jì)1.流程審計(jì)概論6.關(guān)鍵流程能力審計(jì)7.流程持續(xù)創(chuàng)新能力審計(jì)流程建設(shè)環(huán)境審計(jì)要素審計(jì)維度審計(jì)要素1.流程建設(shè)環(huán)境1.1 領(lǐng)導(dǎo)的作用1.2 管理人員績(jī)效導(dǎo)向1.3 宣傳與培訓(xùn)1.4 流程意識(shí)1.5 變革意識(shí)審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)1.1領(lǐng)導(dǎo)的作用1.1.1領(lǐng)導(dǎo)者完全認(rèn)同流程是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一.1.1.2領(lǐng)導(dǎo)者已將流程建設(shè)工作納入公司發(fā)展規(guī)劃中,作為重要的戰(zhàn)略要素.1.1.3領(lǐng)導(dǎo)者在各種場(chǎng)合主動(dòng)宣傳流程建設(shè)的重要意義,促進(jìn)員工流程意識(shí)的提升.1.1.4領(lǐng)導(dǎo)者親自參與關(guān)鍵流程優(yōu)化的過(guò)程,或聽(tīng)取流程優(yōu)化成果的匯報(bào),提出優(yōu)化指導(dǎo)意見(jiàn).1.1.5領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注業(yè)務(wù)問(wèn)題的系統(tǒng)

8、解決和預(yù)防,并倡導(dǎo)在流程中得以改進(jìn)和固化.1.1.6領(lǐng)導(dǎo)者倡導(dǎo)按照流程辦事,并且以身作則.1.1.7領(lǐng)導(dǎo)者為流程建設(shè)提供必要的資源支持,遇到困難和阻力時(shí),仍持續(xù)支持流程建設(shè).審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)1.2管理人員績(jī)效導(dǎo)向1.2.1流程的建立與優(yōu)化工作業(yè)績(jī)已納入管理干部的重要述職指標(biāo),并形成了機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn).1.2.2業(yè)務(wù)和管理中的問(wèn)題通常能夠通過(guò)制度與流程的改進(jìn)得到系統(tǒng)解決,而不是簡(jiǎn)單地“重復(fù)打補(bǔ)丁”或是“救火”，管理干部都能將此作為自己的一項(xiàng)重要管理職責(zé).1.2.3遇到跨部門(mén)協(xié)作的流程問(wèn)題，各個(gè)部門(mén)的相關(guān)人員能夠平衡利益得失，力求流程整體績(jī)效的最大化，而不是局部最優(yōu).1.2.4管理干部每年都會(huì)親

9、自主導(dǎo)或參與相關(guān)流程的建立或優(yōu)化工作，并具備必要的流程優(yōu)化技能.審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)1.3宣傳與培訓(xùn)1.3.1公司每年都有流程意識(shí)、設(shè)計(jì)和優(yōu)化方法方面的培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施.1.3.2公司各級(jí)管理者都參加過(guò)流程意識(shí)、設(shè)計(jì)和優(yōu)化方法方面的培訓(xùn).1.3.3業(yè)務(wù)和管理中的典型問(wèn)題能總結(jié)成“關(guān)鍵事件”的案例形式廣泛傳播，教育全體員工。員工都能將某事件舉例，并說(shuō)出該事件中的流程問(wèn)題和影響.1.3.4經(jīng)常可以在公司和各個(gè)部門(mén)的內(nèi)部網(wǎng)、宣傳欄、內(nèi)部期刊中看到有關(guān)流程建設(shè)方面的宣傳報(bào)道。如：管理者的文章、摘抄的文章、包含流程優(yōu)化的項(xiàng)目成果展示、流程優(yōu)化先進(jìn)事跡等。流程建設(shè)不能靜悄悄！審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)

10、準(zhǔn)1.4 流程意識(shí)1.4.1員工完全認(rèn)同流程的規(guī)范化是必備的工作基礎(chǔ)。1.4.2流程的建立和優(yōu)化都是由業(yè)務(wù)骨干親自制定的，經(jīng)過(guò)充分的研討，并達(dá)成共識(shí)。1.4.3在執(zhí)行方面，有流程就嚴(yán)格控照流程執(zhí)行；有流程但現(xiàn)流程有問(wèn)題時(shí)，也能夠先按照流程做，同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，而不是直接改變規(guī)則。1.4.4各級(jí)管理者能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)和管理出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)、系統(tǒng)地做出改進(jìn)，而不是找出工作忙碌等理由，推后或不執(zhí)行改進(jìn)工作。審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)1.5變革意識(shí)1.5.1競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)已形成了壓力。1.5.2企業(yè)高層不滿足于現(xiàn)有的業(yè)績(jī)，會(huì)設(shè)定更有挑戰(zhàn)性的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。1.5.3中層以上管理人員會(huì)有崗位變動(dòng)，能接納新

11、的思維，而不是憑習(xí)慣性的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。1.5.4企業(yè)高層會(huì)在不同的場(chǎng)合表達(dá)變革的愿望，并會(huì)向整個(gè)團(tuán)隊(duì)傳遞變革的必要性，營(yíng)造變革的緊迫感。1.5.5企業(yè)高層能理解變革帶來(lái)的短期影響,對(duì)變革有合理期望值管理.案例一案例一: 從從424種手套引發(fā)的采購(gòu)流程變革種手套引發(fā)的采購(gòu)流程變革案例二案例二: 憤怒的客戶錄像引發(fā)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程變革憤怒的客戶錄像引發(fā)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程變革目錄目錄5.流程執(zhí)行力審計(jì)4.流程設(shè)計(jì)質(zhì)量審計(jì)3.流程系統(tǒng)性和完整性審計(jì)2.流程建設(shè)環(huán)境審計(jì)1.流程審計(jì)概論6.關(guān)鍵流程能力審計(jì)7.流程持續(xù)創(chuàng)新能力審計(jì)流程系統(tǒng)性和完整性審計(jì)要素審計(jì)維度審計(jì)要素2.流程系統(tǒng)性和完整性2.1 流程和戰(zhàn)略

12、、商業(yè)模式的匹配2.2 流程和組織的匹配2.3 流程以市場(chǎng)和客戶為中心2.4 流程和制度的匹配2.5 流程和信息化建設(shè)的匹配2.6 流程缺失的程度2.7流程體系集成化程度審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)2.1.流程與戰(zhàn)略、商業(yè)模式的匹配2.1.1 流程體系的規(guī)劃以戰(zhàn)略為出發(fā)點(diǎn),圍繞客戶及商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行流程結(jié)構(gòu)定義。2.1.2 支持戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的核心價(jià)值無(wú)素被清晰地定義.2.1.3 與核心價(jià)值元素相匹配的關(guān)鍵流程能力被清晰地定義。2.1.4 成熟業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略性成長(zhǎng)型業(yè)務(wù)分別采用了不同的流程策略。2.1.5 戰(zhàn)略的聚焦使得流程的資源得以高度共享。審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)2.2.流程與組織的匹配2.2.1 流程

13、體系的規(guī)劃不會(huì)太理想化,導(dǎo)致目前的組織資源無(wú)法支持。2.2.2 流程體系的規(guī)劃考慮了企業(yè)的規(guī)模和發(fā)展階段特征,組織資源投入的成本會(huì)成為一個(gè)必要的約束條件.2.2.3 組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置有利于流程的整體效率的提升,不會(huì)因?yàn)槁毮芑姆稚?dǎo)致責(zé)任不清晰,溝通效率低下。2.2.4 高階流程都會(huì)有一個(gè)主導(dǎo)的責(zé)任部門(mén)對(duì)全流程負(fù)責(zé),并被賦予整合資源的權(quán)限。審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)2.3.流程以市場(chǎng)和客戶為中心2.3.1 有正式的流程收集市場(chǎng)和客戶需求信息,并傳遞給內(nèi)部的接口流程,以更好地滿足客戶的需求和期望。2.3.2 市場(chǎng)需求驅(qū)動(dòng)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā),研發(fā)人員關(guān)注客戶需求,不是基于個(gè)人技術(shù)偏好.2.3.3 流程的運(yùn)作不

14、是以職能為中心,流程中的每個(gè)崗位都能將下游環(huán)節(jié)視為客戶。2.3.4 有正式的流程收集客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題的反饋信息,并能在流程中加以改進(jìn)。審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)2.4.流程與制度的匹配性2.4.1 管理制度作為流程構(gòu)建的輸入,而不是代替流程。2.4.2 制度不會(huì)影響流程運(yùn)作的效率,而是更好地促進(jìn)流程有效運(yùn)行.2.4.3 優(yōu)化流程的同時(shí),也會(huì)對(duì)不適用的制度進(jìn)行修正。審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)2.5.流程與信息系統(tǒng)的匹配性2.5.1 信息系統(tǒng)的實(shí)施是以提升流程效率為目的。2.5.2 IT應(yīng)用實(shí)施,會(huì)對(duì)流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化,不會(huì)將效率低下的流程加以固化.2.5.3 各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的信息系統(tǒng)會(huì)有比較好

15、的集成性,信息孤島的現(xiàn)象比較少。審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)2.6.流程的缺失程度2.6.1 流程體系的規(guī)劃涵蓋了市場(chǎng)、銷售、產(chǎn)品研發(fā)、供應(yīng)鏈、售后服務(wù)、管理支持的整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程。2.6.2 常規(guī)的業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)都能在流程中加以定義。2.6.3 除了主流程外，子流程及配套的支持流程以及底層的操作模板比較完備。2.6.4 流程的例行化程度至少達(dá)到90%以上。審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)2.7.流程體系的集成化程度2.7.1 流程體系進(jìn)行了分層分級(jí)的定義，并形成了企業(yè)級(jí)的流程目錄，而不是分散、片段。2.7.2 流程體系與ISO9000等各類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了融合。2.7.3 流程與流程之間的邏輯關(guān)系是清晰的，沒(méi)有出

16、現(xiàn)中斷和重疊。2.7.4 流程體系向客戶端延伸，強(qiáng)化和客戶內(nèi)部流程之間的集成性，取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。2.7.5 流程體系向供應(yīng)商和外包商延伸，強(qiáng)化整體價(jià)值鏈的集成性，提升流程的整體運(yùn)營(yíng)效率。目錄目錄5.流程執(zhí)行力審計(jì)4.流程設(shè)計(jì)質(zhì)量審計(jì)3.流程系統(tǒng)性和完整性審計(jì)2.流程建設(shè)環(huán)境審計(jì)1.流程審計(jì)概論6.關(guān)鍵流程能力審計(jì)7.流程持續(xù)創(chuàng)新能力審計(jì)流程設(shè)計(jì)質(zhì)量審計(jì)要素審計(jì)維度審計(jì)要素3.流程設(shè)計(jì)質(zhì)量審計(jì)3.1 客戶價(jià)值導(dǎo)向3.2 流程適用范圍3.3 流程觸發(fā)條件3.4 流程的輸入與輸出3.5 流程的邊界3.6 流程的接口與協(xié)同3.7 流程的責(zé)任匹配3.8 流程關(guān)鍵活動(dòng)的業(yè)務(wù)規(guī)則3.9 流程文件的規(guī)范性和統(tǒng)一

17、性審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)3.1.客戶價(jià)值導(dǎo)向3.1.1 流程清晰展現(xiàn)了所服務(wù)的對(duì)象。3.1.2 流程清晰闡述了要實(shí)現(xiàn)的價(jià)值目的。3.1.3 流程對(duì)客戶的需求進(jìn)行了規(guī)范化描述。3.1.4 流程中客戶接觸點(diǎn)描述清晰。審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)3.2.流程適用范圍3.2.1 明確了在什么情況下或什么范圍內(nèi)應(yīng)用本流程,如客戶、產(chǎn)品、區(qū)域、領(lǐng)域、階段、人員、設(shè)備等范圍控制。3.3.流程觸發(fā)條件3.3.1 流程明確定義了驅(qū)動(dòng)規(guī)則(時(shí)間或事件)。3.3.2 對(duì)于事件觸發(fā)方式的,明確了事件的類型和內(nèi)容;對(duì)于時(shí)間觸發(fā)方式的,明確了啟動(dòng)時(shí)間的要求和時(shí)間頻率。3.3.3 流程明確定義了由誰(shuí)來(lái)啟動(dòng)流程。審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要

18、素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)3.4.流程的輸入與輸出3.4.1 對(duì)流程的所有輸入與輸出進(jìn)行了名稱定義。3.4.2 對(duì)流程的輸入與輸出信息進(jìn)行了內(nèi)容規(guī)范化定義。3.4.3 明確了流程的輸入信息來(lái)源。3.4.4 明確了誰(shuí)對(duì)流程的輸入信息負(fù)責(zé)。3.4.5 明確了流程的輸出對(duì)象。審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)3.5.流程的邊界3.5.1 流程沒(méi)有按職能進(jìn)行片段化設(shè)計(jì)。3.5.2 流程的起始活動(dòng)明確。3.5.3 流程的結(jié)束活動(dòng)標(biāo)志清晰。3.5.4 流程基于價(jià)值導(dǎo)向形成了端到端閉環(huán)。審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)3.6.流程的接口與協(xié)同3.6.1 流程中的生產(chǎn)性活動(dòng)得到了充分的呈現(xiàn)。3.6.2 流程活動(dòng)間的接口沒(méi)有出現(xiàn)斷點(diǎn)。3.6.3

19、 流程沒(méi)有出現(xiàn)多頭接口或重復(fù)中轉(zhuǎn)。3.6.4 流程活動(dòng)間的輸入輸出是清晰的。3.6.5 流程明確活動(dòng)間的協(xié)同采用了并行化的方式。3.6.6 流程明確了與上下游漢程及使能流程的接口關(guān)系。審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)3.7.流程的責(zé)任匹配3.7.1 流程所有活動(dòng)責(zé)任分解到崗位。3.7.2 流程主導(dǎo)角色明確。3.7.3 流程支持和協(xié)作角色明確,且沒(méi)有重疊或遺漏。3.7.4 流程決策者明確且沒(méi)有重復(fù)設(shè)置。3.7.5 流程角色設(shè)置合理,沒(méi)有明顯的角色錯(cuò)位。審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)3.8.流程的關(guān)鍵活動(dòng)的業(yè)務(wù)規(guī)則3.8.1 業(yè)務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)在模板(包括各類操作指引、操作標(biāo)準(zhǔn)、檢查表等）中得以固化。3.

20、8.2 活動(dòng)的操作說(shuō)明符合5W2H的標(biāo)準(zhǔn)要求。3.8.3 活動(dòng)的輸入和輸出有正式的文檔（包括表單、計(jì)劃書(shū)、報(bào)告等）進(jìn)行規(guī)范。關(guān)鍵活動(dòng)包括：關(guān)鍵活動(dòng)包括：1.關(guān)鍵生產(chǎn)性活動(dòng)：關(guān)鍵生產(chǎn)性活動(dòng)：KSF2.關(guān)鍵控制點(diǎn)：關(guān)鍵控制點(diǎn)：KCP3.問(wèn)題多發(fā)區(qū)域：?jiǎn)栴}多發(fā)區(qū)域：PA 審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)3.9.流程文件的規(guī)范性和統(tǒng)一性3.9.1 流程文件（含流程圖）按照統(tǒng)一規(guī)范格式進(jìn)行編寫(xiě)。3.9.2 流程文件描述的要素完整。3.9.3 流程文件是唯一的，沒(méi)有重疊。目錄目錄5.流程執(zhí)行力審計(jì)4.流程設(shè)計(jì)質(zhì)量審計(jì)3.流程系統(tǒng)性和完整性審計(jì)2.流程建設(shè)環(huán)境審計(jì)1.流程審計(jì)概論6.關(guān)鍵流程能力審計(jì)7.流程持續(xù)創(chuàng)新

21、能力審計(jì)流程執(zhí)行力審計(jì)要素審計(jì)維度審計(jì)要素4.流程執(zhí)行力審計(jì)4.1 流程文控管理4.2 推行實(shí)施4.3 流程執(zhí)行的符合性4.4 流程執(zhí)行過(guò)程的問(wèn)題反饋審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)4.1.流程文控管理4.1.1 流程是由業(yè)務(wù)強(qiáng)相關(guān)的人員共同制訂出來(lái)的。4.1.2 流程經(jīng)過(guò)正式的途徑審批后發(fā)布。4.1.3 流程的更新有版本化管理，沒(méi)有出現(xiàn)版本混亂。4.1.4 員工可以方便地查閱與其有關(guān)聯(lián)的流程。流程管理部門(mén)在文件審核時(shí)，應(yīng)審核：流程管理部門(mén)在文件審核時(shí)，應(yīng)審核：1.流程規(guī)范性；流程規(guī)范性；2.要素完整性；要素完整性；3.與其他流程的關(guān)系，是否影響其他流程；與其他流程的關(guān)系，是否影響其他流程；4.是否在

22、流程框架下；是否在流程框架下；5.相關(guān)部門(mén)是否參與了流程評(píng)審。相關(guān)部門(mén)是否參與了流程評(píng)審。 審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)4.2.推行實(shí)施4.2.1 新流程會(huì)進(jìn)行試運(yùn)行。4.2.2 針對(duì)試運(yùn)行發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題會(huì)進(jìn)行記錄和修正。4.2.3 有計(jì)劃地組織了推廣前的培訓(xùn),有專門(mén)的培訓(xùn)資料或教材。4.2.4 新員工上崗前會(huì)進(jìn)行相關(guān)流程培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。4.2.5 員工對(duì)流程不明白的地方可以有途徑進(jìn)行詢問(wèn)。審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)4.3.流程執(zhí)行的符合性4.3.1 流程在運(yùn)行中根據(jù)文檔要求形成相關(guān)記錄。4.3.2 流程的運(yùn)行記錄顯示與流程語(yǔ)文件要求是一致的。4.3.3 員工能很清晰地說(shuō)出自己在流程中的角色職責(zé)。4.4.流

23、程執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題反饋4.4.1 流程在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有不完善的地方，執(zhí)行者會(huì)主動(dòng)反饋。4.4.2 針對(duì)出現(xiàn)的局部運(yùn)行不匹配問(wèn)題，執(zhí)行者的態(tài)度是提出修正建議而不是抱怨。4.4.3 針對(duì)現(xiàn)有流程沒(méi)有涉及到的例外情況，業(yè)務(wù)主管會(huì)親自解決問(wèn)題，并促進(jìn)例外事件轉(zhuǎn)入例行管理。符合性測(cè)試符合性測(cè)試：測(cè)試流程實(shí)際運(yùn)行與相關(guān)文件的符合程度，確定流程執(zhí)行的有效性。測(cè)試方法：1.檢查流程相關(guān)文件和記錄；2.研討會(huì)（WORK SHOP）：從評(píng)估流程現(xiàn)狀的角度出發(fā)，將流程所涉及到的主要業(yè)務(wù)人員集中在一起，經(jīng)過(guò)充分的討論與溝通來(lái)了解流程現(xiàn)狀；3.實(shí)地觀察：觀看實(shí)際運(yùn)行過(guò)程，觀察次序一般是根據(jù)流程的順序，對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題重點(diǎn)審

24、查，同時(shí)做好觀察記錄；4.編制審核清單/調(diào)查問(wèn)卷/訪談；5.實(shí)施穿行測(cè)試6.攻擊性測(cè)試法；7.SIPOC問(wèn)題分析法。 如果流程設(shè)計(jì)的質(zhì)量很差，就不要做符合性審計(jì)！穿行測(cè)試-概述穿行測(cè)試：明確業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行軌跡全過(guò)程。 按追查方法的不同，穿行測(cè)試可分為： -正向測(cè)試 -逆向測(cè)試 （問(wèn)題驅(qū)動(dòng)）穿行測(cè)試文檔應(yīng)包含相應(yīng)的流程圖和系統(tǒng)的描述；優(yōu)點(diǎn)：完整清晰地反映流程運(yùn)作的全貌與內(nèi)部細(xì)節(jié)；缺點(diǎn)：花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，需掌握流程圖的繪制技術(shù)；用途：主要用于符合性測(cè)試。穿行測(cè)試-要點(diǎn)選擇目標(biāo)流程確定重點(diǎn)測(cè)試的活動(dòng) -需求發(fā)起活動(dòng) -關(guān)鍵生產(chǎn)性活動(dòng) -關(guān)鍵控制點(diǎn) -流程中的異常頻發(fā)區(qū)域 -流程中的客戶接觸活動(dòng)編制查核清

25、單實(shí)施測(cè)試（檢查文檔記錄、訪談等）編寫(xiě)測(cè)試記錄表不一定所有活動(dòng)都嚴(yán)格按審計(jì)要點(diǎn)去測(cè)試！穿行測(cè)試-關(guān)鍵活動(dòng)測(cè)試模型時(shí)間活動(dòng)N活動(dòng)N-1活動(dòng)N+1等待時(shí)間等待時(shí)間總時(shí)間輸入輸出異常因素活動(dòng)的結(jié)束標(biāo)志活動(dòng)啟動(dòng)的輸入條件規(guī)則 標(biāo)準(zhǔn) 工具 角色 技能返工（次數(shù)、時(shí)間）1、流程的活動(dòng)是否為達(dá)到流程目的設(shè)計(jì)的？如：采購(gòu)為COSTDOWN而選擇供應(yīng)商，而活動(dòng)沒(méi)有成本分析與控制的環(huán)節(jié)。穿行測(cè)試-案例正向測(cè)試: 銷售訂單評(píng)審流程測(cè)試方法: 抽兩個(gè)不同客戶的已交付訂單,跟進(jìn)銷售訂單評(píng)審的全過(guò)程. 測(cè)試發(fā)現(xiàn): 商務(wù)人員審?fù)陜r(jià)格就直接錄入SAP,也沒(méi)回傳客戶確認(rèn).解釋說(shuō)客戶的交期一般都不準(zhǔn),還需要市場(chǎng)人員與客戶再溝通確

26、認(rèn),所以錄單時(shí)不需要運(yùn)籌人員評(píng)審;訂單沒(méi)有問(wèn)題就不用回傳客戶.結(jié)論: 沒(méi)有按流程執(zhí)行.逆向測(cè)試: 可由某次質(zhì)量事故,測(cè)試相關(guān)流程攻擊性測(cè)試攻擊性測(cè)試：審計(jì)人員有意識(shí)地向流程輸入異常信息,測(cè)試流程能否識(shí)別并正確處理,從而發(fā)現(xiàn)：1.流程運(yùn)作的符合性；2.監(jiān)控點(diǎn)的有效性。正 確 的 輸 入關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)放入錯(cuò)誤輸入案例：對(duì)倉(cāng)庫(kù)收料流程測(cè)試案例 材料驗(yàn)收入庫(kù)單單號(hào)：911178193，物料是C數(shù)字程控交換系統(tǒng)操作手冊(cè)，供應(yīng)商供應(yīng)90本，存放于H區(qū)，原包裝箱為8PCS*11。測(cè)試內(nèi)容：取出一箱原包裝箱，存放于M區(qū)。測(cè)試結(jié)果：1. 暫存庫(kù)收貨員：發(fā)現(xiàn)少一箱，拒絕收貨。2. 倉(cāng)庫(kù)物料員：根本未清點(diǎn)貨物，立即在入

27、庫(kù)單上簽收。事后詢問(wèn)，物料員說(shuō)暫存庫(kù)的收料員已經(jīng)點(diǎn)過(guò)數(shù)了，所以不需要點(diǎn)數(shù)。結(jié)論：倉(cāng)庫(kù)物料員未按流程執(zhí)行。目錄目錄5.流程執(zhí)行力審計(jì)4.流程設(shè)計(jì)質(zhì)量審計(jì)3.流程系統(tǒng)性和完整性審計(jì)2.流程建設(shè)環(huán)境審計(jì)1.流程審計(jì)概論6.關(guān)鍵流程能力審計(jì)7.流程持續(xù)創(chuàng)新能力審計(jì)關(guān)鍵流程能力審計(jì)方法-指標(biāo)分析法1.首先,基于對(duì)某關(guān)鍵業(yè)務(wù)價(jià)值的理解,按照客戶、過(guò)程控制、時(shí)間、成本等維度建立KPI體系模型。2.其次，采集相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)流程能力進(jìn)行系統(tǒng)全面地評(píng)估。3.第三，結(jié)合KPI模型和數(shù)據(jù)分析，對(duì)流程的價(jià)值導(dǎo)向是否準(zhǔn)確、流程的關(guān)鍵問(wèn)題環(huán)節(jié)作出評(píng)估和評(píng)價(jià)。步驟：1.確定分析性復(fù)核的目的；2.需要哪些數(shù)據(jù)支撐？3.原始數(shù)據(jù)的

28、獲取途徑？4.分析與計(jì)算5.得出審計(jì)結(jié)論。用途： 實(shí)質(zhì)性測(cè)試：流程績(jī)效指標(biāo)定量分析。 流程能力是指對(duì)客戶需求和期望的實(shí)際交付能力。競(jìng)爭(zhēng)越充分的行業(yè)，流程能力要求越高！流程能力測(cè)評(píng)流程能力可以通過(guò)Cpk指標(biāo)進(jìn)行計(jì)劃。首先選擇流程績(jī)效變量（如周期、成本、質(zhì)量等），然后建立目標(biāo)線。目標(biāo)線（US）的選擇有兩種方法： Cpk=(US-)/31.對(duì)照行業(yè)最佳實(shí)踐； 2.對(duì)照對(duì)客戶承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（基于客戶期望建立） 如果沒(méi)有最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)，第二種是比較容易實(shí)施的手段。 提升流程能力就需要減少變異!如何衡量流程能力是否正常流程能力測(cè)算是基于統(tǒng)計(jì)學(xué)的測(cè)量方法,它反映一個(gè)過(guò)程中相對(duì)于客戶要求和期望存在多少變化。太多

29、變化產(chǎn)品或服務(wù)很難滿足客戶的需求和期望.低指數(shù)值(如Cpk0.5)中等程度變化大多數(shù)產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶的需求和期望.中等指數(shù)值(Cpk介于0.5和1.2之間)很少變化幾乎所有產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶的需求和期望.高指數(shù)值(Cpk1.5)關(guān)鍵流程能力審計(jì)要素審計(jì)維度審計(jì)要素5.關(guān)鍵流程能力審計(jì)5.1 客戶滿意度5.2 流程周期5.3 流程單位成本5.4 返工/缺陷率5.5 決策效率5.6 資源效率5.7 信息有效性5.8 上游流程及支撐流程有效性審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)5.1.客戶滿意度5.1.1 客戶滿意度的指標(biāo)被正式定義,并有準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)源,而不是經(jīng)驗(yàn)值。5.1.2 會(huì)定期收集客戶的需求和期望

30、,并適度管理客戶的期望值,流程能滿足客戶的期望。5.1.3 客戶滿意度比較穩(wěn)定和受控。5.1.4 客戶滿意度的測(cè)評(píng)不僅僅用來(lái)考核,而是用于暴露經(jīng)營(yíng)過(guò)程的各類問(wèn)題。5.1.5 會(huì)對(duì)影響客戶滿意度的因素進(jìn)行分析,并采用各種方法改善客戶滿意度。管理客戶期望值管理客戶期望值,圍繞期望值圍繞期望值減少波動(dòng)減少波動(dòng). 審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)5.2.流程周期5.2.1 周期的指標(biāo)被正式定義,并有準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)源而不是經(jīng)驗(yàn)值。5.2.2 周期能滿足客戶的需求(CPK正常)。5.2.3 會(huì)收集業(yè)界的最佳實(shí)踐周期數(shù)據(jù),并設(shè)定持續(xù)改善目標(biāo)。5.2.4 會(huì)對(duì)周期進(jìn)行時(shí)間分析,并采用各種方法優(yōu)化不增值的時(shí)間,以達(dá)成

31、改善目標(biāo)。5.2.5 會(huì)向客戶提供更嚴(yán)格的是境承諾,以提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)5.3.流程單位成本5.3.1 成本的指標(biāo)被正式定義,并有準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)源而不是經(jīng)驗(yàn)值。5.3.2 單位成本能滿足公司設(shè)定的成本目標(biāo)(CPK正常)。5.3.3 會(huì)收集業(yè)界的最佳實(shí)踐成本數(shù)據(jù),并設(shè)定持續(xù)改善目標(biāo)。5.3.4 會(huì)對(duì)成本進(jìn)行結(jié)構(gòu)分析,并采用各種方法優(yōu)化不增值的成本,以達(dá)成改善目標(biāo)。審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)5.4.返工/缺陷率5.4.1 返工/缺陷率的質(zhì)量指標(biāo)被正式定義,并有準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)源而不是經(jīng)驗(yàn)值。5.4.2 返工/缺陷率的現(xiàn)狀能滿足公司設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)(CPK正常)。5.4.3 會(huì)收

32、集業(yè)界的最佳實(shí)踐質(zhì)量數(shù)據(jù),并設(shè)定持續(xù)改善目標(biāo)。5.4.4 會(huì)對(duì)返工/缺陷率進(jìn)行影響因素分析,并采用各種質(zhì)量管理方法提升質(zhì)量,以達(dá)成改善目標(biāo)。審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)5.5.決策效率5.5.1 流程沒(méi)有過(guò)多重復(fù)控制點(diǎn),決策過(guò)程高效。5.5.2 流程中的控制點(diǎn)針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)要素進(jìn)行設(shè)置,而非是管理層級(jí)。5.5.3 流程中的控制點(diǎn)有明確的控制要素和標(biāo)準(zhǔn),決策過(guò)程是透明的。5.5.4 流程采用了必要的授權(quán),以提高效率。5.5.5 流程的審批環(huán)節(jié)盡量采用并行而不是串行的方式。審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)5.6.資源效率5.6.1 流程的人力資源被合理安排和使用,流程的人均產(chǎn)出比較高。5.6.2 流程中的人力資源得

33、到必要的培訓(xùn)和技能提升。5.6.3 會(huì)對(duì)流程中的瓶頸資源進(jìn)行分析,并加以改進(jìn)。5.6.4 會(huì)收集業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)的資源效率指標(biāo),并會(huì)持續(xù)改進(jìn)流程中資源使用的有效性,以更少的資源投入獲取更高的產(chǎn)出。審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)5.7.信息有效性5.7.1 流程中的信息能及時(shí)獲取和傳遞,信息傳遞的過(guò)程不會(huì)發(fā)生偏差。5.7.2 信息的內(nèi)容通過(guò)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的方式加以定義。5.7.3 流程通過(guò)信息化手段加以固化,信息技術(shù)提升了流程過(guò)程信息傳遞的及時(shí)性,降低了信息獲得的成本。5.7.4 流程通過(guò)信息化手段進(jìn)行了集成化,流程與流程間的信息可以有效整合和共享,減少了信息孤島。審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)5.8.上游流程

34、及支撐流程的有效性5.8.1 上游流程的輸出是及時(shí)的,不會(huì)因?yàn)檩斎霔l件不具備導(dǎo)致本流程產(chǎn)生時(shí)間的延誤。5.8.2 上游流程的輸出符合質(zhì)量要求,不會(huì)因?yàn)闈撛诘娜毕荻鴮?dǎo)致本流程返工和損失。5.8.3 支撐流程的效率是有保障的,不會(huì)導(dǎo)致本流程的時(shí)間上的延誤。目錄目錄5.流程執(zhí)行力審計(jì)4.流程設(shè)計(jì)質(zhì)量審計(jì)3.流程系統(tǒng)性和完整性審計(jì)2.流程建設(shè)環(huán)境審計(jì)1.流程審計(jì)概論6.關(guān)鍵流程能力審計(jì)7.流程持續(xù)創(chuàng)新能力審計(jì)流程創(chuàng)新能力審計(jì)要素審計(jì)維度審計(jì)要素6. 流程創(chuàng)新能力審計(jì)6.1 流程管理的組織保障6.2 流程的時(shí)效性6.3 流程優(yōu)化的目標(biāo)和計(jì)劃6.4 流程運(yùn)行過(guò)程的監(jiān)控和報(bào)告6.5 流程持續(xù)優(yōu)化活動(dòng)6.6

35、流程優(yōu)化工具和方法的普及6.7 流程優(yōu)化案例的共享6.8 流程優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)6.1.流程管理的組織保障6.1.1 公司已經(jīng)明確流程管理的組織,并設(shè)置專門(mén)的機(jī)構(gòu)或職能來(lái)持續(xù)推進(jìn)流程建設(shè),職責(zé)定位與分配是清晰的。6.1.2 流程管理的責(zé)任已經(jīng)分解到個(gè)人,每個(gè)流程都有一個(gè)擁有者。6.1.3 公司已經(jīng)發(fā)布有流程管理制度,制度規(guī)定較為全面、簡(jiǎn)明并具有良好的可執(zhí)行性，管控是有效的。6.1.4 流程擁有者會(huì)對(duì)流程進(jìn)行例行的維護(hù)工作，定期或不定期地對(duì)流程進(jìn)行完善和優(yōu)化。審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)6.2.流程的時(shí)效性6.2.1 會(huì)定期對(duì)流程的有效性進(jìn)行審視,以確定需要完善的地方。6.2.2 當(dāng)戰(zhàn)略、組織、商業(yè)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，流程會(huì)發(fā)生同步更新。6.2.3 公司不存在二年以上仍未更新的流程。6.2.4 公司一年以上沒(méi)有更新的流程比例控制在20%以內(nèi)。要保持流程的活力!審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)要素審