基于Web的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的研究與開(kāi)發(fā)

1、基于W e b 的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的研究與開(kāi)發(fā)A b s t r a c tW i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , t h es u p p o r t i n gs y s t e mo fc u s t o m e rs e r v i c eb a s e do nW e bi sa ne f f e c t i v em e a n sw h i c ht h ee n t e r p r i s e so f f e rc u s t o m e r

2、 se f f i c i e n t ，q u i c k ，a sw e l la sq u a l i t ys e r v i c e si nt h ef i e r c em a r k e tc o m p e t i t i o n I t , m a i n l yb yi n t e g r a t i v e l ym a k i n gu s eo fi n f o r m a t i o na n dm a n a g e dt e c h n o l o g y , h e l p st h ee n t e r p r i s e sc o l l e c t s

3、 o r ta n da n a l y z et h ec u s t o m e r s i n f o r m a t i o na n do f f e r sp r a c t i c a la n di n d i v i d u a l i z e ds e r v i c e st ot h ec u s t o m e r st oi m p r o v et h e i ra p p r o v i n ga n dl o y a ld e g r e e ，h e l pe n t e r p r i s e sd e v e l o pp o t e n t i a l

4、c u s t o m e r sa n dn e wm a r k e t ，s t r e n g t h e nt h ec o m p e t i t i o no fa l le n t e r p r i s e ，a n di n c r e a s ei t sp r o f i t s M a k i n gc o n s t r u c t i o no ft h ee n t e r p r i s ei n f o r m a t i o nb yJ i a n g s uX i n h u a c h a n gC o n t a i n e rG r o u pa

5、sab a c k g r o u n d ，t h i sa r t i c l ec o m p l e t e l yr e s e a r c h e di n t ot h ef u n d a m e n t a l sa sw e l la ss y s t e m a t i cc o n s t r u c t i o no ft h es u p p o r t i n gs y s t e mo fc u s t o m e rs e r v i c e ，a n da l s ot h ek e yt e c h n o l o g yn e e d e db ys y

6、 s t e m a t i cd e v e l o p m e n t , c o n s t r u c t e dt h es u p p o r t i n gs y s t e mo fc u s t o m e rs e r v i c eb a s e do nW e b ，r e a l i z e dt h ef u n c t i o n so ft h ei n f o r m a t i o nm a n a g e m e n to fc u s t o m e r s ，e n q u i r yo fo r d e ri ni n t e r n e t ，q

7、u i c kq u o t a t i o n ，a n ds of o r t h ，T h er e s e a r c ho ft h i sa r t i c l em a i n l yi n c l u d e saf e wa s p e c t sb e l o w ：( 1 ) A n a l y z e dt h ed a t aS O L f f C e sc h a r a c t e r i s t i c so ft h es u p p o r t i n gs y s t e mo fc u s t o m e rs e r v i c e ，d i s c

8、u s s e dt h ek e yt e c h n o l o g yn e e d e db yr e a l i z i n gt h es u p p o r t i n gs y s t e mo fc u s t o m e rs e r v i c ea n dp u tf o r w a r dt h es y s t e m a t i cc o n s t r u c t i o no ft h es u p p o r t i n gs y s t e mo f c u s t o m e rs e r v i c eb a s e do nW e b ( 2 ) D

9、 i s c u s s e dX M Lt e c h n o l o g y , a n dt h er e a l i z i n gf u n d a m e n t a l sa sw e l la sm e t h o d sw h i c hu t i l i z e di tt od e l i v e rd a t u mi nd i f f e r e n ta r e a sa n dc o n s t r u c t i o n ( 3 ) R e s e a r c h e di n t ot h et e c h n o l o g yo fW e bS e r v

10、 i c e s ，a p p l i e di tt ot h es u p p o r t i n gs y s t e mo fc u s t o m e rs e r v i c ea n df i n i s h e dd e s i g n i n gt h em o d u l eo fW e bS e r v i c e s ，t h em a i nf u n c t i o n a lm o d u l ei nt h es u p p o r t i n gs y s t e mo f c u s t o m e rs e r v i c e ( 4 ) A n a l

11、y z e dt h ea d v a n t a g eo f N E Tp l a t f o r m ，a n dm a d eu s eo ft h et e c h n o l o g yo fA S P N E Tt or e a l i z et h ed e v e l o p m e n to f t h es u p p o r t i n gs y s t e mo f c u s t o m e rs e r v i c e K e yW o r d s ：E n t e r p r i s eI n f o r m a t i o n ，C u s t o m e r

12、S e r v i c e ，X M L ，W e bS e r v i c e s ，N E T南京航空航天大學(xué)碩士學(xué)位論文1 1 引言第一章緒論信息化( I n f o r m a t i z a t i o n ) 是近年來(lái)世界各國(guó)都非常關(guān)注的并具有深遠(yuǎn)影響的戰(zhàn)略課題，是指在國(guó)民經(jīng)濟(jì)各部門和社會(huì)活動(dòng)各領(lǐng)域普遍采用現(xiàn)代信息技術(shù)，充分、有效地開(kāi)發(fā)和利用各種信息資源，使社會(huì)各單位和全體公眾都能在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，通過(guò)各種媒體( 聲音、數(shù)據(jù)，圖像或影像) 享用和相互傳遞所需要的任何信息。加快信息高科技發(fā)展及其產(chǎn)業(yè)化，提高信息技術(shù)在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)各領(lǐng)域的推廣應(yīng)用水平并推動(dòng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展前進(jìn)是當(dāng)前實(shí)施

13、信息化工程的重要工作。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化及我國(guó)加入W T O ，企業(yè)面臨著更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何提高自身的競(jìng)爭(zhēng)能力和應(yīng)變能力，從而在多變的全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。近年來(lái)企業(yè)信息化建設(shè)的實(shí)踐表明，解決這一問(wèn)題最有效的辦法就是引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，全面實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的信息化、自動(dòng)化、集成化、智能化，以最快的時(shí)間、最高的性價(jià)比提供滿足客戶個(gè)性化需求的產(chǎn)品。1 。當(dāng)然，由于存在諸多問(wèn)題需要逐步解決，我國(guó)企業(yè)信息化建設(shè)將是一項(xiàng)巨大、艱難而又迫在眉睫的工程，企業(yè)信息化建設(shè)的目標(biāo)是通過(guò)采用信息技術(shù)，建立支持企業(yè)運(yùn)行的不同層次的各類應(yīng)用系統(tǒng)，最終使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、技術(shù)創(chuàng)新能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

14、能力和抗御風(fēng)險(xiǎn)能力得到顯著提高。1 。目前，實(shí)現(xiàn)信息化已經(jīng)成為我國(guó)企業(yè)發(fā)展的必然要求，然而與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)企業(yè)，尤其是傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)的信息化建設(shè)基礎(chǔ)還相對(duì)落后，企業(yè)信息化工程需要解決的問(wèn)題還很多。特別是由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入及電子商務(wù)的發(fā)展，企業(yè)信息化的應(yīng)用深度與廣度也在不斷擴(kuò)展，企業(yè)的生存環(huán)境和商業(yè)環(huán)境都發(fā)生了根本性的變化：產(chǎn)品種類在不斷增加而產(chǎn)品的生命周期在不斷縮短，顧客所需的個(gè)性化產(chǎn)品不斷增多：顧客的需求瞬息萬(wàn)變、從質(zhì)量到數(shù)量都有了提高；社會(huì)技術(shù)創(chuàng)新不斷增加，技術(shù)創(chuàng)新的速度不斷加快而技術(shù)產(chǎn)生的周期在縮短；生產(chǎn)和市場(chǎng)的信息交流方式也產(chǎn)生了不斷的變化，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，使得原有的信息交流模

15、式、企業(yè)銷售模式、服務(wù)模式甚至決策模式也要求有相應(yīng)的改變。以客戶為中心的企業(yè)信息系統(tǒng)越來(lái)越受到國(guó)內(nèi)外企業(yè)的重視，客戶服務(wù)支持系統(tǒng)提供的豐富數(shù)據(jù)和智能化分析，成為企業(yè)決策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要工具“1 ?；赪 e b 的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的研究與開(kāi)發(fā)1 2 客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的基本概念企業(yè)客戶服務(wù)管理是一個(gè)很寬泛的概念，它不是單指某個(gè)具體的服務(wù)結(jié)構(gòu)和服務(wù)內(nèi)容，而是各種具體服務(wù)的綜合。任何企業(yè)都需要客戶，任何客戶都需要服務(wù)，這種不分產(chǎn)品、不分行業(yè)的客戶服務(wù)就是廣義上的大服務(wù)，這種包括各種服務(wù)在內(nèi)的經(jīng)營(yíng)理念就是企業(yè)客戶服務(wù)管理。按國(guó)內(nèi)外企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐總結(jié)和經(jīng)濟(jì)學(xué)家的論證，企業(yè)客戶服務(wù)管理是一種了解和創(chuàng)造客戶

16、需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意度為目的，企業(yè)全員、全過(guò)程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式。它包括營(yíng)銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容。優(yōu)良的企業(yè)客戶服務(wù)管理，能最大限度地使客戶( 顧客) 滿意，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，獲得利益。今天，在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，服務(wù)質(zhì)量高低是決定企業(yè)能否贏得客戶的關(guān)鍵因素，由于客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望是在自己經(jīng)歷企業(yè)所提供的服務(wù)之前，所以，企業(yè)只有通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟呗?、制度及人員管理，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，才能夠滿足或超常滿足客戶的需求和愿望，真正留住客戶。因此如何把握客戶的需求并以最快的速度做出響應(yīng)，這是企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，客戶服務(wù)支持系統(tǒng)就是基于此目的而建立的，為達(dá)

17、到這一目的，企業(yè)必須了解客戶相關(guān)的各種信息，主要包括：客戶基本信息、銷售信息、市場(chǎng)信息、服務(wù)信息、業(yè)務(wù)運(yùn)作情況等，并能根據(jù)這些信息來(lái)相應(yīng)地調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)行為“1 “。要想更好的提供客戶服務(wù)，保證暢通有效的客戶交流渠道，在通信手段較為豐富的今天，如何將面談、電話和W e b 訪問(wèn)等交流渠道協(xié)調(diào)起來(lái)，使客戶既能以自己喜好的形式與企業(yè)交流，又能保證整個(gè)系統(tǒng)信息的完整、準(zhǔn)確和一致是十分關(guān)鍵的。1 3 客戶服務(wù)支持系統(tǒng)產(chǎn)生的條件企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念解放出來(lái)，確立“以客戶為中心”的企業(yè)運(yùn)作模式，這就意味著企業(yè)將把客戶作為其運(yùn)作的核心，客戶服務(wù)支持系統(tǒng)就是為了改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系

18、，使客戶時(shí)時(shí)感覺(jué)到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時(shí)了解到客戶的變化，它的產(chǎn)生可以歸納為以下三個(gè)方面的影響：管理理念的更新“以客戶為中心”的理念根深蒂固，這種理念認(rèn)為要建立與客戶共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益。技術(shù)的推動(dòng)計(jì)算機(jī)、通訊，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展與應(yīng)用，使得辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平都在不斷提高。電子商務(wù)正在南京航空航天大學(xué)碩士學(xué)位論文逐漸改變著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式，通過(guò)I n t e m e t ，企業(yè)可開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息，同時(shí)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，更使得收集、

19、整理、加工與利用客戶信息的質(zhì)量大大提高，同時(shí)也提高了企業(yè)的決策與分析的能力。企業(yè)需求的拉動(dòng)當(dāng)前是信息時(shí)代，許多企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了信息對(duì)企業(yè)的重要性。實(shí)施企業(yè)信息化不僅是為了適應(yīng)當(dāng)前環(huán)境的需要，同時(shí)也的確會(huì)為企業(yè)帶來(lái)了很好的效益。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶對(duì)企業(yè)的要求不斷的提高，很多企業(yè)的銷售、營(yíng)銷和服務(wù)部門的信息化程度越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，這些部門難以獲得所需的客戶信息。來(lái)自銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫(kù)存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得企業(yè)無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。因此企業(yè)需要一個(gè)對(duì)客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成的系統(tǒng)。1 4 企業(yè)實(shí)施客戶服務(wù)

20、支持系統(tǒng)的必要性隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)的日益發(fā)展與融合，特別是I n t e m e t 技術(shù)的不斷發(fā)展，信息技術(shù)革命的影響已由純科技領(lǐng)域向市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)管理各領(lǐng)域全面轉(zhuǎn)變，這一轉(zhuǎn)變直接對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理中的傳統(tǒng)觀念和行為產(chǎn)生了巨大的沖擊。I n t e m e t 在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的應(yīng)用將我們帶入了一個(gè)全新的電子商務(wù)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。當(dāng)代信息技術(shù)的高速發(fā)展，為實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)提供了新的途徑，即采用電子方式來(lái)進(jìn)行高效的、個(gè)性化的營(yíng)銷。電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)改變了企業(yè)銷售模式與客戶服務(wù)模式，在這個(gè)強(qiáng)調(diào)顧客至上的時(shí)代，維護(hù)

21、良好的客戶關(guān)系是一件不容易完成的任務(wù)，研究客戶的需求和提高對(duì)客戶的服務(wù)水平變得越來(lái)越重要，如何透過(guò)單薄的客戶關(guān)系爭(zhēng)取客戶的青睞以及建立“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)至關(guān)重要?！??？蛻糇鳛槠髽I(yè)的一種重要資源，除了市場(chǎng)價(jià)值( 即客戶購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)) 外，還具有咖：1 ) 規(guī)模優(yōu)勢(shì)：如果企業(yè)的忠誠(chéng)客戶在企業(yè)的市場(chǎng)中占據(jù)相對(duì)較大的份額，那么就會(huì)為企業(yè)帶來(lái)相應(yīng)的壁壘，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，也會(huì)降低企業(yè)的銷售成本。一般客戶從眾心理很強(qiáng)，大量的客戶群也會(huì)成為他考慮的重要因素。2 ) 品牌優(yōu)勢(shì)：較大的市場(chǎng)份額本身代表著一種品牌形象，另外，客戶的輿論宣傳對(duì)企業(yè)的品牌形象也有重大的作用，特別是客戶中的

22、輿論領(lǐng)袖起的作用更大。如果客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)很滿意，就會(huì)正面宣傳企業(yè)的品牌。3 ) 信息價(jià)值：客戶信息對(duì)企業(yè)來(lái)講是最為重要的價(jià)值，它會(huì)直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，以及對(duì)客戶消費(fèi)行為的把握。比如亞馬遜通過(guò)會(huì)員客戶的資料、會(huì)員瀏覽網(wǎng)頁(yè)的習(xí)慣和程序等分析客戶的消費(fèi)特點(diǎn)與個(gè)人愛(ài)好，并據(jù)此來(lái)制定服務(wù)不同客戶的不3基于W e b 的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的研究與開(kāi)發(fā)同策略，客戶資源的價(jià)值很大一部分來(lái)源于客戶的信息價(jià)值。4 ) 網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值：當(dāng)商業(yè)客戶使用企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)時(shí)，該商業(yè)客戶的客戶為了便于與他進(jìn)行商業(yè)行為，也會(huì)采用企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)，因此形成了一種網(wǎng)絡(luò)化的消費(fèi)行為。當(dāng)然，客戶資源價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是建立在客戶滿意的基礎(chǔ)之

23、上的。所以如何更有效的獲取、保留客戶，并使之滿意、以至忠誠(chéng)，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本出路?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及，極大的改變了我們的商業(yè)模式，客戶需求的多樣化發(fā)展使他們不再滿足于被動(dòng)的接受服務(wù)，而是要根據(jù)自己的意愿，隨時(shí)隨地獲取最新信息?；赪 e b 的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)就為企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)提供了這樣一個(gè)平臺(tái)，它能夠幫助企業(yè)收集、整理和分析客戶信息，給客戶提供個(gè)性化服務(wù)，以提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，發(fā)展?jié)撛诘目蛻艉托碌氖袌?chǎng)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，增加企業(yè)效益。1 5 課題背景今天，盡管許多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到以客戶為中心是當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必由之路，然而由于傳統(tǒng)企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)及技術(shù)支持等部門的工作都是

24、獨(dú)立和垂直進(jìn)行的，各部門間的溝通存在障礙，以至于不同的業(yè)務(wù)功能往往很難協(xié)調(diào)一致地集中到客戶身上，客戶服務(wù)是企業(yè)面對(duì)客戶的前沿，對(duì)企業(yè)前臺(tái)的生產(chǎn)、銷售、市場(chǎng)等部門而言，客戶服務(wù)支持系統(tǒng)是一個(gè)使企業(yè)各部門可共享信息的平臺(tái)，它可以使企業(yè)在原有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上更好地滿足客戶需求和降低運(yùn)營(yíng)成本，從而達(dá)到保留現(xiàn)有客戶和發(fā)掘潛在客戶并提高企業(yè)盈利的目的。對(duì)企業(yè)后臺(tái)的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、采購(gòu)和儲(chǔ)運(yùn)等部門而言，客戶服務(wù)支持系統(tǒng)又是提供客戶需求、市場(chǎng)分布、對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)及產(chǎn)品銷售狀況等信息的重要來(lái)源，通過(guò)客戶服務(wù)支持系統(tǒng)與企業(yè)后臺(tái)E R P( E m e r p r i s cR e s o u r c e sP l a n

25、n i n g ，企業(yè)資源計(jì)劃) 系統(tǒng)的集成，客戶服務(wù)支持系統(tǒng)提供的豐富數(shù)據(jù)和分析信息，成為企業(yè)決策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的科學(xué)依據(jù)。盡管有些國(guó)際大企業(yè)在國(guó)外有一些相關(guān)的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，但由于國(guó)內(nèi)外在管理模式，經(jīng)營(yíng)方式等很多方面有較大的差別，所以很難將國(guó)外的拿來(lái)直接使用，即便拿來(lái)，也必將大動(dòng)干戈進(jìn)行一番改造方可使用。本課題結(jié)合江蘇新華昌集團(tuán)信息化建設(shè)項(xiàng)目，在實(shí)施企業(yè)管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶服務(wù)支持系統(tǒng)進(jìn)行了研究與探索，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況開(kāi)發(fā)了基于W e b 的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)。本文是江蘇新華昌集團(tuán)( c x i c ) 客戶服務(wù)支持r C X I C C S S ，C X I CC u s t o

26、m e rS e r v i c eS u p p o r t ) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)及實(shí)施工作的總結(jié)，該系統(tǒng)以江蘇新華昌集團(tuán)的具體需求為基礎(chǔ)，充分考慮客戶服務(wù)支持的業(yè)務(wù)需求，采用了X M L ( E x t c n s i b l eM a r k u pL a n g u a g e 可擴(kuò)展的標(biāo)記語(yǔ)言) 、W e bS e r v i c e s 等關(guān)鍵技術(shù)，設(shè)計(jì)了包含客戶合同監(jiān)控、生產(chǎn)查詢、客戶信息管理和快速報(bào)價(jià)等功能模塊的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)解決方案，為客戶提供方便、靈活、高效的客戶服務(wù)功能，為企業(yè)提供生產(chǎn)和決策的重要信息。南京航空航天大學(xué)碩士學(xué)位論文1 6 論文的組織結(jié)構(gòu)論文首先介紹了基于W

27、 e b 的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)，分析了系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程、設(shè)計(jì)了相應(yīng)的功能模塊：其次，探討了系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中所涉及的關(guān)鍵技術(shù)，最后，給出了系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)例。論文的主要內(nèi)容如下：第一章緒論主要介紹了客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的基本概念、產(chǎn)生背景和發(fā)展趨勢(shì)。同時(shí)概要介紹了本課題的來(lái)源和主要研究?jī)?nèi)容。第二章C X I C C S S 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)本章主要分析了基于W e b 的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的主要支撐技術(shù)及系統(tǒng)數(shù)據(jù)源的特點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上提出了基于W e b 的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)并分析、設(shè)計(jì)了各功能模塊。第三章X M L 技術(shù)在c c c S S 系統(tǒng)中的應(yīng)用主要探討了X M L 技術(shù)的基本原理，分

28、析了X M L 、H T M L 及S G M L 等技術(shù)的特點(diǎn)，并研究了基于X M L 的異地異構(gòu)數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)交換和傳輸機(jī)制。第四章W e bS e r v i c e s 技術(shù)在C C C S S 系統(tǒng)中的應(yīng)用主要介紹了W e bS e r v i c e s 技術(shù)的最新理念，并通過(guò)對(duì)技術(shù)理論的研究，將W e bS e r v i c e s 技術(shù)應(yīng)用在客戶服務(wù)支持系統(tǒng)中。完成了客戶服務(wù)支持系統(tǒng)主要功能模塊W e bS e r v i c e s 組件的流程設(shè)計(jì)。第五章基于N E T 平臺(tái)的C X I C C S S 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)本章分析了N E T 平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，研究了基于W e bS e r

29、 v i c e s 的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的N E T 實(shí)現(xiàn)技術(shù)和開(kāi)發(fā)過(guò)程，最后給出了系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)例。第六章總結(jié)與展望對(duì)全文進(jìn)行總結(jié)，并探討了基于W e b 的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的進(jìn)一步研究和發(fā)展方向?；赪 e b 的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的研究與開(kāi)發(fā)第二章C X I C C S S 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)2 1 客戶服務(wù)支持系統(tǒng)需求分析本系統(tǒng)是以江蘇省制造業(yè)信息化示范工程項(xiàng)目為依托進(jìn)行研究和開(kāi)發(fā)的，江蘇新華昌集團(tuán)是一家集裝箱制造企業(yè)，其生產(chǎn)方式屬于大規(guī)模定制，即企業(yè)根據(jù)用箱客戶( 箱東) 的需求以大規(guī)模生產(chǎn)的速度和成本為客戶設(shè)計(jì)、生產(chǎn)特定的集裝箱。企業(yè)在集裝箱設(shè)計(jì)、制造等過(guò)程中具有以下一些特點(diǎn)：( 1 ) 以

30、客戶需求為中心企業(yè)以客戶提出的個(gè)性化需求為起點(diǎn)，根據(jù)客戶的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)與生產(chǎn)。以企業(yè)生產(chǎn)最多的干貨箱為例，企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)的集裝箱產(chǎn)品組給客戶選擇，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行個(gè)性化改進(jìn)，根據(jù)客戶的訂單指令確定生產(chǎn)的時(shí)間和數(shù)量，生產(chǎn)所需的主要材料如鋼材等由客戶指定或廠方推薦，并須經(jīng)過(guò)客戶的確認(rèn)。( 2 ) 開(kāi)放性的產(chǎn)品設(shè)計(jì)集裝箱產(chǎn)品的設(shè)計(jì)對(duì)客戶來(lái)講是開(kāi)放性的，即客戶參與了各自集裝箱產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。企業(yè)應(yīng)能及時(shí)的將設(shè)計(jì)圖紙?zhí)峁┙o客戶，及時(shí)了解客戶的改進(jìn)需求，同時(shí)客戶可以及時(shí)地看到自己的產(chǎn)品樣圖，以提出改進(jìn)意見(jiàn)。( 3 ) 嚴(yán)格的質(zhì)量管理因?yàn)樗屑b箱產(chǎn)品都是定制的，這就要求企業(yè)制造的差錯(cuò)率只能為零，某一客戶所退回

31、的箱子無(wú)法像其他產(chǎn)品一樣還可以銷售給其他客戶。企業(yè)必須盡最大努力保證產(chǎn)品的質(zhì)量，以滿足客戶的要求。( 4 ) 供應(yīng)鏈成員間緊密的協(xié)作隨著企業(yè)的發(fā)展，其對(duì)外交往日益廣泛，對(duì)供貨商、客戶的聯(lián)系日益緊密。每個(gè)企業(yè)都必須與供應(yīng)商、客戶保持高度緊密的聯(lián)系，才能降低成本，擴(kuò)展市場(chǎng)，確保各種生產(chǎn)與商務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行。因此企業(yè)迫切需要將供應(yīng)商和客戶的管理納入其管理體系，以便有效的降低庫(kù)存，提高資金周轉(zhuǎn)率及生產(chǎn)效率。集裝箱制造定制的這種生產(chǎn)模式使得企業(yè)與其客戶和供應(yīng)商及之間必須保持緊密的協(xié)作和及時(shí)地交換信息，為縮短整個(gè)集裝箱的設(shè)計(jì)、制造以及發(fā)運(yùn)周期，企業(yè)必須及時(shí)了解客戶的需求，以進(jìn)行設(shè)計(jì)及生產(chǎn)；提供客戶集裝箱的

32、生產(chǎn)情況，以便客戶調(diào)箱；提供發(fā)運(yùn)的情況，以便客戶及時(shí)接收；此外，集裝箱的制造是由客戶指定原材料，制造企業(yè)還需及時(shí)將原材料需求情況通知供應(yīng)商，以保證生產(chǎn)的順利進(jìn)行等。目前，江蘇新華昌集團(tuán)的9 0 的客戶在國(guó)外，因此怎樣加強(qiáng)企業(yè)和供應(yīng)商、客戶之間的聯(lián)系，就顯得尤為突出，現(xiàn)在集團(tuán)內(nèi)的客戶服務(wù)系統(tǒng)主要以電話、E M A I L郵件聯(lián)系為主，這樣的客戶服務(wù)系統(tǒng)存在許多不足，一是不能及時(shí)、準(zhǔn)確的提供給客戶所需要的信息，其次是服務(wù)費(fèi)用昂貴，因此在江蘇新華昌集團(tuán)建立實(shí)效、個(gè)6南京航空航天大學(xué)碩士學(xué)位論文性化的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)勢(shì)在必行，為了便于客戶更好的與公司進(jìn)行交流，了解企業(yè)的生產(chǎn)情況，訂單的執(zhí)行情況，提高客

33、戶的滿意度和忠誠(chéng)度，江蘇新華昌集團(tuán)客戶服務(wù)支持系統(tǒng)應(yīng)具備以下要素：1 ) 對(duì)已獲得信息的分析處理能力，面對(duì)浩如煙海的企業(yè)信息，沒(méi)有一個(gè)完善和智能的分析系統(tǒng)是不可想象的。2 ) 對(duì)I n t e m e t 的全面支持。隨著I n t e m e t 技術(shù)的迅速發(fā)展以及電子商務(wù)的普及，這一點(diǎn)變得至關(guān)重要。3 ) 支持系統(tǒng)必須與后臺(tái)的E R P 等應(yīng)用系統(tǒng)很好的集成，這樣才能為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息，提高客戶的滿意度。4 ) 直觀、簡(jiǎn)單的人機(jī)交互界面，主要是考慮用戶對(duì)計(jì)算機(jī)知識(shí)的掌握程度不同。2 2 客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的支撐技術(shù)通過(guò)以上的需求分析，客戶服務(wù)支持系統(tǒng)所需要的支撐技術(shù)如下2 2 1I

34、n t e r n e t 技術(shù)I n t e r a c t 技術(shù)正在以無(wú)可替代的速度迅速發(fā)展，這主要?dú)w功于W e b ，W e b 是在C S 結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的基本請(qǐng)求響應(yīng)系統(tǒng)，是一個(gè)分布的、可交互的、與平臺(tái)無(wú)關(guān)的數(shù)據(jù)共享平臺(tái)和操作環(huán)境，基于T C P I P 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，采用超文本傳輸協(xié)議( H T T P ) 向計(jì)算機(jī)傳送多媒體信息( 如文本、圖像、聲音、視頻、交互式應(yīng)用程序) ，其中的W e b 頁(yè)采用格式化的文本H T M L ( H y p e n e x tM a r k u pL a n g u a g e ，超文本標(biāo)記語(yǔ)言) 描述，客戶機(jī)通過(guò)U R L 請(qǐng)求來(lái)自服務(wù)器的

35、W e b 頁(yè)“。W e b 技術(shù)的主要特點(diǎn)是：1 ) 信息集成能力w w w 是一個(gè)面向全球的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，遍布全球的數(shù)萬(wàn)臺(tái)W e b 服務(wù)器集成的信息包含了人類生活的方方面面，成為全球最大的信息庫(kù)。w w w 極大地消除了時(shí)間和空間的障礙，人們通過(guò)W e b 瀏覽器就可以非常方便地瀏覽世界各地的信息，W e b 的無(wú)處不在的信息中介作用、多向信息集成能力、方便快捷的信息傳輸能力，使之成為當(dāng)今最重要、最通用、最快捷的信息采集和發(fā)布工具。2 ) 開(kāi)放性W e b 的開(kāi)放性體現(xiàn)在兩個(gè)方面，首先，W e b 的體系結(jié)構(gòu)是開(kāi)放的、任何一個(gè)單位和個(gè)人都能夠非常方便地將自己的網(wǎng)絡(luò)并入w w w ，方便地

36、發(fā)布自己的信息；其次，W e b 所采用的H T T P 協(xié)議和H T M L 的文檔格式都是開(kāi)放的，人們可以方便的基于W e b 的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的研究與開(kāi)發(fā)將自己的信息系統(tǒng)集成到W e b 系統(tǒng)中。3 ) 兼容性由于采用了H T T P 協(xié)議進(jìn)行信息傳輸，采用H T M L 規(guī)范進(jìn)行信息的組織，W e b可以將各種不同的操作系統(tǒng)平臺(tái)集成在一起，W e b 瀏覽器在微機(jī)、工作站等多種平臺(tái)上具有相同的瀏覽器界面和操作方式，在I n t e m e t I n t r a n e t 的支持下能使異地、異構(gòu)環(huán)境下的用戶以統(tǒng)一的透明的訪問(wèn)方式對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行瀏覽和處理，使困擾人們已久的系統(tǒng)平臺(tái)異地

37、異構(gòu)問(wèn)題從根本上得到解決。4 ) 多媒體表達(dá)能力W e b 以超文本和多媒體形式組織信息空間、能集成文本、圖形、圖像、聲音、三維視圖、視頻等多種信息表達(dá)形式，大大提高了信息的表達(dá)能力。2 2 2V R M L 技術(shù)V R M L ( v i r t u a lR e a l i t yM o d e l i n gL a n g u a g e ，虛擬現(xiàn)實(shí)建模語(yǔ)言) 是一種描述可交互三維世界和面向?qū)ο蟮恼Z(yǔ)言“?！? ，用V R M L 創(chuàng)建的產(chǎn)品定義和復(fù)雜的三維場(chǎng)景可以在W e b 上傳輸，V R M L 的對(duì)象可以包括任何事物，如三維幾何體、M I D I 數(shù)據(jù)、J P E G 圖像等。V

38、R M L 定義了一組可以描述三維圖形的對(duì)象，這些對(duì)象稱為節(jié)點(diǎn)( N o d e s ) ，節(jié)點(diǎn)被組織成一種分層結(jié)構(gòu)，稱為場(chǎng)景( S c e n e s ) ，V R M L 具有動(dòng)態(tài)對(duì)象描述、超鏈接、平臺(tái)無(wú)關(guān)、可擴(kuò)展性、可交互、支持多媒體等特點(diǎn)。此外，V R M L 具有一些適合網(wǎng)絡(luò)的特性：V R M L 文件的一個(gè)重要的特性是能夠通過(guò)內(nèi)聯(lián)式( I n - L i n i n g ) 、外聯(lián)式( h y p e r l i n k ) 等包含關(guān)系把文件組織在一起，因此V R M L 可用于構(gòu)建分布式虛擬環(huán)境。V R M L 訪問(wèn)方式是基于客戶機(jī)J l i l 務(wù)器模式的，其中服務(wù)器提供V R

39、 l v I L 文件支持資源，例如：三維模型( M o d e l i n g ) 、紋理( T e x t u r e ) 、視頻( V i d e o ) 、聲音( A u t o ) 等，客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)下載所需要的文件，并通過(guò)本地平臺(tái)上的V R M L 瀏覽器( B r o w s e r ) 交互式地訪問(wèn)該文件描述的虛擬境界。由于瀏覽器是本地平臺(tái)提供的，從而實(shí)現(xiàn)了與平臺(tái)無(wú)關(guān)性。V R M L 本身是文本文件，采用了“可執(zhí)行代碼技術(shù)”，用A S C I I 文本格式來(lái)描述境界和鏈接，即V R M L 文件比其他格式的文件小的多，這樣充分利用了瀏覽器端的資源，進(jìn)一步降低了數(shù)據(jù)量，在低帶寬網(wǎng)

40、絡(luò)上也可實(shí)現(xiàn)文件的傳輸。V R M L 允許瀏覽器為了提高速度性能而降低圖像或仿真質(zhì)量，也可以在硬件性能增強(qiáng)時(shí)提高場(chǎng)景質(zhì)量?？傊?，從目前的技術(shù)水平和未來(lái)的發(fā)展來(lái)看，v 蹦L 正逐漸構(gòu)成了第二代W e b的核心，在工程技術(shù)、電子商務(wù)、教育、交互式娛樂(lè)等領(lǐng)域都有著廣泛的應(yīng)用。南京航空航天大學(xué)碩士學(xué)位論文2 2 3X M L 技術(shù)X M L ( E x t e n s i b l eM a r k u pL a n g u a g e ) 意為可擴(kuò)展的標(biāo)記語(yǔ)言，它是一套可自行定義語(yǔ)義標(biāo)記的規(guī)則，這些標(biāo)記將文檔分成許多部件并對(duì)這些部件加以標(biāo)識(shí)，它與H T M L 一樣也是元標(biāo)記語(yǔ)言，即定義了用于定義其

41、他與特定領(lǐng)域有關(guān)的、語(yǔ)義的、結(jié)構(gòu)化的標(biāo)記語(yǔ)言。X M L 具有自描述性、獨(dú)立于平臺(tái)和應(yīng)用、適于網(wǎng)絡(luò)傳輸、可擴(kuò)展性等特點(diǎn)，尤其適用于客戶與不同的數(shù)據(jù)源進(jìn)行交互，信息一旦采用X M L 來(lái)表示，那它就可以方便地被其他系統(tǒng)共享和利用。X M L 完美之處在于它能表示任何類型的信息，就像T C P I P 實(shí)現(xiàn)全世界范圍內(nèi)不同網(wǎng)絡(luò)間的信息通訊，X M L 使得全世界的信息變得開(kāi)放和通用。( X M L 技術(shù)將在本論文的第三章進(jìn)行詳細(xì)的研究)2 2 4 N E T 和W e bS e r v i c e s 技術(shù)M i c r o s o f t N e t 的目標(biāo)是讓分布在不同區(qū)域的計(jì)算機(jī)、設(shè)備一起工

42、作，為用戶提供各種各樣的服務(wù)。人們可以控制在什么時(shí)候、獲取什么信息以及怎樣獲取信息，而不必像現(xiàn)在這樣，用戶在無(wú)數(shù)個(gè)信息孤島中尋找著自己需要的信息。例如，某企業(yè)有一筆業(yè)務(wù)要做，要知道哪家供貨商庫(kù)存有該貨物，如果有幾家可以提供該商品，還要知道誰(shuí)能提供最好的價(jià)格以及誰(shuí)能最先將貨送到，M i c r o s o f t N e t 和W e bS e r v i c e s將這些分屬于不同單位的信息集成起來(lái)，提供給企業(yè)，很好地解決了企業(yè)尋找信息之苦，X M L 和S O A P ( S i m p l eO b j e c tA c c e s sP r o t o c o l ，簡(jiǎn)單對(duì)象訪問(wèn)協(xié)議)

43、是實(shí)現(xiàn)上述構(gòu)想的核心技術(shù)。W e bS e r v i c e s 可以看作是部署在W e b 上的對(duì)象，它具有開(kāi)放的調(diào)用界面，使用統(tǒng)一的調(diào)用規(guī)范，使得集成平臺(tái)只需要同一種規(guī)范體系打交道。E J B 、C O M + 、C O R B A 以及任何可用于對(duì)象實(shí)現(xiàn)的技術(shù)都可用于W e bS e r v i c e s 的對(duì)象實(shí)現(xiàn)；S O A P( S i m p l eO b j e c tA c c e s sP r o t o c 0 1 ) 協(xié)議用于實(shí)現(xiàn)對(duì)象訪問(wèn)；W S D L ( W e bS e r v i c e sD e s c r i p t i o nL a n g u a g

44、 e ) 協(xié)議應(yīng)用于對(duì)象界面描述：而U D D I ( U n i v e r s a lD e s c r i p t i o n D i s c o v e r ya n dI n t e g r a t i o n ) 則應(yīng)用于對(duì)象界面的發(fā)現(xiàn)。S O A P 是用于分散和分布環(huán)境中信息交換的輕量級(jí)協(xié)議，它是基于X M L 的協(xié)議，由三部分組成：一個(gè)封套，定義了描述消息中有什么以及如何處理它的框架：一套編碼規(guī)則，用來(lái)表達(dá)應(yīng)用程序中定義的數(shù)據(jù)類型實(shí)例；一個(gè)消息體代表遠(yuǎn)程過(guò)程調(diào)用和響應(yīng)的規(guī)則。S O A P 潛在地可以與其他各種協(xié)議聯(lián)合使用，可以實(shí)現(xiàn)基于X M L 的R P C ( R e m

45、 o t eP r o c e d u r eC a l l ，遠(yuǎn)程過(guò)程調(diào)用) ?？梢杂萌魏握Z(yǔ)言構(gòu)建W e bS e r v i c e s ，然后用S O A P T o o l k i t 或者N E T 的內(nèi)建支持來(lái)把它暴露給W e b 客戶。于是，任何語(yǔ)言、任何平臺(tái)上的客戶都可以閱讀其W S D L文檔，以調(diào)用這個(gè)W e bS e r v i c e s ?？蛻舾鶕?jù)W S D L 描述文檔，會(huì)生成一個(gè)S O A P 請(qǐng)基于W e b 的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的研究與開(kāi)發(fā)求消息。W e bS e r v i c e s 都是放在W e b 服務(wù)器( 如I I S ) 后面的，客戶生成的S O

46、A P 請(qǐng)求會(huì)被嵌入在一個(gè)H T T PP O S T 請(qǐng)求中，發(fā)送到W e b 服務(wù)器來(lái)。W e b 服務(wù)器再把這些請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給W e bS e r v i c e s 請(qǐng)求處理器。請(qǐng)求處理器的作用在于，解析收到的S O A P請(qǐng)求，調(diào)用W e bS e r v i c e s ，然后再生成相應(yīng)的S O A P 應(yīng)答。W e b 服務(wù)器得到S O A P應(yīng)答后，會(huì)再通過(guò)H T T P 應(yīng)答的方式把它送回到客戶端。2 3 客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源特點(diǎn)在制造業(yè)，通過(guò)信息化建設(shè)，很多企業(yè)都實(shí)施了M R P I I 或E R P ，有的企業(yè)還實(shí)施了產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)P D M ，這些系統(tǒng)的實(shí)施和應(yīng)用為企

47、業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和產(chǎn)品管理提供了支撐平臺(tái)，企業(yè)內(nèi)部的大量經(jīng)營(yíng)及產(chǎn)品信息都保存在這些應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中。但是，這些在企業(yè)內(nèi)部使用的系統(tǒng)往往是獨(dú)立的系統(tǒng)，甚至是基于不同平臺(tái)的系統(tǒng)，企業(yè)在為客戶提供服務(wù)時(shí)還存在與供應(yīng)商和客戶的管理系統(tǒng)集成的問(wèn)題，因此客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源是一個(gè)分布式的、異構(gòu)的數(shù)據(jù)源。通過(guò)調(diào)研分析，新華昌集團(tuán)客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源具有以下特點(diǎn)：1 ) 系統(tǒng)數(shù)據(jù)來(lái)源于異地不同企業(yè)。新華昌集團(tuán)包含常州和寧波兩個(gè)分公司，在兩個(gè)分公司內(nèi)存在獨(dú)立的信息系統(tǒng)和應(yīng)用軟件，并且它們的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)也是獨(dú)立存在的，提供客戶服務(wù)和企業(yè)進(jìn)行服務(wù)決策支持時(shí)需從兩個(gè)子公司的各個(gè)數(shù)據(jù)源中提取數(shù)據(jù)。2 ) 同一企業(yè)內(nèi)

48、部數(shù)據(jù)存在異構(gòu)。異構(gòu)的情況通常有三種：軟件異構(gòu)、媒體類型異構(gòu)、平臺(tái)異構(gòu)。軟件異構(gòu)是指各企業(yè)之間所使用的軟件工具如D B M S 、操作系統(tǒng)、編程語(yǔ)言等都不同：媒體類型異構(gòu)是指I n t e r a c t 上有許多種媒體類型，如字母數(shù)字形式的數(shù)據(jù)類型和多媒體數(shù)據(jù)類型；平臺(tái)異構(gòu)主要是指各企業(yè)所使用的硬件平臺(tái)不同。新華昌集團(tuán)各子公司內(nèi)存在獨(dú)立的信息系統(tǒng)和應(yīng)用軟件如生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理、P D M 、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等，它們的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)也都是獨(dú)立存在的，其他些數(shù)據(jù)還有M i c r o s o f tO f t i c e 辦公自動(dòng)化系列軟件產(chǎn)生的數(shù)據(jù)如d o c 文檔、E x c e l 表格和A c c e s

49、 s等。這些不同的數(shù)據(jù)，零星地記錄企業(yè)各個(gè)部門的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，缺少統(tǒng)一的收集和挖掘，對(duì)客戶服務(wù)和決策支持帶來(lái)很大的困難。3 ) 各數(shù)據(jù)源高度自治，沒(méi)有中央控制。在新華昌集團(tuán)企業(yè)W e b 站點(diǎn)上的相關(guān)產(chǎn)品信息是從它的企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)中動(dòng)態(tài)生成的，但是W e b 站點(diǎn)管理員只負(fù)責(zé)W e b 站點(diǎn)的維護(hù)與管理，數(shù)據(jù)庫(kù)管理員則負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)與管理，兩者沒(méi)有直接的從屬關(guān)系。這種高度自治的異構(gòu)產(chǎn)品數(shù)據(jù)源雖然便于維護(hù)，但是對(duì)企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)和客戶之間的信息共享帶來(lái)了困難。南京航空航天大學(xué)碩士學(xué)位論文2 4C X I C C S S 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)由以上的系統(tǒng)需求分析和系統(tǒng)數(shù)據(jù)源特點(diǎn)分析可以看出，要想為

50、客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)的信息就要在I n t e m e t I n t r a n e t 上發(fā)布，就是要利用跨平臺(tái)的W W W 技術(shù)、w 曲S e r v i c e s 以及與X M L 技術(shù)等，建立客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，使用戶可以通過(guò)w w w 瀏覽器就能訪問(wèn)到所需的企業(yè)信息。2 4 1C S 結(jié)構(gòu)的不足企業(yè)信息系統(tǒng)從其發(fā)展過(guò)程來(lái)看主要經(jīng)過(guò)三種體系結(jié)構(gòu)形態(tài)，即較原始的M A S T E R S L A V E ( 主從) 結(jié)構(gòu)，即由主機(jī)( H O S D 、終端( T E M P ) 和工作站( W O R K S T A T I O N ) 構(gòu)成，系統(tǒng)專用封閉，任務(wù)單一，系統(tǒng)擴(kuò)充、再開(kāi)

51、發(fā)困難；系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用高昂，但集成度及安全性高，處理能力主要依靠主機(jī)( H O S T ) ，只適用于一些專項(xiàng)應(yīng)用，不適合大規(guī)模的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)。隨著微型計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展，其處理能力大幅度加強(qiáng)。為解決M S 結(jié)構(gòu)的不足，適應(yīng)日益擴(kuò)大的企業(yè)應(yīng)用需求，充分利用單機(jī)的計(jì)算能力，就誕生了C L I E N T S E R V E R ( 客戶，服務(wù)1 體系結(jié)構(gòu)，C S ，指在系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上安放系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，在系統(tǒng)的每個(gè)客戶終端安裝相應(yīng)的系統(tǒng)軟件，客戶終端軟件通過(guò)網(wǎng)絡(luò)線路和通信協(xié)議與系統(tǒng)服務(wù)器進(jìn)行通信，通過(guò)開(kāi)放式數(shù)據(jù)連接( O D B C ) 或( A D O ) 等技術(shù)接口訪問(wèn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)。C S 結(jié)構(gòu)

52、與M S 結(jié)構(gòu)最大的不同就是取消了主機(jī)與終端的概念，而是由抽象的服務(wù)器和客戶端代替，一臺(tái)計(jì)算機(jī)既可以是客戶端也可以是服務(wù)器，或者二者兼而有之。C S 結(jié)構(gòu)的向前發(fā)展就是分布式三層體系結(jié)構(gòu)，它將業(yè)務(wù)處理和數(shù)據(jù)管理彼此之間相互徹底分離，各自完成其擅長(zhǎng)和應(yīng)該完成的任務(wù)。分布式三層體系結(jié)構(gòu)與一般的C S 體系結(jié)構(gòu)不同之處是中間插入了專門完成應(yīng)用業(yè)務(wù)處理功能的服務(wù)器“2 ?！? 。如圖2 1 所示為C S 結(jié)構(gòu)圖圖2 - lC S 三層結(jié)構(gòu)圖C S 具有強(qiáng)壯的數(shù)據(jù)操作和事務(wù)處理能力，以及數(shù)據(jù)的安全性和完整性約束。但隨著企業(yè)規(guī)模的日益擴(kuò)大，應(yīng)用程序的復(fù)雜程度不斷提高，也逐漸暴露出以下幾個(gè)缺點(diǎn)”1 ：開(kāi)發(fā)成

53、本較高。C S 結(jié)構(gòu)對(duì)客戶端軟硬件要求較高，尤其是軟件的不斷升級(jí)，對(duì)硬件要求不斷提高，增加了整個(gè)系統(tǒng)的成本，客戶端越來(lái)越臃腫。移植困難。不同開(kāi)發(fā)工具開(kāi)發(fā)的應(yīng)用程序，一般來(lái)說(shuō)互不兼容，不能搬到基于W e b 的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的研究與開(kāi)發(fā)其它平臺(tái)上運(yùn)行。用戶界面風(fēng)格不一，使用繁雜，不利于推廣使用。維護(hù)復(fù)雜，升級(jí)麻煩。如果應(yīng)用程序要升級(jí)，必須到現(xiàn)場(chǎng)為客戶升級(jí)，每個(gè)客戶機(jī)上的應(yīng)用程序都需維護(hù)。信息內(nèi)容和形式單一。不利于新技術(shù)的推廣應(yīng)用。因?yàn)橐粋€(gè)軟件平臺(tái)及開(kāi)發(fā)工具一旦選定，不可能輕易更改。C S 結(jié)構(gòu)發(fā)展至今已有2 0 多年，雖然C S 具有強(qiáng)壯的數(shù)據(jù)操作和事務(wù)處理能力，以及數(shù)據(jù)的安全性和完整性約束，

54、但隨著企業(yè)規(guī)模的日益擴(kuò)大、企業(yè)信息系統(tǒng)越來(lái)越多地建立在跨平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)計(jì)算環(huán)境之上，以致整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)從C S 的主從結(jié)構(gòu)向更靈活的多級(jí)分布結(jié)構(gòu)的演變，這就是當(dāng)今以W e b 技術(shù)為核心的信息網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用模式瀏覽器服務(wù)器( B S 或B r o w s e r S e r v e r ) 體系結(jié)構(gòu)。2 4 2B S 結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)隨著計(jì)算機(jī)和I n t e m e t I n t r a n e t 技術(shù)的飛速發(fā)展，采用I n t e m e t i n t r a n e t 應(yīng)用框架基于瀏覽器服務(wù)器( B s ) 的結(jié)構(gòu)正成為企業(yè)應(yīng)用廣泛采用的體系結(jié)構(gòu)“。基于B S 體系結(jié)構(gòu)的企業(yè)應(yīng)用采用三層

55、或多層體系結(jié)構(gòu)( 如圖2 - 2 所示) 。圈2 2基于B S 模式的企業(yè)應(yīng)用三層體系結(jié)構(gòu)客戶端采用通用的瀏覽器( 如I E 、N e t s c a p e 等) 通過(guò)w w w 服務(wù)器( 如M i c r o s o f tI I S 、N e t s c a p eF a s tT r a c k 等) 及中間件訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)。中間件駐留在w w w 服務(wù)器上，負(fù)責(zé)管理w w w 服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器之間的通信并提供應(yīng)用程序服務(wù)，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器管理數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)?？蛻敉ㄟ^(guò)瀏覽器發(fā)出H T l P 請(qǐng)求，W W W 服務(wù)器以H T M L X M L 向用戶返回查詢結(jié)果。與C S 結(jié)構(gòu)相比，B

56、S 結(jié)構(gòu)體系的管理系統(tǒng)有如下主要特性：客戶端界面高度統(tǒng)一，使用戶學(xué)習(xí)難度降至最低。B S 結(jié)構(gòu)的客戶端僅為瀏覽器與插件構(gòu)成，界面高度統(tǒng)一，用戶僅需學(xué)習(xí)瀏覽器的基本使用即可完成各種應(yīng)用，用戶無(wú)需了解服務(wù)器端的情況，企業(yè)應(yīng)用的升級(jí)、擴(kuò)展、改變，對(duì)用戶幾乎毫無(wú)影響，用戶也無(wú)需進(jìn)行升級(jí)、擴(kuò)展的補(bǔ)充性培訓(xùn)?；诳缙脚_(tái)、開(kāi)放的標(biāo)準(zhǔn)。I n t e m e t I n t r a n e t 應(yīng)用框架由開(kāi)放的標(biāo)準(zhǔn)組成，這些標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)于硬件平臺(tái)和操作系統(tǒng)平臺(tái)是中性的。標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體和工業(yè)聯(lián)合會(huì)如I E E E ，W 3 C 、I S O 、A N S I 等擁有I n t e m e t I n t r a n e

57、 t 應(yīng)用框架中的關(guān)鍵協(xié)議南京航空航天大學(xué)碩士學(xué)位論文和標(biāo)準(zhǔn)，如H T T P 、X M L 、H T M L 、C G I 、J A V A 和J a v a S c f i p t 等。這意味著任何應(yīng)用提供商不再能擁有和控制一個(gè)組織計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵技術(shù)。這些標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放性使任何提供商都能編寫(xiě)遵循這些標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，使市場(chǎng)上有豐富的產(chǎn)品、工具和服務(wù)供用戶選擇。開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的另一個(gè)好處是，用戶能漸進(jìn)式地部署應(yīng)用，用戶的應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)格式也不會(huì)隨著平臺(tái)和技術(shù)的改變而改變，用戶的投資能得到切實(shí)的保護(hù)。從開(kāi)發(fā)者的角度來(lái)說(shuō)，開(kāi)放的標(biāo)準(zhǔn)意味著平臺(tái)自由性，開(kāi)發(fā)者能在I n t e m e t i n t r a

58、n e t 應(yīng)用框架上用許多開(kāi)發(fā)工具編寫(xiě)應(yīng)用程序，并在許多硬件平臺(tái)、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)下部署這些應(yīng)用程序。易于部署。I n t e m e t i n t r a n e t 應(yīng)用框架使應(yīng)用容易部署，原因如下，統(tǒng)一的通用客戶端程序( 即W e b 瀏覽器) 能顯示來(lái)自許多不同服務(wù)器的數(shù)據(jù)，而這些服務(wù)器可以以不同的協(xié)議、不同的格式傳遞文件。通用的客戶端程序使用戶能夠以一致的方式與所有基于I n t e m e t i n t r a n e t 應(yīng)用框架的應(yīng)用交互，減少了技術(shù)支持和培訓(xùn)費(fèi)用。以網(wǎng)絡(luò)為中心的應(yīng)用統(tǒng)一集中存放在服務(wù)器中，并根據(jù)需要下載到客戶端，消除了應(yīng)用版本維護(hù)這個(gè)令人頭痛的問(wèn)題。

59、用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言如H T M I 。( M L 編寫(xiě)的文件，使用戶能在不同的平臺(tái)上閱讀和獲取所需的資料。多媒體的動(dòng)態(tài)應(yīng)用?；贗 n t e m e t I n t r a n e t 應(yīng)用框架的應(yīng)用是典型的多媒體應(yīng)用，可傳遞動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，支持通信和協(xié)作，這些應(yīng)用可結(jié)合聲音、圖形、動(dòng)畫(huà)、視頻、虛擬現(xiàn)實(shí)等內(nèi)容，所有應(yīng)用都可在用戶控制之下。通信和協(xié)作形成了I n t e m e t i n t r a n e t 應(yīng)用框架的基礎(chǔ)，可以編寫(xiě)各種應(yīng)用程序來(lái)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)與企業(yè)之間的通信與協(xié)作。2 4 3C X I C C S S 的體系結(jié)構(gòu)通過(guò)以上的分析研究，C X I C C S S 系統(tǒng)是基于一個(gè)分布式

60、環(huán)境的系統(tǒng)，因此采用B S 模式的多層結(jié)構(gòu)。如圖2 3 所示，由用戶層、功能邏輯層和數(shù)據(jù)層組成。用戶層通過(guò)用戶界面客戶與系統(tǒng)之間進(jìn)行交互，它是客戶獲取或輸出信息的接口，客戶可以進(jìn)行瀏覽、查詢，也可以進(jìn)行所需的信息下載和反饋信息。功能邏輯層該層由執(zhí)行客戶服務(wù)支持功能的各模塊構(gòu)成，大部分的處理工作發(fā)生在邏輯層，負(fù)責(zé)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理，實(shí)現(xiàn)完整的業(yè)務(wù)邏輯，如數(shù)據(jù)的驗(yàn)證、處理，權(quán)限訪問(wèn)控制等。只有邏輯層才能與數(shù)據(jù)層進(jìn)行通信，在這一層中要驗(yàn)證客戶身份的有效性。當(dāng)客戶進(jìn)行查詢時(shí)，業(yè)務(wù)邏輯則響應(yīng)處理，和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行交互。該層還具有數(shù)據(jù)內(nèi)容的更新、數(shù)據(jù)挖掘等功能。此外，功能邏輯層還應(yīng)包括處理和其他應(yīng)用程序的交互