醫(yī)院客服中心半年工作總結(jié)【DOC可編輯范文】

1、醫(yī)院客服中心半年工作總結(jié)XX年是落實(shí)衛(wèi)生部“三好一滿意”、“三改二推一評(píng)議” 和創(chuàng)建等級(jí)醫(yī)院關(guān)鍵的一年?？头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心 工作，在院兩委的正確領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，客服 中心遵循“誠信、尊重、關(guān)愛”的服務(wù)理念，以“服務(wù)好， 群眾滿意”為準(zhǔn)則，以“滿足需求、解決困難、實(shí)現(xiàn)期望、 獲得信任”為工作目標(biāo)，繼續(xù)將患者服務(wù)工作做細(xì)做深做廣， 不斷為病人提供多元化、個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 現(xiàn)將半年主要工作情況總結(jié)如下：一、服務(wù)落實(shí)1至6月份門診總掛號(hào)量 XX人次，預(yù)約掛號(hào)總量 XX人 次，其中醫(yī)院組織的預(yù)約掛號(hào)量 XX人次、通過XX健康熱線 預(yù)約XX人次。去年同期XX人次。拜訪新入

2、院病人XX人次。去年同期XX人次。出院病人電話回訪 XX人次。去年同期XX人次。門診病人滿意度調(diào)查 XX人次，平均滿意率XX%；住院病 人滿意度調(diào)查XX人次，平均滿意率XX%。去年同期門診病人 滿意度調(diào)查XX人次，平均滿意率XX%；住院病人滿意度調(diào)查 XX人次，平均滿意率 XX%。接待患者咨詢求助 XX余人次，落實(shí)患者建議意見整改XX條。 受理病人投訴XX人次，處理反饋率XX%。門診發(fā)放化驗(yàn)單與病理檢查單 XX余份。組織開展“百姓健康講壇”活動(dòng) XX場，課題XX節(jié)，受 眾XX余人次。去年同期X場，人次XX人，去年全年人數(shù)XX 人。0、二、服務(wù)完善與發(fā)展上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實(shí)施，客服中心本

3、著方便患者，人性化服務(wù)的原則主動(dòng)參與自助系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施、調(diào)試、跟蹤和完善，不斷提出改進(jìn)意見建議，策劃本院自助排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)與移動(dòng)公司短信平臺(tái)及“XX健康熱線全省預(yù)約平臺(tái)”的數(shù)據(jù)對(duì)接。在多部門的協(xié)同配合下，目前自助系統(tǒng) 已初具規(guī)模并投入試運(yùn)行，有效緩解了門診排長隊(duì)、看病難 的現(xiàn)象。為進(jìn)一步拓展預(yù)約服務(wù)，我們積極與“XX健康熱線”聯(lián)系，爭取到其支持投入四臺(tái)多功能自助預(yù)約機(jī)，使患者在我 院門診即可自助預(yù)約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診，將更有效方便 患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理 念。繼續(xù)完善患者服務(wù)工作。上半年，我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調(diào)整思路，改 用短

4、信拜訪，每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息，使用 短信平臺(tái)發(fā)送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者 了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務(wù)電話， 由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時(shí)的陌生緊張 情緒，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ)。繼續(xù)加強(qiáng)和完善行風(fēng)建設(shè)工作，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān) 督作用，通過住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪，收 集患者意見建議，并制作行風(fēng)整改通知書。上半年我們改進(jìn) 了行風(fēng)整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺(tái)帳，對(duì)整 改中不認(rèn)真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導(dǎo)性 整改意見，要求重新整改。繼續(xù)加強(qiáng)患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門 診投訴電話標(biāo)

5、識(shí)，加大行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)督，站在患者的立場思 考問題，誠心為患者解決困難，關(guān)注輿情和社會(huì)評(píng)價(jià)，有效 化解矛盾危機(jī)，維護(hù)醫(yī)院的社會(huì)形象。健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣 傳工作力度，設(shè)計(jì)制作精美的課題表，通過信函投遞、上門 聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動(dòng)，協(xié)助醫(yī)師制 作，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求，并及時(shí)向XX市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動(dòng)簡報(bào)。健康講壇活動(dòng)受到當(dāng)?shù)卣?群眾歡迎和好評(píng)，被 XX市委宣傳部推薦為“ XX市基層理論 宣講工作先進(jìn)單位”。同時(shí)越來越多的組織單位主動(dòng)與我科 聯(lián)系邀約講壇授課活動(dòng)。通過健康講壇的活動(dòng)進(jìn)一步拉近了 醫(yī)師與群眾的關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會(huì) 知名度，成為醫(yī)院服務(wù)營銷的拳頭產(chǎn)品。等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對(duì)等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)少，工作繁 瑣，任務(wù)重的情況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、 不拖延，主動(dòng)承攬責(zé)任不明確的服務(wù)工作，并努力學(xué)習(xí)研究 工作思路和方法，將 A、B、c三檔結(jié)合定時(shí)間分階段逐步推 進(jìn)，補(bǔ)缺補(bǔ)漏，通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。 目前大部分創(chuàng)建責(zé)任部分材料已明確，對(duì)缺漏部分正在按要 示整改。三、工作不足與下半年工作重點(diǎn)滿意度調(diào)查受患者配合意愿制約，采集量偏少，結(jié)果的 準(zhǔn)確度有待進(jìn)一步提高。下半年我科打