酒店績效考核與績效面談

1、酒店服務業(yè)酒店服務業(yè)績效考核與績效面談績效考核與績效面談林長青林長青提高酒店競爭優(yōu)勢的績效考核認知提高酒店競爭優(yōu)勢的績效考核認知影響酒店員工工作表現(xiàn)因素影響酒店員工工作表現(xiàn)因素酒店績效考核流程酒店績效考核流程酒店常用績效考核方法酒店常用績效考核方法酒店績效考核結果應用酒店績效考核結果應用酒店績效面談技巧酒店績效面談技巧一、提高酒店競爭優(yōu)勢一、提高酒店競爭優(yōu)勢 績效考核的認知績效考核的認知績績 效效考考 核核績效的意義績效的意義: 績效管理的目的不在于考核部屬，而是透過一種有系統(tǒng)系統(tǒng)的方式以取得、記記錄與分析錄與分析員工在過去一段時間中工作上的表現(xiàn)，以及工作進度狀況，籍由“評估”與“回饋”來提升

2、部屬工作表現(xiàn)，并進而發(fā)掘發(fā)掘部屬未來發(fā)展的潛力，以協(xié)助部屬開拓開拓更寬廣的生涯發(fā)展空間，也希望經(jīng)此方式，把企業(yè)經(jīng)營的更好。激勵士氣論功行賞解決問題人力發(fā)展意見溝通前程規(guī)劃績效考核六大功能對個人？1、滿足職業(yè)發(fā)展需要2、完善個人能力3、獲得成就感對酒店？1、實現(xiàn)業(yè)績2、制定科學可行目標3、提高員工積極性雇員沒機會評論他們的雇員沒機會評論他們的評分并投訴評分并投訴無評估人及被評估人無評估人及被評估人培訓培訓無關于如何填寫評定表格的無關于如何填寫評定表格的書面說明書面說明未把評估工具建立在未把評估工具建立在工作分析工作分析的基礎上的基礎上上下級間上下級間溝通溝通不良不良評估人缺乏評估人缺乏反饋及觀察

3、反饋及觀察技能技能經(jīng)理們不愿在評定上投入足夠經(jīng)理們不愿在評定上投入足夠時間時間經(jīng)理們獎勵經(jīng)理們獎勵資歷和忠誠資歷和忠誠而不是而不是績效績效HRHR 開發(fā)績效考核系統(tǒng)開發(fā)績效考核系統(tǒng) 為評估者及被評估者為評估者及被評估者提供培訓提供培訓 監(jiān)督和評價該系統(tǒng)的監(jiān)督和評價該系統(tǒng)的實施實施 參與規(guī)劃員工發(fā)展參與規(guī)劃員工發(fā)展直線經(jīng)理直線經(jīng)理 設定績效目標設定績效目標 提供績效反饋提供績效反饋 填寫評分填寫評分 參與規(guī)劃員工發(fā)展參與規(guī)劃員工發(fā)展 針對績效考核系統(tǒng)針對績效考核系統(tǒng)向向HRHR提供反饋提供反饋他們不知道他們不知道他們不知道他們不知道他們不知道他們不知道他們認為他們認為他們認為他們認為他們認為他們

4、認為他們預測到他們預測到？他們認為他們認為做這項工作對他們沒有做這項工作對他們沒有出現(xiàn)出現(xiàn)的障礙的障礙他們認為其他的事他們認為其他的事他們認為作了該做的事反而他們認為作了該做的事反而沒做這件事卻沒做這件事卻事情做得不好也沒有事情做得不好也沒有？員工將企業(yè)員工將企業(yè)與小組的工與小組的工作目標融入作目標融入業(yè)績計劃業(yè)績計劃酒店的業(yè)酒店的業(yè)務計劃是務計劃是自上而下自上而下資源需求資源需求部門的目標分店的目標小組與個人的目標酒店的戰(zhàn)略目標酒店的戰(zhàn)略目標酒店的目標第一步：獲取對該系統(tǒng)的支持 管理層支持管理層支持 尋求雇員投入尋求雇員投入第二步：選擇適當?shù)脑u估工具 實用性實用性 成本成本 工作性質工作性質

5、第三步：選擇評定者第四步：確定評估的時間安排第五步：保證評估公平 管理層評審管理層評審 上訴系統(tǒng)上訴系統(tǒng) 管理層支持管理層支持1、減少阻礙、減少阻礙2、幫助開路、幫助開路3、相互承諾、相互承諾 尋求雇員投入尋求雇員投入1、進行必要培訓，掌握考核技能、進行必要培訓，掌握考核技能行為表現(xiàn)管理行為表現(xiàn)管理薪酬薪酬個人發(fā)展計劃個人發(fā)展計劃行為評估行為評估/ /反饋反饋設立目標設立目標獎金獎金工資調整工資調整與公司同成長與公司同成長提高表現(xiàn)標準提高表現(xiàn)標準策略統(tǒng)一策略統(tǒng)一確定目標完成的日期 第七步列出為達成目標所必需的合作對象和外部資源 第六步列出實現(xiàn)目標所需要的技能和授權 第五步列出可能遇到的問題和阻

6、礙，找出相應的解決方法 第四步檢驗目標是否與上司的目標一致 第三步制訂符合SMART原則的目標 第二步正確理解公司整體的目標，并向下屬進行傳達 第一步 四格評估表四格評估表1.是優(yōu)點，但目前并不急需，或對當前職位影響不大。2.是優(yōu)點，并需要進一步強化。3.是不足，但目前并不急需改善和提高4.是不足，并且目前急需發(fā)展和提高。評選準則評選準則單位空氣好有裝璜安全租平宜近辦公地點交通方便寧靜遠景有家具有設備電梯高層大面積合計優(yōu)次重要程度重要程度(1-5度度)極度需要的給極度需要的給5相反的給相反的給1 5355354322332按你的感覺，替每個準則打分。最滿意的給10分A8585387696927

7、2924B66787795789663172C48979858489853201D79498673289682993關鍵業(yè)績指標（關鍵業(yè)績指標（KPI）的制定方式）的制定方式第一步：開發(fā)業(yè)務“價值樹”“價值”樹ROIC第二步：確定影響大的“關鍵業(yè)績指標”第三步：將“關鍵業(yè)績指標”分配給有關經(jīng)理第四步：確立關鍵具體指標影響巨大的“關鍵業(yè)績指標”對效益敏感性高與基準相比有相當大變化的潛在能力落實到人的“關鍵業(yè)績指標”總裁經(jīng)營副總裁經(jīng)營副總裁部門經(jīng)理具體指標00 01 02舉例二舉例二第一步：開發(fā)業(yè)務第一步：開發(fā)業(yè)務“價值樹價值樹”資本投資回報利潤品牌銷售收入成本文化品質舉例二舉例二潛在可能的“關鍵

8、業(yè)績指標”營業(yè)額客房入住率員工、顧客設計、宣傳產(chǎn)出率人力原材料價值形象素質能力培訓、考核知識、技能第二步：確定影響大的第二步：確定影響大的“關鍵業(yè)績指標關鍵業(yè)績指標”舉例二舉例二潛在的“關鍵業(yè)績指標”在百種指標中篩選客房入住率餐廳營業(yè)收入成本控制人力投入庫存數(shù)量顧客滿意度員工滿意度資金回收根據(jù)變化影響情況，確定關鍵業(yè)績指標1541299171012選定后分別交給有關經(jīng)理去執(zhí)行第三步：將第三步：將“關鍵業(yè)績指標關鍵業(yè)績指標”分配給有關經(jīng)理分配給有關經(jīng)理舉例二舉例二 營銷部客房入住率餐廳營業(yè)收入顧客滿意度.人力資源部員工滿意度人力投入.采購部成本控制庫存數(shù)量.財務部資金回收成本控制.月度季度1年度

9、報告頻率每日第四步：確立第四步：確立“關鍵業(yè)績指標關鍵業(yè)績指標”餐廳營業(yè)收入人均消費提升10%顧客增長率6%出品創(chuàng)新50%銷售技巧50%一季一季 二季二季 三季三季 四季四季100% 80% 80% 100%舉例二舉例二強調附加推薦每月1次銷售培訓每月更新菜譜每月推出3個新菜強調適合消費說明性目標財 務 視 角股 東 對 企 業(yè) 治 理 的 評 價 如 何 ？ 顧 客 視 角企業(yè)留給顧客的印象如何？ 組 織 學 習能否持續(xù)變革和進步？ 流 程 視 角主 業(yè) 流 程 效 率 如 何 ？ 1.審視企業(yè)戰(zhàn)略及競爭目標審視企業(yè)戰(zhàn)略及競爭目標2.設立績效指標設立績效指標3.開發(fā)各級平衡記分卡開發(fā)各級平衡

10、記分卡4.設定各級指標的評估標準設定各級指標的評估標準5.以平衡記分卡進行績效評估以平衡記分卡進行績效評估6.分析評估結果修正指標及標準分析評估結果修正指標及標準測測 評評 對對 象象 ：酒店營銷部，平衡記分卡的績效評估體系應用？酒店營銷部，平衡記分卡的績效評估體系應用？某酒店營銷部平衡記分卡的績效評估體系某酒店營銷部平衡記分卡的績效評估體系緯度緯度目標目標衡量指標衡量指標任務目標任務目標財務財務客戶客戶內(nèi)部流程內(nèi)部流程學習及發(fā)展學習及發(fā)展對下屬員工進行客觀的績效考核；對下屬員工進行客觀的績效考核；熟悉、安排并完成績效面談；熟悉、安排并完成績效面談；跟進員工績效改善情況；跟進員工績效改善情況；

11、配合人力資源部、業(yè)務部完成安排的考核工作；配合人力資源部、業(yè)務部完成安排的考核工作；有學習力、創(chuàng)新意識、理解能力；有學習力、創(chuàng)新意識、理解能力；以身作則；以身作則；樂于助人，關心員工；樂于助人，關心員工；虛心向他人學習的態(tài)度；虛心向他人學習的態(tài)度；1、人事部于、人事部于2007年年1月月1日前將不參加考核的（即未過試用日前將不參加考核的（即未過試用期）人員名單、分店員工年度考勤統(tǒng)計表、連同考核表期）人員名單、分店員工年度考勤統(tǒng)計表、連同考核表及評分細則發(fā)給各部門及評分細則發(fā)給各部門2、由分店各部門根據(jù)考核人數(shù)復印后發(fā)給部門主管，各部、由分店各部門根據(jù)考核人數(shù)復印后發(fā)給部門主管，各部門主管將表格

12、發(fā)給員工時進行說明如何填寫。門主管將表格發(fā)給員工時進行說明如何填寫。3、被考核人員自評，部門經(jīng)理和人事部進行輔導、被考核人員自評，部門經(jīng)理和人事部進行輔導4、各職層的直接主管考核、面談，把個人的獎懲記錄和扣、各職層的直接主管考核、面談，把個人的獎懲記錄和扣分情況填于表格最底部并雙方簽名分情況填于表格最底部并雙方簽名5、2007年年1月月15日前，各部門收齊考核表交人事部。日前，各部門收齊考核表交人事部。6、人事部審核。將考核分數(shù)不合格人員的表格篩選出來，、人事部審核。將考核分數(shù)不合格人員的表格篩選出來，并進行整體歸納、總結和統(tǒng)計。并進行整體歸納、總結和統(tǒng)計。分數(shù)不合格：分數(shù)不合格：200720

13、07年年1 1月月2525日前，人事部日前，人事部將考核分數(shù)不合格的表格反饋將考核分數(shù)不合格的表格反饋給各部門。給各部門。1 1月底之前，由考月底之前，由考核主管對其進行面談，給予三核主管對其進行面談，給予三個月改進期個月改進期三個月后，人事部提醒各部三個月后，人事部提醒各部門，由考核主管再進行考核、門，由考核主管再進行考核、面談，合格者由人事部進行調面談，合格者由人事部進行調薪，仍不合格者要求其離職薪，仍不合格者要求其離職分數(shù)合格：分數(shù)合格：20072007年年1 1月月2525日前，人事部將日前，人事部將考核分數(shù)合格的表格交人力資考核分數(shù)合格的表格交人力資源總監(jiān)審批簽字。源總監(jiān)審批簽字。人

14、事部將合格人員按考核表人事部將合格人員按考核表與其薪資掛勾并在與其薪資掛勾并在20072007年年1 1月月份工資體現(xiàn)。出糧后一周內(nèi)把份工資體現(xiàn)。出糧后一周內(nèi)把所有合格人員的加薪明細表給所有合格人員的加薪明細表給各部門，由部門經(jīng)理存檔。各部門，由部門經(jīng)理存檔。7、人事部聽取和處理員工的申訴。 8、人事部將所有考核資料存檔，并進行總結。 管理層評審管理層評審 上訴系統(tǒng)上訴系統(tǒng)比較對象考查對象 甲 乙 丙 丁 戊甲 乙 丙 丁 戊 考評點考評點評分標準評分標準評分評分 考評結果考評結果衣著和儀表5優(yōu)秀（你所知道的最好的員工）良好（超出所有標準）3中等（滿足所有標準）2需要改進（某些地方需要改進）1

15、不令人滿意（不可接受） 自信心 可靠程度 態(tài)度 合作 知識 BARSBARS例子：銷售代表處理客戶關系例子：銷售代表處理客戶關系行為行為打分（打分（1 16 6）經(jīng)常替客戶打電話，給他做額外的查詢6分經(jīng)常耐心幫助客戶解決很復雜的問題5分當遇到情緒激動的客戶會保持冷靜分如果沒有查到客戶相關的信息則會告訴客戶，并說“對不起”3分忙于工作的時候，經(jīng)常忽略等待中的客戶，時間達數(shù)分鐘 2分一遇到事兒，就說這件事兒跟自己沒什么關系1分BOSBOS例子：管理技能例子：管理技能行為行為打分打分為員工提供培訓與輔導，以提供高績效 向員工清晰說明工作要求 適度檢查員工的表現(xiàn) 認可員工重要表現(xiàn) 告知員工重要信息 征

16、求員工意見，讓自己工作更好 行為觀察量表的優(yōu)缺點行為觀察量表的優(yōu)缺點優(yōu)點優(yōu)點缺點缺點有效指導員工行為有利于監(jiān)控員工行為有利于反饋花大量精力和時間開發(fā)每一種工作需要一種單獨的工具除非一項工作有許多任職者否則成本很大且不實際記錄關鍵事件的記錄關鍵事件的STAR法法situation情境情境 action行動行動 Target目標 Result結果 心太軟心太軟心太硬心太硬（寬厚性）（嚴厲性）（寬厚性）（嚴厲性）個人偏見個人偏見/ /定式定式像我像我近因效應近因效應（近期行為偏見）（近期行為偏見）政治壓力政治壓力對比誤差對比誤差指標理解誤差指標理解誤差盲點盲點從眾心理從眾心理時間安排時間安排對照效應

17、對照效應主管心境主管心境情境因素情境因素不適當?shù)目冃Фx不適當?shù)目冃Фx評估者之間不一致評估者之間不一致方法不一致方法不一致健康健康心境心境疲勞疲勞臨時的個人因素臨時的個人因素B B評估評估績效績效A A實際實際績效績效不可靠不可靠不完全不完全正確的評估正確的評估1 員工贊成績效評估結果，并愿意改進自己。雖然有某些真實的分歧意見，但員工沒有為自己辯護，而是竭力去澄清事實。2 員工拒絕對自己低水準的表現(xiàn)承擔責任，而是聲稱這是因“公司政策”所致。3 員工不同意你的評語，并提出反駁你結論的確定依據(jù)。4 員工一言不發(fā)地全盤接受評估結果，但準備在下次評估前離職。確定存在的問題并達成共識確定問題產(chǎn)生的原因

18、確定需要采取的行動并達成共識為行動提供必要的資源監(jiān)督并及時反饋保持純粹的正面反饋肯定行為價值特定的行為描述性的真心的及時經(jīng)常逐漸減少“漢堡”原則 Hamburger Approach 先表揚特定的成就，給予真心的肯定 然后提出需要改進的“特定”的行為表現(xiàn) 最后以肯定和支持結束不太好的消息不太好的消息好消息好消息 描述行為 表達后果 征求意見 著眼未來停！停！仔細傾聽，試圖以別人的觀點來看問題做一下深呼吸，保持冷靜弄清所有的問題以確定你以理解承認你聽到的和懂得的而不去爭論整理你聽到的，然后決定你同意什么要開明，不要防衛(wèi)性太強要包容，不要獨斷專橫要平等，不要有優(yōu)越感 認識同理心認識同理心同理心是指

19、正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互同理心是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。理解、關懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當事同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。情境模擬： 假設你一是一個三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？績效面談前準備工作檢核表績效面談前準備工作檢核表主管的準備事項主管的準備事項Y/N1、部屬工作內(nèi)容的掌握 -部屬的個人資料與歷史檔案 -工作

20、職位說明書 -工作計劃目標 -績效評估相關評估標準2、部屬績效表現(xiàn)的確實掌握 -績效評估表 -您對部屬在職務上的績效要求是什么? -他在各工作要項上的表現(xiàn)如何?哪些需要討論? -有無其他值得討論的事情?3、計劃面談內(nèi)容 -您是否已確實評定他的績效？ -你要如何告訴他工作表現(xiàn)是好是壞？ -你是否確定工作績效目標？ -你是否已確定下次工作績效目標？ -你及部屬要如何實現(xiàn)理想的改善目標？其步驟與達成期限？ -你是否已訂立該員工職業(yè)生涯發(fā)展應有的工作目標？ -你是否已有績效衡量的方法，并予以解釋說明？ -你是否已擬定面談要點？ -你要如何安排面談的順序？ -對可能涉及的所有陳述，你是否已準備好充分的事

21、實、成果衡量的 方法、例證、事件等來支持你的論點？ -新績效目標與舊目標之間的關聯(lián)如何？ -所有新訂目標中是均為部屬所欣然接受？ -你準備如何激勵士氣并取得承諾？4、面談通知 -時間、地點與概括長度 -準備事項（如自我申告表）部屬的準備事項部屬的準備事項Y/N1、仔細填寫自我評估/申告表，以確實自我了解與掌握2、面談時間的安排3、重新審視工作職位說明書4、整理相關資料與回顧以往的談話綱要1暖場暖場你好！啊弟，和你在一起工作你好！啊弟，和你在一起工作1年時間，時間過的很快。年時間，時間過的很快。2進入主題進入主題今天與你面談主要是關于今年績效考核結果反饋給你。你知道什么是績效考核今天與你面談主要

22、是關于今年績效考核結果反饋給你。你知道什么是績效考核呢？分享績效考核意義給員工聽。呢？分享績效考核意義給員工聽。3告知考核結果告知考核結果你今天的整體考核分數(shù)是多少？是通過了，首先恭喜你哦，分享員工好的表現(xiàn)你今天的整體考核分數(shù)是多少？是通過了，首先恭喜你哦，分享員工好的表現(xiàn)（1-4個重點），員工需要提升（個重點），員工需要提升（1-3點重點），鼓勵員工好的與同事分享繼續(xù)點重點），鼓勵員工好的與同事分享繼續(xù)發(fā)揚光大。發(fā)揚光大。4請部署發(fā)表意見請部署發(fā)表意見你能否談談你對這次考核的看法嗎？你能否談談你對這次考核的看法嗎？你在過去工作自己滿意嗎？你在過去工作自己滿意嗎？你未來工作有什么計劃？你未來工

23、作有什么計劃？你工作有什么需要提升？你有什么改進方法？你工作有什么需要提升？你有什么改進方法？我如何幫你的提升呢？我如何幫你的提升呢？5討論溝通討論溝通針對一些意見互相交流看法，不改掉員工不良心態(tài)，鼓勵員工好的心態(tài)保持下針對一些意見互相交流看法，不改掉員工不良心態(tài)，鼓勵員工好的心態(tài)保持下來。來。6訂立下期工作目標訂立下期工作目標改進目標，時間，內(nèi)容，跟進人，跟進方法改進目標，時間，內(nèi)容，跟進人，跟進方法7確定面談內(nèi)容確定面談內(nèi)容與員工再次確認今天面談達成共識與員工再次確認今天面談達成共識8結束面談結束面談感謝員工工作表現(xiàn)，友好結束，鼓勵員工感謝員工工作表現(xiàn)，友好結束，鼓勵員工9整理面談記錄整理面談記錄對今天達成共識在表格上整理好，不達成共識，和跟進內(nèi)容記錄下來。對今天達成共識在表格上整理好，不達成共識，和跟進內(nèi)容記錄下來。績效面談時的步驟：績效面談時的步驟：個案練習（