裕興公司-員工手冊(cè)

1、問鼎HR總監(jiān)殿堂的人力資源操作大全系列裕 興 人 手 冊(cè)總裁箴言機(jī)構(gòu)設(shè)置部門職能與崗位描述裕興文化導(dǎo)言企業(yè)理念制度篇員工CI手冊(cè) 說明：該手冊(cè)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“裕興人”，共七部分，配一定的圖片，制作精美一些，能代表企業(yè)的形象。裕興公司員工行為規(guī)范手冊(cè)（員工CI手冊(cè)）一、 前言 二、日常禮儀與行為規(guī)范 1辦公場(chǎng)所行為規(guī)范（環(huán)境行為；個(gè)人修養(yǎng)） 2電話禮儀（一般電話；重要電話；電話記錄） 3常規(guī)接待禮儀（接待客人；引導(dǎo)客人；引見客人；歡迎問候； 遞名片） 4正式接待禮儀（正式接待程序；參觀游覽娛樂活動(dòng)；會(huì)見、會(huì) 談與合影；正式宴會(huì)） 5員工著裝規(guī)范 三、幾種常見的禮儀程序 1簽字儀式 2贈(zèng)送資料、禮物規(guī)定

2、 3出訪注意事項(xiàng) 4組織會(huì)議程序企業(yè)理念導(dǎo)言面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮，面對(duì)新世紀(jì)的全球性挑戰(zhàn)，裕興公司全體員工應(yīng)以振興產(chǎn)業(yè)、科技創(chuàng)新為己任，推崇誠實(shí)敬業(yè)、追求完美的精神，奉行“創(chuàng)造性工作、回報(bào)社會(huì)、奉獻(xiàn)人生”的經(jīng)營理念，謀求企業(yè)高速度、高效益持續(xù)發(fā)展。做大事先做人，名不爭(zhēng)，利不爭(zhēng)，踏踏實(shí)實(shí)做裕興，裕興公司是大家選擇的一種生活方式。這里將造就一大批有眼光、有追求、高素質(zhì)的有為之士，歲月長(zhǎng)河將永遠(yuǎn)引吭高歌著裕興人艱苦創(chuàng)業(yè)、商場(chǎng)征戰(zhàn)、默默奉獻(xiàn)社會(huì)的戰(zhàn)歌?！敖裉斓馁|(zhì)量是明天的市場(chǎng)、企業(yè)的信譽(yù)是無形的市場(chǎng)、用戶的滿意是永恒的市場(chǎng)”展示著我們的坦誠胸懷。用戶利益至高無上，用戶滿意是最高的準(zhǔn)則。我們孜孜以求的是用

3、精品名牌樹立裕興的企業(yè)形象。過去、現(xiàn)在、未來，都將凝固著我們永恒的承諾：至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意。 企業(yè)理念部分經(jīng)營理念：創(chuàng)造性工作 追求科技進(jìn)步 回報(bào)社會(huì) 奉獻(xiàn)人生職員信念：名不爭(zhēng) 利不爭(zhēng) 踏踏實(shí)實(shí)作裕興裕興公司是大家選擇的生活方式質(zhì)量方針：用我們的智慧和信念創(chuàng)新高科技營銷觀念： 今天的質(zhì)量是明天的市場(chǎng)企業(yè)的信譽(yù)是無形的市場(chǎng)用戶的滿意是永恒的市場(chǎng)服務(wù)承諾： 至誠至信的完美服務(wù) 百分之百的用戶滿意一、 前言 社會(huì)是人與人組成的，只要社會(huì)存在，人與人就必然要交往，企業(yè)就是一個(gè)濃縮的社會(huì)斷面。生活在企業(yè)這個(gè)大家庭中，隨時(shí)隨地注意自己的言談舉止，隨時(shí)檢討和糾正自己不正確的行為，有利于企

4、業(yè)整體形象和個(gè)人修養(yǎng)的提高，有利于與外界增加親合力，加強(qiáng)了解，促進(jìn)合作，樹立口碑，也有利于改進(jìn)我們的工作作風(fēng)，提高工作效率。裕興CI手冊(cè)行為規(guī)范就是規(guī)范企業(yè)員工日常待人接物行為的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。我們?cè)Ｅd人來自五湖四海，無論你從那里走來，只要你是裕興人，你就應(yīng)當(dāng)把自己融入裕興文化，我們衷心希望今天的規(guī)范能夠變?yōu)槊魈烀恳粋€(gè)員工的自覺行動(dòng)，這樣，裕興CI手冊(cè)行為規(guī)范部分就達(dá)到了預(yù)期的目的。二、日常禮儀與行為規(guī)范辦公場(chǎng)所行為規(guī)范：創(chuàng)造賞心悅目、舒適安靜的工作環(huán)境，有利于員工精神振奮、情緒安定，更好地投入到工作中去，提高工作和辦事效率。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，除了硬件的支持外，還有賴于在這個(gè)環(huán)境中所有人員的配合。遵守

5、辦公場(chǎng)所行為規(guī)范，隨時(shí)注意約束自己，可以提高員工個(gè)人的文化品位和整體素質(zhì)，也有助于企業(yè)的精神文明建設(shè)，更有利于企業(yè)的社會(huì)公眾形象。1、環(huán)境行為告知你的來訪客人，來訪要事先預(yù)約，進(jìn)門時(shí)請(qǐng)接待員通知，見面后到公共接待區(qū)談工作，不要在辦公室內(nèi)談話，在大堂、樓道內(nèi)高聲喧嘩。在辦公區(qū)域，每一位員工也要注意自己談話聲、打電話聲、走路聲是否影響到周邊人，切勿制造人為的噪音污染。愛惜和自覺維護(hù)公共環(huán)境。公共環(huán)境中的綠色天然植物、接待桌椅、洗手間內(nèi)開水器、各處的標(biāo)牌以及干凈整潔的地面、門窗等為每一個(gè)人帶來了舒暢和便利，需要每一個(gè)員工自覺維護(hù)，同時(shí)有責(zé)任制止其他人的損人利己行為。所有會(huì)議、辦公場(chǎng)所是人群較為集中的

6、地方，為了保證空氣流通和他人的身體健康不受損害，嚴(yán)禁吸煙。整理安排好自己的辦公桌面，按照方便、整潔、條理的原則擺放物品，桌面晝量少放文件，下班或離開辦公室時(shí)，應(yīng)將桌上文件、資料、錢物收拾好，要清理干凈，收好鎖好重要物品和文件資料，不要滿處亂堆，以便標(biāo)查找，也免于泄密或丟失。注意公共衛(wèi)生道德，不隨地吐痰、丟煙蒂、瓜果皮、香口膠，不在桌下、過道、樓道、衛(wèi)生間隨地丟棄垃圾廢紙，廢棄物應(yīng)扔進(jìn)垃圾筒而不是門口。單位部門淘汰的辦公家具（指桌椅書柜）和大型包裝箱要與后勤部門聯(lián)系回收，不能只圖方便，放到門外一扔了之。要摒棄遲到、早退、中途離開辦公室、串辦公室聊天的不良習(xí)慣，提倡提前5分鐘到達(dá)辦公室做辦公準(zhǔn)備、

7、打掃衛(wèi)生，整理好文件。辦公室、會(huì)議室內(nèi)嚴(yán)禁放置清掃工具，所有工具使用完及時(shí)清洗，之后統(tǒng)一放置洗手間，供他人再次使用。2、個(gè)人修養(yǎng)無論見到領(lǐng)導(dǎo)、同事、下級(jí)，都要主動(dòng)熱情打招呼，使用禮貌語言：初次見面或不熟悉的人員，要使用“您”表示敬意：對(duì)熟人和年齡相仿的人則不能稱“您”，以免讓人感到生疏、虛假。注重儀表服飾。辦公場(chǎng)所，男士一般穿著正式、清潔，全部色調(diào)不宜超過3種顏色，表現(xiàn)精神飽滿，充滿自信；女士服裝也要考慮環(huán)境協(xié)調(diào)，力求簡(jiǎn)單得體莊重，不濃妝艷抹、飾物過多（見員工著裝規(guī)范）言談舉止是一個(gè)人修養(yǎng)素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是個(gè)人形象的一部分，在與人交談中，聽對(duì)方講話，注意傾聽，讓人講完，不隨意粗暴地打斷談話，不

8、左顧右盼、看手表、打哈欠、伸懶腰、顯露出漫不經(jīng)心和不耐煩的樣子，在談話中有緊急情況需要離開時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ奖砻髑敢?；?duì)人講話，要態(tài)度誠懇、坦率，注意觀察對(duì)方的情況，根據(jù)對(duì)方能夠接受的程度來運(yùn)用語言，分寸得當(dāng)，同時(shí)，可以適當(dāng)作些手勢(shì)，但不能用手指人，動(dòng)作不宜過大，不應(yīng)有剔牙、修指甲、掏鼻子、撓癢脫鞋等不雅觀動(dòng)作。與幾個(gè)人同時(shí)交談時(shí)，應(yīng)不時(shí)與其他幾人交談幾句，不要冷落其他人。坐立要端正。坐時(shí)不要仰靠椅背伸直兩腿，不要亂翹、搖晃兩腿，不要把腿搭到桌面或椅子扶手上，手腳不要有節(jié)奏地敲打或發(fā)出響聲，站立時(shí)，不要含胸弓背或把身子靠在墻上、柱子上。要注意人個(gè)人衛(wèi)生，改變不修邊幅、不拘小節(jié)的不良習(xí)慣。頭發(fā)要梳理好、

9、胡須要隨時(shí)剃凈，指甲要及時(shí)修剪，雙手保持潔凈。個(gè)別因工種、職務(wù)、工作性質(zhì)而占有某些優(yōu)勢(shì)的員工，要更加注意自己待人接物的態(tài)度，做到一視同仁。電話禮儀：電話是辦公、快捷傳遞信息的重要工具，第一次打進(jìn)電話的人會(huì)對(duì)裕興公司有一個(gè)先入為主的企業(yè)形象概念，因此，進(jìn)出電話中堅(jiān)持文明禮貌、態(tài)度和藹十分重要。“一般電話”要注意的問題是：1動(dòng)作迅速：鈴聲一響，馬上接聽，超過4聲仍未接聽，就是失禮。拿趣電話后“您好，這里是XXX”，或“您好，我是XXX，請(qǐng)問您找哪位，請(qǐng)稍等”，“他沒在，您還要找誰？我可以代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？，請(qǐng)告訴您的聯(lián)系辦法，待他回來后給您回話，謝謝，再見！”之類的語言，遇到撥錯(cuò)電話號(hào)的也要客氣地指出，

10、讓人感到親切。切忌冷若冰霜或態(tài)度蠻橫。2盡快進(jìn)入正題，語言做到簡(jiǎn)潔，不在電話中漫無邊際地談工作，更不得談私事聊天，利用下班以后時(shí)間到辦公室打私人長(zhǎng)途電話和與朋友聊天是不允許的。3對(duì)話筒保持適當(dāng)距離（在下巴以下），用正常聲調(diào)，不要因?yàn)槭遣恢匾娜司蜔o精打采，也不要情緒激動(dòng)，大喊大叫，注意保持話筒衛(wèi)生、個(gè)人風(fēng)度。4互道再見后，待對(duì)方放下話筒后再放話筒（指主叫電話），用力摔話筒是極不禮貌的行為，如果對(duì)方較為羅嗦，可以暫時(shí)說明自己較忙而禮貌地終止通話。5電話突然中斷，打出電話的一方應(yīng)當(dāng)馬上再撥，而接話的一方要等待，不能離開；遇忙無暇接聽電話時(shí)，應(yīng)向通話人說明，并記錄對(duì)方號(hào)碼，空閑后主動(dòng)掛過去。6指定的

11、熱線電話機(jī)旁邊平時(shí)要準(zhǔn)備電話記錄本、筆、電話號(hào)碼冊(cè)。7休息時(shí)間打電話，務(wù)必考慮此時(shí)此刻通話是否影響對(duì)方休息（如對(duì)方是休息日等）。“重要內(nèi)容電話”應(yīng)遵循的程序：1言簡(jiǎn)意賅、態(tài)度和藹。2接完電話要及時(shí)辦理。不能一推了之或者放在腦后，在自己職責(zé)范圍內(nèi)的，及時(shí)處理，事后報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，不在自己職責(zé)之內(nèi)或解決、解釋不了的，必須報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)人員作出處理，不能沒有回音。3打出電話：目的明確，打好腹稿，減少時(shí)間；自我介紹，不得直接問對(duì)方；需要記錄的，應(yīng)將記錄內(nèi)容向?qū)Ψ街貜?fù)一遍；4接聽電話：熱情和藹、問對(duì)方、報(bào)己方；不了解或決定不了的事情不隨便許愿，經(jīng)過請(qǐng)示后及時(shí)回話，不能失信、問清并記錄對(duì)方電話號(hào)碼和相關(guān)信息情況

12、：如時(shí)間、地點(diǎn)、行車路線。來電記錄5要素：來電時(shí)間、來電單位姓名職務(wù)電話號(hào)碼、接電記錄人、通話內(nèi)容、處理意見。見下表（XXXX單位部門） 電話記錄（樣式）記錄人：來電單位來話人（職務(wù)）來電時(shí)間對(duì)方電話號(hào)碼通話內(nèi)容處理意見電話通知5要素：自報(bào)單位姓名、通知內(nèi)容、被通知單位、接電話人姓名、通知時(shí)間。見下表（XXXX單位部門） 電話通知（樣式）通知人：通知內(nèi)容：（時(shí)間、地點(diǎn)、召集人、乘車地點(diǎn)、路線等）被通知單位接電話人/時(shí)間被通知單位接電話人/時(shí)間 常規(guī)接待禮儀： 一般個(gè)別、臨時(shí)來訪賓客，如上級(jí)檢查指導(dǎo)工作、下級(jí)來辦事、平行單位，外部單位人員來聯(lián)系工作，以及代理商、經(jīng)銷商、顧客來公司辦事均要都給以熱

13、情接待，不能見了上級(jí)一個(gè)樣，見了一般辦事人員一個(gè)樣，見了經(jīng)銷商或顧客又是一個(gè)樣，給人形成“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的機(jī)關(guān)印象。裕興可不是衙門，不要讓人罵咱們?cè)Ｅd人素質(zhì)差。接待客人：接待客人必須有一個(gè)良好的精神狀態(tài)，主動(dòng)熱情，落落大方，不卑不亢。對(duì)于初次相見的來訪客人要注意以下幾個(gè)方面：（1）熱情接待：當(dāng)客人進(jìn)門時(shí)，應(yīng)立即停止手中的工作，從座位上站起來，有禮貌地說聲“請(qǐng)進(jìn)！”然后問明來意。（2）辦公室人數(shù)較多時(shí)請(qǐng)主動(dòng)引導(dǎo)客人到接待室；人數(shù)較少時(shí)直接帶到大堂接待椅處交談。一時(shí)難以脫身時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其他人代為接待，并說明情況，表示歉意。切忌不可讓客人處在長(zhǎng)久等待、無人過問的尷尬境地。（3）需要請(qǐng)領(lǐng)

14、導(dǎo)或其他人員與客人交談時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人到事先安排好的地方，倒好茶水、向客人致意后再離開。（4）養(yǎng)成在日記式筆記本上記錄來客名錄的習(xí)慣，以便日后查找。引導(dǎo)客人：引導(dǎo)來方客人到接待室或會(huì)議室時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：（1）在走廊上應(yīng)走在客人左前方5步遠(yuǎn)的信置，轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，要有禮貌地說“請(qǐng)這邊走”，并回頭伸手示意。乘電梯時(shí)，如電梯有服務(wù)員，應(yīng)先讓客人先進(jìn)去，到達(dá)時(shí)，也請(qǐng)客人先出來；如電梯無人服務(wù)，應(yīng)自己先進(jìn)去，用手扶住電梯門，再讓客人進(jìn)去，到達(dá)時(shí)讓客人先出來。（2）如果引導(dǎo)客人去的地方較遠(yuǎn)，走的時(shí)間較長(zhǎng)，不能悶頭各走各的路，應(yīng)設(shè)法尋找一些得體的話題，活躍一下氣氛。（3）當(dāng)把客人引導(dǎo)到某領(lǐng)導(dǎo)的辦公室外時(shí)

15、，應(yīng)對(duì)客人說，“這就是XXX的辦公室?！比缓笄靡幌麻T，等房間有回聲時(shí)再推門：引至接待室時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)稍等”，再去通知領(lǐng)導(dǎo)客人已至。注意：門向里開的要自己先進(jìn)去，按住門再請(qǐng)客人進(jìn)來；如果門往外開時(shí)，應(yīng)拉開門，請(qǐng)客人先進(jìn)去。引見客人：客人與領(lǐng)導(dǎo)初次相見時(shí)，一般由接待人員介紹（或由雙方認(rèn)識(shí)的人員互相介紹），也可以自我介紹（自我介紹要簡(jiǎn)明、謙虛）。（1）具體介紹時(shí)，手心向上禮貌示意，不要直接用手指指點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)簡(jiǎn)要說明被介紹人的情況，順序是：“這位就是XX單位、XXX（職務(wù)）”；另外在介紹時(shí)，除女性、年長(zhǎng)者外，一般都要起立，在會(huì)談桌上則不必起立，被介紹者只要微笑點(diǎn)頭即可。（2）介紹時(shí)，如果雙方的地位不同，一

16、般先將身份低的一方介紹給身份高的一方；地位相同時(shí)，把男性介紹給女性、把主人介紹給客人、年紀(jì)輕的介紹給年長(zhǎng)的；雙方最高職務(wù)領(lǐng)導(dǎo)介紹后，互相依次（按職務(wù)）介紹各自的陪同人員。握手問候：握手是最簡(jiǎn)單而常用的禮節(jié)。（1）同性之間握手應(yīng)當(dāng)有力，以示熱情友好，有氣無力會(huì)產(chǎn)生冷淡疏遠(yuǎn)的感覺。（2）異性之間握手勿須用力。（3）與領(lǐng)導(dǎo)和身份較高人握手，要視情況而論，如果他有意與你握手，就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)伸手過去，他無意與你握手，則不要勉強(qiáng)。（4）問候：與不太熟悉和初次見面的客人之間一般問候“您好！”“一路辛苦了！”之類的話即可，較為熟悉的客人，可以問候?qū)Ψ焦ぷ魃眢w情況，但都要避免會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生不快的話題。遞名片：當(dāng)介紹人

17、做介紹或自我介紹后，如有名片，應(yīng)以立正姿勢(shì)，雙手將名片遞給對(duì)方，文字朝向?qū)Ψ剑唤用瑫r(shí)要雙手，接過后應(yīng)仔細(xì)閱讀一遍，然后鄭重收好，切不可放置一邊或放在手中把玩。正式接待禮儀：接待任何級(jí)別的國內(nèi)、國際上的正式前來訪問的代表團(tuán)、訪問小組，都要遵循的幾個(gè)主要原則：（1）熱情大方，不失禮節(jié)，平等相待，內(nèi)外有別；（2）尊重對(duì)方國家、民族、地方的風(fēng)俗習(xí)慣；（3）維護(hù)國家主權(quán)、民族尊嚴(yán)；（4）迎送、會(huì)見、陪同、宴請(qǐng)均應(yīng)體現(xiàn)對(duì)等；（5）了解對(duì)方需求，事先計(jì)劃并嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃；（6）客人到達(dá)時(shí)，一般安排簽名、攝影留念；客人離開時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其題詞、留下意見或評(píng)價(jià)。接待外賓：要有組織觀念，做到口徑一致，要有針對(duì)性，重禮儀

18、、講實(shí)效、不過分鋪張，注意細(xì)節(jié)處理。正式接待程序：了解意圖：首先了解來訪者的目的、人數(shù)（職務(wù)級(jí)別）、交通工具、抵離時(shí)間、停留時(shí)間、生活習(xí)慣飲食愛好、風(fēng)俗禁忌、對(duì)方國旗（企業(yè)旗幟或標(biāo)志）、停留時(shí)間、與我方是否初次接觸、此行是專程來訪還是另有其他訪問（如有時(shí)如何銜接）等，以便安排接待程序。制定接待計(jì)劃：內(nèi)容包括：迎送車輛、陪同人員（對(duì)等）、宴會(huì)、會(huì)見會(huì)談（確定每一輪談判的內(nèi)容和主談人）、儀式、參觀游覽、訪問外地分支機(jī)構(gòu)、交通方式、下榻賓館，委托我們辦理的事情，雙方負(fù)責(zé)接待人員的聯(lián)系辦法。確定并打印后先傳真給以方聯(lián)絡(luò)人（國外來訪的應(yīng)成該國語言）。與此同時(shí)，通知有關(guān)一上級(jí)、相關(guān)接待人員、宣傳部門、迎接

19、參觀單位（工地）、接待部門（如餐飲等）作好各項(xiàng)準(zhǔn)備。作好到達(dá)前準(zhǔn)備：安排下榻賓館時(shí)，如果是費(fèi)用自理的客人，可以征求對(duì)方意見，安排到所希望的飯店；根據(jù)來賓人數(shù)和重要程度，安排轎車或旅行車接送。迎接前檢查車輛狀況，對(duì)司機(jī)進(jìn)行禮儀教育和車內(nèi)衛(wèi)生清理，統(tǒng)一著裝、帶白手套。在確定迎送、陪同人選時(shí)我方人員的業(yè)務(wù)和職位盡可能與對(duì)方對(duì)口、對(duì)等，人數(shù)不宜過多，職位差距不宜太大，只要有差距，無論有何理由均要有所解釋，切勿發(fā)生直接派司機(jī)接送的不禮貌行為。來賓到達(dá)后，由接待人員主動(dòng)上前問候并做自我介紹，引導(dǎo)雙方身份最高人員相識(shí)人，之后主人先向客人一一介紹迎賓隨員，而后由來賓介紹隨員并互相握手寒暄。到達(dá)后會(huì)見會(huì)談時(shí)則由

20、主要陪同人員向我方領(lǐng)導(dǎo)介紹。隨后將接待計(jì)劃人手一份，發(fā)到每一個(gè)來賓手中。陪車：在整個(gè)來賓訪問和接送過程中，重要的活動(dòng)由主人陪同，一般是主人在左，客人在右，譯員或秘書在司機(jī)側(cè)，口訣是“右為上、左為下、后為上、前為下”。上車時(shí)，先請(qǐng)客人從右側(cè)上車，主人從左側(cè)上車，主人不要從右側(cè)上車穿過座位，如果客人已經(jīng)坐錯(cuò)位置，就不必計(jì)較 ?？腿巳孔€(wěn)后，再開車，同時(shí)做一些簡(jiǎn)單的交談，增加熟悉程度。如果是我方安排住宿，接待人員應(yīng)把客人帶到飯店，在總臺(tái)代客人領(lǐng)取房間鑰匙，安排休息并告知餐飲時(shí)間地點(diǎn)以及飯店設(shè)施，要注意根據(jù)客人級(jí)別安排客房檔次，主賓一般要配給單人套間，方便開會(huì)。歡迎卡：事先與來賓下榻飯店聯(lián)系好，在客

21、房?jī)?nèi)事先擺上鮮花、公司問候卡（或總經(jīng)理名片）或水果藍(lán)，讓來賓一進(jìn)房間就能感受到我方的盛情,體現(xiàn)在許多細(xì)節(jié)上，有賓至如歸的感覺。此時(shí)雙方聯(lián)絡(luò)人員開始商定正式訪問議程。有時(shí)還要安排公司主要領(lǐng)導(dǎo)前往飯店看望來賓，此時(shí)參加人員、級(jí)別應(yīng)體對(duì)等原則，會(huì)見前，應(yīng)通知客人作好準(zhǔn)備。代來賓準(zhǔn)備返程機(jī)、車、船票。來賓返回之前，要誠懇聽取意見，完成需要接待人員代辦的事項(xiàng)：安排送客車輛和送客人員，通知來賓單位準(zhǔn)備迎接。參觀游覽娛樂活動(dòng)參觀公司：一般由公司主管部門出面接待，設(shè)計(jì)好參觀行走路線和要參觀部門，事前要按排好，客人到時(shí)工作人員應(yīng)起立致意問好。參觀公司產(chǎn)品：主陪人員（重要客人經(jīng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)的陪同）中必須要有熟悉產(chǎn)

22、品的人向客人介紹，事先要有安排。參觀游覽：由于參觀游覽都是利用訪問空暇時(shí)間進(jìn)行，所以在較短時(shí)間內(nèi)如何將參觀游覽內(nèi)容安排的錯(cuò)落有致、搭配得當(dāng)，是策劃者首要考慮的內(nèi)容。一般在時(shí)間地點(diǎn)上是先遠(yuǎn)后近、先緊后松，節(jié)奏上，戶外活動(dòng)與室內(nèi)活動(dòng)相呼應(yīng)，重要的接待，還要事先將設(shè)計(jì)好的路線進(jìn)行摸底，提前處理好可能發(fā)生的問題。每到一地，主人應(yīng)主動(dòng)提前購好門票，在門口等候，并向客人贈(zèng)送該風(fēng)景區(qū)簡(jiǎn)介。觀看演出比賽：如果客人停留時(shí)間較長(zhǎng)，一般應(yīng)根據(jù)客人的喜好，安排觀看文藝演出或者體育比賽。事前要了解本地目前上演或正在進(jìn)行的最引人注目的文化娛樂活動(dòng)，以便給客人留下難忘的記憶。組織者要經(jīng)常注意收集本地常規(guī)的演出活動(dòng)資料，特別

23、是有特色的文化場(chǎng)所地點(diǎn)，以便安排。會(huì)見會(huì)談與合影公司的會(huì)見會(huì)談會(huì)為禮節(jié)拜訪性和正式商務(wù)會(huì)談兩種?？梢愿鶕?jù)不同目的安排。會(huì)見座位排序：一般主左客右，譯員在后力，賓主雙方隨員分別在賓主雙方一側(cè)就坐，位置不夠時(shí)在后面加座，會(huì)見一般使用沙發(fā)茶幾式低家具，不用加設(shè)國旗。如圖： 譯員 客方陪同人員， 主方陪同人員 主人 客人 以身份大小排列 以身份大小排列 左 1 1 右 2 2 3 3 會(huì)談座位排序：雙邊會(huì)談、談判通常使用有桌子的專門談判室，賓主相對(duì)而坐，主人背對(duì)正門，客人面向正門，主談人居中，譯員在主談人右側(cè)其他人按職位大小左右排列。如圖：主賓 譯員 會(huì)談桌 兩國國旗 譯員主人 門 門會(huì)談桌 國旗司旗

24、 談 客方（門的右側(cè)） 主方（門的左側(cè)） 正式會(huì)談桌上要放置鮮花和雙方國旗（桌旗），以及成套的茶具、小毛巾、純凈水。會(huì)見、會(huì)談需要合影時(shí)，應(yīng)按照以下模式排列：1為客人，2為主人，0為隨意穿插排列。一般安排在會(huì)談后客人離開前進(jìn)行，一般主人居中，主人右邊為上（主賓），主賓雙方間隔排列，但兩端均由主方人員把邊。 2 0 0 0 0 0 0 2 2 0 0 1 2 1 0 0 2 攝影師會(huì)見、會(huì)談合影應(yīng)事先安排好位置，應(yīng)以座簽為準(zhǔn)，客人到達(dá)時(shí)工作人員（譯員）在大樓門口迎候，引入會(huì)議室，主人在會(huì)議室門口迎接，會(huì)談會(huì)見結(jié)束后，主人應(yīng)送至車前或門口，目送車輛離去。正式會(huì)見談話開始前，如果是第一次見面的重要客

25、人，我方主人應(yīng)起立致書面歡迎詞。談話過程中，其他人員不要隨意走動(dòng)、進(jìn)出、說話，短時(shí)間的談話可以準(zhǔn)備純凈水和飲料，長(zhǎng)時(shí)間談話可以適當(dāng)上茶或咖啡。會(huì)見會(huì)談?wù)勗捯c(diǎn)：事先要對(duì)對(duì)方的情況背景目的有所了解；開場(chǎng)白力求氣氛融洽，可結(jié)合所處環(huán)境（天氣、飲食習(xí)慣、運(yùn)動(dòng)）就地取材，輕松自如地引出話題，切忌談年齡、收入、婚姻、個(gè)人物品價(jià)值、宗教、隱私等；善于傾聽，作出積極的反應(yīng)，耐心等對(duì)方說完，再發(fā)表自己的見解，如對(duì)對(duì)方話題不感興趣，可以巧妙地轉(zhuǎn)移話題；提問是引導(dǎo)話題的好辦法，通過提問可以了解自己不熟悉不清楚的問題，但要注意對(duì)對(duì)方答不上來的問題不要窮追不舍，使對(duì)方陷入尷尬；先思后言，說話忌諱脫口而出，無的放矢，對(duì)

26、談話中的失言和助手的失言要及時(shí)補(bǔ)救，方法是表示歉意，馬上轉(zhuǎn)移話題；保持幽默，談笑有節(jié)制，切忌信口開河喋喋不休、買弄吹噓、旁若無人，也要防止一言不發(fā)，沉默枯坐，給對(duì)方造成誤解。會(huì)談?dòng)涗洠核姓綍?huì)談和業(yè)務(wù)談判都要有專人負(fù)責(zé)記錄。會(huì)見談判記錄要及時(shí)整理，并將整理好的記錄打印，以備忘的形式送交對(duì)方。正式宴會(huì)禮儀宴會(huì)分為工作餐和正式宴請(qǐng)、自助餐。工作餐比較隨意、簡(jiǎn)便，一般安排在公司職工餐廳，準(zhǔn)備具有本企業(yè)特色和習(xí)慣口味的飲食，讓來賓感受企業(yè)飲食文化。注意中午一律不得飲白酒，晚上提倡飲用果酒（如紅葡萄酒）、啤酒等。正式審請(qǐng)，一般要根據(jù)目的和來賓情況進(jìn)行安排。確定時(shí)間地點(diǎn)：時(shí)間要對(duì)雙方都合適，不要安排在節(jié)

27、假日和對(duì)方禁忌日、有重要活動(dòng)日，最好同主賓約好時(shí)間，征求對(duì)方對(duì)宴會(huì)地點(diǎn)的意見，對(duì)方參加人員和我方對(duì)等作陪的人員。聯(lián)絡(luò)人員約好宴會(huì)地點(diǎn)后，通知對(duì)方到達(dá)時(shí)間和地點(diǎn)（必要時(shí)，派車迎接客人）。來賓來自各單位（非同一團(tuán)組）的宴請(qǐng)要發(fā)出書面請(qǐng)柬，這是一種禮貌的憑據(jù)。請(qǐng)柬內(nèi)容包括：宴會(huì)的目的、主辦單位全名、被邀請(qǐng)人全名（信封上）、時(shí)間、地點(diǎn)，特別要注意的是，請(qǐng)柬的右下角要注明“席次號(hào)，客人能否如約，應(yīng)保持聯(lián)系（如在適當(dāng)?shù)奈恢昧粝轮鬓k單位聯(lián)系人電話）?？梢园凑諔T例在請(qǐng)柬上注明R、S、V、P（請(qǐng)答復(fù)）或者注明“Regrets only ”（不能出席請(qǐng)答復(fù)）注明“從XXXX門進(jìn)入”或畫好示意圖。席次排列：原則是，

28、桌次高低以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，同距離的桌次右高左低，同一桌上席位高低一離主人的遠(yuǎn)近而定。另外為了便于對(duì)口交談，常規(guī)的做法，還要把身份、業(yè)務(wù)相關(guān)的人員對(duì)等安排在一起；兩桌以上的宴會(huì)，其他各桌第一主人的位置可以與主桌主人的位置同向，也可以面對(duì)主桌的位置為主位。 1 2 3 4 2 1 3 5 4 5 6 7 8 9 9 7 6 8 10 10 11 12為了不致于混亂，有時(shí)可以提前寫好桌卡（中文在上英文在下）。注：1為主人，2為主賓，4為譯員（一般在說賓的右側(cè)），其他人員穿插排列，但客人不能排在末端，必須由主方人員把邊。 1 4 2 3 2 5 5 4 6 1 8 7 9 6 7 3注：本圖為桌次

29、的擺向。宴會(huì)程序：宴會(huì)開始前，主人及主方人員應(yīng)提前到達(dá)（同樣，我方出席對(duì)方宴請(qǐng)時(shí)出于尊重，均不得遲到早退、或短暫逗留，如果確需退席，要向主人說明），在飯店門口迎接，稍事休息寒暄之后，同主賓一起進(jìn)入宴會(huì)廳，全體人員就坐后，可以上菜，宴會(huì)開始。如有即席講話，可以由主人先講（致辭），再由來賓講話（答謝）。最后一道水果吃完后，主賓起立，意味著宴會(huì)的結(jié)束，互相告辭，主人送至門口，主方人員按照順序依次與客人握別。宴會(huì)期間，和第一次見面的客人不要飲白酒，過度地勸酒。主人和主賓在祝酒致辭時(shí)，應(yīng)該暫停交談、進(jìn)餐和抽煙，要注意傾聽。碰杯時(shí)，主人和主賓先碰杯，句后其他人員再互相舉相杯示意，不必一一礦業(yè)杯。不要過量以

30、免失言失態(tài)。自助餐：冷餐會(huì)和自助餐上不要搶著取菜，要依次取菜，一次只取一盤，周圍的人沒有拿到第一盤時(shí)，不要搶著取第二般，更不得同時(shí)取兩盤，不要圍在桌前反復(fù)挑揀，取完后應(yīng)立即離開，不要取食過多以免剩下。員工著裝規(guī)范員工著裝規(guī)范與否，體現(xiàn)著企業(yè)整齊劃一的精神風(fēng)貌，統(tǒng)一規(guī)定如下：裕興公司總部管理人員：平常工作時(shí)間著裝：工作時(shí)間內(nèi)一律不得著休閑裝、長(zhǎng)短袖T恤衫、運(yùn)動(dòng)服裝、牛仔褲、沙灘褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋等過于隨意的裝束；也不得衣冠不整、奇裝異服。女員工不得穿過于暴露的服裝和超短裙、超高跟隨鞋以及濃妝艷抹。重要活動(dòng)、會(huì)見著裝：有關(guān)員工參加重要的活動(dòng)、會(huì)議、會(huì)見來賓、宴請(qǐng)和赴宴、參加儀式等一般較為正式的活動(dòng)時(shí)

31、，應(yīng)增加兩項(xiàng)：一是穿深色西服套裝，打好領(lǐng)帶；二是衣服整潔、皮鞋擦亮。無論室內(nèi)還是室外，所有正式活動(dòng)一律不得戴帽、戴墨鏡。平時(shí)提倡穿著的基本內(nèi)容一覽表春秋季冬季夏季男西裝或素色夾克衫、白色或淺色襯衣、西褲、深色絲襪、深色皮鞋（鈕扣、鞋帶一律扣齊，長(zhǎng)襯褲不要露出褲腳）室內(nèi)：西裝或素色夾克衫、襯衣、素色羊毛衫、西褲、深色棉襪、黑色皮鞋（鈕扣、鞋帶一律扣齊）長(zhǎng)袖襯衣、短袖帶領(lǐng)襯衣、西褲、皮鞋或涼皮鞋；注意：長(zhǎng)袖不得挽起，應(yīng)扣緊袖扣，領(lǐng)扣可以松開一粒。不得赤腳穿涼鞋，挽褲腿。三、幾種常見的儀式程序所有儀式均要根據(jù)已經(jīng)確定的內(nèi)容事先進(jìn)行策劃。簽字儀式*作好簽字文本的準(zhǔn)備工作，提前定稿、翻譯、印刷、裝訂等。

32、*準(zhǔn)備簽字筆、國旗司旗、印章、橫幅、鮮花、長(zhǎng)城干白（或香檳）和酒啟、酒杯、托盤、簽到簿、照相、攝像器材。*確定雙方參加儀式人員，一般是參加會(huì)談的雙方全體成員，人數(shù)保持大體相等，有時(shí)為了表示重視，可以有更高的領(lǐng)導(dǎo)人出席儀式，簽字前，請(qǐng)來賓簽名和留言。*簽字廳設(shè)長(zhǎng)方桌一張，作為簽字桌，覆蓋深綠色臺(tái)呢，圍上桌裙，桌后并排放兩把椅子，主左客右，坐前擺放各自將要保存的文本，簽字筆放在上端，旗架擺放中間，與主客對(duì)應(yīng)*雙方人員進(jìn)入簽字廳后，簽字人員入坐（一般由雙方身份相同人員擔(dān)任）其他人員分主客各一方按身份順序排列在各自簽字人員的座位后面*宣布開始簽字時(shí)，雙方助簽人員分別在簽字人的外側(cè)，協(xié)助翻揭文本，指明簽

33、字處*在本方保存的文本上簽畢后，由助簽人員互相傳遞文本，再在對(duì)方保存的文本上簽字*最后雙方簽字人親自交換文本，互相握手（此時(shí)是留影的最佳時(shí)機(jī)），此時(shí)服務(wù)人員送上倒好的長(zhǎng)城干白（半杯），雙方舉杯祝賀。贈(zèng)送資料、禮物的規(guī)定：*對(duì)外交往和宣傳中，有時(shí)需要贈(zèng)送介紹公司情況的畫冊(cè)和錄像帶以及小的禮品（購買）、紀(jì)念品（統(tǒng)一制作）。贈(zèng)送時(shí)，要利用一切機(jī)會(huì)重點(diǎn)介紹畫冊(cè)內(nèi)容，引發(fā)客人的注意力*紀(jì)念品（印有公司司名、司微）是公司領(lǐng)導(dǎo)和市場(chǎng)營銷在一般的初次交往中隨手贈(zèng)送，起畫龍點(diǎn)睛作用的小物品，用以增加客人對(duì)企業(yè)的印象*禮品則是針對(duì)性極強(qiáng)的、需要專門購置的物品，在設(shè)定價(jià)位時(shí)，應(yīng)對(duì)贈(zèng)送對(duì)象有一個(gè)基本了解，不一定貴重的就是好的，贈(zèng)送國外客人時(shí)，宜選擇價(jià)廉物美，具有一定紀(jì)念意義，有民族地方特色，同時(shí)又有一定藝術(shù)價(jià)值和文化品位的物品，如小工藝品、地方食品、書籍、國畫、絲綢、包裝較好的瓷器、玉器，但切記要小型化，便于攜帶。贈(zèng)送時(shí)，最好結(jié)合當(dāng)時(shí)的情景，介紹禮品的含義，表達(dá)美好的祝愿；國內(nèi)客人的禮品應(yīng)避免贈(zèng)送穿著用品、