銷售部組織體系及管理制度

1、長(zhǎng)虹塑料集團(tuán)英派瑞塑料股份有限公司銷售部業(yè)務(wù)流程及制度體系總則： 為了更好地對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行宣傳、 推廣、銷售以及進(jìn)一步提高公司形象，提高銷售工 作的效率，特制定本流程和制度體系。銷售部的所有人員均應(yīng)以本流程與制度為依據(jù)開展工作。銷售部經(jīng)理對(duì)部門人員進(jìn)行考核和管理。一、銷售部工作流程流程圖如下 ：1.1 拜訪新客戶與回訪老客戶流程(1)銷售員按照銷售考核指標(biāo)自行設(shè)計(jì)和計(jì)劃個(gè)人月、周和每天的客戶拜訪計(jì)劃以及書面記錄每 大工作日志；(2)銷售員在每周六上午的工作例會(huì)上向銷售部經(jīng)理匯報(bào)下周的客戶拜訪重點(diǎn)計(jì)劃情況，并接受 銷售部經(jīng)理的指導(dǎo)，并最終確定下周客戶拜訪與回訪的重點(diǎn)；(3)銷售員按照客戶拜訪計(jì)劃

2、對(duì)客戶進(jìn)行拜訪與回訪；(4)在拜訪與回訪結(jié)束后，應(yīng)將相關(guān)信息如實(shí)記錄并正確填寫 目標(biāo)客戶基本信息情況統(tǒng)計(jì)表(5)銷售員在每周六上午的工作例會(huì)上將拜訪與回訪信息向銷售部經(jīng)理匯報(bào)(6)銷售部經(jīng)理對(duì)銷售員的工作予以指導(dǎo)和安排。全面分析信息 銷售線索 制定聯(lián)系計(jì)劃并執(zhí)尋找機(jī)會(huì)報(bào)價(jià)投標(biāo)談判簽合同發(fā)貨售后服務(wù)錄入數(shù)據(jù)收集客戶信息 回款開票 1.2產(chǎn)品報(bào)價(jià)、投標(biāo)的流程(1)銷售員在得到用戶詢價(jià)或招標(biāo)的信息后第一時(shí)間向部門經(jīng)理匯報(bào)，由部門經(jīng)理決定是否參加 比價(jià)或投標(biāo)(重大比價(jià)或投標(biāo)需向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示)；(2)銷售管理員對(duì)用戶的詢價(jià)書或招標(biāo)信息進(jìn)行整理(必要時(shí)由采購(gòu)部和技術(shù)部協(xié)助)；(3)技術(shù)部對(duì)疑難產(chǎn)品的型號(hào)、

3、技術(shù)參數(shù)進(jìn)行協(xié)助和支持；(4)采購(gòu)部對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品的原材料采購(gòu)價(jià)格及交貨期進(jìn)行調(diào)研；(5)銷售部經(jīng)理對(duì)最終報(bào)價(jià)或標(biāo)書進(jìn)行審核(重大比價(jià)或投標(biāo)需向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示)確認(rèn)后方可進(jìn) 行打??；(6)銷售管理員制作出正規(guī)的報(bào)價(jià)單或投標(biāo)書，裝訂成冊(cè)蓋章后發(fā)出參加比價(jià)或投標(biāo)1.3 商務(wù)談判與簽訂合同的流程(1)銷售員在給客戶報(bào)價(jià)或投標(biāo)后，根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行商務(wù)談判；(2)銷售員在與客戶商務(wù)談判的過程中應(yīng)及時(shí)向銷售部經(jīng)理通報(bào)相關(guān)情況(重大合同需向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示)；(3)與原報(bào)價(jià)或投標(biāo)文件發(fā)生偏離的任何技術(shù)和商務(wù)條款需經(jīng)銷售部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)再次確認(rèn)；(4)待銷售部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)將所有問題均確認(rèn)后方可簽訂銷售合同；(5)正

4、式銷售合同經(jīng)銷售部經(jīng)理確認(rèn)后由銷售管理員于當(dāng)日保管存檔；(6)對(duì)于因客戶原因無法簽訂正式 銷售合同或客戶電話/傳真通知訂貨的必須由銷售部經(jīng)理(必 要時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示)確認(rèn)后方可執(zhí)行 。1.4 發(fā)貨流程(1)銷售員或銷售管理員根據(jù)銷售合同填寫需貨申請(qǐng)單；(2)需貨申請(qǐng)單經(jīng)分部經(jīng)理審核確認(rèn)后上報(bào)銷售部；(3)由銷售部經(jīng)理審核銷售合同及需貨申請(qǐng)單；(4)由銷售管理員根據(jù)銷售部經(jīng)理審核的需貨申請(qǐng)單開具銷售出庫(kù)單并將第二聯(lián)交與庫(kù)管；(5)庫(kù)管辦理出庫(kù)手續(xù)；(6)將客戶簽字的客戶確認(rèn)單交銷售管理員存檔。1.5 回款流程(1)銷售員催款；(2)銷售員填寫收款申請(qǐng)單；(3)銷售部和財(cái)務(wù)部確認(rèn)；(4)反饋給客戶

5、；(5)客戶回款。1.6開票流程(1)銷售員填寫開票申請(qǐng)單；(2)銷售部審核；(3)財(cái)務(wù)部開票；(4)交客戶簽收。1.7售后服務(wù)流程(1)接客戶售后服務(wù)申請(qǐng)，由銷售部經(jīng)理確認(rèn)；(2)銷售管理員填寫售后服務(wù)申請(qǐng)表后發(fā)給技術(shù)部；(3)技術(shù)部和客戶溝通；(4)技術(shù)部將服務(wù)狀況、處理結(jié)果反饋給銷售部經(jīng)理及內(nèi)勤；(5)銷售管理員與所屬銷售員進(jìn)行內(nèi)部溝通。1.8退貨(換貨)流程(1)客戶提出申請(qǐng)，由銷售員報(bào)銷售分部經(jīng)理確認(rèn)；(2)由銷售員核對(duì)欲退貨(換貨)產(chǎn)品的品名、規(guī)格、數(shù)量；(3)由銷售員配合技術(shù)部鑒定退貨(換貨)產(chǎn)品的真?zhèn)危?4)由銷售分部將核實(shí)無誤后的退貨詳單即紅字的(需貨申請(qǐng)單)報(bào)銷售部經(jīng)理審核

6、； (5) 由銷售管理員根據(jù)審核的退貨詳單開具紅票的銷售出庫(kù)單并將第二聯(lián)交與庫(kù)管；(6)庫(kù)管辦理退貨(換貨)手續(xù)。二、銷售部關(guān)鍵技能銷售部的組織結(jié)構(gòu)：2.1 銷售總監(jiān)的關(guān)鍵技能(1)參與制定公司營(yíng)銷戰(zhàn)略，根據(jù)營(yíng)銷戰(zhàn)略制訂公司營(yíng)銷組合策略和營(yíng)銷計(jì)劃；(2)負(fù)責(zé)重大公關(guān)、促銷活動(dòng)的總體、現(xiàn)場(chǎng)指揮；(3)定期對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境、目標(biāo)、計(jì)劃、業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行核查分析，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略和計(jì)劃，制訂預(yù)防和糾正措施，確保完成營(yíng)銷目標(biāo)和營(yíng)銷計(jì)劃；(4)根據(jù)市場(chǎng)及同業(yè)情況制訂公司新產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格；(5)負(fù)責(zé)重大營(yíng)銷合同的談判與簽訂；(6)主持制訂、修訂營(yíng)銷系統(tǒng)主管的工作程序和規(guī)章制度；(7)制定營(yíng)銷系統(tǒng)年度專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃并

7、協(xié)助培訓(xùn)部實(shí)施；(8)協(xié)助總經(jīng)理建立調(diào)整公司營(yíng)銷組織，細(xì)分市場(chǎng)建立、拓展、調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)；(9)分解下達(dá)年度工作目標(biāo)和市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)算，并根據(jù)市場(chǎng)和公司情況及時(shí)調(diào)整和有效控制；(10)定期和不定期拜訪重點(diǎn)客戶，及時(shí)了解和處理問題；2.2銷售經(jīng)理關(guān)鍵技能2.2.1 制定銷售戰(zhàn)略 銷售戰(zhàn)略涉及銷售策略，銷售目標(biāo)，銷售計(jì)劃和銷售政策等具體包括：(1)進(jìn)行市場(chǎng)分析與銷售預(yù)測(cè)；確定銷售目標(biāo)；(3)制定銷售計(jì)劃；(4)制定銷售配額與銷售預(yù)算；(5)確定銷售策略。2.2.2 管理下級(jí)人員下級(jí)人員的管理是銷售經(jīng)理的重要職責(zé)，其具體內(nèi)容包括：(1)設(shè)計(jì)銷售組織模式；(2)招募與選聘下級(jí)人員；(3)培訓(xùn)與使用下級(jí)人

8、員；(4)設(shè)計(jì)下級(jí)人員薪金方案和激勵(lì)方案；(5)陪同銷售及協(xié)助營(yíng)銷。2.2.3控制銷售活動(dòng)(1)劃分銷售區(qū)域；(2)銷售人員業(yè)績(jī)的考察評(píng)估；(3)銷售渠道及客戶的管理；(4)回收貨款，防止呆帳；(5)銷售效益的分析與評(píng)估；(6)制定各種規(guī)章制度；2.3 銷售管理員的關(guān)鍵技能(1)搜集、統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)銷售信息的上傳、下達(dá) ；(2)市場(chǎng)信息的收集、整理、上報(bào)；(3)熟悉公司產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品賣點(diǎn)及適應(yīng)區(qū)域；(4)熟悉公司的銷售政策和銷售流程；(5)建立銷售報(bào)表體系，定期組織銷售效能分析、評(píng)估；(6)負(fù)責(zé)登記管理各類業(yè)務(wù)相關(guān)臺(tái)賬，文件檔案管理以及部門日常行政工作。2.4 銷售業(yè)務(wù)員的關(guān)鍵技能(1)掌

9、握所屬轄區(qū)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)，根據(jù)市場(chǎng)變化規(guī)律，提出具體的區(qū)域營(yíng)銷計(jì)劃方案；(2)擴(kuò)大所轄地區(qū)的銷售網(wǎng)絡(luò)，熟悉本區(qū)域的市場(chǎng)特點(diǎn)、營(yíng)銷特點(diǎn)，與本區(qū)域大客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn) 定的合作關(guān)系；(3)做好本區(qū)域的市場(chǎng)調(diào)查與分析預(yù)測(cè)工作，開發(fā)新客戶，為客戶提供主動(dòng)，熱情周到的服務(wù)；(5)幫助或聯(lián)系有關(guān)部門妥善解決問題；(6)收集一線營(yíng)銷信息和用戶意見，對(duì)公司營(yíng)銷策略、售后服務(wù)、產(chǎn)品改進(jìn)、新產(chǎn)品開發(fā)等提出參考意見；2.5售后服務(wù)的關(guān)鍵技能(1)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，全面負(fù)責(zé)銷售與客戶服務(wù)部質(zhì)量活動(dòng)；(2)負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品交接之前的驗(yàn)收工作；(3)主持質(zhì)量回訪工作，組織進(jìn)行售后維護(hù)工作；(4)負(fù)責(zé)組織顧

10、客滿意度測(cè)量工作；三、銷售部業(yè)務(wù)管理制度(1)對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)所有經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)情況、終端用戶情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及銷售狀況以及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況等信息，銷售員必須了如指掌(2)銷售員不能私自收取經(jīng)銷商貨款，若遇特殊情況必須收取的應(yīng)及時(shí)將該款項(xiàng)匯回公司(3)銷售人員在工作推進(jìn)過程中產(chǎn)生的銷售費(fèi)用需事先向銷售部經(jīng)理請(qǐng)示(4)銷售員不得擅自超越常規(guī)與客戶進(jìn)行商務(wù)談判，超越常規(guī)的條款與價(jià)格應(yīng)事先征得銷售部經(jīng)理的同意，并由銷售部經(jīng)理指導(dǎo)談判的過程(5)對(duì)于任何客戶提出的特殊費(fèi)用(如市場(chǎng)促銷費(fèi)用、臨時(shí)雇傭人員等費(fèi)用)要求必須在征得銷售部經(jīng)理同意的情況下方可承諾(6)特殊費(fèi)用的支付到底采用何種形式必須向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)

11、示后方可執(zhí)行，違反規(guī)定造成損失的，由責(zé)任人賠償損失(7)正式銷售合同形成后，若無正當(dāng)理由銷售管理員應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)組織發(fā)貨(8)銷售管理員開出的銷售出庫(kù)單內(nèi)容要詳細(xì)、準(zhǔn)確。因開票內(nèi)容不正確或錯(cuò)誤而造成損失的，由銷售管理員承擔(dān)責(zé)任(9)銷售管理員對(duì)用戶的收貨憑證或發(fā)貨憑證要妥善保存，不得遺失。對(duì)送給用戶的發(fā)票及取回 的支票、匯票要登記鑒收。與用戶的所有往來合同、賬目、清單均應(yīng)分類整理保存，銷售員不得私 自保管。(10)所有的出庫(kù)申請(qǐng)及開票申請(qǐng)銷售管理員要及時(shí)存檔(11)銷售管理員應(yīng)每日向財(cái)務(wù)部了解回款情況， 及時(shí)處理回款過程中發(fā)現(xiàn)的問題，杜絕錯(cuò)帳、 壞 帳的發(fā)生(12)對(duì)于收到的支票、承兌匯票、

12、銀行匯票銷售管理員要在當(dāng)日將相關(guān)票據(jù)交財(cái)務(wù)部簽收(13)銷售員應(yīng)在每年的6月底和12月底與客戶核對(duì)往來賬目，并將結(jié)果報(bào)告銷售部經(jīng)理，并通報(bào)公司 財(cái)務(wù)部(14)對(duì)于不能解決的現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)問題， 銷售員應(yīng)及時(shí)向銷售部經(jīng)理匯報(bào)，由銷售部經(jīng)理向公司(15)銷售管理員每月5日前，將本部門上一月的所有銷售合同原件編號(hào)整理成冊(cè)(16)銷售部必須按公司要求及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)以下各種報(bào)表1)周工作計(jì)劃表2)月工作計(jì)劃表3)銷售情況周統(tǒng)計(jì)表 4)銷售情況月統(tǒng)計(jì)表 5)銷售員工作周統(tǒng)計(jì)表 6)銷售員工作月統(tǒng)計(jì)表 7)市場(chǎng)狀況周統(tǒng)計(jì)表8)市場(chǎng)狀況月統(tǒng)計(jì)表9)經(jīng)銷商進(jìn)貨情況統(tǒng)計(jì)表10)區(qū)域銷售情況統(tǒng)計(jì)表11)每月經(jīng)銷商管理匯

13、總表12)目標(biāo)客戶基本信息情況統(tǒng)計(jì)表(17)違反上述規(guī)章制度，視情節(jié)罰款 10-100元四、銷售部日常管理制度1 .考勤制度1.1 工作時(shí)間 8: 0011: 30 13:00 17: 001.2 按規(guī)定時(shí)間晚到20分鐘以內(nèi)者視為遲到一次，遲到處罰按照公司獎(jiǎng)懲制度實(shí)行；1.3 提前離開崗位必須征得銷售主管的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理，處罰按照公司獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行；1.4 如遇到特殊情況不能按時(shí)到崗或者提前下崗，必須提前通知銷售主管。2 .請(qǐng)假制度2.1 請(qǐng)假制度由公司統(tǒng)一管理，銷售部不再另行規(guī)定。3 .輪休制度按照公司統(tǒng)一管理，不再另行規(guī)定。4 .培訓(xùn)制度日培訓(xùn)I:如無客人，銷售部執(zhí)行每

14、日培訓(xùn)制度11:00-13:00內(nèi)容：產(chǎn)品知識(shí)，公司文化，銷售流程，銷售技巧等周培訓(xùn)：銷售部執(zhí)行每周五下午例會(huì)制度內(nèi)容：每周工作總結(jié)；每周銷售情況反饋；針對(duì)性培訓(xùn)；下周工作安排。注意：結(jié)合激勵(lì)機(jī)制；5 .日常管理制度5.1 統(tǒng)一著裝，注意保持個(gè)人衛(wèi)生，保持茶桌的干凈與整潔。5.2 客戶接待過程中，嚴(yán)格按照接待流程進(jìn)行介紹，務(wù)必實(shí)事求是，不得對(duì)客戶擅自許諾，不得誤導(dǎo)客戶。5.3 客戶接待完畢后，必須做商品銷售登記，同時(shí)做工作筆記。5.4 上班時(shí)間禁止吃零食、瘋鬧及高聲喧嘩，禁止在前臺(tái)和客戶洽談區(qū)抽煙、玩手機(jī)。5.5 有客戶在場(chǎng)，禁止談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。5.6 接待客戶，要不卑不亢，熱情禮貌，使

15、用常用禮貌用語，“你好！歡迎光臨！ ”“請(qǐng)慢走！”。5.7 嚴(yán)格按照排班表進(jìn)行工作5.8 、每天下班前，對(duì)當(dāng)天的客戶人數(shù)，商品銷售數(shù)，結(jié)賬金額進(jìn)行清點(diǎn)；6 .日常工作流程6.1 每天早上第一件事是清點(diǎn)商品，是否完整無誤；6.2 認(rèn)真打掃室內(nèi)衛(wèi)生；6.3 學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容；6.4 熱情接待顧客；6.5 整理當(dāng)天賬務(wù)6.6 定期考察市場(chǎng)7 .衛(wèi)生檢查制度7.1 為給來訪客戶創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境， 建立優(yōu)良的銷售服務(wù)形象，銷售部每日?qǐng)?zhí)行衛(wèi)生檢查， 并進(jìn)行檢查紀(jì)錄，如有不合格銷售經(jīng)理及主管可根據(jù)具體情況進(jìn)行處罰。7.2 門市部處實(shí)行衛(wèi)生管理包干負(fù)責(zé)制，銷售前臺(tái)、大廳地面、洽談區(qū)等區(qū)域衛(wèi)生分配到個(gè)人, 除每日早晨的清掃外，還要負(fù)責(zé)一天的維護(hù)。時(shí)間作業(yè)細(xì)則作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)頻率要求每天8:00-8:30室外進(jìn)口處打掃、清洗。地面無垃圾，不 是太臟。每天早 次。銷售桌椅的擦洗、煙缸的傾 倒