車險(xiǎn)理賠與查勘定損技巧論文

1、學(xué)號(hào)201112480214湖南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車工程系學(xué)生畢業(yè)論文設(shè)計(jì)(論文)題目： 論車險(xiǎn)實(shí)務(wù)中賠付率的降低 作 者： 專 業(yè)： 汽車制造與裝配 班 級(jí)：裝配1108班 實(shí)習(xí)單位： 校內(nèi)指導(dǎo)老師： 校外指導(dǎo)老師： 2014年 5月 19 日論車險(xiǎn)實(shí)務(wù)中賠付率的降低 劉* 汽車系裝配1102班 學(xué)號(hào)201112480214【摘要】截至2012年6月底，全國機(jī)動(dòng)車總保有量達(dá)2.33億輛。其中汽車1.14億輛。如此大的汽車保有量促成了龐大的機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)市場。中國統(tǒng)計(jì)年鑒數(shù)據(jù)：2011年機(jī)動(dòng)車量保險(xiǎn)（車險(xiǎn)）保費(fèi)收入3504.6億元，占2011年所有財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)收入的73%，是財(cái)險(xiǎn)中的支柱險(xiǎn)種。高保費(fèi)收

2、入沒有讓保險(xiǎn)公司獲得高效益，自2000年以來，車險(xiǎn)賠付率（賠款及給付/保費(fèi)）一直居高不下，2011年的車險(xiǎn)賠付率近50%，再加上經(jīng)營成本和管理等費(fèi)用，車險(xiǎn)成了虧錢的買賣，只發(fā)揮了給保險(xiǎn)公司融資的作用。車險(xiǎn)經(jīng)營呈現(xiàn)著“高保費(fèi)，高賠付，低效益”的狀況。如此，車險(xiǎn)的發(fā)張將變得沒有積極性可言了。所以，在車險(xiǎn)中應(yīng)該采取對策來加強(qiáng)車險(xiǎn)的經(jīng)營，做好從承保到理賠的每一個(gè)環(huán)節(jié)，降低車險(xiǎn)的賠付率?！娟P(guān)鍵詞】車險(xiǎn) 賠付率 降低 1車險(xiǎn)經(jīng)營的現(xiàn)狀新中國成立后，中國人民保險(xiǎn)公司首先開辦了車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，但由于當(dāng)時(shí)中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展落后，人們對保險(xiǎn)的意識(shí)不強(qiáng)，車輛保險(xiǎn)的發(fā)展斷斷續(xù)續(xù)，直到7980年才有了一定的進(jìn)展，但其對整個(gè)財(cái)產(chǎn)保

3、險(xiǎn)的影響微乎其微。隨著我國經(jīng)濟(jì)在改革開放之后的迅速發(fā)展以及道路交通設(shè)施的完善，我國的機(jī)動(dòng)車輛也開始普及和發(fā)展，車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)才有了進(jìn)一步的發(fā)展。1.1車險(xiǎn)險(xiǎn)種的構(gòu)成2002年10月，中國頒布中華人民共和國道路交通安全法，并于2004年5月1日起實(shí)施該法第十七條明確規(guī)定：“國家實(shí)行第三者責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)制度，設(shè)立道路交通事故社會(huì)救助基金。具體辦法由國務(wù)院規(guī)定。”在此基礎(chǔ)上，2006年3月28日，國務(wù)院頒布機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)條例，并于2006年7月1日起實(shí)施。這種強(qiáng)制性不僅體現(xiàn)在強(qiáng)制投保上，也體現(xiàn)在強(qiáng)承保上，具有經(jīng)營交強(qiáng)險(xiǎn)資格的保險(xiǎn)公司不得拒絕承保，也不能隨意解除合同。交強(qiáng)險(xiǎn)本著“不盈不虧”的經(jīng)

4、營理念，意在給社會(huì)交通安全提供一定的保障。與強(qiáng)制險(xiǎn)相對應(yīng)的是商業(yè)險(xiǎn)，商業(yè)險(xiǎn)不具有強(qiáng)制性，投保人與保險(xiǎn)公司在自愿、平等的條件下訂立保險(xiǎn)合同。商業(yè)險(xiǎn)是保險(xiǎn)公司的主要業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)企業(yè)以盈利為目的。商業(yè)險(xiǎn)有基本險(xiǎn)和附加險(xiǎn)兩種，其中附加險(xiǎn)不能單獨(dú)投保。我國車輛的基本險(xiǎn)有兩種：車輛損失險(xiǎn)和商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)。附加險(xiǎn)包括：全車盜搶險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、車輛停駛損失險(xiǎn)、自然損失險(xiǎn)、新增設(shè)備損失險(xiǎn)和不計(jì)免賠特約險(xiǎn)（我國車險(xiǎn)險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)圖如圖所示）。1.2車險(xiǎn)的地位21世紀(jì)是我國經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)的時(shí)期，作為我國工業(yè)第五大支柱的汽車工業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了快速增長期，這給我國車險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展帶來了契機(jī)。從表1中可以看出，從2005年到2011

5、年車險(xiǎn)保費(fèi)收入逐年迅速增長，特別是2010 年比上一年增長了3936%，這與中國汽車工業(yè)的快速發(fā)展密可分。橫向來看，車輛保險(xiǎn)在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中有著明顯的重要地位，其保費(fèi)收入近5年來一直維持在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的65%以上，尤其是2011年達(dá)到了73%。由此可見，車輛保險(xiǎn)在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中占據(jù)重要地位，其經(jīng)營的狀況直接關(guān)系到整個(gè)產(chǎn)險(xiǎn)公司盈利能力。如果汽車行業(yè)未來仍以10%的增長率增長，到2020年左右我國汽車保有量將達(dá)到2.5億輛，相比2011年的1.14億輛的保有量還是有較大增長空間的，所以未來的10年我國車險(xiǎn)業(yè)務(wù)仍然是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中非常重要的組成部分。表1.2007-2011機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)保費(fèi)收入情況（單位：億元）

6、年份 財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)收入 車險(xiǎn)保費(fèi)收入 車險(xiǎn)所占比例 車險(xiǎn)保費(fèi)增長率2007 2086.5 1484.3 71.14% 33.96%2008 2446.3 1702.5 69.59% 14.70%2009 2992.9 2155.6 72.02% 26.61%2010 4026.9 3004.2 74.6% 39.36%2011 4779.1 3504.6 73.3% 16.65%注：數(shù)據(jù)來源于中國統(tǒng)計(jì)年鑒 圖我國車輛保險(xiǎn)的險(xiǎn)種種類圖2：2009年我國車輛保險(xiǎn)市場份額圖（億元）1.3我國車輛保險(xiǎn)的市場份額2009年我國車險(xiǎn)保費(fèi)總收入達(dá)到2155.6億元， 車險(xiǎn)市場份額主要由中國人保財(cái)險(xiǎn)、 平安財(cái)險(xiǎn)和

7、太平洋財(cái)險(xiǎn)所占。其中中國人保財(cái)險(xiǎn)獨(dú)大， 保費(fèi)收入855.28億元， 占整個(gè)車險(xiǎn)保費(fèi)收入的39.68%；平安車險(xiǎn)保費(fèi)收入294.605億元， 占13.67% 太平洋車險(xiǎn)保費(fèi)收入254.446億元， 占11.80%； 中華聯(lián)合占6.76%； 大地財(cái) 險(xiǎn)占3.50%； 國壽財(cái)險(xiǎn)占3.21%， 其他中資公司占20.36%； 外資公司只占1.02%（ 見圖2） 。2010年中國人保車險(xiǎn)保費(fèi)收入突破了1000億元， 成為國內(nèi)產(chǎn)險(xiǎn)公司首個(gè)保費(fèi)收入超過千億元的險(xiǎn)種。平安、 太平洋等車險(xiǎn)公司都對車險(xiǎn)市場虎視眈眈， 車險(xiǎn)市場競爭十分激烈。2我國車輛保險(xiǎn)經(jīng)營中存在的問題2.1賠付率高，保險(xiǎn)公司盈利狀況不佳隨著車險(xiǎn)保

8、費(fèi)收入的增加， 車險(xiǎn)賠付也不斷增加（ 如圖3所示）。 年份2008200920102011保費(fèi)收入1703251030043504賠款給付1047120113751750賠付率69.59%72.02%45.77%49.94%注：單位：億元 圖三 2008-2011車險(xiǎn)賠付率車險(xiǎn)賠付率的不斷增長無疑給車險(xiǎn)企業(yè)的盈利能力帶來重創(chuàng)。近5年來車險(xiǎn)賠付率一直占保費(fèi)收入的60%以上， 其中2007年達(dá)到71.14%，2009年達(dá)到72.02%， 以至于車險(xiǎn)企業(yè)不得不面臨虧損的局面。以我國車險(xiǎn)市場份額最大的中國人保財(cái)險(xiǎn)為例， 2009年其保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入達(dá)1197 .7134億元， 而凈利潤只有17.8329億

9、元， 只占總收入的1.49%。中國人保財(cái)險(xiǎn)60.05%的車險(xiǎn)賠付率是利潤低的主要原因。2.2惡性競爭導(dǎo)致保費(fèi)流失、保單質(zhì)量差車險(xiǎn)市場是保險(xiǎn)市場惡性競爭比較集中的領(lǐng)域。隨著我國加入世貿(mào)組織，產(chǎn)險(xiǎn)公司迅速增加。為了占領(lǐng)市場，防止客戶流失，車險(xiǎn)公司往往不計(jì)成本，私下違規(guī)退費(fèi)，由此各車險(xiǎn)企業(yè)展開了價(jià)格戰(zhàn)。各車險(xiǎn)公司用高回扣、高手續(xù)費(fèi)搶奪市場，使車險(xiǎn)市場陷入混亂。如此單一、 惡性的競爭降低了企業(yè)的盈利能力， 使車險(xiǎn)公司償付能力不足，許多企業(yè)的保費(fèi)收入因此流失，不得不面臨行業(yè)性虧損， 同時(shí)也破壞了車險(xiǎn)市場秩序，因此不利于我國車險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。有些銷售點(diǎn)為了把銷售額提上去，導(dǎo)致一些低值車“低額高?！苯o理賠服務(wù)留

10、下了相當(dāng)大的隱患。2.3服務(wù)意識(shí)不足、 銷售渠道有待完善作為第三產(chǎn)業(yè)的保險(xiǎn)業(yè)，服務(wù)的競爭將會(huì)是未來車險(xiǎn)發(fā)展的推動(dòng)力。服務(wù)的競爭能很好地避免價(jià)格的惡性競爭。從承保到理賠，從車險(xiǎn)銷售到售后服務(wù)的所有與客戶接觸的環(huán)節(jié)是客戶對企業(yè)感知和認(rèn)識(shí)的窗口。員工的言談舉止會(huì)直接影響客戶對企業(yè)的印象。細(xì)致、便捷的服務(wù)不僅能使顧客滿意，而且是提高企業(yè)服務(wù)競爭能力的必要條件。服務(wù)意識(shí)是車險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，即使車險(xiǎn)產(chǎn)品再好，同等條件下，顧客肯定會(huì)選擇服務(wù)好、效率高的企業(yè)來投保。目前，我國車險(xiǎn)企業(yè)只看重銷售量，而忽略了通過高質(zhì)量的服務(wù)來提高顧客的滿意度，進(jìn)而鞏固企業(yè)的市場地位。2.4車險(xiǎn)騙保長期存在車險(xiǎn)騙保的花樣很多，其

11、中典型的有兩種，一種是通過偽造交通事故進(jìn)行騙保。例如，一家汽車修理廠老板會(huì)借為車主修車之機(jī)，讓車主交出駕駛證、保險(xiǎn)卡和身份證，名義上是為客戶便捷地提供理賠服務(wù)，實(shí)際上汽修廠的老板卻通過人為因素?cái)U(kuò)大原車輛的受損部位，并從有關(guān)交通部門騙來“ 交通事故認(rèn)定書” 。保險(xiǎn)公司會(huì)對車輛受損部位、駕駛證等進(jìn)行拍照、登記，之后，汽修廠會(huì)用從車主那里得來的證件的復(fù)印件，到保險(xiǎn)公司領(lǐng)取賠付。這種騙保的成功率竟達(dá)到100%，2009年，廈門公安和保監(jiān)局一舉挖出十個(gè)車險(xiǎn)騙賠團(tuán)伙，加上其他的零星作案，估計(jì)騙賠涉案金額可達(dá)2億元，占當(dāng)?shù)剀囯U(xiǎn)保費(fèi)15%左右。廈門市一位政協(xié)委員調(diào)研后提出，全國范圍看，車險(xiǎn)理賠假案比例也大體如

12、此。另一種騙保的手段是定損員與汽修廠勾結(jié)。例如，本來1000元的修理費(fèi)就夠了，定損員可能訂2000元，這樣，車主、汽修廠和定損員都得到了額外的利益。騙保的長期存在給車險(xiǎn)公司帶來很大的損失，這對于保險(xiǎn)公司來說是一道難題。造成車險(xiǎn)騙保長期存在的原因很多，首先，車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)的漏洞大，汽車修理廠很分散，難以管理與控制。其次，車險(xiǎn)騙保的成本相對較低，多數(shù)騙保案件數(shù)額較低，達(dá)不到犯罪的標(biāo)準(zhǔn)。最后，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理制度不足，定損員和勘查員稍有失職就會(huì)給企業(yè)帶來不可估量的損失。2.5專業(yè)人才缺乏制約我國車輛保險(xiǎn)市場發(fā)展的因素還有專業(yè)人才的缺乏。因?yàn)檐囯U(xiǎn)經(jīng)營有其特別之處，所以它對精算、承保、定損、理賠和投資

13、等環(huán)節(jié)人才的要求嚴(yán)格。保險(xiǎn)專業(yè)人才的培養(yǎng)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。我國保險(xiǎn)業(yè)20年的停辦使得保險(xiǎn)人才的培養(yǎng)出現(xiàn)斷層，導(dǎo)致目前我國保險(xiǎn)從業(yè)人員總體素質(zhì)偏低，許多保險(xiǎn)公司在招收了沒有任何保險(xiǎn)知識(shí)的人員后僅僅對其進(jìn)行最多一個(gè)月的培訓(xùn)后就上崗?fù)其N保險(xiǎn)。這些代理人經(jīng)常出現(xiàn)答非所問、誤導(dǎo)陳述、保費(fèi)回扣和惡意招攬業(yè)務(wù)等違規(guī)現(xiàn)象，極大地?cái)牧吮ｋU(xiǎn)行業(yè)的聲譽(yù)。目前，保險(xiǎn)市場部分保險(xiǎn)從業(yè)人員素質(zhì)較差，難以為客戶進(jìn)行很好的車險(xiǎn)規(guī)劃。還有些從業(yè)人員違背職業(yè)道德，為了利益和他人勾結(jié)騙保。沒有專業(yè)的知識(shí)，盲目地追求保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售是不會(huì)給企業(yè)帶來長期的發(fā)展的。因此，保險(xiǎn)高級(jí)客戶服務(wù)管理師、營銷業(yè)務(wù)管理師、 營銷培訓(xùn)師是我國迫切

14、需要的人才。3導(dǎo)致車險(xiǎn)高賠付率的問題分析3.1道路交通事故率不斷上升統(tǒng)計(jì)資料表明, 目前我國道路交通事故死亡人數(shù)居世界第一位;我國萬輛汽車事故死亡率是 17.8 ,居世界前列, 相當(dāng)于法國、美國、日本等國的14到22倍。我國道路交通事故的車輛事故率還處于較高水平，約為發(fā)達(dá)國家的十幾倍。事故高發(fā)是導(dǎo)致賠付率居高不下的首要因素。3.2承保條件寬松, 承保質(zhì)量偏低長期以來, 經(jīng)營車輛保險(xiǎn)的公司, 為了搶占更多的市場份額, 大都奉行“寬進(jìn)嚴(yán)出”的市場運(yùn)作原則,無形之中給部分保戶留下了許多可乘之漏洞，質(zhì)量不合格的車輛在同等保費(fèi)的擔(dān)保下，其所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)是要比合格車輛要高出很多的，這無疑會(huì)給車險(xiǎn)增加賠付率。

15、3.2.1不符合承保條件的車輛仍可按正常標(biāo)準(zhǔn)承保例如, 國家對各種型號(hào)車輛均規(guī)定有不同的報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn), 由于諸多因素, 許多已經(jīng)達(dá)到甚至超過報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的車輛仍在運(yùn)行, 承保公司對此往往采取默認(rèn)的態(tài)度予以承保，車輛隱患多出險(xiǎn)的幾率就大，賠付率就升上去了。保險(xiǎn)公司對于使用過幾年的車輛投保時(shí)也按照新車購置價(jià)來投保，雖然可以多收部分保費(fèi)和減少投保時(shí)的麻煩，但是騙保的發(fā)生大都是抓住了這個(gè)特點(diǎn)“低值高?！睆闹袧O利，一旦出險(xiǎn)這種情況損失將是很大的。3.2.2業(yè)務(wù)人員的草率行為, 不驗(yàn)車承保基層展業(yè)單位對驗(yàn)車承保重視多、 落實(shí)少, 對投保車輛根本不進(jìn)行檢查驗(yàn)車, 片面輕信投保人的表述, 而核保人員又無力顧及, 造成

16、諸多風(fēng)險(xiǎn)漏洞。通常表現(xiàn)為先出險(xiǎn)后投?；蚣颖? 按事故類別, 以單方事故為最; 按險(xiǎn)別以加保車損險(xiǎn)或提高車損險(xiǎn)保額,增加盜搶險(xiǎn)、 火災(zāi)爆炸自燃險(xiǎn), 增加玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)為多。這樣就出險(xiǎn)了很多不該賠付的案件，增加了賠付金額。3.2.3對存有道德風(fēng)險(xiǎn)的車輛視而不見部分保戶為騙取保險(xiǎn)賠款, 挺而走險(xiǎn), 不擇手段, 挖空心思地變換花樣, 以達(dá)到騙賠目的。保險(xiǎn)公司為業(yè)務(wù)發(fā)展的需要往往采取視而不見的態(tài)度, 麻木不仁, 無形之中縱容了道德風(fēng)險(xiǎn)的存在和蔓延，給賠付增加了極大的隱患。3.2.4部分車輛的“套費(fèi)”現(xiàn)象嚴(yán)重部分保戶為了“節(jié)省”保險(xiǎn)費(fèi), 往往采取 “套費(fèi) ”投保的行為, 變相改變車輛使用性質(zhì), 從而改變車

17、輛條款適用類別。如: 人為將營業(yè)用車作為非營業(yè)用車性質(zhì)承保、 家庭用車作為非營業(yè)用車承保, 提高了保險(xiǎn)公司承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)卻又沒有得到相適應(yīng)的保費(fèi)，導(dǎo)致保費(fèi)與賠付的“入不敷出”。3.2.5核保關(guān)口把關(guān)不嚴(yán)部分核保人員工作責(zé)任心和原則性不強(qiáng), 風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較低, 憑感覺行事, 不能嚴(yán)格按照公司制定的核保規(guī)章辦事, 不能有效發(fā)揮計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程核保的功能，道德風(fēng)險(xiǎn)沒有得到控制。3.3三者險(xiǎn)賠付率持續(xù)上揚(yáng)三者險(xiǎn)損失賠款金額在車險(xiǎn)整體業(yè)務(wù)賠款中占據(jù)較大比重, 營運(yùn)貨車三者險(xiǎn)賠付率平均高達(dá)70% - 80 %, 有的地區(qū)甚至更高, 對車險(xiǎn)的整體運(yùn)營形勢構(gòu)成巨大威脅。隨著社會(huì)的發(fā)展所涉及三者險(xiǎn)的損失費(fèi)用也在逐步攀升, 名

18、目繁多、 價(jià)格昂貴的醫(yī)療費(fèi)用以及各式各樣的財(cái)產(chǎn)損失項(xiàng)目, 給各種道德風(fēng)險(xiǎn)的滋生和蔓延提供了有利土壤, 造成車險(xiǎn)賠款含有較大的水分空間。尤其是涉及人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失的三者險(xiǎn)賠款, 大多事故損失的責(zé)任認(rèn)定和除車輛損失之外的其他物損均由相關(guān)部門操縱, 只能依靠他們作出的最終結(jié)論, 造成部分事故案件的嚴(yán)重失真, 給保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)經(jīng)營穩(wěn)定帶來不利后果。加之保險(xiǎn)公司受相關(guān)專業(yè)人員少、事后調(diào)查重視不足、 力度不夠的限制, 只是對涉及三者人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失的大額案件采取走馬觀花般的事后補(bǔ)漏之措, 而對大量費(fèi)時(shí)、費(fèi)力的中小案件更是無力過問,造成大量水分的滲透和累積, 直接影響著三者賠付率的攀升和保險(xiǎn)公司的經(jīng)營成

19、果。3.4車險(xiǎn)理賠環(huán)境不理想,違章駕車行為屢禁不止3.4.1責(zé)任認(rèn)定顯失公平大凡涉及第三者損失的雙方交通事故, 交警對雙方責(zé)任界定時(shí), 都會(huì)將“車輛保險(xiǎn)”因素考慮進(jìn)去, 參加保險(xiǎn)的車輛一方所劃定的責(zé)任比例?？上攵? 若雙方車輛均參加保險(xiǎn), 那么投保險(xiǎn)種齊全的一方將“享受”高比例的責(zé)任“待遇”。這種不是按照道路交通事故發(fā)生的真實(shí)情況來界定的責(zé)任比例, 在保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)操作種屢見不鮮。法院判決有爭議的案件時(shí)，法院一般都會(huì)做出不利于保險(xiǎn)公司的決定，結(jié)果就是保險(xiǎn)公司收到傳票之后直接過去簽字賠錢，本來可以拒賠的案件也要賠錢，保險(xiǎn)公司對此也只能有苦難言。3.4.2違章駕車行為屢禁不止國民交通意識(shí)淡薄, 部

20、分肇事司機(jī)酒后駕車、 無證駕車、 違章超車、 嚴(yán)重超載、 超速行使等現(xiàn)象在國內(nèi)道路交通中司空見慣、 比比皆是。原本可以作為保險(xiǎn)公司拒賠或扣減賠償責(zé)任的理由, 由于得不到相關(guān)部門的支持和認(rèn)定, 而不能付諸實(shí)施只能按合同賠錢。部分肇事司機(jī)甚至觸犯了刑律, 而不能得到及時(shí)應(yīng)有的懲治, 無形之中助長了部分司機(jī)違章行為的屢屢發(fā)生，而損失又得由保險(xiǎn)公司來買單，為此保險(xiǎn)公司有苦難言。3.4.3對待保險(xiǎn)欺詐行為打擊不力盡管法律明確規(guī)定了保險(xiǎn)欺詐的嚴(yán)重后果, 但實(shí)際操作之中對形形色色的保險(xiǎn)詐騙行為往往沒有付諸實(shí)施, 對查出的欺詐案件大多以歸還所騙取的保險(xiǎn)金了事, 基本沒有采取相應(yīng)的法律手段和經(jīng)濟(jì)手段予以懲罰,

21、無形之中助長了保險(xiǎn)詐騙案件的屢屢出現(xiàn), 嚴(yán)重威脅著保險(xiǎn)公司賴以生存的環(huán)境。3.5現(xiàn)場查勘、 定損和理賠環(huán)節(jié)存在風(fēng)險(xiǎn)漏洞3.5.1現(xiàn)場查勘過程的粗放式管理諸多事故的第一現(xiàn)場查勘不力, 導(dǎo)致事故損失過程模糊, 損失結(jié)果不清, 責(zé)任無法確認(rèn), 給整個(gè)理賠操作帶來諸多隱患和不必要的麻煩。同時(shí), 也給公司帶來不應(yīng)有的損失, 如: 第一現(xiàn)場查勘速度慢,跟進(jìn)不及時(shí), 導(dǎo)致眾多事故現(xiàn)場的內(nèi)容缺乏真實(shí)性; 對涉及第三者損失和人員傷亡的事故過分相信交警作出的責(zé)任認(rèn)定和處理結(jié)果, 不能采取有效措施及時(shí)跟進(jìn), 監(jiān)督醫(yī)患雙方 “不軌行為 ”的產(chǎn)生，導(dǎo)致的結(jié)果是賠付金額的虛高，而不是實(shí)際損失的價(jià)值。3.5.2定損、 報(bào)價(jià)

22、環(huán)節(jié)缺乏必要的監(jiān)督、 制約機(jī)制定損工作是最易滋生腐敗、 出現(xiàn)問題的關(guān)鍵環(huán)節(jié), 由于缺乏相應(yīng)的監(jiān)督制約機(jī)制, 存在諸多問題,如: 定損、 報(bào)價(jià)工作盡管實(shí)行了電子化操作和管理,但數(shù)據(jù)信息的更換速度跟不上市場變化的需要, 缺乏應(yīng)有的真實(shí)性和權(quán)威性; 少數(shù)定損、 報(bào)價(jià)人員素質(zhì)低, 置公司利益于不顧, 明里暗里謀取私利, 中飽私囊, 對保戶采取吃、拿、卡、要、報(bào)等行為, 違背了職業(yè)道德,最終損失的是保險(xiǎn)公司的賠付額，損害了保險(xiǎn)公司的利益。3.5.3查勘、 定損、 理賠環(huán)節(jié)的脫節(jié)現(xiàn)象嚴(yán)重查勘、 定損、 理賠環(huán)節(jié)是整個(gè)保險(xiǎn)運(yùn)作過程的重要組成部分, 它們內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間存在著有機(jī)的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一關(guān)系, 而不是相互獨(dú)

23、立, 各自為政的孤立存在。實(shí)踐之中出現(xiàn)的諸多問題, 大都產(chǎn)生于各環(huán)節(jié)之間的銜接點(diǎn),如“中飽私囊”，查勘員與修理廠勾結(jié)， 由于沒有采取有效的應(yīng)對措施, 致使整個(gè)保險(xiǎn)體系不能順利運(yùn)作, 缺乏必要的監(jiān)督和信任, 形不成良好的互動(dòng)機(jī)制。4降低車險(xiǎn)賠付率的對策和措施4.1加強(qiáng)車險(xiǎn)經(jīng)營管理4.1.1樹立效益觀念一是要牢固樹立效益觀念。加強(qiáng)對全體員工效益觀念的教育, 切實(shí)扭轉(zhuǎn)重業(yè)務(wù)發(fā)展, 輕經(jīng)營效益,以賠促保等不正確認(rèn)識(shí), 把提高公司效益作為員工的自覺行為。二是建立效益為先的考核機(jī)制。要提高車險(xiǎn)的效益, 主要是要建立以效益為中心的考核機(jī)制, 改變過去那種只把保費(fèi)和業(yè)務(wù)員掛鉤的考核機(jī)制, 將車險(xiǎn)的賠付率、 費(fèi)

24、用率和保費(fèi)一起和業(yè)務(wù)員的效益掛鉤, 使業(yè)務(wù)員增強(qiáng)工作責(zé)任心, 重視承保質(zhì)量, 加強(qiáng)售后服務(wù)。三是在堅(jiān)持萬元工資含量的基礎(chǔ)上, 對效益好的險(xiǎn)種或附加險(xiǎn)業(yè)務(wù), 適當(dāng)提高保費(fèi)工資含量, 對賠付率高的出租車、 營業(yè)用貨車等高賠付率的車型, 則適當(dāng)降低保費(fèi)工資含量, 鼓勵(lì)展業(yè)人員積極發(fā)展高效益險(xiǎn)種，以此來控制承保風(fēng)險(xiǎn)的質(zhì)量，把賠付率降下來。4.1.2加強(qiáng)成本核算汽車險(xiǎn)業(yè)務(wù), 如賠付率達(dá)到 60 %, 支付 10 % 的手續(xù)費(fèi), 考慮分保、 費(fèi)用、 稅收、 提轉(zhuǎn)差等因素, 就是盈虧臨界點(diǎn), 對單筆業(yè)務(wù), 應(yīng)以此考慮業(yè)務(wù)的去留。對大客戶, 剔除那些低質(zhì)虧損業(yè)務(wù)。4.1.3完善各項(xiàng)規(guī)章制度加強(qiáng)內(nèi)部管理, 要嚴(yán)

25、格按照車險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)規(guī)范操作, 要制訂承保、 查勘和理算操作的實(shí)施細(xì)則, 制訂承保理賠質(zhì)量差錯(cuò)追究制度, 做到有章可循, 合規(guī)經(jīng)營，避免“多賠錯(cuò)賠”4.2抓好承保管理工作4.2.1嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一核保制度一是加強(qiáng)核保力量, 樹立核保工作的權(quán)威性。做到每單必核, 防止病從口入。二是確保原始數(shù)據(jù)錄入真實(shí)可靠, 強(qiáng)化管理, 建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理實(shí)施細(xì)則, 落實(shí)責(zé)任制, 為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的積累和業(yè)務(wù)分析奠定基礎(chǔ)。三是做好數(shù)據(jù)分析, 對公司的經(jīng)營情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控, 建立主要指標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警制度。例如對車險(xiǎn)經(jīng)營中營業(yè)性、 非營業(yè)性承保比例; 單保三者險(xiǎn)的承保比例, 營業(yè)性車輛、 私家車不計(jì)免賠險(xiǎn)的承保比例;。 詳細(xì)、 準(zhǔn)確

26、的風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù), 是車險(xiǎn)穩(wěn)定經(jīng)營的基礎(chǔ)。四是展業(yè)人員不得采用虛假承保信息,人為壓低保費(fèi)和支付無賠款優(yōu)待, 不得人為將營業(yè)用車作為非營業(yè)用車性質(zhì)承保、 家庭用車承保, 不得更改初始登記日期、 使用性質(zhì)、 出險(xiǎn)記錄等承保信息。五是切實(shí)控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。不得承保其他經(jīng)營單位調(diào)整的高風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)的、 多次出險(xiǎn)標(biāo)的、 高賠付標(biāo)的、 有爭議標(biāo)的。嚴(yán)禁未經(jīng)審批越權(quán)承保超權(quán)限標(biāo)的。4.2.2完善核保制度, 細(xì)分風(fēng)險(xiǎn), 制定差異化的核保規(guī)定不同性質(zhì)的車輛, 有著不同的風(fēng)險(xiǎn)特征, 營業(yè)性車輛車主由于經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng), 使用頻率較高, “三超”現(xiàn)象嚴(yán)重, 長途行駛較多, 因此撞傷他人他物的概率較高, 三者險(xiǎn)的賠付較高, 因此, 對

27、營業(yè)性車輛要確定合理的三者險(xiǎn)賠償限額, 限制不計(jì)免賠的承保。對非營業(yè)性車輛, 好車、 高檔車較多, 出險(xiǎn)后客戶對車輛維修的要求也很高, 加之這些車輛的配件、維修價(jià)格較高, 車損險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)較大, 因此對非營業(yè)性車輛, 控制高保額、 高齡車輛的承保尤為重要; 對私家車和新車, 由于駕駛員新手較多, 駕駛技術(shù)生疏,出險(xiǎn)率較高, 小碰撞事故較多, 再加上新車都有一段磨合期, 因此, 對私家車、 新車要限制不計(jì)免賠險(xiǎn)的承保, 以提高駕駛員駕車的責(zé)任心; 對單保三者險(xiǎn)車輛考慮到案均賠款較高的特點(diǎn), 要防止高限額的承保; 通過加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析、 細(xì)分車輛風(fēng)險(xiǎn), 制定科學(xué)合理的核保政策, 從源頭上控制風(fēng)險(xiǎn), 并以先

28、進(jìn)的信息技術(shù)保證核保政策的暢通無阻。4.3加強(qiáng)理賠管理工作4.3.1加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè), 提高員工的責(zé)任心和綜合素質(zhì)一是通過不同途徑逐步充實(shí)查勘力量, 適應(yīng)業(yè)務(wù)查勘的需要。二是采取請進(jìn)來、 走出去和組織自學(xué)、 經(jīng)驗(yàn)交流和案例分析等方法, 提高理賠人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。三是繼續(xù)加大對理賠人員工作數(shù)量和質(zhì)量的考核, 切實(shí)提高理賠人員的責(zé)任心和工作積極性。四是對重、 特大和專業(yè)性較強(qiáng)的案件, 可聘請相關(guān)機(jī)構(gòu)專業(yè)人員協(xié)助定損, 提高定損質(zhì)量。五是對疑難賠案組織集體討論, 做到準(zhǔn)確、 合理、 及時(shí)地賠付。4.3.2提高 “第一現(xiàn)場查勘率”一是對單方事故采用簡易程序處理的案件,騙?；径际窃趩畏绞鹿手?，“第一現(xiàn)場

29、查勘率”必須達(dá)到 100 % , 否則不得采用簡易程序操作。二是在外地出險(xiǎn), 車損超過 3萬元的案件, 要派業(yè)務(wù)精、 責(zé)任心強(qiáng)的理賠人員前往出險(xiǎn)地查勘, 提高第一現(xiàn)場查勘率, 防止騙賠案件發(fā)生。4.3.3積極運(yùn)用定點(diǎn)機(jī)制,控制理賠成本在當(dāng)今保險(xiǎn)公司管理資源不足、不充分,還不舉辦相關(guān)企業(yè)的情況下,要充分利用社會(huì)資源。一要建立保險(xiǎn)事故車輛定點(diǎn)修理廠;二要確定保險(xiǎn)事故傷者定點(diǎn)治療醫(yī)院。規(guī)范定點(diǎn)協(xié)作單位,明確雙方權(quán)利和義務(wù)。4.3.4明確職責(zé), 落實(shí)責(zé)任制一是明確理賠權(quán)限。規(guī)定理賠人員、 部門負(fù)責(zé)人定損權(quán)限, 損失金額較大的事故由分管經(jīng)理參加定損。二是堅(jiān)持雙人查勘制度, 堅(jiān)決制止單人查勘和委托修理廠代

30、定損。嚴(yán)禁理賠人員將事故車輛強(qiáng)行送修, 要向保戶推薦多家修理廠供保戶選擇, 有條件的積極推行招標(biāo)修理。三是建立大件更換向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)批制度和換件驗(yàn)收制度。對更換配件累計(jì)在5 000元以上或單件價(jià)格在 500元以上的事故車輛,修復(fù)出廠時(shí), 定損人員要進(jìn)行驗(yàn)收, 防止保戶或修理廠以修代換、 騙取賠款的現(xiàn)象。四是實(shí)行損余物資回收制度。統(tǒng)一制定殘值回收標(biāo)準(zhǔn), 有爭議的損余物資統(tǒng)一回收，高價(jià)零部件必須拍下商標(biāo)編碼，爆炸氣囊用不易消失的黑色簽字筆簽字并拍照等措施，避免殘件再次被利用作假案。五是建立理賠質(zhì)量差錯(cuò)追究制度。對理賠定損中責(zé)任認(rèn)定錯(cuò)誤、 定損范圍擴(kuò)大及配件價(jià)格、 工時(shí)費(fèi)過高造成多賠款的, 要追究有關(guān)

31、責(zé)任人責(zé)任,承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。4.3.5增加理賠科技含量,提離電子化應(yīng)用水平一是根據(jù)各類風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù),建立穩(wěn)定的定價(jià)模型,進(jìn)行合理定價(jià)，實(shí)現(xiàn)核保實(shí)時(shí)化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化,減少人工核保。二是建立客戶“黑名單”數(shù)據(jù)庫,實(shí)現(xiàn)核保 自動(dòng)控制。三是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)專線報(bào)案與理賠中心立案對接,確保結(jié)案率和未決估損的準(zhǔn)確性。四是加大同質(zhì)賠案的電子化處理力度,杜絕脫機(jī)人工作業(yè)的現(xiàn)象。4.3.6合理運(yùn)用“代查勘”機(jī)制,提高理賠質(zhì)一要尋求同保險(xiǎn)公估公司合作。聘請保險(xiǎn)公估人處理保險(xiǎn)理賠案件,利用保險(xiǎn)公估人的中間人、公正人的地位,專業(yè)技術(shù)水平及公正、公平的工作態(tài)度來解決保險(xiǎn)公司的“疑難雜癥”,這樣可大大減少與客戶的摩擦,避免訴訟糾紛,減少公司的人力、物力消耗。二