酒店服務與管理-專業(yè)人才培養(yǎng)方案

1、中等職業(yè)學校酒店服務與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案（專業(yè)代碼：130100）重慶市旅游學校一、 招生對象與學制學制：三年 招生對象：招收初中及以上同等學力人員。二、 培養(yǎng)目標培養(yǎng)德智體美勞全面發(fā)展，適應我國現(xiàn)代化建設和酒店業(yè)發(fā)展需要，具備現(xiàn)代酒店服務與管理專業(yè)需要的基本素質(zhì)、專業(yè)知識和專業(yè)技能的酒店第一線服務型人才和基層管理工作者。三、 就業(yè)崗位群本專業(yè)畢業(yè)生主要面向各星級酒店、大型餐飲企業(yè)，從事酒店服務與管理工作，能擔任客房服務員、餐廳服務員、前廳接待員、禮賓員、行李員、調(diào)酒師、茶藝師、咖啡師等服務以及基層管理崗位的工作。四、 人才培養(yǎng)規(guī)格1. 基本素質(zhì)及職業(yè)素養(yǎng)目標a. 具備良好的政治思想素質(zhì)、道

2、德品質(zhì)和法律意識；b. 具有健康的心理和樂觀的人生態(tài)度；c. 具備人文和科學素養(yǎng)，形成穩(wěn)固的專業(yè)思想和良好的生活態(tài)度；d. 具有良好的人際交往能力、團隊合作精神和服務意識；e. 具有正確的就業(yè)觀和一定的創(chuàng)業(yè)意識；f. 擁有健康的體魄，能適應崗位對體質(zhì)的要求。2. 專業(yè)知識目標a. 熟悉國家對旅游與酒店服務管理行業(yè)以及茶藝酒水制作行業(yè)發(fā)展與調(diào)節(jié)的方針、政策、法規(guī)、制度和標準。b. 熟悉酒店服務和管理學基本理論。c. 具備餐飲服務與管理、前廳服務與管理、客房服務與管理的相關(guān)專業(yè)知識。3. 專業(yè)技能目標a. 掌握普通話，并達到規(guī)定等級標準（國家二級乙等及以上）。b. 具有應用計算機進行專業(yè)工作的能力

3、。c. 具有基本應用英語，具備用英語簡單與客人交流的基本能力。d. 具有從事酒店服務員、禮儀接待員、以及酒店行業(yè)中層、基層業(yè)務管理人員等所必須的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)知識及職業(yè)技能。e. 具有一定繼續(xù)學習能力，了解與本專業(yè)有關(guān)的國內(nèi)外服務管理先進經(jīng)驗和酒店管理行業(yè)發(fā)展的新動態(tài)。f. 具有團隊協(xié)作的能力，能較好的同團隊一起共同完成酒店服務工作。g. 具有較好的對客溝通能力。4. 證書要求本專業(yè)畢業(yè)生除完成培養(yǎng)方案要求的課程外，還必須獲得以下證書：a. 職業(yè)資格證書（技能等級證書，如中級餐廳服務員、中級客房服務員、中級前廳服務員三種證書，可選擇兩種職業(yè)資格證書參加鑒定）；b. 普通話等級證書。五、 課程設

4、置及教學進度安排1主要課程包括：職業(yè)生涯規(guī)劃、職業(yè)道德與法律、心理健康、哲學與人生、語文、數(shù)學、英語、計算機應用基礎(chǔ)、體育、應用語文、形體訓練、酒店中餐服務、酒店西餐服務、酒店客房服務、酒店前廳服務、酒店服務禮儀、酒水知識與服務技能、茶藝與茶文化、菜品知識、康樂服務與管理、酒店文化、酒店管理、職場健康與安全、跨文化交流、酒店實用心理學、酒店插花、咖啡制作、市場營銷、會展服務等。2主要課程設置：課程設置總表序號年級教學時數(shù)課程名稱總課時第一學年第二學年第三學年備 注上期下期上期下期上期下期17周17周17周17周17周17周一、職業(yè)素質(zhì)模塊教學實習1語文33332數(shù)學223德育（職業(yè)生涯規(guī)劃、職

5、業(yè)道德與法律、心理健康、哲學與人生）22224基礎(chǔ)英語/44酒店英語555體育與健康22226計算機應用基礎(chǔ)227普通話118形體119實用美術(shù)1110音樂1111書法1112實用日語11二、職業(yè)能力模塊（一）崗位核心課程1酒店服務禮儀222酒店中餐服務43酒店客房服務34茶藝與茶文化45酒店西餐服務36酒水知識與服務技巧47酒店前廳服務38酒店文化19職場健康安全210菜點知識2111咖啡制作212酒店插花313酒店實用心理學214酒店管理12（二）崗位拓展課程15市場營銷316跨文化交流217康樂服務與管理218會展服務219當?shù)芈糜胃艣r220創(chuàng)業(yè)教育2周學時數(shù)30303030總學時數(shù)開課

6、門數(shù)141413143.實踐教學環(huán)節(jié)的安排與要求項 目內(nèi) 容場所學期時間周數(shù)軍訓軍事訓練，軍事理論校內(nèi)1期初2專業(yè)認識實踐了解酒店專業(yè)情況校外酒店1期初1餐廳實訓中餐廳工作實踐校內(nèi)實訓室1期末1客房實訓客房工作實踐校內(nèi)實訓室2期末2餐廳實訓西餐廳工作實踐校內(nèi)實訓室3期末1前廳實訓前廳工作實踐校內(nèi)實訓室3期末1綜合實訓餐廳、客房、前廳、酒吧等綜合實踐校內(nèi)實訓室4期末4畢業(yè)定崗實習熟悉酒店管理工作之后在酒店定崗實踐校外酒店56整個學期34總 計46六、 編寫說明學?？山Y(jié)合實際情況參照此方案制定三年制教學實施方案，課程開設順序與周課時安排學校可根據(jù)實際情況調(diào)整。本方案公共基礎(chǔ)課程中語文、數(shù)學、英語、

7、信息技術(shù)基礎(chǔ)按新頒發(fā)的課程標準執(zhí)行。本方案為學校制定專業(yè)教學實施方案留下了拓展空間，設立的其他課程可由學校根據(jù)辦學指導思想、內(nèi)涵特色和企業(yè)崗位需求自主開發(fā)和選擇。七、專業(yè)教學標準酒店服務于管理專業(yè)教學標準1【專業(yè)名稱】酒店服務與管理。2【入學要求】初中畢業(yè)或相當于初中畢業(yè)文化程度。3【學習年限】三年。4【培養(yǎng)目標】本專業(yè)主要面向星級酒店、大型餐飲連鎖企事業(yè)單位，培養(yǎng)在生產(chǎn)、服務第一線能從事旅游飯店初級服務和管理的人員，如酒店前臺接待、客房部、餐飲部、康樂部的服務員及領(lǐng)班等，具有職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)的中等應用型技能人才。5【職業(yè)范圍】序號專業(yè)（方向）技能職業(yè)（崗位）職業(yè)資格（名稱、等級、頒證單位）1

8、提供提供標準化的預訂、接待、行李、問訊、收銀、話務、打印、復印服務，處理客人投訴 前廳接待前廳客房服務員職業(yè)資格證書2中式鋪床、西式鋪床、清掃房間 客房服務員前廳客房服務員職業(yè)資格證書3 具備六大操作技能（鋪臺布、托盤、餐巾折花、擺臺、上菜與分菜、斟酒）和六大服務能力（預訂服務、迎賓服務、點菜服務、席間服務、結(jié)帳服務、送客服務）餐飲服務員餐飲部服務員職業(yè)資格證書4調(diào)制雞尾酒、咖啡、果汁、奶昔，制作果盤 吧臺服務員調(diào)酒師職業(yè)資格證書5掌握酒店室內(nèi)外康樂設備設施的功能、使用方法及服務技術(shù)康樂服務員康樂服務員職業(yè)資格證書6 掌握泡茶技藝及茶水服務技能，具備品茶和鑒別茶葉的能力茶藝服務員初中級茶藝師7

9、熟悉酒店運營基本程序， 掌握酒店管理基本理論、方法與技巧，對前廳、客房、餐廳等主要業(yè)務部門實施科學管理 前廳、客房、餐飲領(lǐng)班主管前廳、客房、餐飲部門職業(yè)資格證書；6【人才規(guī)格】本專業(yè)所培養(yǎng)的人才應具有以下知識、技能與態(tài)度：具備良好的思想政治素質(zhì)、道德品質(zhì)和法律意識。具有良好的心里和樂觀的人生態(tài)度。具備良好的人文和科學素養(yǎng)，形成穩(wěn)固的專業(yè)意識和思想。遵守社會公德和酒店職業(yè)道德，具有良好的服務意識和人際交往能力以及團隊合作精神。具有正確的就業(yè)觀和一定的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃意識、創(chuàng)業(yè)意識。擁有健康的體魄，能適應崗位對體質(zhì)的要求；具有吃苦耐勞、抗擊挫折的精神。熟悉國家對旅游與酒店服務管理行業(yè)發(fā)展與調(diào)節(jié)的方針、

10、政策、法規(guī)和制度。熟悉酒店服務和管理學基本理論，并且具備在酒店工作場景中運用的能力。了解旅游與酒店服務管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和前景，對行業(yè)品牌有基本的認識；了解與本專業(yè)有關(guān)的國內(nèi)外服務管理先進經(jīng)驗和酒店管理行業(yè)發(fā)展的新動態(tài)。具備餐飲服務與管理、前廳服務與管理、客房服務與管理的專業(yè)知識。具有應用計算機進行專業(yè)工作的能力，熟練運用計算機處理酒店預定、查詢、結(jié)算，查詢客史等；熟練使用基本的辦公軟件，達到國家計算機一級水平。具有一定繼續(xù)學習能力，在頂崗實習中不斷總結(jié)和學習，培養(yǎng)初中級管理能力和意識。7 【工作任務與職業(yè)能力分析】工作領(lǐng)域工作任務職業(yè)能力1前廳服務1-1禮賓服務l 能進行迎送賓客、酒店信息介紹

11、、城市信息介紹、出租車呼叫等門童服務。l 能進行賓客入住、退房行李服務、團隊入住、退房行李服務、VIP和常客入住、退房行李服務，以及行李寄存、賓客行李遺失查詢服務。l 能為賓客提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨詢服務。1-2客房預訂服務l 能進行電話預訂。l 能進行傳真預訂。l 能進行前臺預訂服務。l 能進行電子郵件預訂。l 能進行網(wǎng)絡預訂。l 能進行預訂變更與取消。1-3前臺服務l 能為不同類型的賓客提供前臺入住登記服務（有預訂賓客、無預訂賓客、團隊賓客、第三方付費賓客、公司月結(jié)掛賬賓客、VIP和?？停 能為不同類型賓客提供信息查詢服務（預抵賓客、住店賓客、離店賓客）。l 能

12、進行不同方式的前臺退房結(jié)賬服務（現(xiàn)金結(jié)賬、信用卡結(jié)賬、公司支票結(jié)賬、公司月結(jié)掛賬結(jié)賬、第三方付費賓客結(jié)賬、團隊賓客結(jié)賬、VIP和?？徒Y(jié)賬）。1-4賓客關(guān)系服務l 能進行貴賓入住接待服務。l 能進行接機賓客入住接待服務。l 能進行賓客信息的收集、整理與建檔。l 能進行賓客投訴處理。l 能進行貴賓離店服務。l 能進行緊急情況處理。1-5總機服務l 能進行電話轉(zhuǎn)接。l 能進行電話咨詢。l 能進行留言服務。l 能進行叫醒服務。l 能進行電話代撥。l 能進行“一站式”服務。l 能進行“請勿打擾”服務。l 能進行緊急情況下的信息傳遞處理。1-6行政樓層服務l 能進行早餐服務。l 能進行下午茶服務。l 能進

13、行“歡樂時光”服務。l 能進行會議室服務。l 能進行商務中心服務。l 能進行行政樓層賓客入住服務。l 能進行行政樓層賓客離店服務。1-7商務中心服務l 能進行傳真服務。l 能進行復印服務。l 能進行打印服務。l 能進行郵遞服務。l 能進行訂票服務。l 能進行秘書服務。l 能進行上網(wǎng)服務。l 能進行裝訂服務。l 能進行會議室服務。l 能提供旅游服務。2客房服務2-1樓層服務2-1-1客房清掃l 能準備所需物品和清潔工具。l 能正確填寫報表。l 能進行進房開窗、撤垃圾、撤棉品、鋪床、抹塵、清洗（面盆、浴缸、馬桶、地面）、補充物品、吸塵等服務。l 能填寫出房間時間和消耗品。l 能完成相應的計劃衛(wèi)生。

14、2-1-2對客服務l 能提供借物服務。l 能提供擦鞋服務。l 能提供托嬰服務。l 能提供代辦服務。2-1-3房吧管理l 能清楚房吧的配備標準。l 能及時補充客人已用的房吧物品。l 能及時更換將過期的房吧物品。2-1-4夜床服務l 能清楚開夜床的時間。l 能準備所需物品和清潔工具。l 能為客人的房間進行小整理。l 能為客人提供正常、合理的相關(guān)服務。2-1-5VIP服務l 能清楚知道VIP的姓名、性別、職位、年齡、信仰、預計到達時間、行程。l 能準備VIP用房。l 能為VIP準備鮮花、糕點、致意品、天氣預報、交通線路、VIP專用服務員。l 能進行VIP的迎接服務。l 能為VIP提供個性化服務。l

15、能進行VIP的送離服務，并建檔保存。2-1-6訪客服務l 能清楚了解訪客信息。l 能與被訪者溝通，確認是否同意接待訪客。l 能為訪客提供茶水服務并記錄信息。2-1-7洗衣服務l 能清楚洗衣送洗和返回時間。l 能初查送洗的客衣。l 能與洗衣房作好洗衣交接。l 作好相應的交班。2-1-8物耗統(tǒng)計l 能清楚配備布草的標準。l 能清楚低耗配備標準。l 能做好房間內(nèi)固定資產(chǎn)的統(tǒng)計。2-2房務中心2-2-1物資管理l 能建立固定資產(chǎn)進出的臺賬。l 能建立低耗品發(fā)放的臺賬。l 能建立領(lǐng)取物品的臺賬。l 能檢查、核對入庫物品的質(zhì)量。2-2-2內(nèi)部信息溝通l 能及時通知檢查退房，并反饋情況到總臺。l 能將內(nèi)部住

16、客預訂情況及時反饋給管理人員及樓層。l 能與其他部門信息溝通的反饋。2-2-3遺留物品管理l 能對遺留物品進行登記入庫及保存。l 能對保留超過三個月物品進行清理并移交保安部。l 能做好移交手續(xù)記錄。2-3洗衣房服務2-3-1客衣服務l 能對樓層收取客衣進行檢查。l 能根據(jù)衣服洗滌要求進行洗滌、熨燙。l 能進行客衣送回服務。2-3-2布件洗燙l 能為各樓層更換棉品及布草下水。l 能用燙平機熨燙布件。l 能進行布件折疊。l 能將布件放入布草間保存。2-3-3布草收發(fā)l 能對臟棉品布草記數(shù)。l 能檢查棉品、布草數(shù)量及有無破損。l 清洗后能按各樓層棉品數(shù)量進行清點并送回。2-3-4制服收發(fā)l 能進行各

17、部門工衣及鞋襪的收發(fā)，檢查有無破碎。l 能上報需補充破損工衣鞋襪的數(shù)據(jù)。2-3-5布件縫紉l 能縫補破損的棉品、布草。l 能縫補的破損工衣。2-4公共區(qū)域服務2-4-1公共區(qū)域保潔l 能保持公共衛(wèi)生間干凈整潔無異味。l 能保持公共過道及樓層通道、大堂干凈整潔，無異物異味。2-4-2地坪大理石晶面保養(yǎng)l 能用地蠟水對大理石地除蠟。l 能用結(jié)晶粉（按比例配置）磨地坪。l 能用清水刷洗地坪。l 能用吸水機吸水。l 能擺放工作作業(yè)提示牌。2-4-3地毯清洗l 能進行地毯吸塵、搬移家具。l 能進行污漬處理及預洗。l 能進行地毯全面清洗與烘干。3中餐服務3-1餐具、杯具擦洗l 能根據(jù)不同的餐用具、杯具選擇

18、正確的清潔、擦拭方法，并完成檢查。3-2擺臺l 能根據(jù)工作場所及客人需求準備擺臺所需物品。l 能根據(jù)服務標準正確進行擺臺。3-3餐巾折花l 能根據(jù)餐廳風格及要求選擇正確的餐巾顏色和花型。l 能選擇無破損、污漬及折皺的餐巾。l 能折出美觀、大方的餐巾花，營造餐臺的美感及烘托氛圍。3-4 休息區(qū)服務l 能根據(jù)客人需要及天氣情況遞送冷熱毛巾。l 能根據(jù)客人需要幫助客人掛放衣物。3-5茶水服務l 能根據(jù)客人要求遞送歡迎茶水。3-6點菜l 能熟練掌握菜品的相應知識。l 能掌握菜品搭配及營養(yǎng)知識。l 能根據(jù)客人的用餐、宴請目的，做恰當?shù)牟似吠扑]。3-7小毛巾服務l 能根據(jù)客人的用餐需求及餐廳的服務標準提供

19、小毛巾服務。3-8上菜、分菜服務l 能選擇正確的上菜位置。l 能根據(jù)菜單要求及出菜順序上菜。l 能根據(jù)餐盤及實際情況更換小盤。l 能根據(jù)菜品及服務要求進行分菜。3-9 撤換骨碟、煙盅服務l 能根據(jù)服務標準和客人的用餐需求更換骨碟，煙盅。3-10酒水服務l 能熟練掌握酒水知識。l 能根據(jù)客人需要提供恰當?shù)木扑铡?-11甜品、水果服務l 能按照服務標準提供甜品、水果。3-12食物打包服務l 能正確選擇食品打包所需要的物品。l 能向客人解釋食品正確存放的方法及食用的要求。3-13結(jié)賬服務l 能對客人的消費情況進行完整的錄入及檢查。l 能正確向客人呈現(xiàn)賬單。l 能根據(jù)客人選擇的結(jié)賬方式提供快捷的服

20、務。l 能對結(jié)賬過程中可能會出現(xiàn)的情況進行恰當處理，避免損失。3-14送客服務l 能根據(jù)安全原則、客人需求提醒客人帶好隨身物品l 能根據(jù)禮儀要求和友好待客之道歡送客人3-15收餐服務l 能根據(jù)酒店餐廳要求選擇正確的收餐順序。l 能清潔相應物品并進行重新布置擺臺。4西餐服務4-1餐具擦洗l 能根據(jù)不同的餐用具、杯具選擇正確的清潔、擦拭方法，并完成檢查。4-2落臺清理l 能按照擺放要求，合理分配相應的餐具及做好落臺內(nèi)外的清潔衛(wèi)生4-3擺臺l 能根據(jù)客人所點的菜品，配上相應的餐具。4-4西餐菜品介紹l 能按照頭盤、湯、主菜、甜品的順序作詳細介紹。4-5西餐用餐服務l 能根據(jù)客人所點的菜品，從頭盤、湯

21、、主菜、甜品作整套的服務，每樣菜配相應的餐具。4-6西餐酒水服務l 能根據(jù)客人所點的酒水，先配相應的杯具，再展示酒水，站在客人右手邊為客人服務。4-7早餐服務l 能詢問客人房間號碼l 能進行早餐、咖啡、菜的服務l 能及時收臺、擺臺4-8自助餐服務l 能根據(jù)所擺放的食品配相應的菜牌及餐具、杯具l 能為客人提供空盤收取服務l 能詢問客人飲料并斟倒5宴會服務5-1餐具擦洗l 能根據(jù)餐具、杯具的不同選擇正確的清洗、擦拭方式，并完成檢查。5-2擺臺布置餐臺l 能根據(jù)宴會要求進行擺臺。5-3桌椅布置l 能根據(jù)正確的桌椅搬運方法運送桌椅。l 能根據(jù)宴會要求進行正確的桌椅布置。5-4套椅套、椅結(jié)l 能根據(jù)客人

22、及宴會的需要選擇適當顏色，無破損、污漬的椅套及椅結(jié)。5-5布置工作臺l 能根據(jù)宴會需求正確、合理地布置工作臺。5-6酒水服務l 能熟練掌握酒水知識。l 能根據(jù)客人需要提供恰當?shù)木扑铡?5-7 上菜服務l 能選擇恰當?shù)纳喜宋?。l 能根據(jù)宴會菜單的順序上菜。l 能根據(jù)菜品情況合理更換小盤。5-8 撤換骨碟、煙盅l 能根據(jù)服務標準及客人需要更換骨碟、煙盅。5-9收餐l 能根據(jù)酒店服務標準進行正確收餐。5-10清理臺面及工作臺l 能根據(jù)衛(wèi)生標準進行臺面及工作臺清理。l 能把所有桌椅歸還原位。6會議服務6-1桌椅布置l 能根據(jù)客人要求、安全生產(chǎn)及酒店標準運送桌椅。6-2會議臺型布置l 能根據(jù)客人對會

23、場的需要進行恰當?shù)臅h臺型布置。6-3會議臺面布置l 能根據(jù)客人及酒店標準對會議臺面布置。6-4會議演講臺、白板紙、白板布置l 能根據(jù)客人需求對會議演講臺、白板紙、白板進行布置。6-5話筒、投影儀等會議設施布置l 能根據(jù)客人需求對話筒、投影儀等會議設施進行布置、調(diào)試。6-6會場植物、鮮花布置l 能根據(jù)客人需要及審美需求對會場植物、鮮花進行布置。6-7會場燈光、空調(diào)等檢查l 能根據(jù)天氣情況及客人需求對會場燈光、空調(diào)進行檢查和調(diào)節(jié)。6-8會議過程中服務l 能根據(jù)客人在會議中的需求為客人提供相應的服務。6-9會議結(jié)束后清理會場l 會議結(jié)束后能及時清潔整理會場，達到酒店的標準。7酒吧服務7-1備貨l

24、能根據(jù)酒吧所制定的備貨量，準備好相應的品種及數(shù)量。7-2酒吧清潔整理l 能根據(jù)先進先出的原則，對不同的酒水、飲料進行正確擺放。7-3開檔前準備l 能檢查所有杯具的清潔狀況，并清潔好操作間，準備所需酒水、飲料的配料（如：檸檬片、冰片、吸管、攪棒）。7-4擺臺l 能根據(jù)客人所點的酒水、飲料做相應的擺臺。7-5酒水服務l 能根據(jù)客人所點的酒水做相應的準備。l 能站在客人右手邊為客人確認酒水并試酒。l 能隨時關(guān)注客人是否需要添加酒水。7-6杯具清洗l 能根據(jù)餐具、杯具的不同選擇正確的清洗、擦拭方式及檢查工作。8茶藝服務8-1茶的歷史介紹l 能為顧客簡單闡述中國茶藝起源、飲茶方法演變過程l 能為顧客介紹

25、茶文化的核心內(nèi)容及社會功能。8-2茶的識別l 能正確識別各大茶類品質(zhì)特征、營養(yǎng)價值及藥用價值，能正確為顧客推薦適合的茶品。l 能根據(jù)茶葉感官審評的基本技巧，告知顧客如何挑選茶品。l 能讓顧客了解到各地主要名茶及名茶傳說。8-3茶的沖泡l 能正確選擇泡茶用水及不同茶類的沖泡水溫。l 能識別茶具種類及不同茶類所適合的茶具。l 能準確掌握茶量、沖泡時間、沖泡程序及沖泡技巧。8-4茶藝表演l 在為顧客泡茶過程中，能遵守相應的茶藝禮儀。l 能詳細為顧客介紹茶藝表演的品茗藝術(shù)。l 能為客人表演綠茶茶藝、烏龍茶茶藝、花茶茶藝。8-5茶事服務l 能遵守茶藝師職業(yè)道德規(guī)范，讓顧客享受到專業(yè)的茶事服務。l 能熟悉

26、掌握茶藝館廳面服務流程及獨立茶室服務，讓顧客感受到中國傳統(tǒng)茶文化。l 能根據(jù)不同國別、不同地區(qū)的飲茶習俗，正確進行茶事服務。9服務禮儀9-1儀態(tài)禮儀l 能熟知正確的站姿、走姿、坐姿的基本要求。l 能熟練掌握儀態(tài)禮儀規(guī)范并恰當?shù)卣宫F(xiàn)儀態(tài)美，給客人留下美好深刻的第一印象。9-2儀容禮儀l 能熟知儀容禮儀規(guī)范，并將規(guī)范運用到酒店服務中，給客人留下美好的形象。9-3服飾禮儀l 能熟知服飾禮儀的規(guī)范要求，并將規(guī)范運用到酒店服務中，以美好的形象服務于客人。9-4交際禮儀l 能熟知各種交際禮儀的要求，并將個各種交際禮儀運用到酒店服務中。9-5涉外禮儀l 能熟知涉外禮儀要求，并將規(guī)范運用到外賓服務中。9-6宗

27、教禮儀l 能熟知宗教禮儀的規(guī)范要求，并運用宗教禮儀規(guī)范為具有宗教信仰的客人提供滿意的服務。8【專業(yè)課程】序號課程名稱主要教學內(nèi)容與要求技能考核項目與要求參考學時1酒店服務禮儀1) 儀容禮儀2) 儀態(tài)禮儀3) 服飾禮儀4) 交際禮儀5) 涉外禮儀6) 宗教禮儀1）能熟知正確的站姿、走姿、坐姿的基本要求。能熟練掌握儀態(tài)禮儀規(guī)范并恰當?shù)卣宫F(xiàn)儀態(tài)美，給客人留下美好深刻的第一印象。2） 能熟知儀容禮儀規(guī)范，并將規(guī)范運用到酒店服務中，給客人留下美好的形象。3） 能熟知服飾禮儀的規(guī)范要求，并將規(guī)范運用到酒店服務中，以美好的形象服務于客人。4） 能熟知各種交際禮儀的要求，并將個各種交際禮儀運用到酒店服務中。5

28、） 能熟知涉外禮儀要求，并將規(guī)范運用到外賓服務中。6） 能熟知宗教禮儀的規(guī)范要求，并運用宗教禮儀規(guī)范為具有宗教信仰的客人提供滿意的服務。802酒店中餐服務1) 餐具、杯具擦洗2) 擺臺3) 餐廳折花4) 休息區(qū)服務5) 茶水服務6) 點菜7) 小毛巾服務8) 上菜、分菜服務9) 撤換骨碟、煙盅服務10) 酒水服務11) 甜品、水果服務12) 食物打包服務13) 結(jié)賬服務14) 送客服務15) 收餐服務1） 能根據(jù)不同的餐用具、杯具選擇正確的清潔、擦拭方法，并完成檢查。2） 能根據(jù)工作場所及客人需求準備擺臺所需物品。能根據(jù)服務標準正確進行擺臺。3） 能根據(jù)餐廳風格及要求選擇正確的餐巾顏色和花型。

29、能選擇無破損、污漬及折皺的餐巾。能折出美觀、大方的餐巾花，營造餐臺的美感及烘托氛圍。4）能根據(jù)客人需要及天氣情況遞送冷熱毛巾。 能根據(jù)客人需要幫助客人掛放衣物。5） 能根據(jù)客人要求遞送歡迎茶水。6） 能熟練掌握菜品的相應知識。能掌握菜品搭配及營養(yǎng)知識。能根據(jù)客人的用餐、宴請目的，做恰當?shù)牟似吠扑]。7） 能根據(jù)客人的用餐需求及餐廳的服務標準提供小毛巾服務。8） 能選擇正確的上菜位置。能根據(jù)菜單要求及出菜順序上菜。能根據(jù)餐盤及實際情況更換小盤。能根據(jù)菜品及服務要求進行分菜。9） 能根據(jù)服務標準和客人的用餐需求更換骨碟，煙盅。10）能熟練掌握酒水知識。能根據(jù)客人需要提供恰當?shù)木扑铡?1)能按照服

30、務標準提供甜品、水果。12)能正確選擇食品打包所需要的物品。能向客人解釋食品正確存放的方法及食用的要求.。13）能對客人的消費情況進行完整的錄入及檢查。能正確向客人呈現(xiàn)賬單。能根據(jù)客人選擇的結(jié)賬方式提供快捷的服務。能對結(jié)賬過程中可能會出現(xiàn)的情況進行恰當處理，避免損失。14） 能根據(jù)安全原則、客人需求提醒客人帶好隨身物品。能根據(jù)禮儀要求和友好待客之道歡送客人。15）能根據(jù)酒店餐廳要求選擇正確的收餐順序。能清潔相應物品并進行重新布置擺臺。803酒店客房服務3-1樓層服務3-1-1客房清掃3-1-2對客服務3-1-3房吧管理3-1-4夜床服務3-1-5VIP服務3-1-6訪客服務3-1-7洗衣服務3

31、-1-8物耗統(tǒng)計3-2房務中心3-2-1物資管理3-2-2內(nèi)部信息溝通3-2-3遺留物品管理3-3洗衣房服務3-3-1客衣服務3-3-2布件洗燙3-3-3布草收發(fā)3-3-4制服收發(fā)3-3-5布件縫紉3-4公共區(qū)域服務3-4-1公共區(qū)域保潔3-4-2地坪大理石晶面保養(yǎng)3-4-3地毯清洗3-1-11) 能準備所需物品和清潔工具。2) 能正確填寫報表。3) 能進行進房開窗、撤垃圾、撤棉品、鋪床、抹塵、清洗（面盆、浴缸、馬桶、地面）、補充物品、吸塵等服務。4) 能填寫出房間時間和消耗品。5) 能完成相應的計劃衛(wèi)生。3-1-21） 能提供借物服務。2） 能提供擦鞋服務。3） 能提供托嬰服務。4） 能提供

32、代辦服務。3-1-31） 能清楚房吧的配備標準。2） 能及時補充客人已用的房吧物品。3） 能及時更換將過期的房吧物品。3-1-41） 能清楚開夜床的時間。2） 能準備所需物品和清潔工具。3） 能為客人的房間進行小整理。4） 能為客人提供正常、合理的相關(guān)服務。3-1-51) 能清楚知道VIP的姓名、性別、職位、年齡、信仰、預計到達時間、行程。2) 能準備VIP用房。3) 能為VIP準備鮮花、糕點、致意品、天氣預報、交通線路、VIP專用服務員。4) 能進行VIP的迎接服務。5) 能為VIP提供個性化服務。6) 能進行VIP的送離服務，并建檔保存。6) 。3-1-61) 能清楚了解訪客信息2) 能與

33、被訪者溝通，確認是否同意接待訪客。3) 能為訪客提供茶水服務并記錄信息。3-1-71) 能清楚洗衣送洗和返回時間。2) 能初查送洗的客衣。3) 能與洗衣房作好洗衣交接。4) 作好相應的交班。3-1-81) 能清楚配備布草的標準。2) 能清楚低耗配備標準。3) 能做好房間內(nèi)固定資產(chǎn)的統(tǒng)計。3-2-11) 能建立固定資產(chǎn)進出的臺賬。2) 能建立低耗品發(fā)放的臺賬。3) 能建立領(lǐng)取物品的臺賬。4) 能檢查、核對入庫物品的質(zhì)量。3-2-21) 能及時通知檢查退房，并反饋情況到總臺。2) 能將內(nèi)部住客預訂情況及時反饋給管理人員及樓層。3) 能與其他部門信息溝通的反饋。3-2-31) 能對遺留物品進行登記入

34、庫及保存。2) 能對保留超過三個月物品進行清理并移交保安部。3) 能做好移交手續(xù)記錄。3-3-11) 能對樓層收取客衣進行檢查。2) 能根據(jù)衣服洗滌要求進行洗滌、熨燙。3) 能進行客衣送回服務。3-3-21) 能為各樓層更換棉品及布草下水。2) 能用燙平機熨燙布件。3) 能進行布件折疊。4) 能將布件放入布草間保存。3-3-31) 能對臟棉品布草記數(shù)。2) 能檢查棉品、布草數(shù)量及有無破損。3) 清洗后能按各樓層棉品數(shù)量進行清點并送回。3-3-41) 能進行各部門工衣及鞋襪的收發(fā)，檢查有無破碎。2) 能上報需補充破損工衣鞋襪的數(shù)據(jù)。3-3-51) 能縫補破損的棉品、布草。2) 能縫補的破損工衣。

35、3-4-11) 能保持公共衛(wèi)生間干凈整潔無異味。2) 能保持公共過道及樓層通道、大堂干凈整潔，無異物異味。234-21) 能用地蠟水對大理石地除蠟。2) 能用結(jié)晶粉（按比例配置）磨地坪。3) 能用清水刷洗地坪。4) 能用吸水機吸水。5) 能擺放工作作業(yè)提示牌。3-4-31) 能進行地毯吸塵、搬移家具。2) 能進行污漬處理及預洗。3) 能進行地毯全面清洗與烘干。604茶藝與茶文化1） 茶的歷史介紹2） 茶的識別3） 茶的沖泡4） 茶藝表演5） 茶事服務1) 能為顧客簡單闡述中國茶藝起源、飲茶方法演變過程2) 能為顧客介紹茶文化的核心內(nèi)容及社會功能。3) 能正確識別各大茶類品質(zhì)特征、營養(yǎng)價值及藥用

36、價值，能正確為顧客推薦適合的茶品。4) 能根據(jù)茶葉感官審評的基本技巧，告知顧客如何挑選茶品。5) 能讓顧客了解到各地主要名茶及名茶傳說。6) 能正確選擇泡茶用水及不同茶類的沖泡水溫。7) 能識別茶具種類及不同茶類所適合的茶具。8) 能準確掌握茶量、沖泡時間、沖泡程序及沖泡技巧。9) 在為顧客泡茶過程中，能遵守相應的茶藝禮儀。10) 能詳細為顧客介紹茶藝表演的品茗藝術(shù)。11) 能為客人表演綠茶茶藝、烏龍茶茶藝、花茶茶藝。12) 能遵守茶藝師職業(yè)道德規(guī)范，讓顧客享受到專業(yè)的茶事服務。13) 能熟悉掌握茶藝館廳面服務流程及獨立茶室服務，讓顧客感受到中國傳統(tǒng)茶文化。14) 能根據(jù)不同國別、不同地區(qū)的飲

37、茶習俗，正確進行茶事服務。805酒店西餐服務15) 餐具擦洗16) 落臺清理17) 擺臺18) 西餐菜品介紹19) 西餐用餐服務20) 西餐酒水服務21) 早餐服務22) 自助餐服務1） 能根據(jù)不同的餐用具、杯具選擇正確的清潔、擦拭方法，并完成檢查。2） 能按照擺放要求，合理分配相應的餐具及做好落臺內(nèi)外的清潔衛(wèi)生3） 能根據(jù)客人所點的菜品，配上相應的餐具。4） 能按照頭盤、湯、主菜、甜品的順序作詳細介紹。5） 能根據(jù)客人所點的菜品，從頭盤、湯、主菜、甜品作整套的服務，每樣菜配相應的餐具。6） 能根據(jù)客人所點的酒水，先配相應的杯具，再展示酒水，站在客人右手邊為客人服務。7） 能詢問客人房間號碼能

38、進行早餐、咖啡、菜的服務8） 能及時收臺、擺臺9） 能根據(jù)所擺放的食品配相應的菜牌及餐具、杯具10） 能為客人提供空盤收取服務11） 能詢問客人飲料并斟倒12） 能根據(jù)餐具、杯具的不同選擇正確的清洗、擦拭方式，并完成檢查。606酒水知識與服務技巧1） 備貨2） 酒吧清潔整理3） 開檔前準備4） 擺臺5） 酒水服務6） 杯具清洗1） 能根據(jù)酒吧所制定的備貨量，準備好相應的品種及數(shù)量。2） 能根據(jù)先進先出的原則，對不同的酒水、飲料進行正確擺放。3） 能檢查所有杯具的清潔狀況，并清潔好操作間，準備所需酒水、飲料的配料（如：檸檬片、冰片、吸管、攪棒）。4） 能根據(jù)客人所點的酒水、飲料做相應的擺臺5）

39、能根據(jù)客人所點的酒水做相應的準備。6） 能站在客人右手邊為客人確認酒水并試酒。7） 能隨時關(guān)注客人是否需要添加酒水。8） 能根據(jù)餐具、杯具的不同選擇正確的清洗、擦拭方式及檢查工作。807酒店前廳服務1） 禮賓服務2） 客房預訂服務3） 前臺服務4） 賓客關(guān)系服務5） 總機服務6） 行政樓層服務7） 商務中心服務1) 能進行迎送賓客、酒店信息介紹、城市信息介紹、出租車呼叫等門童服務。2) 能進行賓客入住、退房行李服務、團隊入住、退房行李服務、VIP和?？腿胱?、退房行李服務，以及行李寄存、賓客行李遺失查詢服務。3) 能為賓客提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨詢服務。4) 能進行電話預訂

40、。5) 能進行傳真預訂。6) 能進行前臺預訂服務。7) 能進行電子郵件預訂。8) 能進行網(wǎng)絡預訂。9) 能進行預訂變更與取消。10) 能為不同類型的賓客提供前臺入住登記服務（有預訂賓客、無預訂賓客、團隊賓客、第三方付費賓客、公司月結(jié)掛賬賓客、VIP和常客）。11) 能為不同類型賓客提供信息查詢服務（預抵賓客、住店賓客、離店賓客）。12) 能進行不同方式的前臺退房結(jié)賬服務（現(xiàn)金結(jié)賬、信用卡結(jié)賬、公司支票結(jié)賬、公司月結(jié)掛賬結(jié)賬、第三方付費賓客結(jié)賬、團隊賓客結(jié)賬、VIP和?？徒Y(jié)賬）。13) 能進行貴賓入住接待服務。14) 能進行接機賓客入住接待服務。15) 能進行賓客信息的收集、整理與建檔。16)

41、能進行賓客投訴處理。17) 能進行貴賓離店服務。18) 能進行緊急情況處理。19) 能進行電話轉(zhuǎn)接。20) 能進行電話咨詢。21) 能進行留言服務。22) 能進行叫醒服務。23) 能進行電話代撥。24) 能進行“一站式”服務。25) 能進行“請勿打擾”服務。26) 能進行緊急情況下的信息傳遞處理。27) 能進行早餐服務。28) 能進行下午茶服務。29) 能進行“歡樂時光”服務。30) 能進行會議室服務。31) 能進行商務中心服務。32) 能進行行政樓層賓客入住服務。33) 能進行行政樓層賓客離店服務。34) 能進行傳真服務。35) 能進行復印服務。36) 能進行打印服務。37) 能進行郵遞服務

42、。38) 能進行訂票服務。39) 能進行秘書服務。40) 能進行上網(wǎng)服務。41) 能進行裝訂服務。42) 能進行會議室服務。43) 能提供旅游服務。609【課程結(jié)構(gòu)】 選修課C3C31C32C33C2C21C22C23C1C11C12C13專業(yè)（技能）方向課程專業(yè)核心課程公共基礎(chǔ)課程酒店服務禮儀 酒店中餐服務酒店客房服務茶藝與茶藝文化酒店西餐服務語文數(shù)學英語德育體育音樂 10【指導性教學安排】10.1 學年制教學指導方案類別 序 號學習領(lǐng)域第一學年第二學年第三學年總學時一二三四理論實作理論實作理論實作理論實作頂崗實習理論實作 職業(yè)素質(zhì)模塊1語文2 121 

43、;21  21 842數(shù)學2 2    43基礎(chǔ)英語/職場英語4 4  2 3 2 31264德育11 111  1 1 1445體育  22 2  2 86普通話1127實用美術(shù) 1 1    28形體  1  1   

44、;29信息技術(shù)22410實用日語11211音樂  1   1212書法112 崗位核心課程13酒店服務禮儀1121314酒店中餐服務 13     1315酒店客房服務121216茶藝與茶文化  1 3    1317酒店西餐服務121218酒水知識與服務技巧131319酒店前廳服務121220酒店文化1121職場健康安全111122菜點知識1 1  1   

45、; 1223咖啡制作111124酒店插花121225飯店實用心理學    1 1  1126酒店管理11121崗位拓展課程27跨文化交流111128市場營銷121229康樂服務與管理111130會展服務111131旅游概況111132創(chuàng)業(yè)教育     1 1 1 1合計15151317102011194971專業(yè)課合計6841058672547專業(yè)課實訓課開出率：65.2% 實訓課百分比50%的專業(yè)課 14門 百分比 70%10.2 學

46、分制教學指導方案德育學分實施細則一、 考核內(nèi)容：1、學生德育常規(guī)量化考核；2、住讀生行為習慣量化考核；3、團內(nèi)活動量化考核；4、榮譽加分與違紀、處分扣分量化考核。二、 考核說明：1、學生每學期德育學分基本分為50分，以上4項考核所產(chǎn)生的加、減分均在50分的基礎(chǔ)上進行計算。第1、4項由班主任依據(jù)考核細則對本班學生進行考核后，填寫學生個人原始記錄表（附表一）；第2項由住管部考核小組對所有住讀生進行考核，將住讀生得分情況匯總后上報班主任；第3項由班主任授權(quán)本班團支部書記或團內(nèi)主要成員對本班團員進行考核，并填寫團員個人原始記錄表（附表一）；學期末班主任對以上4項進行匯總，填寫本班學生德育學分總表（附表

47、二），并根據(jù)考核細則評出學生得分等級（不及格、及格、良好、優(yōu)秀），期末將附表一與附表二同時上交德育處。三、考核細則： 1、學生德育常規(guī)量化考核細則： 班主任分別從以下幾個方面對本班學生進行常規(guī)考核：出勤；儀容儀表；各種集會；兩操；勞動態(tài)度；行為規(guī)范；職場管理；軍訓；班級活動。在學生個人原始記錄表（附表一）中，可將上述7點作為學生加分、扣分原因直接填寫，并附上日期，加減分尺度由班主任跟據(jù)本班班規(guī)及班級實際情況并參照學生違紀處分條例酌情掌握，但學期累計加減分值不應超過10分。2、住讀生行為習慣量化考核細則： 由住管部、樓層生活老師與寢室室長組成的考核小組根據(jù)每位住讀生在宿舍的表現(xiàn)給予加分、減分，具

48、體評分標準與原始表格詳見住讀生行為習慣評分細則，期末考核小組將住讀生所得分數(shù)匯總后報給其所在班級班主任，班主任再依據(jù)所報分數(shù)填寫本班學生德育學分總表（附表二）。在填寫時請注意，若住管部所報分數(shù)是10，則在附表二上轉(zhuǎn)為0分；若住管部所報分數(shù)在10分以下，則為負分。（如：9.5分轉(zhuǎn)為0.5分）。3、團內(nèi)各種活動量化考核細則： 班主任或團支部書記對本班團員學生考核方面如下：加分：認真參與團組織生活，準備充分、積極發(fā)言、有良好建議的加0.5分，每次組織生活最多加1分。加分的人選為發(fā)言效果最好的2個。每次組織生活無遲到、早退、缺席狀況，一學期加2分。扣分：每次活動遲到或早退，扣0.5分；無故不參加者扣1分，有事經(jīng)班主任老師同意扣0.5分。唱國歌、團歌時，隨意走動，不脫帽肅立，說笑瘋鬧，不按要求進場，每次扣0.52分。活動中看小說、雜志、報紙，每次扣1分。不服從團干部及教師管理，干擾活動秩序，視情節(jié)輕重每次扣0.52分。過組織生活時玩游戲機、手機，MP4、DVD、聽隨身聽的每次扣0.52分。班主任或團支部書記對每次活動中團員的表現(xiàn)進行加減分時填寫團員個人原始